第三方物流的指標(biāo)評(píng)價(jià)

《現(xiàn)代物流管理》【知識(shí)目標(biāo)】1.理解第三方物流服務(wù)產(chǎn)品的概念、特征及第三方物流服務(wù)產(chǎn)品的層次；2.掌握第三方物流企業(yè)的核心服務(wù)和附加服務(wù)；3.掌握第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的特點(diǎn)和導(dǎo)向；4.熟悉第三方物流客戶服務(wù)的基本模式；5.掌握第三方物流的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系【技能目標(biāo)】1.能夠進(jìn)行客戶物流需求層次的分析；2.能夠進(jìn)行3PL企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)第三方物流服務(wù)產(chǎn)品的概念和特征（一）第三方物流服務(wù)產(chǎn)品的概念產(chǎn)品：物流產(chǎn)品：（二）第三方物流服務(wù)產(chǎn)品的特征1.可以整合一個(gè)以上的物流功能2.一般他本身不具有運(yùn)輸工具、倉(cāng)庫(kù)，但在約定的情況下他可以利用和控制有關(guān)的運(yùn)輸工具和倉(cāng)庫(kù)3.可以根據(jù)客戶的要求提供相應(yīng)的勞動(dòng)力和管理服務(wù)4.可以根據(jù)客戶的要求提供各種特殊服務(wù)，如采購(gòu)原材料、存貨、管理、生產(chǎn)準(zhǔn)備、組裝、包裝和運(yùn)輸?shù)取５谌轿锪鞣?wù)產(chǎn)品的層次第三方物流產(chǎn)品的外延也擴(kuò)展到了核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品5個(gè)層次1.核心產(chǎn)品（基本功能）2.有形產(chǎn)品（產(chǎn)品的基本形式）3.附加產(chǎn)品（附加利益和服務(wù)）4.期望產(chǎn)品（心理或生理預(yù)期）5.潛在產(chǎn)品（產(chǎn)生的新需求）第三方物流企業(yè)核心服務(wù)和附加服務(wù)1.核心服務(wù)產(chǎn)品核心服務(wù)產(chǎn)品，是指依靠現(xiàn)代物流設(shè)施、設(shè)備等硬件措施來(lái)完成貨物交付的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)、包裝、配送等服務(wù)產(chǎn)品。他是資產(chǎn)和勞動(dòng)密集型的服務(wù)產(chǎn)品，具有標(biāo)準(zhǔn)化的特征，是提供物流的基本功能，具有時(shí)間效應(yīng)、空間效用和品種調(diào)劑效用2.附加服務(wù)產(chǎn)品，是指借助完善的信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等軟件基礎(chǔ)，利用專業(yè)物流管理人才的經(jīng)驗(yàn)和技能，為客戶提供核心產(chǎn)品之外的服務(wù)產(chǎn)品。他是技術(shù)和知識(shí)密集型的服務(wù)產(chǎn)品，具有信息效用和風(fēng)險(xiǎn)效用。從附加服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生的情況來(lái)看，主要分為兩大部分：一是在物流核心產(chǎn)品的基礎(chǔ)上延伸出來(lái)的相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品;二是更高級(jí)的增值性附加服務(wù)產(chǎn)品（1）從倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)群诵漠a(chǎn)品基礎(chǔ)上延伸出來(lái)的附加產(chǎn)品鏈（2）實(shí)現(xiàn)一體化物流和供應(yīng)鏈集成的附加產(chǎn)品鏈第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的特點(diǎn)

和導(dǎo)向?qū)τ诘谌轿锪髌髽I(yè)來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)是其物流的輸出活動(dòng)，是企業(yè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)武器，同時(shí)更是第三方物流企業(yè)服務(wù)的核心，客戶服務(wù)的投資回報(bào)率遠(yuǎn)高于其他（一）第三方物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)關(guān)系契約化服務(wù)方式個(gè)性化服務(wù)功能專業(yè)化服務(wù)管理系統(tǒng)化服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化（二）第三方物流客戶服務(wù)的導(dǎo)向客戶滿意服務(wù)靈活管理專業(yè)化第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的基本模式定制化服務(wù)模式是第三方物流企業(yè)根據(jù)自身的物流資源優(yōu)勢(shì)以及目標(biāo)客戶群的需求特征，通過(guò)對(duì)客戶物流需求的細(xì)分，找出目標(biāo)客戶群，并通過(guò)對(duì)物流功能模塊化和標(biāo)準(zhǔn)化，提供一定規(guī)模的定制化物流服務(wù)（一）標(biāo)準(zhǔn)化定制服務(wù)模式（二）個(gè)性化定制服務(wù)模式（三）供應(yīng)鏈定制服務(wù)模式1.第一階段：全部或主要提供物流服務(wù)2.第二階段：既提供物流又提供供應(yīng)鏈整合方案。3.第三階段：完全提供供應(yīng)鏈整合方案對(duì)第三方物流的評(píng)價(jià)（一）3PL企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系建立的原則在建立3PL企業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，一般應(yīng)遵循以下原則：1.系統(tǒng)性原則2.層次性原則我們?cè)谧鲋笜?biāo)評(píng)價(jià)體系的時(shí)候一定要分出層次，每一層次中要突出重點(diǎn)3.可比性原則評(píng)價(jià)指標(biāo)體系所涉及的經(jīng)濟(jì)內(nèi)容、時(shí)空范圍、計(jì)算口徑和方法都應(yīng)具有可比性，所以在建立體系的時(shí)候要參照國(guó)際和國(guó)內(nèi)同行業(yè)的物流管理基準(zhǔn)4.通用性原則5.經(jīng)濟(jì)性原則6.定量與定性結(jié)合的原則7.動(dòng)態(tài)長(zhǎng)期原則（二）3PL企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的建立1.功能指標(biāo)：反映3PL企業(yè)各個(gè)增值環(huán)節(jié)的功能實(shí)現(xiàn)情況（1）客戶服務(wù)水平：缺貨頻率、送貨出錯(cuò)率、顧客滿意度、平均交貨期、訂單處理時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)送貨率、交貨柔性、訂單完成穩(wěn)定性、顧客保持率、每個(gè)顧客服務(wù)成本、信息溝通水平、事后顧客滿意率；（2）配送功能：配送安全性、配送成功控制、產(chǎn)品可得性、檢貨準(zhǔn)確率；

（3）運(yùn)輸功能：運(yùn)輸能力、正點(diǎn)運(yùn)輸率、運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)性、運(yùn)輸車輛滿載率、運(yùn)力利用率、在途時(shí)間、運(yùn)輸準(zhǔn)確率、商品損壞率；（4）庫(kù)存功能：庫(kù)存能力、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率、收發(fā)貨物能力、庫(kù)存結(jié)構(gòu)合理性、庫(kù)存準(zhǔn)確率、預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率；（5）采購(gòu)功能：交付期、付款條件、訂單處理、與供應(yīng)商的關(guān)系；（6）流通加工功能：工藝合理性、技術(shù)先進(jìn)性、流通加工程度、對(duì)消費(fèi)的促進(jìn)作用。2.經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：經(jīng)營(yíng)指標(biāo)反映3PL企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)狀（1）客戶服務(wù)水平：缺貨頻率、送貨出錯(cuò)率、顧客滿意度、平均交貨期、訂單處理時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)送貨率、交貨柔性、訂單完成穩(wěn)定性、顧客保持率、每個(gè)顧客服務(wù)成本、信息溝通、事后顧客滿意率；（2）管理水平：產(chǎn)品的殘損率、物流系統(tǒng)糾錯(cuò)處理時(shí)間、供應(yīng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率、設(shè)備時(shí)間利用率、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化、管理人員比重；（3）企業(yè)實(shí)力：財(cái)務(wù)投資能力、信息技術(shù)能力、設(shè)備先進(jìn)水平、同行業(yè)影響力及業(yè)務(wù)范圍、市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)增長(zhǎng)率、新用戶開(kāi)發(fā)成功率；（4）信息化水平：硬件配備水平、軟件先進(jìn)程度、信息活動(dòng)主體的水平、信息共享率、信息利用價(jià)值率、實(shí)時(shí)信息傳輸量、信息化投資、客戶變動(dòng)提前期、客戶變動(dòng)完成率、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、平均傳輸延遲、傳輸錯(cuò)誤率；（5）成本水平：?jiǎn)挝划a(chǎn)品的物流成本、物流成本占制造成本的比重、物流成本控制水平、每個(gè)顧客服務(wù)成本，訂單反映成本、庫(kù)存單位成本；（6）盈利水平：凈資產(chǎn)利潤(rùn)率、總資產(chǎn)利潤(rùn)率、資金周轉(zhuǎn)率。3.穩(wěn)定性指標(biāo)：穩(wěn)定性指標(biāo)反映3PL企業(yè)的發(fā)展?jié)摿?，影響?PL企業(yè)可長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，并且與企業(yè)長(zhǎng)期合作的可能性（1）客戶服務(wù)水平：缺貨頻率、送貨出錯(cuò)率、顧客滿意度、平均交貨期、訂單處理時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)送貨率、交貨柔性、訂單完成穩(wěn)定性、顧客保持率、每個(gè)顧客服務(wù)成本、信息溝通、事后顧客滿意率；（2）技術(shù)實(shí)力：技術(shù)人員比重、技術(shù)開(kāi)發(fā)經(jīng)費(fèi)比重、開(kāi)發(fā)創(chuàng)新能力、技術(shù)改造資產(chǎn)比重、專利擁有比例、設(shè)備技術(shù)領(lǐng)先程度、硬件設(shè)施穩(wěn)定性；

（3）盈利能力：凈資產(chǎn)利潤(rùn)率、總資產(chǎn)利潤(rùn)率、資金周轉(zhuǎn)率；（4）應(yīng)變力：信息化系統(tǒng)水平、預(yù)測(cè)能力、集成度、外部溝通、流程再造與延遲物流；（5）企業(yè)聚合力：領(lǐng)導(dǎo)層的團(tuán)結(jié)進(jìn)取力、職工的凝聚力、員工滿意度；（6）經(jīng)驗(yàn)指標(biāo)：行業(yè)服務(wù)時(shí)間、提供服務(wù)種類、成本節(jié)約比例、人才培養(yǎng)與培訓(xùn)、客戶穩(wěn)定性、供應(yīng)商穩(wěn)定性、歷史合作情況、利益與風(fēng)險(xiǎn)共享性、核心能力、戰(zhàn)略觀念兼容性；（7）企業(yè)形象：?jiǎn)T工素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)理念、市場(chǎng)信譽(yù)、社會(huì)責(zé)任。衡量物流服務(wù)水平的步驟合理物流服務(wù)水平的確定是一個(gè)動(dòng)態(tài)的變化過(guò)程，它主要包括以下幾個(gè)步驟（如圖6—1所示）：1）對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查。2）顧客服務(wù)水平設(shè)定。3）基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)。4）根據(jù)顧客服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)施物流服務(wù)。5）反饋體系的建立。6）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。7）基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查。8）標(biāo)準(zhǔn)修正。衡量物流服務(wù)水平的步驟對(duì)顧客服務(wù)進(jìn)行調(diào)查顧客服務(wù)水平設(shè)定基準(zhǔn)成本的感應(yīng)性實(shí)驗(yàn)實(shí)施物流服務(wù)反饋體系的建立業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)基準(zhǔn)與計(jì)劃的定期檢查標(biāo)準(zhǔn)修正

圖6—1物流服務(wù)水平確定步驟客戶物流需求層次分析法客戶物流需求是指一定時(shí)期內(nèi)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)對(duì)生產(chǎn)、流通、消費(fèi)領(lǐng)域的原材料、成品和半成品、商品以及廢舊物品、廢舊材料等的配置作用而產(chǎn)生的對(duì)物流在空間、時(shí)間和費(fèi)用方面的要求，涉及運(yùn)輸、庫(kù)存、包裝、裝卸搬運(yùn)、流通加工以及與之相關(guān)的信息需求等物流活動(dòng)的諸方面。幾乎每一個(gè)成功的物流企業(yè)，都有自己獨(dú)特的客戶物流需求分析方法和技術(shù)。下面介紹一種典型的客戶物流需求方法——層次分析法。在層次分析法中，將物流外包分為三個(gè)層次分別予以分析，這三個(gè)層次是外包動(dòng)因、外包層面和外包