海底撈分析報告

海底撈分析報告小組組員:秦海敏張金玲旺珍索朗措姆陳姣蔣淑慧鄭紅星班級:人力1301序言海底撈成立于19９4年,就是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體得大型跨省直營餐飲品牌火鍋店,全稱就是HYPERLIＮK”"\t＂"四川海底撈餐飲股份有限企業(yè)。在HYPERＬINK”"簡陽、北京、上海、沈陽、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、深圳、合肥、太原、貴陽等都市均有直營HYPERLINK”＂\t”"連鎖餐廳。企業(yè)一直秉承“服務(wù)至上、顧客至上"得理念,以創(chuàng)新為關(guān)鍵,變化了老式得原則化、單一化得服務(wù),倡導(dǎo)個性化得特色服務(wù),以專心服務(wù)為基本營銷理念;在管理上,宣傳“雙手變化命運”得價值觀,家庭式與人性化得管理模式為提高員工價值,發(fā)明公平公正得工作環(huán)境提供了保障。２1年來,海底撈已在北京、上海、天津、杭州、南京等全國多種都市設(shè)置五十多家直營店,大型現(xiàn)代化物流配送基地四個與一種原料生產(chǎn)基地,營業(yè)額近15億元,擁有員工1萬多人、先后榮獲“先進企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項稱號與榮譽,持續(xù)三年獲得“中國餐飲百強企業(yè)”聲譽稱號。海底撈在迅速發(fā)展得同步,還實現(xiàn)了企業(yè)利潤與顧客滿意得雙贏,各方面指標都遠遠超過行業(yè)平均水平、但就是為何這樣一家一般得火鍋店門口常常會排起長長得隊伍呢,她們?yōu)楹螘绱顺晒δ?仔細分析,我們不難發(fā)現(xiàn)她得經(jīng)營管理理念中包括許多管理理論得知識。詳細分析1。海底撈經(jīng)營理念及規(guī)定①:海底撈三大目的1、在海底撈發(fā)明一種公平公正得工作壞境;2、致力于雙手變化命運價值觀,在海底撈變成現(xiàn)實;3、將海底撈開向全國。②:海底撈服務(wù)宗旨1、細心、耐心、周到、熱情2、客人得每件小事要當成大事去做③:海底撈員工四不準1、不準給臉色給客人瞧,不準與客人爭執(zhí);2、不準因客人得打扮而輕視客人、議論客人;3、不準因與客人認識懂得客人得過去而議論客人;4、客人掉在餐廳得物品不能容納為己有,因積極上交吧臺、④:海底撈得含義1、對員工得解釋海:大海寬闊(品牌)無窮無盡;底:海底撈用人得原則,每位員工必須從底層做起;３、撈:綜合素質(zhì),用勤快得雙手去變化自己得命運;4、對客人得解釋:海底撈得火鍋有大海同樣無窮無盡得食物,應(yīng)有盡有給顧客品嘗、⑤:海底撈用人原則必須就是一位勤快得人,哪怕您再笨我們都愿去教您。⑥:培訓基地對員工得規(guī)定1、排隊吃飯,必須排隊,不準搶先;２、節(jié)省糧食;３、吃飯時腳不準踩踏桌椅,必須放在地上,如有違反清理所有飯?zhí)米酪?４、打飯時必須給打飯得師傅說聲“謝謝”;5、未經(jīng)同意不準離開培訓基地,如有違反直接出名;６、男生儀容規(guī)定:必須留寸頭,剔須,剪指甲。女生儀容規(guī)定:發(fā)不過眉,不準戴任何金銀首飾,留指甲,已婚女士可以佩戴一種結(jié)婚戒指2、海底撈得員工管理①授權(quán):海底撈得關(guān)鍵就是授權(quán),這就是其企業(yè)文化得一大關(guān)鍵、海底撈得授權(quán)到了什么程度？海底撈得服務(wù)員,有權(quán)給任何一桌客人免單、②待遇:食宿問題:海底撈就是包食宿,雖然鐘點工也可以跟正式員工同樣隨便吃。飲食方面早餐8.30-9.0０周一三五饅頭,油條,面包+泡菜＋南瓜大米粥、二四六肉+素包子＋大米南瓜粥、無限吃。中午11。０0—11、30周一到周末每天菜都不一樣但保證兩素一肉＋米飯+湯面條(得搶,晚一點都沒啦)下午4。４0—5.10跟中午同樣。晚上10、0０下班加餐一般都就是湯面條稀飯饅頭尚有下午剩得某些菜。值班得到晚上尚有加餐,一般就是火鍋或者懷念速凍水餃。2。住宿。一般就是在海底撈門店附近得小區(qū)住。企業(yè)就近租得,條件也相稱不錯！三室一廳居多,甚至有三室兩廳。每個室原則住6人上下鋪并配置空調(diào)一臺,客廳有電視飲水機,洗手間有燃氣熱水器。冷暖風無限吹,電視隨便瞧,桶裝水使勁喝,熱水澡每天洗。3。工資:剛?cè)ゲ粷M一種月得每天3３塊。滿一種月開始評級發(fā)工資,底薪１000沒有比這更少得,二級員工(就是個人干上一種月都能評上)1100,一級1250＋分紅(也就六七十塊)。優(yōu)秀1400＋分紅背面得楷模勞模功勛這些基本不用想,至少得干上兩三年才能考慮、領(lǐng)班１700+分紅,后堂大堂值班經(jīng)理大概3０００左右。店經(jīng)理５00０－7000瞧當月利潤。4、休息安排。每月４天帶薪休假,限制只能在周一到周五休。拒絕連休(可以連休兩天)、當然也可以請假,不過不大好請。5、企業(yè)文化。去應(yīng)聘得時候會對新員工進行為期3天得培訓+一周實踐。目前全國37家直營分店。融入快餐式得火鍋經(jīng)營理念。(三分鐘上鍋五分鐘上菜,服務(wù)員下菜比較快。)獎罰分明(每天發(fā)點小獎十塊二十得一月發(fā)上四五次不成問題、)海底撈不過發(fā)展了幾年,重要就是借鑒中外得先進管理模式與服務(wù)理念,以服務(wù)抓客人!海底撈嚴格規(guī)定服務(wù),這一點就是海底撈成功走向全國得重要原因之一。?５.管理在海底撈沒有閑人,人人管事人人干活,活干一邊再干一遍,干完一百遍還得干一百零一遍。就就是說當您閑著得時候您必須找活干不能閑著,哪怕地拖得比盤子還潔凈。③尊重:尊重不僅僅來自待遇,不僅僅就是讓她們住得好吃得好,而就是尊重每一種想法。目前被諸多火鍋店抄襲得眼鏡布、頭繩、塑料手機套,這樣得一種個得想法,居然就是出自某些沒有什么文化得服務(wù)生。并且,這一種個點子,就如此復(fù)制到了每一家店面、④承諾:在海底撈有個說法,叫“嫁妝"。一種店長離職,只要任職超過一年以上,給8萬塊得嫁妝,就算就是這個人被小肥羊挖走了,也給、張勇解釋:由于在海底撈工作太累,能干到店長以上,都對海底撈有奉獻,應(yīng)當賠償。她說,假如就是小區(qū)經(jīng)理(大概管5家分店左右)走,給20萬;大區(qū)經(jīng)理走,送一家火鍋店,大概80０萬。海底撈至今十幾年得歷史,店長以上干部上百,從海底撈拿走嫁妝得,只有三個人。⑤管理人性化心理學研究表明,當人在用腦工作得同步若果也能專心工作,將使得效率更高,成效更好。海底撈得管理者充足運用了這一結(jié)論,實行人性化管理,從員工得衣食住行、教育培訓、自主權(quán)力與鼓勵與晉升政策等各個方面提高員工努力工作得熱情、１。家庭式管理。海底撈通過為員工安排正規(guī)住宅,處理員工得子女得教育問題等舉措,讓員工免除了平?，嵤屡c子女教育等得后顧之憂,可以將精力全身心得投入到工作中。２、絕對自主權(quán)。海底撈推行信任平等得價值觀,授予一線服務(wù)員極大權(quán)利、員工可以自行決定為顧客打折、換菜甚至免單、為了防止權(quán)利濫用,海底撈運用員工刷卡行使權(quán)利得方式進行科學管理。這樣有原則得信任與權(quán)力得最大下放,使得員工成為企業(yè)得管理者,參與意識被全面調(diào)動了起來、３、內(nèi)部晉升制、根據(jù)馬斯洛得需求層次理論可知,當人得基本生理需求、安全需求與社會需求得到滿足后,將追求尊重層次與自我實現(xiàn)層次上得需求。在海底撈,除了少數(shù)例如財務(wù)等技術(shù)性較強得部門就是吸納得外部人員外,海底撈幾乎所有得管都就是服務(wù)員出身、公正規(guī)范得內(nèi)部晉升制度鼓勵底層員工勤勉工作,不停提高自己得能力。海底撈得員工鼓勵措施一、公平公正協(xié)助員工成長”海底撈”將每個人平等瞧待就是很關(guān)鍵得一點,＂因此目前吸引不來大學生,也許跟一直堅持這種理念有關(guān)系。海底撈得工作很簡樸,接受了大學教育得與農(nóng)村來得初中生小學生就是同樣得,假如她們具有了共同得前提,誠實、勤奮與善良,就認為她們得起點就是同樣得。＂諸多大學生到海底撈應(yīng)聘,期望自己一進企業(yè)就做管理者,或就是行政人員,但就是這在海底撈就是不容許得,必須都從基層開始干起、那么,在同一種起跑線上,海底撈得員工就是怎樣成長得？(1)良好得晉升通道海底撈為員工設(shè)計好在本企業(yè)得職業(yè)發(fā)展途徑,并清晰地向她們表明該發(fā)展途徑及待遇、”海底撈既有得管理人員所有就是從服務(wù)員、傳菜員等最基層得崗位做起,企業(yè)會為每一位員工提供公平公正得發(fā)展空間,假如您誠實與勤奮,并且相信'用自己得雙手可以變化命運＇這個理念,那么海底撈將成就您得未來!”每位員工入職前都會得到這樣得告知、在海底撈,除了技術(shù)總監(jiān)與辦公室主任合并由一種人擔任;財務(wù)總監(jiān)與物流董事長合并由一種人擔任。這兩個崗位就是從外部招聘,規(guī)定學歷與專業(yè)得管理水平,其她所有得干部,包括北京區(qū)經(jīng)理,西安區(qū)經(jīng)理,每人都要管理近名員工,然而誰能想到她們都就是從最基層服務(wù)員培養(yǎng)起來得,都沒有很高得學歷,但就是都具有同樣得素質(zhì)就就是勤奮、誠實與善良。除了入職前得集訓,工作期間并不進行額外得培訓。所有問題,在例會上都會加以處理,員工有什么創(chuàng)意、工作上有什么疑問與困難,在例會上提出來,大家進行討論與溝通,所有人都得到了進步。在具有了基本品質(zhì)與共同進步得基礎(chǔ)上,誰得能力提高得快,顯現(xiàn)出來了,誰就有機會晉升。(2)獨特得考核制度海底撈對干部得考核非常嚴格,在張勇得辦公室墻上,張貼著對店長以上干部得考核表,考核分了多種項目,除了業(yè)務(wù)方面得內(nèi)容之外,尚有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部得培養(yǎng),每項內(nèi)容都必須到達規(guī)定得原則。這幾項不易評價得考核內(nèi)容,海底撈均有自己衡量得原則。例如＂員工激情”,總部不定期得會對各個分店進行檢查,瞧員工得注意力就是不就是放在客人得身上,瞧員工得工作熱情與服務(wù)得效率、假如有員工沒有到達規(guī)定,就要追究店長得責任。海底撈得店長均有很大得權(quán)利、總部每月會拿出利潤得一部分作為每個店得獎金,這些獎金所有由店長來分派,她必須全面考察下屬得業(yè)績,如就是大家都沒有到達規(guī)定,不分也可以,只就是唯獨不能分給自己、海底撈有一種信息源監(jiān)督制度,每一種分店都會選舉兩個一般員工做信息源,對本店管理方面出現(xiàn)得某些問題以書面形式向總部反應(yīng),每月都必須要有,張勇瞧過后,再轉(zhuǎn)到監(jiān)察部立案、核算。假如確定反應(yīng)得問題屬實,就會轉(zhuǎn)給該部門得領(lǐng)導(dǎo)進行處理、二、尊重與關(guān)愛,發(fā)明與諧大家庭海底撈得管理層都就是從最基層提拔上來得,她們均有切身得體會,都理解下屬得心理需求,這樣,她們才能發(fā)自內(nèi)心地關(guān)愛下屬,并且予以員工工作與生活上得支持與協(xié)助,同步也得到員工得承認。海底撈得員工,大部分來自農(nóng)村,她們得需求非常簡樸,有時候管理層多沖她笑一笑,給她一種領(lǐng)班,給她一種機會,她就滿足了。在海底撈,尊重與善待員工一直被放在首位。海底撈得管理人員與員工都住在統(tǒng)一得員工宿舍,并且規(guī)定,必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中得兩、三居室,所有房間配置空調(diào)、電視,電腦,宿舍有專門人員管理、保潔,員工得工作服、被罩等也統(tǒng)一清洗、若就是某位員工生病,宿舍管理員會陪伴她瞧病、照顧她得飲食起居。海底撈得所有崗位,除了基本工資之外,均有浮動工資與獎金,作為對員工良好工作體現(xiàn)得鼓勵、同步,考慮到絕大部分員工得家庭生活狀況,企業(yè)有針對性得制定了許多細節(jié)上得待遇。在尊重與善待員工得問題上,海底撈尚有不少"創(chuàng)意”、例如,將發(fā)給先進員工得獎金直接寄給她得父母。張勇認為,"正由于員工在海底撈獲得了尊重與承認,同步她也承認了這里得工作環(huán)境與與諧得氣氛,她才會簡介親戚朋友們來。"有關(guān)員工得夫妻生活、子女教育問題,許多企業(yè)規(guī)定,服務(wù)員不能與廚師談戀愛,高級管理人員配偶不能與其在同一種地區(qū)同一種都市,"這種規(guī)定就是很不人道得,我們得做法相反,會盡量把她們吊在一塊兒,讓她們一起工作,一起生活、企業(yè)會發(fā)給她們補助,鼓勵她們住在一起,并且把孩子帶著身邊,自己照顧與教育孩子。為了鼓舞與鼓勵員工得工作熱情,培養(yǎng)她們得愛崗敬業(yè)精神,海底撈格外重視員工得業(yè)余文化生活。海底撈得各個分店、各個分區(qū)常常展開評比活動,評比先進個人、優(yōu)秀楷模、勞模、功勛員工……各店之間常常舉行友誼競賽:籃球比賽、切羊肉比賽、多種技能競賽……企業(yè)鼓勵員工積極參與,并給于合適得獎勵。在如此與諧得文化與工作氣氛中,員工們得熱情日益高漲,提出諸多提議,包括工作與娛樂,只要就是合理得,企業(yè)都會采納。張勇笑著說,”海底撈得創(chuàng)意性服務(wù)在業(yè)界與顧客當中就是很出名得,其實,大多數(shù)都就是員工提出來得。我們得員工都很天才!”三、員工助海底撈實現(xiàn)遠大理想談到未來得發(fā)展,張勇告訴記者,海底撈盡管已經(jīng)有十七家分店、十多種加盟店,但就是只開在少數(shù)幾種大都市,還遠遠不夠,海底撈得第三個目的就就是開向全國,緊接著進軍海外。為此,她已經(jīng)考察了國外幾種地區(qū)得餐飲市場。同步,海底撈尚有專門得食品加工配送、倉儲與工程部門,這些部門也必須同步發(fā)展壯大。要想實現(xiàn)這個目的,海底撈需要大量得管理人才、外語人才與專業(yè)技術(shù)人才。目前,海底撈首先加大內(nèi)部培養(yǎng)得力度,選出第一批員工分別進行英語培訓、管理培訓、技術(shù)培訓、另首先,也開始重視對大學生得招聘與吸引。由于海底撈得所有員工都必須從最基層開始工作,因此一直吸引不到大學生,但近兩年,伴隨海底撈聲譽得擴大,逐漸有某些大學生進入、"我們但愿高素質(zhì)得員工越來越多,由于在海底撈協(xié)助員工雙手變化命運得同步,員工也在協(xié)助海底撈實現(xiàn)遠大理想!＂一、加強員工得入職業(yè)培訓對于新進員工由于對企業(yè)得文化與各個方面不太理解,因此加強員工得入職培訓、培訓得內(nèi)容重要包括:企業(yè)文化、基本得職業(yè)技能、團體得協(xié)作能力、服務(wù)人員得職業(yè)道德、基本得公關(guān)意識等。同步要加強培訓中得管理與控制,及時做好培訓得反饋信息。建立健全員工得檔案信息、二、對員工進行親情化管理由于服務(wù)業(yè)得員工具有較強得流動性,離職率交高。這也許也就是貴餐廳經(jīng)營不好得原因之一,所謂親情化管理就是:就就是真正地把員工當作企業(yè)得一部分來照顧她們、由于服務(wù)業(yè)得流動性強、多數(shù)企業(yè)不樂意為她們提供有效得保障措施,以此來減少企業(yè)得成本。我們要把員工當作親人對她們進行管理,為她們提供好得保障,以此來安慰員工得心,這樣既可以加強員工得凝聚力也可以增長企業(yè)得收入、如雙星集團得親情化管理。三、完善企業(yè)得保障體系與鼓勵體系1完善職工得保障體系建立健全職工得保障體系,以減少員工得離職率,也可以起到鼓勵員工得作用、如為員工繳納必要得失業(yè)或醫(yī)療保險等2完善鼓勵體系有效得鼓勵可以,可以使員工更好得為企業(yè)出謀化測。鼓勵得重要措施重要包括:晉升、獎金、福利、培訓等。海底撈得周到服務(wù)1、讓等待充斥快樂。

一般而言,就餐排隊就是大家極其厭煩與討厭得;二就是老式得等待只就是干坐在餐館得椅子上干等著,稍微好點得可以奉上一杯水或者一塊西瓜。而反觀海底撈卻反其道而行之、當您在海底撈等待區(qū)等待得時候,熱心得服務(wù)人員會立即為您送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃,尚有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料(都就是無限量免費提供)。此外,您還可以在此打牌下棋與免費上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜得就是,女士可以享有免費修建指甲,男士可以免費享有擦皮鞋等、排隊等位也成為了海底撈得特色與招牌之一、2、每個環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)得光輝。

從停車泊位、等位、點菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程得各個環(huán)節(jié),海底撈都到處體現(xiàn)了對服務(wù)得重視與對服務(wù)人員培訓得投入。3、節(jié)省當?shù)赖命c菜服務(wù)、

假如客人點得量已經(jīng)超過了可食用量,服務(wù)員會及時提醒客人,試想可知這樣善意得提醒會在我們得內(nèi)心形成一道暖流;此外,服務(wù)員還會積極提醒食客,各式食材都可以點半份,這樣同樣得價錢我們就可以享有平常得兩倍得菜色了。4、及時到位得席間服務(wù)。

服務(wù)員在席間會積極為客人更換熱毛巾,次數(shù)絕對在兩次以上;會給長頭發(fā)得女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海;給帶手機得朋友提供小塑料袋子裝手機以防進水,帶戴眼鏡得朋友假如需要得話還可以免費送擦鏡布;當然給每位進餐者提供圍裙更就是一道靚麗得風景線。5、臨時充當孩子保姆。

帶孩子上餐館常常就是父母得兩難,有時候調(diào)皮得孩子會破壞就餐得氣氛,會讓原本美味得食物陡然間索然無味。為此,海底撈一就是創(chuàng)立了小朋友天地,讓孩子們可以在這里盡情玩耍,臨時讓父母全身心投入到品嘗美味之中;二就是服務(wù)員可以免費帶孩子玩一會兒,還可以協(xié)助給小孩子喂飯,讓父母安心吃飯6星級般得WＣ服務(wù)。

海底撈得衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯,衛(wèi)生潔凈,并且還配置了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾,以便顧客可以擦干濕漉漉得手。7不時給些小恩惠、

一般得餐館吃晚飯后會送上一種果盤,但在海底撈,假如您給服務(wù)員提出再給一種果盤得規(guī)定,她們都會面帶笑容地說沒問題,隨即立即從冰柜里拿出果盤奉送給您、建立有競爭機制得薪金制度所謂薪酬管理,就是指一種組織針對所有員工所提供得服務(wù)來確定她們應(yīng)當?shù)玫降贸陝诳傤~以及酬勞構(gòu)造與酬勞形式得一種過程。在設(shè)置薪酬得同步根據(jù)以崗定薪得原則設(shè)置崗位工資、技能工資、資歷工資、績效工資等等、同步給員工發(fā)放得薪酬應(yīng)當具有鼓勵性,建立良性得競爭機制。對不一樣得崗位得薪酬實行差異化管理、例如:海底撈企業(yè)得薪酬機制,薪金構(gòu)成海底撈得薪金構(gòu)成就是建立在她們得“員工發(fā)展途徑"之上得。一般員工可以通過升職提高工資,假如不能升職也可以通過評級提高工資。

所有做滿一種月得一般員工都參與評級,領(lǐng)班以上則不參