【餓了么服務(wù)水平設(shè)計(jì)方案6000字（論文）】

餓了么服務(wù)水平設(shè)計(jì)方案目錄TOC\o"1-2"\h\u7439一、餓了么公司簡介 16154（一）整體概況介紹 11439（二）餓了么發(fā)展SWOT分析 16654圖1餓了么企業(yè)SWOT分析 27036（三）目標(biāo)客戶介紹 26499二、餓了么公司服務(wù)存在問題 27671（一）倉儲管理難度較大 217683（二）物流配送效率不高 325129（三）消費(fèi)者忠誠度不高 4216四、餓了么提升客戶服務(wù)品質(zhì)策略 531585（一）加強(qiáng)數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)與管理 530689（二）提升送餐服務(wù)質(zhì)量 828444（三）細(xì)分市場，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷 9一、餓了么公司簡介（一）整體概況介紹餓了么公司是2009年在上海成立的，主要涉及的業(yè)務(wù)領(lǐng)域有新零售、餐飲配送企業(yè)本著極致、創(chuàng)新、激情、進(jìn)取的企業(yè)精神，建立了全面的數(shù)字化餐飲系統(tǒng)，為客戶提供快捷方便的餐飲決策服務(wù)，為推動整個餐飲行業(yè)的數(shù)字化發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。在建立之初短短的四年當(dāng)中，餓了么就連續(xù)獲得了六輪融資，在2018年4月2日的時候，阿里巴巴宣布以95億美元收購該企業(yè)，全國1000多個城市已經(jīng)覆已經(jīng)被餓了么的相關(guān)服務(wù)所覆蓋，到目前為止，餓了么的用戶數(shù)量已達(dá)2.6億。它還擁有自己的一個蜂鳥配送隊(duì)以及完整的配送系統(tǒng)，配送時常也平均至半個小時。（二）餓了么發(fā)展SWOT分析優(yōu)勢加盟店鋪種類多，為用戶提供多樣化選擇；價(jià)位選擇區(qū)間范圍大，滿足各個層次的需求；建立反饋機(jī)制；訂餐界面友好、服務(wù)方便快捷；劣勢支付方式單一；外送時間較長；食品質(zhì)量難以監(jiān)控；從業(yè)人員跳槽頻繁；機(jī)遇用戶粘性增加；移動互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量增長；政策扶持；威脅團(tuán)隊(duì)成員穩(wěn)定性有待加強(qiáng)；地域?qū)傩暂^強(qiáng)；傳統(tǒng)市場仍占一定市場份額；圖1餓了么企業(yè)SWOT分析（三）目標(biāo)客戶介紹餓了么的的客戶群體是發(fā)生了相應(yīng)變化的，在剛開始成立之初，由于公司地址是在上海，因此主要的客戶是上海大學(xué)生，在逐漸發(fā)展的過程當(dāng)中，外賣對于快節(jié)奏生活的符合受到都是白領(lǐng)的青睞。隨著點(diǎn)擊外賣人數(shù)的增多，對新鮮事物接受程度比較高的40歲一下的家庭成員也逐漸接受了這類生活方式。目前，這三類味餓了么的主要客戶群體。以下對其進(jìn)行具體的分析。第一類客戶即在校大大學(xué)生，他們的分布相對比較集中，然而在購買力方面。他們更加喜歡美味的失誤以及味道，對于食物營養(yǎng)的要求相對比較低。除此之外，大學(xué)生群體對于平臺的沖程程度并不是很高并且更加在意折扣和相關(guān)的優(yōu)惠力度。雖然辦公人員分布廣泛，個人或同事分布廣泛，但有時購買力強(qiáng)，對食物口味要求低。對食物營養(yǎng)的要求對配送的及時性、忠誠度和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。40歲以下的年輕人家庭規(guī)模較大，分散在個人或家庭單位，居住區(qū)域相對集中，購買力強(qiáng)，需求高，忠誠度低，但家庭依賴程度較高。二、餓了么公司服務(wù)存在問題（一）倉儲管理難度較大倉儲管理是商家運(yùn)營的生命線。餓了么很早開始組建自己的配送團(tuán)隊(duì)，為增加優(yōu)秀餐飲的供應(yīng)和整個物流系統(tǒng)的運(yùn)作積累了經(jīng)驗(yàn)。據(jù)了解，在供應(yīng)方面，已經(jīng)與有5000家食品供應(yīng)商，包括可口可樂、百事可樂、中糧、一海利等品牌進(jìn)行合作。2016年以來，建立并完善了倉儲配送體系，在全國多個主要城市建立了聯(lián)合倉儲。然而，由于各種原因，存儲過程中存在著許多問題。從宏觀上看，由于受我國倉儲行業(yè)發(fā)展水平的制約，我國物流倉儲行業(yè)尚處于起步階段，倉儲管理水平有待提高。從物理上講，倉庫對科學(xué)的倉庫管理重視不夠，倉庫管理存在漏洞。無論是整個存儲的操作方式還是具體操作中存在的問題。一是倉庫布局不合理。倉儲空間不足，倉儲容量利用率低，倉儲區(qū)域布局不合理，倉庫內(nèi)部布局混亂，不能滿足倉庫穩(wěn)定運(yùn)行的要求，這不利于倉庫設(shè)施和機(jī)械設(shè)備的充分利用，時不時會發(fā)生爆倉事件。有成百上千的堆放條碼在整個倉庫,有的類型的貨物較多，有的類型的貨物較少，然而條碼空間的的大小是一致的。這就造成了有的地方相對比較滿，有的地方相對比較空。除此之外此外，倉儲管理處于混亂狀態(tài)。貨物存放時，由于驗(yàn)收問題，在收貨時經(jīng)常會出現(xiàn)混貨現(xiàn)象。在過去，倉庫管理員和發(fā)貨人在運(yùn)輸過程中很容易造成一系列的事故。交付也將被錯誤地選擇。在采購前，由于缺乏專業(yè)知識，對倉庫現(xiàn)狀缺乏更好的了解，原來混亂的倉庫更加混亂，雖然現(xiàn)在急需的是采用數(shù)字化倉庫的管理模式，但對操作人員的培訓(xùn)不到位，這是影響倉庫管理的一個重要因素。第三，人才儲備不足。倉庫員工缺乏基本的倉庫管理知識和培訓(xùn)，員工素質(zhì)僅停留在裝卸作業(yè)的低水平上。現(xiàn)代倉儲管理的理論知識和實(shí)踐技能缺乏基礎(chǔ)知識。倉庫管理不僅需要掌握一定的專業(yè)技術(shù)人才，還需要操作人才，更需要倉庫管理人才。另外，信息水平不高，庫存不準(zhǔn)確，不能反映實(shí)際庫存情況，數(shù)據(jù)輸入不受監(jiān)督，容易導(dǎo)致客觀和主觀記錄不完整，造成庫存不準(zhǔn)確。（二）物流配送效率不高隨著人們生活節(jié)奏的加快，對快餐的需求也越來越高。交付速度是用戶體驗(yàn)的重要組成部分，它對客戶態(tài)度評價(jià)的影響也越來越大。如果不能滿足客戶的高速需求，就很難實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展。在2016年之前，餓了么并沒有延遲賠付的功能，導(dǎo)致很多客戶損失。雖然設(shè)立了按時賠付的功能，但很多時候會出現(xiàn)商家先點(diǎn)送達(dá)再進(jìn)行送貨的情況。配送效率仍然是一個普遍現(xiàn)象。配送效率可以說是決定快餐業(yè)是否成為消費(fèi)者首要考慮的重要的因素。在餓了么的高頻使用者當(dāng)中，配送效率不高是消費(fèi)者最常提到的，也是負(fù)面評價(jià)的主要來源。目前，大多數(shù)沒有專業(yè)的物流配送團(tuán)隊(duì)。配送過程主要由商家自己來完成。雖然在預(yù)定之后有半個甚至一個小時的時間來進(jìn)行配送，但中途也會由于各種比如路上交通擁堵等問題錯過最終本來的約定時間，這無疑是一個非常糟糕的消費(fèi)體驗(yàn)。到2013年，在物流模式的選擇上，餓了么除了大部分餐飲合作外，主要是與第三方物流合作。如果在北京，主要的物流合作伙伴是食品配送?；趯κ称放渌退俣群唾|(zhì)量的更高要求，目前我國還沒有建立起獨(dú)立的物流外包配送體系。第三方物流主要負(fù)責(zé)快餐配送的低端服務(wù)以降低成本，而自建物流企業(yè)主要服務(wù)于高端消費(fèi)者，解決方案是體驗(yàn)感要求較強(qiáng)的基礎(chǔ)外賣。對消費(fèi)者來說，有時間的保障;對于企業(yè)，幫助企業(yè)快速處理訂單。在餓了么物流企業(yè)結(jié)構(gòu)中，餐飲合作占總需求的40%-50%，第三方物流占總需求的50%-60%。要求。其中，到2015年，自建物流將提供總配送訂單的25%左右，這將有效解決物流業(yè)的短板問題，最終實(shí)現(xiàn)物流網(wǎng)絡(luò)化物流，促進(jìn)現(xiàn)場綜合配送體系的建立。（三）消費(fèi)者忠誠度不高目前“餓了么”主要兩個市場為校園市場和白領(lǐng)市場，同時也在進(jìn)軍本地市場。對于校園市場，2020第四季度“餓了么”在校園細(xì)分市場的交易份額為36%。根據(jù)企鵝智酷調(diào)研結(jié)果顯示，近60%的學(xué)生群體因?yàn)樽陨硎杖雭碓从邢?，更看重外賣網(wǎng)站的價(jià)位，對補(bǔ)貼有明確要求。而根據(jù)易觀智庫調(diào)研結(jié)果顯示，學(xué)生群體對價(jià)格的敏感程度非常高，而且他們的忠誠度也不是很高。這意味著一旦“餓了么”停止補(bǔ)貼活動，這些原有的學(xué)生消費(fèi)群體很可能轉(zhuǎn)移到其他平臺。數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)市場份額的比例已經(jīng)超過了“餓了么”人群的比例。根據(jù)實(shí)地采訪和問卷調(diào)查的結(jié)果，兩家平臺之間最大的因素是美團(tuán)比“餓了么”擁有更多的優(yōu)惠活動，而對于學(xué)生群體來說，價(jià)格優(yōu)勢無疑是重要的。此外，在消費(fèi)者偏好方面。有數(shù)據(jù)顯示，影響消費(fèi)者在線飲食選擇的主要因素是:食品描述是否真實(shí)、及時、食品安全營養(yǎng)、食物價(jià)格適中。同時客戶服務(wù)態(tài)度、客戶產(chǎn)品選擇的多樣性以及餐盒費(fèi)用也是常見的影響因素。同時可以看出，學(xué)生選擇網(wǎng)上訂餐的主要原因是網(wǎng)上購物更方便、更經(jīng)濟(jì)，同時可以獲得更多的與食品的相關(guān)的信息。網(wǎng)上促銷是吸引消費(fèi)者的一種手段。我們可以看到，最有吸引力的是打折或全價(jià)購買，其次是紅包或優(yōu)惠券，其次是訂餐之后贈送飲料，較少的吸引力是參加抽獎。餓了么提升客戶服務(wù)品質(zhì)策略加強(qiáng)數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)與管理通通通通道通通通通道道道道中層貨架中層貨架中層貨架優(yōu)化后的倉庫平面圖如下：貨品較小的條碼堆放區(qū)貨品較大的條碼堆放區(qū)貨品較小的條碼堆放區(qū)貨品較大的條碼堆放區(qū)貨品較小的條碼堆放區(qū)貨品較大的條碼堆放區(qū)貨品較大的條碼堆放區(qū)貨品較小的條碼堆放區(qū)貨品較大的條碼堆放區(qū)門將原有倉庫內(nèi)面積相等的條碼堆放區(qū)劃分為兩部分，門首先是進(jìn)行商品擺放的優(yōu)化。即貨品較大的條碼堆放區(qū)和條碼較小的條碼堆放區(qū)，這樣個貨品都有相應(yīng)的堆放區(qū)，貨物不致堆放錯地方，而且可以充分利用空間。與此同時，在原有倉庫的靠墻的地方，添加幾個貨架，分區(qū)分類堆放貨物，各類貨物有明確的對方位置，拿取貨物時就不會出錯，貨物不會混亂，增加貨架可以有效的利用倉庫，增加其倉容。最后在條碼堆放區(qū)與貨架之間、各條碼堆放區(qū)之間留有一定的空間作為通道，使各類貨品面向通道堆放，四通八達(dá)的通道便于存取貨品，而且有利于貨品先進(jìn)先出，保證貨品的質(zhì)量。其次，使倉儲作業(yè)流程的優(yōu)化。倉儲主要流程包括入庫、保管、出庫三個方面。需要改進(jìn)的是出入庫的一些細(xì)節(jié)問題，改進(jìn)后通過手持終端的掃描條碼錄入貨物信息，將大大節(jié)省人力，提高出入庫效率，避免人工錄入發(fā)生錯記、漏記的現(xiàn)象。1.在入庫作業(yè)管理物資驗(yàn)收是倉儲管理工作的開始，物資到庫后，必須經(jīng)過保管員的嚴(yán)格驗(yàn)收，對有疑問的通知生產(chǎn)專工到場共同驗(yàn)收才能入庫，實(shí)物的質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行驗(yàn)收工作要做到及時、準(zhǔn)確、嚴(yán)格、經(jīng)濟(jì)。在碼垛時盡量使用合適的托盤，嚴(yán)格按照規(guī)定的方式碼垛。驗(yàn)收時要注意嚴(yán)防在碼垛時出現(xiàn)混料的情況。物資經(jīng)驗(yàn)收合格后辦理入庫手續(xù)，保管員在入庫時要把好數(shù)量、質(zhì)量、在來貨單上進(jìn)行簽字并簽署意見。來貨單轉(zhuǎn)至微機(jī)物資管理系統(tǒng)入庫管理員處，以便及時進(jìn)行微機(jī)處理。確保入庫物資的準(zhǔn)確、及時、安全。建立健全物資保管賬、材料卡片、物資技術(shù)檔案，做到賬、卡、物三相符。這是加強(qiáng)倉儲管理的重要工作。運(yùn)用無線手持終端的入庫業(yè)務(wù)流程圖如下：入庫入庫機(jī)器號機(jī)器號通訊通訊搬貨入庫搬貨入庫人員編碼及密碼人員編碼及密碼個人編碼及密碼個人編碼及密碼日期入庫數(shù)據(jù)日期入庫數(shù)據(jù)商品條碼商品條碼數(shù)量數(shù)量入庫業(yè)務(wù)優(yōu)化流程圖運(yùn)用無線手持的貨品入庫主要步驟是搬貨入庫后，由業(yè)務(wù)員或理貨員在手持終端機(jī)器中輸入自己的編碼及密碼進(jìn)入系統(tǒng)，然后在系統(tǒng)中輸入入庫當(dāng)前日期，需要入庫的商品條碼，需入庫貨品的數(shù)量即可。入庫后由復(fù)核員在系統(tǒng)中輸入自己的編碼及密碼進(jìn)行查看，符合入庫數(shù)據(jù)是否正確，正確則退出系統(tǒng)。2.貨物保管優(yōu)化貨物入庫后，計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)通過根據(jù)貨物類型和產(chǎn)品名，自動對貨物進(jìn)行分揀，并將貨物分揀入運(yùn)輸系統(tǒng)。在入庫過程中，及時發(fā)現(xiàn)運(yùn)行管理中存在的問題，并采取相應(yīng)措施，提高庫存管理水平。入庫過程中，應(yīng)及時對倉庫位置進(jìn)行清理，以保證倉庫的清潔度和倉庫設(shè)備的順利運(yùn)行。建議采用5S管理，嚴(yán)格執(zhí)行整理、整改、清潔、掃盲等要求。3.出庫作業(yè)管理優(yōu)化出庫必須有客戶的訂單和出庫通知，保管員根據(jù)微機(jī)出庫單據(jù)，如實(shí)發(fā)放，不得張冠李戴，必須堅(jiān)持按質(zhì)按量迅速及時，嚴(yán)格執(zhí)行限額發(fā)料制度。任何非正式憑證都不能作為發(fā)貨憑證，遇到問題及時向倉庫主管部門報(bào)告。運(yùn)用無線手持終端可以優(yōu)化出庫業(yè)務(wù)流程。優(yōu)化流程圖如下：出出庫機(jī)器號機(jī)器號貨物出庫通訊貨物出庫通訊人員編碼及密碼人員編碼及密碼人員編碼及密碼人員編碼及密碼出庫數(shù)據(jù)日期出庫數(shù)據(jù)日期商品條碼商品條碼數(shù)量數(shù)量出庫業(yè)務(wù)優(yōu)化流程圖運(yùn)用無線手持的貨品入庫主要步驟是需要貨物出庫時，由業(yè)務(wù)員或理貨員在手持終端機(jī)器中輸入自己的編碼及密碼進(jìn)入系統(tǒng)，然后在系統(tǒng)中輸入需要出庫當(dāng)前日期，需要出庫的商品條碼，需出庫貨品的數(shù)量即可。出庫后由復(fù)核員在系統(tǒng)中輸入自己的編碼及密碼進(jìn)行查看，符合出庫數(shù)據(jù)是否正確，是否賬實(shí)相符，正確則退出系統(tǒng)。4.進(jìn)行倉儲人員的培訓(xùn)不論是對倉儲管理信息系統(tǒng)的改進(jìn)，還是作業(yè)流程庫存方法的改進(jìn)，其前提是必須有新型的物流管理人才來實(shí)施，物流系統(tǒng)再先進(jìn)，作業(yè)流程再合理，如果沒有相應(yīng)的人員懂得實(shí)施，那改進(jìn)工程也將是一紙空文。因此，對倉儲員工進(jìn)行了現(xiàn)代化倉儲技術(shù)的培訓(xùn)，使公司員工最大限度的掌握了現(xiàn)代物流倉儲技術(shù)的運(yùn)作知識和現(xiàn)代物流設(shè)備的使用方法。無論是倉庫管理信息系統(tǒng)的改進(jìn)，還是庫存工作流程方法的改進(jìn)，都必須要有新型的物流管理人才來實(shí)施。如果有人知道如何進(jìn)行進(jìn)行實(shí)施，改進(jìn)項(xiàng)目將是紙上談兵。因此，對員工進(jìn)行現(xiàn)代倉儲技術(shù)的培訓(xùn)，使員工最大限度地掌握現(xiàn)代物流倉儲技術(shù)的實(shí)用知識，才是最關(guān)鍵之處，可以固定實(shí)施每周一次相關(guān)技術(shù)操作培訓(xùn)，在提升員工理論理解的同時進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，除此之外，將技術(shù)考核開展成為一項(xiàng)常態(tài)化的工作，對做得好的員工實(shí)施獎勵。（二）提升送餐服務(wù)質(zhì)量對于消費(fèi)者來說，傳統(tǒng)的送餐人員身份角色不僅僅是送餐，同時已經(jīng)具備了服務(wù)的角色。因此，消費(fèi)者和商家可以在服裝、服務(wù)態(tài)度、禮貌、個性化服務(wù)等方面進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，以提高服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)消費(fèi)者可以對餐飲員工特別滿意時，公司可以制定相應(yīng)的滿意的標(biāo)準(zhǔn)，對員工進(jìn)行相應(yīng)的激勵，提高相應(yīng)服務(wù)員工的積極性，為消費(fèi)者提供更多滿意的服務(wù)。同時，可以尋求相關(guān)法律機(jī)構(gòu)和衛(wèi)生部門的幫助，建立一套法律有效的商家資質(zhì)審查體系，并建立相應(yīng)的處罰制度。除此之外，想要為消費(fèi)者提供滿足或超越消費(fèi)者期望的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)，獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，并給消費(fèi)者留下良好的印象，最關(guān)鍵的就是繼續(xù)堅(jiān)持發(fā)展的本土化策略。O2o平臺發(fā)布消費(fèi)者生活中的近距離食品信息。如果消費(fèi)者想要獲得便捷的貼心服務(wù)，必須堅(jiān)持本土化的理念，或者及時查看o2o平臺，不符合上級或提供虛假信息的在線商家的資質(zhì)，盡最大努力為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。（三）細(xì)分市場，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷隨著外賣平臺的增多，城市市場的巨大潛力開始釋放，一線訂餐企業(yè)抓住機(jī)會，大力進(jìn)行品牌宣傳，以顯著的知名度、可靠的質(zhì)量和良好的送餐服務(wù)贏得了訂餐者的信任，市場份額和收入都取得了可喜的增長。隨著城市生活水平的改善和收入的提高，對“餓了么”的需求潛力巨大。1.差別定價(jià)策略在電子商務(wù)環(huán)境中，買賣雙方直接通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易。搜索引擎使消費(fèi)者足不出戶就能對幾種商品進(jìn)行比較，消費(fèi)者具有前所未有的議價(jià)能力。對于價(jià)格較高的商品，傳統(tǒng)的定價(jià)策略面臨著不同的挑戰(zhàn)?！梆I了么”可以利用長期收集的客戶信息和商品的具體情況，實(shí)施不同的定價(jià)策略。2.動態(tài)定價(jià)策略電子商務(wù)的展開，使“餓了么”能夠容易地取得花費(fèi)者的各種基本信息和閱讀及采購的有關(guān)記載，對客戶的花費(fèi)習(xí)慣和喜好了然于胸。在信息管理技能日趨完善的網(wǎng)絡(luò)推廣環(huán)境下，不