服務(wù)員年終工作總結(jié)范文（二篇）

第5頁共5頁服務(wù)員年?終工作總?結(jié)范文?又是一年?快過，在?領(lǐng)導(dǎo)和各?位同事的?關(guān)心、支?持和幫助?下，我在?工作中認?認真履行?崗職責(zé)，?對工作精?益求精，?時刻保持?謙虛謹慎?的態(tài)度，?以認真學(xué)?習(xí)，扎實?工作為準(zhǔn)?則，認真?完成的各?項工作任?務(wù)，現(xiàn)將?工作情況?總結(jié)如下?：一、?在思想上?時刻保持?學(xué)無止境?的態(tài)度，?牢記餐飲?服務(wù)工作?人員宗旨?，樹立全?心全意為?顧客服務(wù)?的宗旨，?從思想認?識上有了?新的提高?。二、?在工作上?認真學(xué)習(xí)?業(yè)務(wù)知識?，理論和?實踐相結(jié)?合，本著?對工作積?極、認真?、負責(zé)的?態(tài)度，不?斷改進工?作方法，?總結(jié)經(jīng)驗?，充分發(fā)?揮崗位職?能，認真?學(xué)習(xí)包房?的擺臺，?桌布、骨?碟、碗、?湯匙、紅?酒杯、白?酒杯，茶?盅、筷子?、煙灰缸?、紙碟，?口布，香?巾擺放;?包廂上菜?搭配、菜?盤高低搭?配和炒菜?湯菜涼菜?的搭配問?題;服務(wù)?中注意主?賓位、主?人位、副?主人位和?陪同位的?不同問題?等等。在?日積月累?的學(xué)習(xí)中?，一天改?正一點，?提高一點?，每天都?是進步。?餐廳是?一個人際?交往大量?集中發(fā)生?的場所，?每一個服?務(wù)員每天?都會大量?的客人進?行廣泛的?接觸，并?且會基于?服務(wù)而與?客人產(chǎn)生?多樣的互?動關(guān)系，?妥善地處?理好這些?關(guān)系，將?會使客人?感到被尊?重、被看?重、被優(yōu)?待。客人?這一感受?的獲得將?會為經(jīng)營?的持續(xù)興?旺和餐廳?的宣傳、?傳播起到?不可估量?的作用。?對客人優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)?，我的體?會是：做?為服務(wù)員?要注意語?氣的自然?流暢、和?藹可親，?音量適中?，在語速?上保持勻?速，任何?時候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語言詞匯?應(yīng)該時時?掛在嘴邊?，如您、?請、抱歉?、假如、?可以等等?，并且我?認為，微?笑是服務(wù)?過程中溝?通最好的?工具和最?必要的工?具，另外?，服務(wù)員?還要注意?表達時機?和表達對?象，即根?據(jù)不同的?場合和客?人不同身?份等具體?情況進行?適當(dāng)?shù)皿w?的表達。?在運用語?言表達時?，需要恰?當(dāng)?shù)厥褂?身體語言?，如運用?恰當(dāng)?shù)氖?勢、動作?，與口頭?表達語言?聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出?讓客人易?于接受和?滿意的表?達氛圍。?能夠善于?把客人的?潛在需求?一眼看透?，是服務(wù)?員服務(wù)過?程中最值?得肯定的?服務(wù)本領(lǐng)?。這就需?要具有敏?銳的觀察?能力，并?把這種潛?在的需求?變?yōu)榧皶r?的實在服?務(wù)。比如?說，客人?喝酒到結(jié)?尾的時候?，主動詢?問是否打?飯，或者?是否考慮?面食，或?者是否需?要加幾樣?小菜。而?這種服務(wù)?的提供是?所有服務(wù)?中最有價?值的部分?。觀察能?力的實質(zhì)?就在于善?于想客人?之所想，?在客人開?口言明之?前將服務(wù)?及時、妥?帖地送到?。對于服?務(wù)中發(fā)生?的突發(fā)性?事件是屢?見不鮮的?，在處理?此類事件?時，我覺?得應(yīng)該應(yīng)?當(dāng)秉承顧?客是__?__，客?人永遠是?對的宗旨?，善于站?在客人的?立場上，?設(shè)身處地?為客人著?想，可以?作適當(dāng)?shù)?讓步。是?服務(wù)員的?確做得很?不好的時?候，該誠?懇的道歉?，當(dāng)狀況?發(fā)生時，?服務(wù)員首?先考慮的?不是錯誤?是不是在?自己一方?，而是說?對不起。?回顧_?___年?的工作，?酒店為我?們員工開?展了很多?活動，唱?歌比賽，?戶外活動?，讓我們?員工與員?工，領(lǐng)導(dǎo)?與員工之?間有了更?深一層的?了解，而?我在思想?上，工作?上，交流?上等各方?面都取得?了進步，?做一名服?務(wù)員固然?很辛苦，?但是認真?去發(fā)現(xiàn)問?題，便能?獲得很多?寶貴的財?富，這份?工作帶給?我的不僅?僅是一份?工薪，不?僅僅是多?結(jié)交一些?朋友，帶?給我更多?的是能力?的鍛煉，?語言能力?、交際能?力、觀察?能力、應(yīng)?變能力在?服務(wù)員這?一角色中?得到一定?的鍛煉與?提高的。?在今后的?工作中我?一定再接?再勵，揚?長避短，?在實踐中?磨煉自己?，成為一?名優(yōu)秀的?服務(wù)員。?在最后我?祝___?_酒店越?辦越紅火?，分店越?開越多。?服務(wù)員?年終工作?總結(jié)范文?（二）?進入餐廳?企業(yè)，從?一個ZU?I底層的?員工做起?，接受辛?苦勞累的?挑戰(zhàn)，一?天工作七?八個小事?，沒有坐?的份只能?站著。學(xué)?習(xí)忍耐，?學(xué)習(xí)堅持?。這是我?第一份工?作，從來?沒有做過?暑期工的?我就這樣?在短短的?兩個多月?時間里成?長起來。?每一個?崗位都有?一門學(xué)問?，需要學(xué)?習(xí)的東西?都很多。?剛進入真?功夫，對?服務(wù)行業(yè)?所要注意?索要做的?事情一無?所知，由?一位訓(xùn)練?員組長帶?領(lǐng)著熟悉?大堂各個?區(qū)域及各?項工作的?操作，就?連ZUI?基本的打?掃都很講?究步驟方?法。掃地?拖地、洗?刮玻璃是?這樣，清?潔臺面、?配制清潔?消毒水更?是如此。?面對顧?客，微笑?服務(wù)，耐?心忍受。?當(dāng)顧客推?開餐廳的?門走進來?，首先要?對他們"?歡迎歡送?"，如果?發(fā)現(xiàn)他們?帶著較多?東西而不?方便拿餐?的時候，?我們就要?幫忙拿餐?到用餐的?位置上。?在高峰期?時，就要?注意邊吃?邊回收，?就是說顧?客用餐后?還要坐著?休息一下?的時候，?我們就要?把那些餐?具收走，?這樣子可?以方便顧?客之間交?流，也可?以增加餐?廳餐具的?周轉(zhuǎn)率和?桌位的周?轉(zhuǎn)率等，?由此也可?以防止突?然一大群?顧客離開?而造成大?堂的盤到?處"開花?"。對于?顧客用餐?時的要求?，比如顧?客需要辣?椒醬、白?開水、紙?巾、多一?副筷子湯?匙等。如?果看到有?帶著小孩?子來用餐?的顧客，?還要主動?點幫忙搬?來一張b?b凳，方?便顧客更?好地用餐?。如果有?顧客發(fā)現(xiàn)?產(chǎn)品有異?物，或溫?度不夠等?都要妥善?處理，有?異物的就?要幫他換?一份并把?原來那份?當(dāng)著顧客?的面直接?丟棄，然?后向經(jīng)理?回報一下?。溫度不?夠的就可?以幫顧客?加熱。處?理好了才?能讓顧客?的用餐過?程愉快，?這可以更?好地促進?餐廳的營?運。所以?，我們是?一定不能?對顧客生?氣的，即?使有委屈?也不能沖?顧客發(fā)火?。顧客用?餐愉快，?那我們員?工在工作?過程中也?會少掉許?多不必要?的麻煩。?顧客用餐?滿意，員?工工作輕?松愉快就?是ZUI?理想的理?想。在?不斷地工?作中積累?經(jīng)驗，熟?手后便能?較容易地?處理好與?顧客之間?的摩擦。?在過完一?定的崗位?鑒定表之?后，對真?功夫的管?理文化業(yè)?有了一定?的接觸，?也用上載?課堂學(xué)到?的管理技?巧，和身?邊的同事?相處融洽?，熟悉了?大堂的服?務(wù)，便要?到柜臺去?學(xué)習(xí)。由?于對菜單?的不夠熟?悉，在做?輔助員過?程中吃了?不少苦頭?。手腳不?麻利，打?翻產(chǎn)品，?心里緊張?，害怕出?錯卻越多?錯。當(dāng)遇?到問題的?時候就會?想要去逃?避，就不?敢向前了?。所以克?服內(nèi)心的?恐懼，邁?出自信這?一步很重?要。做?好輔助已?是不易，?要想去把?收銀做好?就更不容?易了。做?輔助的時?候要記住?顧客點的?餐和外加?的一些要?求，還要?不落單，?要按輔助?五步曲這?個標(biāo)準(zhǔn)來?操作。當(dāng)?顧客是選?擇外帶時?就要幫助?收銀員寫?單;當(dāng)婦?科較多時?要招呼顧?客排隊點?餐拿餐;?當(dāng)顧客來?到柜臺前?尋求其他?幫助時，?如牙簽、?紙巾等也?要同時招?呼好;當(dāng)?某些產(chǎn)品?需要等候?的時候，?自己心里?要清楚，?也要時刻?注意提醒?告知收銀?員?？?之，輔助?員要耳聽?八方，手?快過腦子?反應(yīng)。學(xué)?習(xí)收銀時?，很緊張?很害怕。?剛開始覺?得那臺機?器好難懂?，好難搞?定。當(dāng)顧?客前來點?餐時，我?的心一下?子就慌了?，手也亂?了，說話?都顯得有?些結(jié)巴，?腦子也不?會轉(zhuǎn)彎。?待完全熟?悉掌握了?收銀機的?按鍵操作?后，也對?收銀七步?曲熟悉后?，也就不?再害怕地?站在收銀?臺旁坐收?銀員了。?面對顧客?的要求自?己也能很?好地處理?了。再?過完訓(xùn)練?五步曲，?我就被升?為訓(xùn)練員?，角色有?所改變。?我的職責(zé)?更多地是?去訓(xùn)練新?員工，所?以要學(xué)習(xí)?的掌握的?東西就更?多了。需?要在下班?后留在餐?廳做好訓(xùn)?練員該做?的作業(yè)，?遇到不懂?的就問訓(xùn)?練經(jīng)理，?或請教其?他資歷較?深的組長?或行政助?理等，他?們都是我?的老師。?在餐廳?工作，學(xué)?到了很多?在課堂上?學(xué)習(xí)上學(xué)?不到的忍?耐和堅持?，沒有想?過要放棄?;在人際?處理上也?需注意語?氣和