網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)高職PPT完整全套教學(xué)課件

網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)全套可編輯PPT課件走進(jìn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)模塊一在線接待客戶模塊二訂單處理模塊三售后問(wèn)題處理與客戶關(guān)系管理模塊四呼叫中心及相關(guān)服務(wù)模塊五跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)與維護(hù)模塊六模塊一走進(jìn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)單元一網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)概述學(xué)習(xí)目標(biāo)了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的概念、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的職業(yè)價(jià)值觀、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)對(duì)成交量的影響。能夠理解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)對(duì)成交量的影響。知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)客服人員的職業(yè)價(jià)值觀。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的概念網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)與核心是客服人員，依靠客服人員完成對(duì)客戶的相關(guān)服務(wù)工作。網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工作是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展到一定程度而細(xì)分出來(lái)的，跟傳統(tǒng)商店售貨員的工作類似，分為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、銷售服務(wù)、技術(shù)服務(wù)及中差評(píng)服務(wù)等，工作內(nèi)容主要包括引導(dǎo)客戶購(gòu)物、解答客戶的問(wèn)題、提供技術(shù)支持和消除客戶的不滿情緒等。二、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的職業(yè)價(jià)值觀價(jià)值觀是指一個(gè)人對(duì)周圍的客觀事物（包括人、事、物）的意義、重要性的評(píng)價(jià)和總體看法。一個(gè)主體對(duì)諸事物的看法和評(píng)價(jià)在心目中的主次、輕重的排列順序，就是價(jià)值觀體系。人的行為的心理基礎(chǔ)是由價(jià)值觀和價(jià)值觀體系決定的。二、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的職業(yè)價(jià)值觀江西瓷器××淘寶店在招聘新的客服人員時(shí)，會(huì)對(duì)他們進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)職業(yè)價(jià)值觀的培訓(xùn)，主要內(nèi)容如下。（一）以客為尊服務(wù)型和銷售型企業(yè)一般都會(huì)要求員工做到“以客為尊”，這與淘寶網(wǎng)的“客戶第一”理念是同一個(gè)道理，需要做到三點(diǎn)：尊重他人，維護(hù)企業(yè)形象；換位思考，確保有效溝通；培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，掌握接待技巧。（二）團(tuán)結(jié)協(xié)作團(tuán)隊(duì)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作都是企業(yè)最推崇的價(jià)值取向，它要求員工具有主人翁意識(shí)，積極地融入團(tuán)隊(duì)，樂(lè)于接受別人的幫助，同時(shí)也熱情地幫助別人，從而配合團(tuán)隊(duì)完成工作。二、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的職業(yè)價(jià)值觀

（三）求實(shí)創(chuàng)新迎接變化、求實(shí)創(chuàng)新也屬于一般企業(yè)都推崇的通用價(jià)值觀，它要求員工積極配合企業(yè)的戰(zhàn)略決策和策略調(diào)整，理性地對(duì)待各種變化，不抱怨，能夠充分溝通、誠(chéng)意協(xié)調(diào)，并盡快地適應(yīng)各種環(huán)境。

（四）誠(chéng)實(shí)守信誠(chéng)實(shí)守信也是許多企業(yè)青睞的價(jià)值觀，它要求員工為人正直，言行一致，不受壓力的影響，不受外部利益的誘惑，不行賄受賄，通過(guò)正確的渠道和流程客觀地反映問(wèn)題，并且能客觀、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，在同事之間能夠做到直言不諱。二、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的職業(yè)價(jià)值觀（五）開(kāi)拓進(jìn)取它要求員工遇到困難和挫折時(shí)不輕言放棄，特別是在創(chuàng)新及新項(xiàng)目推進(jìn)時(shí)，能夠堅(jiān)定信念，尋求突破，爭(zhēng)取成功。在日常工作中，要不斷設(shè)定一些新目標(biāo)，讓今天的最好表現(xiàn)成為明天的最低要求。具體要求為：熱愛(ài)本職工作，認(rèn)同企業(yè)文化；顧全大局，不計(jì)較個(gè)人得失；積極樂(lè)觀，能夠自我激勵(lì)，努力提升業(yè)績(jī)；永不放棄，不斷尋求突破，不斷挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)。（六）務(wù)實(shí)敬業(yè)務(wù)實(shí)敬業(yè)是指客服人員在專業(yè)度和工作態(tài)度上能夠用高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，養(yǎng)成“今日事今日畢”的良好工作習(xí)慣，嚴(yán)格按照工作流程操作，不因?yàn)樽约旱墓ぷ魇д`而產(chǎn)生重復(fù)勞動(dòng)，甚至影響其他同事的工作；不斷地學(xué)習(xí)和進(jìn)行自我完善，在工作當(dāng)中充分體現(xiàn)出以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度。三、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)對(duì)成交量的影響很多客戶在購(gòu)買商品之前會(huì)針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，會(huì)詢問(wèn)優(yōu)惠活動(dòng)、商品尺碼等問(wèn)題?？头藛T隨時(shí)解答客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。（一）提高成交率（二）提升客戶回頭率（三）更好地服務(wù)客戶在客服人員的良好服務(wù)下完成了一次良好的交易后，客戶不僅了解了商家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)商家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好溝通技巧的客服人員，可以給客戶提供更多的購(gòu)物建議，解答客戶提出的疑問(wèn)，更快速地對(duì)售后問(wèn)題給予反饋，從而更好地服務(wù)客戶，獲得更多的機(jī)會(huì)。單元總結(jié)本單元首先講解了網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的概念，從而加深學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的認(rèn)知和理解；然后講解了網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的職業(yè)價(jià)值觀，良好的職業(yè)價(jià)值觀可以有效地促進(jìn)工作的嚴(yán)謹(jǐn)度，有利于提升工作質(zhì)量和效率；最后講解了網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)對(duì)成交量的影響，分別從提高成交率、提升客戶回頭率、更好地服務(wù)客戶三個(gè)方面進(jìn)行了闡述，便于學(xué)生了解和學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)。單元二網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)要求及崗位職責(zé)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解客服部門(mén)的組織框架，熟知網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求職責(zé)。能力目標(biāo)能夠根據(jù)學(xué)到的客服部門(mén)的組織框架知識(shí)制定符合要求的組織框架；掌握網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求，能夠根據(jù)網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求完善網(wǎng)絡(luò)客服工作；能夠根據(jù)網(wǎng)絡(luò)客服的崗位職責(zé)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)客服工作，履行網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)。素質(zhì)目標(biāo)提升網(wǎng)絡(luò)客服人員對(duì)崗位職責(zé)的認(rèn)知，加深網(wǎng)絡(luò)客服人員對(duì)崗位素質(zhì)的理解。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、客服部門(mén)的組織框架電商公司及網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)公司都會(huì)設(shè)置自己的客服部門(mén)。不同的營(yíng)銷業(yè)務(wù)設(shè)置的客服部門(mén)會(huì)有所不同，但是所設(shè)置的基礎(chǔ)框架和人員結(jié)構(gòu)是相似的。圖1-1所示為江西瓷器××淘寶店客服部門(mén)的組織框架。圖1-1江西瓷器××淘寶店客服部門(mén)的組織框架二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（一）崗位素質(zhì)03020401崗位素質(zhì)具有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)耐心解答問(wèn)題具有熱情認(rèn)真的態(tài)度能夠合理溝通協(xié)調(diào)二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（二）心理素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)客服人員應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诠ぷ鞯倪^(guò)程會(huì)承受各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)是不行的。一般來(lái)說(shuō)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服人員具有以下幾點(diǎn)心理素質(zhì)方面的要求。1.處變不驚的應(yīng)變能力網(wǎng)絡(luò)客服人員經(jīng)常會(huì)遇到一些突發(fā)事件和客戶的突發(fā)行為，這時(shí)需要做到遇事不驚，冷靜判斷，客觀有效地控制事態(tài)的發(fā)展。二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（二）心理素質(zhì)2.承受挫折打擊的能力網(wǎng)絡(luò)客服人員經(jīng)常會(huì)遇到失敗和挫折，因此要求在心理層面抗壓力強(qiáng)，要有打不垮、擊不倒的精神。3.掌控和調(diào)節(jié)情緒的能力網(wǎng)絡(luò)客服人員常常遇到一些挑剔的客戶，喜歡打破砂鍋問(wèn)到底。這時(shí)就需要客服人員有足夠的自我掌控力，調(diào)整好心態(tài)，耐心地進(jìn)行回復(fù)，從而給客戶一種信任感，決不可表現(xiàn)出不耐煩的情緒。二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（二）心理素質(zhì)4.付出豐富情感的能力微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。雖然在網(wǎng)上交流客戶是看不見(jiàn)客服人員的，但是只要微笑（多用旺旺表情），在言語(yǔ)之間也是可以感受到的。5.積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)當(dāng)售出的商品有問(wèn)題要處理時(shí)，不管是客戶的錯(cuò)還是物流公司的問(wèn)題，客服人員都應(yīng)該積極處理，不能回避、推脫，應(yīng)積極主動(dòng)地與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，讓客戶感覺(jué)到他是受尊重的，并盡快提出解決的辦法。二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（三）綜合素質(zhì)ACBD1.要具有客戶至上的服務(wù)觀念2.要有獨(dú)立處理工作的能力3.要有分析、解決各種問(wèn)題的能力4.要有協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（四）技能素質(zhì)01良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力（1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”等字，讓客戶感覺(jué)你在全心全意地為他（她）考慮問(wèn)題。（2）掌握常用規(guī)范用語(yǔ)，避免使用負(fù)面語(yǔ)言。02高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)客服人員還應(yīng)具備高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧，這樣才能讓客戶接受網(wǎng)店商品，并在與客戶的價(jià)格交鋒中取勝。二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（四）技能素質(zhì)3.豐富的專業(yè)知識(shí)網(wǎng)絡(luò)客服人員應(yīng)對(duì)所經(jīng)營(yíng)的商品具有一定的專業(yè)知識(shí)。如果網(wǎng)絡(luò)客服人員對(duì)銷售的商品都不了解，就不能保證在第一時(shí)間給客戶答復(fù)并解釋商品的疑問(wèn)。4.豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)客服人員要對(duì)所處的公司及電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r非常了解，具有豐富的行業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，這樣才能適應(yīng)客服崗位的能力需求，才能更好地勝任客服崗位。二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（四）技能素質(zhì)5.熟練的專業(yè)技能6.思維敏捷，能夠觀察客戶的心理活動(dòng)7.敏銳的觀察力和洞察力網(wǎng)絡(luò)客服人員需要掌握必要的專業(yè)技能，如專業(yè)的應(yīng)對(duì)話術(shù)、售前和售后的話術(shù)區(qū)別、面對(duì)臨時(shí)突發(fā)狀況時(shí)的應(yīng)對(duì)方法等實(shí)用性技能。網(wǎng)絡(luò)客服人員通過(guò)和客戶的言語(yǔ)交流，從字里行間可以分析出客戶的心理變化和真實(shí)想法，根據(jù)客戶的內(nèi)心真實(shí)需求給出合理的建議。等實(shí)用性技能。只有具有敏銳的觀察力和洞察力才能清楚地知道客戶購(gòu)買商品時(shí)的心理變化；在了解客戶的心理后，可以有針對(duì)性地引導(dǎo)其購(gòu)買商品。二、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求（四）技能素質(zhì)良好的溝通是促進(jìn)客戶下單的重要步驟之一，在銷售的整個(gè)過(guò)程中與客戶保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)客服人員不僅使用網(wǎng)上即時(shí)通信工具溝通，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。面對(duì)客戶提出的問(wèn)題和疑問(wèn)，網(wǎng)絡(luò)客服人員要先用語(yǔ)言安撫客戶焦急的心情，然后耐心傾聽(tīng)客戶的實(shí)際訴求。081009良好的溝通能力良好的電話接聽(tīng)技巧良好的傾聽(tīng)能力三、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的職責(zé)

（一）任職資格簡(jiǎn)述一家企業(yè)在招聘網(wǎng)絡(luò)客服人員時(shí)，對(duì)崗位任職資格有一定的要求。一般來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服人員的任職資格要求如下。（1）認(rèn)同企業(yè)文化，忠誠(chéng)度高。（2）了解不同類型的客戶及本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。（3）注重內(nèi)部工作協(xié)調(diào)。（4）有學(xué)習(xí)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)。三、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的職責(zé)

（二）網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)的內(nèi)容（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，制定客戶服務(wù)方案。（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。（4）定期或不定期地進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)情況。三、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的職責(zé)

（二）網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)的內(nèi)容（5）負(fù)責(zé)維護(hù)、發(fā)展良好的客戶關(guān)系。（6）負(fù)責(zé)組織商品的售后服務(wù)工作。（7）負(fù)責(zé)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。（8）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。三、網(wǎng)絡(luò)客服崗位的職責(zé)

（三）考核指引010203考核頻率：月度考核、季度考核。考核主體：客戶部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)：客戶服務(wù)方案提交的及時(shí)率、客戶回訪次數(shù)、商品成交率、客戶檔案完整率。單元總結(jié)本單元首先講解了客服部門(mén)的組織框架，可讓學(xué)生明白客服部門(mén)的基本組成結(jié)構(gòu)；然后重點(diǎn)講述了網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求及職責(zé)。通過(guò)對(duì)本單元的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能夠了解一般電子商務(wù)企業(yè)客服部門(mén)的組織框架，能夠在實(shí)際工作崗位中嚴(yán)格要求自己，同時(shí)履行客服崗位職責(zé)。單元三網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)了解不同的網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)，熟知交易平臺(tái)的工作流程、網(wǎng)絡(luò)客服人員的工作流程、淘寶的交易規(guī)則。掌握不同的網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)的操作方法、交易平臺(tái)的工作流程、網(wǎng)絡(luò)客服人員的工作流程、淘寶的交易規(guī)則。提升對(duì)網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)的重視程度。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（一）千牛工作臺(tái)旺旺賣家版于2014年1月停止更新，升級(jí)為千牛工作臺(tái)。千牛工作臺(tái)是阿里巴巴集團(tuán)官方出品的賣家一站式工作臺(tái)，分為計(jì)算機(jī)和手機(jī)兩個(gè)版本。其核心是為賣家整合網(wǎng)店管理工具、經(jīng)營(yíng)資訊消息和商業(yè)伙伴關(guān)系，借此提升賣家的經(jīng)營(yíng)效率，促進(jìn)彼此間的合作共贏，讓賣家可以更加便捷和高效地管理網(wǎng)店，不斷提升店鋪銷量。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（一）千牛工作臺(tái)1.登錄界面千牛工作臺(tái)可以通過(guò)淘寶網(wǎng)、1688、阿里巴巴國(guó)際站及千牛企業(yè)賬號(hào)進(jìn)行登錄，其登錄界面如圖1-2所示。圖1-2千牛工作臺(tái)登錄界面一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（一）千牛工作臺(tái)2.主界面（1）我的應(yīng)用。我的應(yīng)用主要涉及使用頻率較高的項(xiàng)目，如服務(wù)市場(chǎng)、員工管理、物流管家、發(fā)布商品等項(xiàng)目；還設(shè)置了很多添加應(yīng)用的快捷方式，便于添加以后需要的應(yīng)用項(xiàng)目，如圖1-3所示。圖1-3“我的應(yīng)用”界面一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（一）千牛工作臺(tái)2.主界面（2）生意參謀。生意參謀可以方便管理者觀察數(shù)據(jù)，通過(guò)訪客數(shù)、支付金額、支付子訂單數(shù)、支付買家數(shù)瀏覽網(wǎng)店的情況。數(shù)據(jù)是直觀反映網(wǎng)店?duì)I銷情況的有力依據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)的變化可以制定網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)策略，如圖1-4所示。圖1-4“生意參謀”界面一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（一）千牛工作臺(tái)2.主界面（3）店鋪數(shù)據(jù)。店鋪數(shù)據(jù)是反映銷量情況的參考依據(jù)，通過(guò)今日總流量和昨日總流量的對(duì)比，可以直觀地做出網(wǎng)店貨源的定位和合理的網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)規(guī)劃，清楚地了解商品的變化趨勢(shì)等，更好地運(yùn)營(yíng)網(wǎng)店，如圖1-5所示。圖1-5“店鋪數(shù)據(jù)”界面一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（一）千牛工作臺(tái)2.主界面（4）找貨進(jìn)貨。通過(guò)“找貨進(jìn)貨”界面可以知曉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主要的進(jìn)貨商品、同行正在售賣的商品及針對(duì)這一商品的市場(chǎng)上的熱點(diǎn)、老供應(yīng)商上線的新產(chǎn)品和新的供應(yīng)商，便于確定清晰的找貨和進(jìn)貨方式，如圖1-6所示。圖1-6“找貨進(jìn)貨”界面一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（一）千牛工作臺(tái)3.聊天窗口——訂單單擊右邊欄目中的“訂單”，可以即時(shí)對(duì)客戶的訂單進(jìn)行改價(jià)、備注，給客戶留言，催其付款，能夠極大地提高客服工作效率，如圖1-7所示。圖1-7訂單窗口一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（一）千牛工作臺(tái)圖1-8客戶窗口4.聊天窗口——客戶單擊右邊欄目中的“客戶”，可以看到當(dāng)前聯(lián)系的客戶的基本情況，包括信譽(yù)、好評(píng)率、登錄時(shí)間、注冊(cè)時(shí)間、會(huì)員信息、最近交易等客服人員需要了解的各種信息，如圖1-8所示。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（一）千牛工作臺(tái)圖1-9商品窗口

5.聊天窗口——商品單擊右邊欄目中的“商品”，可以快速查找網(wǎng)店已上架商品，向客戶推薦商品及展示熱銷商品等，如圖1-9所示。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（一）千牛工作臺(tái)6.聊天窗口——機(jī)器人單擊右邊欄目中的“機(jī)器人”，可以看到有“半自動(dòng)”和“全自動(dòng)”兩個(gè)設(shè)置方式，半自動(dòng)窗口涉及的是普通的人工客服回復(fù)方式，如圖1-10所示；全自動(dòng)窗口中，當(dāng)客戶在咨詢客服人員時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別，從已經(jīng)設(shè)置好的15個(gè)問(wèn)題中篩選后自動(dòng)回復(fù)客戶，這既提升了工作效率，又簡(jiǎn)化了客服人員的工作，如圖1-11所示。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（一）千牛工作臺(tái)圖1-10機(jī)器人半自動(dòng)窗口圖1-11機(jī)器人全自動(dòng)窗口一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（一）千牛工作臺(tái)圖1-12子賬號(hào)管理7.店鋪管理——子賬號(hào)在千牛工作臺(tái)中，子賬號(hào)代替了原來(lái)的淘寶E客服。要新建子賬號(hào)，需要到“賣家中心”的“店鋪管理”中單擊“子賬號(hào)管理”選項(xiàng)，開(kāi)啟新建子賬號(hào)的第一步，如圖1-12所示。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（一）千牛工作臺(tái)圖1-13新建員工（1）新建員工。在“員工管理”選項(xiàng)卡的“新建員工”版塊中填入基本信息。賬號(hào)名按照“網(wǎng)店名稱：崗位”的方式填寫(xiě)，如圖1-13中前面的“高新未未來(lái)8”就是網(wǎng)店名稱，冒號(hào)后面的“客服”就是崗位名稱；隨后填寫(xiě)對(duì)應(yīng)的內(nèi)容，填寫(xiě)后單擊“確認(rèn)新建”按鈕即可。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（一）千牛工作臺(tái)圖1-14部門(mén)結(jié)構(gòu)

（2）部門(mén)結(jié)構(gòu)在“部門(mén)結(jié)構(gòu)”版塊中可查看各部門(mén)的員工，在“我的團(tuán)隊(duì)”和“全部崗位”中可以了解部門(mén)的人員組成，如圖1-14所示。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（一）千牛工作臺(tái)圖1-15進(jìn)行崗位管理（3）子賬號(hào)權(quán)限。在“員工管理”選項(xiàng)卡的“崗位管理”版塊中可以對(duì)子賬號(hào)進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，如圖1-15所示。單擊對(duì)應(yīng)的崗位名稱，就會(huì)出現(xiàn)對(duì)應(yīng)的崗位權(quán)限，如圖1-16所示。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（一）千牛工作臺(tái)圖1-16查看崗位權(quán)限一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（二）TQ云呼叫中心TQ云呼叫中心是以現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)而研發(fā)的基于網(wǎng)絡(luò)云技術(shù)的一體化企業(yè)通信管理系統(tǒng)，可幫助企業(yè)將各種分散、孤立的通信方式通過(guò)TQ云應(yīng)用平臺(tái)進(jìn)行整合與統(tǒng)一管理，并提供全程通信數(shù)據(jù)記錄存儲(chǔ)和實(shí)時(shí)監(jiān)控，消除企業(yè)管理信息孤島，為企業(yè)管理流程的自我評(píng)估和優(yōu)化及為企業(yè)重大市場(chǎng)決策提供客觀的通信統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)支撐，從而提升內(nèi)部溝通效率，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部溝通零成本，優(yōu)化外部呼入及內(nèi)部呼出服務(wù)細(xì)節(jié)，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)和企業(yè)品牌形象，如圖1-17所示。1.TQ云呼叫中心簡(jiǎn)介一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（二）TQ云呼叫中心圖1-17TQ云呼叫中心一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（二）TQ云呼叫中心2.TQ云呼叫中心的應(yīng)用價(jià)值（1）營(yíng)銷價(jià)值。①媒體識(shí)別方面：加強(qiáng)訪客來(lái)源監(jiān)控，對(duì)大量投放廣告的媒體進(jìn)行來(lái)源識(shí)別和評(píng)測(cè)，確保精準(zhǔn)營(yíng)銷。②效果評(píng)估方面：以詳細(xì)數(shù)據(jù)和趨勢(shì)分析對(duì)廣告效果進(jìn)行評(píng)估，確定廣告和推廣優(yōu)化方案，提高投入產(chǎn)出比。③品牌形象方面：統(tǒng)一號(hào)碼、語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)分配話務(wù)，企業(yè)快速響應(yīng)客戶需求，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，為企業(yè)塑造良好的品牌形象。④主動(dòng)營(yíng)銷方面：點(diǎn)擊外呼，一點(diǎn)即通。對(duì)在線咨詢、留言、400熱線、免費(fèi)電話、呼入呼出記錄保存的客戶名單持續(xù)進(jìn)行系統(tǒng)跟進(jìn)和精細(xì)化銷售。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（二）TQ云呼叫中心2.TQ云呼叫中心的應(yīng)用價(jià)值（2）服務(wù)價(jià)值。①用戶體驗(yàn)方面通過(guò)互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航將不同需求的客戶分配給最適合的服務(wù)人員接待，提高服務(wù)效率，提升用戶體驗(yàn)。②客戶關(guān)懷方面對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)熟客識(shí)別、來(lái)電彈屏，采用統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理，拉近客戶與企業(yè)的距離，大大提高客戶的滿意度。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（二）TQ云呼叫中心2.TQ云呼叫中心的應(yīng)用價(jià)值（3）管理價(jià)值。①績(jī)效考核方面：詳盡的在線咨詢、呼入呼出、400電話、免費(fèi)電話等數(shù)據(jù)可方便電話量、時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售、營(yíng)銷和服務(wù)人員的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）考核。移動(dòng)辦公方面：通過(guò)綁定400電話、免費(fèi)電話、手機(jī)和TQ（即時(shí)通信軟件）號(hào)碼實(shí)現(xiàn)移動(dòng)呼叫辦公，下班時(shí)間照樣接待客戶，確保銷售線索不丟失。②一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（二）TQ云呼叫中心2.TQ云呼叫中心的應(yīng)用價(jià)值（3）管理價(jià)值。③質(zhì)量監(jiān)控方面：通過(guò)全程電話錄音、消息漫游、會(huì)話監(jiān)控、會(huì)話記錄、指揮中心，完成全過(guò)程監(jiān)督控制。員工培訓(xùn)方面：通過(guò)歷史會(huì)話記錄、電話錄音、知識(shí)庫(kù)共享提高人員的線上、線下溝通和業(yè)務(wù)技能，為企業(yè)團(tuán)隊(duì)自我學(xué)習(xí)和快速?gòu)?fù)制提供強(qiáng)大支撐。④一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能（1）在線客服系統(tǒng)。客戶來(lái)到網(wǎng)站，無(wú)須下載、注冊(cè)、安裝，一點(diǎn)即通，馬上接通企業(yè)在線人員，可實(shí)現(xiàn)在線洽談、傳文件、截屏等，溝通無(wú)障礙，如圖1-18所示。圖1-18CC客服工作界面一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能客服人員可主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)L客對(duì)話，讓網(wǎng)站從展示平臺(tái)變成銷售平臺(tái)，把訪問(wèn)量變成銷量，如圖1-19所示。圖1-19主動(dòng)邀請(qǐng)?jiān)L客對(duì)話一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能（2）互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答定制。靈活自由的互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答語(yǔ)音導(dǎo)航設(shè)置，可以使客戶根據(jù)需要隨時(shí)自行修改，確保為客戶提供快捷、清晰、簡(jiǎn)單的自助服務(wù)，提高客戶體驗(yàn)；可設(shè)置呼叫隊(duì)列，將來(lái)電智能分配到指定策略的坐席人員，如圖1-20所示。圖1-20將來(lái)電智能分配到指定策略的坐席人員一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能（3）來(lái)電彈屏。當(dāng)新客戶來(lái)電時(shí)，TQ云呼叫中心自動(dòng)彈出來(lái)電者信息，調(diào)取客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)；當(dāng)老客戶來(lái)電時(shí)，坐席人員就能知道對(duì)方信息和之前服務(wù)情況，拉近客戶和企業(yè)的距離，如圖1-21所示。圖1-21來(lái)電彈屏一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能（4）內(nèi)部分機(jī)功能無(wú)須程控交換機(jī)，Ubox就能實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部電話分機(jī)功能。支持電話轉(zhuǎn)接，可加強(qiáng)部門(mén)協(xié)作。支持外呼系統(tǒng)、400電話、免費(fèi)電話等，實(shí)現(xiàn)企業(yè)通信資源完美整合。輕點(diǎn)鼠標(biāo)，就能完成一次外呼通話，如圖1-22所示。（5）點(diǎn)擊外呼一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能圖1-22輕點(diǎn)鼠標(biāo)完成外呼通話一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能（6）指揮中心。指揮中心可以使客服人員的工作情況一目了然；可現(xiàn)場(chǎng)管理，規(guī)范坐席人員的工作情況；可查看坐席人員的會(huì)話情況。（7）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。無(wú)論是通過(guò)在線咨詢、400電話、免費(fèi)電話，還是通過(guò)直線電話呼入的客戶，都被整合到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，方便跟蹤管理，全方位幫用戶獲取、保存和增加客戶，如圖1-23所示。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能圖1-23客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能（8）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析功能。①流量轉(zhuǎn)化漏斗圖。通過(guò)流量轉(zhuǎn)化漏斗圖，流量轉(zhuǎn)化情況、邀請(qǐng)量、接入量、轉(zhuǎn)化量一目了然，從而實(shí)現(xiàn)輔助決策，如圖1-24所示。圖1-24流量轉(zhuǎn)化漏斗圖一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能②流量趨勢(shì)分析圖。通過(guò)流量趨勢(shì)分析圖可把握網(wǎng)站脈搏，如圖1-25所示。圖1-25流量趨勢(shì)分析圖一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能③客服人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）考核。將客服人員的工作量、工作時(shí)長(zhǎng)、在線情況、會(huì)話情況、電話情況、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)匯總，對(duì)客服人員的工作情況進(jìn)行總體把握，為客服管理提供數(shù)據(jù)支持，如圖1-26所示。一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能圖1-26電話記錄界面展示一、網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)簡(jiǎn)介（二）TQ云呼叫中心3.TQ云呼叫中心的典型功能④呼叫中心服務(wù)水平分析?？蓞R總坐席人員響應(yīng)情況、轉(zhuǎn)接情況等。⑤服務(wù)指標(biāo)趨勢(shì)分析。可匯總滿意度、會(huì)話量、電話量、線索量、留言量等指標(biāo)，衡量整體二、交易平臺(tái)工作流程每個(gè)工作崗位都有對(duì)應(yīng)的基本工作流程，完整、詳細(xì)的工作流程是提高工作效率的有力保證，網(wǎng)絡(luò)客服崗位也有對(duì)應(yīng)的基本工作流程。這里以“江西瓷器××淘寶店”的網(wǎng)絡(luò)客服崗位為例介紹交易平臺(tái)的基本工作流程。（一）熟悉商品相關(guān)信息客服人員要對(duì)商品的特征、功能、注意事項(xiàng)等做到了如指掌，這樣才能解答客戶提出的各種關(guān)于商品信息的問(wèn)題。接待客戶主要有兩種途徑：一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通信工具和客戶進(jìn)行溝通，二是接聽(tīng)客戶打來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通，客服人員要具有靈活性，能夠應(yīng)對(duì)客戶提出的各種問(wèn)題并且給出合理的解答。（二）接待客戶二、交易平臺(tái)工作流程（三）查看商品數(shù)量網(wǎng)店頁(yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有區(qū)別的，客服人員需要到“網(wǎng)店管家”中查看商品的實(shí)際庫(kù)存量，這樣才能避免出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況。（四）客戶下單付款后及時(shí)核對(duì)收件信息很多網(wǎng)店比較容易忽視客戶下單款后核對(duì)收件信息，雖然大部分客戶在購(gòu)買的時(shí)候地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改，所以在客戶付款之后要跟客戶核對(duì)收件信息，這樣不僅可以降低網(wǎng)店的損失，還可以讓客戶覺(jué)得這是人性化的工作表現(xiàn)。二、交易平臺(tái)工作流程（五）修改備注如果客戶訂單信息或者收件信息有變，那么客服人員就有義務(wù)將變動(dòng)情況反饋出來(lái)，以便制單的同事知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng)。一般情況下，默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注，里面寫(xiě)上變動(dòng)事由、修改人工號(hào)和修改時(shí)間，使變動(dòng)情況一目了然。（六）通知發(fā)貨在將貨物發(fā)出去之后，用“短信貓”給客戶發(fā)一條信息，告訴包裹已經(jīng)發(fā)出，以便增加客戶對(duì)網(wǎng)店的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶，旺旺在線的客戶，可以在下午給客戶發(fā)信息提示“快到截止時(shí)間了，如果現(xiàn)在付款，今天就可以發(fā)貨”。二、交易平臺(tái)工作流程（七）貨到付款的訂單處理淘寶平臺(tái)開(kāi)通貨到付款功能，為網(wǎng)店提供了便利性，但部分客戶對(duì)貨到付款的含義存在認(rèn)識(shí)偏差，在選用貨到付款的方式并收到貨物時(shí)，一看價(jià)格比網(wǎng)站上的貴一些，會(huì)認(rèn)為網(wǎng)店在欺騙他而拒收訂單。（八）提醒客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)在交易完成之后，記得提醒客戶對(duì)網(wǎng)店做出評(píng)價(jià)，以提升網(wǎng)店的口碑和知名度。二、交易平臺(tái)工作流程（九）處理中、差評(píng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中、差評(píng)時(shí)，客服人員需要和客戶進(jìn)行有效溝通，了解導(dǎo)致該評(píng)論的原因，先了解情況，然后解決問(wèn)題，曉之以理、動(dòng)之以情，一般客戶都會(huì)修改評(píng)價(jià)。對(duì)于一些以惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的人，客服人員要注意收集信息，以便為后面的投訴翻案積累證據(jù)。（十）學(xué)習(xí)相關(guān)的軟件淘寶平臺(tái)有一些輔助商家管理網(wǎng)店的軟件，如“網(wǎng)店管家”或者“淘寶網(wǎng)店版”這類網(wǎng)店管理工具，借助這些輔助工具可提高工作效率。三、網(wǎng)絡(luò)客服人員工作流程售前服務(wù)是企業(yè)在客戶接觸產(chǎn)品之前所開(kāi)展的一系列刺激客戶購(gòu)買欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好規(guī)劃和系統(tǒng)需求分析，使得產(chǎn)品能夠最大限度地滿足客戶需要，同時(shí)也使客戶的投資發(fā)揮出最大的綜合經(jīng)濟(jì)效益。網(wǎng)絡(luò)客服人員的售前服務(wù)工作流程如圖1-27所示。（一）售前服務(wù)三、網(wǎng)絡(luò)客服人員工作流程圖1-27網(wǎng)絡(luò)客服人員的售前服務(wù)工作流程三、網(wǎng)絡(luò)客服人員工作流程售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供性價(jià)比最優(yōu)的解決方案。售中服務(wù)既是滿足客戶購(gòu)買商品欲望的服務(wù)行為，又是不斷滿足客戶心理需要的服務(wù)行為?？头藛T的服務(wù)質(zhì)量是決定客戶購(gòu)買的重要因素，因此對(duì)于售中服務(wù)來(lái)說(shuō)，提高服務(wù)質(zhì)量尤為重要。網(wǎng)絡(luò)客服人員的售中服務(wù)工作流程如圖1-28所示。（二）售中服務(wù)三、網(wǎng)絡(luò)客服人員工作流程圖1-28網(wǎng)絡(luò)客服人員的售中服務(wù)工作流程三、網(wǎng)絡(luò)客服人員工作流程（三）售后服務(wù)售后服務(wù)就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從客服工作的角度來(lái)看，售后服務(wù)本身也是一種促銷手段。售后服務(wù)是售后最重要的環(huán)節(jié)，售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響客戶的滿意程度?？陀^地講，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)往往優(yōu)于一般產(chǎn)品。名牌產(chǎn)品的價(jià)格普遍高于一般產(chǎn)品，一方面是基于產(chǎn)品成本和質(zhì)量，另一方面是因?yàn)槊飘a(chǎn)品的銷售策略中已經(jīng)考慮到了售后服務(wù)成本。網(wǎng)絡(luò)客服人員的售后服務(wù)工作流程如圖1-29所示。三、網(wǎng)絡(luò)客服人員工作流程圖1-29網(wǎng)絡(luò)客服人員的售后服務(wù)工作流程四、交易規(guī)則（一）如何找到淘寶交易規(guī)則淘寶網(wǎng)自創(chuàng)建以來(lái)不斷修改其交易規(guī)則，目前已經(jīng)形成一套非常龐大、完善的規(guī)則體系。用戶在淘寶首頁(yè)地址欄中輸入網(wǎng)址/index.htm，或者在淘寶網(wǎng)地圖中找“規(guī)則”，即可進(jìn)入“淘寶網(wǎng)規(guī)則”頁(yè)面，如圖1-30所示。圖1-30“淘寶網(wǎng)規(guī)則”頁(yè)面四、交易規(guī)則（二）淘寶交易規(guī)則的種類淘寶交易規(guī)則包括商品相關(guān)規(guī)則、交易相關(guān)規(guī)則、準(zhǔn)入相關(guān)規(guī)則、營(yíng)銷相關(guān)規(guī)則、其他相關(guān)規(guī)則。四、交易規(guī)則（三）重要的商家交易規(guī)則1.商家管理商家在選擇其淘寶會(huì)員名、淘寶網(wǎng)店名或域名時(shí)應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，其中不得包含違法、涉嫌侵犯他人權(quán)利或干擾淘寶網(wǎng)運(yùn)營(yíng)秩序等的相關(guān)信息。2.商品發(fā)布商家應(yīng)當(dāng)按照淘寶系統(tǒng)設(shè)置的流程和要求發(fā)布商品。淘寶會(huì)員賬戶已綁定通過(guò)實(shí)名認(rèn)證的支付寶賬戶即可發(fā)布閑置商品，但創(chuàng)建網(wǎng)店后方可發(fā)布全新及二手商品。四、交易規(guī)則（三）重要的商家交易規(guī)則3.商品描述對(duì)商品如實(shí)描述及對(duì)其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任是商家的基本義務(wù)。4.交易評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)人可在做出中、差評(píng)后的30天內(nèi)，對(duì)信用評(píng)價(jià)進(jìn)行一次修改或刪除。30天后的評(píng)價(jià)不得修改。淘寶網(wǎng)有權(quán)刪除評(píng)價(jià)內(nèi)容中所包含的污言穢語(yǔ)、廣告信息及其他有違公序良俗的信息。交易評(píng)價(jià)如圖1-31所示。四、交易規(guī)則（三）重要的商家交易規(guī)則圖1-31交易評(píng)價(jià)四、交易規(guī)則（四）商家違規(guī)處理規(guī)則為保障客戶、商家和淘寶網(wǎng)的正當(dāng)權(quán)益，在商家違規(guī)處理期間淘寶網(wǎng)按照規(guī)則規(guī)定的情形對(duì)其采取違規(guī)處理措施，包括屏蔽網(wǎng)店、限制發(fā)布商品、限制發(fā)送站內(nèi)信息、限制社區(qū)功能、限制其行為、限制發(fā)貨、限制使用阿里旺旺、限制登錄網(wǎng)站、關(guān)閉網(wǎng)店、公示警告、查封賬戶。為保障客戶、商家和淘寶網(wǎng)的正當(dāng)權(quán)益，在商家違規(guī)處理期間淘寶網(wǎng)按照規(guī)則規(guī)定的情形對(duì)其采取違規(guī)處理措施，包括屏蔽網(wǎng)店、限制發(fā)布商品、限制發(fā)送站內(nèi)信息、限制社區(qū)功能、限制其行為、限制發(fā)貨、限制使用阿里旺旺、限制登錄網(wǎng)站、關(guān)閉網(wǎng)店、公示警告、查封賬戶。單元總結(jié)本單元主要講解了網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)的相關(guān)知識(shí)，詳細(xì)介紹了千牛工作臺(tái)和TQ云呼叫中心兩個(gè)工作平臺(tái)。首先介紹網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)，然后講解交易平臺(tái)工作流程和網(wǎng)絡(luò)客服人員工作流程及淘寶平臺(tái)交易規(guī)則，以真正的理論與實(shí)踐并行的方式，讓學(xué)生在實(shí)踐操作中深度理解網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)的相關(guān)工作。單元四企業(yè)商品特性學(xué)習(xí)目標(biāo)了解構(gòu)成商品的要素、影響商品質(zhì)量的因素、商品品牌價(jià)值的相關(guān)知識(shí)。掌握商品要素的含義和商品品牌價(jià)值的含義，能夠分析影響商品質(zhì)量的因素，具有制定加深商品品牌價(jià)值策略的能力。知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)深層次理解商品品牌的價(jià)值，加深對(duì)商品多層面的理解。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、構(gòu)成商品的要素

商品的價(jià)值

（一）圖1-32一般價(jià)值形式商品的價(jià)值是指凝結(jié)在商品中的無(wú)差別的人類勞動(dòng)，一切商品的價(jià)值都統(tǒng)一表現(xiàn)在從商品世界中分離出來(lái)充當(dāng)一般等價(jià)物的某一種商品上。具有不同價(jià)值的商品之所以能按一定的比例相互交換，是因?yàn)樗鼈冎g存在著某種共同的、可以比較的東西，也就是商品生產(chǎn)中的無(wú)差別的人類抽象勞動(dòng)力，如圖1-32所示。一、構(gòu)成商品的要素

商品的使用價(jià)值

（二）商品的使用價(jià)值是商品的自然屬性，也是能夠滿足人們需要的商品的有用性，不同的商品具有不同的使用價(jià)值。不同的使用價(jià)值是由商品本身的自然屬性決定的，同一種商品具有多種自然屬性，因而具有多方面的有用性。使用價(jià)值是一切商品都具有的共同屬性之一。任何物品成為商品都必須具有可供人類使用的價(jià)值；反之，毫無(wú)使用價(jià)值的物品是不會(huì)成為商品的。二、影響商品質(zhì)量的因素成本因素、競(jìng)爭(zhēng)者因素、利潤(rùn)因素、環(huán)境因素、心理因素等都會(huì)影響商品的質(zhì)量。瓷器屬于易碎物，在運(yùn)輸方式上花費(fèi)的成本就相對(duì)高一些，運(yùn)輸成本提升，商品整體的成本也會(huì)提升。影響商品質(zhì)量的因素（見(jiàn)圖1-33）包括商品的實(shí)體，包裝、價(jià)格、品牌商標(biāo)、保證措施等展現(xiàn)形式，以及售前、售后服務(wù)三部分。圖1-33影響商品質(zhì)量的因素三、商品品牌價(jià)值（一）商品品牌價(jià)值的定義品牌價(jià)值是指品牌在某一個(gè)時(shí)間點(diǎn)用類似有形資產(chǎn)評(píng)估方法的方法計(jì)算出來(lái)的價(jià)格，一般是市場(chǎng)價(jià)格，也可以說(shuō)是品牌在需求者心目中的綜合形象，如圖1-34和圖1-35所示。圖1-342018年全球最具價(jià)值品牌TOP10三、商品品牌價(jià)值（一）商品品牌價(jià)值的定義圖1-35商品品牌價(jià)值三、商品品牌價(jià)值（二）提升商品品牌價(jià)值的策略“創(chuàng)”不如“買”(1)（3）（2）（6）（4）（5）“強(qiáng)強(qiáng)”聯(lián)手戰(zhàn)略品牌延伸戰(zhàn)略渠道密集滲透搭乘“順風(fēng)車”挑戰(zhàn)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者三、商品品牌價(jià)值（三）品牌文化和品牌價(jià)值的關(guān)系（1）在品牌文化與品牌價(jià)值的橋梁中找到品牌發(fā)展方向。（2）實(shí)現(xiàn)品牌文化內(nèi)涵遷移是達(dá)成品牌形象與品牌價(jià)值互換的前提。（3）品牌文化對(duì)品牌價(jià)值具有促進(jìn)與延伸意義。單元總結(jié)本單元從構(gòu)成商品的要素、影響商品質(zhì)量的因素和商品品牌價(jià)值三個(gè)方面講解了企業(yè)商品特性的相關(guān)知識(shí)，可讓學(xué)生了解客服人員的真實(shí)工作要求，為以后掌握商品信息提供參考依據(jù)。單元五客服崗位技能學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解客服人員的語(yǔ)言規(guī)范，熟悉溝通禮儀在網(wǎng)絡(luò)客服工作中的作用，熟知客服人員的溝通方法。能力目標(biāo)能夠在與客戶對(duì)話的過(guò)程中體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)客服人員的禮貌和儀態(tài)，掌握網(wǎng)絡(luò)客服人員的溝通方法，能夠根據(jù)客戶提出的問(wèn)題給予合理解答，能夠熟練使用常用的在線銷售話術(shù)。素質(zhì)目標(biāo)提升對(duì)客服崗位的理解和語(yǔ)言規(guī)范綜合素質(zhì)。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、客服人員的語(yǔ)言規(guī)范江西瓷器××淘寶店對(duì)客服人員有硬性的崗位技能要求，這是考查客服人員的首要標(biāo)準(zhǔn)?？头藛T首先代表的是網(wǎng)店和公司的形象，在和客戶深度交談時(shí)代表的就是產(chǎn)品專家的形象，客服人員能夠了解客戶的真實(shí)需求，引導(dǎo)話題的最終目的是促成商品的銷售。客服人員在和客戶交談的過(guò)程中要給客戶講解網(wǎng)店的特色，明確告知本網(wǎng)店和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別，但不能生硬地進(jìn)行講解，否則會(huì)引起客戶的不滿情緒，最后面對(duì)客戶提出的疑問(wèn)要耐心回答?？头藛T要熟悉客戶購(gòu)物流程的全程，懂得售后服務(wù)知識(shí)，遇到緊急和重要的事情要及時(shí)上報(bào)。客服人員在與客戶溝通時(shí)，可以參考以下規(guī)范用語(yǔ)。一、客服人員的語(yǔ)言規(guī)范（一）服務(wù)用語(yǔ)詞匯您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您等。（二）服務(wù)忌語(yǔ)打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、你聽(tīng)清楚沒(méi)、你快點(diǎn)講、你急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說(shuō)、再講一次、你剛才不是已經(jīng)查過(guò)了嗎、我不知道、我沒(méi)辦法、我不清楚、我沒(méi)有空、你真啰嗦、你說(shuō)的不對(duì)、我正忙著呢等。一、客服人員的語(yǔ)言規(guī)范（三）基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)（1）您好，我是×××店鋪的客服×××，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？（2）請(qǐng)問(wèn)您還有其他事情需要幫助嗎？（3）感謝您的來(lái)電，請(qǐng)掛機(jī)，再見(jiàn)。（4）我?guī)湍貜?fù)一下，您的賬號(hào)是××××××××××××。（5）請(qǐng)您稍等，正在幫您查詢。（6）很抱歉，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍藢?shí)。（7）請(qǐng)您不要著急，我會(huì)盡力幫您解決問(wèn)題。（8）很抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？（9）很抱歉，您所提到的問(wèn)題是×××原因?qū)е碌?，我需要進(jìn)一步的核實(shí)，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式。二、客服人員的溝通禮儀（一）自我介紹在第一次回復(fù)客戶時(shí)，客服人員應(yīng)當(dāng)向其做自我介紹，在介紹中附加網(wǎng)店促銷信息，如圖1-41所示。圖1-41自我介紹二、客服人員的溝通禮儀圖1-42自動(dòng)回復(fù)功能（二）回復(fù)1.及時(shí)回復(fù)在客戶提問(wèn)時(shí)，客服人員要及時(shí)回復(fù)客戶。若繁忙或暫時(shí)離開(kāi)，客服人員應(yīng)當(dāng)設(shè)置好自動(dòng)回復(fù)功能，讓客戶知道客服人員的狀態(tài)及大概能回復(fù)的時(shí)間，并致以抱歉或給予客戶購(gòu)物提示。如圖1-42所示，在人工繁忙時(shí)暫由機(jī)器人接待，隨后轉(zhuǎn)人工，在回復(fù)中添加網(wǎng)店促銷信息。二、客服人員的溝通禮儀（二）回復(fù)2.主動(dòng)營(yíng)銷客服人員要了解客戶真實(shí)的需求并給予引導(dǎo)，不可客戶問(wèn)一句后很長(zhǎng)時(shí)間才予以回復(fù)，也不能回復(fù)得過(guò)于頻繁，在短時(shí)間內(nèi)給客戶發(fā)大量信息只會(huì)適得其反，不僅不禮貌，還會(huì)引起客戶的反感。二、客服人員的溝通禮儀（三）回復(fù)文字的語(yǔ)氣要溫和，切忌生硬，即使與客戶之間有分歧，也要致以抱歉，得到客戶的體諒和諒解。不管在什么情況下，多用敬語(yǔ)“您”，多用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)”。在為客戶尋找商品或其他服務(wù)時(shí)，無(wú)論時(shí)間長(zhǎng)短，都要用委婉的語(yǔ)氣對(duì)客戶說(shuō)聲抱歉：“不好意思，讓您久等了。根據(jù)您的要求，我為您挑選了這件衣服，請(qǐng)打開(kāi)下面的鏈接……”語(yǔ)氣二、客服人員的溝通禮儀（四）溝通儀態(tài)恰當(dāng)?shù)谋砬榭审w現(xiàn)溝通時(shí)的儀態(tài)，客服人員應(yīng)給在另一端的客戶留下面帶微笑、舉止得體、彬彬有禮的印象。（1）在第一次回復(fù)客戶和交流順暢時(shí)，加上微笑的表情??。（2）在與客戶達(dá)成共識(shí)或贊同對(duì)方時(shí)，加上握手的表情??。（3）在與客戶達(dá)成交易，結(jié)束交談時(shí)，加上再見(jiàn)的表情。三、客服人員的溝通方法（一）專業(yè)是根，熱心是本專業(yè)：對(duì)商品要熟悉，對(duì)其產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、性能等各項(xiàng)參數(shù)要了如指掌，多說(shuō)肯定的、確切的話，少用“可能”“也許”“應(yīng)該是吧”等含混不清的詞。熱心：使用“您好”“歡迎光臨”“認(rèn)識(shí)您很高興”等語(yǔ)言打招呼，然后根據(jù)客戶的回答判斷客戶的性格。如果是嚴(yán)肅、認(rèn)真的客戶，那就直接切入主題，介紹自己的商品；如果是開(kāi)朗的客戶，不妨多寒暄一下，增加客戶的好感度。三、客服人員的溝通方法（二）消除客戶的購(gòu)買顧慮網(wǎng)店的特點(diǎn)是非面對(duì)面進(jìn)行銷售，客戶在購(gòu)買前，對(duì)商家的信譽(yù)度、商品的質(zhì)量和售后服務(wù)自然會(huì)有所顧慮。對(duì)直接提出疑問(wèn)的客戶，可以答：“您放心，雖然我是個(gè)新手，但我更看重信譽(yù)度，商品質(zhì)量保證沒(méi)問(wèn)題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎?萬(wàn)一有質(zhì)量問(wèn)題，我保證退換，郵費(fèi)我出。”三、客服人員的溝通方法（三）客戶購(gòu)買后應(yīng)該進(jìn)行安撫客戶在拍下商品后，大多有心里不踏實(shí)的感覺(jué)，如價(jià)格是不是合適、商品能不能及時(shí)發(fā)出、質(zhì)量會(huì)不會(huì)出問(wèn)題等諸多問(wèn)題會(huì)存留在客戶心里，這時(shí)客服人員應(yīng)該進(jìn)行必要的安撫：“感謝您的信任和支持，我會(huì)及時(shí)把貨發(fā)出的，到時(shí)候通知您發(fā)貨單號(hào)，而且我會(huì)追蹤寶貝的行程?！比⒖头藛T的溝通方法（四）正確對(duì)待未成交的潛在客戶對(duì)待那些無(wú)論是價(jià)格原因、商品款式問(wèn)題還是其他原因沒(méi)有成交的潛在客戶，都不該冷落，因?yàn)榭蛻裟苓M(jìn)入網(wǎng)店就是對(duì)網(wǎng)店商品的認(rèn)可，向客服人員咨詢商品信息是對(duì)客服人員的信任。對(duì)于未成交的客戶，客服人員應(yīng)該表示出歉意，客服人員應(yīng)保持一顆平常心和一種平和的態(tài)度，即使沒(méi)有把商品推銷出去，也要讓客戶認(rèn)可自己的為人，這樣網(wǎng)店才能長(zhǎng)久地經(jīng)營(yíng)。三、客服人員的溝通方法（五）客戶確認(rèn)前的溝通和評(píng)價(jià)后的感謝只有等到客戶確認(rèn)和評(píng)價(jià)后，一次交易才能算完成，溝通是在為評(píng)價(jià)做鋪墊。良好的溝通會(huì)讓客戶認(rèn)真地去評(píng)價(jià)并寫(xiě)出精彩的評(píng)語(yǔ)；對(duì)客戶發(fā)自內(nèi)心的感謝會(huì)使其有被重視、被需要的感覺(jué)，客戶也會(huì)真心地去幫助你。三、客服人員的溝通方法（六）不定期的回訪不要忘記你的客戶，也不要讓客戶忘記你，一次交易的完成不代表銷售的結(jié)束，而是代表下一次交易的開(kāi)始，用心經(jīng)營(yíng)客戶才能永續(xù)經(jīng)營(yíng)，對(duì)成交客戶要做回訪，節(jié)日的祝福、對(duì)客戶的優(yōu)惠活動(dòng)、商品的保養(yǎng)知識(shí)、搭配技巧等都是回訪的理由。單元總結(jié)本單元對(duì)客服崗位技能相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了系統(tǒng)的講解，其中包括客服人員的語(yǔ)言規(guī)范及要求，客服人員在與客戶溝通過(guò)程中的禮貌用語(yǔ)及儀態(tài)，以及客服人員在溝通過(guò)程中簡(jiǎn)單的技巧和方法，可使學(xué)生能夠認(rèn)識(shí)客服崗位需要的技能，同時(shí)掌握簡(jiǎn)單的工作要求及溝通方法，能夠在后期工作中高效地完成工作任務(wù)和提升工作質(zhì)量。技能實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)概述

一、本模塊實(shí)訓(xùn)為網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)訓(xùn)，學(xué)生通過(guò)對(duì)本模塊的學(xué)習(xí)，能夠了解網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)要求及崗位職責(zé)等相關(guān)知識(shí);通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)工作平臺(tái)的認(rèn)知，在實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單操作的同時(shí)理解和掌握客服工作的基本服務(wù)流程，掌握網(wǎng)絡(luò)客服工作崗位的技能要求，能夠順利地開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)客服工作。技能實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)素材二、（1）安裝博星卓越網(wǎng)上商城系統(tǒng)V1.0。（2）安裝基本辦公軟件，如MicrosoftOffice2016。（3）連接互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)設(shè)備。技能實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)一網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)概述學(xué)生需要根據(jù)所學(xué)內(nèi)容完成對(duì)單元一知識(shí)的總結(jié)，包括網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)職業(yè)價(jià)值觀的主要內(nèi)容，并使用自己的語(yǔ)言對(duì)這幾個(gè)方面進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述。任務(wù)二網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)要求及崗位（1）以小組為單位，根據(jù)所學(xué)內(nèi)容嘗試組建網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)部門(mén)，完成部門(mén)框架。（2）根據(jù)所學(xué)知識(shí)總結(jié)網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求及崗位職責(zé)。技能實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)三網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)（1）進(jìn)入博星卓越網(wǎng)上商城系統(tǒng)進(jìn)行了解。在商城系統(tǒng)首頁(yè)，可以通過(guò)全部商品分類選擇需要查詢的商品類別，從而找到需要的商品；也可以通過(guò)首頁(yè)的導(dǎo)航信息，如可以通過(guò)選擇品牌來(lái)找到相應(yīng)品牌下的商品。在頁(yè)面右側(cè)的“商城新聞”版塊，可以及時(shí)查看商城的最新動(dòng)態(tài)新聞，如圖1-43所示。技能實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)三網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)圖1-43博星卓越網(wǎng)上商城系統(tǒng)首頁(yè)技能實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)三網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)（2）新用戶注冊(cè)。學(xué)生可單擊頁(yè)面中的“注冊(cè)”按鈕，進(jìn)入用戶注冊(cè)（此處注冊(cè)成功后為買家身份）界面，在該界面中輸入用戶名、密碼等信息，選中“我已閱讀并同意用戶服務(wù)協(xié)議”復(fù)選框，單擊“免費(fèi)注冊(cè)”按鈕，即完成注冊(cè)，如圖1-44所示。圖1-44注冊(cè)界面技能實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)三網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)（3）通過(guò)平臺(tái)以買家身份完成一次交易。學(xué)生可以買家身份選購(gòu)商品，下單并付款，加深對(duì)平臺(tái)的認(rèn)識(shí)。買家登錄后的界面如圖1-45所示。圖1-45買家登錄后的界面技能實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)三網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)圖1-46“訂單管理”界面

（4）單擊“買家中心”，可看到訂單管理、積分兌換、我的優(yōu)惠券、退款維權(quán)、收藏管理等功能。“訂單管理”界面如圖1-46所示。技能實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)三網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)圖1-47“賣家中心”界面

（5）根據(jù)教師分配的賣家賬號(hào)登錄賣家中心，預(yù)覽主要功能，如免費(fèi)開(kāi)店、商品管理、交易管理等功能，如圖1-47所示。技能實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)三網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)表1-2博星卓越商城平臺(tái)的交易規(guī)則

（6）根據(jù)淘寶平臺(tái)的交易規(guī)則，分析、總結(jié)博星卓越商城平臺(tái)的交易規(guī)則，依據(jù)要求完成表1-2的填寫(xiě)。技能實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)四企業(yè)商品特性表1-3企業(yè)商品特性認(rèn)知

根據(jù)所學(xué)內(nèi)容完成表1-3的填寫(xiě)，簡(jiǎn)單闡述構(gòu)成商品的要素和影響商品質(zhì)量的因素。技能實(shí)訓(xùn)

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

三、任務(wù)五客服崗位技能表1-4溝通記錄表

每?jī)蓚€(gè)學(xué)生為一組，分別扮演客服人員與客戶，自行設(shè)定情景進(jìn)行溝通，將溝通過(guò)程記錄在表1-4中。技能實(shí)訓(xùn)

考核與評(píng)價(jià)

四、表1-5評(píng)價(jià)表

（1）各小組通過(guò)本實(shí)訓(xùn)完成表1-5，本人完成“自我評(píng)價(jià)”內(nèi)容，本組組長(zhǎng)完成“小組評(píng)價(jià)”內(nèi)容，教師完成“教師評(píng)價(jià)”內(nèi)容。技能實(shí)訓(xùn)

考核與評(píng)價(jià)

四、（2）教師根據(jù)各組實(shí)訓(xùn)進(jìn)程及成果展示進(jìn)行評(píng)價(jià)。找出各組的優(yōu)點(diǎn)予以點(diǎn)評(píng)；指出成果展示過(guò)程中各組的缺點(diǎn)，提出改進(jìn)的方法；總結(jié)整個(gè)實(shí)訓(xùn)中出現(xiàn)的亮點(diǎn)和不足。感謝聆聽(tīng)模塊二在線接待客戶單元一客戶服務(wù)前期分析學(xué)習(xí)目標(biāo)了解在線客戶的類型、在線客戶的不同需求、不同類型客戶的購(gòu)物心理。能夠針對(duì)不同類型的客戶采用對(duì)應(yīng)的接待方式，能通過(guò)對(duì)話分析客戶需求，掌握針對(duì)客戶不同購(gòu)物心理的應(yīng)對(duì)策略。知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)學(xué)生的在線服務(wù)意識(shí)和良好的工作狀態(tài)，使其了解客戶的真實(shí)需求，善于觀察與溝通，在溝通對(duì)話中具備一定的判斷能力和應(yīng)變能力。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、客戶類型及應(yīng)對(duì)策略快樂(lè)美食鋪在做客戶類型分析及應(yīng)對(duì)策略時(shí)，主要從三個(gè)方面入手：一是按照客戶性格特征分類，將客戶分為友善型客戶、分析型客戶、獨(dú)斷型客戶、自私型客戶，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，如圖2-1所示；二是按照購(gòu)買行為分類，將客戶分為交際型客戶、購(gòu)買型客戶、講價(jià)型客戶、禮貌型客戶、拍下不買型客戶，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，如圖2-2所示；三是按照常規(guī)類型分類，將客戶分為初次上網(wǎng)客戶、便宜貨客戶、狂熱客戶、動(dòng)力客戶，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，如圖2-3所示。一、客戶類型及應(yīng)對(duì)策略圖2-1按照客戶性格特征分類及應(yīng)采用的應(yīng)對(duì)策略一、客戶類型及應(yīng)對(duì)策略圖2-2按照購(gòu)買行為分類及應(yīng)采用的應(yīng)對(duì)策略一、客戶類型及應(yīng)對(duì)策略圖2-3按照常規(guī)類型分類及應(yīng)采用的應(yīng)對(duì)策略二、客戶需求分析方法圖2-4直接詢問(wèn)（一）直接詢問(wèn)法當(dāng)客戶進(jìn)店時(shí)，客服人員要及時(shí)與其進(jìn)行溝通，了解客戶的實(shí)際需求，如圖2-4所示。二、客戶需求分析方法圖2-5引導(dǎo)分析（二）引導(dǎo)分析法在銷售過(guò)程中經(jīng)常遇到客戶對(duì)兩件或多件產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，難以取舍的情況，優(yōu)秀的客服人員善于給客戶出選擇題，把不同產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)羅列出來(lái)，讓客戶去選擇，如圖2-5所示。二、客戶需求分析方法圖2-6連帶需求推銷（三）分析連帶需求客服人員需及時(shí)分析客戶所下的訂單是否齊全，查看其瀏覽記錄，然后向客戶提出連帶需求的問(wèn)題。例如，在某客戶下單了一款江西特產(chǎn)后，客服人員發(fā)現(xiàn)其瀏覽記錄里有江西興國(guó)魚(yú)絲，可訂單里卻沒(méi)有，可以對(duì)客戶進(jìn)行推銷，如圖2-6所示。三、客戶購(gòu)物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實(shí)敬業(yè)有求便利心理的客戶以追求網(wǎng)上購(gòu)物的方便、快捷為主要目的。隨著都市生活節(jié)奏的加快，求便利心理已經(jīng)成為客戶產(chǎn)生網(wǎng)上購(gòu)買行為的一種普遍動(dòng)機(jī)。網(wǎng)上購(gòu)物可以節(jié)省購(gòu)買時(shí)間，減少投入的時(shí)間成本，并且操作方便，只需通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)就可以完成整個(gè)購(gòu)物過(guò)程。對(duì)于這類客戶，網(wǎng)店需要設(shè)置快捷、全方位的購(gòu)物流程，提供有效的客戶服務(wù)，以便完成交易。（一）求便利心理三、客戶購(gòu)物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實(shí)敬業(yè)（二）求廉價(jià)心理產(chǎn)生網(wǎng)上購(gòu)買行為的主要原因是網(wǎng)上商品價(jià)格較低廉，客戶考慮更多的是商品的價(jià)格。這是一種少花錢多辦事的心理動(dòng)機(jī)，其核心是“廉價(jià)和低檔”?？蛻粼谶x購(gòu)商品時(shí)往往要對(duì)同類商品之間的幾個(gè)差異點(diǎn)進(jìn)行仔細(xì)的比較，還喜歡選購(gòu)折價(jià)或處理的商品。只要價(jià)格低廉、質(zhì)量合格，客戶對(duì)其他一切都不太在意，希望從購(gòu)買的商品中得到較多利益的客戶，對(duì)商品的花色、質(zhì)量很滿意，愛(ài)不釋手，但由于價(jià)格較貴，一時(shí)下不了購(gòu)買的決心，便討價(jià)還價(jià)。三、客戶購(gòu)物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實(shí)敬業(yè)（三）從眾心理

從眾心理是一種仿效式的購(gòu)物心理，其核心是不甘落后，客戶對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和周圍環(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。當(dāng)客戶一看見(jiàn)許多人正在搶購(gòu)某種物品時(shí)，就極容易加入搶購(gòu)者的行列，對(duì)于這種商品是否值得購(gòu)買，總是在買到之后才考慮。有這種心理的客戶多為女性，她們平時(shí)總是留心觀察周圍人的打扮，喜歡打聽(tīng)別人購(gòu)物的信息，從而產(chǎn)生模仿心理和暗示心理。對(duì)于有這種心理的客戶，客服人員要多介紹新潮、熱門(mén)的購(gòu)物信息，抓住客戶的購(gòu)買心理。三、客戶購(gòu)物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實(shí)敬業(yè)（四）獵奇心理獵奇心理是指人們對(duì)新奇事物或現(xiàn)象產(chǎn)生注意和愛(ài)好的心理傾向，簡(jiǎn)而言之就是好奇心理。具有這種心理的客戶往往特別追求個(gè)性化，其購(gòu)物往往是感性的，只要產(chǎn)品能夠滿足其獨(dú)特的需求，就會(huì)產(chǎn)生網(wǎng)上購(gòu)買行為。對(duì)于具有這種心理的客戶，客服人員需要強(qiáng)調(diào)商品新穎獨(dú)特，并贊美客戶“有遠(yuǎn)見(jiàn)”“識(shí)貨”。三、客戶購(gòu)物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實(shí)敬業(yè)（五）求新心理求新心理是以追求商品超時(shí)和新穎為主要目的的心理?？蛻糍?gòu)買物品重視時(shí)髦和奇特，好趕潮流，對(duì)于商品是否經(jīng)久耐用、價(jià)格是否合理等因素不大考慮。有這種心理的客戶多為青少年，在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市中較為多見(jiàn)。對(duì)于具有這種心理的客戶，客服人員只要稍加勸誘，突出時(shí)髦、奇特之類的詞匯，將圖片處理得鮮艷，就容易使其下定購(gòu)買的決心。三、客戶購(gòu)物心理分析（一）求便利心理（六）務(wù)實(shí)敬業(yè)（六）安全心理有安全心理的客戶要求所購(gòu)物品在使用過(guò)程中和使用以后保障安全，尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器用品和交通工具等，不能出任何問(wèn)題。有這種心理的客戶非常重視食品的保鮮期、藥品無(wú)副作用、洗滌用品無(wú)化學(xué)反應(yīng)、電器用具無(wú)漏電現(xiàn)象等。一般在客服人員解說(shuō)后，才能放心地購(gòu)買。具有這種心理的客戶會(huì)擔(dān)心如食品、衛(wèi)生用品、電器等的安全性，客服人員需要說(shuō)明商品的安全性，盡量用上“安全”“環(huán)?！钡茸盅郏瑥?qiáng)調(diào)售后保障和無(wú)理由退換貨，銷售效果往往比較好。三、客戶購(gòu)物心理分析（一）求便利心理（七）偏好心理

偏好心理是一種以滿足個(gè)人特殊愛(ài)好和情趣為目的的購(gòu)物心理。有偏好心理的人喜歡購(gòu)買某一類型的商品。人的這種偏好性往往同某種專業(yè)、知識(shí)、生活情趣等有關(guān)。因此，有偏好心理的客戶購(gòu)物也往往比較理智，指向也較穩(wěn)定，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。有這種心理的客戶以中老年人為主，客戶的購(gòu)買力穩(wěn)定，購(gòu)買的商品比較固定，適合發(fā)展成老客戶。對(duì)于具有這種心理的客戶，客服人員要了解他們的喜好，為他們提供需要的商品。三、客戶購(gòu)物心理分析（一）求便利心理（八）疑慮心理

疑慮心理是一種瞻前顧后的購(gòu)物心理，其核心是怕上當(dāng)吃虧。客戶在購(gòu)物的過(guò)程中，對(duì)商品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)受騙，滿腦子疑慮。因此，他們反復(fù)向客服人員詢問(wèn)，仔細(xì)檢查商品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后才肯掏錢購(gòu)買。在和具有這種心理的客戶打交道時(shí)，需要向客戶強(qiáng)調(diào)網(wǎng)店真實(shí)存在，而且商品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打消客戶的疑慮。單元總結(jié)本單元首先講述了網(wǎng)店客戶的不同類型，并提出了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略；然后介紹了客戶需求分析方法；最后分析了客戶購(gòu)物心理及應(yīng)對(duì)策略，為學(xué)生以后從事客服工作打下了基礎(chǔ)。單元二開(kāi)展在線促銷活動(dòng)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)熟知常見(jiàn)的在線促銷活動(dòng)，明確在線促銷活動(dòng)的實(shí)施步驟。能夠根據(jù)活動(dòng)主題選擇正確的優(yōu)惠促銷工具，能夠使用優(yōu)惠促銷工具創(chuàng)建活動(dòng)并發(fā)布，掌握在線促銷活動(dòng)送達(dá)的方式。培養(yǎng)熱情服務(wù)客戶的理念，能夠積極、主動(dòng)地向客戶推薦活動(dòng)信息，具備一定的創(chuàng)新能力。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、常見(jiàn)的在線促銷活動(dòng)如圖2-7所示，日常價(jià)為21.8~35元的商品，在活動(dòng)時(shí)間1月27日11點(diǎn)的淘搶購(gòu)價(jià)僅為19.9元，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)非常劃算?？蛻粼诘弥顒?dòng)力度和時(shí)間后，大多會(huì)將商品加入購(gòu)物車，等待搶購(gòu)。（一）限時(shí)搶購(gòu)圖2-7限時(shí)促銷作用：在特定營(yíng)業(yè)時(shí)段內(nèi)提供優(yōu)惠商品，刺激客戶購(gòu)買。一、常見(jiàn)的在線促銷活動(dòng)如圖2-8所示，購(gòu)物滿99元可使用5元優(yōu)惠券，購(gòu)物滿188元可使用10元優(yōu)惠券……購(gòu)物越多，優(yōu)惠券的數(shù)額越大。（二）領(lǐng)取優(yōu)惠券促銷圖2-8領(lǐng)取優(yōu)惠券促銷作用：刺激客戶增加購(gòu)物數(shù)量，增加消費(fèi)金額。一、常見(jiàn)的在線促銷活動(dòng)贈(zèng)品促銷適用的情況一般是新品試用、產(chǎn)品更新、對(duì)抗競(jìng)爭(zhēng)品牌、開(kāi)辟新市場(chǎng)等。利用贈(zèng)品促銷可以達(dá)到比較好的促銷或體驗(yàn)效果，如圖2-9所示。（三）贈(zèng)品促銷圖2-9贈(zèng)品促銷作用：促進(jìn)銷量，試探新產(chǎn)品的市場(chǎng)。一、常見(jiàn)的在線促銷活動(dòng)免費(fèi)試用是吸引客戶嘗試使用很好的方法，使用免費(fèi)試用手法可以促進(jìn)新產(chǎn)品銷售，如圖2-10所示。（四）免費(fèi)試用圖2-10免費(fèi)試用作用：吸引客戶，試探新產(chǎn)品市場(chǎng)。二、在線促銷活動(dòng)的實(shí)施在線促銷活動(dòng)的實(shí)施分為四個(gè)步驟，即確定促銷產(chǎn)品、確定活動(dòng)主題、選擇優(yōu)惠促銷工具、創(chuàng)建活動(dòng)并發(fā)布，如圖2-11所示。圖2-11在線促銷活動(dòng)實(shí)施步驟二、在線促銷活動(dòng)的實(shí)施

（一）確定促銷產(chǎn)品以快樂(lè)美食鋪為例，該店的江西特產(chǎn)××豆角干辣條如圖2-12所示，前期銷售一直供不應(yīng)求，是網(wǎng)店的爆款商品，也是網(wǎng)店的主要收入來(lái)源。為了給客戶及時(shí)發(fā)貨，倉(cāng)庫(kù)的××豆角干辣條備貨過(guò)量。經(jīng)過(guò)公司高管商議，該店決定選擇該商品為促銷產(chǎn)品來(lái)緩解庫(kù)存壓力。圖2-12江西特產(chǎn)××豆角干辣條二、在線促銷活動(dòng)的實(shí)施

（二）確定活動(dòng)主題快樂(lè)美食鋪在確定促銷產(chǎn)品后，需要確定活動(dòng)主題，即以一個(gè)主題為線索，圍繞主題開(kāi)展優(yōu)惠促銷活動(dòng)。優(yōu)惠促銷活動(dòng)有很多，有限時(shí)打折、滿包郵、送優(yōu)惠券等?？鞓?lè)美食鋪近期經(jīng)常遇到客戶詢問(wèn)關(guān)于打折的問(wèn)題，經(jīng)會(huì)議討論后確定活動(dòng)主題為打折。二、在線促銷活動(dòng)的實(shí)施

（三）選擇優(yōu)惠促銷工具在服務(wù)市場(chǎng)中搜索“打折”，選擇對(duì)應(yīng)的工具，涉及打折的工具有很多，分別為全民促銷、易折促銷、如意掌柜、限時(shí)打折購(gòu)等，如圖2-13所示。因?yàn)槿翊黉N在同價(jià)位打折工具中使用人數(shù)最多，所以運(yùn)營(yíng)人員選擇了全民促銷工具。全民促銷工具包含手淘活動(dòng)、限時(shí)打折、滿就送、搭配套餐、包郵活動(dòng)、大促活動(dòng)、評(píng)價(jià)機(jī)器人等活動(dòng),如圖2-14所示。根據(jù)打折活動(dòng)主題，需創(chuàng)建打折活動(dòng)。二、在線促銷活動(dòng)的實(shí)施

（三）選擇優(yōu)惠促銷工具圖2-13在服務(wù)市場(chǎng)中搜索打折工具圖2-14全民促銷工具首頁(yè)二、在線促銷活動(dòng)的實(shí)施

（四）創(chuàng)建活動(dòng)并發(fā)布圖2-15設(shè)置活動(dòng)名稱和打折時(shí)間第一步填寫(xiě)活動(dòng)名稱“限時(shí)打折”，設(shè)置打折時(shí)間，如圖2-15所示。二、在線促銷活動(dòng)的實(shí)施

（四）創(chuàng)建活動(dòng)并發(fā)布圖2-16設(shè)置折扣第二步設(shè)置折扣，如圖2-16所示。二、在線促銷活動(dòng)的實(shí)施

（四）創(chuàng)建活動(dòng)并發(fā)布圖2-17江西特產(chǎn)××豆角干辣條9折活動(dòng)效果最終成果發(fā)布活動(dòng)后的效果如圖2-17所示。三、在線促銷活動(dòng)的送達(dá)快樂(lè)美食鋪推出江西特產(chǎn)××豆角干辣條9折促銷活動(dòng)，客服人員一般通過(guò)阿里旺旺傳達(dá)活動(dòng)信息，以保障活動(dòng)順利實(shí)施，如圖2-18所示。圖2-18活動(dòng)送達(dá)單元三在線接待的基本技能學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)了解在線接待的基本要求和在線接待自動(dòng)回復(fù)的重要性。能力目標(biāo)掌握在線接待的工作流程，能夠根據(jù)客戶的問(wèn)題在千牛工作臺(tái)中設(shè)置自動(dòng)回復(fù)的內(nèi)容。素質(zhì)目標(biāo)具備良好的溝通能力和工作抗壓能力，提高銷售能力，能夠耐心地對(duì)待客戶，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使用文明用語(yǔ)。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、在線接待的工作流程及基本要求（一）在線接待的工作流程1.問(wèn)好并介紹自己主動(dòng)向客戶問(wèn)好并介紹自己，與客戶溝通，了解其需要；在客戶發(fā)出溝通信息后10秒內(nèi)必須予以回應(yīng)，首先要對(duì)其表示歡迎，如圖2-19所示。圖2-19問(wèn)好一、在線接待的工作流程及基本要求（一）在線接待的工作流程2.在線銷售了解客戶需求，為其提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾，了解其相關(guān)信息，尋找主題及共鳴點(diǎn)，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在，如圖2-20所示。圖2-20在線銷售一、在線接待的工作流程及基本要求（一）在線接待的工作流程3.主動(dòng)推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品善意提醒客戶是否還有其他需求，盡量關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價(jià)；接著引導(dǎo)客戶回到交易，拍下商品并付款，如圖2-21所示。圖2-21主動(dòng)推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品一、在線接待的工作流程及基本要求（一）在線接待的工作流程4.核實(shí)地址待客戶下單后要及時(shí)核實(shí)地址，核實(shí)地址的目的是避免客戶地址錯(cuò)誤，如圖2-22所示。圖2-22核實(shí)地址一、在線接待的工作流程及基本要求（一）在線接待的工作流程5.催付若隔了幾分鐘，客戶沒(méi)有付款，這時(shí)就要催付，如圖2-23所示。圖2-23催付6.告別感謝客戶的信任與支持，送上祝福語(yǔ)并歡迎其再次光臨本店，如圖2-24所示。圖2-24告別一、在線接待的工作流程及基本要求（二）在線接待的基本要求（1）反應(yīng)及時(shí)（反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）。（2）熱情且親切（贊美、熱情、自然、真誠(chéng)）。（3）了解需求（細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題）。（4）專業(yè)銷售（自信、隨機(jī)應(yīng)變、舒服）。一、在線接待的工作流程及基本要求（二）在線接待的基本要求（5）主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售。（6）建立信任（建立好感、交朋友）。（7）轉(zhuǎn)移話題，促成交易。（8）體驗(yàn)愉悅（解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送）。二、在線接待自動(dòng)回復(fù)設(shè)置步驟一登錄千牛工作臺(tái)，以千牛6.06版本為例進(jìn)行操作講解。步驟二進(jìn)入千牛工作臺(tái)，單擊右上角的接待中心圖標(biāo)，如圖2-25所示。圖2-25接待中心圖標(biāo)二、在線接待自動(dòng)回復(fù)設(shè)置步驟三進(jìn)入客戶接待中心界面，單擊右上角的“+”，如圖2-26所示。圖2-26客戶接待中心界面二、在線接待自動(dòng)回復(fù)設(shè)置步驟四進(jìn)入旺旺插件中心，在“客服”版塊中添加機(jī)器人，如圖2-27所示（目前淘寶智能機(jī)器人是免費(fèi)的）。圖2-27添加機(jī)器人二、在線接待自動(dòng)回復(fù)設(shè)置步驟五添加機(jī)器人后，關(guān)閉旺旺插件中心。再次進(jìn)入客戶接待中心，打開(kāi)與某一客戶的對(duì)話框，單擊右邊一欄機(jī)器人中的“配置回復(fù)”，如圖2-28所示。圖2-28與某一客戶的對(duì)話框二、在線接待自動(dòng)回復(fù)設(shè)置步驟六進(jìn)入“淘寶智能機(jī)器人配置”界面，在搜索框可以搜索客戶提出的問(wèn)題。左邊是分類設(shè)置，有我的快捷短語(yǔ)、自定義問(wèn)題、店鋪數(shù)字問(wèn)題、問(wèn)候語(yǔ)等，可以在每個(gè)類別的中間編輯區(qū)編輯對(duì)應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容，也可以添加自定義問(wèn)題，如圖2-29所示。圖2-29設(shè)置機(jī)器人回復(fù)內(nèi)容二、在線接待自動(dòng)回復(fù)設(shè)置步驟七在“開(kāi)始問(wèn)候語(yǔ)”版塊中瀏覽系統(tǒng)配置的回復(fù)內(nèi)容，也可以單擊右邊的“修改”來(lái)編輯不一樣的自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，如圖2-30所示。圖2-30設(shè)置開(kāi)始問(wèn)候語(yǔ)自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容二、在線接待自動(dòng)回復(fù)設(shè)置步驟八圖2-31設(shè)置結(jié)束問(wèn)候語(yǔ)自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容

在“結(jié)束問(wèn)候語(yǔ)”版塊中瀏覽系統(tǒng)配置的回復(fù)內(nèi)容，也可以單擊右邊的“修改”來(lái)編輯不一樣的自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容，如圖2-31所示。二、在線接待自動(dòng)回復(fù)設(shè)置步驟九圖2-32售后承諾的客服回答“導(dǎo)購(gòu)”版塊中有尺碼相關(guān)、寶貝庫(kù)存、售后承諾、寶貝品質(zhì)、上架時(shí)間等目錄，可以分別單擊查看或修改客服回答。二、在線接待自動(dòng)回復(fù)設(shè)置步驟十圖2-33關(guān)于店鋪活動(dòng)的客服回答“導(dǎo)購(gòu)”版塊中有尺碼相關(guān)、寶貝庫(kù)存、售后承諾、寶貝品質(zhì)、上架時(shí)間等目錄，可以分別單擊查看或修改客服回答。

“活動(dòng)優(yōu)惠”版塊中有可享受優(yōu)惠、包郵條件、關(guān)于贈(zèng)品、關(guān)于優(yōu)惠券使用、關(guān)于店鋪活動(dòng)等目錄，可以分別單擊查看或修改客服回答。圖2-33所示為關(guān)于店鋪活動(dòng)的客服回答。二、在線接待自動(dòng)回復(fù)設(shè)置步驟十一圖2-34提醒催促發(fā)貨的客服回答“導(dǎo)購(gòu)”版塊中有尺碼相關(guān)、寶貝庫(kù)存、售后承諾、寶貝品質(zhì)、上架時(shí)間等目錄，可以分別單擊查看或修改客服回答?！鞍l(fā)貨查件”版塊中有提醒催促發(fā)貨、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨快遞、快遞時(shí)間、注意質(zhì)檢、物流查件等目錄，可以分別單擊查看或修改客服回答。圖2-34所示為提醒催促發(fā)貨的客服回答。二、在線接待自動(dòng)回復(fù)設(shè)置除此之外，還有售后及自定義回復(fù)設(shè)置，商家需根據(jù)自己產(chǎn)品的特點(diǎn)、熱銷產(chǎn)品、促銷活動(dòng)等及時(shí)設(shè)置和修改客服回答，添加一些表情包或者幽默的語(yǔ)句與客戶愉快溝通，如圖2-35所示。圖2-35包含表情包的幽默客服回答單元四客戶異議的處理學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)熟悉客戶異議的類型，了解不同異議產(chǎn)生的原因和不同異議處理的話術(shù)。掌握常見(jiàn)異議的應(yīng)對(duì)方式。能夠積極、認(rèn)真地處理客戶提出的問(wèn)題，提高隨機(jī)應(yīng)變能力，保持樂(lè)觀包容的心態(tài)，具備積極的正面解決客戶問(wèn)題的能力。內(nèi)容結(jié)構(gòu)一、客戶異議的類型客戶異議是指客戶對(duì)銷售的商品、商品客服人員、商品銷售方式或交易條件產(chǎn)生的懷疑、抱怨，并進(jìn)而提出的否定或反面的意見(jiàn)?？蛻舢愖h如圖2-36所示。圖2-36客戶異議的類型與應(yīng)對(duì)策略二、不同異議的處理方法（一）質(zhì)量異議的處理方法有時(shí)客戶會(huì)對(duì)商品的質(zhì)量存在異議，如圖2-37所示。1.商品質(zhì)量異議舉例圖2-37客戶對(duì)商品質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑分析：這個(gè)問(wèn)題一直是網(wǎng)購(gòu)客戶問(wèn)的最多的，畢竟網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是看不到實(shí)物的，這方面的擔(dān)心也是可以理解的，那網(wǎng)絡(luò)客服人員如何讓客戶購(gòu)買商品呢？對(duì)策：商家經(jīng)營(yíng)的商品如果是通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)貨，可以出具這方面的證明，客戶就沒(méi)有疑問(wèn)了；給客戶一個(gè)承諾，如假一罰十，有質(zhì)量問(wèn)題包退換等。二、不同異議的處理方法（一）質(zhì)量異議的處理方法2.商品質(zhì)量異議的常見(jiàn)應(yīng)對(duì)方式（1）對(duì)于對(duì)商品了解程度不同的客戶，溝通方式也有所不同。這類客戶缺乏商品知識(shí)，對(duì)客服人員依賴性強(qiáng)。①對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)，不了解。②對(duì)商品有些了解，但是一知半解。③對(duì)商品非常了解。這類客戶知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問(wèn)問(wèn)題往往都能問(wèn)到關(guān)鍵點(diǎn)上。這類客戶對(duì)商品了解一些，比較主觀，易沖動(dòng)，不太容易取得他們的信賴。面對(duì)這樣的客戶，客服人員要表示出對(duì)客戶專業(yè)知識(shí)的欣賞。二、不同異議的處理方法（一）質(zhì)量異議的處理方法2.商品質(zhì)量異議的常見(jiàn)應(yīng)對(duì)方式（2）對(duì)于對(duì)商品要求不同的客戶，溝通方式也有所不同。①有的客戶因?yàn)橘I過(guò)類似的商品，所以對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)，這樣的客戶是很好打交道的。②有的客戶將信將疑，會(huì)問(wèn)：“圖片和商品是一樣的嗎？”對(duì)于這樣的客戶要耐心地解釋，讓客戶有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象得太過(guò)完美。③還有的客戶非常挑剔，在溝通的時(shí)候就可以感覺(jué)到。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)追求完美主義的客戶，除了要實(shí)事求是地介紹商品，還要實(shí)事求是地把一些可能存在的問(wèn)題都介紹給客戶，告訴客戶沒(méi)有東西是十全十美的。二、不同異議的處理方法（一）質(zhì)量異議的處理方法3.商品質(zhì)量異議常用話術(shù)商品質(zhì)量異議常用話術(shù)見(jiàn)表2-2。表2-2商品質(zhì)量異議常用話術(shù)二、不同異議的處理方法（二）價(jià)格異議的處理方法1.商品價(jià)格異議舉例有時(shí)客戶會(huì)對(duì)商品的價(jià)格存在異議，如圖2-38所示。圖2-38客戶對(duì)商品價(jià)格產(chǎn)生質(zhì)疑二、不同異議的處理方法（二）價(jià)格異議的處理方法1.商品價(jià)格異議舉例分析：客戶總是希望自己與眾不同，能夠享受到比其他客戶低的價(jià)格。很多客戶都有這種奇怪的優(yōu)越心理：對(duì)同樣的產(chǎn)品，只要比其他客戶拿到的價(jià)格低，就賺了。對(duì)策：堅(jiān)持不降價(jià)原則，一旦降價(jià)，客戶就會(huì)感覺(jué)商品利潤(rùn)空間很大，仍然會(huì)不滿足，導(dǎo)致遲遲無(wú)法下單。二、不同異議的處理方法（二）價(jià)格異議的處理方法2.商品價(jià)格異議的常見(jiàn)應(yīng)對(duì)方式ACBD（1）較小單位報(bào)價(jià)法（2）證明價(jià)格是合理的。（3）在小事上慷慨。（4）用比較法說(shuō)明價(jià)格的合理性。二、不同異議的處理方法（二）價(jià)格異議的處理方法2.商品價(jià)格異議的常見(jiàn)應(yīng)對(duì)方式EGFH（5）討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行。（6）討價(jià)還價(jià)不是可有可無(wú)。（7）不要一開(kāi)始就亮底牌。（8）應(yīng)付胡攪蠻纏型客戶的討價(jià)還價(jià)。二、不同異議的處理方法（二）價(jià)格異議的處理方法3.商品價(jià)格異議常用話術(shù)表2-3商品價(jià)格異議常用話術(shù)商品價(jià)格異議常用話術(shù)見(jiàn)表2-3。Part1二、不同異議的處理方法（二）價(jià)格異議的處理方法3.商品價(jià)格異議常用話術(shù)表2-3商品價(jià)格異議常用話術(shù)Part2二、不同異議的處理方法（二）價(jià)格異議的處理方法3.商品價(jià)格異議常用話術(shù)表2-3商品價(jià)格異議常用話術(shù)Part3二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法1.商品支付異議舉例圖2-39客戶對(duì)支付方式產(chǎn)生質(zhì)疑有時(shí)客戶會(huì)對(duì)商品支付存在異議，如圖2-39所示。二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法1.商品支付異議舉例分析客戶在網(wǎng)購(gòu)中的最后一步就是付款，客戶在付款過(guò)程中提出的任何問(wèn)題都需要認(rèn)真對(duì)待，客戶一旦談及付款，那么這個(gè)訂單就是馬上要成交的訂單。網(wǎng)上支付仍是電子支付形式中的絕對(duì)主力，淘寶網(wǎng)目前采用的在線支付方式有銀行卡付款、花唄付款、朋友代付、支付寶賬號(hào)余額付款、余額寶付款等。對(duì)策二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法2.商品支付異議的常見(jiàn)應(yīng)對(duì)方式部分客戶由于對(duì)一些網(wǎng)站購(gòu)物流程不太了解，在找到滿意商品之后不會(huì)或者不敢在網(wǎng)上付款。一般對(duì)這樣的問(wèn)題應(yīng)該采取以下方式回答（以淘寶網(wǎng)購(gòu)物為例）。（1）淘寶新人購(gòu)物步驟第一步，注冊(cè)淘寶，免費(fèi)獲得支付寶賬號(hào)。第二步，選擇以下任意一種支付方式，開(kāi)通網(wǎng)上支付功能：①開(kāi)通銀行卡網(wǎng)上支付功能；②辦理網(wǎng)上購(gòu)物專屬卡——支付寶卡通；③去郵政局辦理“網(wǎng)匯e”匯款。第三步，已成功具備網(wǎng)上購(gòu)物條件，立即去淘寶網(wǎng)挑寶貝。二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法2.商品支付異議的常見(jiàn)應(yīng)對(duì)方式（2）使用支付寶是否要收費(fèi)？會(huì)不會(huì)付了款而收不到貨？答：目前在淘寶網(wǎng)上使用支付寶交易全部免費(fèi)，絕不收取任何費(fèi)用。支付寶交易流程為：客戶拍下商品，支付寶通知客戶付款—支付寶公司收到客戶的付款后通知商家發(fā)貨—商家發(fā)貨—在客戶確認(rèn)收貨后，支付寶公司把交易貨款轉(zhuǎn)至商家的支付寶賬戶。簡(jiǎn)單地說(shuō)，客戶第一次的付款只是把貨款付給支付寶公司，待客戶收到貨并確認(rèn)貨物沒(méi)有問(wèn)題后，進(jìn)行第二次付款時(shí)，貨款才會(huì)從支付寶公司賬戶轉(zhuǎn)至商家的支付寶賬戶。二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法2.商品支付異議的常見(jiàn)應(yīng)對(duì)方式使用支付寶付款后，錢存在支付寶的中間賬號(hào)，并未給商家，在客戶確認(rèn)收貨后，錢才付給商家。如果對(duì)貨物不滿意，可以申請(qǐng)退款。（3）付款后上當(dāng)怎么辦？二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法2.商品支付異議的常見(jiàn)應(yīng)對(duì)方式（4）網(wǎng)上銀行如何開(kāi)通？①網(wǎng)上直接開(kāi)通網(wǎng)銀。在銀行的官方網(wǎng)站上可以直接在線開(kāi)通網(wǎng)上銀行，方便又快捷。②到柜臺(tái)辦理網(wǎng)上銀行開(kāi)通業(yè)務(wù)。以中國(guó)工商銀行為例：攜帶本人有效證件及注冊(cè)網(wǎng)上銀行時(shí)使用的牡丹卡前往工商銀行任何一個(gè)營(yíng)業(yè)廳，提交網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)申請(qǐng)單，并向柜臺(tái)申明開(kāi)通“電子商務(wù)”功能。在網(wǎng)上直接開(kāi)通網(wǎng)銀和到柜臺(tái)辦理網(wǎng)上銀行開(kāi)通業(yè)務(wù)。二、不同異議的處理方法（三）支付異議的處理方法3.商品支付異議常用話術(shù)商品支付異議常用話術(shù)見(jiàn)表2-4。表2-4商品支付異議常用話術(shù)二、不同異議的處理方法（四）物流異議的處理方法1.網(wǎng)上購(gòu)物常涉及的物流形式目前，網(wǎng)購(gòu)商品的配送主要采取以下三種形式。（1）郵政體系配送網(wǎng)站自建配送。（2）（3）借助第三方物流企業(yè)。二、不同異議的處理方法（四）物流異議的處理方法2.商品物流配送常見(jiàn)的