客戶投訴處理辦法

客戶投訴處理辦法總則為了迅速處理客戶投訴事件，提高服務(wù)質(zhì)量，提升公司形象；本辦法適用于總公司和所屬分公司接待及處理客戶投訴事件?？蛻敉对V處理原則投訴必須受理、處理按照程序、解決遵循原則、最低賠償為限、達到客戶滿意、處理后有結(jié)果、結(jié)果記錄存檔。投訴處理流程客服人員接到客戶投訴時，必須在《客戶投訴記錄表》上登記，建立客戶投訴臺賬。投訴處理人員根據(jù)實際情況及處理權(quán)限，責(zé)成有關(guān)職能部門調(diào)查、核實、調(diào)解并及時跟蹤處理結(jié)果。投訴記錄事件要求：投訴人的姓名、住址、郵編、電話號碼等；被投訴方的部門或人員姓名（特征）；接受服務(wù)的日期、分公司、具體時間、服務(wù)項目等，受損害及被投訴方交涉的情況，并應(yīng)提供有關(guān)證明資料；對情況不明的投訴，應(yīng)及時通知投訴人，協(xié)助補充說明有關(guān)證明材料后可給予受理。實行“客戶投訴48小時內(nèi)答復(fù)”48小時的計算從受理時間起算；對于已經(jīng)核查處理完成的投訴記錄，直接回復(fù)客戶處理結(jié)果，對于還未處理或未處理完成的投訴記錄，則主要向客戶說明目前的處理進展，以及可能需要的處理時間；為確保回復(fù)成功，要求回復(fù)呼出至少3次，并分布在不同時段。投訴處理崗位職責(zé)負責(zé)在規(guī)定時限內(nèi)完成投訴的處理工作，包括查核、回復(fù)客戶、填寫處理結(jié)果等；負責(zé)客服人員解釋后不接受，需要我司繼續(xù)向客戶解釋的工單的處理；負責(zé)員工投訴處理（如對客服人員差錯、服務(wù)態(tài)度等問題）。客戶投訴處理7個關(guān)注點解決客戶提出的所有問題處理人員在處理投訴前必須清晰理解和掌握客戶所投訴的問題，并抓住客戶投訴的根源,不能只從投訴記錄內(nèi)容中解決問題，而且是要徹底地解決客戶問題為大前提，不能避重就輕。（例如：客戶反映的是A問題，處理過程中客戶反映了B問題，處理人員要把A、B問題都要處理。）主動向客戶提出問題有技巧地引導(dǎo)和應(yīng)答：在應(yīng)答過程中由處理人員作主動引導(dǎo)，向客戶發(fā)問的問題有條理、集中，不能分散，讓客戶跟隨著處理人員的處理思路走。判斷客戶是否接受自己的解釋對客戶所投訴的問題是否需延伸考慮，即重復(fù)/越級投訴的預(yù)見性。要及時提出徹底解決方案和方法，以防止投訴問題的延伸。要以肯定的口吻回答客戶問題在投訴處理過程中處理人員要對自己的處理抱予肯定的回復(fù)，對自己要有信心。工作準備全面掌控投訴處理所需知識。熟知業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)管理規(guī)定。心理準備樹立“客戶總是對的”的意識。即使客戶錯了，也要把“對”讓給客戶。只有這樣才能減少與客戶的對抗情緒。掌握客戶的三種心態(tài)求發(fā)泄型：客戶遇到令人氣憤的事，怨氣回腸，不吐不快，于是投訴。求尊重型：客戶投訴就是為了挽回面子，求得尊重，即使我們沒有過錯，客戶為顯自己的身份或與眾不同。在同行客戶面前表現(xiàn)表現(xiàn)，于是投訴。求補償型：有些客戶無論對錯或問題大小，都進行投訴，其真正目的并不在于事實本身，不在于求發(fā)泄和尊重，而在于求補償，盡管他可能一再強調(diào)“并不是錢的問題”，目的還是要求補償。應(yīng)答類規(guī)范聯(lián)系客戶處理投訴的開場白規(guī)范表明身份：您好！我是中經(jīng)匯通處理專員，我是姓*的。確認客戶身份：請問您是否xx先生/小姐嗎？確認客戶投訴問題客戶的身份及問題確認后處理客戶投訴的問題。必須在接投訴后48小時內(nèi)回應(yīng)客戶處理投訴必須在記錄投訴后48小時內(nèi)回應(yīng)客戶。聯(lián)系客戶時間間歇及投訴人須知按投訴表中的聯(lián)系電話回復(fù)投訴人，最少聯(lián)系三次，聯(lián)系時間需相隔1小時以上。特殊時段回復(fù)客戶指引客戶要求特殊時段回復(fù)，當(dāng)處理人員的上班時間與客戶要求的時間有沖突時，處理人員應(yīng)盡量與客戶商定可以雙方接受的時間，不要隨意推諉。當(dāng)客戶要求回復(fù)的時間是正常上班時間遇處理人員不當(dāng)班，應(yīng)在處理時限內(nèi)將該投訴處理工作交由其他當(dāng)班人員負責(zé)?？颓榉治黾肮ぷ鞲倪M客服主管負責(zé)每日匯總、整理投訴客戶信息，上報客服部總經(jīng)理?？头靠偨?jīng)理每周對投訴進行匯總分析。投訴分析要以統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基