水務有限公司客戶回訪制度

XXXXX水務有限公司客戶回訪制度為進一步加強供水服務的主動性、精準性，營造良好的營商環(huán)境，轉變工作作風，提高公司信譽，提升公司形象，服務理念，特制定本制度。一、回訪的對象1.來電、來訪、政務熱線及陽光對話的所有投訴人;2.新接水用戶;3.用水大客戶或突然用水量增加的用戶。二、回訪的形式1.電話回訪:對用戶提出的接水、收費等業(yè)務方面的咨詢電話，要采用電話回訪;對用戶投訴、反映問題已處理完畢的，按具體要求實行電話跟蹤回訪。2.上門回訪:針對用戶提出上門要求和反映的情況需上門進行了解的，應及時上門處理，對合理要求盡力解決，不合理要求要做好解釋和說服工作，同時要將問題整理后，上報分管副經(jīng)理、經(jīng)理批示，最后將處理結果及時反饋給客戶。三、回訪內容1.咨詢投訴方面：用戶咨詢投訴問題公司工作人員是否已經(jīng)解決，工作人員服務態(tài)度是否良好，有無“吃、拿、卡、要”，以權謀私現(xiàn)象，在辦事風、執(zhí)行規(guī)章、熱線服務、延伸服務等方面的情況。2.水質、水壓方面:管網(wǎng)水質、水壓等內容。包括濁度、色度、異味、肉眼可見物，水質合格率、壓力合格率，是否存在低壓區(qū)，水壓能否滿足用戶需求等。3.查表收費方面:查表收費準確性、規(guī)范性等內容。包括見表率，有無估抄、漏抄、抄人情表等現(xiàn)象;查表收費人員的語言文明、服務態(tài)度、收費票據(jù)、收費及時現(xiàn)象、拆換表手續(xù)是否齊全等。4.工程施工方面:施工的現(xiàn)場管理和施工質量等內容。包括文明施工、按圖施工、確保施工質量，施工現(xiàn)場要井然有序，警示標牌、警示燈齊全，工完場地清，管道維修及時等。四、具體要求1.客戶服務人員每月根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單和對每個客戶拜訪的具體時間、目的、回訪內容，并根據(jù)公司業(yè)務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。2.電話回訪的，客戶服務人員應在問題處理完畢或接到施工部門施工完畢的信息后3個工作日內回訪;上門回訪的，客戶服務人員提前與客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點，預約時要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。五、權責分工1.營業(yè)科：負責12345政務熱線及公司24小時熱線的電話咨詢、投訴記錄及回訪；負責恢復管網(wǎng)水質、水壓等內容的咨詢回訪工作；營業(yè)科負責匯總每月投訴回訪記錄。2.政工科：負責陽光對話及公司投訴熱線的電話咨詢、投訴記錄及回訪；負責工作人員辦事形象、工作態(tài)度、執(zhí)行規(guī)章、延伸服務等內容的咨詢回訪工作。3.客戶服務中心：負責查表收費準確性、規(guī)范性等內容咨詢回訪工作。4.技術科：負責供水報裝及施工的文明施工等內容咨詢回訪工作。六、回訪注意事項（一）要做到及時回訪，及時了解服務質量、服務效率、服務態(tài)度、客戶意見，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理，或按照職責劃分移交