淺談高壓下的高壓管理體系

淺談高壓下的高壓管理體系

0提高質(zhì)量、完善服務(wù)隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的精神和文化生活變得越來越豐富。觀看俱樂部已成為人們的文化生活之一。享受比賽的人還需要超出俱樂部服務(wù)的要求。CBA啦啦隊(duì)以現(xiàn)場觀眾為服務(wù)對(duì)象，提供賽場引導(dǎo)、與觀眾互動(dòng)、烘托賽場氛圍、娛樂表演等服務(wù)，已發(fā)展成為我國CBA籃球聯(lián)賽賽場上一道獨(dú)特、亮麗的風(fēng)景線。為使觀眾得以享受更高水平的服務(wù)與視覺感受，滿足觀眾娛樂身心的需求，CBA啦啦隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該不斷的提高與完善?；谝陨蠈?shí)際，本文借鑒服務(wù)業(yè)中服務(wù)質(zhì)量的涵義，結(jié)合現(xiàn)場觀察，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)方式和服務(wù)時(shí)間等四個(gè)方面，分析現(xiàn)階段CBA啦啦隊(duì)的服務(wù)存在的問題和不足，并提出若干建議，為CBA啦啦隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升提供參考。1服務(wù)質(zhì)量定義1.1服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)由于對(duì)“服務(wù)質(zhì)量”這一概念的界定不同，學(xué)術(shù)界關(guān)于“服務(wù)質(zhì)量”至今沒有公認(rèn)的定義。Lewis和Booms(1983)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種衡量企業(yè)服務(wù)水平能否滿足顧客期望程度的工具；Gronroos(1983)認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望同實(shí)際感知的服務(wù)水平的對(duì)比。Sasser等(1987)認(rèn)為顧客會(huì)根據(jù)以下七類服務(wù)要素評(píng)估服務(wù)質(zhì)量：（1）安全性，指人身安全和財(cái)產(chǎn)安全；（2）一致性，指服務(wù)的規(guī)格化和可靠性；（3）態(tài)度，指服務(wù)態(tài)度；（4）完整性，指服務(wù)項(xiàng)目是否夠完整；（5）環(huán)境，指服務(wù)環(huán)境和氣氛；（6）方便性，指服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)是否方便顧客；（7）時(shí)間：指服務(wù)所需的時(shí)間和服務(wù)速度。Parasuraman等(1985)提出了“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式”，其評(píng)價(jià)模式包含了下列五項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成因素：（1）可靠性：可靠及準(zhǔn)確地提供所允諾之服務(wù)的能力。（2）有形性：指場地、實(shí)體設(shè)備及服務(wù)人員的外表呈現(xiàn)。（3）反應(yīng)性：服務(wù)人員協(xié)助顧客與提供即時(shí)服務(wù)的能力。（4）保證性：服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)、禮貌及贏得顧客信任及信賴能力。（5）移情性：服務(wù)人員對(duì)顧客的關(guān)心與個(gè)別照料。在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的理論中，服務(wù)質(zhì)量有廣義和狹義之說。廣義的服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)設(shè)備、設(shè)施質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和勞務(wù)質(zhì)量等方面所組成；從狹義角度來說，服務(wù)質(zhì)量即勞務(wù)質(zhì)量，包括服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)方式和服務(wù)時(shí)間等；可以說，服務(wù)質(zhì)量反映了服務(wù)的效用或使用價(jià)值，是為消費(fèi)者提供服務(wù)的程度和水平的總稱。1.2控制指標(biāo)的差距以往關(guān)于啦啦隊(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究不是很多，戴儉慧，程紅義（2003）認(rèn)為啦啦隊(duì)服務(wù)通常是在與消費(fèi)者接觸中完成的，因此，啦啦隊(duì)服務(wù)質(zhì)量涉及服務(wù)傳遞過程中經(jīng)營管理者、服務(wù)提供者、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)者等方面，它們之間整合、協(xié)調(diào)程度越高，服務(wù)傳遞越充分，服務(wù)質(zhì)量也隨之提高。認(rèn)為可以通過控制以下服務(wù)傳遞過程中的四種差距達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的：（1）控制消費(fèi)者期望與經(jīng)營管理者認(rèn)知間的差距；（2）控制經(jīng)營管理者的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距；（3）控制服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)的差距；（4）控制實(shí)際傳遞服務(wù)與消費(fèi)者感受的差距。借鑒現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的理論中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的定義，啦啦隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量屬于狹義概念的范疇，即啦啦隊(duì)服務(wù)質(zhì)量包含了服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)方式和服務(wù)時(shí)間等四個(gè)方面。2推廣團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議2.1缺乏互動(dòng)性和凝聚力CBA啦啦隊(duì)服務(wù)態(tài)度主要包括與觀眾互動(dòng)、隊(duì)員表演的表現(xiàn)力和感染力等。通過觀察發(fā)現(xiàn)：目前啦啦隊(duì)在與觀眾互動(dòng)這個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)表現(xiàn)一般，在互動(dòng)環(huán)節(jié)上選取的互動(dòng)方式和內(nèi)容相對(duì)較少或單一；表演過程中一些難度較大的動(dòng)作完成困難，而一些難度小的動(dòng)作動(dòng)作不到位，很難體現(xiàn)表演表現(xiàn)力；同時(shí)CBA啦啦隊(duì)在表演過程中缺乏動(dòng)作的統(tǒng)一性，這也影響了其表演的表現(xiàn)力和感染力。針對(duì)這些問題，啦啦隊(duì)需要增設(shè)一些迎合觀眾參與心理的互動(dòng)項(xiàng)目和內(nèi)容，調(diào)動(dòng)觀眾的積極性和參與的熱情；同時(shí)應(yīng)該相對(duì)減少難度系數(shù)高的動(dòng)作，增加簡易動(dòng)作的練習(xí)和編排，以提高動(dòng)作的表現(xiàn)力，繼而提高表演的感染力。2.2動(dòng)作創(chuàng)新性重CBA啦啦隊(duì)服務(wù)技術(shù)主要包括舞蹈動(dòng)作、動(dòng)作編排、表演風(fēng)格、音樂選擇、服裝選擇等。通過觀察發(fā)現(xiàn)：目前CBA啦啦隊(duì)較多采用固定的成套動(dòng)作或是采用創(chuàng)編的一些成套動(dòng)作，啦啦隊(duì)隊(duì)員對(duì)于復(fù)雜、難度較大的動(dòng)作根本無法完成；舞蹈動(dòng)作創(chuàng)編時(shí)缺乏創(chuàng)新，內(nèi)容單一、保守，絕大部分舞蹈動(dòng)作借鑒和沿用著他人的成套動(dòng)作，有些動(dòng)作的組合和編排仍是生搬硬套，與選擇的音樂相脫節(jié)；而在表演風(fēng)格、音樂選擇、服裝選擇這些服務(wù)環(huán)節(jié)上表現(xiàn)令人滿意。針對(duì)舞蹈動(dòng)作、動(dòng)作編排所存在的不足，在選拔啦啦隊(duì)隊(duì)員的時(shí)候要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，同時(shí)需要延長訓(xùn)練時(shí)間；在創(chuàng)編動(dòng)作內(nèi)容的過程中要結(jié)合啦啦隊(duì)隊(duì)員的能力，組合一些簡單易學(xué)的動(dòng)作，能夠快速、流暢轉(zhuǎn)化的動(dòng)作，賦予人美感和動(dòng)感的舞蹈動(dòng)作。此外，可以參考和借鑒美國NBA啦啦隊(duì)動(dòng)作編排的經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)我國啦啦隊(duì)創(chuàng)編水平的提高。2.3．加大舞咯咯隊(duì)形式的創(chuàng)新力度CBA啦啦隊(duì)的服務(wù)方式主要包括舞蹈表演、武術(shù)表演、游戲形式、拋送紀(jì)念品等。通過觀察發(fā)現(xiàn)：目前啦啦隊(duì)普遍采用啦啦操、街舞、拉丁舞、現(xiàn)代舞等舞種，但是，賽場氛圍瞬息萬變，不同舞種的選擇有時(shí)會(huì)不適合賽場的氛圍，導(dǎo)致缺乏觀賞性和引導(dǎo)性；投籃和發(fā)放贊助商的紀(jì)念品是啦啦隊(duì)游戲的主要形式，但參加投籃活動(dòng)和得到紀(jì)念品的觀眾只有很少的幾人，僅這些游戲形式遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足觀眾和球迷們的參與需求；同時(shí)拋送紀(jì)念品活動(dòng)是一項(xiàng)很受觀眾歡迎的形式，但拋送的紀(jì)念品及次數(shù)較少，得到紀(jì)念品的人數(shù)相對(duì)較低。針對(duì)上述問題，啦啦隊(duì)隊(duì)員除不斷提高自身能力，刻苦訓(xùn)練，使整個(gè)表演動(dòng)作整齊、優(yōu)美外，還要為賽事準(zhǔn)備多套動(dòng)作，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)賽場萬變的氛圍；除一些舞蹈動(dòng)作以外，還可以增加中國傳統(tǒng)的項(xiàng)目，如武術(shù)等，提高觀眾的關(guān)注度；另外，啦啦隊(duì)要在與觀眾互動(dòng)、游戲設(shè)置方面多加思考，增設(shè)形式多樣的小游戲、調(diào)動(dòng)觀眾參與和關(guān)注；同時(shí)可增加投放紀(jì)念品的數(shù)量；使觀看緊張比賽的觀眾得到精神上的放松和心理上的調(diào)節(jié)。2.4隨機(jī)應(yīng)變的能力CBA啦啦隊(duì)服務(wù)時(shí)間主要包括出場表演時(shí)間的長短、出場次數(shù)等。通過觀察發(fā)現(xiàn)：CBA啦啦隊(duì)在表演時(shí)間的長短、出場次數(shù)這些服務(wù)環(huán)節(jié)上質(zhì)量較高，但由于場上情況瞬息萬變，有時(shí)啦啦隊(duì)的表演會(huì)受到上場情況變化的影響