質(zhì)量意識與觀念課件

2023/9/181主講：葉老師質(zhì)量意識與觀念2023/8/61主講：葉老師質(zhì)量意識與觀念2023/9/1822023/8/622023/9/183國務(wù)院總理溫家寶近日說，近年來相繼發(fā)生“毒奶粉”、“瘦肉精”、“地溝油”、“染色饅頭”等事件，這些惡性的食品安全事件足以表明，誠信的缺失、道德的滑坡已經(jīng)到了嚴(yán)重的地步………建筑物質(zhì)量安全汽車業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全電梯事故質(zhì)量問題………………..

誰為質(zhì)量安全買單產(chǎn)品質(zhì)量無小事，質(zhì)量安全大如天2023/8/63國務(wù)院總理溫家寶近日說，近年來相繼發(fā)生“毒2023/9/184

在今日的競爭環(huán)境中,忽視質(zhì)量問題的企業(yè)無異于自殺

----美國工業(yè)競爭力委員會主席

約翰.揚把質(zhì)量意識注入每位員工的血脈----日立的質(zhì)量管理2023/8/64

在今日的競爭環(huán)境中,2023/9/185

課程目錄

第一章：質(zhì)量管理百年歷程第二章：何謂品質(zhì)第三章：品質(zhì)的重要性第四章：品質(zhì)意識理念

第五章：質(zhì)量管理八項原則第六章：質(zhì)量管理的基本方法

2023/8/65

課程目錄

2023/9/186工業(yè)革命前產(chǎn)品質(zhì)量由各個工匠或手藝人自己控制1875年泰勒制誕生——科學(xué)管理的開端1925年應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對過程進行監(jiān)控1950年戴明循環(huán)、十四法、可靠性工程開始形成1960年代朱蘭、提出TQC及“QC七手法”工具的方法，被普遍用于質(zhì)量改進

第一章

質(zhì)量管理百年歷程2023/8/66工業(yè)革命前產(chǎn)品質(zhì)量由各個工匠或手藝人2023/9/187第一章

質(zhì)量管理百年歷程1970年:JIT—準(zhǔn)時化管理、看板管理、田口方法新七種工具1979年:英國制定了國家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS57501980年代:質(zhì)量管理不僅被引入生產(chǎn)企業(yè)，而且被引入服務(wù)業(yè)，甚至醫(yī)院、機關(guān)和學(xué)校1987年:ISO9001標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)行1990年代末:TQM2000年代末:生產(chǎn)或服務(wù)的質(zhì)量、工作質(zhì)量、生活質(zhì)量。

2023/8/67第一章質(zhì)量管理百年歷程2023/9/188第二章何謂品質(zhì)？2023/8/68第二章何謂品質(zhì)？2023/9/189何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與品質(zhì)打交道，但談到什么是品質(zhì)這個看視簡單而又非常難的問題，不同的人有不同的看法，大概沒有幾個人能非常準(zhǔn)確的說清楚。

先請大家回答幾個問題：

1.我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？

2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？

3.就你的認(rèn)識，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？

品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全

性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心……

2023/8/69何謂品質(zhì)（質(zhì)量）?

我們整天與2023/9/1810質(zhì)量定義：

當(dāng)一位消費者在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家），1)質(zhì)量怎么樣？2)價格是否公平？3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？5）交期？看看那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

因此我們說每個顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)

如果商品在使用中達到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！

不合情不合理2023/8/610質(zhì)量定義：

當(dāng)一位消費2023/9/1811質(zhì)量質(zhì)量是指與顧客的需求與愿望保持一致質(zhì)量是一種顧客心態(tài)割草的男孩

2023/8/611質(zhì)量質(zhì)量是指與顧客的需求與愿望保持一致質(zhì)2023/9/1812質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：

專家從不同角度給質(zhì)量下了定義：

1.“質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是“好、優(yōu)秀、獨特”等術(shù)語都主觀的和含糊的——克勞士比（符合性）

2.“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無須驚人之舉。”——戴明（適用性）

3.“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”

——朱蘭（適用性）

4.“質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)?！?/p>

——石川教授（適用性，滿意性）

2023/8/612質(zhì)量專家的品質(zhì)定義：

專家從不同角度給質(zhì)2023/9/1813質(zhì)量的權(quán)威定義：

“一組固有特性滿足要求的程度”——ISO9001

特性可以是固有的或賦予的，。

①“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、機器的生產(chǎn)率或接通電話的時間等技術(shù)特性。

②“賦予特性”不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時間)等特性。2023/8/613質(zhì)量的權(quán)威定義：

“一組固有特性滿足要2023/9/1814質(zhì)量的內(nèi)涵:

質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有：1、質(zhì)量的經(jīng)濟性:2、質(zhì)量的廣義性:3、質(zhì)量的時效性:4、質(zhì)量的相對性:5、質(zhì)量的滿意性：真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的產(chǎn)品（服務(wù)），才是好的質(zhì)量！2023/8/614質(zhì)量的內(nèi)涵:2023/9/1815質(zhì)量參數(shù)

質(zhì)量參數(shù)可分為量化（及時性，滿意度），非量化（安全，舒適，美觀）

比如客戶希望滿意度提高，客戶對提供服務(wù)的感受。

比如選美時的參數(shù)?2023/8/615質(zhì)量參數(shù)

質(zhì)量參數(shù)可分為量化（及2023/9/1816

質(zhì)量與顧客

客戶是上帝，是神，衣食父母，太上皇……..

定律:如果一個顧客滿意，他會把滿意告訴6人；

如果一個顧客不滿意，他會把不滿意告訴22個人。

張瑞敏：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的”

企業(yè)內(nèi)部顧客:下一道工序就是你的用戶!

2023/8/616

質(zhì)量與顧客

客戶是上帝，是神，衣食2023/9/1817正確的客戶觀念

1.“用戶至上”、“用戶第一”、

2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”、

3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，

4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場”、

5.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、

6.“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、”

7.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”，

8.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條”

2023/8/617正確的客戶觀念

1.“用戶至上”、“用2023/9/1818產(chǎn)品分類產(chǎn)品（Product)：過程的結(jié)果(通常產(chǎn)品由以下幾個通用產(chǎn)品類構(gòu)成）產(chǎn)品包括：*硬件（Hardware），通常是有形產(chǎn)品，如汽車輪胎、幾臺機床等*軟件（Software），如計算機程序*流程性材料（ProcessedMaterial），如石油化工產(chǎn)品，電線電纜，具有連續(xù)的計量性特征*服務(wù)（Service）：通常是無形的2023/8/618產(chǎn)品分類產(chǎn)品（Product)：過程的結(jié)2023/9/1819服務(wù)服務(wù)的特點：1、形態(tài)的無形性2、產(chǎn)銷的同時性3、質(zhì)量的波動性4、不可儲存性服務(wù)業(yè)的4P’S：產(chǎn)品(Product)價格(Price)渠道(Place)促銷(Promotion)3P’S:實物證據(jù)（Physicalsuidance）過程（Process）人（People）Eg：麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念（質(zhì)量方針）：質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價值2023/8/619服務(wù)服務(wù)的特點：2023/9/1820

顧客的需要：質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期

為顧客創(chuàng)造價值。按照經(jīng)濟學(xué)的理論：

Q質(zhì)量

V價值=--------

P價格

我們的任務(wù)就是：按質(zhì)按時按地按價將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)2023/8/620

顧客的需要：質(zhì)量，成2023/9/1821質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系

質(zhì)量提高成本降低客戶滿意度增加交期準(zhǔn)時企業(yè)利潤增加2023/8/621質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期的關(guān)系

質(zhì)量提高成2023/9/1822

質(zhì)量管理，以人為本

質(zhì)量管理，要以人為本，人是最關(guān)鍵的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作的質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量，這就是以人為本的質(zhì)量管理方法。同樣環(huán)境質(zhì)量，生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。

2023/8/622質(zhì)量管理，以人為本

2023/9/1823第三章品質(zhì)的重要性2023/8/623第三章品質(zhì)的重要性2023/9/1824質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興業(yè)質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人2023/8/624質(zhì)量可以興國2023/9/1825日本----質(zhì)量興國

日本產(chǎn)品在40年代時質(zhì)量低劣，但50年代后，從美國請來戴明博士，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM”等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。2023/8/625日本----質(zhì)量興國2023/9/1826美國重新發(fā)現(xiàn)戴明1980年6月24日，美國廣播公司向全國播出電視紀(jì)錄片——《日本行，我們?yōu)槭裁床荒?》

1980年的美國經(jīng)濟，處于崩潰邊緣——美國產(chǎn)品在國際市場飽受冷遇，在國內(nèi)市場被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘云，“日本制造”成了優(yōu)質(zhì)低價的代名詞。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的《日本行，我們?yōu)槭裁床荒?》一片，率先給出令人震驚的答案：站在“日本經(jīng)濟奇跡”后面使美國產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國人——戴明。。中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明?日本行，為什么我們中國不能?2023/8/626美國重新發(fā)現(xiàn)戴明中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明?2023/9/1827日本行，我們?yōu)槭裁床荒?中國人不缺乏勤勞智慧，

缺乏的是做細節(jié)的精神，細節(jié)決定成敗缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！

---士兵突圍中的名言2023/8/627日本行，我們?yōu)槭裁床荒?2023/9/1828海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子：如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們的員工第一天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……

張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”視頻\海爾返工螺絲帽.wmv

這就是為什么我們引進的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達不到原有水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一2023/8/628海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子：2023/9/1829MOTORALA--質(zhì)量生存之道

“為什么要開展6西格瑪管理質(zhì)量之路？”摩托羅拉的回答是：“為了生存?！?/p>

從70年代到80年代，摩托羅拉在同日本的競爭中失掉了收音機和電視機的市場，后來又失掉了BP機和半導(dǎo)體的市場。1985年，公司面臨倒閉。

一個日本企業(yè)在70年代并購了摩托羅拉的電視機生產(chǎn)公司。經(jīng)過日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時的1/20。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。

2023/8/629MOTORALA--質(zhì)量生存之道

“為什2023/9/1830在市場競爭中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：“我們的質(zhì)量很臭”。在其CEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開始了6西格瑪質(zhì)量之路。今天，“摩托羅拉”成為世界著名品牌，1998年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質(zhì)量管理獎。他們成功的秘密就是6西格瑪質(zhì)量之路。是6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤領(lǐng)先公司。1987-1997年，每年銷售成長五倍，淨(jìng)利成長近20%

節(jié)省的成本達140億美元,平均每年生產(chǎn)力提高12.3%2023/8/630在市場競爭中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實使摩托羅拉的2023/9/1831海爾—中國企業(yè)質(zhì)量管理典范

1984年成立.

營業(yè)額從虧損147萬人民幣,成長至2001年,營業(yè)額為602億人民幣.業(yè)績增長1萬多倍，并保持年80%的平均增長速度。

2000年品牌價值320億人民幣.

產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個國家或地區(qū).

正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè).

2023/8/631海爾—中國企業(yè)質(zhì)量管理典范

1984年成2023/9/1832

海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品“海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的…

海爾1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。1985年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的76臺冰箱拿出來，砸掉了。..視頻\海爾砸冰箱.wmv2023/8/632海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品2023/9/1833海爾品質(zhì)觀念—

1.高標(biāo)準(zhǔn),精細化,零缺陷;

2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的.

海爾售後服務(wù)理念—

（1）用戶永遠是對的.

（2）如果用戶錯了，請參照第一條

2023/8/633海爾品質(zhì)觀念—

1.高標(biāo)準(zhǔn),精細化,零缺2023/9/1834

質(zhì)量----提高競爭力的利器

1998年調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營者：提升企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？

有83%認(rèn)為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認(rèn)為要提高質(zhì)量。

2023/8/634質(zhì)量----提高競爭力的利器

2023/9/1835

質(zhì)量----利潤之源

獲取利潤是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴大營銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安排活動降低成本；

通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來提高公司利潤的方法通常被忽視-質(zhì)量成本。

利潤=銷售額-（質(zhì)量成本+管理成本）

2023/8/635質(zhì)量----利潤之源

2023/9/1836與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財物浪費所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費發(fā)生所花的錢。

質(zhì)量成本=預(yù)防成本

鑒定成本

損失成本

質(zhì)量成本2023/8/636與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合2023/9/18371

預(yù)防成本

預(yù)防成本是為了保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制服務(wù)質(zhì)量，減少損失而事先采取的預(yù)防措施發(fā)生的各項費用,它一般包括下列項目。

1）質(zhì)量計劃工作費。

2）質(zhì)量審核費。

3）顧客調(diào)查費用。

4）質(zhì)量培訓(xùn)費。

5）質(zhì)量改進措施費。

6）質(zhì)量獎。2023/8/6371

預(yù)防成本

預(yù)防成本是為了保證服務(wù)2023/9/18382

鑒定成本

鑒定成本是“用于試驗和檢驗，以評定服務(wù)是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費用”一般包括以下各項。

1）

自檢、自查費用。

2）

主管監(jiān)督費用。

3）

巡查監(jiān)控費用。

4）

試驗設(shè)備維修費。

5）

機械設(shè)備保養(yǎng)費用2023/8/6382

鑒定成本

鑒定成本是“用于試2023/9/18393

損失成本

損失成本是服務(wù)過程中不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費用等。包括以下各項。

1）

索賠費用。

2）

財物損失。

3）

維修費用。

4）

降價損失。

5）

訴訟費用。

6）

其他。如公司信譽的損失無法用金錢來衡量。

2023/8/6393

損失成本

損失成本是服務(wù)過程中2023/9/1840質(zhì)量成本與我們每個人都有關(guān)，認(rèn)識質(zhì)量成本就要求我們有成本意識1.我們的工作就是零缺陷2.第一次就把事情做對最經(jīng)濟

3.每個人非常清楚知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對降低質(zhì)量成本做貢獻.美女雪茄電話線2023/8/640質(zhì)量成本與我們每個人都有關(guān)，美女雪茄電話2023/9/1841第四章品質(zhì)意識理念2023/8/641第四章品質(zhì)意識理念2023/9/1842什么是質(zhì)量意識？企業(yè)中每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解；質(zhì)量意識對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用；企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，質(zhì)量意識則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)質(zhì)量意識的重要性.ppt討論:我們目前的質(zhì)量意識如何?2023/8/642什么是質(zhì)量意識？企業(yè)中每一個員工對質(zhì)量2023/9/1843樹立正確的品質(zhì)理念

理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應(yīng)的行為模式，

“態(tài)度決定一切，思想決定行動”

品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用

2023/8/643樹立正確的品質(zhì)理念理念，此詞原來2023/9/1844

思想決定行動

企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:

絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

1.如果你接受事情總會出差錯的觀點，

那麼問題就一定會出現(xiàn)。

2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，

那麼事情定會如你所想。

3.如果你覺得服務(wù)延時是所在行業(yè)的特點，那麼這也會一樣如你所願。2023/8/644思想決定行動

企業(yè)流程的2023/9/1845不好的品質(zhì)理念1.品質(zhì)是件奢侈的事情2.品質(zhì)好一定要投入很多的錢3.品質(zhì)是檢查出來的，不是設(shè)計出的，習(xí)慣出來的，預(yù)防出來的4.品質(zhì)僅是前線作業(yè)員工5.品質(zhì)是品質(zhì)管理部門的事與我們無關(guān)6.品質(zhì)是由管理人員來控制的與我們一線作業(yè)員工無關(guān)7.品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識的才可以掌握8.99%意味著一個公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了，100%是不可能完全達到的熟練的無能2023/8/645不好的品質(zhì)理念熟練的無能2023/9/1846不好的品質(zhì)理念9.品質(zhì)是一種時髦，象一陣風(fēng)一樣，吹一陣就過去了10.設(shè)法把每件事情都做對是不切合實際的，不可能的事11.品質(zhì)不會增加工作效率12.數(shù)量第一，質(zhì)量第二13.發(fā)生這樣的事情是很正常的14.差不多就行的15……………等等質(zhì)量意識的十大心理障礙.ppt以上說法無疑是對品質(zhì)的誤解，如果以此來對待品質(zhì)，則品質(zhì)怎能做好哪？破除舊的觀念！??！2023/8/646不好的品質(zhì)理念2023/9/1847

預(yù)防大于治療—質(zhì)量重在預(yù)防

俗話說：「預(yù)防重于治療」，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意化費少許的錢去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場告急大量問題出現(xiàn)的時候花費超過預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個漏洞！下面的列子，正是那些企業(yè)的寫照，只是那個主人比較聰明，至少他能在事發(fā)后認(rèn)識到預(yù)防的重要性。

灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材。客人告訴主人說，煙囪要改曲，木材須移去……2023/8/647預(yù)防大于治療—質(zhì)量重在預(yù)防

2023/9/18481%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99%還是不夠好每小時有20﹐000郵件丟失每天有15分鐘飲用不淨(jìng)水每周有5﹐000手術(shù)錯誤主要機場每天至少有4次事故每年有200﹐000藥物處方錯誤每月有七小時停電2023/8/6481%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？每小時有2023/9/1849一加“波音747”共有450萬個零件，要2千多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以1%不良算的話，就有4.5萬個零件有問題。而“阿波羅”登月號共有580萬個零件，如果以1%不良算的話，就有5.8萬個零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.9999966%（3.4PPM）也有6000個零件有問題，哪怕是一億分之一的不良都會造成致命的危害1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99%還是不夠好2023/8/649一加“波音747”共有450萬個零件，要2023/9/18502003.2.1美國“哥侖比亞”航天飛機著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚壓，造成此災(zāi)難的原因竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫，避免航天飛機返回大氣層時外殼被融化。航天飛機是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%差錯葬送了價值連成的航天飛機，還有無法用價值衡量的寶貴的7條生命。我國的澳星發(fā)射失敗只是因為配電器上多了0.15毫米的鋁物質(zhì)，正是這點小小的東西使澳星發(fā)射失敗。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99%還是不夠好2023/8/6502003.2.1美國“哥侖比亞”航天飛2023/9/1851100-1=99，100-1=0，攻虧一窺，1%的錯誤導(dǎo)致100%的失敗。我們1%的不良遇到的客戶那就是100%不良。我們服務(wù)步驟上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M。無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%合格努力，99%還是不夠好。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99%還是不夠好2023/8/651100-1=99，100-1=0，攻虧一2023/9/1852“Almost(幾乎)”

零缺點當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?當(dāng)你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功?是否零缺點的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上?2023/8/652“Almost(幾乎)”零缺點當(dāng)你2023/9/1853

不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)

在我們個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會……總之，生活中的一些細小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。實際上我們大部分人一直堅持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們在工作上也堅持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟效益也會顯著增長。

差不多先生的故事差不多先生.ppt2023/8/653不要持雙重2023/9/1854正確的品質(zhì)觀念1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計出的，習(xí)慣出來的，預(yù)防出來的，是以客戶的滿意度為依據(jù)的2.品質(zhì)與每個人息息相關(guān)（從業(yè)員，管理人員，工程師等）3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢獻4.零缺陷，100%是可以完全達到的5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進而達到6.沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)進京趕考2023/8/654正確的品質(zhì)觀念1.品質(zhì)不是檢查出來的，是2023/9/1855正確的品質(zhì)觀念7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的品質(zhì)是?的人干出來的9.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是客戶!

將下一道工序當(dāng)作是你的消費者，每一個人都對自己的品質(zhì)、對消費者負責(zé)。10.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。11.我們的工作就是零缺陷12.質(zhì)量是免費的13.質(zhì)量重在預(yù)防..\..\..\\公司員工必備的三十二個品質(zhì).pps

2023/8/655正確的品質(zhì)觀念7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)?023/9/1856正確的品質(zhì)觀念14.品質(zhì)改善無止境15.質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二16.品質(zhì)是價值與尊嚴(yán)的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈17.品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！18.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識

我叫陳阿土2023/8/656正確的品質(zhì)觀念14.品質(zhì)改善無止境我叫陳2023/9/1857品質(zhì)沒有折扣

不知道那位大師曾經(jīng)說過這樣的話“品質(zhì)沒有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！

這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因為廠商認(rèn)為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。2023/8/657品質(zhì)沒有折扣

不知道那位大師曾經(jīng)說過2023/9/1858那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。

在品質(zhì)問題上我們沒有折扣可打，不符合標(biāo)準(zhǔn)就是不符合標(biāo)準(zhǔn)，沒有任何討價還價的余地。你對品質(zhì)上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“零缺陷”2023/8/658那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑2023/9/1859品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！

1.

公司不缺乏各種規(guī)章，流程，標(biāo)準(zhǔn)，制度，缺乏的是對規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行。

2.

豐田社長認(rèn)為“其公司最為艱巨的工作不是汽車的研發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，而是生產(chǎn)流程中一根繩索的擺放，要不高不矮，不偏不歪，而且要確保每位技術(shù)工人操作繩索時都要無任何偏差”

3.

聯(lián)想公司的干部會議制度，誰遲到誰受罰，柳傳志違反制度后帶頭執(zhí)行規(guī)定?？尚Φ牡聡?023/8/659品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！

2023/9/1860明確目標(biāo)使達成質(zhì)量目標(biāo)成為全員共同的行動準(zhǔn)則。

2011年質(zhì)量目標(biāo)

綠化完好率

≥98%

設(shè)備完好率

≥99%

清潔、保潔率

≥98%治安案件發(fā)生數(shù)≤2件.

質(zhì)量目標(biāo)管理2023/8/660明確目標(biāo)使達成質(zhì)量目標(biāo)成為全員共同的2023/9/1861不良率的常用單位%‰PPM常用不良率單位的變化充分反映社會進步和顧客期待。2023/8/661不良率的常用單位%‰PPM常2023/9/1862建立時時與目標(biāo)對比的體制2023/8/662建立時時與目標(biāo)對比的體制2023/9/1863

100100+(100x1%)=101101+(101x1%)=102.01102.01+(102.01x1%)=103.03103.03+(103.03x1%)=104.06104.06+(104.06x1%)=105.10105.10+(105.10x1%)=106.15106.15+(106.15x1%)=107.21107.21+(107.21x1%)=108.28108.28+(108.28x1%)=109.37109.37+(109.37x1%)=110.46110.46+(110.46x1%)=111.57111.57+(111.57x1%)=112.68112.68+(112.68x1%)=113.81113.81+(113.81x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.45每天進步一點點，最終會進步一大步2023/8/66310016114.95+(12023/9/186446154.93+(154.93x1%)=156.4847156.48+(156.48x1%)=158.0548158.05+(158.05x1%)=159.6349159.63+(159.63x1%)=161.2350161.23+(161.23x1%)=162.8451162.84+(162.84x1%)=164.4752164.47+(164.47x1%)=166.1153166.11+(166.11x1%)=167.7754167.77+(167.77x1%)=169.4555169.45+(169.45x1%)=171.1456171.14+(171.14x1%)=172.8657172.86+(172.86x1%)=174.5858174.58+(174.58x1%)=176.3359176.33+(176.33x1%)=178.0960178.09+(178.09x1%)=179.8731133.45+(133.45x1%)=134.7832134.78+(134.78x1%)=136.1333136.13+(136.13x1%)=137.4934137.49+(137.49x1%)=138.8735138.87+(138.87x1%)=140.2636140.26+(140.26x1%)=141.6637141.66+(141.66x1%)=143.0838143.08+(143.08x1%)=144.5139144.51+(144.51x1%)=145.9540145.95+(145.95x1%)=147.4141147.41+(147.41x1%)=148.8942148.89+(148.89x1%)=150.3843150.38+(150.38x1%)=151.8844151.88+(151.88x1%)=153.4045153.40+(153.40x1%)=154.9342天，讓你成長50%!每天進步一點點，最終會進步一大步2023/8/66446154.93+(154.932023/9/186576208.83+(208.83x1%)=210.9277210.92+(210.92x1%)=213.0378213.03+(213.03x1%)=215.1679215.16+(215.16x1%)=217.3180217.31+(217.31x1%)=219.4881219.48+(219.48x1%)=221.6882221.68+(221.68x1%)=223.8983223.89+(223.89x1%)=226.1384226.13+(226.13x1%)=228.3985228.39+(228.39x1%)=230.6886230.68+(230.68x1%)=232.9887232.98+(232.98x1%)=235.3188235.31+(235.31x1%)=237.6789237.67+(237.67x1%)=240.0490240.04+(240.04x1%)=242.4461179.87+(179.87x1%)=181.6762