物業(yè)管理師考前-物業(yè)管理實(shí)務(wù)精講班第33講講義

物業(yè)管理實(shí)務(wù)精講班第 33講講義內(nèi)容提要一、內(nèi)容提要1．客戶溝通的內(nèi)容．與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門和轄區(qū)街道居委會(huì)在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)對有關(guān)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流2．客戶溝通的方法3．客戶溝通的管理4．客戶投訴的處理客戶投訴的內(nèi)容客戶投訴的方式客戶投訴處理的程序客戶投訴處理的方法5．客戶滿意度調(diào)查客戶滿意度與測量方法客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟二、考試目的和考試要求本部分的考試目的是要測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理客戶溝通、投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等知識的掌握程度和綜合運(yùn)用能力?？荚嚮疽笳莆眨嚎蛻魷贤ǖ姆椒ㄅc管理，投訴的處理程序與方法，客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟。熟悉：客戶溝通的準(zhǔn)備與注意事項(xiàng)，投訴處理的內(nèi)容與方式，客戶滿意度調(diào)查的基本原則與方法。了解：客戶投訴的意義?？碱}類型要求本部分考題類型為：單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題 (注：要根據(jù)考試大綱要求來定 )。第十四章 客戶管理物業(yè)管理客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶。內(nèi)部客戶是指企業(yè)內(nèi)部的人員，外部客戶是指與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的單位和個(gè)人，包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)、建設(shè)單位、專業(yè)公司和政府部門等?？蛻艄芾硎侵肝飿I(yè)管理企業(yè)通過客戶溝通、投訴處理和滿意度調(diào)查等手段，不斷改進(jìn)工作，提升管理服務(wù)水平，獲取更大經(jīng)濟(jì)效益的行為。在物業(yè)管理的客戶管理中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)是物業(yè)管理服務(wù)的直接消費(fèi)者，與物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)聯(lián)系最為緊密，關(guān)系最為重要，因此，是最主要的客戶管理對象。本章介紹的物業(yè)管理客戶溝通主要指物業(yè)管理企業(yè)與外部客戶之間的溝通交流，與內(nèi)部客戶的溝通此處未予涉及?？蛻敉对V處理和滿意度調(diào)查則主要是針對業(yè)主(或物業(yè)使用人)所進(jìn)行的客戶管理活動(dòng)?？蛻魷贤ǖ母拍钆c內(nèi)容第一節(jié) 客 戶 溝 通一、客戶溝通的概念與內(nèi)容溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人之間交流信息、觀點(diǎn)和理解的過程。良好的溝通可以使溝通雙方充分理解、彌合分歧、化解矛盾。溝通的形式有語言交流、書面交流和其他形式交流 (如網(wǎng)絡(luò)等)。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(dá) (如表情、姿態(tài) )。在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中， 溝通是一種常見的管理服務(wù)行為， 也是物業(yè)客戶管理的一個(gè)重要組成部分?？茖W(xué)掌握溝通的方式方法對提高物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)，順利完成物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)，滿足業(yè)主 (或物業(yè)使用人)的需求有著積極和重要的作用。 物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下方面 ：與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流；與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流；與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流；與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流；與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通交流，包括：1)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通；2)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)賬目的公示與解釋；3)物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)、規(guī)定和要求的詢問與答復(fù)；4)物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋；5)物業(yè)服務(wù)需求或其他需求的受理、答復(fù)、解釋和反饋；6)物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目、水平、標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)以及其他事項(xiàng)的溝通交流；7)物業(yè)管理日常服務(wù)中的一般溝通交流等；8)與其他單位和個(gè)人的溝通交流?？蛻魷贤ǖ臏?zhǔn)備二、客戶溝通的準(zhǔn)備（熟悉）物業(yè)管理企業(yè)和管理服務(wù)人員為了使溝通工作達(dá)到良好效果，在做好場地、人員、資料和相關(guān)服務(wù)工作的同時(shí)，應(yīng)針對不同對象、不同內(nèi)容做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作。在與政府相關(guān)部門的溝通中，物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置，對政府職能部門提出的建議和要求應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析，做好溝通交流每個(gè)環(huán)節(jié)的準(zhǔn)備。與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流，要以合同準(zhǔn)備為核心，明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)，做好溝通交流工作。與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的溝通準(zhǔn)備工作要求：1)物業(yè)管理企業(yè)中的管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐。如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》、《住宅室內(nèi)裝修裝飾管理辦法》等。2)客戶溝通相關(guān)人員應(yīng)充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備、場地的功能、特點(diǎn)和要求。3)在日常的物業(yè)管理服務(wù)中，要勤于學(xué)習(xí)，勤于思考，注意觀察、了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)的業(yè)主 (或物業(yè)使用人)的基本情況。4)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求，以達(dá)到良好的溝通效果。溝通的方法與管理三、溝通的方法與管理（掌握）(一)溝通的方法在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時(shí)隨地都有可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式和方法是復(fù)雜多變的，溝通并無固定模式。一般而言有以下方法：傾聽。物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)該以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄。提問。在客戶表達(dá)混亂或語無倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題。(3)表示同情。無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)， 是否合理，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對待，不可受到客戶的情緒影響。解決問題?？蛻羲釂栴}或投訴，要引起重視，盡快處理。跟蹤。物業(yè)管理人員要全程跟蹤處理過程，尤其要注意解決問題的方式方法。要有一個(gè)積極的結(jié)尾，對于無法解決的問題，要有充分合理的解釋。(二)溝通的管理1．建立定期客戶溝通制度物業(yè)管理應(yīng)區(qū)分不同溝通對象進(jìn)行分析研究，針對客戶特點(diǎn)和要求，定期走訪客戶，與客戶進(jìn)行溝通，全面了解和掌握客戶需求，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作。與建設(shè)單位的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點(diǎn)是物業(yè)資料的移交和工程遺留問題的處理；與政府機(jī)關(guān)、公共事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)外部單位以及業(yè)主、 業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)等的溝通則是一項(xiàng)長期性的工作， 貫穿于物業(yè)管理全過程，如定期召開業(yè)主座談會(huì)，實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，向政府行政主管部門匯報(bào)物業(yè)管理相關(guān)工作等。2．建立跟蹤分析和會(huì)審制度在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。在每次溝通完成之后要按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案；實(shí)施跟蹤分析和會(huì)審制度，評估客戶溝通工作的效果；檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題，適時(shí)采取相應(yīng)措施，提升管理服務(wù)水平；同時(shí)，結(jié)合公司發(fā)展戰(zhàn)略制訂項(xiàng)目管理相關(guān)計(jì)劃，確保物業(yè)管理工作的有序開展和順利進(jìn)行。3．引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理客戶溝通是客戶管理的基礎(chǔ)性工作。有條件的物業(yè)管理企業(yè)要通過引進(jìn)先進(jìn)的客戶管理技術(shù)和手段，通過定量分析和定性分析相結(jié)合，將人工管理和技術(shù)管理相結(jié)合，建立行之有效的客戶溝通和客戶管理系統(tǒng)?？蛻魷贤ǖ淖⒁馐马?xiàng)四、客戶溝通的注意事項(xiàng)（熟悉）良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流?？蛻魷贤ǖ牡攸c(diǎn)可能是物業(yè)管理單位的辦公區(qū)域，也可能是其他地點(diǎn)，如政府辦公場所、業(yè)主家中等。在物業(yè)管理辦公區(qū)域?qū)嵤贤〞r(shí)，物業(yè)管理單位應(yīng)對相關(guān)場所進(jìn)行必要布置，做到擺放有序、干凈整潔、明亮舒適。物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇、神情專注，沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事。對較簡單或能夠立即回答的問題要當(dāng)場解釋，對職權(quán)范圍內(nèi)可以決定的事項(xiàng)立即予以答復(fù)，對較復(fù)雜或不能立即決定的問題要致歉并解釋，請高級管理人員回答或另行約定溝通的時(shí)間、地點(diǎn)和人員。溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離，不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)行為，如過多的手勢，不停地整理頭發(fā)等。注意傾聽別人的談話，不得輕易打斷。服務(wù)行為要適度，避免影響溝通氣氛。在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。物業(yè)管理人員對業(yè)主(或物業(yè)使用人 )所提任何問題和要求， 均要采取與人為善的態(tài)度， 給予充分理解， 必要時(shí)可作耐心解釋，但不宜指責(zé)、否定和駁斥。物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取相應(yīng)的溝通方法。如和老人溝通時(shí)，首先要尊重對方，溝通的氣氛要莊重，語速不宜過快；而與年輕人溝通，則可以相對自由放松。當(dāng)對方偏離溝通主題時(shí)，應(yīng)用適當(dāng)技巧予以引導(dǎo)。客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔?？蛻羲嵋螅瑹o論能否滿足，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋客戶。[案例] 某日，業(yè)主周先生來到某物業(yè)服務(wù)中心，接待員小趙立刻起身以站姿迎客，并微笑著請對方在對面座位就座，倒了杯水放在周先生面前說：

“您請喝水?！敝芟壬S即說明來意。在了解到周先生是咨詢有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成和支出方面的問題后，

小趙為了能夠準(zhǔn)確答復(fù)，

有理有據(jù)，遂找出《物業(yè)管理?xiàng)l例》、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測算表等相關(guān)材料，

向周先生出示并解釋。

在小趙與周先生交流溝通時(shí)，服務(wù)中心門外又來了一位先生，小趙立即對周先生說了句： “對不起，您請稍等”后，起身迎客。在獲知來人王先生需辦理裝修管理相關(guān)事宜時(shí)，小趙為了不耽誤兩位客人的時(shí)間，在請兩位來賓稍等片刻的同時(shí)，立即向物業(yè)服務(wù)中心主管說明情況并請求幫助接待。返回接待臺，即對王先生說：“實(shí)在不好意思，我現(xiàn)在正在接待周先生，我請中心主管和您談好嗎引導(dǎo)其來到主管座位前，請其入座后，回到接待臺繼續(xù)回答周先生的問題。

?”王先生欣然接受，小趙隨即[案例分析]在接待業(yè)主來訪時(shí)，工作人員首先要注意禮儀禮節(jié)，尤其是最基本的禮儀一定要按標(biāo)準(zhǔn)操作，這與平時(shí)的培訓(xùn)和不斷的實(shí)踐是分不開的。另外，第一時(shí)間接待業(yè)主也很關(guān)鍵，要讓業(yè)主在到達(dá)服務(wù)中心的第一時(shí)間就受到關(guān)注，保持輕松愉快的心情，避免節(jié)外生枝，使問題復(fù)雜化。最后，當(dāng)業(yè)主簡單說明咨詢內(nèi)容后，接待人員應(yīng)快速判斷自己能否準(zhǔn)確解答，如果存在困難，則應(yīng)向其他工作人員請求