室內(nèi)設(shè)計師談單技巧2010新

室內(nèi)設(shè)計師談單技巧2010新（常用版）(可以直接使用，可編輯完整版資料，歡迎下載）室內(nèi)設(shè)計師談單技巧2010新（常用版）(可以直接使用，可編輯完整版資料，歡迎下載）室內(nèi)設(shè)計師談單技巧2021-02-2814:591，當(dāng)客戶只講出大概要做什么東西，詢問籠統(tǒng)報價時，應(yīng)該怎樣回答？

回答：家庭裝修的費用，需要確定三個方面的內(nèi)容才能概算：（1）大概的設(shè)計方案；（2）所選擇的價位，主要是根據(jù)材料等級、工藝標(biāo)準(zhǔn)以及施工隊伍的等級來劃分的，還可根據(jù)家庭的經(jīng)濟(jì)承受能力進(jìn)行初步的選擇，當(dāng)然，我們每一級的價位都會給您一個很高的質(zhì)量價格比；（3）裝修的工程量：如果您以上三個方面都不確定的情況下就籠統(tǒng)的報價，帶有很大的欺騙性，是我們公司嚴(yán)厲禁止的，請客戶提供平面圖和各房間的尺寸，我們在短時間內(nèi)就能為您做出基本的概算。如果沒有平面圖和尺寸，我們可以安排為您登門測繪，并免費設(shè)計平面布置圖。

2、當(dāng)客戶覺得我們所在公司的報價比其他公司高時，應(yīng)該怎樣回答？

答：家庭裝修的費用劃不劃算，不能簡單地以價格的高低來衡量，比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量價格比。這里所說的質(zhì)量包括三個方面的內(nèi)容：（1）材料的等級；（2）工藝標(biāo)準(zhǔn)；（3）工程質(zhì)量；在三個方面內(nèi)容都不確定的情況下談價格高低，或在這三個方面內(nèi)容都不對等的情況下比較兩家公司的價格，都是不科學(xué)，也容易是客戶上當(dāng)受騙、蒙受損失。比如，做一樘門的油漆，甲公司用一個40元日工刷了一天，那么這樘門的油漆工費是40元，而乙公司用一個70元的日工做磨退工藝，共用了兩天，那么這樘門的油漆工費是140元，且不說乙公司多用了多少油漆，單是油漆工費就是甲公司的好幾倍。這樘門的價格和油漆質(zhì)量也可想而知。因此，在家裝行業(yè)中常常會出現(xiàn)這樣的情況，裝修項目叫同一個名稱，價格卻是有高有低。總的來說，我公司的質(zhì)量價格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一。

3、當(dāng)客戶提到為什么某一裝修項目中主材價格并不高，而我公司的報價卻很高時，應(yīng)該怎樣回答？

答：您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機(jī)具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。

4、當(dāng)客戶問能否將地板的購買安裝包括在整個工程項目中時，如何回答？

答：我們與地板生產(chǎn)廠商有長期的合作，可以為您推薦并享受廠家對我們的優(yōu)惠價格，但品種選擇、安裝、付款等均由您直接與地板商約定。

5、當(dāng)客戶詢問公司兩級價位有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答？

答：我公司的報價主要是根據(jù)客戶不同的需要制定的，它們的主要區(qū)別是：依據(jù)材料的等級、工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工隊伍的等級三個方面的不同而產(chǎn)生不同的價格，但是無論您選擇了哪個等級的報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)，同時，它的質(zhì)量價格比也高于其他的公司。

6、當(dāng)客戶詢問為什么在不同級別的報價中，有時某一施工項目（如鋪墻地磚）使用的主材、輔料都相同，但工程報價卻不相同時，應(yīng)該怎樣回答？

答：有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然都使用的是同樣的材料，但由于工人的等級不同或者施工工藝的不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別。我們固定的7個施工隊伍，通過嚴(yán)格考核分為甲乙兩個級別，分別享有不同的取費標(biāo)準(zhǔn)。如中檔乳膠漆工藝，甲級施工取費9元/㎡，乙級6元/㎡。

7、當(dāng)顧客詢問“你們公司廣告做的那么多，是不是把費用都攤在我們身上”時，應(yīng)該怎樣回答？

答：這方面請您完全放心，我公司走的是“品牌化、規(guī)模化”的經(jīng)營道路，我們的廣告雖多，但由于我們公司的規(guī)模大，廣告費攤銷下來所占的比例卻比小公司低，這就是規(guī)?；膬?yōu)勢之一。另外，鑒于我公司的家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對我們的宣傳報道都是免費或極其優(yōu)惠的，因此，您不必?fù)?dān)心承擔(dān)了我們的廣告費用。

8、當(dāng)客戶詢問報價中材料、人工和利潤的比例時，應(yīng)該怎樣回答？

答：直接材料費和直接人工費大概要占到總造價的80%左右，房租、設(shè)計人員、助理人員，其他管理人員的工資、稅資等各種費用大約占到15%左右，公司利潤一般在5%左右。

9、當(dāng)客戶詢問我們是否能提供更多的價格優(yōu)惠時，應(yīng)該怎樣回答？

答：裝飾公司也遵循了“市場”的普遍規(guī)律，即：由于多家公司在一起激烈地競爭，價格越來越低，服務(wù)及質(zhì)量越來越高，各家公司的利潤越來越低并且趨向一致。我們公司的價格也一樣，目前的利潤已經(jīng)相當(dāng)?shù)汀５请S家裝市場的競爭加劇，一些不規(guī)范的公司為了承攬工程紛紛降價，甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠、促銷活動，業(yè)內(nèi)人士都很清楚，其實質(zhì)并非是讓利，而是在施工過程中偷工減料，以及與其相伴隨的質(zhì)量低劣，而我們公司有相當(dāng)品牌知名度，連續(xù)兩年獲“某某市家裝十佳企業(yè)”等稱號，我們堅持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程服務(wù)，并制訂了規(guī)范的質(zhì)量保障體系進(jìn)行層層把關(guān)，堅決杜絕通過降低工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行低價競銷的事情發(fā)生，因此，我們在目前利潤較低的情況下很難再進(jìn)行優(yōu)惠。

10、客戶詢問“你們做出的工程預(yù)算，今后是否會有大的變動”時，應(yīng)該怎樣回答？

答：當(dāng)您確定的裝修項目今后沒有變動時，我們的報價一般是不會變的。但有時通過圖紙做出的工程預(yù)算，會與實際情況存在一定偏差，這需根據(jù)實際工程量進(jìn)行最后決算，多退少補(bǔ)。當(dāng)然如果您的工程施工過程中對原設(shè)計進(jìn)行修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認(rèn)可、簽字后通知施工。

11、當(dāng)客戶對“首期付60%，中期付35%”的付款方式持有異議時，應(yīng)該怎樣回答？

答：現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是室內(nèi)裝飾協(xié)會統(tǒng)一制訂的范本，我們無權(quán)改動其中的任何一項規(guī)定。付款方式也是一樣，室內(nèi)裝飾協(xié)會之所以這樣要求，正是為了通過規(guī)范化管理，確保家裝消費者的利益，因此依照這個方式付款，對您將來依靠法律手段保護(hù)自己的合法權(quán)益最為有利。如果更改了，我們得不到市場質(zhì)檢部的認(rèn)可，您也將失去第三公正方的保障?？铐椄肚搴?，在室內(nèi)裝飾協(xié)會存押我們10萬元質(zhì)保金，用于對您工程質(zhì)量的保證。12、當(dāng)客戶詢問“為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾消運費，你們還要收取垃圾清運費”時，應(yīng)該怎樣回答？

答：我們公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋費用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運費，則是指將已運至小區(qū)內(nèi)堆放點的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒場的費用。13、當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔(dān)時，應(yīng)該怎樣回答？

答：在我們?yōu)槟龅念A(yù)算中，并沒有含物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金，因此盡管有些物業(yè)公司借口保護(hù)客戶利益強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，但是我公司沒有義務(wù)（大部分屬于不合理收費或亂收費）也沒有能力（我們的利潤很?。┙患{這兩種費用。我公司是非常正規(guī)的家裝公司，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修費中擠壓出這這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在與物業(yè)公司打交道時是占上風(fēng)的，因此還是由您交納這部分費用為好。14、當(dāng)客戶詢問為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交3.3%稅金時，應(yīng)該怎樣回答？

答：作為進(jìn)入家裝市場的企業(yè)，我們已向管理部門統(tǒng)一交納了固定稅，如果再開發(fā)票，就更要重復(fù)交稅，因此需要另收3.3%的稅金。15、當(dāng)客戶詢問雨季施工會影響施工質(zhì)量時，應(yīng)該怎樣回答？

答：嚴(yán)格的來講，雨季施工對施工質(zhì)量是有影響的，板材吸收水分，容易產(chǎn)生變形，油漆層易起霧，但這些影響只是微不足道的。裝修的質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的。決定因素是管理和工藝，我們公司在多年的工程實戰(zhàn)中積累了許多豐富的施工與管理經(jīng)驗，并有一套行之有效的辦法，能夠保證施工質(zhì)量不受氣候變化的影響。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù)。16、當(dāng)客戶詢問公司如何保證在施工中使用真材實料時，應(yīng)該怎樣回答？

答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您放心。我公司作為正規(guī)家裝公司，幾年來已具有良好的品牌形象，決不會為這一點點的小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠(yuǎn)利益。因為一旦出現(xiàn)此類現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會受到嚴(yán)重?fù)p害，因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們在施工材料上十分慎重，材料都是由本公司的工程監(jiān)理負(fù)責(zé)采購的，材料進(jìn)場后，還要由客戶認(rèn)可，在工程的進(jìn)行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部主管還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量。17、當(dāng)客戶問我們只包清工可以嗎？如何回答?

答：可以。包工包料、包清工、部分包工包料三種方式都可以。建議您與正規(guī)的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。因為我們的材料采購部與正規(guī)的材料廠商合作，無論是優(yōu)惠的價格還是質(zhì)量的保證都是經(jīng)得起考驗的。您甚至可以跟隨我們進(jìn)貨。而包清工則會給您增加很多麻煩，首先，您自己買料，不一定買到貨真價實的材料，還要自付運費，再有，工程出現(xiàn)問題無法追究是材料還是施工質(zhì)量的問題。18、當(dāng)客戶詢問“我們已存有少量材料，想用在工程中，你們愿意為我裝修”時，應(yīng)該怎樣回答？

答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時，還應(yīng)該按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價，中期預(yù)決算時，則可按照相應(yīng)價格抵加。19、當(dāng)客戶詢問實木與實芯有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答？

答：實木是實實在在的木頭，實木的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不一定是一整塊木頭）；而實芯則是以多層板或?qū)嵞窘Y(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修一般以多層板為主，其優(yōu)點在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)在的互應(yīng)力而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實木大致相同。20、當(dāng)客戶詢問是鋪實木地板好還是鋪復(fù)合地板好時，應(yīng)怎樣回答？

答：實木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進(jìn)口uv漆，無須保養(yǎng)；但實木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；強(qiáng)化復(fù)合木地板吸取了實木地板腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝容易的優(yōu)點，價格介乎實木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者之間最差的。22、當(dāng)客戶詢問是做清油的好還是做混油的好時，應(yīng)該怎樣回答？

答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。23、當(dāng)客戶詢問是安裝塑鋼窗還是安裝鋁合金窗、木格窗好時，應(yīng)該怎樣回答？

答：鋁合金窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。24、當(dāng)客戶咨詢買家具與裝修中現(xiàn)場制作的家具有何優(yōu)缺點時，應(yīng)怎樣回答？

答：購買的家具主要優(yōu)點：（1）是機(jī)器加工；（2）是在無塵車間內(nèi)油漆，其外觀精度和表面亮度較高；（3）由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價格稍低一些?，F(xiàn)場制作的家具主要特點：A、是個性化較強(qiáng)，并與整個裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，特別是設(shè)計師常常運用家具設(shè)計來營造整個裝修格調(diào)；、是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握；C、不適合改變擺放位置；D、不易于搬運調(diào)整。25、當(dāng)客戶詢問暖氣能不能改動時，應(yīng)該怎樣回答？

答：原則是不能改動的。因為改動后無法進(jìn)行打壓實驗，無法得知改動后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般不允許改動，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。顧客需要的是滿意的服務(wù)，而不是一味的低價

1.施工細(xì)節(jié)

釘眼五公分一個，背板0.5福人，木紋紙，煤氣托盤，床頭插座，飛機(jī)合頁，

柜腳，軌道，門窗套基材1.2福人，白乳膠，門窗套打木楔子，門套線自己做一.木工和裝修公司的區(qū)別？

1.設(shè)計上能不能達(dá)標(biāo)，好木工一般都是施工經(jīng)驗豐富，在設(shè)計上一般都是模仿

?以前的一些老套路，思維模式不新穎。2.熟悉材料，材料能不能拿到好的，能不能拿到批發(fā)價3.工人可不可靠，手藝行不行（做工粗糙），即使手藝好，沒有監(jiān)理的情況下能不能自覺把活干好。項目經(jīng)理一道監(jiān)理，工程部一道監(jiān)理，工程部經(jīng)理一道監(jiān)理，副總一道監(jiān)理，老總一道監(jiān)理，還有業(yè)務(wù)部和設(shè)計部經(jīng)常抽查工地。4.售后有沒有保障，能不能保證將來一點問題都不出。5.專不專業(yè)，一個工程上學(xué)出來并經(jīng)過實踐出來的的和一個干木工多年的誰更會

?管理工地，管理材料，況且我們公司一幫子全是專業(yè)人士。6.碰到?jīng)]有道德的工人暗中吃回扣，換材料（換板子，換漆），退材料，浪費材料多吃回扣，偷工減料（能趕的趕工，能少用的少用，能省事的省事），釘子，電線等等以次充好。7.你必須要有充足的時間并懂所有的工藝流程。

??如果只給工錢很少有人做的，即便做要的工價也遠(yuǎn)遠(yuǎn)的比裝修公司高。??二、如何打擊其他裝修公司突出自己？1.材料。我們公司材料的選擇非常單一，兩種最主要的材料、福人中纖板，立邦油漆。為什么這樣做呢，因為現(xiàn)在的裝修材料這一塊非常的混亂，一模一樣的中纖板，密度和手感都用肉眼看是一模一樣的，但是里面的甲荃含量相差幾倍，有的甚至相差幾十倍。

……打擊木工板……2.有的公司什么都沒有，光在人家材料店里租個地方，擺上幾個電腦，請上一兩個設(shè)計師就算是裝修公司了，有的甚至就是賣材料的老板自己開的，賣材料的同時捎帶著搞一下裝潢。有的公司甚至連總經(jīng)理什么都不懂，有的客戶問到稍微專業(yè)一點的東西了就什么都不懂了，馬上就問自己找的木工。3.有的公司的施工力量非常薄弱，一個月就開上五個工地就沒有能力再接活了，我們是40家，有的公司可看的樣板也就2--3套，并且基本上都是看的用材比較好的，設(shè)計的比較好的，而我們每個月都有20套以上的工地可以看，隨便挑著看，市場占有率非常高……4.有的公司給客戶承諾質(zhì)保三年、五年、拍著胸脯說我做工好，價格低，這些話我們只能參考，一個公司的實力和信譽(yù)從什么地方表現(xiàn)出來，

從市場占有率、正規(guī)施工隊，資質(zhì)證書，工地現(xiàn)場工藝去表現(xiàn)，售后服務(wù)您可以從我們的老顧客嘴里去打聽，我們就是再怎么會說，說上一百句我們有多好還不如我們的老客戶說我們一句好，你可以跟他們?nèi)チ私?，我們的工程質(zhì)量，服務(wù)等等情況。

5.我們從來不承諾給你什么最低價，虧本做怎么怎么……裝修公司接活就是為了掙錢，但是錢怎么掙

三、你裝修最注重哪些問題？

材料（環(huán)保）、做工工藝、價格、?四、即便裝修公司正規(guī)，材料好，工藝好，可是價格過高或者消費者自己不說心里卻有這個想法？1.其實我們思考問題都有一個慣性，象前幾年裝修市場不規(guī)范，宰客，敲榔頭的事情時有發(fā)生，給人們造成一種誤區(qū)，認(rèn)為裝修公司價格過高，水分太大，當(dāng)然，這些都是事實，我們不可否認(rèn)，但是任何市場它都有一個逐漸規(guī)范的過程，在市場競爭越來越激烈的今天，我們做為一個正規(guī)的公司，靠的是薄利多銷2.把材料店的錢給裝飾公司掙。

????從某種意義上來說，在你跟消費者接觸的第一次，會給消費者帶來一種普遍的消費壓力，所以，見面所留的第一印象和你所說的每一句話（有時候也許只有幾十秒鐘的時間，如何在消費者腦海中對公司以及你本人產(chǎn)生一種深刻的印象，是我們必須要達(dá)到的目的）1.禮多人不怪

人與人溝通都是存在一個禮節(jié)，有的顧客也許看上去不是太友善，但是我們必須很禮貌的，很有涵養(yǎng)的去和他接觸，留給他一個很不錯的印象，或許你有時候會遭到人家的冷眼或者是嘲笑，但是，這是我們必須做到的2.用微笑，誠意，精心組織的詞匯去打消他的戒備心人都是一樣，試想一下，如果你在面對一個從來沒有跟你見過面的推銷員時，是否會有一種很強(qiáng)烈的戒備心理，你是愿意面對一個和善，面帶微笑，語音柔和，態(tài)度誠懇，非常禮貌的人，還是愿意去面對一個說話僵硬，好象你欠他錢似的推銷員

有些很優(yōu)秀的推銷員給人的感覺就是似曾相識，見面了以后幾句話一說馬上就打消了戒備心理，開始對這個人，對這個公司產(chǎn)生興趣。那么我們這樣去引導(dǎo)這樣的顧客呢？1.真誠的微笑2.柔和和精心推敲過的語調(diào)和詞組……大哥，您好（你好）打擾您一下，我是（自我介紹），請問一下您的房子什么時候裝（確定準(zhǔn)客戶）……我們公司在好多大型小區(qū)都裝了好多樣板房（引起顧客的興趣），您看您哪天方便，我們開車把您接到我們的各個工地看一看，看一下材料，做工，設(shè)計風(fēng)格等…………大哥，您是13幾的（引導(dǎo)），送本，或者把本子放在顧客面前自己寫…………沒有關(guān)系的，我們不會隨便給您打的，大哥，我們只是多給您提供一個選擇的機(jī)會，哪怕我們做不成生意，也可以交個朋友麻（打消戒備心理，拉近關(guān)系）…………您看你是明天或者后天您哪個時間比較方便到我們公司去看看方案，去看看樣板間（二擇一敲定時間，即便客戶在這兩天很忙，也為你下一步邀約打好了基礎(chǔ)）…………哦，這兩天非常忙是嗎？大哥，你看這樣吧，您看您工作這么忙，我們也不好意思太多的打擾你，你看是星期六還是星期天你休息的時候抽個時間看看吧…………在客戶不留的情況下……————我給你打吧……

大姐，你看你每天這么忙，萬一把我忘了怎么辦，您的是13幾的……

……大姐，我感覺你人真的很不錯（贊美），也覺得跟您挺投緣的，你看大姐不管我們生意能不能談成，你就當(dāng)多認(rèn)識了一個小弟弟吧（把顧客適當(dāng)?shù)奶б惶В愕氖?3幾……————有疑慮————

大姐，你看人裝修房子也是人生的一件大事情（換位思考），誰都想把自己的房子裝的環(huán)保，做工好，質(zhì)量好，自己喜歡。但是現(xiàn)在的家裝建材行業(yè)非?；靵y，材料混亂，價格混亂，黑幕太多，做為一個消費者，我們在消費以前就要多了解一下市場，材料，做工，還有售后服務(wù)等等，做到心中有數(shù)，那么我們消費的時候才清清楚楚，明明白白……寧愿在裝修以前多花點時間，花點精力去了解行情，也不愿意到時候裝修過程中，或者是裝修過后出現(xiàn)這樣那樣的問題……

————引導(dǎo)看圖和樣板————想現(xiàn)在我們消費不要光聽商家自己說，因為做為我們自己來說，每個人都說自己的公司好，產(chǎn)品好，這也好那也好，這些東西都是需的，至于這個公司的材料，做工，售后服務(wù)等方面到底好不好，那要靠您自己去實地了解，我們做為一個大公司，我們非常希望您到我們的現(xiàn)場工地去實地了解，因為我們在每個小區(qū)的市場占有率都非常的高，到每個大型小區(qū)，您可以隨便挑，我們?nèi)魏我粋€工地的材料，做工都是力求完美的??3.談話過程中無論發(fā)生任何情況，始終面帶微笑，保持有禮有節(jié)，語調(diào)柔和，談吐適宜，不卑不亢，哪怕這個顧客非常令人生氣。記住一定要拉近距離，消除戒備。

————從眾法引導(dǎo)————

我們以前也是有個顧客，跟您一樣，床也想買，整體櫥柜也要買，但是看了我們做的床和整體櫥柜后?解決顧客的問題？1.信不過裝修公司（1）材料、做工

象您第一次跟我們接觸，不信任是非常正常的，您可以用心去聽聽我們給您的介紹，板材啊，做工，象材料我們非常的簡單……我們跟您介紹完了以后您可以自己去材料市場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，多問問賣材料的。（2）價格（3）售后（4）設(shè)計2.如何區(qū)別單包工和裝飾公司的服務(wù)？3.如何在裝飾公司之間進(jìn)行選擇4.介紹公司

公司實力、設(shè)計部、業(yè)務(wù)部、市場占有率、家裝委員會會員單位、資質(zhì)證號、售后服務(wù)部、項目部，工商局監(jiān)管業(yè)務(wù)流程

自我介紹---引起興趣、留、約看圖時間、看樣板時間----打擊單包工，反復(fù)灌輸-----打擊其他的裝飾公司-----看樣板、講細(xì)節(jié)-----

看預(yù)算----贊美、禮節(jié)

“您今天氣色真不錯啊，精神真不錯，您今天穿得好漂亮！”

“又要耽誤您時間了”

“不好意思，耽誤您兩分鐘的時間”

“嫂子，我們真的非常希望您成為我們的客戶”

“我們也非常的有誠意”

“省心、省錢、房子還裝得好”

“我們可以把我們的材料價格報給你，你自己去問”色彩和風(fēng)格要努力學(xué)習(xí)多提問題？

1.你是愿意多花點錢買好材料裝一個環(huán)保、健康、舒適的房子，還是想一味的追求價格而去忽視自己和家人的健康？2.價格

現(xiàn)在的人都非常的聰明，都知道是一分錢一分貨，皮鞋，衣服，，家電

買上一件好衣服多穿幾年，買上一個好家電少壞幾次--無論是誰給你做，公司也好，游擊隊也好，它給您做都要保持一定的利潤對不對，那么我們是不是應(yīng)該好好想一想，做一樣的工程量，一樣的材料，中間差價達(dá)到了好幾千塊錢。難道說我們公司在敲榔頭嗎，不排除這種可能，但是我們想一想，在現(xiàn)在家裝市場競爭如此激烈的情況下，我們會不會去做一錘子買賣，搬起石頭砸自己的腳，現(xiàn)實的情況是我們在市場上擁有大批的回頭客戶，都是老客戶給我

們介紹的，那么我們想一想，你是愿意1————利潤構(gòu)成————

現(xiàn)在好多人怕找裝修公司，為什么呢，因為前些年裝修公司市場混亂，價格模糊不清，裝修材料以假亂真，

偷工減料，工程質(zhì)量不好，出了問題解決不了等等問題，包括現(xiàn)在有的裝修公司也是這樣，其實找我們正規(guī)裝修公司比自己裝要便宜，省心，并且有質(zhì)保，為什么這樣說呢第一、我們的材料能買到批發(fā)價，這就跟買衣服是一個道理，買100件衣服和買一件衣服哪個便宜，肯定是

100件能拿到批發(fā)價，象我們公司每個月都可以接上20-30家工地，我們的材料全是從烏魯木齊發(fā)的批發(fā)價，

就拿中纖板來說，我們一張板優(yōu)惠上7.8塊錢，30張板就可以便宜200多塊錢，還有油漆，五金等等算下來就

是好幾百塊錢（上次一個海關(guān)的客戶買了一個過水熱，韓國的，他們同事買的280一個，我們工程部給他拿了

一個120塊錢，一模一樣的東西，鎖具等東西我們?nèi)ベI就是直接把老板的進(jìn)貨單拿出來，然后每個東西加上幾塊

錢就拿上了）第二、工程管理掙錢。我們接工程都是包工包料，所以說在用料上我們會嚴(yán)格的進(jìn)行管理，沒有浪費第三、剩料利潤

象你裝修房子到時候肯定會剩下一點材料，比如沒有用完的板子，油漆，膩子粉等等材料我們是算進(jìn)了我們

的利潤的，象那些東西對您來說一點用處都沒有，但是我們就可以拿到下一個工地使用，這一項下來隨便幾百

塊錢就掙上了。第四、薄利多銷

您可以算一下我們就算一個月只開20家工地，每家工地我們只掙1000塊錢，20家就是2萬，再說咱們現(xiàn)在家裝靠

的就是口碑介紹，我們?nèi)绻|(zhì)量干好了，您就是我們的活廣告，到時候就跟滾雪球一樣，一個介紹一個，那樣下

來我們才是掙錢……

3.你覺得是材料單一，貨真價實比較好呢，還是用那些假貨多，多種材料混用比較好呢4.你能不能擔(dān)保2年以內(nèi)什么問題都不出？如果出現(xiàn)問題，到時候去找誰？即便找到了人，到底這個問題是材料問題還是做工問題，誰能說清？5.如果你是工人，能偷工減料快點把活干完又不受任何損失的情況下，你愿不愿意快點趕完了去干別的活。6.一遍面漆和三遍面漆，用肉眼是看不出來的，時間長了7.裝飾材料學(xué)問太大了，拿兩塊一模一樣的瓷磚擺在您面前，用肉眼根本就分辨不出來磚的質(zhì)量，等級，耐污性等特性

------促成------

大哥，你看現(xiàn)在裝修公司也多，市場競爭也激烈，象我們進(jìn)入一個新的市場肯定會做幾套樣板房，樣板房在保證材料的情況下，上的工人肯定是最好的，價格上肯定是比平常的價格便宜多了，保個本錢給你做掉，好打開以后的市場裝修必知

-----打擊懶惰，圖省事的心理————

好多房東當(dāng)時裝修之前也不多了解了解市場，也不看看對方有沒有資質(zhì)，材料用得好不好，價格是不是拿得批發(fā)價，

樣板房裝得怎么樣當(dāng)客戶問的問題一時應(yīng)付不上來時：你給我多點時間，我覺得你這套房子的結(jié)構(gòu)和布局都不錯，我想把你這套做成精品，讓我多點時間好好想想，給你布置下。面對客戶要經(jīng)常面帶微笑，對自己的方案要有細(xì)致了解，合理推銷自己的平面。打個比方：您想要裝修的話，是不是會找兩到三家裝修公司來對比一下？那您最主要的目的就是想要一個合理的價格對不對？那好！假如今天我給您報的價格是10萬元的話，您肯定不會找我們公司做對不對？原因是我報的價格跟您心里想要的價格不一樣。也就是說假如之前您找的這些裝修公司都不適合您的價格。那您是不是還要再去找?guī)准襾韺Ρ纫幌拢磕胍幌?，跟一家裝修公司這樣的話不但會浪費您的精力，而且還浪費您的時間。最后的效果還不一定比您直接跟我說出您的價格接受范圍要好！做為一個有責(zé)任的設(shè)計師，我會盡量的站在您這邊為您考慮：盡量讓您省心、省事、省時。還有最重要的一點是省錢。那要省錢的話，我必須知道您所接受的價格。這樣我就能針對性的為您的房子裝修造價做出最合適您的價格。也就能讓您達(dá)到省心、省事、省時、而且省錢的效果。要不然我只能用我的眼光去猜測您能接受的價格。如果我報出來的價格不合理的話，只會讓咱們之前的溝通都沒有任何的意義。最主要的是您走錯了方向，而且會把自己忙得非常累公司的核心是：擁有從事十余年裝修經(jīng)驗的資深管理人員，以及一批優(yōu)秀的設(shè)計團(tuán)隊和專業(yè)的施工隊伍，結(jié)合完善的售后服務(wù)。為什么要這樣講？咱們先從設(shè)計這一方面來看：我們設(shè)計一套方案是由團(tuán)隊設(shè)計師共同完成的。我們的每個團(tuán)隊一共三人。您是由我來執(zhí)行主談、溝通。因為太多人溝通會讓客戶不知道聽誰的好。那從施工這一方面：首先剛進(jìn)公司的施工隊是經(jīng)過三個月嚴(yán)格的培訓(xùn)，培訓(xùn)完了還要經(jīng)過嚴(yán)格的考核，考核過關(guān)了才能真正成為公司的員工。公司每個施工隊在做完每三個工地，都要進(jìn)行一個評比。對前三名的施工隊，公司都要給予獎勵的行式來激勵他們。從服務(wù)這一方面呢：服務(wù)有前區(qū)和后區(qū)服務(wù)，前區(qū)是由設(shè)計部、客服部和市場部三個部門為重要核心一起來為您服務(wù)的。后區(qū)主要是進(jìn)入保修期的作用，咱們水電工程保修5年時間，基礎(chǔ)工程保修2年，如果后期出現(xiàn)任何工程問題，公司的工程部門將隨時為您服務(wù)。我們公司有一個獨有的軟件，在廈門裝修公司中只有我們公司才有的一個軟件，叫CRM軟件。這個軟件有什么作用呢？它是把設(shè)計師與客戶溝通的所有內(nèi)容都輸入到這個軟件里，我們的設(shè)計部門、市場部門、客服部門還有我們的總經(jīng)理都可以看得到，也就是說當(dāng)設(shè)計師跟您溝通時，還有那些方面設(shè)計師做得不夠好，我們會立刻把設(shè)計師的思路糾正過來。主要是讓客戶更能體會到我們完善的服務(wù)。1：透明報價：我們的價格是采用菜單式的報價，而且在網(wǎng)上也采用公開的方式，主要是讓客戶明明白白的消費。也就是象去餐廳吃飯時,您點了一箱啤酒,到最后還剩下六瓶沒喝完，那這六瓶啤酒您可以退回去。2：公司始終堅持綠色環(huán)保裝飾，真誠為每一個客戶的身心健康負(fù)責(zé)，所以我們用的材料均為綠色環(huán)保材料，例如我們所用的板材是福漢板。在市面上的價格是170元左右。它的環(huán)保已達(dá)到國家的A級標(biāo)準(zhǔn)。我們所用的電線是南平太陽牌的，水管是偉星的，這些都達(dá)到了國家的A級標(biāo)準(zhǔn)。這些材料您可以到網(wǎng)上查得到。3：在我們裝修過程中，肯定會有甲醛、苯、氨及其他有機(jī)污染物的存在，這些污染物我們是看不到的，而且會對人體造成嚴(yán)重的危害，嚴(yán)重時會導(dǎo)致家人患上白血病，癌癥等等癥狀，輕者會頭暈、刺鼻、流眼淚等等癥狀。針對這些機(jī)污染物，我們公司推出一種產(chǎn)品叫環(huán)聲光觸媒，光觸媒對污染物甲醛、苯、氨及其他有機(jī)污染物均有強(qiáng)力分解去除效果。我打個比喻：光觸媒就象洗潔精一樣，當(dāng)我們洗碗的時候，碗里本身就有殘留的飯和菜、油及其他東西存在，那我們要把這些碗洗干凈，是不是要放入適量的洗潔精，才能把這些物體清除干凈？我們的光觸媒就和洗潔精一樣可以把污染物清除干凈。設(shè)計師溝通技巧一、溝通前的必須工作一、必須的準(zhǔn)備工作好壞直接關(guān)系到結(jié)果忽視不得。（一）充分構(gòu)思的設(shè)計方案(一)平面、客廳、主臥、及所需改造構(gòu)造的創(chuàng)意與設(shè)計方案。（二）對客戶個性化需求的充分了解（二）對客戶如色彩、燈光、材料、檔次、風(fēng)格、人口、文化、性格等方面須有一一了解和掌握。（三）對客戶投資費用的底細(xì)了解（三）不了解投資費用的設(shè)計方案是廢紙一張毫無用處。（四）對公司報價體系的完全掌握（四）不了解公司的報價就被價格所擊倒。（五）對同行服務(wù)、報價、長短處的充分了解（五）知己知彼，發(fā)揮本公司長處擊潰競爭者短處與弱處。（六）相關(guān)材料的提前準(zhǔn)備（六）材料、圖片、圖紙須一一具備，不得空手見人。（七）時間、地點的提前確定（七）提前確定地點、時間（提倡上門服務(wù)）。溝通前的禁忌（一）設(shè)計方案不成熟（二）拖延時間（三）投資費用不了解（四）單兵作戰(zhàn)（五）來了不見人（六）報價與設(shè)計同步二、溝通過程的必須工作過程決定結(jié)果，良好的過程可能加良好的結(jié)果（一）放松、歡快（一）營造愉快、歡暢的氣氛和環(huán)境（二）首先尋找思想共識（二）共識包括風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材料、色彩、價格等的統(tǒng)一（三）不爭論，不辯解（三）否定加分歧，越辨越僵（四）多傾聽，少辯解（四）傾聽是最好的說服（五）把分歧觀點暫時放置（五）“求同存異”，最后才解決的分歧觀點（六）把握時間（六）太短太長都不適當(dāng)（七）不報價，不討論預(yù)算（七）暫不報價，避免“有頭無尾”，方案不認(rèn)可從何報價（八）多商量，少執(zhí)己見（八）“你說得對”、“可否這樣理解”（九）更全面、更細(xì)致掌握客戶的偏好（九）只有面對面進(jìn)行方案溝通，才能真正掌握客戶偏好（十）做記錄、做“共識”的總結(jié)（十）避免一個問題反復(fù)討論溝通過程的禁忌（一）爭辯固執(zhí)（二）討論造價（三）說服多于說明（四）不會把握時間（五）急想一次搞定（六）不歡而散（七）達(dá)不成共識客戶要求一輛“不貴”的汽車其實“不貴”的五種類型的“需要”一、表明的需要：需要一輛不貴的汽車二、真正的需要：需要的汽車是耗油低，維修費不貴而不是首次購買的車價三、未表明的需要：期望以銷售商處得到好的服務(wù)四、令人愉悅的需要：在購買汽車時，意外地得到了導(dǎo)航系統(tǒng)等五、秘密的需要：想被朋友看作是一個聰明老練的消費者A、業(yè)主以為“你們的價格太高了”的五種含義一、表明的含義：①我可不能接受“你們報多少就多表明少”②我不是什么都不懂的外行人二、真正的含義：①價格好商量吧？②我希望你們告訴我能降多少價？三、未表明的含義：①其實我還有其他開支②你們不知道我也并不那么富余的。四、令人愉悅的含義：①你們降低我就再去談②打折讓價是我的權(quán)益，你們應(yīng)該如此五、秘密的含義：①你們應(yīng)該明白很多公司求我做②我就這么接受你們的報價，你們肯定認(rèn)為我什么都不懂結(jié)論：①千萬不要被“你們的價格太高了”一句話所“征服”②千萬不要說：“好，價格是不可以調(diào)整的”③千萬不要認(rèn)為，我們報價就是高了，業(yè)主要求降低是對的解決方法：①溝通，以服務(wù)差異化讓業(yè)主折服②一一對照同行報價業(yè)主說“我現(xiàn)在沒時間，以后再說吧”的五種含義一、表明的含義：①我“忙”是因為我是成功者②你們不要隨便打擾了二、真正的含義：①我還在考慮與你們合作下去有沒有必要？②算了吧，我們的關(guān)系到此為止吧！三、未表明的含義：①我還在選擇其他公司，②讓你們知道我隨時可以放棄你們，另有選擇四、令人愉悅的含義：①你們盡快求我吧，否則就沒戲了②你們最好主動開出有利我的條件，那我就“有”時間了五、秘密的含義：①我希望你們重視我②如果你們抓緊時間，我可能有時間與你們合作結(jié)論：①要重視業(yè)主說“沒時間”的危機(jī)信號，這表明我們“可能”將要失去客戶了②立即檢查合作或接觸期間存在的分歧問題并盡快解決③加強(qiáng)多方位“溝通”（一）、設(shè)計師應(yīng)具備的基本素質(zhì)。任何一位設(shè)計師都希望自己的設(shè)計作品被人接受，都希望與客戶的交易談判獲得成功，并為此苦苦探求各種行之有效的辦法和成功秘訣。首先，設(shè)計師的自身形象是非常重要的。一個受過良好教育有一定藝術(shù)修養(yǎng)的人，其良好優(yōu)雅的儀表并不是為了炫耀和顯示。而是代表了公司的形象。在現(xiàn)實的談判交易過程中，同樣是一個公司的設(shè)計師采取相同的技巧所得到客戶的評價也鉀然不同，通常造成這種評價的原因來自設(shè)計師自身。優(yōu)秀的設(shè)計師在與客戶溝通中會給客戶留下較好或較高的評價，而反之能力缺乏的設(shè)計師在與客戶溝通中會給客戶留下許多誤解，使顧客對設(shè)計師對公司同時失去信心?？蛻敉ㄟ^與設(shè)計師進(jìn)行交談時了解公司，不論這個設(shè)計師在公司地位是高還是低都是代表著公司的整體形象。其次，所有的設(shè)計師都要學(xué)會自我推薦，大多數(shù)的設(shè)計師在談判中會從公司的情況談起，但有一點必須慎記：在介紹公司的同時必須進(jìn)行自我推銷，在實際談判中客戶最關(guān)心的是價格，工程質(zhì)量和后期服務(wù)。所以我們要讓客戶進(jìn)一布的了解我們設(shè)計師自身的能力及公司的運作方針。在如今市廠競爭日益激烈的情況下，各家公司都在從方方面面下功夫，那么在相同的價格、質(zhì)量、后期服務(wù)的情況下，如何使客戶選擇您的公司，選擇您作為他們的設(shè)計師，就要從我們個人及公司整體優(yōu)勢下手，就要學(xué)會如何自我推銷，如何添加附加因素，才能產(chǎn)生較好的效果。而客戶所需要的就是能力強(qiáng)、有責(zé)任心、自身素質(zhì)較高的優(yōu)秀設(shè)計師來滿足他們的要求。日常工作中，應(yīng)避免衣著不整，缺乏精神，避免渾身上下珠光寶氣，化妝過重，所給客戶帶來的第一印象欠佳，失去設(shè)計師本身應(yīng)有的氣質(zhì)及形象。要主動為自己創(chuàng)造良好的交談氣氛。男設(shè)計師最好穿西裝和襯衣，領(lǐng)口、袖口一定要清潔、平整，領(lǐng)帶以中性顏色為好，不要太花或太暗。女設(shè)計師不要打扮的太花哨，不要濃妝艷抹，不要戴過多的首飾、要表現(xiàn)出高雅大方的職業(yè)女性氣質(zhì)。語言運用是很重要的，在與客戶的交談中，運用熱情和充滿自信的語言，這就需要您必須精神飽滿地去對待每一個客戶。抑揚頓挫的表達(dá)方式會增加您所表達(dá)內(nèi)容的說服力，因此在與客戶交談中需要聲音洪亮，避免口頭禪，避免語速過慢，避免口齒不清。中國有句老話“禮多人不怪”。一個設(shè)計師的形象除了應(yīng)住意服飾和語氣，更應(yīng)住意自身的修養(yǎng)，禮貌的行為會促成您的成功。交談中要讓客戶充分表達(dá)他的想法，善于聆聽客戶的談話，有助于您了解更多的信息，真實想法，亦有助于建立與客戶的相互信任；交談中應(yīng)以輕松自如的心態(tài)進(jìn)行表達(dá)。過于緊張會減少所提的建設(shè)性意見的分量同時也會削弱您的說服力。二、人品與性格1、積極的人生態(tài)度設(shè)計師比誰都應(yīng)具有積極的人生態(tài)度，剃艋地面對成就及挫折與失敗。因挫折而消沉的人很難獲得成功，視失敗為寶貴經(jīng)驗積極總結(jié)，愈挫愈勇地向成功目標(biāo)挑戰(zhàn)的品質(zhì)才是一個優(yōu)秀設(shè)計師應(yīng)具備的。2、持久力對一些有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舳啻畏磸?fù)拜訪也是達(dá)成目標(biāo)的手段之一。我們能在每次拜訪中不斷獲得客戶的真實需求，然后有針對性的接待再訪，一定能減輕對方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或許客戶已在盤算與您合作了。因此，為了避免功敗垂成培養(yǎng)持久力是非常重要的。3、智力智力，對一個設(shè)計師來說是至關(guān)重要的，智力是我們對客戶的疑問作出快速反映的基礎(chǔ)，也是我們采取巧妙、恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對方法的基礎(chǔ)。4、圓滑的態(tài)度一個優(yōu)秀的設(shè)計師不止是辯論家，而且是一位能推心置腹的探求出客戶需求，并加以恰當(dāng)應(yīng)對的高手。在與客戶交談中，我們是希望對方了解我們的觀點，告訴客戶我們了解他的需求，并能夠給予滿足。并不是希望客戶贊同我們的觀點，最后不與我們合作。所以圓滑的態(tài)度是必須的，我們提倡絕不是沒有原則的一味順促竿戶并與客戶較真，而是基于對客戶了解，尊重的基礎(chǔ)上顧全大局的處事方法?；A(chǔ)是尊重，真實而非虛偽的。5、可信性在供大于求的市廠狀況下，設(shè)計師常常面臨客戶左右徘徊的兩可局面。對客戶而言，若要其接受一家新的公司或是該公司市廠知名度，這就要求設(shè)計師能夠從各方面配合并發(fā)揮專長。最重要的就是讓客戶樂于接受一個設(shè)計師是對他的信任，要求設(shè)計師必須要有令客戶信任的行動，雙方之間不僅只是暫時的交易關(guān)系。這樣才能使客戶樂于為您做活廣告，帶來更多的回頭客源。6、善解人意口若懸河的人不一定能成為優(yōu)秀設(shè)計師，因為這樣的人往往沉醉于自己的辯才與思想中，而忽略了客戶的真實需求，優(yōu)秀的設(shè)計師會不斷探詢客戶的需求，以細(xì)膩的感受力和同情心，判斷客戶的真實需求并加以滿足最終成交。7、想象力優(yōu)秀的設(shè)計師還應(yīng)具備描述公司前景的能力，富于想象力的陳述，不僅能消除戶的排斥心理，還能給自己帶來滿足感和自信心，增強(qiáng)說服力促進(jìn)交易的成功。三、設(shè)計師應(yīng)具備的基本肢體語言眼睛平視對方，眼光停留在對方的眼眉部位。距離距對方壹肘的距離，手自然下垂或拿資料，挺胸直立，平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前四、設(shè)計師應(yīng)克服的缺點一次成功的交易，實際上是一系列談判技巧，經(jīng)驗和政策支持的結(jié)果。是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中的任何地方出現(xiàn)問題，都會影響到其他方面，從而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以設(shè)計師一定要避免任何一點紕漏。1、言談側(cè)重道理有些設(shè)計師習(xí)慣于書面化，理性化的論述。會使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難。因此常會拒絕合作或拒絕建議。2、語氣蠻橫這會破壞輕松自如的交流氣氛，增強(qiáng)客戶反感心理，會使合理建議不能付諸討論。3、喜歡隨時反駁如果設(shè)計師不斷打斷客戶談話，并對每一個異議都進(jìn)行反駁，會使自己失去一個在短時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)真正異議的機(jī)會，而這種反駁不附帶有建議性提案時，反駁僅僅是一時的痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒中斷談話，這對于雙方都是非常遺憾的。4、談話無重點如果您的談話重點不實際，客戶無法察覺或難以察覺您的要求，就無從談起。所以，談話時圍繞重點進(jìn)行陳述可以幫助您成功。5、言不由衷的恭維對待客戶我們要坦誠相待，由衷的贊同他們對于市廠的正確判斷，若為求得簽單而進(jìn)行華而不實的恭維，會降低設(shè)計師及公司的信譽(yù)度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。五、探討我們所面對的客戶群體和消費心理（一）、細(xì)分市廠，選擇客戶群消費者的需求是多種多樣的，某一特定的設(shè)計方案或價格，不可能使所有消費者的要求都能得到滿足。這就需要根據(jù)市廠調(diào)伴的結(jié)果對客戶按一定的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，把客戶分成若干類型，發(fā)現(xiàn)并掌握。（二）、客戶類型及消費心理1、客戶類型A、分析型．理智型的消費者這種客戶在選擇公司時通常比較理性，會從多方面權(quán)衡，綜合各種因素，往往會咨詢很多公司，對價格，質(zhì)量，服務(wù)及自身承受能力等全面考慮，然后才決定是否與您和作。B、自主型．控制型消費者此種人思維方式，行為習(xí)慣，喜好等都比較固定，很有主見，通常對外界影響不太在意，如對您的公司有興趣，一般不會跑掉。C、表現(xiàn)型．沖動型的消費者這種人通常喜歡新奇，高檔的東西，不惜花重金，以顯示自己的地位。E、親善型．猶豫型的消費者此種人沒有主見，有時甚至不了解自己的需要，行動起來猶豫不決，舉棋不定，反復(fù)無常。2、消費層次A、對于分析型、理智型的消費者通常工薪階層的居多，這些人既要好的質(zhì)量．服務(wù)，又要低的價位。我們就要突出公司的優(yōu)勢，幫助他們分析自己的情況，分析本公司的優(yōu)勢，消除其顧慮。B、對于自主型．控制型的消費者這些人的喜好比較固定，通常對設(shè)計有獨特的需求，或較高的審美要求，或工程質(zhì)量有特殊要求。洽談時需將其要求巧妙的結(jié)合起來，這些人通常在某一方面很專業(yè)，如：藝術(shù)方面．建筑方面等。C、對于表現(xiàn)型．沖動型的消費者一般要求比較隨便，問的比較少，不愿表現(xiàn)出對家裝一無所知，可以采取夸張．刺激等方式突出我公司與眾不同，來刺激其追求新奇高檔的欲望，引導(dǎo)消費完成交易。D、對于親善型、猶豫型的消費者可以宣傳公司的特色的同時，了解他們不了解的需求通過公司的橫向比較，想其所想不到的，讓他看清與我們公司合作的價值所在，利益所在，作他的助手。（三）、影響和客戶合作的因素1、價格、質(zhì)量、服務(wù)、企業(yè)知名度。2、消費者心理：喜好、收入。3、社會因素：家庭成員．親密的朋友．同事．鄰居等（四）、整個交易過程以及在每個環(huán)境中所要住意的事項1、完成一次交易的過程客戶拜訪．談判前的準(zhǔn)備，處理談判過程中的異議，完成交易后期服務(wù)。2、應(yīng)答技巧（咨詢或反饋）禮貌用語．語氣．語調(diào)．語速，仔細(xì)聆聽，已確定的事項回答要肯定，不確定的事項回答要富有彈性。3、初次接觸的咨詢和溝通A、設(shè)計師應(yīng)具備的談判知識首先要了解自己的公司狀況，相關(guān)的部門。其次是對自己公司的特點，發(fā)展目標(biāo)，工藝過程及其給客戶帶來的好處，對裝飾行業(yè)專業(yè)知識的掌握及同行公司的運作情況的把握，明確我公司在同行業(yè)中的地位，整個市廠對我們公司的接受程度有多大，我們的主要對手是誰，雙方的優(yōu)劣勢各在何處。B、交易對象的調(diào)伴盡可能詳細(xì)的了解客戶的自然狀況如：姓名．年齡．婚否．職業(yè)．愛好．背景．經(jīng)濟(jì)狀況．家庭狀況。并了解家庭成員的喜好，行為習(xí)慣。C、盡可能的設(shè)想談判過程中所能遇到的各種問題并找六、面對面的談判1、克服溝通障礙及有效溝通技巧做好細(xì)致全面的談判前準(zhǔn)備，見機(jī)行事，以適當(dāng)?shù)脑掝}開始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主張的主觀判斷。選夠交易理由及強(qiáng)調(diào)選擇我公司是物有所值，避免無目的介紹；爭取客戶的認(rèn)同，避免“屈客”；要誠實可*，避免夸張的資料虛報；表現(xiàn)出興趣和熱誠，避免不在乎；提出帶有啟發(fā)生的問題，掌握主動，提供多個選擇，避免不擇手段。2、談判技巧知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客戶的行為分析動機(jī)）找出雙方的關(guān)系程度（需要和隱藏的事項，建立雙贏的局面）。3、談判前準(zhǔn)備的八個過程A、談判前的準(zhǔn)備。B、定立大目標(biāo)，準(zhǔn)備應(yīng)變方法。C、提出帶有啟發(fā)性的問題，深入了解真相。D、掌握主動，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反對的變成正面利益。E、介紹利益。F、應(yīng)付反對。G、建立彈性空間。H、達(dá)成目標(biāo)。出應(yīng)變方法，選擇其中較好的幾種，做到有備無患。D、條件允許，盡量先與客戶約定好見面的時間和地點，以避免浪費時間。E、會見前住意自己的儀表，整理好自己的頭發(fā)，衣著要得體。七、談判情景的把握開廠白因情景而定，忌生搬硬套，對顧客的詢問不厭其煩，宣傳要適度，不夸大其詞，住意對方的表情，語言．形體語言等信號。了解顧客的心理，對已確立的原則，回答要堅決肯定。談判過程中適時加入一些拉近個人感情的話題，善于給自己創(chuàng)造機(jī)會，把握機(jī)會，完成交易，控制進(jìn)退不死纏爛打，為下次談話留有余地。設(shè)計師應(yīng)如何談客戶4八、如何處理異議異議是客戶因某種原因，而對設(shè)計方案或公司的制度，價格，提出反對。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。處理異繹鬻要有兩種方法：1、減少異議發(fā)生的機(jī)會在談判過程中客觀的了解客戶的需要，提供多個選擇，著重強(qiáng)調(diào)物有所值，以自己表現(xiàn)出來的誠實可*及熱誠，爭取得到客戶的接納，避免異議的發(fā)生。2、有效的處理發(fā)生的異議（1）、處理異議的態(tài)度情緒輕松，不可激動，態(tài)度真誠，住意聆聽，重述問題，謹(jǐn)慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活應(yīng)付。（2）、處理異議的方法一當(dāng)客戶提出異議時，找出對方不滿意的地方，提出正確觀點，并積極列舉公司的優(yōu)勢來補(bǔ)償缺點，具體方法有：A、質(zhì)問法對客戶的異議，可直接用為什么來問其理由。B、對……但是接受對方的反對，然后轉(zhuǎn)變?yōu)榉磽簟、舉例法對客戶的異議，引用實例予以說明以解除憂慮。D、充耳不聞法不完全把對方的話當(dāng)真，而是轉(zhuǎn)移話題。E、資料轉(zhuǎn)移法將顧客的住意力引到資料及其他銷售用具方面上來。F、否定法對顧客所講的話予以否定。G、回音法如同回音一樣將以方的話在重復(fù)一次。（3）、處理異議方法二A、報價價格強(qiáng)調(diào)報價與其他公司不同，真正物有所值，正是對方所需要的。B、報價的競爭對手強(qiáng)調(diào)自己公司報價的準(zhǔn)確性，非其他公司所能比。C、滿意的質(zhì)量與后期服務(wù)強(qiáng)調(diào)公司的承諾，及其給客戶帶來得全新感受和好處。D、受到優(yōu)惠的約束告訴客戶我公司的優(yōu)惠政策。E、您們的公司沒聽過告訴客戶我們公司的勢力規(guī)模，強(qiáng)調(diào)公司的知名度只是客戶沒住意到。F、堅持自己的意見設(shè)計師應(yīng)表現(xiàn)出謙虛的態(tài)度，并贊揚對方的見解與成就，然后循序漸進(jìn)闡述自己的意見以達(dá)到談判成功的目的。G、不做確實回答設(shè)計師可直接提出與所介紹相關(guān)的問題，在得到回答為止，或向顧客提出與交易無關(guān)而客戶樂于回答的問題，當(dāng)客戶興致正濃時，可乘機(jī)回到交易問題上來。H、留待下次設(shè)計師可請客戶再假訃慮，并約定時間再談，或可坦誠相問，其失敗之處何在？不能使客戶滿意之處何在？有時反而獲得意想不到的成功。I、已決定不再合作以非常遺憾的語氣希望對方能夠再次考慮，著重強(qiáng)調(diào)自己公司給客戶帶來的好處，以后有恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)再加以合作。J、挖掘新客戶如果客戶不想與自己公司合作，但也可以從他處挖掘新的客戶，客戶介紹客戶的渠道，也是您成功的秘訣。九、完成交易談判成功信號的把握。所有的談判都是以成交為目的，設(shè)計師應(yīng)該住意對客戶反應(yīng)信號的把握及時成交。1、當(dāng)設(shè)計師將方案的細(xì)節(jié)，報價等情況詳細(xì)說明后，如果您看到客戶突然將眼光集中，表現(xiàn)出認(rèn)真的神態(tài)或沉默的時候，設(shè)計師要及時詢問成交。2、聽完介紹后，顧客本來笑瞇瞇的突然變得緊張或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說明客戶已準(zhǔn)備成交。3、當(dāng)客戶聽完介紹后，客戶會彼此對望，通過眼神來交換看法。表現(xiàn)出向他人征求意見的神情時，應(yīng)不失時機(jī)的終結(jié)成交。4、當(dāng)介紹結(jié)束后，客戶會把前傾的身體緊*椅背，輕輕的吐出一口氣，眼睛盯著桌上的文件時，這時設(shè)計師應(yīng)及時成交。5、當(dāng)您在介紹過程中，發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止，如手抓頭發(fā)，舔嘴唇，面色微紅，坐立不安時，說明客戶內(nèi)心的斗爭在激烈的進(jìn)行，設(shè)計師應(yīng)把客戶憂慮的事情明白的說出來，那么成交也就不遠(yuǎn)了。6、當(dāng)客戶*坐在椅上，左顧右盼，突然雙眼直視您的話，那表明一直猶豫不絕的人下了決心。7、當(dāng)設(shè)計師在介紹過程中，客戶反詢問細(xì)節(jié)問題并翻閱資料時開始計算費用，離交易成功就不遠(yuǎn)。8、當(dāng)設(shè)計師在介紹過程中，客戶有類似兒童般的興奮反應(yīng)或者頻頻點頭表示客戶已決定成交了。9、如果以前口若懸河的客戶，開始詢問一些相關(guān)的問題并積極討論，則表示客戶有成交得意向了。10、如一位專心聆聽寡言少語的客戶詢問付款的問題，表明客戶有成交的意向了。11、如果客戶低垂臉眼，表現(xiàn)困惑的神態(tài)，設(shè)計師應(yīng)多一些細(xì)節(jié)介紹和示范即會達(dá)成交易。12、在設(shè)計師介紹完成后，客戶意外地拉把椅子過來?；蚝饶鸀樗麥?zhǔn)備的水時，也表明客戶準(zhǔn)備成交了。13、當(dāng)客戶從語言上，想確立價格和付款方法，詢問公司的服務(wù)和其他公司相比較并認(rèn)真談到錢的話題時，說也：‘暫時不可能’但仍詢問要點等情況時，即可和客戶談成交的問題。十、有礙成交的言行舉止1、驚慌失措成交即將到來時，設(shè)計師表現(xiàn)出額頭微汗、顫抖等，神經(jīng)質(zhì)動作會使客戶重新產(chǎn)生疑問和憂慮如果客戶因此失去信心。那您會失去客戶的信任和定單。2、多說無益既然已經(jīng)準(zhǔn)備成交，說明客戶的異議基本得到滿意解釋，在此關(guān)鍵時刻應(yīng)謹(jǐn)言慎行，牢記沉默是金，以避免因任意開口導(dǎo)致客戶橫生枝節(jié)，提出新的異議而導(dǎo)致成交失敗。3、控制興奮的心情在成交之時，喜怒不形于色是非常重要的，此時的一顰一笑會使客戶產(chǎn)生不良感受。4、不做否定的發(fā)言在成交的時刻，應(yīng)向客戶傳達(dá)積極的消息使之心情舒暢的簽約。5、見好就收在成交后不要與客戶長時間的攀談，以避免夜長夢多。十一、完結(jié)方式1、直接行動完成確定細(xì)節(jié)安排付款方法。2、方案式完結(jié)請客戶在各種方案中選擇一種。3、獎賞式完結(jié)提供額外利益，使對方立即采取行動。十二、售后服務(wù)交易成功了，但后期服務(wù)設(shè)計師應(yīng)貫徹始終。十三、總結(jié)交易談判是一個系統(tǒng)工程，設(shè)計師不能不總結(jié)成功的原因和經(jīng)驗，可能這一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，設(shè)計師都應(yīng)做以下總結(jié)：1、在談判過程中我是否明確知道客戶所需要和不需要的是什么？2、在談判過程中，我是否想辦法使客戶認(rèn)識自己及公司情況。3、在談判過程中，我是否得到了競爭者的情報。4、在過程中，我是否過分住重與客戶的私交。5、如果談不成功那么失敗的原因和癥結(jié)在什么地方室內(nèi)設(shè)計師怎么樣談客戶1.施工細(xì)節(jié)釘眼五公分一個，背板0.5福人，木紋紙，煤氣托盤，床頭插座，飛機(jī)合頁，柜腳，軌道，門窗套基材1.2福人，白乳膠，門窗套打木楔子，門套線自己做一.木工和裝修公司的區(qū)別？1.設(shè)計上能不能達(dá)標(biāo)，好木工一般都是施工經(jīng)驗豐富，在設(shè)計上一般都是模仿?以前的一些老套路，思維模式不新穎。2.熟悉材料，材料能不能拿到好的，能不能拿到批發(fā)價3.工人可不可靠，手藝行不行（做工粗糙），即使手藝好，沒有監(jiān)理的情況下能不能自覺把活干好。項目經(jīng)理一道監(jiān)理，工程部一道監(jiān)理，工程部經(jīng)理一道監(jiān)理，副總一道監(jiān)理，老總一道監(jiān)理，還有業(yè)務(wù)部和設(shè)計部經(jīng)常抽查工地。4.售后有沒有保障，能不能保證將來一點問題都不出。5.專不專業(yè)，一個工程上學(xué)出來并經(jīng)過實踐出來的的和一個干木工多年的誰更會?管理工地，管理材料，況且我們公司一幫子全是專業(yè)人士。6.碰到?jīng)]有道德的工人暗中吃回扣，換材料（換板子，換漆），退材料，浪費材料多吃回扣，偷工減料（能趕的趕工，能少用的少用，能省事的省事），釘子，電線等等以次充好。7.您必須要有充足的時間并懂所有的工藝流程。??如果只給工錢很少有人做的，即便做要的工價也遠(yuǎn)遠(yuǎn)的比裝修公司高。??二、如何打擊其他裝修公司突出自己？1.材料。我們公司材料的選擇非常單一，兩種最主要的材料、福人中纖板，立邦油漆。為什么這樣做呢，因為現(xiàn)在的裝修材料這一塊非常的混亂，一模一樣的中纖板，密度和手感都用肉眼看是一模一樣的，但是里面的甲荃含量相差幾倍，有的甚至相差幾十倍。……打擊木工板……2.有的公司什么都沒有，光在人家材料店里租個地方，擺上幾個電腦，請上一兩個設(shè)計師就算是裝修公司了，有的甚至就是賣材料的老板自監(jiān)篇的，賣材料的同時捎帶著搞一下裝潢。有的公司甚至連總經(jīng)理什么都不懂，有的客戶問到稍微專業(yè)一點的東西了就什么都不懂了，馬上就問自己找的木工。3.有的公司的施工力量非常薄弱，一個月就開上五個工地就沒有能力再接活了，我們是40家，有的公司可看的樣板也就2--3套，并且基本上都是看的用材比較好的，設(shè)計的比較好的，而我們每個月都有20套以上的工地可以看，隨便挑著看，市廠占有率非常高……4.有的公司給客戶承諾質(zhì)保三年、蝺鉆、拍著胸脯說我做工好，價格低，這些話我們只能參考，一個公司的實力和信譽(yù)從什么地方表現(xiàn)出來，從市廠占有率、正規(guī)施工隊，資質(zhì)證書，工地現(xiàn)廠工藝去表現(xiàn)，售后服務(wù)您可以從我們的老顧客嘴里去打聽，我們就是再怎么會說，說上一百句我們有多好還不如我們的老客戶說我們一句好，您可以根他們?nèi)チ私猓覀兊墓こ藤|(zhì)量，服務(wù)等等情況。5.我們從來不承諾給您什么最低價，虧本做怎么怎么……裝修公司接活就是為了掙錢，但是錢怎么掙三、您裝修最住重哪些問題？材料（環(huán)保）、做工工藝、價格、?四、即便裝修公司正規(guī)，材料好，工藝好，可是價格過高或者消費者自己不說心里卻有這個想法？1.其實我們思考問題都有一個慣性，象前幾年裝修市廠不規(guī)范，宰客，敲榔頭的事情時有發(fā)生，給人們造成一種誤區(qū)，認(rèn)為裝修公司價格過高，水分太大，當(dāng)然，這些都是事實，我們不可否認(rèn)，但是任何市廠它都有一個逐漸規(guī)范的過程，在市廠競爭越來越激烈的今天，我們做為一個正規(guī)的公司，靠的是薄利多銷2.把材料店的錢給裝飾公司掙。????從某種意義上來說，在您根消費者接觸的第一次，會給消費者帶來一種普遍的消費壓力，所以，見面所留的第一印象和您所說的每一句話（有時候也許只有幾十秒鐘的時間，如何在消費者腦海中對公司以及您本人產(chǎn)生一種深刻的印象，是我們必須要達(dá)到的目的）1.禮多人不怪人與人溝通都是存在一個禮節(jié)，有的顧客也許看上去不是太友善，但是我們必須很禮貌的，很有涵養(yǎng)的去和他接觸，留給他一個很不錯的印象，或許您有時候會遭到人家的冷眼或者是嘲笑，但是，這是我們必須做到的2.用微笑，誠意，精心罪瀵的詞匯去打消他的戒備心人都是一樣，試想一下，如果您在面對一個從來沒有根您見過面的推銷員時，是否會有一種很強(qiáng)烈的戒備心理，您是愿意面對一個和善，面帶微笑，語音柔和，態(tài)度誠懇，非常禮貌的人，還是愿意去面對一個說話僵硬，好象您欠他錢似的推銷員有些很優(yōu)秀的推銷員給人的感覺就是似曾相識，見面了以后幾句話一說馬上就打消了戒備心理，開始對這個人，對這個公司產(chǎn)生興趣。那么我們這樣去引導(dǎo)這樣的顧客呢？1.真誠的微笑2.柔和和精心推敲過的語調(diào)和詞組……大哥，您好（您好）打擾您一下，我是（自我介紹），請問一下您的房子什么時候裝（確定準(zhǔn)客戶）……我們公司在好掂大型小區(qū)都裝了好掂樣板房（引起顧客的興趣），您看您哪天方便，我們開車把您接到我們的各個工地看一看，看一下材料，做工，設(shè)計風(fēng)格等…………大哥，您是13幾的（引導(dǎo)），送本，或者把本子放在顧客面前自己寫…………沒有關(guān)系的，我們不會隨便給您打的，大哥，我們只是多給您提供一個選擇的機(jī)會，哪怕我們做不成生意，也可以交個朋友麻（打消戒備心理，拉近關(guān)系）…………您看您是明天或者后天您哪個時間比較方便到我們公司去看看方案，去看看樣板間（二擇一敲膽時間，即便客戶在這兩天很忙，也為您下一布邀約打好了基礎(chǔ)）…………哦，這兩天非常忙是嗎？大哥，您看這樣吧，您看您工作這么忙，我們也不好意思太多的打擾您，您看是星期六還是星期天您休息的時候抽個時間看看吧……話題頁中間左側(cè)廣告1主要還是靠經(jīng)驗的,不可能一步登天的!設(shè)計師與客戶談單的技巧1，當(dāng)客戶只講出大概要做什么東西，詢問籠統(tǒng)報價時，應(yīng)該怎樣回答？回答：家庭裝修的費用，需要確定三個方面的內(nèi)容才能概算：（1）大概的設(shè)計方案；（2）所選擇的價位，主要是根據(jù)材料等級、工藝標(biāo)準(zhǔn)以及施工隊伍的等級來劃分的，還可根據(jù)家庭的經(jīng)濟(jì)承受能力進(jìn)行初步的選擇，當(dāng)然，我們每一級的價位都會給您一個很高的質(zhì)量價格比；（3）裝修的工程量：如果您以上三個方面都不確定的情況下就籠統(tǒng)的報價，帶有很大的欺騙性，是我們公司嚴(yán)厲禁止的，請客戶提供平面圖和各房間的尺寸，我們在短時間內(nèi)就能為您做出基本的概算。如果沒有平面圖和尺寸，我們可以安排為您登門測繪，并免費設(shè)計平面布置圖。2、當(dāng)客戶覺得我們所在公司的報價比其他公司高時，應(yīng)該怎樣回答？答：家庭裝修的費用劃不劃算，不能簡單地以價格的高低來衡量，比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量價格比。這里所說的質(zhì)量包括三個方面的內(nèi)容：（1）材料的等級；（2）工藝標(biāo)準(zhǔn)；（3）工程質(zhì)量；在三個方面內(nèi)容都不確定的情況下談價格高低，或在這三個方面內(nèi)容都不對等的情況下比較兩家公司的價格，都是不科學(xué)，也容易是客戶上當(dāng)受騙、蒙受損失。比如，做一樘門的油漆，甲公司用一個40元日工刷了一天，那么這樘門的油漆工費是40元，而乙公司用一個70元的日工做磨退工藝，共用了兩天，那么這樘門的油漆工費是140元，且不說乙公司多用了多少油漆，單是油漆工費就是甲公司的好幾倍。這樘門的價格和油漆質(zhì)量也可想而知。因此，在家裝行業(yè)中常常會出現(xiàn)這樣的情況，裝修項目叫同一個名稱，價格卻是有高有低。總的來說，我公司的質(zhì)量價格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一。3、當(dāng)客戶提到為什么某一裝修項目中主材價格并不高，而我公司的報價卻很高時，應(yīng)該怎樣回答？答：您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、機(jī)具磨損費、管理費、稅收、公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些。4、當(dāng)客戶問能否將地板的購買安裝包括在整個工程項目中時，如何回答？答：我們與地板生產(chǎn)廠商有長期的合作，可以為您推薦并享受廠家對我們的優(yōu)惠價格，但品種選擇、安裝、付款等均由您直接與地板商約定。5、當(dāng)客戶詢問公司兩級價位有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答？答：我公司的報價主要是根據(jù)客戶不同的需要制定的，它們的主要區(qū)別是：依據(jù)材料的等級、工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工隊伍的等級三個方面的不同而產(chǎn)生不同的價格，但是無論您選擇了哪個等級的報價，我們都會為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)，同時，它的質(zhì)量價格比也高于其他的公司。6、當(dāng)客戶詢問為什么在不同級別的報價中，有時某一施工項目（如鋪墻地磚）使用的主材、輔料都相同，但工程報價卻不相同時，應(yīng)該怎樣回答？答：有時不同級別報價中的某一裝修項目雖然都使用的是同樣的材料，但由于工人的等級不同或者施工工藝的不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別。我們固定的7個施工隊伍，通過嚴(yán)格考核分為甲乙兩個級別，分別享有不同的取費標(biāo)準(zhǔn)。如中檔乳膠漆工藝，甲級施工取費9元/㎡，乙級6元/㎡。7、當(dāng)顧客詢問“你們公司廣告做的那么多，是不是把費用都攤在我們身上”時，應(yīng)該怎樣回答？答：這方面請您完全放心，我公司走的是“品牌化、規(guī)模化”的經(jīng)營道路，我們的廣告雖多，但由于我們公司的規(guī)模大，廣告費攤銷下來所占的比例卻比小公司低，這就是規(guī)?；膬?yōu)勢之一。另外，鑒于我公司的家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對我們的宣傳報道都是免費或極其優(yōu)惠的，因此，您不必?fù)?dān)心承擔(dān)了我們的廣告費用。8、當(dāng)客戶詢問報價中材料、人工和利潤的比例時，應(yīng)該怎樣回答？答：直接材料費和直接人工費大概要占到總造價的80%左右，房租、設(shè)計人員、助理人員，其他管理人員的工資、稅資等各種費用大約占到15%左右，公司利潤一般在5%左右。9、當(dāng)客戶詢問我們是否能提供更多的價格優(yōu)惠時，應(yīng)該怎樣回答？答：裝飾公司也遵循了“市場”的普遍規(guī)律，即：由于多家公司在一起激烈地競爭，價格越來越低，服務(wù)及質(zhì)量越來越高，各家公司的利潤越來越低并且趨向一致。我們公司的價格也一樣，目前的利潤已經(jīng)相當(dāng)?shù)?。但是隨家裝市場的競爭加劇，一些不規(guī)范的公司為了承攬工程紛紛降價，甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠、促銷活動，業(yè)內(nèi)人士都很清楚，其實質(zhì)并非是讓利，而是在施工過程中偷工減料，以及與其相伴隨的質(zhì)量低劣，而我們公司有相當(dāng)品牌知名度，連續(xù)兩年獲“某某市家裝十佳企業(yè)”等稱號，我們堅持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程服務(wù)，并制訂了規(guī)范的質(zhì)量保障體系進(jìn)行層層把關(guān)，堅決杜絕通過降低工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行低價競銷的事情發(fā)生，因此，我們在目前利潤較低的情況下很難再進(jìn)行優(yōu)惠。10、客戶詢問“你們做出的工程預(yù)算，今后是否會有大的變動”時，應(yīng)該怎樣回答？答：當(dāng)您確定的裝修項目今后沒有變動時，我們的報價一般是不會變的。但有時通過圖紙做出的工程預(yù)算，會與實際情況存在一定偏差，這需根據(jù)實際工程量進(jìn)行最后決算，多退少補(bǔ)。當(dāng)然如果您的工程施工過程中對原設(shè)計進(jìn)行修改或增減，我們會以變更的形式把價格變化報給您認(rèn)可、簽字后通知施工。11、當(dāng)客戶對“首期付60%，中期付35%”的付款方式持有異議時，應(yīng)該怎樣回答？答：現(xiàn)在所有正規(guī)家裝公司使用的合同均是室內(nèi)裝飾協(xié)會統(tǒng)一制訂的范本，我們無權(quán)改動其中的任何一項規(guī)定。付款方式也是一樣，室內(nèi)裝飾協(xié)會之所以這樣要求，正是為了通過規(guī)范化管理，確保家裝消費者的利益，因此依照這個方式付款，對您將來依靠法律手段保護(hù)自己的合法權(quán)益最為有利。如果更改了，我們得不到市場質(zhì)檢部的認(rèn)可，您也將失去第三公正方的保障?？铐椄肚搴螅谑覂?nèi)裝飾協(xié)會存押我們10萬元質(zhì)保金，用于對您工程質(zhì)量的保證。12、當(dāng)客戶詢問“為什么物業(yè)管理部門已經(jīng)收取垃圾消運費，你們還要收取垃圾清運費”時，應(yīng)該怎樣回答？答：我們公司收取的垃圾清運費，是指從您的家中運至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點的費用，其中包括人工和垃圾包裝袋費用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運費，則是指將已運至小區(qū)內(nèi)堆放點的垃圾再運至城外指定垃圾傾倒場的費用。13、當(dāng)客戶詢問為什么物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金一定要由客戶承擔(dān)時，應(yīng)該怎樣回答？答：在我們?yōu)槟龅念A(yù)算中，并沒有含物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金，因此盡管有些物業(yè)公司借口保護(hù)客戶利益強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理費和物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來交，但是我公司沒有義務(wù)（大部分屬于不合理收費或亂收費）也沒有能力（我們的利潤很?。┙患{這兩種費用。我公司是非常正規(guī)的家裝公司，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修費中擠壓出這這部分費用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在與物業(yè)公司打交道時是占上風(fēng)的，因此還是由您交納這部分費用為好。14、當(dāng)客戶詢問為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交3.3%稅金時，應(yīng)該怎樣回答？答：作為進(jìn)入家裝市場的企業(yè)，我們已向管理部門統(tǒng)一交納了固定稅，如果再開發(fā)票，就更要重復(fù)交稅，因此需要另收3.3%的稅金。15、當(dāng)客戶詢問雨季施工會影響施工質(zhì)量時，應(yīng)該怎樣回答？答：嚴(yán)格的來講，雨季施工對施工質(zhì)量是有影響的，板材吸收水分，容易產(chǎn)生變形，油漆層易起霧，但這些影響只是微不足道的。裝修的質(zhì)量不是靠季節(jié)來決定的。決定因素是管理和工藝，我們公司在多年的工程實戰(zhàn)中積累了許多豐富的施工與管理經(jīng)驗，并有一套行之有效的辦法，能夠保證施工質(zhì)量不受氣候變化的影響。無論是雨季還是非雨季施工，我們都會為您提供同樣高質(zhì)量的家裝服務(wù)。16、當(dāng)客戶詢問公司如何保證在施工中使用真材實料時，應(yīng)該怎樣回答？答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您放心。我公司作為正規(guī)家裝公司，幾年來已具有良好的品牌形象，決不會為這一點點的小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠(yuǎn)利益。因為一旦出現(xiàn)此類現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會受到嚴(yán)重?fù)p害，因此我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們在施工材料上十分慎重，材料都是由本公司的工程監(jiān)理負(fù)責(zé)采購的，材料進(jìn)場后，還要由客戶認(rèn)可，在工程的進(jìn)行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部主管還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量。17、當(dāng)客戶問我們只包清工可以嗎？如何回答答：可以。包工包料、包清工、部分包工包料三種方式都可以。建議您與正規(guī)的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。因為我們的材料采購部與正規(guī)的材料廠商合作，無論是優(yōu)惠的價格還是質(zhì)量的保證都是經(jīng)得起考驗的。您甚至可以跟隨我們進(jìn)貨。而包清工則會給您增加很多麻煩，首先，您自己買料，不一定買到貨真價實的材料，還要自付運費，再有，工程出現(xiàn)問題無法追究是材料還是施工質(zhì)量的問題。18、當(dāng)客戶詢問“我們已存有少量材料，想用在工程中，你們愿意為我裝修”時，應(yīng)該怎樣回答？答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時，還應(yīng)該按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價，中期預(yù)決算時，則可按照相應(yīng)價格抵加。19、當(dāng)客戶詢問實木與實芯有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答？答：實木是實實在在的木頭，實木的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不一定是一整塊木頭）；而實芯則是以多層板或?qū)嵞窘Y(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修一般以多層板為主，其優(yōu)點在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)在的互應(yīng)力而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實木大致相同。20、當(dāng)客戶詢問是鋪實木地板好還是鋪復(fù)合地板好時，應(yīng)怎樣回答？答：實木地板腳感好，紋理色彩自然，硬度稍差，淋漆的實木地板用的是進(jìn)口uv漆，無須保養(yǎng)；但實木地板由于是自然的、紋理、色彩差別較大，鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；強(qiáng)化復(fù)合木地板吸取了實木地板腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝容易的優(yōu)點，價格介乎實木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者之間最差的。22、當(dāng)客戶詢問是做清油的好還是做混油的好時，應(yīng)該怎樣回答？答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。23、當(dāng)客戶詢問是安裝塑鋼窗還是安裝鋁合金窗、木格窗好時，應(yīng)該怎樣回答？答：鋁合金窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點主要在于它的裝飾性，但不宜單獨使用。24、當(dāng)客戶咨詢買家具與裝修中現(xiàn)場制作的家具有何優(yōu)缺點時，應(yīng)怎樣回答？答：購買的家具主要優(yōu)點：（1）是機(jī)器加工；（2）是在無塵車間內(nèi)油漆，其外觀精度和表面亮度較高；（3）由于是工業(yè)化生產(chǎn)，價格稍低一些。現(xiàn)場制作的家具主要特點：A、是個性化較強(qiáng)，并與整個裝修的風(fēng)格協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，特別是設(shè)計師常常運用家具設(shè)計來營造整個裝修格調(diào)；B、是空間利用率高、尺度、尺寸宜于把握；C、不適合改變擺放位置；D、不易于搬運調(diào)整。25、當(dāng)客戶詢問暖氣能不能改動時，應(yīng)該怎樣回答？答：原則是不能改動的。因為改動后無法進(jìn)行打壓實驗，無法得知改動后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般不允許改動，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。設(shè)計師工作流程主要內(nèi)容：第一章：設(shè)計師崗位職責(zé)第二章：設(shè)計師工作流程第三章：八級質(zhì)量保障體系第四章：設(shè)計師在設(shè)計中應(yīng)注意的問題第五章：設(shè)計師簽訂合同重點注意事項第六章：客戶代購主材的操作流程第七章：關(guān)于選派施工隊的規(guī)定第八章：關(guān)于客戶投訴流程的規(guī)定第九章：工程內(nèi)部預(yù)驗收制度第十章：現(xiàn)場交底規(guī)定第十一章：合同與補(bǔ)充條款第一章：設(shè)計師崗位職責(zé)一、咨詢規(guī)范：客戶咨詢時，應(yīng)首先向客戶介紹公司的市場地位（北京第一）、工程特點（質(zhì)量上乘）、分級報價（質(zhì)量價格比合理）、施工流程（八級質(zhì)量保障體系）和付款方式。咨詢時，設(shè)計師應(yīng)全面了解客戶待裝房間的基本情況，確定裝修級別、設(shè)計風(fēng)格、主要材料，做好客戶登記，安排好量房時間。根據(jù)客戶的消費取向，主動為其推薦相應(yīng)價位。設(shè)計師應(yīng)向客戶準(zhǔn)確解釋公司不同價位在價格、工藝做法、材料上的區(qū)別和共同點。當(dāng)客戶要求做概算時，應(yīng)嚴(yán)格按報價單進(jìn)行（報價單上沒有的項目須經(jīng)公司質(zhì)量技經(jīng)部門核算認(rèn)可）。咨詢時不得承諾客戶改動暖氣、煤氣管線?？蛻敉馕形夜狙b修后，收取500元量房服務(wù)費（工程尾款中扣除），并向客戶開具公司收據(jù)，嚴(yán)禁打白條，否則由設(shè)計師承擔(dān)一切責(zé)任。二、量房規(guī)范：（1）量房中要做到認(rèn)真細(xì)致，要標(biāo)注上下水管、暖氣、衛(wèi)生間和廚房設(shè)施的準(zhǔn)確位置，向客戶指明基底情況，并向客戶提供是否需要修補(bǔ)的參考意見。（2）認(rèn)真填寫量房記錄單，正常情況下三日內(nèi)出圖及粗報價，有約定按約定時間執(zhí)行。三、設(shè)計、繪圖規(guī)范：量房后三日內(nèi)，按照公司設(shè)計規(guī)范制作平面圖、天花平面圖、主要的立面圖。設(shè)計方案、報價在客戶滿意的前提下簽訂合同。正式開工前應(yīng)做出全套施工圖紙：包括平面布置圖、天花平面圖、立面圖（剖面圖）、大樣圖（節(jié)點）、詳圖（家具立面圖、標(biāo)準(zhǔn)門窗及大樣）。施工圖紙采用公司標(biāo)準(zhǔn)圖框A3圖幅，且必須有客戶、設(shè)計師、審核簽字。市場有特殊要求時，應(yīng)同時執(zhí)行所在市場規(guī)定。四、報價規(guī)范：我公司實行分級、分項、分室報價，即按主臥室、次臥室、兒童房、客廳、餐廳、書房、廚房、衛(wèi)浴間、陽臺等分房間、部位報價（不含水、電）。報價時，應(yīng)嚴(yán)格按公司統(tǒng)一報價按工程項目報價，如有不清楚的項目應(yīng)向公司質(zhì)量技經(jīng)部門及時咨詢，不得擅自改動規(guī)定報價。報價時，嚴(yán)禁低點切入、漏項報價（誤差不允許超過10%）。嚴(yán)禁將不同級別的報價做在一個工程項目報價單中。五、簽約規(guī)范：設(shè)計師簽定的合同、圖紙、報價單，必須有設(shè)計師、審核、客