以客戶為中心的企業(yè)文化

建立以客戶為中心的企業(yè)文化體系企業(yè)里的行為如同在兩岸間奔流的河水。伴隨時(shí)間的推移，奔瀉的河水將河道沖刷得更深，從而加強(qiáng)了企業(yè)文化，不停反復(fù)過(guò)去曾使企業(yè)走向成功的行為。"―――――――GeoffreyJames（詹姆斯）"中國(guó)電信很早就提出了以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，“顧客至上，專心服務(wù)”的服務(wù)理念也深入人心。但建立以客戶為中心的企業(yè)文化體系，還仍然是一種企業(yè)文化建設(shè)中的難點(diǎn)和重點(diǎn)問(wèn)題。中國(guó)電信的企業(yè)文化為何要以客戶為中心？"以客戶為中心"作為一種商業(yè)模式，是意在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。它實(shí)行于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門。目的在于通過(guò)提供迅速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶，通過(guò)優(yōu)化面對(duì)客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本。中國(guó)電信之因此要建立以客戶為中心的企業(yè)文化，是由于：①中國(guó)電信是服務(wù)企業(yè)。只有圍繞客戶需求，滿足客戶需求，提高客戶價(jià)值，中國(guó)電信提高自身價(jià)值的目的才能實(shí)現(xiàn)。更好地滿足客戶需求，首先要去積極理解客戶，站在客戶的立場(chǎng)上思索，懂得客戶想要什么，去挖掘那些深層次的也許客戶自己都沒(méi)故意識(shí)到的需求。以客戶為中心，規(guī)定企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素所有圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開(kāi)。企業(yè)的流程要以滿足客戶需求為原則來(lái)設(shè)計(jì)和運(yùn)行。企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要滿足客戶迅速、高質(zhì)量的規(guī)定。這規(guī)定對(duì)企業(yè)的每一種環(huán)節(jié)都要精確化管理，而決定性的是員工。用什么樣的企業(yè)文化武裝的員工才能勝任這樣的責(zé)任呢？必須通過(guò)以客戶為中心的理念變成每個(gè)員工在工作中的自覺(jué)行動(dòng)。②中國(guó)電信在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下運(yùn)行了很數(shù)年，歷史印記很深，并不是以客戶為中心的，制度、流程都是以自我為中心的。人的思想觀念的轉(zhuǎn)變也不是一朝一夕就能做到的。只有加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，徹底轉(zhuǎn)變大家腦子里殘留的落后觀念，并對(duì)應(yīng)地調(diào)整制度、體制和流程，才能真正使企業(yè)以客戶為中心來(lái)運(yùn)作。過(guò)去的老式企業(yè)把著眼點(diǎn)放在內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理后臺(tái)部分。而對(duì)于直接面對(duì)以客戶為主的外部資源的前臺(tái)部分，則缺乏對(duì)應(yīng)的管理。這顯然無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。幾年來(lái)，中國(guó)電信提出的五項(xiàng)集中管理、五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新，渠道建設(shè)、流程重組等舉措，都是為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要而進(jìn)行制度和機(jī)制、流程的變革，也獲得了某些成效。但從某種意義上說(shuō)，觀念轉(zhuǎn)變的難度更大。確立客戶在員工心目中的地位，真正把客戶看作衣食父母，看作企業(yè)立身之本，必須大力倡導(dǎo)客戶導(dǎo)向的企業(yè)文化?！邦櫩椭辽?，專心服務(wù)”不是一句空洞的口號(hào)，而應(yīng)當(dāng)是行動(dòng)的指南。以客戶為中心，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的客觀規(guī)定。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的格局，使客戶消費(fèi)的選擇日趨多元化。全球經(jīng)濟(jì)一體化使商品可以在全世界范圍內(nèi)自由流動(dòng)，賣方市場(chǎng)的膨脹使消費(fèi)者對(duì)商品的選擇有了極大余地，“個(gè)性化”和“多元化”的價(jià)值觀念及消費(fèi)需求，促使消費(fèi)者在選擇商品時(shí)將個(gè)性化需求提到了前所未有的高度。伴隨社會(huì)財(cái)富的不停積累，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)從最初追求物美價(jià)廉的理性消費(fèi)時(shí)代過(guò)渡到感情消費(fèi)時(shí)代。感情消費(fèi)時(shí)代最突出的一種特點(diǎn)就是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多地是在追求一種心靈的滿足。在感情消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者可以很以便地找到許多在價(jià)格、品質(zhì)、外型等方面相似的商品，產(chǎn)品自身已經(jīng)擺在次要位置，最終決定消費(fèi)者取舍的原因，很有也許是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的感情。感情是難以詳細(xì)量化的東西，但它確實(shí)能為企業(yè)爭(zhēng)取客戶。在姜煒事跡片中有一種情節(jié)，就是一位網(wǎng)吧老板說(shuō)的話，他說(shuō)，中國(guó)電信有姜煒這樣的員工，他樂(lè)意一直和中國(guó)電信合作下去?？蛻魧?duì)中國(guó)電信的認(rèn)識(shí)不是抽象的，他們是通過(guò)自己所接觸到的、所感知到的人和事，形成對(duì)中國(guó)電信的見(jiàn)解的。企業(yè)文化自身是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好感情的關(guān)鍵原因，企業(yè)通過(guò)媒介、合作伙伴、員工等渠道傳達(dá)給客戶的感覺(jué)，會(huì)影響客戶的選擇。③拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，做綜合信息服務(wù)提供商，打造新型價(jià)值鏈，必須以客戶需求為基礎(chǔ)。王曉初總經(jīng)理在國(guó)內(nèi)最早提出的轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目的，不是一時(shí)突發(fā)奇想，而是深思熟慮的產(chǎn)物。掙脫老式電信運(yùn)行商的慣性思維，發(fā)揮中國(guó)電信自身的優(yōu)勢(shì)，做綜合信息服務(wù)提供商，是建立在客戶需求基礎(chǔ)上的。中國(guó)要建立信息化強(qiáng)國(guó)，政府信息化、企業(yè)信息化、社會(huì)信息化，有大量的信息建設(shè)和維護(hù)的需求。我們不能囿于已經(jīng)有的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，要勇于創(chuàng)新業(yè)務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)模式、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)利模式，由于這是客戶所需要的，我們這樣做可以提高客戶的價(jià)值。我們的客戶不用花錢養(yǎng)一支信息人員隊(duì)伍，也不用自建信息系統(tǒng)。我們可以提供一攬子的信息化處理方案，并且比他們自己開(kāi)發(fā)的更好，更專業(yè)，更經(jīng)濟(jì)，由于我們具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)?？蛻艨梢园盐覀兤髽I(yè)當(dāng)作他們自己的。他們可以充足運(yùn)用我們的設(shè)備、我們的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和人才隊(duì)伍，同步還隨時(shí)可以按自己的個(gè)性化需求來(lái)定制產(chǎn)品或者服務(wù)。在這里，基本的是，客戶為何信任我們？這絕不僅僅是由于我們作為信息專家的形象，更多的是，客戶覺(jué)得我們是他們的朋友和伙伴，是真心實(shí)意協(xié)助他們的。二、倡導(dǎo)以客戶為中心的企業(yè)文化，用文化力去營(yíng)銷文化營(yíng)銷是非常有效的獲得客戶之心的方式。所謂文化營(yíng)銷，就是運(yùn)用企業(yè)文化力進(jìn)行營(yíng)銷，內(nèi)塑文化營(yíng)銷理念，外塑文化營(yíng)銷形象，兩者在詳細(xì)的市場(chǎng)運(yùn)作中，互相融合而形成的一種營(yíng)銷模式。要獲得文化營(yíng)銷的成功，必須有強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)文化。企業(yè)文化的定位，直接關(guān)系到營(yíng)銷理念和營(yíng)銷形象的形成和發(fā)揮作用，從而決定文化營(yíng)銷的成效。有必要用企業(yè)生態(tài)觀來(lái)取代軍事觀。技術(shù)，尚有客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和嗜好都在迅速變化。我們的員工隊(duì)伍來(lái)自不一樣的文化背影，面對(duì)的客戶也處在不一樣的文化背景之中。因此，我們必須具有靈活性和適應(yīng)性。關(guān)鍵在于，保持一種可以接受變化的心態(tài)，成功地應(yīng)變。1、必須培育和強(qiáng)化文化營(yíng)銷觀念。文化是企業(yè)的伴生物，只有當(dāng)企業(yè)文化滲透到員工的內(nèi)心，形成企業(yè)內(nèi)部的倫理和一種企業(yè)內(nèi)部大多數(shù)組員所共識(shí)的理念，員工真正明白企業(yè)追求的價(jià)值原則，才能自覺(jué)維護(hù)企業(yè)的主線利益。當(dāng)這種文化滲透到營(yíng)銷及營(yíng)銷有關(guān)人員的意識(shí)中，與其營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)相結(jié)合，定會(huì)產(chǎn)生意想不到的效果，為企業(yè)帶來(lái)源源不停的經(jīng)濟(jì)利益。2、塑造適合企業(yè)特點(diǎn)的文化形象，塑造和強(qiáng)化在客戶心目中的良好形象。首先，要理解客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度和承認(rèn)度，對(duì)那些正面的形象，故意識(shí)去強(qiáng)化和鞏固；對(duì)扭曲和不利的形象，要有針對(duì)性、有計(jì)劃地變化，這個(gè)難度比前者要大得多。中國(guó)電信在社會(huì)上著名度很高，但有些客戶并不理解中國(guó)電信的業(yè)務(wù)范圍，往往把中國(guó)電信與中國(guó)電信業(yè)混為一談；有些客戶對(duì)中國(guó)電信的認(rèn)識(shí)還停留在過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期壟斷等強(qiáng)烈的印象上，也許尚有本能的反感。闡明中國(guó)電信在文化營(yíng)銷方面還很落后，另首先，闡明我們尚有很大潛力可挖。3、倡導(dǎo)合作和創(chuàng)新的企業(yè)文化。要做綜合信息服務(wù)提供商，意味著我們的商業(yè)運(yùn)作模式必須發(fā)生大的變化，本來(lái)我們做電信運(yùn)行商的時(shí)候，我們更多地靠自己來(lái)做，雖然因此而影響到發(fā)展速度和效率，但好賴還能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而做綜合信息服務(wù)提供商，不和其他企業(yè)合作，是主線不也許做好的。我們必須團(tuán)結(jié)一批有實(shí)力、有信譽(yù)的合作伙伴，共創(chuàng)價(jià)值鏈，共享成果。要尊重疊作伙伴、尊重市場(chǎng)規(guī)律，不以大欺小，搞竭澤而漁的事情，那不僅會(huì)直接減弱我們的競(jìng)爭(zhēng)力，還會(huì)損害我們的信譽(yù)。創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的源泉。必須鼓勵(lì)創(chuàng)新，發(fā)揮個(gè)人想象力、成就感，發(fā)明一種渴望發(fā)明未來(lái)的企業(yè)文化。這種文化在企業(yè)內(nèi)的廣泛傳播，營(yíng)銷人員必然把產(chǎn)品的性能，其獨(dú)特性作為他們贏得市場(chǎng)的獨(dú)門暗器，對(duì)應(yīng)的，別具一格的產(chǎn)品營(yíng)銷觀念必然落地開(kāi)花，結(jié)出碩果。鼓勵(lì)創(chuàng)新，除了正向鼓勵(lì)之外，容忍失敗是非常關(guān)鍵的。假如對(duì)創(chuàng)新行為也許導(dǎo)致的后果完全以成敗論英雄，會(huì)遏制創(chuàng)新的欲望，扼殺創(chuàng)新的激情。4、提供詳細(xì)而專業(yè)的服務(wù)，發(fā)明個(gè)性化的服務(wù)，努力發(fā)展深切、持久的顧客關(guān)系的企業(yè)文化。這種文化在企業(yè)內(nèi)生根發(fā)芽，必然使?fàn)I銷人員把為顧客提供一直如一的高水平的服務(wù)和協(xié)助作為開(kāi)拓市場(chǎng)的最佳敲門磚。對(duì)應(yīng)地，面向顧客、最佳服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷理念也就根深蒂固，甚至成為企業(yè)的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力。讓我們?cè)賮?lái)看看這個(gè)例子：天津喜來(lái)登大酒店住進(jìn)了一位來(lái)自澳大利亞的客人，他外出時(shí)將一件掉了扣子的衣服放在房間里，當(dāng)日晚上回房休息時(shí)發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整整潔齊的擺在那里。本來(lái)是值班服務(wù)員整頓房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人衣服上少了一枚紐扣，便在沒(méi)有任何監(jiān)督和規(guī)定的狀況下，積極取來(lái)針線，選用了一種相似的紐扣釘上了。這位客人非常感動(dòng)，他說(shuō)：“我的這顆紐扣丟失已久，沒(méi)想到住進(jìn)貴店的第一天，服務(wù)員小姐就積極給釘上了，她們的服務(wù)真是無(wú)微不至呀！”。5、營(yíng)銷形象的塑造這是文化營(yíng)銷獲得成功的另一種關(guān)鍵要素。現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，由于產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)的普遍提高以及商品種類的日益繁多，只靠質(zhì)量和技術(shù)很難具有市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。在眾多企業(yè)和商品形成汪洋大海之時(shí)，只有那些營(yíng)銷形象好的企業(yè)才有長(zhǎng)期的生命力，才會(huì)受到消費(fèi)者和社會(huì)公眾的青睞。只有贏得客戶的心，提高客戶忠誠(chéng)度，才能贏得市場(chǎng)份額。重視客戶利益，為客戶提供卓越的服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化、多元化的需求，是提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度的有效措施。企業(yè)由于客戶的忠誠(chéng)度，不僅可以低成當(dāng)?shù)貜睦峡蛻羯砩汐@取利益，并且可以因客戶推介而提高新增客戶銷售額。只有這樣，企業(yè)才能獲得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。著名的DELL企業(yè)之因此可以在群雄紛爭(zhēng)IT市場(chǎng)脫穎而出，非常重要的一點(diǎn)就是DELL建立了一套可以快捷地滿足客戶個(gè)性需求的企業(yè)文化體系。6、塑造形象力形象力是文化力中的一種重要的構(gòu)成部分。形象代表著一種企業(yè)的市場(chǎng)信譽(yù)，關(guān)切到企業(yè)被消費(fèi)者承認(rèn)的程度和速度，不可小覷。形象力有三個(gè)必不可少的構(gòu)成因子：一是企業(yè)信譽(yù)。包括企業(yè)的道德責(zé)任，即不是為了趨利避害才遵守企業(yè)倫理規(guī)范，而是把企業(yè)道德當(dāng)作一種責(zé)任。到處從消費(fèi)者的關(guān)切點(diǎn)考慮企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)，把追求經(jīng)濟(jì)利益和履行道德責(zé)任結(jié)合起來(lái)。二是企業(yè)美譽(yù)度。也就是社會(huì)對(duì)一種企業(yè)的承認(rèn)程度。包括對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的美譽(yù)，對(duì)服務(wù)的美譽(yù)，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的美譽(yù)。文化力強(qiáng)調(diào)企業(yè)的倫理責(zé)任，重視企業(yè)對(duì)“人”“己”的處理方式，與否關(guān)注消費(fèi)者的利益，能否把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)基點(diǎn)放在極大滿足社會(huì)需求上。把消費(fèi)者的利益融入企業(yè)的利益中。三是市場(chǎng)親和力。海爾的產(chǎn)品廣為社會(huì)承認(rèn)，其中的一種原因就是海爾的市場(chǎng)親和力好。其他某些名牌企業(yè)的產(chǎn)品之因此被消費(fèi)者承認(rèn)，保持相稱的市場(chǎng)擁有率也是這個(gè)原因。市場(chǎng)親和力包括企業(yè)的自律行為，即企業(yè)員工可以認(rèn)識(shí)到什么是應(yīng)當(dāng)做的，什么是不應(yīng)當(dāng)做的，并以這種認(rèn)識(shí)來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的行為。處理好企業(yè)與處、利益有關(guān)者的關(guān)系，從社會(huì)整體考慮企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策和市場(chǎng)營(yíng)銷方略等。建立以客戶為中心的企業(yè)文化（一）、以客戶為中心的企業(yè)文化的內(nèi)容：1、重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的運(yùn)用能力建立健全CRM系統(tǒng)。CRM作為一種專門管理企業(yè)前臺(tái)的管理思想和管理技術(shù)，提供了一種運(yùn)用多種方式搜集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以協(xié)助企業(yè)充足運(yùn)用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的獲利能力。要把市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素所有圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開(kāi)。2、重視客戶利益，讓客戶滿意企業(yè)在此前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，往往會(huì)形成一種以企業(yè)自身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化由于可以有效地使企業(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)怎樣獲取更多利潤(rùn)而展開(kāi)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了協(xié)助。于是“以獲利為唯一目的”成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)所遵守的一條定律，在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺(jué)不自覺(jué)地?fù)p害客戶利益，客戶對(duì)供應(yīng)商或品牌的忠誠(chéng)普遍偏低。開(kāi)發(fā)一種新客戶的成本是保留一種老客戶成本的5倍，企業(yè)以自身利益為唯一目的的作法極有也許會(huì)有如猴子掰玉米，導(dǎo)致老客戶不停流失，自然企業(yè)的長(zhǎng)期利益也會(huì)因此受損。在重視客戶利益方面，日本企業(yè)做得比較成功。當(dāng)西方企業(yè)還在產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)賽中沖刺，日本企業(yè)已開(kāi)始將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到怎樣讓客戶滿意上來(lái)。日本企業(yè)家認(rèn)為，讓客戶滿意其實(shí)是企業(yè)管理的首要目的。日本日用品與化妝品業(yè)龍頭花王企業(yè)的年度匯報(bào)曾經(jīng)這樣寫(xiě)著：“顧客的信賴，是花王最寶貴的資產(chǎn)。我們相信花王之因此獨(dú)特，就在于我們的首要目的既非利潤(rùn)也非競(jìng)爭(zhēng)定位，而是要通過(guò)實(shí)用、創(chuàng)新、符合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，來(lái)增長(zhǎng)顧客滿意度。對(duì)顧客的承諾，將持續(xù)主導(dǎo)我們的一切企業(yè)決策”。豐田企業(yè)目前也正在著手改造它的企業(yè)文化，使企業(yè)的各組織部門和員工，可以將視線關(guān)注于怎樣在接到訂單一周內(nèi)向客戶交車，以便縮短客戶等待交貨時(shí)間，讓客戶更為滿意。日本企業(yè)的作法，使日本品牌的產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于世界其他地區(qū)，以汽車品牌為例，歐洲車在歐洲的品牌忠誠(chéng)度平均不到50％，而豐田車在日本的忠誠(chéng)度高達(dá)65％。由此可見(jiàn)，重視客戶利益，讓客戶滿意是提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度的有效措施。企業(yè)由于客戶的忠誠(chéng)度，不僅可以低成當(dāng)?shù)貜睦峡蛻羯砩汐@取利益，并且可以因客戶推介而提高新增客戶銷售額。3.關(guān)注客戶個(gè)性化需求資料表明，越來(lái)越多的消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，將能否滿足個(gè)性需求當(dāng)作首要前提。全球經(jīng)濟(jì)一體化使商品可以在全世界范圍內(nèi)自由流動(dòng)，賣方市場(chǎng)的膨脹使消費(fèi)者對(duì)商品的選擇有了極大余地，“個(gè)性化”和“多元化”的價(jià)值觀念及消費(fèi)需求，促使消費(fèi)者在選擇商品時(shí)將個(gè)性化需求提到了前所未有的高度。4、適應(yīng)客戶感情消費(fèi)趨勢(shì)的經(jīng)營(yíng)思緒伴隨社會(huì)財(cái)富的不停積累，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)從最初的追求物美價(jià)廉的理性消費(fèi)時(shí)代過(guò)渡到感情消費(fèi)時(shí)代，感性消費(fèi)時(shí)代最突出的一種特點(diǎn)就是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多地是在追求一種心靈的滿足。感情消費(fèi)時(shí)代產(chǎn)品自身已經(jīng)擺在次要位置，消費(fèi)者可以很以便地找到許多在價(jià)格、品質(zhì)、外型等方面相似的商品，最終決定消費(fèi)者取舍的原因，很有也許是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的感情。感情是難以詳細(xì)量化的東西，但它確實(shí)能為企業(yè)爭(zhēng)取客戶。企業(yè)文化自身是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好感情的關(guān)鍵原因，企業(yè)通過(guò)媒介、合作伙伴、員工等渠道傳達(dá)給客戶的感覺(jué)，會(huì)影響客戶的選擇?？系禄望湲?dāng)勞在中國(guó)的成功，是用感情和文化影響消費(fèi)者的經(jīng)典例子，很值得借鑒。目前時(shí)常在街頭可以見(jiàn)到這樣一幕：小孩拽著他們父母(或爺爺奶奶)的手叫嚷著要吃麥當(dāng)勞，要跟麥當(dāng)勞叔叔攝影，這些小消費(fèi)者消費(fèi)的并不是漢堡包、油炸雞自身，而是但愿在麥當(dāng)勞的氣氛里得到心靈的滿足和快樂(lè)。麥當(dāng)勞建立在客戶心目中的深厚感情，與“麥當(dāng)勞叔叔”親切的微笑，服務(wù)生熱情和周到的服務(wù)息息有關(guān)。我一直在抵制這種影響。但為數(shù)寥寥的幾次去麥當(dāng)勞，仍然留下了女兒和麥當(dāng)勞叔叔的合影，感受到麥當(dāng)勞文化的魅力所在。（二）意義1.企業(yè)文化的生命力企業(yè)文化的價(jià)值觀能不能為員工所接受，決定了企業(yè)文化對(duì)員工的凝聚力和向心力。假如企業(yè)所有的人都相信企業(yè)文化，企業(yè)文化的力量就會(huì)很大，對(duì)人的約束力也就會(huì)很大。企業(yè)文化使員工的凝聚力越強(qiáng)、你的企業(yè)未來(lái)的實(shí)力就越大?！奔偃缒硞€(gè)文化能被諸多人接受，這個(gè)文化能根深蒂固地延長(zhǎng)很久，那么這個(gè)文化是比較有生命力的。2.企業(yè)文化是體制、制度和流程變革的基礎(chǔ)。對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行革命式再造。僅僅只是變化企業(yè)的體制、制度和流程是不夠的。好的企業(yè)文化會(huì)推進(jìn)體制、制度和流程的進(jìn)程，提高體制、制度和流程的效果。反之，則會(huì)使體制、制度和流程的變革大打折扣。（三）措施1.制度、體制和流程狹隘地理解企業(yè)文化的范圍，并把他與組織文體活動(dòng)、思想政治工作等混為一談，是目前企業(yè)文化建設(shè)中的共性問(wèn)題。制度文化，是企業(yè)文化的重要構(gòu)成部分。企業(yè)的價(jià)值觀不能簡(jiǎn)樸地通過(guò)宣貫傳遞到員工那里，那不僅輕易影響效果，并且難以穩(wěn)固持久。企業(yè)文化的形成，非常需要制度、體制和流程的保證和支持。以流程再造為例。再造后來(lái)的業(yè)務(wù)流程，以客戶為起點(diǎn)和歸宿，一切圍繞著客戶的利益來(lái)運(yùn)行，績(jī)效考核KPI重點(diǎn)關(guān)注客戶滿意度和市場(chǎng)反應(yīng)速度，這可以強(qiáng)化和固化“顧客至上、專心服務(wù)”的理念。2.宣貫和培訓(xùn)。宣傳企業(yè)行為準(zhǔn)則中“企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)”的概念。建立“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)理念、關(guān)注客戶個(gè)性需求、建立“客戶導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)組織和流程，需要企業(yè)每一位員工的配合。只有讓每一位員工都理解了新的企業(yè)理念，才能使理念得以貫徹。只有讓每一位員工都能在新的經(jīng)營(yíng)組織和流程中運(yùn)作自如，才能產(chǎn)生最大效益。培訓(xùn)是讓企業(yè)員工防止理念沖突，迅速在新經(jīng)營(yíng)組織中產(chǎn)生效益的有效途徑。培訓(xùn)工作應(yīng)重要集中在：文化理念、新型組織和流程的運(yùn)作措施、客戶溝通技巧等方面。3.重視企業(yè)文化的投入①精神首先是真正從企業(yè)戰(zhàn)略的高度來(lái)認(rèn)識(shí)企業(yè)文化，把企業(yè)文化做實(shí)。假如各單位的一把手沒(méi)有對(duì)的的認(rèn)識(shí)，企業(yè)文化建設(shè)肯定會(huì)流于形式。把推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)的工作看做是黨群部門的事情，和大家沒(méi)有多大的關(guān)系，是常見(jiàn)的問(wèn)題。企業(yè)文化常常被認(rèn)為是務(wù)虛的事情，但我們不能往虛里做。企業(yè)文化中的價(jià)值觀，要貫徹到各項(xiàng)詳細(xì)工作中去，變成行動(dòng)的指南。②人力大家都很忙，市場(chǎng)的壓力那么大，怎么有空去做企業(yè)文化的事情呢？這是基層常常