模塊七 餐廳服務(wù)心理

第三編飯店服務(wù)心理模塊七餐飲服務(wù)心理餐飲部基本概述餐飲部的心理服務(wù)工作宴會(huì)服務(wù)心理專題提要：一、餐飲服務(wù)的特點(diǎn)

直接性差異性

特點(diǎn)一次性無(wú)形性二、餐飲服務(wù)的意義餐飲部為飯店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益1飯店餐飲部的工種多，用工量大2餐飲服務(wù)直接影響飯店聲譽(yù)3餐飲產(chǎn)品是一種重要的旅游資源4B餐飲部經(jīng)理餐飲部助理餐廳經(jīng)理餐廳領(lǐng)班服務(wù)員宴會(huì)經(jīng)理宴會(huì)領(lǐng)班預(yù)訂員服務(wù)員廚師長(zhǎng)各點(diǎn)領(lǐng)班西餐廚師酒吧經(jīng)理酒吧領(lǐng)班調(diào)酒員服務(wù)員管事部經(jīng)理領(lǐng)班洗碗工房?jī)?nèi)用餐主管領(lǐng)班訂餐員送餐員中型飯店餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖擦銀工雜役初加工廚師切配廚師爐灶廚師冷菜廚師點(diǎn)心師收銀員領(lǐng)位員B

揚(yáng)州賓館------紅樓宴餐飲旅游資源滿漢全席滿漢全席，滿清宮廷盛宴。滿漢全席上菜一般起碼一百零八種（南菜54道和北菜54道），分三天吃完。滿漢全席菜式有咸有甜，有葷有素，取材廣泛，用料精細(xì)，山珍海味無(wú)所不包。

安徽黃山獅林大酒店----獅林福地“素齋宴”

鐵板紅燒素魚唇齋院清風(fēng)菩薩串蟹黃珍珠扒排翅獅林福地香酥排精美素食六小碟鶴舞黃山揚(yáng)州----三頭宴揚(yáng)州好，佳宴有三頭，盤中荷點(diǎn)雙雙玉，夾食鮮醇爛豬頭，雋味朵頤留。

任務(wù)二賓客對(duì)餐廳服務(wù)的心理需求（一）賓客對(duì)餐飲服務(wù)的一般心理大家去餐廳就餐，對(duì)餐飲產(chǎn)品及服務(wù)有哪些要求？饑腸轆轆的客人旅游度假的客人工薪階層高端商務(wù)客人客人在就餐時(shí)常見的心理

求安全心理求衛(wèi)生心理求效率心理求尊重心理求知心理求美心理求新求異求合理價(jià)值如何滿足求衛(wèi)生的心理？環(huán)境衛(wèi)生產(chǎn)品衛(wèi)生餐具衛(wèi)生操作衛(wèi)生XX國(guó)際旅行社的導(dǎo)游員小李帶一個(gè)境外團(tuán)付B城海濱旅游度假，下榻某飯店。這天中午，當(dāng)游客們興致勃勃地從海濱浴場(chǎng)回來(lái)用餐時(shí)，一位游客發(fā)現(xiàn)所上菜肴中有一條蟲子。頓時(shí)一桌游客食欲全無(wú)，有的還感到惡心。游客當(dāng)即找到導(dǎo)游員小李，氣憤地向他投訴，要求換家餐廳用餐。面對(duì)該情況，作為餐廳服務(wù)人員該如何處理呢？案例菜肴里的蟲子返回桌布擦餐具返回如何滿足求效率的心理？如何減少客人等待的焦急感123提供合理化建議先上安客茶及時(shí)結(jié)賬［鏡頭一］“‘佛跳墻’是什么菜？怎么那么貴？”客人指著菜譜問(wèn)道?！昂玫臇|西都放在瓦罐里煲，很鮮的?！狈?wù)員總算比較含糊地回答了問(wèn)題?！澳呛ｕr‘佛跳墻’與‘迷你佛跳墻’有什么區(qū)別？”客人要有所選擇。服務(wù)員囁嚅了?？腿瞬粣偟貙?duì)服務(wù)員說(shuō)：“算了，算了，你講不清楚，我們也怕白花冤枉錢，那就點(diǎn)別的菜吧?！薄坨R頭二］“再來(lái)兩碗小刀切面，不要湯水，有什么調(diào)料可以加？”服務(wù)員借機(jī)推銷：“我店新推出的X.O.醬，味道很好?！薄癤.O.不是酒嗎？怎么變成了醬？”客人感到新奇?！斑@是新產(chǎn)品，您試試，開開眼界?！狈?wù)員對(duì)客人循循善誘?？腿诉€是打破沙鍋問(wèn)到底：“X.O醬是什么玩意兒？”“當(dāng)然是用X.O酒配制成的喏！”服務(wù)員胡謅一氣。等醬端上來(lái)，客人一看，有紅油有辣子，不吃了。他訓(xùn)斥服務(wù)員：“根本沒(méi)X.O酒，我不吃辣的，退掉?！狈?wù)員態(tài)度還算好，頗有幾分冤屈：“我從來(lái)也沒(méi)吃過(guò)，當(dāng)然不知道是什么味?！比绾螡M足求知的心理？介紹餐廳的特色地方食品、名菜名點(diǎn)介紹菜肴的相關(guān)知識(shí)與典故主動(dòng)介紹食譜，提供藝術(shù)菜肴的圖片

菜可少一道，水果不能少

小王從外語(yǔ)學(xué)院畢業(yè)后在旅行社工作，剛剛拿到英語(yǔ)導(dǎo)游證，旅行社派他帶一個(gè)歐洲團(tuán)。小王非常高興，這時(shí)他帶的第一個(gè)外國(guó)團(tuán)隊(duì)，下決心一定要把這個(gè)團(tuán)帶好。在帶團(tuán)過(guò)程中，他滿腔熱情地為游客服務(wù)。因?yàn)檫@個(gè)團(tuán)隊(duì)成員喜歡吃中餐，所以在安排餐飲的時(shí)候，小王也是費(fèi)盡心思，盡量達(dá)到游客滿意?？墒?，到最后竟然接到游客的投訴，原因卻是他們的團(tuán)餐沒(méi)有水果。小王覺得冤枉，中國(guó)團(tuán)餐都是沒(méi)有水果的，怎么在外國(guó)游客身上就會(huì)出差錯(cuò)呢？如何滿足求尊重的心理？2領(lǐng)座恰當(dāng)3尊重習(xí)俗4靈活用語(yǔ)1微笑迎送思考：如下情況該如何領(lǐng)座？右手有殘疾的人1氣質(zhì)優(yōu)雅、打扮入時(shí)的女性2帶著小孩的客人3甜蜜的情侶4返回西方客人的飲食禁忌不吃動(dòng)物內(nèi)臟（法國(guó)人鵝肝除外）不吃頭腳不吃無(wú)鱗無(wú)鰭的魚西方人動(dòng)物保護(hù)意識(shí)很強(qiáng)，不會(huì)吃狗肉、青蛙等；常吃刺少的海魚，不習(xí)慣吃帶小刺的河魚返回批評(píng)的藝術(shù)

某飯店，餐廳服務(wù)員正在為一批香港客人服務(wù)。酒至半酣，客人吳先生見餐桌上的銀質(zhì)餐具非常精美，順手拿起一把銀匙塞進(jìn)自己西裝內(nèi)側(cè)衣兜里。服務(wù)員看到后沒(méi)有揭露客人，而是在宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，手拿一套精致的帶有飯店店徽的餐具遞給吳先生：“先生，您好。聽說(shuō)您非常喜歡我店的銀餐具，我們經(jīng)理很高興，送給您一套，已經(jīng)在你的帳單上記下了。”客人一愣，馬上反應(yīng)過(guò)來(lái)，就著臺(tái)階下來(lái)：“謝謝你們的關(guān)照，今天喝酒較多，有失禮的地方請(qǐng)多包涵?！本瓦@樣，服務(wù)員巧妙的讓客人買了一套小件銀餐具，而且實(shí)現(xiàn)將與客人裝入衣袋的那間相同的抽出來(lái)了，以自己高超的服務(wù)技巧，在不傷客人情面的情況下，巧妙地保護(hù)了飯店利益。一個(gè)深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí),仍沒(méi)有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒(méi)有說(shuō)出口。最后,她終于忍不住對(duì)客人說(shuō):"先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。""什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。"一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。如果是你，你會(huì)如何提醒客人？爆笑服務(wù)員求美的心理餐廳形象美人員形象美菜肴之美如何滿足求美的心理？?jī)?nèi)外環(huán)境、內(nèi)部裝飾、光線、照明、色調(diào)等儀容儀表、服飾、操作色香味形器質(zhì)內(nèi)外環(huán)境舒適美觀、優(yōu)雅大方；注重內(nèi)部裝飾、光線、照明、色調(diào)等1、造就餐廳的形象美2、餐廳服務(wù)人員的形象美儀容儀表：面容、精神狀態(tài)、發(fā)型、手部清潔衛(wèi)生服飾：清爽、美觀、素雅、衛(wèi)生。傳統(tǒng)以白色為主色調(diào)，反映潔凈之美，飾品要少操作：規(guī)范得體，熱情有禮，姿態(tài)優(yōu)美，講究技巧找找看哪里不符規(guī)范？3、菜肴之美色---菜之膚香---菜之氣味---菜之魂形---菜之姿器---菜之裝質(zhì)---菜之骨