物業(yè)員工行為規(guī)范

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物業(yè)員工行為規(guī)范（完整版）(文檔可以直接使用，也可根據(jù)實(shí)際需要修改使用,可編輯歡迎下載）員工行為規(guī)范廣東世邦管家物業(yè)管理2021年1月目錄序言 3禁止行為 4基準(zhǔn)行為 6物業(yè)員工通用行為規(guī)范 6儀容儀表 6行為舉止 7語(yǔ)言態(tài)度 10各級(jí)管理人員及辦公室人員行為規(guī)范 12培訓(xùn)講師行為規(guī)范 14前臺(tái)接待人員行為規(guī)范 15客戶(hù)接待人員行為規(guī)范 17安全人員通用行為規(guī)范 19入口崗（迎賓崗）行為規(guī)范 20巡邏崗行為規(guī)范 22車(chē)場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗行為規(guī)范 23中心值班崗行為規(guī)范 24展廳值班崗行為規(guī)范 24保潔員行為規(guī)范 24綠化員行為規(guī)范 25救生員行為規(guī)范 25會(huì)所服務(wù)人員行為規(guī)范 26樣板房服務(wù)人員行為規(guī)范 26食堂人員行為規(guī)范 28家庭維修人員行為規(guī)范 29室外維修及施工人員行為規(guī)范 30其他類(lèi)人員行為規(guī)范： 31——完—— 31序言廣東世邦管家物業(yè)管理（以下稱(chēng)“世邦管家物業(yè)”）始終將優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)作為物業(yè)管理核心能力之一，持續(xù)以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)形象詮釋著世邦管家物業(yè)特有的服務(wù)理念。面對(duì)公司未來(lái)高速發(fā)展及客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的高品質(zhì)服務(wù)需求，要獲得世邦管家物業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位，贏得顧客的滿(mǎn)意和信賴(lài)，需要全體世邦管家物業(yè)員工群策群力、全力以赴，從顧客角度出發(fā)，把每件事情做到最好，為顧客提供最為滿(mǎn)意的服務(wù)。為此，世邦管家物業(yè)為進(jìn)一步強(qiáng)化“專(zhuān)注、改進(jìn)、協(xié)作、奉獻(xiàn)”的企業(yè)價(jià)值理念,規(guī)范員工的服務(wù)行為，特制定此《廣東世邦管家物業(yè)管理員工行為規(guī)范》，所有職員工每年都須接受行為規(guī)范的培訓(xùn)，并須在日常工作中嚴(yán)格執(zhí)行。每位管理人員除了需要以更高的標(biāo)準(zhǔn)履行職責(zé)外，還須對(duì)其下屬遵守規(guī)范的情況負(fù)責(zé)。本手冊(cè)由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為即綠線標(biāo)準(zhǔn)，分為通用行為規(guī)范和各崗位行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)本崗位具有特定約束力。禁止行為按照處罰的不同程度分為紅線標(biāo)準(zhǔn)、黃線標(biāo)準(zhǔn)。定期學(xué)習(xí)規(guī)范要求并檢視自己的行為，應(yīng)該成為每位世邦管家物業(yè)員工的自覺(jué)行動(dòng)。規(guī)范僅僅是一種基本的行為標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)世邦管家物業(yè)人都被期望表現(xiàn)出更高標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)素養(yǎng)，為世邦管家物業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更優(yōu)秀的業(yè)績(jī)。讓我們以規(guī)范的行為禮儀，贏得客戶(hù)的尊重和贊賞！禁止行為崗位紅線標(biāo)準(zhǔn)黃線標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分值管理人員（包括總經(jīng)理在內(nèi)的各級(jí)管理和行政人員）以權(quán)謀私、營(yíng)私舞弊、索賄、受賄、欺詐，或利用職權(quán)間接獲利；私設(shè)小金庫(kù)，指使下屬做假帳的行為；未經(jīng)公司批準(zhǔn)在外兼職的行為；縱容打擊報(bào)復(fù)員工或顧客的行為；挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物的行為；竊取或泄露顧客資料或隱私的行為；收費(fèi)不給票據(jù)的行為；與顧客或與同事打架的行為；拾遺不上交的行為；向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬的行為。輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信；1不調(diào)查實(shí)情，放縱或亂指揮給公司造成損失的行為；1不關(guān)心員工生活，不解決員工的合理要求；1知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；1遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃；1不關(guān)心業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心管理失衡而產(chǎn)生不良影響的行為；1不舉賢避親，不主動(dòng)回避與自己有特殊關(guān)系人員的利益合作或利益分配；1私自接受顧客贈(zèng)送的物品。1安全管理人員酗酒、賭博；當(dāng)值時(shí)間睡覺(jué)；不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費(fèi)不給票據(jù)；與顧客或與同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；結(jié)交有黑社會(huì)背景人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信；1明知侵害公司、顧客、同事利益的事項(xiàng)不報(bào)；1見(jiàn)危不助；1與顧客發(fā)生言語(yǔ)上沖突。向顧客搬弄是非，造成不良影響1不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。1聚崗、串崗、擅自脫崗；1不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；1私自接受顧客贈(zèng)送的物品。1工程人員、客服人員、保潔人員玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果；發(fā)現(xiàn)安全隱患，不及時(shí)整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失；工作弄虛作假，偷工減料，造成損失；挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物；竊取或泄露顧客資料或隱私；收費(fèi)不給票據(jù)；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個(gè)人）索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬；私自為顧客提供獲取報(bào)酬的勞務(wù)；當(dāng)值時(shí)間擅離職守，造成重大損失。不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃，推卸責(zé)任；輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信；1不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位；1浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物；1與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突；1知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為；1向顧客搬弄是非，造成不良影響。1不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。1私自接受顧客贈(zèng)送的物品。1不講究個(gè)人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為；1向顧客搬弄是非，造成不良影響。1發(fā)現(xiàn)問(wèn)題故意回避，不處理、不報(bào)告；1基準(zhǔn)行為（儀容儀表）部位基準(zhǔn)行為不允許要領(lǐng)男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿(mǎn)活力，整齊清潔。微笑是物業(yè)人員最起碼應(yīng)有的表情。精神不振，面無(wú)表情，目光無(wú)神，邋遢。容貌端正，舉止大方，服飾莊重，整潔挺拔，淡妝素抹，打扮得體，態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇，不卑不亢。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。有頭屑或異味。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。張揚(yáng)、散亂、發(fā)型怪異。面容臉、頸及耳朵保持干凈；每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵保持干凈，上班要化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。飾物男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)鈕扣處。領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。注意各部細(xì)節(jié)。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。制服有明顯污跡、破損，掉扣。敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。衣服不合身，過(guò)大過(guò)小或過(guò)長(zhǎng)過(guò)短。冬裝和夏裝混合穿。擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持指甲干凈，勤修剪指甲。留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油，指甲內(nèi)有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋（泳池救生員除外）。釘金屬掌或著露趾涼鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。裙裝須著肉色長(zhǎng)筒襪或褲襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌和徽標(biāo)工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無(wú)表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。站姿以立姿工作的員工應(yīng)保持精神飽滿(mǎn)，挺胸、收腹，兩腿直立，男士?jī)赡_自然合攏或分開(kāi)與肩同寬，兩手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手可自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開(kāi)）、面帶微笑坐姿以坐姿工作的員工上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì)，男士?jī)赏茸匀徊n或分開(kāi)與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢(shì)自然。盤(pán)腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿時(shí)腳抖動(dòng)，手大幅度揮舞。趴在臺(tái)面上或雙手撐頭。自然端正走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。走內(nèi)外八字路。肩膀不平，一高一低。上身擺動(dòng)幅度較大。低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走員工在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶(hù)先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。三人并行，中間為上，右側(cè)次之。走過(guò)道中間。與客人搶道并行。工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑，跳躍。邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。接聽(tīng)接聽(tīng)時(shí)鈴響三聲之內(nèi)接起，問(wèn)好并報(bào)單位名稱(chēng)和自己的姓名，機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的；打最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽(tīng)時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約2.5厘米；在客戶(hù)掛后方可掛斷。不報(bào)單位名和自己姓名；使用過(guò)于隨便的語(yǔ)言；說(shuō)話口齒不清；沒(méi)聽(tīng)清楚對(duì)方談話內(nèi)容時(shí)沒(méi)有復(fù)述；通話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；用力擲話筒。及時(shí)、禮貌、清晰，帶著笑容。會(huì)見(jiàn)客人應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿(mǎn)。來(lái)客較多時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開(kāi)始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開(kāi)始。與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.5米左右）距離。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30—60%，保持正視。自覺(jué)將BP機(jī)、撥到震動(dòng)檔，使用應(yīng)注意回避。不得已在客戶(hù)面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。過(guò)多地使用手勢(shì)，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。呼機(jī)響聲很大，當(dāng)著客人面接，大聲說(shuō)話。接待客人時(shí)做別的事情，或與別的人談話。挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)，大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專(zhuān)注介紹做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱(chēng)呼“您好，*先生/小姐！”。介紹時(shí)在一個(gè)或者幾個(gè)朋友前對(duì)另一個(gè)朋友做過(guò)分的頌揚(yáng)。顛倒介紹順序，隨意介紹。用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。自我介紹夸夸其談華而不實(shí)。被介紹時(shí)不起立。禮貌介紹，了解在前，尊長(zhǎng)優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問(wèn)好。握手與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。北方寒冷的冬天，在戶(hù)外與人握手，來(lái)不及脫手套時(shí)，應(yīng)說(shuō)一聲：對(duì)不起。握手用力過(guò)大，不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨?。男士戴帽子和手套同他人握手。（著制服安全員可不脫帽子）衣冠不整，手指骯臟與人握手。用力而長(zhǎng)久地握著異性的手。用左手與他人握手。交叉握手。握手時(shí)目光它顧。握完手用手帕紙巾等擦手。尊長(zhǎng)伸手，受者恭敬，面帶微笑。名片接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看；遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方；互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。用一只手接遞名片，隨意地來(lái)回?cái)[弄名片或者遺忘。將名片插放錢(qián)包或褲兜中。念錯(cuò)名片上姓名或頭銜。多個(gè)客人只發(fā)其中一人名片。尊長(zhǎng)先受，起身微笑，雙手遞接。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無(wú)人時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶(hù)進(jìn)入后，再啟動(dòng)電梯；里面有人時(shí)，應(yīng)客戶(hù)先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門(mén)左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶(hù)先步出電梯。背對(duì)客人。面無(wú)表情，忽視客人。沒(méi)有手勢(shì)指引。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。使用一個(gè)手指頭。手勢(shì)高過(guò)頭部或低于腰部，幅度過(guò)大或過(guò)小。眼睛看地上或別處。手掌指示，親切明確。進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門(mén)（按門(mén)鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)—開(kāi)門(mén)—立于門(mén)旁—施禮。向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)：敲門(mén)—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門(mén)旁—施禮。不敲門(mén)進(jìn)入。進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。擅自翻看辦公室內(nèi)資料。進(jìn)出敲門(mén)，禮貌大方。乘車(chē)接送客人上車(chē)，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開(kāi)車(chē)門(mén)，一手遮擋門(mén)框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車(chē)后，自己應(yīng)先下車(chē)開(kāi)門(mén)，再請(qǐng)客戶(hù)下車(chē)。乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車(chē)時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車(chē)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶(hù)從右側(cè)門(mén)上車(chē)，自己從車(chē)后繞到左側(cè)門(mén)上車(chē)。坐飛機(jī)或火車(chē)，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。女士上小車(chē)時(shí)，開(kāi)門(mén)后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車(chē)內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車(chē)門(mén)。下車(chē)時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車(chē)門(mén)的手打開(kāi)車(chē)門(mén)，略斜身體把車(chē)門(mén)推開(kāi)，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車(chē)門(mén)外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門(mén)框，身體移近門(mén)邊從容從車(chē)身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車(chē)門(mén)關(guān)門(mén)。在車(chē)內(nèi)吸煙。不系安全帶。在車(chē)內(nèi)吃東西。同司機(jī)說(shuō)話，分散司機(jī)注意力。催促司機(jī)加快速度。幫助客人上車(chē)時(shí)，關(guān)門(mén)太急。把頭、手伸出窗外。先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動(dòng)配合，積極思考；主動(dòng)做好筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題；主動(dòng)關(guān)閉或BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。遲到，早退。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打。主動(dòng)、積極、遵守紀(jì)律。會(huì)議與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，并且關(guān)閉一切通訊工具。主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話前，向與會(huì)者行30度鞠躬禮。會(huì)議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時(shí)機(jī)，會(huì)議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會(huì)議討論的重點(diǎn)和其他與會(huì)者的意見(jiàn)。主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。若開(kāi)會(huì)時(shí)是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。遲到，早退。接聽(tīng)。干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評(píng)論。吃東西，亂扔垃圾。精力集中，認(rèn)真記錄。保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?jiàn)。看見(jiàn)有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時(shí)制止。人過(guò)地凈，習(xí)慣良好。行為舉止、語(yǔ)言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)問(wèn)候在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。1.問(wèn)候時(shí)面無(wú)表情或嬉皮笑臉。2.對(duì)同事的問(wèn)候毫無(wú)反應(yīng)?；ハ鄦?wèn)候，主動(dòng)真誠(chéng)。稱(chēng)呼稱(chēng)呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱(chēng)呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱(chēng)呼為“女士”。對(duì)兒童可稱(chēng)呼為“小朋友”。稱(chēng)一個(gè)單獨(dú)的女性為婦女。態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱(chēng)謂。面對(duì)群體時(shí)，稱(chēng)呼次序顛倒，先卑后尊。稱(chēng)呼親切友好，不逾習(xí)俗。禮貌語(yǔ)言使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。接受別人的幫助或稱(chēng)贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。節(jié)假日的祝福語(yǔ)根據(jù)地域習(xí)慣使用。用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。使用禮貌語(yǔ)言態(tài)度生硬冷淡。音量適中，語(yǔ)氣真誠(chéng)，用語(yǔ)禮貌。接聽(tīng)接聽(tīng)時(shí)，拿起話筒—“您好！[XXX+部門(mén)名稱(chēng)+姓名]/[部門(mén)名稱(chēng)+姓名（分機(jī)接聽(tīng)時(shí)）]”—確認(rèn)對(duì)方—聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確—“再見(jiàn)”,撥打時(shí)，接通—自報(bào)家門(mén)“您好！XXX物業(yè)公司/XXX**管理處”—確認(rèn)對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是***？）—講述內(nèi)容—“再見(jiàn)”。趴在桌上接聽(tīng)。板著面孔接聽(tīng)。接聽(tīng)時(shí)，沒(méi)有捂上話筒與別的人講話。聲音矯揉做作，不自然。自報(bào)家門(mén)，專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。面對(duì)客人禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓?zhuān)焉苿窠夂驼f(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。尊重客人，誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng)?？腿擞羞^(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。客人話還沒(méi)有說(shuō)完就開(kāi)始為自己辯解。不關(guān)心顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。與客人當(dāng)面爭(zhēng)吵。對(duì)客人的問(wèn)題心不在焉，不做記錄。主動(dòng)親切，尊重禮讓?zhuān)槐安豢?。態(tài)度交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。對(duì)客人的咨詢(xún)和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，任何時(shí)候不能說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類(lèi)的言語(yǔ)。根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。對(duì)待客人“冷、硬、頂”。粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。耐心誠(chéng)懇，盡心盡力，專(zhuān)業(yè)守信。各級(jí)管理人員及辦公室人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)，按照規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。面無(wú)表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開(kāi)放，嚴(yán)于律己，舉賢避親，言傳身教。行為舉止主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問(wèn)題；常與基層員工交談，了解員工需求；常巡視現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動(dòng)拾撿紙屑、煙頭；以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸責(zé)任。讓員工為自己干私事；當(dāng)顧客面訓(xùn)斥員工；對(duì)顧客的投訴或建議敷衍了事，不耐煩；推脫責(zé)任。語(yǔ)言態(tài)度常用文明用語(yǔ)；部署工作時(shí)，耐心細(xì)致，對(duì)待下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)；對(duì)待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；對(duì)待合作伙伴態(tài)度溫和。講粗話；責(zé)罵或刁難下屬；打官腔。工作場(chǎng)所自己的工作臺(tái)收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來(lái)麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開(kāi)工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。在辦公室談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。在同事工作時(shí)還滔滔不絕打擾對(duì)方。在辦公室內(nèi)抽煙，來(lái)回走動(dòng)。遵守5S：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)面對(duì)投訴對(duì)客戶(hù)的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶(hù)致歉，請(qǐng)客戶(hù)入座，并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶(hù)初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。與客人爭(zhēng)吵。不熟知應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。客人投訴時(shí)不做記錄。處理不及時(shí)，亂許諾。東張西望，敷衍了事。身同感受，換位思考，專(zhuān)業(yè)快捷使用訂書(shū)機(jī)除特別要求，訂書(shū)機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔規(guī)范操作，安全使用使用電腦使用電腦完畢后，將新打開(kāi)的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤(pán)應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查后方可在他人電腦上使用。保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時(shí)間注意休息。使用集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的屏幕保護(hù)。隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。上班時(shí)間觀看與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽(tīng)音樂(lè)，看電影等。使用機(jī)要注明收件人全名、號(hào)及發(fā)件人的全名、號(hào)，注明件頁(yè)碼，順序，件發(fā)完后須確認(rèn)。長(zhǎng)時(shí)間占用機(jī)。發(fā)完不帶走原件。使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來(lái)源（便于查詢(xún)）。隨便浪費(fèi)紙張。不正確操作機(jī)器。對(duì)待同事對(duì)待同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語(yǔ)。與人交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。對(duì)同事托付事情不了了之。忘記轉(zhuǎn)告同事。隨便翻看同事的抽屜、東西。干預(yù)同事的私事。對(duì)同事懷有嫉妒心理。互相尊重，禮貌友善，團(tuán)隊(duì)合作。對(duì)待顧客接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善?？腿说闹锌辖ㄗh，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝。回答客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿(mǎn)解決。當(dāng)著客人的面頻頻看表。在客人有問(wèn)題時(shí)，與別的人說(shuō)話或繼續(xù)打，做自己的事情等。以客為尊，親切專(zhuān)業(yè)。培訓(xùn)講師行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)授課前了解學(xué)員基本情況。備課充分，資料齊全。熟悉上課環(huán)境。上課設(shè)備準(zhǔn)備完整。授課帶有有損人格、宗教色彩過(guò)強(qiáng)、無(wú)視地方風(fēng)俗、對(duì)職業(yè)有偏見(jiàn)、與精神或身體缺陷有關(guān)的內(nèi)容。緊張，有上課恐懼心理。準(zhǔn)備充分，資料齊備授課中向?qū)W員問(wèn)好，主動(dòng)介紹自己。姿態(tài)端正自然。在講臺(tái)上適當(dāng)走動(dòng)，也可以講臺(tái)為中心兩邊徐徐走動(dòng)。語(yǔ)速大約每分鐘100個(gè)字。說(shuō)話音量適中，表情自然大方，充滿(mǎn)活力。跟學(xué)員用眼睛進(jìn)行交流，注意隨時(shí)觀察學(xué)員的反應(yīng)。跟學(xué)員保持互動(dòng)。提問(wèn)后應(yīng)給予學(xué)員思考的時(shí)間。講師的眼睛注視窗外、黑板、教科書(shū)。緊張、呆板、勉強(qiáng)或無(wú)所謂的樣子。雙手扶講臺(tái)彎曲上身、胳膊肘撐在講臺(tái)上、把身體靠在講臺(tái)上、一只腿伸長(zhǎng)或抖動(dòng)、把手伸進(jìn)袖口里、雙手卡腰、衣服扣子不扣好。過(guò)于頻繁的走動(dòng)。帶有攻擊性的提問(wèn)。接聽(tīng)。生動(dòng)幽默，體態(tài)優(yōu)雅，與學(xué)員互動(dòng)與學(xué)員溝通與學(xué)員要盡量打破隔閡。使用簡(jiǎn)單的提問(wèn)。運(yùn)用幽默的語(yǔ)言。鼓勵(lì)學(xué)員的表現(xiàn)。自然地導(dǎo)入課程內(nèi)容，縮短導(dǎo)入課程的時(shí)間。引導(dǎo)學(xué)員討論時(shí)，注意調(diào)整氣氛，不可冷場(chǎng)也不可過(guò)分喧嘩。舉例要通俗易懂。缺乏自信，緊張。說(shuō)話以自我為中心，自我表現(xiàn)。無(wú)精打采。批評(píng)責(zé)備學(xué)員的發(fā)言。與學(xué)員在課堂上發(fā)生爭(zhēng)吵。多鼓勵(lì)，多表?yè)P(yáng)，把握氣氛，引導(dǎo)參與。結(jié)束授課重復(fù)授課內(nèi)容重點(diǎn)。鼓勵(lì)學(xué)員提問(wèn)，留有一定的時(shí)間。對(duì)學(xué)員表示感謝。培訓(xùn)超時(shí)，不按時(shí)下課。開(kāi)始一個(gè)新的話題。簡(jiǎn)潔有力，不拖堂。前臺(tái)接待人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語(yǔ)言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺(tái)化妝。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無(wú)破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問(wèn)候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人員離去，并說(shuō)“再見(jiàn)”。面無(wú)表情，說(shuō)話語(yǔ)言生硬。問(wèn)候時(shí)坐在椅子上，不起身。大方得體，微笑打招呼接聽(tīng)在三響內(nèi)接聽(tīng)，先說(shuō)：“您好，XXX物業(yè)”，待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。如轉(zhuǎn)接占線說(shuō)：“您好，先生/小姐，占線，請(qǐng)稍后打來(lái)”。轉(zhuǎn)接無(wú)人接聽(tīng)，線路回響時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您好，總機(jī)，無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)您稍后再撥”。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。接通長(zhǎng)途呼叫方時(shí)，應(yīng)對(duì)被呼叫方說(shuō)：“您好，這里是**長(zhǎng)途，請(qǐng)稍等”并將其迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。將轉(zhuǎn)接掛斷，轉(zhuǎn)錯(cuò)號(hào)碼。使用語(yǔ)言不專(zhuān)業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語(yǔ)言。說(shuō)話語(yǔ)氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢(shì)，語(yǔ)調(diào)單調(diào)，不柔和。普通話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土口音，說(shuō)話口齒不清。長(zhǎng)時(shí)間撥打接聽(tīng)私人。三聲接聽(tīng)，聲音親切，“您好，世邦管家物業(yè)”，面帶笑容，專(zhuān)業(yè)干練。訪客接待當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與客戶(hù)溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)客人的來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安排。對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。同時(shí)辦理幾件事情。與熟悉的客人談話過(guò)久，冷淡其他客人。吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動(dòng)，禮貌專(zhuān)注，耐心聆聽(tīng)。訪客指引有來(lái)訪客人時(shí)，要先詢(xún)問(wèn)被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢(xún)問(wèn)來(lái)訪者姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”或“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來(lái)訪客人說(shuō)“，先生/（女士）馬上來(lái)見(jiàn)您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”?；颍骸白屇玫攘耍?qǐng)從這里坐電梯上*樓”，并以手勢(shì)示意方向。如果被訪者不在，應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。為客人指引方向時(shí)，用一個(gè)手指。沒(méi)記住經(jīng)常來(lái)訪客人的姓名，不主動(dòng)打招呼。與在等待的來(lái)訪者過(guò)多地聊天，特別是聊一些私人話題，說(shuō)話聲音大。訪客登記，及時(shí)接待，手勢(shì)優(yōu)雅。送客服務(wù)當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”。對(duì)客離開(kāi)不聞不問(wèn)，裝作沒(méi)看見(jiàn)。起立微笑，“請(qǐng)慢走”文件及資料的收發(fā)與傳遞當(dāng)接到顧客發(fā)送資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、號(hào)碼、收件人、聯(lián)系，并與收件方予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。不及時(shí)遞送資料，延誤信息。仔細(xì)登記，收發(fā)準(zhǔn)確?？蛻?hù)接待人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)儀容儀表參照通用類(lèi)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來(lái)訪客戶(hù)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與客戶(hù)溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。對(duì)所有客戶(hù)應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。與客戶(hù)道別主動(dòng)講：“先生/小姐，再見(jiàn)！”不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。不一視同仁對(duì)客，對(duì)熟悉的客人熱情，對(duì)不熟悉的客人冷淡。吃東西、嚼口香糖、抽煙等。熱情主動(dòng)，禮貌專(zhuān)注，耐心聆聽(tīng)，一視同仁。接受咨詢(xún)嚴(yán)格遵守接聽(tīng)的禮儀。對(duì)客戶(hù)服務(wù)口徑專(zhuān)業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶(hù)的解釋出現(xiàn)偏差。在中與熟悉的客戶(hù)大聲談笑。沒(méi)了解清楚客戶(hù)的要求。耐心誠(chéng)懇，專(zhuān)業(yè)高效。接受投訴接受客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，盡量考慮周到。與客戶(hù)約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。不輕易對(duì)客戶(hù)許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶(hù)反饋問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題解決。處理問(wèn)題時(shí)，如客戶(hù)覺(jué)得不滿(mǎn)意，要及時(shí)記錄客戶(hù)要求，并向上級(jí)反映。對(duì)客戶(hù)的表?yè)P(yáng)要婉言感謝?？傇跒樽约鹤鲛q解，不對(duì)客人表示同情和理解。對(duì)客人的問(wèn)題敷衍了事，心不在焉，不及時(shí)做記錄，推委。讓投訴客人在其他客人面前傾述。身同感受，換位思考，主動(dòng)誠(chéng)信，及時(shí)高效。辦理各類(lèi)收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門(mén)禁、會(huì)員卡、停車(chē)卡等）熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門(mén)的工作效率。禮貌地請(qǐng)客戶(hù)出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離口。為客戶(hù)準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)表格。向客戶(hù)解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)客戶(hù)交費(fèi)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢(qián)以雙手奉上，并說(shuō)：“這是您的發(fā)票和零錢(qián)，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶(hù)，等客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶(hù)表示感謝?？腿诉M(jìn)門(mén)，接待人員不及時(shí)接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕?，沒(méi)有作好安撫工作?？腿藨B(tài)度激動(dòng)時(shí)，以牙還牙?？腿硕鄦?wèn)問(wèn)題時(shí)顯得不耐煩。業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)，禮貌高效，帳目清晰，微笑注視，“這是您的發(fā)票和零錢(qián)，請(qǐng)收好”收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)首先預(yù)約客戶(hù)，請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并在中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。如特殊情況要上門(mén)收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶(hù)的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉。工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶(hù)要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受?？蛻?hù)交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶(hù)有疑問(wèn)，要做好相關(guān)的解釋工作?？蛻?hù)交費(fèi)后，將開(kāi)具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶(hù)，同時(shí)微笑注視客戶(hù)，等客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶(hù)表示感謝。帳目不清楚。票據(jù)不完整。收取現(xiàn)金不及時(shí)存款。去客戶(hù)家中遲到，或提前到達(dá)超過(guò)5分鐘。抽客戶(hù)的煙，吃客戶(hù)的東西。當(dāng)客人有意見(jiàn)時(shí)，向客戶(hù)訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶(hù)的同情。對(duì)客戶(hù)家里的東西評(píng)頭論足。禮貌預(yù)約，了解客戶(hù)，不卑不亢，尊敬耐心，責(zé)任心強(qiáng)安全管理員通用行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。停車(chē)場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無(wú)關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。工作期間精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)熱情，面帶微笑，聲音親切。遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。精神不振，無(wú)精打采，一副懶洋洋的樣子。扎堆聊天或干私活。警惕性不高，不能及時(shí)趕到突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。規(guī)范著裝，整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全，面帶微笑，聲音親切。駕車(chē)如騎單車(chē)、摩托車(chē)巡邏，上下單車(chē)、摩托車(chē)跨右腿從后上下。騎車(chē)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭寬度。騎車(chē)巡邏時(shí)保持中速行駛，直線前進(jìn)、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。如騎車(chē)巡邏時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，立正、敬禮，然后進(jìn)行交談。如開(kāi)電瓶車(chē)，應(yīng)在車(chē)上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車(chē)外”標(biāo)識(shí)。顧客上車(chē)前，司機(jī)須向顧客提示，“身體、手腳請(qǐng)勿伸出車(chē)外，請(qǐng)勿站立”等。電瓶車(chē)由專(zhuān)人駕駛，遵守一般的交通規(guī)則。每日上班前需對(duì)車(chē)輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。禮貌對(duì)待上下電瓶車(chē)的顧客，待客上車(chē)時(shí)立于車(chē)輛右側(cè)，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢(shì)，面帶微笑，引導(dǎo)顧客上車(chē)，使用禮貌用語(yǔ)，上車(chē)時(shí)要面帶微笑說(shuō)“歡迎乘坐電瓶車(chē)”，下車(chē)時(shí)對(duì)顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。詢(xún)問(wèn)顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車(chē)并引導(dǎo)顧客下車(chē)。電瓶車(chē)在行駛過(guò)程中，駕駛員須提高注意力，保持好良好的精神狀態(tài)。最高車(chē)速每小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。電瓶車(chē)、巡邏車(chē)私搭內(nèi)部員工。未經(jīng)批準(zhǔn)讓他人駕駛。開(kāi)車(chē)時(shí)東張西望，與人談與工作無(wú)關(guān)的事，開(kāi)快車(chē)。違反交通規(guī)則。穿拖鞋駕車(chē)。吃東西、抽煙、與客人閑談、喧嘩吵鬧。。與行人搶道。亂停放。下雨天，經(jīng)過(guò)人前時(shí)不減速。單車(chē)：中速行使，雙腿內(nèi)斂，禁止載客，遇客下車(chē)答詢(xún)。摩托車(chē)：中速行使，晚間外圍行走，避免急加速急剎車(chē)。電瓶車(chē)：規(guī)范路線，勻速行使，安全提示，禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)介紹，微笑服務(wù)。行禮著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著西服和門(mén)童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。當(dāng)值期間，遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)交涉時(shí)，須行禮。當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶(hù)參觀時(shí)，須行禮。當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距1.5米，立正行禮。車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。行禮時(shí)，距離太近。不按著裝規(guī)定行禮。著制服行軍禮，著西服和門(mén)童服行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。對(duì)講機(jī)使用語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，清晰，易懂，呼叫：“（崗）、（崗），我是中心，收到請(qǐng)回答！”應(yīng)答要明朗，“（崗）收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)，及時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)“完畢”。通話結(jié)束，須互道“完畢！”在對(duì)講機(jī)中聊天，說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事情。語(yǔ)言羅嗦，口齒不清，不知所云。在對(duì)講機(jī)中互通與工作無(wú)關(guān)的其他信息。語(yǔ)言簡(jiǎn)練清晰，左手持機(jī)入口崗（迎賓崗）行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)來(lái)訪人員接待（封閉式小區(qū)）主動(dòng)向來(lái)訪人員打招呼問(wèn)好，面帶微笑。與客戶(hù)溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x不直接拒絕客戶(hù)，盡量少說(shuō)“不知道”之類(lèi)的話。陌生客人來(lái)訪時(shí)，有禮貌地詢(xún)問(wèn)客人來(lái)意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠(chéng)懇，使用禮貌語(yǔ)言，及時(shí)向被訪客戶(hù)確認(rèn)。并使用正確手勢(shì)向客戶(hù)指引方向。當(dāng)客戶(hù)有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門(mén)人員的突然到訪檢查、未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意：及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)服務(wù)人員，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體。對(duì)公安部門(mén)人員來(lái)訪要認(rèn)真檢查其證件。不登記進(jìn)入小區(qū)（大廈）?？腿藥ｋU(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。對(duì)待業(yè)主態(tài)度熱情，對(duì)待陌生來(lái)訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。主動(dòng)友好，禮貌登記物資放行接待主動(dòng)請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)“物資放行條”。認(rèn)真核對(duì)物資及業(yè)主身份無(wú)誤后，對(duì)客戶(hù)表示感謝?？蛻?hù)離開(kāi)，要有禮貌地告別。對(duì)物資核實(shí)不清。要求業(yè)主寫(xiě)保證書(shū)。填寫(xiě)物資放行條，認(rèn)真核對(duì)，禮貌細(xì)致接待客戶(hù)投訴當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行記錄。自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給上級(jí)或部門(mén)客戶(hù)服務(wù)人員。如自己不能解決顧客投訴，要及時(shí)反饋相關(guān)人員進(jìn)行處理。如遇到特殊情況下的顧客投訴，如：業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。同時(shí)在接待過(guò)程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或授權(quán)人員，由其負(fù)責(zé)處理。不理睬客戶(hù)投訴，推諉，不予幫忙。擅自處理重大來(lái)訪或是事件。對(duì)客戶(hù)粗暴，不使用禮貌語(yǔ)言。信息流失，不及時(shí)反饋情況。認(rèn)真聽(tīng)取，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠(chéng)解決巡邏崗行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范BI不允許要領(lǐng)巡邏1.行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢(shì)自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動(dòng)。2.巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。借巡邏時(shí)辦理私事或偷懶。巡邏時(shí)扎堆聊天、看報(bào)、聽(tīng)收音機(jī)、抽煙。精神委靡。手插入口袋。挺拔大方，眼觀四路，耳聽(tīng)八方路遇客戶(hù)巡邏行走時(shí)遇到客戶(hù)，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。在小區(qū)或大廈內(nèi)見(jiàn)到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)并提供幫助。對(duì)客戶(hù)態(tài)度冷漠或故意躲開(kāi)。主動(dòng)致意，禮貌詢(xún)問(wèn)遇見(jiàn)可疑人物通知中心進(jìn)行監(jiān)視。進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。上前詢(xún)問(wèn)前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您嗎？”，如確定對(duì)方是外來(lái)無(wú)干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。不及時(shí)匯報(bào)情況。警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。做事猶豫不決，頭腦不清醒。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢(xún)問(wèn)保護(hù)自己保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。遇到較大面積的污跡或積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。車(chē)場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)交通手勢(shì)車(chē)輛交通指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國(guó)家規(guī)定之標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)、直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車(chē)手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車(chē)避讓后車(chē)手勢(shì)。直行手勢(shì)，身體保持立正姿勢(shì)，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。左（右）轉(zhuǎn)彎：身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨右（左）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。停車(chē)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。前車(chē)避讓后車(chē)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。動(dòng)作不到位，沒(méi)精打采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。動(dòng)作規(guī)范，指揮標(biāo)準(zhǔn)車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。行禮，發(fā)放（收?。┸?chē)輛出入憑證：“請(qǐng)您保留憑證?！?；車(chē)輛駛出小區(qū)前：“請(qǐng)您出示憑證，您停車(chē)已經(jīng)**分鐘或小時(shí)，收費(fèi)*元。”。立正，右手（或左手）啟動(dòng)路障，使路障呈直立狀態(tài)。右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車(chē)輛直行通過(guò)。收費(fèi)中損公肥私，監(jiān)守自盜，缺乏自我約束。對(duì)車(chē)況不做詳細(xì)記錄。收費(fèi)不給發(fā)票。不認(rèn)真驗(yàn)證。在停車(chē)場(chǎng)學(xué)開(kāi)車(chē)、騎自行車(chē)或摩托車(chē)?？旖?，行禮，“請(qǐng)您保留憑證?！保J(rèn)真驗(yàn)證，“請(qǐng)您出示憑證，您停車(chē)已經(jīng)**分鐘/小時(shí)，收費(fèi)*元。”中心值班崗行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)接聽(tīng)按照接聽(tīng)禮儀執(zhí)行。客戶(hù)預(yù)約接客戶(hù)預(yù)約時(shí)，要嚴(yán)格遵守接聽(tīng)的禮儀，及時(shí)記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認(rèn)。及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。跟進(jìn)處理結(jié)果，及時(shí)登記。不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)約內(nèi)容。寫(xiě)錯(cuò)客人姓名，寫(xiě)錯(cuò)預(yù)約時(shí)間等。禮貌專(zhuān)業(yè)，詳細(xì)記錄，重復(fù)確認(rèn)，及時(shí)反饋突發(fā)事件處理按各公司突發(fā)事件程序處理。信息延誤，驚慌失措。專(zhuān)業(yè)高效展廳值班崗行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。板著臉，姿態(tài)不正。親切友好迎客客人進(jìn)門(mén)，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō)“您好，歡迎光臨！”動(dòng)作過(guò)于做作或過(guò)于散漫?！澳?，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢(shì)當(dāng)值當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢(xún)問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)，及時(shí)作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。密切注意展廳內(nèi)的各類(lèi)人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心和直屬上級(jí)匯報(bào)。態(tài)度冷漠，擅自離崗。機(jī)智監(jiān)控，行動(dòng)優(yōu)雅，及時(shí)匯報(bào)送客客人出門(mén)，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”鞠躬30度，開(kāi)門(mén)送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”保潔員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。無(wú)精打采，一副懶洋洋的樣子。扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，手腳麻利。工具保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。清潔工具混用。聊天，議論客戶(hù)的長(zhǎng)短。工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng)遇到客戶(hù)在保潔過(guò)程中，如遇客戶(hù)迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向微笑“您好”。保潔時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶(hù)提問(wèn)。1.垃圾或臟水濺到客戶(hù)身上。2.大聲喧嘩，閑聊天。停止工作，主動(dòng)問(wèn)好綠化員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。規(guī)范著裝，整潔大方服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。舉止大方，禮貌待人澆灌水澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。節(jié)約用水。有業(yè)主路過(guò)，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或問(wèn)好。路上留有積水，影響顧客行走。現(xiàn)場(chǎng)整潔、禮讓客戶(hù)，熱情問(wèn)好施肥、除蟲(chóng)害灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。有客戶(hù)經(jīng)過(guò)，要停止工作。噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業(yè)主作好相關(guān)解釋工作，說(shuō)明是沒(méi)有毒性的藥物。控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。在休息日，人員流動(dòng)高峰期使用有強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。藥水遺留在馬路上不及時(shí)清掃干凈。在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。擺放標(biāo)識(shí)，佩帶口罩，禮讓客戶(hù)，公休期間避免噴灑藥水修剪和除草準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。有客戶(hù)經(jīng)過(guò)，要停止工作，主動(dòng)讓路。綠化垃圾擺放路邊不及時(shí)清理。節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行有噪音的操作（根據(jù)當(dāng)?shù)氐淖飨r(shí)間合理安排）。擺放標(biāo)識(shí)，禮讓客戶(hù)，公休期間不作業(yè)會(huì)所服務(wù)人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，穿著黑色平底鞋，著裙裝時(shí)穿肉色長(zhǎng)筒襪。制服不整潔。穿著高跟鞋。滿(mǎn)臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無(wú)精打采的樣子。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。迎接客人客戶(hù)進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。主動(dòng)引客戶(hù)入內(nèi)，并為客戶(hù)拉開(kāi)座椅：“先生/小姐，請(qǐng)坐?！北砬槔涞?，嚴(yán)肅或者是木訥。給客人倒水倒?jié)M，超過(guò)3/4。倒水時(shí)手碰到杯口?！跋壬?小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮?！跋壬?小姐，請(qǐng)坐?！秉c(diǎn)單1.身體直立，立于客戶(hù)側(cè)面（間隔1米左右），征詢(xún)客戶(hù)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”。2.客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。不熟悉消費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，對(duì)客人的問(wèn)題一問(wèn)三不知。沒(méi)有記錄客人的特殊要求。間隔1米左右“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”清楚記錄，重復(fù)定單，及時(shí)服務(wù)送客客戶(hù)離開(kāi)會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，立于門(mén)側(cè)：“歡迎下次光臨！”。不及時(shí)清理桌面。發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，不馬上上報(bào)。主動(dòng)開(kāi)門(mén)，“歡迎下次光臨！”。解答顧客咨詢(xún)客人有需要咨詢(xún)的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答。距離客人太近或太遠(yuǎn)。對(duì)客人的要求很久沒(méi)有答復(fù)。一米左右的距離熱情解答收銀首先告之客人的消費(fèi)金額。收錢(qián)時(shí)，確認(rèn)所收金額，“您好，收您**元，請(qǐng)稍等”。找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說(shuō)：“這是找您的零錢(qián)，**元，請(qǐng)收好，謝謝光臨”。將客人遺留物品隨便丟棄。算錯(cuò)帳目?！澳?，收您**元，請(qǐng)稍等”，雙手遞上零頭，禮貌恭敬，“這是找您的零錢(qián)，**元，請(qǐng)收好，謝謝光臨”接受訂場(chǎng)接聽(tīng)嚴(yán)格按照禮儀要求進(jìn)行。詳細(xì)記錄訂場(chǎng)客人的姓名、、所訂的功能廳的時(shí)間段等。如所訂場(chǎng)地已經(jīng)訂滿(mǎn)，要委婉地向客人說(shuō)明，并把剩余的場(chǎng)地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。向客人致謝。不復(fù)述、確認(rèn)客人的預(yù)訂。錯(cuò)誤的記錄，比如寫(xiě)錯(cuò)客人姓名，寫(xiě)錯(cuò)時(shí)間等。介紹場(chǎng)地設(shè)備時(shí)，不使用專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言。耐心介紹，規(guī)范記錄維護(hù)前臺(tái)秩序委婉地制止客人的拍照行為。客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。大聲指責(zé)客戶(hù)。動(dòng)作緩慢，遲鈍，經(jīng)常出錯(cuò)。禮貌委婉樣板房服務(wù)人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。工作期間精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)熱情。遲到早退，擅自離開(kāi)工作崗位。精神不振，無(wú)精打采，一副懶洋洋的樣子。干私活，在樣板房看電視，打。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。值班在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來(lái)，馬上停止手中工作，起身微笑“您好”保持房?jī)?nèi)清潔。在樣板房?jī)?nèi)吃東西，因?yàn)闊o(wú)人參觀而坐在房?jī)?nèi)。上班時(shí)間聊天。停止工作，主動(dòng)問(wèn)好迎客客人進(jìn)門(mén)，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說(shuō)“您好，歡迎光臨！”動(dòng)作過(guò)于做作或過(guò)于散漫?！澳?，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢(shì)接待參觀客人熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。時(shí)刻注意使用禮貌語(yǔ)言，表現(xiàn)良好而專(zhuān)業(yè)的素質(zhì)。注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。對(duì)客戶(hù)不聞不問(wèn)，任由他們自由參觀。房?jī)?nèi)物品丟失。熱情接待，耐心講解客人拍照有禮貌地告之對(duì)方不能拍照。如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋?zhuān)荒芙鉀Q時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。與客人爭(zhēng)吵。禮貌委婉，認(rèn)真解釋送客客人出門(mén)，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬15-30度引導(dǎo)客人離去“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”鞠躬30度，開(kāi)門(mén)送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”食堂人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)儀容儀表按要求著廚房制服，保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。注意個(gè)人衛(wèi)生。佩帶口罩。衣衫不整，油污滿(mǎn)身。留有長(zhǎng)指甲。干凈整潔，佩帶口罩清潔各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類(lèi)要清洗三遍。加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周?chē)男l(wèi)生，清洗各種廚具。保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開(kāi)就餐間所有的空調(diào)。打飯菜的和湯架的臺(tái)面要保持干凈。在工作過(guò)程中出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。餐具沒(méi)消毒。食物中有異物。生熟食一起存放，菜刀不分開(kāi)。肉菜清洗干凈，環(huán)境清潔衛(wèi)生態(tài)度熱情周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用餐人員的意見(jiàn)，對(duì)其表示感謝，并及時(shí)整改。婉言拒絕外單位人員就餐。引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客道歉，并盡量盡快滿(mǎn)足顧客的要求。對(duì)就餐人態(tài)度冷漠，對(duì)所提問(wèn)題不聞不問(wèn)。沒(méi)有客人要的調(diào)料品。不及時(shí)清理餐桌。熱情周到，虛心接受意見(jiàn)，不斷改進(jìn)口味，力求多數(shù)滿(mǎn)意及時(shí)提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。推遲開(kāi)飯。提前十分鐘準(zhǔn)備就緒家庭維修人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、平整，無(wú)明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。制服骯臟。滿(mǎn)臉疲倦，不時(shí)打呵欠，一副無(wú)精打采的樣子。冷淡，過(guò)分嚴(yán)肅或者是木訥的表情。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。騎單車(chē)行進(jìn)上下車(chē)跨右腿從后上下。行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車(chē)頭手柄，雙腿踏車(chē)并靠里，不超出車(chē)頭寬度。行進(jìn)時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)交涉時(shí)，應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。撐著傘騎車(chē)。騎車(chē)帶人，在騎車(chē)時(shí)勾肩搭背。騎車(chē)追人。在小區(qū)行人后面猛然按鈴。過(guò)道口時(shí)，與行人搶道。有人詢(xún)問(wèn)時(shí)，騎在車(chē)上解答。面帶微笑，直線中速，雙腿踏車(chē)，不超出車(chē)頭寬度，遇客下車(chē)答詢(xún)。敲門(mén)進(jìn)入客戶(hù)家中前，先穿好鞋套，按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲（敲門(mén)聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候510秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。無(wú)人開(kāi)門(mén)時(shí)，在門(mén)口大聲喊叫。敲了一次門(mén)，無(wú)人開(kāi)門(mén)便離開(kāi)。等待時(shí)，在走廊走來(lái)走去。聲音適中，禮貌等候。問(wèn)候客戶(hù)開(kāi)門(mén)后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)：“*先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。語(yǔ)言不規(guī)范，隨便，比如：“我是搞維修的”等。探頭探腦，顧客還沒(méi)說(shuō)話就往屋里張望。鞠躬，面帶微笑，“先生/小姐，您好！”“我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修嗎？”。進(jìn)入客戶(hù)家中得到客戶(hù)確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”。得到客戶(hù)的許可后，說(shuō)“謝謝”后，進(jìn)入客戶(hù)家中。坐在客戶(hù)家中。在客戶(hù)家中東張西望，亂摸客戶(hù)家中物品?！罢?qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？”“謝謝”開(kāi)始服務(wù)進(jìn)入客戶(hù)家中后，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。在客戶(hù)交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶(hù)認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)：“謝謝，我會(huì)盡快做完”。鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己），開(kāi)始服務(wù)。不清楚要服務(wù)的內(nèi)容。主動(dòng)伸手和客戶(hù)握手。隨便扔掉客戶(hù)的東西，品嘗客護(hù)的食品，使用客戶(hù)的用品。與客人聊天，未經(jīng)允許抱客戶(hù)的小孩。接聽(tīng)私人。不經(jīng)允許幫客戶(hù)接聽(tīng)。忘記帶必要的維修工具?！罢?qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)?！爸x謝，我會(huì)盡快做完”。鋪好地墊，快捷，專(zhuān)業(yè)，謹(jǐn)慎。服務(wù)完畢服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶(hù)說(shuō)：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！蓖瑫r(shí)做操作演示并介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)?？蛻?hù)確認(rèn)后若滿(mǎn)意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！闭?qǐng)客戶(hù)簽單。若客戶(hù)有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿(mǎn)足客戶(hù)意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！笨蛻?hù)簽完單后，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。請(qǐng)客戶(hù)簽單時(shí)，沒(méi)有帶筆。對(duì)客戶(hù)提出的不滿(mǎn)意進(jìn)行辯解。損壞客戶(hù)物品刻意進(jìn)行隱瞞。服務(wù)工具沒(méi)有收拾好。清理現(xiàn)場(chǎng)，“*先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下?！薄爸x謝，麻煩您確認(rèn)一下?！彪p手遞上簽字單?！爸x謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？”。告別客戶(hù)應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)?！蹦闷鸸ぞ叱鲩T(mén)，關(guān)門(mén)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)主動(dòng)講：“打擾您了，再見(jiàn)！”并點(diǎn)頭致意。替客戶(hù)關(guān)好門(mén)后（注意關(guān)門(mén)聲響），脫下鞋套。沒(méi)有幫客戶(hù)關(guān)門(mén)。剛出客戶(hù)家門(mén)就開(kāi)始打或大聲喧嘩。遺漏物品在客戶(hù)家中。主動(dòng)關(guān)門(mén)，禮貌道別室外維修及施工人員行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范行為不允許要領(lǐng)儀容儀表服裝整齊，沒(méi)有明顯污跡、破損。進(jìn)入工地，佩帶安全帽。施工現(xiàn)場(chǎng)整潔有序，避免安全隱患。袒胸露腹，衣衫不整。規(guī)范著裝，整潔安全施工現(xiàn)場(chǎng)放置施工現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)標(biāo)識(shí)牌。禮貌文明地接待參觀和檢查人員，提醒參觀、檢查人員注意安全，佩帶安全帽等。正確操作施工工具。語(yǔ)言文明，不在小區(qū)內(nèi)、工地追逐打鬧，不用施工現(xiàn)場(chǎng)工具比劃、開(kāi)玩笑等。與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時(shí)溝通。對(duì)其他施工監(jiān)督嚴(yán)格，不講私情，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。保證施工圖紙、設(shè)備說(shuō)明書(shū)等資料的完整無(wú)損。私自將施工工具拿出現(xiàn)場(chǎng)，私自借用施工工具。打架罵人，說(shuō)話粗魯。不注意個(gè)人安全，違規(guī)操作。故意怠懈，影響工程進(jìn)度。不熟悉施工程序，偷工減料。擅自進(jìn)入已售出房屋室內(nèi)，使用室內(nèi)物品、水、電等。擺放標(biāo)識(shí)，注意安全，配合良好，規(guī)范操作其他類(lèi)人員行為規(guī)范：某些較為特別的、不普及的崗位，各公司可根據(jù)實(shí)際情況制定相關(guān)的行為規(guī)范?！辍?0種有效的員工激勵(lì)方法來(lái)源：中國(guó)管理網(wǎng)

2021-03-2513:59:03

您是第103位閱讀者企業(yè)和員工是共生共存的關(guān)系，而企業(yè)和員工的共贏是企業(yè)發(fā)展的最優(yōu)結(jié)果。適當(dāng)?shù)膯T工激勵(lì)，不但能激勵(lì)員工認(rèn)真工作，同時(shí)也能給企業(yè)培養(yǎng)好的員工。這里給大家介紹10種有效的員工激勵(lì)方法。員工激勵(lì)方法1：團(tuán)隊(duì)集會(huì)不定期的辦公室聚會(huì)可以增強(qiáng)凝聚力，同時(shí)反過(guò)來(lái)也有助于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，而這樣做最終會(huì)對(duì)工作環(huán)境產(chǎn)生影響，營(yíng)造一個(gè)積極向上的工作氛圍。如中秋節(jié)前夕的晚會(huì)、元旦前的野餐、重陽(yáng)節(jié)的爬山、三八前的出游、員工的生日聚餐等，這些都可以成功地將員工聚到一起度過(guò)快樂(lè)的時(shí)光。這些美好的回憶會(huì)讓員工感受到團(tuán)隊(duì)的溫馨。員工激勵(lì)方法2：給予一對(duì)一的指導(dǎo)指導(dǎo)意味著員工的發(fā)展，而主管人員花費(fèi)的僅僅是時(shí)間。但這一花費(fèi)的時(shí)間傳遞給員工的信息卻是你非常在乎他們!而且，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，并不在乎上級(jí)能教給他多少工作技巧，而在乎你究竟有多關(guān)注他。無(wú)論何時(shí)，重點(diǎn)的是肯定的反饋，在公眾面前的指導(dǎo)更是如此。在公共場(chǎng)合要認(rèn)可并鼓勵(lì)員工，這對(duì)附近看得見(jiàn)、聽(tīng)得清所發(fā)生的事的其他人來(lái)說(shuō)會(huì)起到一個(gè)自然的激勵(lì)作用。員工激勵(lì)方法3：培訓(xùn)對(duì)員工來(lái)說(shuō)，有可能培訓(xùn)過(guò)多嗎?這種情況不可能存在。在實(shí)踐中，不少管理人員認(rèn)為“我的員工已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)了”或“我的員工很不錯(cuò)……他們僅僅需要一點(diǎn)點(diǎn)的培訓(xùn)。”這種觀念其實(shí)是錯(cuò)誤的。對(duì)員工而言，培訓(xùn)永遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束的時(shí)候。給員工提供培訓(xùn)本身就是最好的激勵(lì)方式，這種培訓(xùn)并不一定是花錢(qián)由外部提供的，可以由經(jīng)理人員講授或是內(nèi)部員工交流式培訓(xùn)。參加外部培訓(xùn)是員工最為喜歡的一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。利用外部培訓(xùn)作為團(tuán)隊(duì)內(nèi)一兩個(gè)人的競(jìng)賽獎(jiǎng)勵(lì)可起到非常明顯的激勵(lì)效果。員工激勵(lì)方法4：職業(yè)生涯員工都希望了解自己的潛力是什么，他們將有哪些成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。在激勵(lì)員工的重要因素中，員工的職業(yè)生涯問(wèn)題經(jīng)常被遺忘。其實(shí)，在組織內(nèi)部為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯可以起到非常明顯的激勵(lì)效應(yīng)。如是否重視從內(nèi)部提升?盡管特殊的環(huán)境會(huì)要求企業(yè)從外部尋找有才干的人，但如果內(nèi)部出現(xiàn)職缺時(shí)總是最先想到內(nèi)部員工，將會(huì)給每一名員工發(fā)出積極的信息：在公司里的確有更長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)發(fā)展。員工激勵(lì)方法5：領(lǐng)導(dǎo)角色給員工領(lǐng)導(dǎo)角色以酬勞其表現(xiàn)，不僅可以有效地激勵(lì)員工，還有助于識(shí)別未來(lái)的備選人才。讓員工主持短的會(huì)議;通過(guò)組織培訓(xùn)會(huì)議發(fā)揮員工的力量及技能，并讓其中的一名員工領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)培訓(xùn);當(dāng)某位員工參加外面的研究會(huì)或考察后指派其擔(dān)任培訓(xùn)會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)，讓他簡(jiǎn)短地對(duì)其他員工說(shuō)明與研究會(huì)相關(guān)的內(nèi)容及重點(diǎn)等都是不錯(cuò)的方式，還可考慮讓員工領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)方案小組來(lái)改善內(nèi)部程序。企業(yè)和員工是共生共存的關(guān)系，而企業(yè)和員工的共贏是企業(yè)發(fā)展的最優(yōu)結(jié)果。適當(dāng)?shù)膯T工激勵(lì)，不但能激勵(lì)員工認(rèn)真工作，同時(shí)也能給企業(yè)培養(yǎng)好的員工。這里給大家介紹10種有效的員工激勵(lì)方法。員工激勵(lì)方法6：稱(chēng)贊這是認(rèn)可員工的一種形式。國(guó)內(nèi)企業(yè)的管理人員大都吝于稱(chēng)贊員工做得如何，有部分管理人員則將此歸咎于缺乏必要的技巧。其實(shí)，稱(chēng)贊員工并不復(fù)雜，根本無(wú)需考慮時(shí)間與地點(diǎn)的問(wèn)題，隨處隨時(shí)都可以稱(chēng)贊員工。如在會(huì)議上或公司主持的社會(huì)性集會(huì)上、午宴上或辦公室里，在輪班結(jié)束或輪班前、輪班之中的任何可能之時(shí)都可以給予一句話的稱(chēng)贊，就可達(dá)成意想不到的激勵(lì)效果。當(dāng)面的贊揚(yáng)會(huì)取得更好的效果，關(guān)鍵在于及時(shí)性。當(dāng)有理由來(lái)表?yè)P(yáng)一個(gè)人時(shí)，不要因?yàn)槿魏卧蛲七t!員工激勵(lì)方法7：良好的工作環(huán)境在雇主們看來(lái)，激勵(lì)員工的因素中“工作條件”的重要性?xún)H居第九位(或者說(shuō)僅次于最后一位)。事實(shí)如此嗎?其實(shí)不然!在員工看來(lái)，工作環(huán)境是排在第二位的，員工非常在意他們?cè)谀膬汗ぷ?。這是影響員工滿(mǎn)意度的一個(gè)重要因素。從門(mén)面裝飾上來(lái)看，辦公室是否看起來(lái)不錯(cuò)?墻上有畫(huà)、植物和顏色鮮亮的油漆嗎?這些通常屬于能使人們感覺(jué)到環(huán)境不錯(cuò)的因素。員工的工作場(chǎng)所有足夠的空間嗎?會(huì)不會(huì)像擠在一個(gè)“沙丁罐頭”中工作?工作設(shè)備如何?桌子的尺寸是否合適，椅子坐著舒適嗎?員工擁有最大化成就所需的各種辦公設(shè)備嗎?溫度調(diào)節(jié)是否合適？員工激勵(lì)方法8：團(tuán)隊(duì)精神加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)精神有一個(gè)非常有效的辦法，就關(guān)于“團(tuán)隊(duì)”這個(gè)論題不定期地讓員工交流一些想法，如提交一個(gè)涉及團(tuán)隊(duì)的感悟，將員工提交的每一個(gè)感悟都掛在辦公室顯眼的位置，這樣就可創(chuàng)造一個(gè)以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向的氛圍。此外，也可照一張全體員工的合影，把照片放大并懸掛在很顯眼的位置。這會(huì)讓員工產(chǎn)生自豪感，大多數(shù)人都喜歡把自己視為團(tuán)隊(duì)的一部分。此外，在工作中，盡量設(shè)定以團(tuán)隊(duì)驅(qū)動(dòng)力為導(dǎo)向的目標(biāo)。人們?yōu)榱艘粋€(gè)共同目標(biāo)而奮斗肯定能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，因?yàn)樗麄儽仨毴ヒ揽縿e人，也要準(zhǔn)備好讓別人依靠。員工激勵(lì)方法9：工作頭銜員工感覺(jué)自己在公司里是否被注重是工作態(tài)度和員工士氣的關(guān)鍵因素。組織在使用各種工作頭銜時(shí)，要有創(chuàng)意一些?？梢钥紤]讓員工提出建議，讓他們接受這些頭銜并融入其中。最基本地講，這是在成就一種榮譽(yù)感，榮譽(yù)產(chǎn)生積極的態(tài)度，而積極的態(tài)度則是成功的關(guān)鍵。員工激勵(lì)方法10：認(rèn)可當(dāng)員工完成了某項(xiàng)工作時(shí)，最需要得到的是上司對(duì)其工作的肯定。上司的認(rèn)可就是對(duì)其工作成績(jī)的最大肯定。在實(shí)踐中，認(rèn)可是最易被經(jīng)理人忽視的激勵(lì)方法，大多數(shù)的經(jīng)理人并沒(méi)有對(duì)員工的成績(jī)給予足夠認(rèn)可，因?yàn)樗麄円矝](méi)得到來(lái)自上一級(jí)的足夠認(rèn)可。因此，要做到這一點(diǎn)并不是很自然的事情，需要重新構(gòu)建企業(yè)的管理文化。經(jīng)理主管人員的認(rèn)可是一個(gè)秘密武器，但認(rèn)可的時(shí)效性最為關(guān)鍵。如果用得太多，價(jià)值將會(huì)減少，如果只在某些特殊場(chǎng)合和少有的成就時(shí)使用，價(jià)值就會(huì)增加。上面已經(jīng)談到了普通的認(rèn)可及其在員工身上所產(chǎn)生的積極影響。專(zhuān)賣(mài)店員工激勵(lì)十法來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)

2021-03-2912:16:53

您是第36位閱讀者激勵(lì)和薪酬是完全不同的兩個(gè)詞語(yǔ)，一個(gè)重過(guò)程，一個(gè)重結(jié)果。激勵(lì)更注重短期效應(yīng)，能夠提高員工的工作激情和狀態(tài)，但是薪酬卻有滯后性。很多的店經(jīng)常出現(xiàn)走一個(gè)人，一個(gè)店就垮掉，其原因就是這些店都是靠的個(gè)別能力強(qiáng)的個(gè)人，而不是團(tuán)隊(duì)，讓每個(gè)人都能成為高手，獨(dú)擋一面，這樣店面就能招招致命，都是殺手級(jí)角色，老板很樂(lè)意看到這樣的情況出現(xiàn)，激勵(lì)要從老板開(kāi)始，作為老板要拿出魄力和執(zhí)行力，從團(tuán)隊(duì)建設(shè)角度去做適合櫥柜行業(yè)的激勵(lì)方案并堅(jiān)持執(zhí)行下去。專(zhuān)賣(mài)店一定要靠團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，涉及環(huán)節(jié)太多，而團(tuán)隊(duì)不是口號(hào)，是要有很多管理方法去支撐的，良好的激勵(lì)制度有利于形成屬于店面的獨(dú)特企業(yè)文化，有利于優(yōu)化團(tuán)隊(duì)，提升團(tuán)隊(duì)激情，員工的凝聚力。筆者總結(jié)，專(zhuān)賣(mài)店激勵(lì)十大法：1)競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)賽，舉行銷(xiāo)售競(jìng)賽、設(shè)計(jì)大賽等，即時(shí)進(jìn)行激勵(lì)，讓員工始終保持激情，不敢怠慢，適合一崗多人，或者多店制的專(zhuān)賣(mài)店2)旅游或戶(hù)外拓展，這是給員工極佳的一種激勵(lì)方式，很好舒緩工作壓力，并且能夠讓員工極大認(rèn)知老板，對(duì)老板更加尊重。3)晉升、提拔，在合適的時(shí)候及時(shí)的提拔員工，也許只是一個(gè)職位的小小轉(zhuǎn)變，甚至不用薪資的提高或降低，員工的積極性都會(huì)受到極大的影響。比如能力超強(qiáng)的店面經(jīng)理，在店面已經(jīng)是最高職位，總經(jīng)理則授權(quán)副總經(jīng)理，其他不變，這個(gè)員工的責(zé)任心、積極性、工作態(tài)度都將發(fā)生大的改變。4)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，職業(yè)發(fā)展。眾所周知，學(xué)習(xí)是老板給予員工最好的福利，如很多企業(yè)倡導(dǎo)的外派員工學(xué)習(xí)MBA，員工自身得到了成長(zhǎng)，自然會(huì)反哺于店。5)員工集體卡拉OK或歡樂(lè)夜活動(dòng)，體現(xiàn)店面文化的好方法，能夠很好給員工提供了解對(duì)方的平臺(tái)，提高團(tuán)隊(duì)和諧。6)英雄榜，設(shè)立月度英雄榜，每月一人，由全體員工無(wú)記名投票產(chǎn)生，并在投票后附加選擇該員工為月度營(yíng)銷(xiāo)FromEMKT英雄的理由。我們通過(guò)在某些店的實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，店員都很容易找到對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，列出來(lái)以后就馬上認(rèn)識(shí)到了自己的不足，對(duì)于店面團(tuán)隊(duì)向心力的營(yíng)造起到良好作用。7)店面年度分紅。很多店實(shí)行年底年終獎(jiǎng)勵(lì)式，或者達(dá)到目標(biāo)任務(wù)直接分給店長(zhǎng)、店員每人一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。分紅有利于提高員工為店面的奉獻(xiàn)精神，因?yàn)榈昝鏄I(yè)績(jī)直接影響收入，但是此法到年底才有體現(xiàn)，顯得有些滯后。8)加薪，沒(méi)有什么比這個(gè)更快樂(lè)的事情了。但是如果運(yùn)用不當(dāng)會(huì)導(dǎo)致其他店員的反感，甚至大鬧情緒。9)即時(shí)激勵(lì)獎(jiǎng)。比如對(duì)于當(dāng)天簽5萬(wàn)以上訂單，可直接給予現(xiàn)金200元正向激勵(lì)，給全部員工一個(gè)標(biāo)桿，努力的方向。10)生日祝福。由總經(jīng)理親自簽字的生日賀卡當(dāng)天直接交給該員工，制造意外，除了賀卡祝賀，同時(shí)邀請(qǐng)全體員工下班前在店面為其分蛋糕，分享生日的喜悅。員工將在感動(dòng)中得到歸屬感。激勵(lì)方法種類(lèi)多樣，要量身定做，沒(méi)有最好的，只有適合的，因?yàn)檫m合的才是最好的。管理者管理消極怠工員工的“六大法寶”來(lái)源：牛津管理評(píng)論

2021-03-2910:10:19

您是第32位閱讀者員工管理是從員工個(gè)體的角度看待人力資源管理問(wèn)題。如何分析員工的個(gè)性差異和需求差異，并使之與企業(yè)效率相結(jié)合，從而最大限度地激勵(lì)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，達(dá)到人與事的最佳配合，這是員工管理的中心內(nèi)容。前不久，國(guó)外某公司做了一項(xiàng)抽樣調(diào)查，結(jié)論是：一個(gè)公司通常最多只能開(kāi)發(fā)利用一個(gè)公司職員20%的能量。這是一個(gè)非常令人震驚的數(shù)字，也許你會(huì)說(shuō)，我公司有一整套完善的制度和薪酬體系，但是很遺憾，你的制度是不是也同其他的公司一樣只能規(guī)定“不準(zhǔn)上班聊天，達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)扣發(fā)獎(jiǎng)金工資，不準(zhǔn)~~~~~~”等等。如果真的如此，你可要當(dāng)心了。根據(jù)二八理論原理，世界上80%的財(cái)富掌握在20%的人手里，對(duì)于一個(gè)企業(yè)也如此，80%的財(cái)富(業(yè)績(jī))是由20%的員工創(chuàng)造的，所以，一定意義上講，你的80%的員工都在消極怠工。如何解決80%員工消極怠工問(wèn)題就成為了企業(yè)的管理者不得不面對(duì)的重中之重的問(wèn)題了。要解決員工的消極怠工問(wèn)題首先了解員工怠工的原因何在?1、認(rèn)為自己的付出與收入不成正比，付出大于收獲，對(duì)自身收入不滿(mǎn)意。2、認(rèn)為企業(yè)的薪酬體系不合理，缺少挑戰(zhàn)，沒(méi)有動(dòng)力，干或不干一個(gè)樣。3、企業(yè)自身的績(jī)效管理松散，今天干完、明天干完都一樣，缺乏必要的監(jiān)督。4、員工對(duì)企業(yè)文化和企業(yè)的價(jià)值觀持不同意見(jiàn)，難以調(diào)動(dòng)自身激情，缺乏歸屬感。5、企業(yè)內(nèi)部缺乏競(jìng)爭(zhēng)，能進(jìn)不能出，能上不能下，人崗不匹配現(xiàn)象滋生。6、員工感覺(jué)晉升和加薪前景暗淡，做一天和尚撞一天鐘現(xiàn)象蔓延。7、企業(yè)說(shuō)一套，做一套，管理松散，有法不依，執(zhí)法不嚴(yán)，違法不究，執(zhí)行力低下。8、企業(yè)重學(xué)歷，輕能力，重文憑，輕水平，缺乏對(duì)優(yōu)秀人才的使用技能。9、企業(yè)只使用不培養(yǎng)，缺乏對(duì)員工的培訓(xùn)，降低了員工的工作熱情和工作技能。10、紙上談兵，理論大過(guò)實(shí)際，管理者的戰(zhàn)略思維與市場(chǎng)脫節(jié)，不得員工擁護(hù)。明確了員工消極怠工的原因，自然也就找到了提升業(yè)績(jī)的方法：(一)要激勵(lì)員工──不管是針對(duì)個(gè)體還是針對(duì)團(tuán)隊(duì)──產(chǎn)生最好的效果，首先必須深入分析他們的個(gè)人動(dòng)機(jī)。1.如果你不知道應(yīng)怎樣去鼓勵(lì)某人，最好先問(wèn)一問(wèn)。2.評(píng)估你自己和員工的積極程度。3.運(yùn)用說(shuō)服和影響力來(lái)激發(fā)下屬自我激勵(lì)。4.確定員工的需要是甚么，同時(shí)在會(huì)見(jiàn)他們時(shí)給予他們幫助。5.記住，將工作變得輕松，并不等于將它變得容易。(二)創(chuàng)建激勵(lì)在員工接受激勵(lì)之前，你一定要先確定他們的工作環(huán)境是否符合人性需求。1.確信員工了解他們的角色和重要性。2.把握每一個(gè)機(jī)會(huì)展示你的能力。3.借著合作的管理方式，改善命令和控制的風(fēng)格。4.不要自認(rèn)為你是“無(wú)所不在的”──應(yīng)該加以確定。5.如果工作成效不佳，檢討你和員工的工作動(dòng)機(jī)。(三)幫助員工發(fā)揮最大的潛能擁有良好的環(huán)境和善于激勵(lì)員工的領(lǐng)導(dǎo)者，員工就能創(chuàng)造出偉大的成就，以及超越過(guò)去的表現(xiàn)。1.將目標(biāo)全盤(pán)告知員工，可以使他們表現(xiàn)得更好。2.初次見(jiàn)到新成員時(shí)，要讓他們覺(jué)得自己很受歡迎。3.對(duì)你的同事和員工要有自己的評(píng)價(jià)。4.盡可能表現(xiàn)自然一點(diǎn)，但是必須迎合與他人接近的態(tài)度。5.記住你所分派的和所獎(jiǎng)勵(lì)的就是你所得到的。(四)獎(jiǎng)勵(lì)成就運(yùn)用感謝個(gè)人的成就、適當(dāng)?shù)卣J(rèn)可其它雄心壯志的員工，作為激勵(lì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，亦可以鼓勵(lì)員工之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。1.盡早提拔有能力、年輕一點(diǎn)的員工。2.盡可能彈性地利用金錢(qián)獎(jiǎng)勵(lì)員工，以便激勵(lì)他們發(fā)揮最大的潛能。3.利用特遣部隊(duì)發(fā)掘最優(yōu)秀的員工。4.利用每一個(gè)機(jī)會(huì)去宣傳品質(zhì)和實(shí)踐提高。5.在實(shí)行重大改變時(shí)，同時(shí)也作些小改變。(五)規(guī)范嚴(yán)格的績(jī)效考核與管理，傳導(dǎo)績(jī)效壓力，提高員工努力程度。嚴(yán)格的績(jī)效管理有助于明確員工個(gè)人和部門(mén)的工作目標(biāo)，向員工傳導(dǎo)一定的工作壓力，這對(duì)發(fā)揮員工的工作潛力，提高員工的工作業(yè)績(jī)非常有幫助。(六)尊重和信任員工的企業(yè)文化，引導(dǎo)員工和企業(yè)共同發(fā)展，實(shí)現(xiàn)情感激勵(lì)。企業(yè)文化不但能夠影響員工對(duì)組織的承諾和忠誠(chéng)度，而且能夠促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的流動(dòng)，交換和創(chuàng)造，能夠有效的預(yù)測(cè)員工的離職率和企業(yè)的業(yè)績(jī)。

激勵(lì)員工的49個(gè)細(xì)節(jié)精華收藏前一段時(shí)間讀了一本書(shū)《激勵(lì)員工的49個(gè)細(xì)節(jié)》，感覺(jué)書(shū)中的很多內(nèi)容不錯(cuò)，特摘出來(lái)與大家共享。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都知道，事業(yè)的成功必須仰賴(lài)員工的工作表現(xiàn)，因此領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)積極主動(dòng)營(yíng)造一個(gè)氣氛活潑、辦事有效率的工作環(huán)境，并將自身對(duì)工作的熱情和追求成就的動(dòng)力，灌輸?shù)絾T工及公司組織里。一旦員工士氣受到鼓舞，整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)的績(jī)效自然也將隨之提升。.士氣低落的團(tuán)隊(duì)是無(wú)法取得成功的。未來(lái)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要趨勢(shì)之一，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者不再像過(guò)去那樣扮演權(quán)威角色，而通常是扮演教練的角色，設(shè)法以更有效的方法，激發(fā)員工士氣，引爆員工的潛能，為企業(yè)創(chuàng)造最高效益。要想做好員工激勵(lì)，就要發(fā)掘出真正的激勵(lì)要素，利用員工的內(nèi)在欲望，促使他們實(shí)現(xiàn)更大的成效。1．為企業(yè)構(gòu)建共同愿景，激勵(lì)員工追求卓越。使員工認(rèn)為公司是“我們的公司”。2．提高員工對(duì)企業(yè)決策的參與度，有效激勵(lì)組織成員的成就感和責(zé)任感。一項(xiàng)對(duì)員工參與企業(yè)管理的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)中的員工普遍都有參與公司管理的心理，主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：1）希望主管能邀請(qǐng)他們參與和公司有關(guān)的決策，2）希望主管能以開(kāi)放的態(tài)度提供第一手的情報(bào)，3）希望和主管的關(guān)系和“合伙人”一樣，沒(méi)有權(quán)勢(shì)的差別，4）希望能和主管一樣成為公司最得力的中堅(jiān)分子。保證在一年中每個(gè)員工至少有一次機(jī)會(huì)當(dāng)面向高層管理者暢談自己對(duì)公司工作各種意見(jiàn)。3．利用工作日志及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和提醒，激勵(lì)員工每天都有提高?！蚌T魚(yú)效應(yīng)”4．引進(jìn)外來(lái)優(yōu)秀人才，激發(fā)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)活力。5．激勵(lì)志氣的關(guān)鍵，是要堅(jiān)持公平公正的原則。6．有需要才有激勵(lì)，要切實(shí)關(guān)心員工的各種需要。領(lǐng)導(dǎo)者要重視和關(guān)心員工的各種需要，將員工的疾苦放在自己心上。法國(guó)企業(yè)界有一名名言：“愛(ài)你的員工吧，他會(huì)百倍地愛(ài)你的企業(yè)”。馬斯洛認(rèn)為人的需要有五個(gè)層次：1）生理需要，2）安全需要，3）社交需要，4）尊重需要，5）自我實(shí)現(xiàn)的需要。要想辦法了解員工的需要。7．及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，使激勵(lì)的效果達(dá)到最好。激勵(lì)如果不及時(shí)，甚至不兌現(xiàn)，不僅會(huì)失信于人，挫傷員工的積極性，還可能造成混亂，使員工產(chǎn)生怨恨，取得完全相反的結(jié)果。8．領(lǐng)導(dǎo)者推功攬過(guò)，是激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的重要手段。9．正確而巧妙地給員工授權(quán)，激勵(lì)員工的自主性和積極性。理查德.尼克松說(shuō)：“我有一個(gè)原則，就是拒絕作別人可以作的決定。領(lǐng)導(dǎo)者的第一條原則就是只作該