旅游實習報告

實習匯報題目青島方特夢幻王國實習匯報院別管理學院專業(yè)旅游管理班級12旅游管理班姓名劉瑩指導教師強玉紅05月目錄一、實習時間及單位.................................................1(一)實習時間...............................................1二)實習單位...............................................1二、實習崗位及內容...............................................2（一）實習崗位.............................................2（二）實習內容..............................................31、準備工作...............................................32、實習過程...............................................3三、實習收獲及體會................................................4（一）重要收獲................................................41對自己意志力的鍛煉.........................................42服務意識的提高............................................4（二）個人體會.................................................4四、實習想法及提議...............................................5（一）有關景區(qū)的經營人性化管理................................51各項規(guī)章制度貫徹不是尤其到位...............................52從屬旅游主管部門的自主開發(fā)模式..............................63應當變化老式的看待員工的態(tài)度................................74樹立一種可以凝聚人心的精神性的企業(yè)文化......................8五、總結......................................................8六、參照文獻....................................................10前言通過本次實習,鞏固了所學的專業(yè)知識,尤其對旅游管理有了愈加貼身和深切的感受,同步也對導游的基本職責和各崗位的工作流程有了理解,掌握了旅游管理服務工作的某些基本技能,在實踐中找到了理論知識與實際操作的結點。在實習過程中,也找到了自己的缺陷與局限性,查漏補缺,總結了某些經驗和教訓,為自己后來彌補局限性指明了方向,使自自己不停的提高自身的價值,為后來自己就業(yè)奠定良好的基礎。實習時間和實習單位（一）實習時間04月01日-10月01日（二）實習單位--青島方特夢幻王國從開始，深圳華強集團就開始設計研發(fā)中國人完全自主知識產權的文化產業(yè)主題公園，其開創(chuàng)的方特歡樂世界和方特夢幻王國，被稱作“中國的迪斯尼”。目前深圳華強集團在廈門、蕪湖、泰安、青島、沈陽、株洲等地建造了多種主題公園。此外，深圳華強集團即將在多地興建另一座主題公園——方特影視樂園。方特夢幻王國就是深圳華強集團旗下的三大主題公園之一。二、實習崗位與內容（一）實習崗位客服部（二）實習內容在進行了基本的培訓后，我們也被分派到了不一樣的崗位，我被分派到了客服部，帶著一份興奮而緊張的心情我們開始了我們的實習。1、準備工作景區(qū)對我們進行了系統(tǒng)的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，重要是簡介景區(qū)的概況，同步也對我們進行了員工素養(yǎng)及景區(qū)管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的理解；第二是消防安全意識培訓，景區(qū)尤其安排了有關工作人員為我們現場講解講課，讓我們對景區(qū)安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的理解；第三是游玩項目的培訓，景區(qū)經理帶我們看了每一種項目，必要時還讓我們親身體驗，可以使我們在后來的工作過程中向游客純熟地簡介各個項目。這些培訓對于我們后來的學習和工作都是非常有用的。2、實習過程客服部是最為復雜、繁瑣的一種部門，由于其中包括多項工作內容:刷票、廣場指導、小火車導游、停車場開單，開始從最輕易的廣場指導入手，把景區(qū)概況、注意事項等內容背熟，在游客入園之前簡介給他們，剛開始很不純熟，不過熟能生巧，自己抽出時間多背幾遍也就能流利地簡介了；然后是接觸小火車指導，開始由老員工帶著我們，小火車會從景區(qū)門口開始走，通過每一種項目，繞園一圈，回到門口，途中老員工會給做示范怎樣簡介每一種項目和某些游客注意事項，這項工作就規(guī)定我們得把景區(qū)每一種地方、角落理解通透；這兩項工作基本熟悉掌握之后就被派去停車場開單子，這項工作是規(guī)定細心細心再細心、仔細仔細再仔細的，必須要認真查對好人數以及小孩身高，寫單子不能錯一種字，否則就會買不出票，影響游客入園；刷票是最不容馬虎的一項工作，一人一票進，1.4米以上用成人票，1.1-1.4米用小朋友票，1.1米如下和70周歲以上的老人可免票，刷票的時候要打起十二分精神防止錯票、逃票等狀況，并且刷票會碰到形形色色的游客和多種各樣的事情，這就考驗了你的靈活度，也從中真正地得到了諸多鍛煉。三、實習重要收獲和體會（一）重要收獲1.對自己意志力的鍛煉剛來景區(qū)的時候，由于自己對諸多的東西都不懂，使得自己在實習進展得不是很順利，不過通過我虛心的向老員工學習和問詢，專心努力的去學習，學到了書本上沒有的經驗，鍛煉了自己的毅力和恒心。實習中，我拓寬了自己的知識面，學習了諸多學校以外的知識，甚至在學校難以學到的東西。我學會了運用所學的知識處理處理簡樸問題的措施與技巧，學會了與員工同事相處溝通的有效措施途徑。積累了處理人際關系問題的經驗措施，同步我體驗到了社會工作的艱苦性.。萬事開頭難，雖然剛開始有些不適應不順利，不過慢慢的在自己的努力下變的好了起來，意志力愈加堅強，我相信，我受挫的能力也將隨之增強。2、服務意識的提高在服務過程中，要學會觀測，做好服務，服務要仔細，周到，及時，要理解客人的需求，游客來到景區(qū)是為了游玩、放松心情，在每一種服務環(huán)節(jié)都應當以客人的所思所想為主，盡一切也許地滿足客人的合理規(guī)定，給他們留下深刻的印象，讓客人覺著不虛此行，玩了一次還想再來第二次，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。（二）個人體會方特實習的日子結束了，這次景區(qū)實習也是我的第一次專業(yè)見習。總的來說，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了理解到景區(qū)的服務程序和技巧，也學會了怎樣調整自己的心態(tài)，怎樣處理好自己的利益和景區(qū)的利益，怎樣處理好同事之間的人際關系，怎樣與顧客打交道；同步，更讓我認識到作為一種服務員應當具有強烈的服務意識；更為重要的是，在幾種月的工作中，我深刻地體會到了旅游行業(yè)的艱苦，也看到旅游發(fā)展的前景，愈加明白了自己后來學習的方向和側重點。實踐，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐，那么所學的就等于零。理論應當與實踐相結合。另首先，實踐可為后來找工作打基礎。通過這段時間的實習，學到某些在學校里學不到的東西。由于環(huán)境的不一樣，接觸的人與事不一樣，從中所學的東西自然就不一樣樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。要不停從生活中，實踐中學其他知識，不停地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，體現自已。四、實習的想法及提議（一）有關景區(qū)經營與管理從市場

的角度看,旅游景區(qū)經營具有三個方面的重要任務,即旅游景區(qū)怎樣吸引游客、怎樣為游客提供滿意的服務、怎樣實行旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。本文把旅游景區(qū)視為一種企業(yè),把景區(qū)發(fā)展視為一種產品。認為,旅游景區(qū)經營是,通過調動旅游景區(qū)有關投入要素,在有效保護旅游景區(qū)公共資源(重要是風景資源、生態(tài)資源與文物資源)的前提下,對其合理運用并追求效率最大化的營銷、管理與服務。這一概念既包括對這些公共資源的合理運用,也包括對這些公共資源的有效保護,主張對旅游資源要在保護的前提下運用,在運用中增進保護,既要適度保護,又要適度開發(fā)、合理運用,而不能過度保護也不能過度開發(fā)。運用與保護互為依托,共同增進。旅游景區(qū)經營的重要內容:①開發(fā)與運用景區(qū)內旅游資源,建設景區(qū)旅游吸引物。②從事旅游景區(qū)的平常經營,銷售景區(qū)旅游吸引物,實現景區(qū)經營的經濟、社會與環(huán)境效益,包括對旅游景區(qū)的產品設計和組合;為組合旅游產品而進行人、財、物的協(xié)調與組織;市場調與組織;市場營銷;旅游服務的提供。③資源保護與環(huán)境維護,培育景區(qū)持續(xù)的旅游吸引物。④景區(qū)的安全管理與服務質量管理,傳遞旅游吸引物。目前,我國旅游景區(qū)的經營管理中重要存在如下問題:(1)多頭管理,多重目的目前我國旅游景區(qū)的宏觀管理格局是政出多門、體制混亂。例如,自然文化遺產的管理體制具有管理多重目的性、企業(yè)化經營和不一樣的程度的多重管理等三個明顯特性,現行管理體制的重要問題是多重目的與企業(yè)化經營之間的矛盾,而多重管理加劇了這種矛盾。機制落后,觀念保守我國旅游景區(qū)微觀主體機制落后,觀念保守。風景名勝區(qū)、文物點、博物館等,有些是社會公益事業(yè),不能嚴格按企業(yè)來規(guī)定。目前導致的狀況是不倫不類,由于財力局限性,諸多不應當作為企業(yè)的,進行企業(yè)化運作,但在機制上又是落后的,在觀念上自然是保守的。也有的明確是企業(yè),但又賦予一定的政府職能,尤其是某些大的山岳型景區(qū)都是這樣的體制。(3)秩序混亂,服務較差旅游景區(qū)安全隱患較為嚴重,旅游者的權益得不到確實保證。這幾年發(fā)生的大的旅游安全事故,相稱某些都是這樣發(fā)生的。急功近利,內部機制不合理,不科學,管理混亂。有的景區(qū)層層轉包,各行其是,秩序混亂。(4)資源破壞,環(huán)境污染我國旅游景區(qū)資源與環(huán)境保護的問題,表目前旅游景區(qū)破壞性建設嚴重,自然景區(qū)都市化突出。有些素質不高的企業(yè)開發(fā)旅游資源,景區(qū)建設庸俗化,對旅游資源的破壞很大。。許多旅游景區(qū)出現資源退化,既有客流量大導致的自然退化,更重要的是保護不力。景區(qū)的環(huán)境污染問題也很嚴重,由于生活垃圾處理不好,環(huán)境保護技術不過關,導致景區(qū)衛(wèi)生不不好,由此而引起污染問題普遍存在。（二）將"員工第一"的理念落到實處1、尊重員工，善待員工尊重員工是實行以人為本管理的基礎，員工并非簡樸的勞動成本，而是可持續(xù)發(fā)展的人力資源和可不停產生回報的人力資本。[1]尊重員工的體現是：多和員工溝通，傾聽他們的意見、關注他們的想法。管理者要公開表達對員工的關懷和支持，讓員工明白，他們對于所在部門和整個企業(yè)的成功至關重要。要大力倡導"人性化管理，員工第一"的理念，要使"只有快樂的員工，才會有快樂的客人"的思想，深入每位景區(qū)管理者之心。正如有的學者所言，"那些看起來很不起眼的一般的員工，主宰著企業(yè)的命運，把握著企業(yè)的興衰。"2、倡導情感化管理情感化與制度化管理并非冰炭而不相容，兩者結合，體現了剛柔并濟的管理之道。伴隨員工綜合素質的日益提高，應當逐漸弱化制度管理，而強化情感管理。強調管理要講究"人情味"，主管對下屬要有關愛之心。情感化管理不僅表目前對員工的工作，管理者還應從生活上多關懷員工，為員工提供多種以便，解除員工的后顧之憂。譬如，首先，管理者應高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設，為員工提供多種文體活動場所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營造一種"家外之家"。另一方面，管理人員還應對員工進行感情投入。[5]在節(jié)日、員工生日的時候送上賀卡、禮品等祝愿；為有家庭后顧之憂的員工提供托兒與家庭關照服務。假如員工家里有什么困難，應竭力提供支持與協(xié)助。此外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時間、工作分擔等方式，以以便員工。此外，倡導情感化管理還應加強與員工的溝通、交流對話，要坦誠相待。缺乏體現自己思想機會的員工往往有被遺棄的感覺和由此而產生的孤單感，以致很難與景區(qū)建立一種親密關系。當這些直接和顧客接觸的員工懂得他們的意見和顧客同樣受到景區(qū)重視時，會極大的提高工作的積極性。（三）個人提議在景區(qū)的經營管理過程中出現的某些問題，還是有些個人見解的：1、各項規(guī)章制度貫徹不是尤其到位所有景區(qū)的管理制度其實是大同小異的，關鍵是要看誰貫徹的怎么樣，效果怎樣。景區(qū)的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好，畢竟方特夢幻王國是一種高檔的娛樂場所，服務需要原則化，因此我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是景區(qū)管理的一種當務之急。2、從屬旅游主管部門的自主開發(fā)模式在這一模式中,旅游景區(qū)實行非企業(yè)型治理,經營主體是景區(qū)管理機構。但景區(qū)管理機構從屬于當地旅游局。這一模式中,景區(qū)的所有權與經營權、開發(fā)權與保護權互不分離。景區(qū)管理機構既是景區(qū)所有權代表,又是景區(qū)經營主體;既負責景區(qū)資源開發(fā),又負責景區(qū)資源與環(huán)境保護。這一模式也是近年各地為理順旅游管理體制而進行的改革與創(chuàng)新。在這一模式中,旅游景區(qū)的經營總體上以市場為導向,以尋求旅游景區(qū)的發(fā)展為重要目的其代表性景區(qū)有河北野山坡景區(qū)、重慶四面山景區(qū)等。3、應當變化老式的看待員工的態(tài)度人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應當把握住的。管理中的上下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關系；相反，現代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服