客戶行為分的專題

客戶行為分的專題目錄1234認(rèn)知需求利用發(fā)問(wèn)與聆聽挖掘潛在需求--動(dòng)態(tài)挖掘通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘客戶需求---靜態(tài)挖掘客戶心理分析與異議處理顧客與我們是“魚與水”的關(guān)系。了解顧客消費(fèi)心理的重要性我們是服務(wù)于顧客的，只有了解顧客的心理，體恤他的需求，才能為他們提供合適的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)。1認(rèn)知需求1.11.2了解顧客需求及心理1.2.1客戶需求的五個(gè)層次??:??????產(chǎn)品需求服務(wù)需求體驗(yàn)需求關(guān)系需求成功需求

1.2.2客戶具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

求實(shí)動(dòng)機(jī)求廉動(dòng)機(jī)求新動(dòng)機(jī)

求優(yōu)動(dòng)機(jī)求名動(dòng)機(jī)

求便動(dòng)機(jī)嗜好動(dòng)機(jī)攀比動(dòng)機(jī)求美動(dòng)機(jī)購(gòu)買動(dòng)機(jī)1.2.3客戶購(gòu)買過(guò)程中的心理特征

采取行動(dòng)觀察瀏覽決定購(gòu)買誘發(fā)聯(lián)想產(chǎn)生欲望引起注意思考評(píng)價(jià)購(gòu)買體驗(yàn)1.2.4男性消費(fèi)心理2.購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性3.購(gòu)買動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡薄1.動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷，具有較強(qiáng)的自信性男性消費(fèi)心理1.2.5女性消費(fèi)心理女性消費(fèi)心理追求時(shí)髦追求美觀感情強(qiáng)烈喜歡從眾喜歡炫耀自尊心強(qiáng)1.2.6顧客購(gòu)買后的心理變化欣賞/甘愿

忠愛

了解/評(píng)價(jià)

重新評(píng)價(jià)目錄1234認(rèn)知需求利用發(fā)問(wèn)與聆聽挖掘潛在需求--動(dòng)態(tài)挖掘通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘客戶需求---靜態(tài)挖掘客戶心理分析與異議處理2利用發(fā)問(wèn)與聆聽挖掘潛在需求---動(dòng)態(tài)挖掘如何通過(guò)提問(wèn)了解顧客的心？

1、先創(chuàng)造友好的氣氛，微笑、打招呼、輕松的稱贊、對(duì)個(gè)人的關(guān)心等3、提出能夠得到肯定性回答的問(wèn)題2、先問(wèn)一些容易回答的問(wèn)題4、拿出具體話題6、然后再提難以回答的問(wèn)題5、向顧客說(shuō)明提問(wèn)的理由2.1通過(guò)提問(wèn)了解客戶需求提問(wèn)的技巧混合引導(dǎo)開放型及中立開放型準(zhǔn)備問(wèn)題激勵(lì)合作由公開中立型問(wèn)題開始2.1.2提問(wèn)的技巧

用肯定型問(wèn)題作完結(jié)將問(wèn)題有程序地引出總結(jié)需求得到客戶肯定的接納2.1.3銷售錦囊1、要傾聽顧客的話，以微笑、點(diǎn)頭、誠(chéng)摯的眼光等發(fā)出傾聽的信號(hào)2、牢記“一二三”話術(shù)：提問(wèn)一分鐘傾聽二分鐘對(duì)顧客的話贊成三遍以上2.1.4“六箱”提問(wèn)法普通提問(wèn)補(bǔ)充提問(wèn)確認(rèn)型提問(wèn)顧客的狀況當(dāng)前和以后面臨的問(wèn)題1、箭頭從左至右，代表問(wèn)題逐步聚焦2、箭頭從上往下，代表顧客的利益或需求逐步聚焦或者明確化需要了解的兩種信息有：顧客現(xiàn)在處于什么狀況？顧客當(dāng)前和將來(lái)會(huì)面臨什么問(wèn)題？提問(wèn)方法普通提問(wèn)補(bǔ)充型提問(wèn)確認(rèn)型提問(wèn)

六箱提問(wèn)法是指把需要了解的兩種信息和三種提問(wèn)法組合在一起，形成六種提問(wèn)類型2.1.4“六箱”提問(wèn)法

2.2通過(guò)傾聽了解顧客的需求2.2.1傾聽的五個(gè)層次2.2.2傾聽的五個(gè)層次的詮釋12345忽視地聽是第一個(gè)層次，別人的話偶爾聽一下，有時(shí)候不聽◆忽視地聽假裝地聽是第二個(gè)層次，別人在說(shuō)話，不好不聽，就假裝在聽，而實(shí)際上心里面在想自己的事，別人講什么根本沒聽進(jìn)去◆假裝地聽

有選擇地聽是第三個(gè)層次，感興趣的聽，不感興趣的不聽，左耳進(jìn)右耳出◆有選擇地聽

全神貫注地聽是第四個(gè)層次，顧客在講話，促銷員認(rèn)真地聽，并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)下去◆全神貫注地聽

有同情心地聽是最高層次，帶著同情心聽對(duì)方說(shuō)話，當(dāng)對(duì)方高興時(shí)，為他感到高興，當(dāng)對(duì)方悲哀時(shí)，為他憂傷◆有同情心地聽

2.2.3積極傾聽的要求

要求

A.澄清事實(shí)，得到更多的有關(guān)顧客需求的信息B.確認(rèn)理解，真正理解客戶所講的內(nèi)容D.肯定對(duì)方的談話價(jià)值E.配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言C.回應(yīng)，向客戶表達(dá)我們關(guān)心他講話的信息目錄1234認(rèn)知需求利用發(fā)問(wèn)與聆聽挖掘潛在需求--動(dòng)態(tài)挖掘通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘客戶需求---靜態(tài)挖掘客戶心理分析與異議處理

數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析(如查詢、報(bào)表、聯(lián)機(jī)應(yīng)用分析)的本質(zhì)區(qū)別是數(shù)據(jù)挖掘是在沒有明確假設(shè)的前提下去挖掘信息、發(fā)現(xiàn)知識(shí).數(shù)據(jù)挖掘所得到的信息應(yīng)具有先未知,有效和可實(shí)用三個(gè)特征。先前未知的信息是指該信息是預(yù)先未曾預(yù)料到的,既數(shù)據(jù)挖掘是要發(fā)現(xiàn)那些不能靠直覺發(fā)現(xiàn)的信息或知識(shí),甚至是違背直覺的信息或知識(shí),挖掘出的信息越是出乎意料,就可能越有價(jià)值.在商業(yè)應(yīng)用中最典型的例子就是一家連鎖店通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)了小孩尿布和啤酒之間有著驚人的聯(lián)系。3.1

數(shù)據(jù)挖掘與傳統(tǒng)分析方法的區(qū)別3通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘客戶需求---靜態(tài)挖掘

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能夠幫助企業(yè)管理客戶生命周期的各個(gè)階段，包括爭(zhēng)取新的客戶、讓已有的客戶創(chuàng)造更多的利潤(rùn)、保持住有價(jià)值的客戶等等。數(shù)據(jù)挖掘能夠幫助企業(yè)確定客戶的特點(diǎn)，確定了客戶的特點(diǎn)，就能夠?yàn)榭蛻籼峁┯嗅槍?duì)性的服務(wù)。數(shù)據(jù)挖掘能做什么客戶獲得交叉銷售客戶分類客戶保持3.2數(shù)據(jù)挖掘能做什么？

對(duì)于多數(shù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)的增長(zhǎng)需要不斷的獲得新的客戶。新的客戶包括以前沒有聽說(shuō)過(guò)你的產(chǎn)品的人、以前不需要你的產(chǎn)品的人、以及以前你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。無(wú)論你希望得到的是哪一類客戶，數(shù)據(jù)挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在客戶群，并提高市場(chǎng)活動(dòng)的響應(yīng)率?？蛻臬@得3.2數(shù)據(jù)挖掘能做什么？

盡力使這種客戶關(guān)系對(duì)你趨于完美。一般來(lái)說(shuō)你可以通過(guò)這三種方法：

*最長(zhǎng)時(shí)間的保持這種關(guān)系

*最多次數(shù)的和你的客戶交易

*最大數(shù)量的保證每次交易的利潤(rùn)交叉銷售的好處在于，對(duì)于原有客戶，企業(yè)可以比較容易的得到關(guān)于這個(gè)客戶的比較豐富的信息，大量的數(shù)據(jù)對(duì)于數(shù)據(jù)挖掘的準(zhǔn)確性來(lái)說(shuō)是有很大幫助的。交叉銷售3.2數(shù)據(jù)挖掘能做什么？

現(xiàn)在各個(gè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都越來(lái)越激烈，企業(yè)獲得新客戶的成本正不斷的上升，因此保持原有客戶對(duì)所有企業(yè)來(lái)說(shuō)就顯得越來(lái)越重要。數(shù)據(jù)挖掘可以幫你發(fā)現(xiàn)誰(shuí)該去維護(hù)，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動(dòng)通信公司挖掘出的結(jié)果可能是：年齡在26歲以下、開通了WAP服務(wù)、移動(dòng)價(jià)值（購(gòu)買時(shí)）在1800~2800元、每月通話費(fèi)在250—350元之間（包月制則是200元和280元兩檔）的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對(duì)每個(gè)人的貢獻(xiàn)，滿足他們的一些需求?？蛻舯３?.2數(shù)據(jù)挖掘能做什么？

近幾年，國(guó)內(nèi)一對(duì)一營(yíng)銷（OneToOne）正在被越來(lái)越多的企業(yè)和媒體宣傳。一對(duì)一營(yíng)銷是指了解你的每一個(gè)客戶，并和他建立起長(zhǎng)期持久的關(guān)系。

客戶分類是把大量的客戶分成不同的類，在每個(gè)類里的客戶擁有相似的屬性，而不同類里的客戶的屬性也不同。而前面提到的一對(duì)一營(yíng)銷實(shí)際上是客戶分類的極端，即每個(gè)類別里的客戶只有一個(gè)。數(shù)據(jù)挖掘同樣也可以幫助你進(jìn)行客戶分類，細(xì)致而切實(shí)可行的客戶分類對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略有很大益處?？蛻舴诸?3.2數(shù)據(jù)挖掘能做什么？

首先從數(shù)據(jù)中選出已經(jīng)分好類的訓(xùn)練集，在該訓(xùn)練集上運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘分類的技術(shù)，建立分類模型，對(duì)于沒有分類的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類。

例子：

a.信用卡申請(qǐng)者，分類為低、中、高風(fēng)險(xiǎn)

b.分配客戶到預(yù)先定義的客戶分片

估值與分類類似，不同之處在于，分類描述的是離散型變量的輸出，而估值處理連續(xù)值的輸出；分類的類別是確定數(shù)目的，估值的量是不確定的。

例子：

a.根據(jù)購(gòu)買模式，估計(jì)一個(gè)家庭的孩子個(gè)數(shù)

b.根據(jù)購(gòu)買模式，估計(jì)一個(gè)家庭的收入

c.估計(jì)realestate的價(jià)值分類（Classification）

估值（Estimation）3.3數(shù)據(jù)挖掘主要功能

通常，預(yù)言是通過(guò)分類或估值起作用的，也就是說(shuō)，通過(guò)分類或估值得出模型，該模型用于對(duì)未知變量的預(yù)言。從這種意義上說(shuō)，預(yù)言其實(shí)沒有必要分為一個(gè)單獨(dú)的類。預(yù)言其目的是對(duì)未來(lái)未知變量的預(yù)測(cè)，這種預(yù)測(cè)是需要時(shí)間來(lái)驗(yàn)證的，即必須經(jīng)過(guò)一定時(shí)間后，才知道預(yù)言準(zhǔn)確性是多少。

決定哪些事情將一起發(fā)生。

例子：

a.超市中客戶在購(gòu)買A的同時(shí)，經(jīng)常會(huì)購(gòu)買B，即A=>B(關(guān)聯(lián)規(guī)則)

b.客戶在購(gòu)買A后，隔一段時(shí)間，會(huì)購(gòu)買B（序列分析）關(guān)聯(lián)規(guī)則（associationrules）3.3數(shù)據(jù)挖掘主要功能預(yù)言（Prediction）

聚集是對(duì)記錄分組，把相似的記錄在一個(gè)聚集里。聚集和分類的區(qū)別是聚集不依賴于預(yù)先定義好的類，不需要訓(xùn)練集。例子：

a.一些特定癥狀的聚集可能預(yù)示了一個(gè)特定的疾病

b.租VCD類型不相似的客戶聚集，可能暗示成員屬于不同的亞文化群

聚集通常作為數(shù)據(jù)挖掘的第一步。例如，"哪一種類的促銷對(duì)客戶響應(yīng)最好？"，對(duì)于這一類問(wèn)題，首先對(duì)整個(gè)客戶做聚集，將客戶分組在各自的聚集里，然后對(duì)每個(gè)不同的聚集，回答問(wèn)題，可能效果更好。聚集（Clustering）3.3數(shù)據(jù)挖掘主要功能選取正確的數(shù)據(jù)來(lái)源，同時(shí)不影響正常的生產(chǎn)環(huán)境必須對(duì)現(xiàn)有計(jì)費(fèi)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)有明確的了解在數(shù)據(jù)提取效率和提取深度之間權(quán)衡做出適當(dāng)?shù)募僭O(shè)，并對(duì)各類假設(shè)進(jìn)行優(yōu)先排序嘗試所有的分析維度（各種變量之間的排列組合）對(duì)數(shù)值進(jìn)行合理的歸類或近似處理選取合適的圖表類型，一張圖表往往勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)突出重點(diǎn)，能直接為決策提供支撐依據(jù)為進(jìn)一步分析留有足夠的空間數(shù)據(jù)提取和收集數(shù)據(jù)挖掘和分析數(shù)據(jù)表達(dá)和說(shuō)明3.4成功的數(shù)據(jù)分析關(guān)鍵取決于三個(gè)層面的工作

層面三：數(shù)據(jù)表達(dá)

層面二：數(shù)據(jù)分析

層面一：數(shù)據(jù)提取選取合適的數(shù)據(jù)源實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)選擇原始數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)/純文本剔除無(wú)效數(shù)據(jù)抽取質(zhì)量檢驗(yàn)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類整理劃分客戶提取關(guān)鍵數(shù)據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行近似或歸類處理確定分析的類型假設(shè)驗(yàn)證型特征探索型確定數(shù)據(jù)收集需求分解需求為數(shù)據(jù)提取變量編寫分析處理程序選擇合適的圖表類型對(duì)于圖表所說(shuō)明的問(wèn)題作初步解釋給與進(jìn)一步分析留下足夠空間確定數(shù)據(jù)抽取方法整體數(shù)據(jù)抽樣數(shù)據(jù)初步統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)選擇抽取范圍選擇分析工具Excel宏處理SPSS批處理AccessSQL導(dǎo)入原始數(shù)據(jù)3.5數(shù)據(jù)挖掘和分析的主要步驟

目錄1234認(rèn)知需求利用發(fā)問(wèn)與聆聽挖掘潛在需求--動(dòng)態(tài)挖掘通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘客戶需求---靜態(tài)挖掘客戶心理分析與異議處理4客戶心理分析與異議處理4.1客戶異議的目的解除心理上購(gòu)買的義務(wù)反對(duì)推銷員的態(tài)度和意見畏懼推銷員所展開的猛烈攻勢(shì)閃避推銷員的糾纏故意掩飾購(gòu)買的心意4.2客戶異議的類型價(jià)格異議貨源異議寡欲異議籍故拖延產(chǎn)品異議4.3客戶反對(duì)意見抗拒變化利益不夠顯著4.3.1可以解決的反對(duì)意見習(xí)慣性的反應(yīng)逃避決策需求未認(rèn)清不喜歡業(yè)務(wù)代表公司;躲過(guò)就好,越快越好有興趣購(gòu)買，但未盡理解，對(duì)某些重點(diǎn)需要了解變化導(dǎo)致?lián)p失的憂慮,促使采取抗拒心理核對(duì)之下覺得劃不來(lái),只要足夠的利益就會(huì)同意期望更多資料同類品太多，并無(wú)特別的感覺防守的本能,從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)到應(yīng)付的好辦法。4.3.2具有實(shí)際困難的反對(duì)意見缺乏金錢或信用確實(shí)不需要產(chǎn)品缺乏購(gòu)買權(quán)限付款能力有困難，潛力不夠去開發(fā)具有真正不需要的理由找錯(cuò)了對(duì)象4.4處理反對(duì)意見

處理明確的反對(duì)意見需求溝通FAB，從顧客的立場(chǎng)去說(shuō)明，舉出別人獲得利益的實(shí)例，列出足夠的證據(jù)。利益要具體化，含糊不清，就不易說(shuō)明，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，不能馬虎，人們不會(huì)糊糊涂涂去花錢的。幫助比較，解決疑點(diǎn)。要有耐心，運(yùn)用探詢的方式深入了解，詳細(xì)解說(shuō)