門診調(diào)查報(bào)告

武警醫(yī)院門診患者需求調(diào)查門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院為患者進(jìn)行診斷、治療和開展防止保健的第一線。為掌握患者就診信息、理解新門診大樓啟用效果，護(hù)理部對(duì)300名門診患者進(jìn)行了需求問卷調(diào)查，現(xiàn)匯報(bào)如下。對(duì)象與措施自制需求調(diào)查問卷，隨機(jī)發(fā)放300份，回收有效問卷238份，有效回收率79.3%。采用SPSS10.0軟件包進(jìn)行記錄分析。2成果與分析2.1調(diào)查對(duì)象2.1表1就診患者地理分布內(nèi)容人數(shù)比例（%）本市16870.59省內(nèi)4820.17省外187.56國外41.68表1顯示選擇我院就診的患者多來自本市，占總調(diào)查人數(shù)的70.59%，地區(qū)優(yōu)勢(shì)明顯。提議：1、加大中央級(jí)或省外媒體的營銷投入和比例。2、為外地患者提供更為簡便的接待途徑或減免部分費(fèi)用支出，增長營銷方略。3、醫(yī)療技術(shù)吸引的關(guān)鍵地位無可替代，發(fā)展、打造國家級(jí)的優(yōu)質(zhì)學(xué)科勢(shì)在必行。2.1.2月收入狀況表2就診患者月收入狀況內(nèi)容人數(shù)比例（%）3000如下12452.103000~6000元7330.676000元以上2410.08一萬以上177.14表2顯示低收入人群占總調(diào)查人數(shù)的52.10%，而高收入人群只占7.14%。提議：醫(yī)院首先應(yīng)延續(xù)“低價(jià)”營銷方略，繼續(xù)推行單病種臨床途徑，盡量的減少就醫(yī)的費(fèi)用開支，以防止重要人群的流失；另首先，挖掘、發(fā)明有價(jià)值的優(yōu)質(zhì)人群、高端客戶。為延展我院的高端客戶群分布，可建立高端客戶的資料庫。初期可采用贈(zèng)送“體驗(yàn)式體檢”的方式，加強(qiáng)此部分人群對(duì)武警醫(yī)院的理解和感受。由個(gè)人接待向組織接待的形式靠攏，由個(gè)人行為向組織行為轉(zhuǎn)變。2.1.3職業(yè)分布表3就診患者職業(yè)分布內(nèi)容人數(shù)比例（%）公務(wù)員93.78教師62.52個(gè)體8234.45工人5723.95離退休31.26無職業(yè)3514.71其他4619.33表3顯示就診患者的職業(yè)特點(diǎn)以個(gè)體為主體，此部分人群的就診方式以自費(fèi)為主體，這和患者付費(fèi)方式的調(diào)查成果相一致。2.1.4付費(fèi)方式表4就診患者付費(fèi)方式內(nèi)容人數(shù)比例（%）公費(fèi)醫(yī)療156.30醫(yī)保6125.63新農(nóng)合125.04自費(fèi)14460.50其他62.52表4顯示自費(fèi)就診患者為總就診人群的主流，占總調(diào)查人群的60.50%。目前，我院尚未開辟異地門診統(tǒng)籌，外地醫(yī)保的患者仍以自費(fèi)方式結(jié)算，這也是自費(fèi)患者較多的原因之一。伴隨我國醫(yī)保工作的全面推進(jìn)，積極協(xié)調(diào)好患者看病費(fèi)用的報(bào)銷事宜，讓更多的患者得到醫(yī)療上的協(xié)助，需要醫(yī)院乃至全社會(huì)的重視與籌劃。2.1.5就醫(yī)渠道（見表5）表5就醫(yī)渠道內(nèi)容人數(shù)比例（%）媒體、報(bào)紙或網(wǎng)絡(luò)3715.55地理位置以便9740.76價(jià)格合理3012.61信任我院6426.89醫(yī)療設(shè)備完善4820.17親朋推薦3715.55表5顯示優(yōu)越的地理位置，是吸引附近居民來我院就診的重要途徑，“軍字招牌”下的誠信行醫(yī)理念也是吸引患者的重要原因。另首先，在這個(gè)信息化的時(shí)代，通過媒介擇醫(yī)的患者僅占15.55%，也提醒我院要加強(qiáng)此類的宣傳。宣傳醫(yī)院宗旨、科室特色，宣傳網(wǎng)上掛號(hào)、預(yù)約檢查，讓更多的患者理解醫(yī)院，接受并承認(rèn)。2.2門診患者滿意度2.2.1服務(wù)態(tài)度（見表6）表6門診各崗位服務(wù)態(tài)度滿意度項(xiàng)目人數(shù)比例（%）醫(yī)生11046.2導(dǎo)診12150.8抽血室2410.1掛號(hào)收費(fèi)135.46檢查室52.1放射科10.42急診輸液31.26保潔93.78表6顯示患者對(duì)導(dǎo)診工作、醫(yī)生的診斷工作較滿意，對(duì)放射科滿意度則相對(duì)較低。筆者認(rèn)為，這和近年來醫(yī)院推行的積極服務(wù)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為相一致。而放射科患者人員較多，機(jī)位有限，導(dǎo)致患者等待檢查時(shí)間、獲得檢查成果時(shí)間較長有關(guān)。2.2.2二次分診（見表7）表7二次分診滿意度項(xiàng)目人數(shù)比例（%）很滿意5723.9滿意12652.9一般4719.7不滿意62.52很不滿意20.84表7顯示門診患者對(duì)于二次分診的滿意度較高。自我院推行二次分診工作以來，變化了患者獲取就診信息的方式、減少了就診人為原因的干擾、保持了良好的門診就診秩序、保護(hù)了病人的隱私權(quán)、便于護(hù)士觀測候診患者的病情變化，真正做到了護(hù)患一對(duì)一服務(wù)。2.2.3等待時(shí)間（見表8）表8門診患者等待時(shí)間不滿意度項(xiàng)目人數(shù)比例（%）辦就診卡4016.8掛號(hào)收費(fèi)2510.5候診8535.7抽血3012.6取藥218.82檢查室3313.9放射科145.88急診輸液52.1表8顯示門診候診是患者最不滿意度的一項(xiàng)內(nèi)容，所占就診患者的35.7%。伴隨醫(yī)院門診規(guī)模的擴(kuò)大、就診患者數(shù)量的增長，就診等待時(shí)間的延長是不可防止的現(xiàn)象，但要防止因延誤出診時(shí)間、私自更改出診專家，而引起的患者不滿，減少因醫(yī)務(wù)人員自身原因給患者導(dǎo)致的不便；為減少患者抽血等待時(shí)間，門診將執(zhí)行如下對(duì)策：1、改全天休息為下午半天休息。2、增長一名人員、選派執(zhí)業(yè)六年以上的護(hù)士。3、開展抽血業(yè)務(wù)訓(xùn)練。4、加強(qiáng)對(duì)二樓、三樓抽血患者等待人群的分流。2.2.4就診環(huán)境（見表9）表9就診環(huán)境滿意度項(xiàng)目人數(shù)比例（%）很滿意7330.672滿意12552.521一般3815.966不滿意10.4202很不滿意10.4202表9顯示患者對(duì)我院門診的整體就診環(huán)境滿意。伴隨新門診大樓的啟用，寬闊的候診大廳，明亮潔凈的候診環(huán)境，給患者帶來了舒適的感受，受到了患者的一致好評(píng)。2.2.5流程建設(shè)（見表10）表10就診流程便捷滿意度項(xiàng)目人數(shù)比例（%）是20284.87否3615.13表10顯示，門診患者對(duì)我院的門診流程總體滿意，所占總調(diào)查人數(shù)的84.87%。門診流程建設(shè)是一項(xiàng)綜合工程，需多部門協(xié)調(diào)、合作。門診部也將嚴(yán)格執(zhí)行門診出診登記制度、提高門診導(dǎo)診水平、改善外科診區(qū)的就診秩序。提議：1、門診患者可持“診斷一卡通”在導(dǎo)診臺(tái)完畢掛號(hào)。2、可合適增設(shè)掛號(hào)收費(fèi)窗口，門診十樓設(shè)置軍人收費(fèi)窗口。3、外科診區(qū)歸門診部統(tǒng)一管理。4、組建多部門聯(lián)合巡視組定期檢查、抽查門診出診狀況、門診就診秩序。2.3需求建設(shè)2.3.1配套設(shè)施（見表11）表11提議增設(shè)配套設(shè)施項(xiàng)目人數(shù)比例（%）銀聯(lián)機(jī)9841.2書店7631.9咖啡廳3113小賣部7129.8其他3213.4表11顯示門診患者最需增設(shè)的配套設(shè)施是銀聯(lián)機(jī)，所占比例為41.2%、書店31.9%、小賣部29.8%、其他13.4%、咖啡廳13%。由此可見，伴隨患者文化層次的提高，醫(yī)院的定位也從單一的診斷服務(wù)向多方位轉(zhuǎn)變。為患者提供便利、舒適、休閑的服務(wù)納入候診需求，這既符合現(xiàn)代化醫(yī)院的原則，也符合全人的服務(wù)理念。提議：1、開設(shè)Wi-Fi設(shè)置，配置網(wǎng)絡(luò)接口，不限時(shí)免費(fèi)使用，減少診斷等待時(shí)間的焦急感。2、統(tǒng)一設(shè)計(jì)在門診候診區(qū)懸掛健康宣傳教育內(nèi)容和溫馨圖畫。2.3.2需改善項(xiàng)目（見表12）表12需改善項(xiàng)目項(xiàng)目人數(shù)比例（%）配套設(shè)施4619.33標(biāo)識(shí)指導(dǎo)5623.53禮貌禮節(jié)4719.75診斷技術(shù)2912.18診斷時(shí)間6426.89便民服務(wù)7531.51表12顯示門診患者但愿在便民服務(wù)、診斷時(shí)間等方面加以改善，所占比例分別是31.51%、26.89%。門診部現(xiàn)已開展的便民服務(wù)項(xiàng)目包括：1、免費(fèi)提供輪椅、老花鏡、充電器等便民物品。2、提供門診檢查成果的電話告知。3、特殊患者的送診服務(wù)。下一步將提議、協(xié)調(diào)在一至四樓門診大廳放置自助充值繳費(fèi)機(jī)事宜。配合醫(yī)務(wù)處完畢對(duì)門診標(biāo)識(shí)指導(dǎo)的整改。配合信息科做好門診醫(yī)生出診時(shí)間表的循環(huán)播放工作；據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道，增長診斷時(shí)間已成為提高門診患者滿意度的重要一環(huán)。筆者認(rèn)為，保證跟患者有效的溝通時(shí)間，重視患者的自身感受，增長必要的視觸叩聽，有助于醫(yī)生做出對(duì)的的診斷判斷，增進(jìn)醫(yī)患友好關(guān)系，是體現(xiàn)人性化關(guān)懷的重要體現(xiàn)。面對(duì)門診就診人數(shù)的增長、關(guān)注門診醫(yī)生的職業(yè)疲憊感，既要保數(shù)量還要重質(zhì)量，必要時(shí)的門診限號(hào)可探討式開展。2.4醫(yī)德醫(yī)風(fēng)（見表13）表13醫(yī)護(hù)工作者收取紅包比率項(xiàng)目人數(shù)比例（%）有20.84沒有23699.2表13顯示我院醫(yī)務(wù)工作者收取紅包比率僅為0.84%，闡明我院已形成良好的醫(yī)學(xué)道德觀念、養(yǎng)成良好的醫(yī)學(xué)道德行為，醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)良好。護(hù)理部門診部8月門診患者需求問卷調(diào)查開放性問題匯總一、意見：（一）服務(wù)需求