基本操作培訓(xùn)課件

K/A基本操作培訓(xùn)——王占杰2011年11月6日K/A基本操作培訓(xùn)——王占杰1一、K/A概述與類型模式劃分二、常用專用術(shù)語三、三大常見KA操作指南四、日常KA管理一、K/A概述與類型模式劃分2一、K/A概述與類型模式劃分

一、K/A概述與類型模式劃分

3KA（KeyAccount），中文意為“重要客戶”、“重點客戶”。對于企業(yè)來說重點客戶分為兩部分，一部分指重點終端系統(tǒng)，即就是營業(yè)面積、客流量和發(fā)展?jié)摿Φ热矫婢泻艽髢?yōu)勢的零售終端；第二部分指重點經(jīng)銷商，即要貨回款能力強、且與公司有良好合作能力的經(jīng)銷商。廣義的KA指對于公司來說，銷售、利潤、形象或意義上占公司重要位置，對公司發(fā)展起重要作用的超市、賣場等。含直供終端及重點經(jīng)銷商。狹義的KA指大型跨國商業(yè)集團(tuán)和國有商業(yè)企業(yè)所建立的具有連鎖性質(zhì)的會員制商場、折扣店、量販店、賣場、超市、便利店等現(xiàn)代商業(yè)型態(tài)。

通路的領(lǐng)導(dǎo)者市場上銷售的領(lǐng)導(dǎo)者KA（KeyAccount），中文意為“重要客戶”、“重點客4

一般的快速消費品企業(yè)在具體劃分K/A時，可以分為以下三類：

全球性KA:如：家樂福、沃爾瑪、歐尚、易初蓮花等

全國性KA:如：世紀(jì)聯(lián)華、北京華聯(lián)、上海華聯(lián)、上海聯(lián)華、華潤萬家、物美等，現(xiàn)在又有如永輝等。

地方性KA：如：華潤蘇果、合家福、紅府、可的、超市發(fā)、SEVEN-ELEVN等一般的快速消費品企業(yè)在具體劃分K/A時，可以分為以下三類5

目前大型零售商贏利之道主要有三種類型：1、產(chǎn)品進(jìn)銷價差；2、從上游供應(yīng)商“剝削”利潤（后臺毛利）；3、優(yōu)化供應(yīng)鏈，降低物流成本。目前業(yè)內(nèi)習(xí)慣性將國內(nèi)KA系統(tǒng)劃分為兩大陣營：（1）“沃爾瑪模式”：沃爾瑪一直鐘情于優(yōu)化供應(yīng)鏈的模式（如廠家直接供貨等），近年來由于并購TRUST-MAKERT，也在向C4模式靠攏。（2）“家樂福模式”：家樂福是典型的從上游供應(yīng)商尋求利潤的方式：向供應(yīng)商收取名目繁多的費用、存在多重收費現(xiàn)象。目前零售業(yè)尚處“圈地”運動的初級階段，WM\C4發(fā)展也隨著市場不斷變化進(jìn)行著調(diào)整，WM和C4模式正在有互相靠近的趨勢。目前大型零售商贏利之道主要有三種類型：1、產(chǎn)品進(jìn)銷價6我司目前經(jīng)銷操作模式：直營

三方

客戶自營A、統(tǒng)一合同條款，分三方簽定，分區(qū)自行經(jīng)營，賬款由賣場直接對接配送客戶；B、統(tǒng)一戶頭，統(tǒng)一合同，由公司同客戶分簽定分銷協(xié)議，賬款賣場對接公司，公司財務(wù)對接配送客戶。我司目前經(jīng)銷操作模式：A、統(tǒng)一合同條款，分三方簽定，分區(qū)自7二、KA常用術(shù)語二、KA常用術(shù)語8基本操作培訓(xùn)課件9各各10值值11基本操作培訓(xùn)課件12基本操作培訓(xùn)課件13基本操作培訓(xùn)課件14基本操作培訓(xùn)課件15基本操作培訓(xùn)課件16基本操作培訓(xùn)課件17基本操作培訓(xùn)課件18二、三大KA系統(tǒng)簡介及操作指南二、三大KA系統(tǒng)簡介及操作指南19典型的中央集權(quán)管理的代表：由總部統(tǒng)一下訂單、由DC（配送中心）統(tǒng)一配送、由總部統(tǒng)一安排商品的陳列、總部統(tǒng)一財務(wù)結(jié)算。注重新技術(shù)在經(jīng)營活動中的應(yīng)用：和供應(yīng)商分享供應(yīng)鏈和數(shù)據(jù)、運用GPS系統(tǒng)跟蹤商品的配送全過程、擁有自己獨立的衛(wèi)星通訊系統(tǒng)傳輸數(shù)據(jù)、擁有強大的計算機集群服務(wù)系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。對商品的毛利關(guān)注度比較高，主要通過管理營運來降低各種費用，提高整體的利潤。在中國的深圳、北京設(shè)有南區(qū)和北區(qū)兩個辦公中心，在上海設(shè)有全球采購中心。1996年第一家門店在深圳開業(yè)，到2009年在中國的購物廣場有146家，遍布25個省、市、自治區(qū)和83個城市；SAM會員店3家，社區(qū)店2家，折扣店3家。典型的中央集權(quán)管理的代表：由總部統(tǒng)一下訂單、由DC（配送中心20

分權(quán)制的典型代表，總部的權(quán)利下放到門店，使門店的操作比較靈活，致使整個系統(tǒng)的管理和執(zhí)行有些混亂，后來成立了18個CCU(城市商品部)，把一個區(qū)域內(nèi)門店的權(quán)利相對集中到CCU管理，同時全國也劃分為4個大區(qū)，大區(qū)設(shè)有區(qū)域財務(wù)中心，接收區(qū)域內(nèi)供應(yīng)商的票據(jù)，然后將付款申請?zhí)峤簧虾？偛康母犊钪行?，由付款中統(tǒng)一支付貨款。采用高低價的策略，對商品的毛利要求相對較低，對費用的關(guān)注度比較高，經(jīng)常用高額的費用來彌補商品的毛利，維持其在商品價格上的優(yōu)勢。開始逐步向供應(yīng)商提供網(wǎng)上訂單和網(wǎng)上的財務(wù)信息。家樂福系統(tǒng)沒有設(shè)DC(配送中心)，供應(yīng)商要將商品送到門店，家樂福門店為了減少庫存，一般都通過減少每次的訂單量提高訂貨頻率來加快商品的周轉(zhuǎn)。家樂福目前在國內(nèi)有三種業(yè)態(tài)：大賣場（家樂福）、生鮮超市（冠軍）、折扣店（迪亞天天），其中大賣場有140家門店，涉及到21個省、市、自治區(qū)和42個城市。1995年第一家門店在上海開業(yè)。

分權(quán)制的典型代表，總部的權(quán)利下放到門店，使門店的操作比較21采取類似家樂福系統(tǒng)CCU的管理模式，全國分為華東、華北、東北、華南、華中五個大區(qū)。部分大區(qū)也設(shè)置了DC(配送中心)。大福源的門店主要集中在二級城市，在當(dāng)?shù)鼐哂休^大的影響力，2008年的單店平均銷量居KA系統(tǒng)首位，增長率也居各KA系統(tǒng)的首位。大潤發(fā)系統(tǒng)1998年第一家門店在上海開業(yè)，發(fā)展到2009年，共有101家門店。早期在全國各地的門店名稱因為各種政策因素各異：出現(xiàn)的名稱有大福源、百潤發(fā)、金潤發(fā)、天潤發(fā)，目前將逐步統(tǒng)一為大潤發(fā)。大潤發(fā)在國內(nèi)部分城市還開有多便利店-喜士多。采取類似家樂福系統(tǒng)CCU的管理模式，全國分為華東、華北、東北22訂單：沃爾瑪向供應(yīng)商免費開放了強大的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，供應(yīng)商可以向沃爾瑪申請加入供應(yīng)鏈。同時也可以申請開通網(wǎng)上訂單，開通網(wǎng)上訂單后，沃爾瑪就不再傳真紙質(zhì)訂單了。

由于沃爾瑪系統(tǒng)沒有收取新品費、新店費等費用，而是要求供應(yīng)商提供一定數(shù)量的免費商品，所以在沃爾瑪?shù)挠唵紊蠒霈F(xiàn)訂單總金額為零的情況。沃爾瑪訂單的單位是根據(jù)單品（SKU）的包裝系數(shù)來確定的，送貨時要根據(jù)包裝系數(shù)轉(zhuǎn)換成SKU的數(shù)量。訂單：2333typePO,orderedbyPOSsystem,DCreceiving.33類型訂單,系統(tǒng)補貨訂單,DC收貨.37typePO,orderedbyPOSsystem,storereceiving.37類型訂單,系統(tǒng)補貨訂單,商場收貨.03typePO,orderedbymanual,DCreceiving.03類型訂單,手工補貨訂單,DC收貨.07typePO,orderedbymanual,storereceiving.07類型訂單,手工補貨訂單,商場收貨.53typePO,tabPO,DCreceiving.53類型訂單,彩頁訂單,DC收貨.57typePO,tabPO,storereceiving.57類型訂單,彩頁訂單,商場收貨.63typePO,newstorePO,DCreceiving.63類型訂單,新店訂單,DC收貨.67typePO,newstorePO,storereceiving.67類型訂單,新店訂單,商場收貨.20typePO,staplestockPO,orderedbyPOSsystem,DCreceiving.20類型訂單,倉庫固定庫存訂單,系統(tǒng)自動補貨,DC收貨訂單的類型和含義33typePO,orderedbyPOSsys241.注意訂單的編號和類型，確認(rèn)訂單上的供應(yīng)商編號無誤，明確交貨的地點；2.注意訂單的有效期；3.注意訂單的完整性，訂單上會有頁碼的編號；4.核對訂單中產(chǎn)品的價格、數(shù)量、單位；5.部分系統(tǒng)的訂單上有折扣的比例，要符合合同的約定。訂單中出現(xiàn)的任何問題，要及時解決，以免出現(xiàn)各種復(fù)雜的問題：短交造成的斷貨和罰款，甚至單品的刪除；價格差異引起結(jié)算上的困難和利潤的損失。關(guān)于訂單的注意事項（各系統(tǒng)通用）1.注意訂單的編號和類型，確認(rèn)訂單上的供應(yīng)商編號無誤，明確交25沃爾瑪對配送的要求比較嚴(yán)格，要求按訂單100%送貨，缺貨的部分按訂單金額100%或5%的罰款。沃爾瑪為了縮短供應(yīng)商的交貨時間，要求供應(yīng)商在每次送貨前和收貨部進(jìn)行預(yù)約，取得送貨的預(yù)約號。訂單可以在有效期內(nèi)分多次預(yù)約送貨，在庫存不足的情況下，可以向采購申請訂單延期。

20類訂單要和其他類型的訂單分開預(yù)約和送貨，不同類型的訂單收貨的地點可能不一樣（是直送門店還是送DC），對于全國供應(yīng)商可以選擇在深圳DC交貨，也可以選擇在天津DC交貨，或者根據(jù)生產(chǎn)地的情況，在深圳、天津同時交貨。

沃爾瑪系統(tǒng)的退貨分為門店和DC兩部分：對于門店小于500元的退貨，由門店直接退給供應(yīng)商當(dāng)?shù)氐穆?lián)絡(luò)人，大于500元的退貨，由門店退到DC,再由DC退到供應(yīng)商。配送沃爾瑪對配送的要求比較嚴(yán)格，要求按訂單100%送貨，缺貨的部26

供應(yīng)商統(tǒng)一將發(fā)票交到沃爾瑪深圳總部的財務(wù)中心，財務(wù)中心審核票據(jù)無誤后，在合同約定的賬期到期后，在最近的付款日付款。供應(yīng)商要及時將退貨在發(fā)票中扣除，如果不能在2個月內(nèi)的開票中扣除，沃爾瑪將直接從應(yīng)付貨款中扣除，然后開具普通發(fā)票給供應(yīng)商。準(zhǔn)確及時的發(fā)票是能順利收到貨款的前提。稅票開出后，必須在開票日期45天內(nèi)交到沃爾瑪財務(wù)中心。隨稅票還需提交結(jié)款清單和收貨拷貝，對于門店訂單和有信息更改的訂單，必須提交訂單原件。

財務(wù)結(jié)算財務(wù)結(jié)算供應(yīng)商統(tǒng)一將發(fā)票交到沃爾瑪深圳總部的財務(wù)中心，財務(wù)中心審核27合同內(nèi)的費用如返利、折扣、年傭等直接在合同中列明，由總部收取；合同外的費用是由總部和供應(yīng)商以CO-OP協(xié)議確定。年傭是按部門（部分供應(yīng)商可能會和沃爾瑪?shù)亩鄠€部門合作）、按月份每月計算，由采購計算年傭提交到財務(wù)中心，財務(wù)中心在付款時扣除年傭，并將發(fā)票寄給供應(yīng)商。

導(dǎo)購員的入場費、管理費、演示設(shè)備的租賃費由門店收取，并由門店提供費用發(fā)票。（導(dǎo)購員違紀(jì)的罰款也由門店收取。）除上述費用外，門店無權(quán)收取其他費用；門店主管有時可以提供一些特殊陳列，一定范圍內(nèi)的價格調(diào)整，可能會要求供應(yīng)商提供一定的免費商品，配合門店做一些促銷活動。費用費用合同內(nèi)的費用如返利、折扣、年傭等直接在合同中列明，由總部收取28基本操作培訓(xùn)課件29訂單：家樂福系統(tǒng)將逐批向供應(yīng)商開放網(wǎng)上訂單系統(tǒng)，最終將完全取代傳真紙質(zhì)訂單。家樂福訂單中的價格有2種狀態(tài)，正常價格N和促銷價格P，收到訂單后核對價格，避免在沒有促銷的情況下出現(xiàn)促銷供價。家樂福系統(tǒng)沒有配送中心，門店為了壓縮庫存，通常備貨量比較少，為了避免斷貨，要和門店預(yù)定下單的頻率，避免出現(xiàn)斷貨的情況。建議每周一和周四下單，次日送貨。其中周四的訂單量要大一些，以應(yīng)對周末的旺銷。促銷單品一般會提前一周下單，促銷接近尾聲的時候，要控制促銷單品的送貨量，以免出現(xiàn)低進(jìn)高退的情況。如果不能在訂單的有效期內(nèi)送貨，可以和門店的課長協(xié)商，延長訂單的有效期。訂單：30家樂福系統(tǒng)由于沒有DC,所有商品都是直接配送到門店。

為了提高收貨組的工作效率，家樂福系統(tǒng)也開始試點推廣在網(wǎng)上預(yù)貨送貨，減少供應(yīng)商送貨的時間。

要及時處理門店的退貨，以免出現(xiàn)電腦系統(tǒng)中顯示有庫存而無法下單的情況。配送配送家樂福系統(tǒng)由于沒有DC,所有商品都是直接配送到門店。配送配送31供應(yīng)商（包含簽全國合同的供應(yīng)商）的發(fā)票交到對應(yīng)的區(qū)域財務(wù)中心。（上海、北京、廣州、成都）發(fā)票要按家樂福系統(tǒng)財務(wù)的格式正確開具。(凈額發(fā)票：各種百分比費用、折扣以負(fù)數(shù)開入發(fā)票；凈進(jìn)貨發(fā)票：商品金額是進(jìn)貨減去退貨后的的凈進(jìn)貨金額。）

如果一個供應(yīng)商和多個家樂福的商業(yè)公司有業(yè)務(wù)往來，如果一個商業(yè)公司的應(yīng)付賬款為負(fù)數(shù)，將影響到供應(yīng)商的所有結(jié)款。

家樂福的費用發(fā)票分為全國普通發(fā)票和地稅普通發(fā)票，合同中約定的百分比的費用，如返利，是開具全國普通發(fā)票；固定費用，如DM\TG費用，開具地方普通發(fā)票。結(jié)算結(jié)算供應(yīng)商（包含簽全國合同的供應(yīng)商）的發(fā)票交到對應(yīng)的區(qū)域財務(wù)中心32合同中規(guī)定的費用，由總部或者CCU收取。門店有權(quán)和供應(yīng)商確認(rèn)促銷，并簽訂促銷協(xié)議確認(rèn)費用，家樂福系統(tǒng)所提到的費用都為未稅的費用，家樂福向供應(yīng)商開具管理咨詢類服務(wù)發(fā)票時，會加收5%的稅。（實際費用=協(xié)議費用/0.95）導(dǎo)購員的管理費用由門店收取，并開具發(fā)票。費用費用合同中規(guī)定的費用，由總部或者CCU收取。費用費用33基本操作培訓(xùn)課件34

訂單：大福源系統(tǒng)對供應(yīng)商有償開放了電子信息系統(tǒng)，不同等級的供應(yīng)商所能獲得的信息是不同的。大福源推薦供應(yīng)商開通電子信息系統(tǒng),這樣就可以獲得網(wǎng)上訂單。沒有開通電子信息系統(tǒng)的供應(yīng)商，大福源通過傳真?zhèn)鬟f訂單。

大福源系統(tǒng)的單品狀態(tài)分為0-9共10個狀態(tài)，不同狀態(tài)下單品的下單狀況不同，大福源的訂單類型分為H/O/P/E/S五種類型。訂單：35狀態(tài)

涵

義0新商品建檔，有貨號、品名，但尚未生效，分店的系統(tǒng)看不到。1正常商品。（可由總部訂單、OPL、特殊訂單、日配訂單緊急訂單等方式下單，供貨商可正常供貨。）2新商品試銷，狀態(tài)為0的新商品，須先進(jìn)2，試銷結(jié)束后狀態(tài)由2轉(zhuǎn)為3，不同商品，由狀態(tài)2轉(zhuǎn)為3的試銷期不一樣，商品由2轉(zhuǎn)3由系統(tǒng)自動維護(hù)。3新商品評估，試銷期滿后，由電腦自動轉(zhuǎn)為3狀態(tài)，采購在2周內(nèi)評估新品，決定轉(zhuǎn)為1或者8，否者2周后由電腦自動轉(zhuǎn)為84大宗商品、以銷代訂。（團(tuán)購）5短期禁下單（分店短期缺貨），由狀態(tài)1轉(zhuǎn)入，保留10天的時間供采購談判后決定回1或者8，若未處理，10天自動轉(zhuǎn)為8.6季節(jié)性商品,如果是由1轉(zhuǎn)為6，將不再下單，由采購決定建P（出清）或者R（退貨）處理；如果是當(dāng)期的促銷商品，則可下促銷訂單，在檔期結(jié)束后做P或R處理。7一次性切貨商品，廠商即將停產(chǎn)或者特供的商品或者一次買斷的商品，當(dāng)庫存不超過一個可銷天數(shù)，電腦自動轉(zhuǎn)為8狀態(tài)。8清倉商品，若是當(dāng)期促銷商品，可下促銷訂單，檔期結(jié)束后，需做P或者R處理，若不是促銷商品，做P或者R處理，并以新商品（2）取代陳列位置。9刪除品項，當(dāng)狀態(tài)為8的商品庫存等于0，無待收、無待付款、不做未來促銷，電腦將自動將商品轉(zhuǎn)為9狀態(tài)。要密切注意大潤發(fā)產(chǎn)品狀態(tài)的改變，并在產(chǎn)品狀態(tài)發(fā)生改變時采取措施！滯銷期超過105/90/90天（百貨/生鮮/雜貨）可以直接由狀態(tài)1轉(zhuǎn)入8（電腦自動完成）。滯銷商品：食品連續(xù)20天（含）以上、非食品連續(xù)30天（含）以上未銷售的商品；音像制品、書籍、化妝品連續(xù)60天（含）以上的未銷售的商品。滯銷商品會轉(zhuǎn)入5狀態(tài)。狀態(tài)36大潤發(fā)的分區(qū)設(shè)有配送中心，大福源推薦供應(yīng)商通過配送中心實現(xiàn)送貨，供應(yīng)商也可以直接把商品配送到各門店。

直送門店的供應(yīng)商，在促銷時期的促銷單品也可以通過配送中心送貨。

通過配送中心送貨的經(jīng)銷商，其退貨也在配送中心處理，直送門店的供應(yīng)商在各個門店接受退貨。

配送配送大潤發(fā)的分區(qū)設(shè)有配送中心，大福源推薦供應(yīng)商通過配送中心實現(xiàn)送37大潤發(fā)的各分區(qū)設(shè)有財務(wù)中心，供應(yīng)商的發(fā)票提交到對應(yīng)的分區(qū)財務(wù)中心。

分區(qū)財務(wù)中心再審核發(fā)票后，在最近的付款日期付款，付款的同時扣減當(dāng)期的各種費用，然后將費用發(fā)票郵寄給供應(yīng)商。

結(jié)算大潤發(fā)的各分區(qū)設(shè)有財務(wù)中心，供應(yīng)商的發(fā)票提交到對應(yīng)的分區(qū)財務(wù)38大潤發(fā)系統(tǒng)在費用的管控上也采取類似沃爾瑪?shù)闹醒爰瘷?quán)管理。分區(qū)采購和供應(yīng)商確認(rèn)促銷活動的方式和相關(guān)的費用，單個門店無權(quán)決定促銷和收取費用。導(dǎo)購員相關(guān)的費用，由門店收取現(xiàn)金，并提供費用發(fā)票。費用大潤發(fā)系統(tǒng)在費用的管控上也采取類似沃爾瑪?shù)闹醒爰瘷?quán)管理。費用39一、KA日常業(yè)務(wù)與管理一、KA日常業(yè)務(wù)與管理401、合同談判、合同執(zhí)行

2、合同費用控制、費用核算、SKU毛利核算、部門費用分?jǐn)?/p>

3、客情維護(hù)，客戶協(xié)作

4、商品管理

5、訂單管理、客戶合理庫存管理

6、SP活動貫徹、控制、評估

7、門店銷量增長率、SKU銷量增長率

8、竟品信息反饋、市場信息收集與反饋

日常業(yè)務(wù)1、合同談判、合同執(zhí)行

2、合同費用控制、費用核419、陳列及生動化管理

10、價格控制、SKU變更

11、促銷員管理

12、貨款回收管理

13、客戶信用等級管理

14、組織內(nèi)部團(tuán)隊協(xié)作

15、客戶與銷售部門協(xié)調(diào)

……日常業(yè)務(wù)9、陳列及生動化管理

10、價格控制、SKU變42商品管理訂單管理、客戶合理庫存管理SP活動貫徹、控制、評估門店銷量增長率、SKU銷量增長率竟品信息反饋、市場信息收集與反饋陳列及生動化管理價格控制、SKU變更促銷員管理重點工作商品管理重點工作43商品管理1、商品包裝2、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和條形碼

3、理貨管理商品管理1、商品包裝44·常規(guī)包裝（彩盒或紙箱）；·透明包裝（PVC材料）；·超市專用裝；·促銷裝；·促銷捆綁式包裝；·吊掛式包裝；1、商品包裝

1、商品包裝45·國家執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；國際執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；·行業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；·企業(yè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；·國際條形碼：·大包裝貨號（統(tǒng)一）；·中包裝貨號（統(tǒng)一）；·小包裝貨號（統(tǒng)一）；·大包裝條形碼；·中包裝條形碼；·小包裝條形碼；·合格證（合格標(biāo)識、符號等）；·品牌（中英文）標(biāo)識；2、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和條形碼·國家執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；國際執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；2、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和條形碼463、理貨制度

（1）理貨目的：（2）理貨原則：（3）理貨技巧：

·移花接木

·偷梁換柱

3、理貨制度（1）理貨目的：47·促進(jìn)銷量；·強化管理；·擴大排面；·維護(hù)產(chǎn)品形象；·監(jiān)察競品動態(tài)；理貨目的

·促進(jìn)銷量；理貨目的48

·滯銷破損原則；

·生動化原則；

·混亂原則；

·有序原則；

·結(jié)構(gòu)失衡原則；

理貨原則理貨原則49·移花接