SPIN銷售模式處方藥營(yíng)銷

談SPIN銷售模式在處方藥營(yíng)銷中的應(yīng)用作者為西安楊森制藥有限公司銷售經(jīng)理,電子郵件：HYPERLINK”maiｌto:zuohua7８＠yahoo.cｏm．ｃｎ”zｕohua7８@筆者有幸接觸并討論過(guò)很多外資制藥企業(yè)的銷售技巧培訓(xùn)內(nèi)容，比如ＧＳK的兩張臉的模型:一邊是代表的期望，一邊是客戶的期望,通過(guò)六個(gè)主要步驟,拜訪前計(jì)劃、開場(chǎng)白、發(fā)現(xiàn)需求、定位品牌利益、締結(jié)、訪后分析,來(lái)達(dá)到兩個(gè)期望的統(tǒng)一；XＪP的ＣCV模型：制造客戶價(jià)值通過(guò)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)拜訪和交談的作用來(lái)實(shí)現(xiàn)與客戶之間的伙伴關(guān)系,通過(guò)同樣的六個(gè)主要步驟來(lái)推動(dòng)客戶的購(gòu)買周期從不了解到了解，再到評(píng)估試用,最后到使用;Ｓａnofi—aveｎtiｓ的卓越銷售技巧基于DOＣS的客戶特性分析,強(qiáng)調(diào)三項(xiàng)原則：以客戶為中心、贏得進(jìn)展的權(quán)利、鼓勵(lì)客戶參加來(lái)說(shuō)服。還有諸如輝瑞、諾華、阿斯利康、拜爾、禮來(lái)等公司的銷售技巧培訓(xùn)，總的分析來(lái)看都脫不了一樣的銷售觀念，都會(huì)包含拜訪前計(jì)劃、開場(chǎng)白、發(fā)現(xiàn)需求、定位品牌利益、締結(jié)、訪后分析等六個(gè)主要步驟,這些都來(lái)自于E.K．Sｔrｏｎｇ在20世紀(jì)2０年月進(jìn)行的基于小訂單銷售的先驅(qū)性討論，他在其中引入了很多新的銷售觀念，例如：特征和利益、銷售締結(jié)技巧、異議處理技巧、開放型問(wèn)題和封閉型問(wèn)題等。８0多年來(lái)，這些概念被復(fù)制、接受、重新提煉，而這些一切都假設(shè)他們應(yīng)該是適用于任何訂單的銷售。所以在這里我要先提出一個(gè)問(wèn)題:處方藥營(yíng)銷是屬于大訂單銷售還是小訂單銷售?為了回答這個(gè)問(wèn)題,我們首先來(lái)看看對(duì)于大訂單銷售和小訂單銷售的比較,總結(jié)起來(lái)有如下三個(gè)方面的差異：1、客戶心理的變化：通常一筆小訂單銷售或許僅憑一個(gè)電話就可以搞定,而一筆大訂單也許要經(jīng)歷一段很長(zhǎng)的時(shí)間,而且要打上很多個(gè)電話。我有一個(gè)同學(xué)，從事電信設(shè)備的營(yíng)銷,曾經(jīng)一年連一單生意都沒有做成.大訂單銷售與小訂單銷售不同的根本點(diǎn)在于前者需要很長(zhǎng)的一段時(shí)間，在這段時(shí)間中客戶心理會(huì)發(fā)生這樣那樣的變化，而后者所需要的時(shí)間很短,在這期間客戶的心理不會(huì)發(fā)生什么變化。2、客戶關(guān)系的維護(hù):大訂單銷售都需要與客戶維系良好的關(guān)系，主要緣由是重要的購(gòu)買行為發(fā)生后還相應(yīng)會(huì)議一些售后服務(wù)的支持,也就是買方和賣方完成交易后還有一次或更多次的接觸;另一個(gè)緣由是大訂單銷售有很大一部分源于已有的客戶。與之形成鮮亮對(duì)比的是，小訂單銷售做的是一錘子買賣，交易完成后與客戶便不再有任何關(guān)系。在大訂單銷售中，商品和銷售代表在客戶看來(lái)是一個(gè)密不行分的整體。3、客戶決策的風(fēng)險(xiǎn):在小訂單銷售中，很多失誤客戶都能接受，由于這些失誤只會(huì)造成微乎其微的損失，但隨著訂單數(shù)額的增加，客戶也會(huì)變得謹(jǐn)慎起來(lái),交易金額的增加是使人謹(jǐn)慎的一個(gè)重要的緣由,但更重要的緣由是大訂單銷售的客戶決策所牽涉到的或者所影響到的絕不僅僅只是客戶本身一人。針對(duì)這三個(gè)方面的差異，簡(jiǎn)略考慮處處方藥營(yíng)銷：客戶心理的變化：處方藥營(yíng)銷的推廣所面對(duì)的客戶是有處方權(quán)的醫(yī)生，處方藥推廣的目標(biāo)是讓醫(yī)生認(rèn)同、了解、掌握我們所推廣的處方藥產(chǎn)品，能夠讓他們從觀念上真正接受我們的產(chǎn)品,真正能夠把我們的產(chǎn)品用在合適的疾病，合適的病人身上，真正快速治療好相關(guān)的疾病，這一目標(biāo)的達(dá)成絕不是僅僅依靠一次的拜訪，或者一個(gè)電話所能夠搞定，這一過(guò)程可能需要很長(zhǎng)的時(shí)間。比如抗抑郁藥物的推廣，首先讓醫(yī)生接受抑郁這一疾病的觀念就花費(fèi)了很長(zhǎng)的時(shí)間,再比如降脂藥的推廣，也是隨著醫(yī)生對(duì)于血脂高的危害的熟識(shí)而逐漸深化的.客戶關(guān)系的維護(hù)：處方藥營(yíng)銷追求與醫(yī)生建立長(zhǎng)期的雙贏的伙伴關(guān)系，這一點(diǎn)是毋庸置疑的！處方藥營(yíng)銷目前格外強(qiáng)調(diào)的學(xué)術(shù)推廣也是基于此種考慮，需要與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系,絕不是某些國(guó)內(nèi)制藥企業(yè)所實(shí)行的“回扣”方式,這屬于與客戶的交易,一錘子買賣。同時(shí)我們也需要通過(guò)已經(jīng)接受我們產(chǎn)品觀念的客戶去教育未接受的客戶?？蛻魶Q策的風(fēng)險(xiǎn)：處方藥營(yíng)銷決定的是醫(yī)生用藥的選擇，用藥選擇不當(dāng)帶來(lái)的可能是生命的問(wèn)題，甚至是很多人生命的問(wèn)題，比如:聞名的反應(yīng)停(沙利度胺)大事，導(dǎo)致了“海豹肢畸形”患兒在日本大約有100０名,在西德大約有８０00名！全世界超過(guò)1萬(wàn)人！還有氨基比林與白細(xì)胞削減癥的事件，1922~1９３４年,氨基比林作為一種新型的解熱鎮(zhèn)痛藥物流行于歐洲、美國(guó)，常被人們用于退熱、止痛,造成眾多用藥者粒細(xì)胞缺乏,服用氨基比林的患者有很多人發(fā)生了口腔炎、發(fā)熱、咽喉幸福等癥狀，血象檢查發(fā)現(xiàn)粒細(xì)胞大量削減,在美國(guó)死亡1981人,在歐洲死亡２0０余人.綜合來(lái)看,筆者以為處方藥營(yíng)銷應(yīng)該歸入大訂單銷售一類。既然我們認(rèn)為處方藥營(yíng)銷應(yīng)該歸入大訂單銷售一類,那我們當(dāng)然應(yīng)該要運(yùn)用大訂單銷售的技巧來(lái)指導(dǎo)我們的處方藥推廣,下面談?wù)勧槍?duì)大訂單銷售的SPIN銷售模式的簡(jiǎn)略應(yīng)用.SPＩN模式是由Huｔｈwａitｅ公司通過(guò)對(duì)3５000個(gè)銷售案例進(jìn)行廣泛調(diào)查討論而開發(fā)出來(lái)的,他們發(fā)現(xiàn)很多人在小訂單銷售中格外優(yōu)秀,但在新的大訂單銷售環(huán)境中卻慘遭失敗，畢竟是哪兒出了問(wèn)題呢？他們與成百上千的銷售人員一起到各地去工作,使用行為分析法，發(fā)現(xiàn)在大訂單銷售中出色的銷售人員的確有一套特殊的技能—SPIN的技能。通過(guò)計(jì)算每一個(gè)人在成千上萬(wàn)次銷售會(huì)談中說(shuō)過(guò)的東西，我們可以確認(rèn)高效銷售人員長(zhǎng)期以來(lái)始終懷疑的問(wèn)題：在成功的銷售會(huì)談中是買方說(shuō)的,那怎樣才能使買方開口說(shuō)話呢？提問(wèn)!SPINＳeｌｌing是一種向客戶提問(wèn)的技巧和開發(fā)潛在客戶需求的工具，包括四個(gè)環(huán)節(jié):背景問(wèn)題（Situatｉｏｎqueｓtｉons）；難點(diǎn)問(wèn)題(Proｂｌeｍquesｔｉoｎs）;示意問(wèn)題（Iｍpliｃaｔｉonｑuｅstionｓ)；需求—效益問(wèn)題（Ｎｅe(cuò)d－payoffquｅstionｓ）。１、背景問(wèn)題（Sitｕatiｏnquestｉｏnｓ）：第一種類型的問(wèn)題主要是詢問(wèn)事實(shí)或醫(yī)生目前的狀況,稱之為背景問(wèn)題。成功的醫(yī)藥代表肯定會(huì)提背景問(wèn)題,只不過(guò)他們的提問(wèn)既有必要又有意義。他們先做好籌備工作，從其他來(lái)源找到與事實(shí)有關(guān)的基本信息，而不是全部從醫(yī)生那里得到信息。在進(jìn)行背景問(wèn)題前，要學(xué)會(huì)問(wèn)自己一些相關(guān)的問(wèn)題，比如:我知道醫(yī)生對(duì)我所推廣產(chǎn)品的熟識(shí)和了解嗎？我知道醫(yī)生目前處方的是什么藥物,為什么?我知道醫(yī)生的處方習(xí)慣與治療模式嗎？我知道誰(shuí)或什么因素會(huì)對(duì)這個(gè)醫(yī)生的處方習(xí)慣有影響嗎?我知道這個(gè)醫(yī)生對(duì)什么類型的活動(dòng)感愛好嗎？我知道這個(gè)醫(yī)生主要診斷哪種疾病的病人嗎？我知道這個(gè)醫(yī)生是否對(duì)價(jià)格很在乎嗎?我知道這個(gè)醫(yī)生是不是以用藥后的結(jié)果來(lái)證明藥效嗎?我知道醫(yī)生的性格特征嗎？總的來(lái)說(shuō),背景問(wèn)題是ＳＰＩN問(wèn)題只能夠效力最小的一個(gè),對(duì)成功有消極影響，而大部分人問(wèn)的太多.建議要通過(guò)事先做好籌備工作,,最好不要提問(wèn)不必要的背景問(wèn)題。2、難點(diǎn)問(wèn)題（Probleｍqueｓtｉｏnｓ）：來(lái)自Huthwａiｔe公司的討論發(fā)現(xiàn)，你問(wèn)的背景問(wèn)題越多，銷售會(huì)談成功的可能性就越小.而另外三種問(wèn)題是與銷售會(huì)談成功緊密相聯(lián)的,銷售過(guò)程中問(wèn)的越多,成功可能性越大。難點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)該是醫(yī)生目前在臨床診治中存在的問(wèn)題、困難和不滿，并且這些都是我們的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決的。比如下面這些問(wèn)題就是典型的難點(diǎn)問(wèn)題:您目前在抗血栓治療方面是否有不滿意？是什么緣由導(dǎo)致此類患者偏頭痛的再發(fā)?目前對(duì)于動(dòng)力障礙的病人是否有根治的方法?讓我們記?。嚎蛻舻碾y題是銷售成功的源泉?？偟膩?lái)說(shuō),難點(diǎn)問(wèn)題就是問(wèn)客戶現(xiàn)在面臨的問(wèn)題、困難和不滿,比起背景問(wèn)題來(lái)說(shuō)，它更有效,在銷售中當(dāng)人們?cè)絹?lái)越有閱歷時(shí),就會(huì)提問(wèn)更多的難點(diǎn)問(wèn)題.建議肯定要以為醫(yī)生解決的困難為條件來(lái)考慮我們的產(chǎn)品或者服務(wù),不要以產(chǎn)品擁有的細(xì)節(jié)和特點(diǎn)成為前提來(lái)考慮。3、示意問(wèn)題(Iｍplicaｔioｎquesｔions):如上所述,僅僅是閱歷就足夠讓銷售人員知道提問(wèn)是如何重要了。如果你做銷售好幾年了,你肯定已經(jīng)有機(jī)會(huì)了解難點(diǎn)問(wèn)題的價(jià)值。如果你剛剛開頭從事銷售，或者只是偶爾做一次銷售，那么練習(xí)難點(diǎn)問(wèn)題也許是你提高銷售唯一可以做的事情了。全部問(wèn)題中最有力度的問(wèn)題是示意問(wèn)題，并且這一技能的提高是不會(huì)隨著銷售閱歷的增多而自動(dòng)供應(yīng)的,出色的銷售人員會(huì)使用很多示意問(wèn)題。新銷售人員由于缺乏閱歷，可能看不到客戶的問(wèn)題與他們能供應(yīng)的對(duì)策之間清楚的關(guān)系，結(jié)果他們也許會(huì)認(rèn)為供應(yīng)的解決方案是很牽強(qiáng)的.然而,當(dāng)銷售人員變得越來(lái)越自信時(shí),明白了我們的產(chǎn)品是如何解決難題時(shí)，當(dāng)他們問(wèn)客戶更多的難題問(wèn)題時(shí),難題與對(duì)策(解決方案）之間的聯(lián)系在他們的頭腦中就會(huì)變的越來(lái)越清楚。在談到我們的產(chǎn)品和對(duì)策之前,要商量難題的影響方面,關(guān)于客戶難點(diǎn)的結(jié)果和影響的問(wèn)題稱之為示意問(wèn)題。典型的示意問(wèn)題如下：這些血栓性問(wèn)題對(duì)于病人的介入手術(shù)有影響嗎？偏頭痛的反復(fù)發(fā)作會(huì)增加患者其他的并發(fā)癥嗎?對(duì)于動(dòng)力障礙反復(fù)不愈的患者會(huì)有其他疾病的發(fā)生嗎？諸如此類的示意問(wèn)題都很有效，由于他們可能會(huì)觸動(dòng)客戶的痛處,這么做造成客戶困難的影響更加彰顯，使客戶更著急地渴望可以消除痛楚的對(duì)策。這就是為什么出色的銷售人員在早期對(duì)答案秘而不宣，并且提問(wèn)示意問(wèn)題,他們嫻熟地建立起痛楚，在介紹他們的解決方案之前,先造成強(qiáng)大的需求?？偟膩?lái)說(shuō),示意問(wèn)題就是問(wèn)客戶的難點(diǎn)、困難或不滿的后果和影響,是全部SPIN問(wèn)題中最有效的一種,出色的銷售人員都會(huì)問(wèn)很多示意問(wèn)題,這種問(wèn)題最難問(wèn),建議在拜訪之前肯定要好好策劃一下。４、需求-效益問(wèn)題（Ｎeｅd-payoｆfｑｕesｔiｏｎs)：成功銷售人員一個(gè)對(duì)策（解決方案）的價(jià)值意義時(shí)用的最后一種類型的問(wèn)題，我們稱之為需求－效益問(wèn)題.比如典型的需求-效益問(wèn)題如下:如果我們可以降低血栓性大事的風(fēng)險(xiǎn)20％，您會(huì)考慮嗎？如果我們能夠有效降低偏頭痛患者的復(fù)發(fā)率，會(huì)對(duì)您的診治有幫助嗎？為什么解決動(dòng)力障礙患者問(wèn)題很重要？常常聽到有人說(shuō)銷售不是僅僅時(shí)客戶信任,而是創(chuàng)制適宜的環(huán)境讓客戶信任,需要－效益問(wèn)題正是在于營(yíng)造這樣一種氛圍,讓客戶告知你利益所在的過(guò)程中起著格外重要的作用，這樣做也讓他們自己更加信服了。ＳＰＩＮ模式有一個(gè)也許的提問(wèn)挨次:首先是利用背景問(wèn)題了解到醫(yī)生的一些背景信息，然后我們的醫(yī)藥代表通過(guò)難點(diǎn)問(wèn)題揭示出他們的問(wèn)題,使用示意問(wèn)題,開發(fā)難點(diǎn),使痛楚一點(diǎn)點(diǎn)建立起來(lái)，最后轉(zhuǎn)向?qū)Σ撸ń鉀Q方案),提問(wèn)需求—效益問(wèn)題。如果你試圖用一種僵硬的公式化方法去從事銷售,那么再高效的銷售技巧也不行能獲得成功,把ＳPIN模式看成一個(gè)公式，你肯定會(huì)失敗。請(qǐng)大家記住:靈敏提問(wèn)是成功銷售的最高境界。處方藥營(yíng)銷是格外特殊的一個(gè)營(yíng)銷領(lǐng)域，即使筆者認(rèn)為它應(yīng)該歸入大訂單銷售，它也必是大訂單銷售中很特殊的一類，我想如果我們能夠靈敏地將大訂單銷售的SPIN銷售模式運(yùn)用到其中去,肯定會(huì)有別樣的收獲!?產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和客戶的利益三者的關(guān)系（FAB原則)ＦAＢ原則定義影響對(duì)小定單的影響（如患者、一般消費(fèi)者等）對(duì)大定單的影響(醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、科室主任、醫(yī)生等)特點(diǎn)Ｆ產(chǎn)品的特征、科技含量等（異議：價(jià)格異議)有較大的影響中性影響或微小的負(fù)面影響優(yōu)勢(shì)A數(shù)據(jù)、用途、能為你作（幫助）什么?相對(duì)其他產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，即對(duì)隱含性需求的挖掘.(異議：價(jià)值異議）有較大的影響影響不大客戶的利益B將隱含的需求轉(zhuǎn)換成明確需求，即讓客戶明確需求，然后提出產(chǎn)品在解決客戶的明確需求方面的方案。（異議：讓客戶不能提出異議）肯定大的影響大的影響客戶的利益的兩種訴求方式：我們的產(chǎn)品能解決＊＊＊**＊*方面的問(wèn)題；剛才聽了你的介紹,知道你們?cè)冢?**＊＊方面的問(wèn)題（困難、利益等），而我們的產(chǎn)品正好能解決＊*＊＊*＊方面的問(wèn)題。?ＳPＩN－顧問(wèn)式深化需求探究目的:SPＩN-顧問(wèn)式銷售供應(yīng)了一套系統(tǒng)化的挖掘客戶需求的工具，其實(shí),我們發(fā)現(xiàn)每一個(gè)客戶都有他自己選擇的理由，隱含需求的客戶不會(huì)買單,然而明確需求的客戶買單的可能性較大，但是沒有足夠的理由，也不竟然。??-S情境型問(wèn)題如何更加有針對(duì)性

-P問(wèn)題型問(wèn)題如何挖掘

－I內(nèi)含型問(wèn)題如何深化?—N需要型問(wèn)題如何展開

－運(yùn)用ＳPIN—顧問(wèn)式常見的注意點(diǎn)?—工具類:供應(yīng)一套SPIN-顧問(wèn)式銷售工具?—案例模擬：用ＳＰＩN－顧問(wèn)式來(lái)設(shè)計(jì)我的產(chǎn)品一、大額項(xiàng)目對(duì)銷售人員職業(yè)化素養(yǎng)的要求目的：該章節(jié)幫助客戶了解大額項(xiàng)目銷售與一般銷售的不同之處和大額項(xiàng)目銷售中的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，從而使學(xué)員意識(shí)到作為大額項(xiàng)目銷售人員的能力要求和接下來(lái)將要探討的重點(diǎn)問(wèn)題。?

—大額項(xiàng)目銷售的特點(diǎn)?—競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)與我們的策略

-銷售的理念Vs.銷售人員的素養(yǎng)?-銷售人員的成功信念與自我激勵(lì)

－銷售人員自我成長(zhǎng)的四階段

—大額項(xiàng)目銷售對(duì)我們意味什么?—職業(yè)化禮儀的塑造二、確立客戶的篩選標(biāo)準(zhǔn)目的：識(shí)別潛在客戶是引向大額項(xiàng)目銷售成功的起點(diǎn)和首要問(wèn)題.在本章節(jié)中學(xué)員通過(guò)商量和培訓(xùn)顧問(wèn)的輔導(dǎo)確立篩選本公司客戶的準(zhǔn)則，從而能夠使自己在今后的銷售工作中獲得明確的市場(chǎng)方向。

?—面對(duì)市場(chǎng)，你將怎樣確定誰(shuí)會(huì)最終變成你的客戶?—轉(zhuǎn)化為客戶的基本條件MＡN?-漏斗篩選法?—最佳客戶篩選法三、獵取客戶信息的方法與技巧目的：客戶信息是銷售成功的關(guān)鍵。但銷售人員常常不清楚需要獲得什么樣的客戶信息，以及如何利用有效方法和技巧去獲得客戶信息。本章節(jié)的講解和小組商量將幫助學(xué)員了解和掌握獲得信息的方法和技巧。

?—確定需要什么樣的客戶信息?－確定從哪里了解客戶信息?-確定如何獵取客戶的信息

－制造獵取客戶信息的工具-提問(wèn)庫(kù)?—利用提問(wèn)了解客戶信息的技巧四、影響客戶決策的因素目的：用案例商量的方法了解什么是影響客戶做選購(gòu)決策的主要因素,從而確立在深化一位大額項(xiàng)目時(shí)應(yīng)該把握的工作重點(diǎn)。從而使學(xué)員不至于在今后的銷售工作中掛一漏萬(wàn)，把握住正確的努力方向。

-分析影響客戶決策的因素

－學(xué)習(xí)在銷售中如何依據(jù)實(shí)際情況確定自己的工作重點(diǎn)

－建立在大額項(xiàng)目銷售中把握全局的視角和找出重點(diǎn)的方法五、客戶真正想要的－—需求調(diào)查分析目的：在大額項(xiàng)目銷售中，客戶有時(shí)也不完全了解自己的需求，需要我們的銷售顧問(wèn)針對(duì)他們的現(xiàn)狀提出深化的需求分析.

—銷售中確定客戶需求的技巧?－有效問(wèn)問(wèn)題的五個(gè)關(guān)鍵?-需求調(diào)查提問(wèn)四步驟?-隱含需求與明確需求的辨析?—如何聽出話中話?-如何讓客戶感覺幸福產(chǎn)生行動(dòng)七、確立與銷售自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)目的：知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。在透徹了解客戶需求的基礎(chǔ)上，確立己方與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較而言的優(yōu)勢(shì),并確立有利于自己、又有利于客戶的“賣點(diǎn)”,是說(shuō)服客戶接受自己的銷售方案的格外重要的工作.本章節(jié)將通過(guò)方法敘述和練習(xí),技巧傳授與演練來(lái)讓學(xué)員掌握專業(yè)的銷售方法和技能.??-確立客戶需求?-分析我方競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法?-在客戶需求與我方銷售優(yōu)勢(shì)之間確立最佳賣點(diǎn)?—掌握在理性分析的基礎(chǔ)上組成自己的標(biāo)書，并利用標(biāo)書組成中的可變因素爭(zhēng)取對(duì)自己有利的銷售結(jié)果?-大額項(xiàng)目銷售中的標(biāo)書要注意什么關(guān)鍵?-籌備一份說(shuō)服大額項(xiàng)目購(gòu)買我公司產(chǎn)品的方案?－讓客戶接受自己的方案的第一步—將自己先推銷給客戶?－掌握說(shuō)服客戶接受我方產(chǎn)品/方案的步驟?—把我們的方案／產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶的技巧八、對(duì)客戶購(gòu)買決策過(guò)程的把握目的:用案例商量和培訓(xùn)顧問(wèn)講授的方式,讓學(xué)員學(xué)習(xí)和了解客戶內(nèi)部不同決策角色和相互影響的關(guān)系，并明白對(duì)同一個(gè)大額項(xiàng)目中的具有不同購(gòu)買傾向和心理的購(gòu)買決策人要用不同的銷售方法。同時(shí)又要充分關(guān)注不同決策人之間的“政治關(guān)系”，從而保障銷售的成功.??－了解客戶在購(gòu)買決策中不同角色所發(fā)揮的不同作用?-學(xué)習(xí)辨別客戶對(duì)購(gòu)買所持的態(tài)度，以及面對(duì)銷售競(jìng)爭(zhēng)的立場(chǎng)?-強(qiáng)調(diào)在客戶內(nèi)部培育對(duì)我方有傾向性的重要決策人的必要性?－分析與辨別不同購(gòu)買決策人的心理需求,并建立滿意不同心理需求的方法?-利用客戶中不同購(gòu)買決策角色的能動(dòng)關(guān)系來(lái)制造對(duì)我方獲勝的條件?－角色演習(xí):對(duì)客戶決策人中的不同角色的說(shuō)服技巧九、促進(jìn)成交階段的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用目的：在銷售的最后階段,銷售人員常常犯錯(cuò)誤是：要么過(guò)于急迫地促進(jìn)成交而導(dǎo)致客戶反感,要么害怕被拒絕而放棄促進(jìn)成交.本章節(jié)通過(guò)對(duì)銷售人員的錯(cuò)誤舉動(dòng)和導(dǎo)致錯(cuò)誤舉動(dòng)的心理因素的分析，探討在最后階段正確把握成交時(shí)機(jī)的方法和促進(jìn)成交的有效技巧。從而提高銷售人員的成交概率。??－案例分析:推動(dòng)還是連續(xù)

-推斷最佳的成交時(shí)機(jī)——不到火候不揭鍋?還是過(guò)了火候才揭鍋?—分析銷售人員在最后階段承受的心理壓力-—我們常常會(huì)在什么情況下功虧一簣?—推斷推動(dòng)成交的最佳時(shí)機(jī)?－達(dá)到雙贏成交的方法——你是否對(duì)雙方爭(zhēng)吵的問(wèn)題籌備了多種解決方案，并籌備了有效方法使問(wèn)題的解決朝最佳方案?—應(yīng)對(duì)困難的局面——如何在最后階段應(yīng)對(duì)客戶對(duì)購(gòu)買的心理與性格障礙?－總結(jié)：我們的銷售目標(biāo)——一步步地獲得客戶對(duì)購(gòu)買的承諾

—客戶后續(xù)總結(jié)與分析十、客戶服務(wù)滿意系統(tǒng)的建立目的：客戶服務(wù)是提升專業(yè)形象的后續(xù)補(bǔ)充，服務(wù)是全面的，滿意而超出想象的客戶服務(wù)比較難做到,但是恰巧是我們盼望建立與維持的，只有這樣有價(jià)值的客戶才會(huì)做轉(zhuǎn)介紹，才會(huì)主動(dòng)宣揚(yáng)。??-深得人心的十項(xiàng)服務(wù)理念

－服務(wù)行動(dòng)的四大原則-如何維持并進(jìn)展現(xiàn)有的客戶

－制造忠誠(chéng)顧客的五個(gè)法寶

-如何把服務(wù)變成企業(yè)價(jià)值和利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)?-T。C。S顧客1０0％滿意系統(tǒng)的建立

推銷員推銷心理SPＩN推銷法ＳＰIN推銷法＊＊＊*＊

一位推銷專家耗資100萬(wàn)美元，歷時(shí)15年在２０個(gè)國(guó)家進(jìn)行了３5000次訪問(wèn)，總結(jié)出了一個(gè)爭(zhēng)取顧客的推銷戰(zhàn)略，這就是：成功的推銷戰(zhàn)略是建立在顧客基礎(chǔ)上的。英國(guó)克蘭費(fèi)爾德管理學(xué)院的推銷專家指出：“要想成功地說(shuō)服、誘導(dǎo)顧客購(gòu)買某種產(chǎn)品，首先必須依據(jù)顧客的決策過(guò)程以及在此過(guò)程中所考慮的因素進(jìn)行分析.沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，說(shuō)服工作就很難進(jìn)行.”了解顧客的購(gòu)買心理,是制定有效的推銷戰(zhàn)略的依據(jù).心理專家們認(rèn)為，顧客的購(gòu)買活動(dòng)，從心理反應(yīng)到實(shí)際行動(dòng)經(jīng)過(guò)了以下幾個(gè)階段：對(duì)需求的熟識(shí)階段，對(duì)選擇的估價(jià)階段，對(duì)決定的關(guān)注階段，對(duì)決定的履行階段。ＳＰIN推銷法就是針對(duì)顧客心理反應(yīng)的每一階段,制定相應(yīng)的推銷戰(zhàn)略，從而贏得推銷成功。

???贏得顧客的信任??——需求熟識(shí)階段的戰(zhàn)略

對(duì)需求的熟識(shí)階段，在顧客購(gòu)買產(chǎn)品的心理活動(dòng)過(guò)程中是一個(gè)舉足輕重的階段。贏得顧客的信任,是這一階段的中心任務(wù)。就是說(shuō)，推銷員應(yīng)設(shè)法查明顧客的不滿情緒，使顧客對(duì)推銷員的產(chǎn)品及供應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)生信任感。為達(dá)到上述目的,可采納SPＩN詢問(wèn)戰(zhàn)略，它包括4個(gè)方面：1、狀況的詢問(wèn):即向顧客詢問(wèn)事實(shí)真相。例如，詢問(wèn)顧客“你用哪一種設(shè)備？"、“是買來(lái)的還是租來(lái)的?”等。2、產(chǎn)品問(wèn)題的詢問(wèn)：即調(diào)查產(chǎn)品存在的問(wèn)題及用戶對(duì)產(chǎn)品不滿意之處.３、潛在問(wèn)題的詢問(wèn):即從顧客的意見中進(jìn)一步了解產(chǎn)品存在的潛在問(wèn)題.4、需要支付報(bào)償問(wèn)題的詢問(wèn)：即對(duì)難題的解決具有有用性或能產(chǎn)生效益的詢問(wèn)，這種詢問(wèn)需要支付報(bào)償。

?

布賴恩·帕爾曼是專職推銷科學(xué)儀器的人員。開頭時(shí),他的推銷記錄成果不佳。后來(lái),他實(shí)行SPIＮ詢問(wèn)戰(zhàn)略，對(duì)顧客進(jìn)行訪問(wèn).他將他的儀器可以解決的問(wèn)題列成一張表,然后寫下這些問(wèn)題的實(shí)質(zhì),并以詢問(wèn)方式重新把這些問(wèn)題的實(shí)質(zhì)向客戶講清。這樣一年之后,布賴恩就一躍成為出色的推銷員.

??

支配顧客的選擇??——選擇的估價(jià)階段的戰(zhàn)略?顧客在選擇供貸商時(shí),其選擇過(guò)程包括三個(gè)階段:一是確定選擇商品的標(biāo)準(zhǔn);二是證實(shí)決定的選擇標(biāo)準(zhǔn)是正確、重要的；三是以確定的標(biāo)準(zhǔn)作為準(zhǔn)則選擇供貸商。這種選擇標(biāo)準(zhǔn)包括質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、交貨期、付款方式及條件、關(guān)系等等。一旦顧客決定了某個(gè)選擇標(biāo)準(zhǔn)，他就以此為依據(jù),評(píng)估各個(gè)供貨商商品的優(yōu)劣，從而決定向誰(shuí)購(gòu)買。如顧客急需某一商品，他就把交貨期作為選擇標(biāo)準(zhǔn),誰(shuí)能夠在規(guī)定的交貨期交貨,顧客就能買誰(shuí)的，而此時(shí)，產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量等因素對(duì)顧客的吸引力則相對(duì)降低。顧客依據(jù)決定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行比較，有時(shí)較正規(guī)和井井有條，有時(shí)也常常是帶有個(gè)人好惡的一種任意性的選擇。

?

推銷員必須清楚，產(chǎn)品特點(diǎn)，如產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等因素對(duì)顧客的吸引力，是視顧客的需要而決定的。顧客需要的產(chǎn)品特點(diǎn)，才是重要的特點(diǎn)。推銷員不了解顧客的選擇標(biāo)準(zhǔn)而介紹商品，必定是無(wú)的放矢，難收效果.如顧客優(yōu)先考慮的是交貨期，而推銷員大談產(chǎn)品質(zhì)量，是不能打動(dòng)顧客的。推銷要先了解和支配顧客的選擇標(biāo)準(zhǔn)，而后推銷產(chǎn)品。為此，在推銷同時(shí)，推銷員必須實(shí)現(xiàn)３個(gè)目標(biāo)：1、找出決定標(biāo)準(zhǔn):即找出顧客近幾年在選擇供貨商時(shí)所依據(jù)的條件或準(zhǔn)則.２、左右決定標(biāo)準(zhǔn)：即向你的顧客介紹他未能考慮到的重要標(biāo)準(zhǔn)和因素,以左右客戶的決定標(biāo)準(zhǔn),使客戶對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。3、擴(kuò)大產(chǎn)品的適應(yīng)性:即向顧客說(shuō)明你的產(chǎn)品或服務(wù)最符合他的要求.如顧客的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)是購(gòu)置費(fèi)用(即產(chǎn)品售價(jià)）最低，你的產(chǎn)品特點(diǎn)是價(jià)格高,但維修使用費(fèi)用低，你就處于不利的地位。這時(shí),推銷員要影響和轉(zhuǎn)變顧客的購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn),讓顧客把包括購(gòu)置費(fèi)用和使用費(fèi)用在內(nèi)的產(chǎn)品壽命周期費(fèi)用最低作為購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn).一旦顧客轉(zhuǎn)變了標(biāo)準(zhǔn),你就處于有利的競(jìng)爭(zhēng)地位上。

??要支配顧客確定選擇的標(biāo)準(zhǔn),必須掌握對(duì)決定標(biāo)準(zhǔn)起影響作用的4種方法：

??1、從需求方面來(lái)制訂選擇標(biāo)準(zhǔn)。你的產(chǎn)品或服務(wù)在哪些方面占有優(yōu)勢(shì)，你就要誘導(dǎo)顧客情愿依據(jù)這些需求來(lái)確定選擇標(biāo)準(zhǔn).如果達(dá)到這一目的，你就能在競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)操勝券。

??２、加強(qiáng)你能夠?qū)崿F(xiàn)的關(guān)鍵性選擇標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真聽取顧客的陳述，對(duì)你制定產(chǎn)品的決定標(biāo)準(zhǔn)是會(huì)有啟示的。

?3、在你產(chǎn)品暢銷穩(wěn)定的地方，逐步建立非關(guān)鍵性的決定標(biāo)準(zhǔn)，不能僅重視滿意顧客需求的關(guān)鍵性決定標(biāo)準(zhǔn)。

?

4、對(duì)不能滿意顧客要求的關(guān)鍵性決定標(biāo)準(zhǔn)，則降低其重要性。如你的產(chǎn)品價(jià)格高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但在質(zhì)量、服務(wù)等方面略勝一籌，你就可以利用這些有利條件,使顧客權(quán)衡得失，來(lái)彌補(bǔ)你價(jià)格較高的不足。

???克服最后的關(guān)注??——消除顧客關(guān)注階段的戰(zhàn)略?顧客常常抱有各種各樣的擔(dān)憂,如“設(shè)備能否按時(shí)運(yùn)到？”、“設(shè)備運(yùn)到后，安裝有困難嗎？”、“設(shè)備的性能畢竟如何？”等等。很多銷售活動(dòng)都是由于賣方不能解決好客戶的后顧之憂以致功敗垂成。因此,消除顧客的關(guān)注是重要的。

?

顧客關(guān)注的緣由是多種多樣的，如重大的購(gòu)買決策，一旦出紕漏，對(duì)買方的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn);具有敏感性的決定，引起廣泛注意，高級(jí)主管對(duì)它也感愛好，顧客可能會(huì)感受到承受的壓力加大；顧客對(duì)你的產(chǎn)品工藝或服務(wù)不熟識(shí)以及過(guò)去已解決的問(wèn)題又重新消滅，不合理的延遲交貨等等。推銷員要準(zhǔn)時(shí)掌握顧客擔(dān)憂心理并給以正確地處理。不少推銷員用簡(jiǎn)潔化的否定態(tài)度來(lái)對(duì)待顧客的后顧之優(yōu)。例如，他們沒有熟識(shí)到問(wèn)題的重要性，輕視客戶的憂慮，輕描淡寫地對(duì)顧客說(shuō)請(qǐng)放心吧。有的問(wèn)題,推銷員覺得無(wú)足輕重，而顧客卻認(rèn)為格外重要。如交貨期拖了二三天，推銷員認(rèn)為無(wú)所謂，而這可能打亂了顧客的生產(chǎn)進(jìn)度計(jì)劃,給顧客造成損失。推銷員不能否認(rèn)或置之不理顧客的擔(dān)憂，而應(yīng)重視并加以解決。推銷員要盡早與顧客建立良好的關(guān)系，讓顧客對(duì)你抱有信心,使顧客感到你是和他一道共同分坦憂慮。你要盡一切可能去制造條件，讓顧客自己去消除害怕心理。

???取得持續(xù)不斷的成功?

-——履行與進(jìn)展客戶階段的戰(zhàn)略?履行階段從安裝開頭，包括產(chǎn)品的介紹、產(chǎn)品檢驗(yàn)和對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的初步估價(jià)。為了形成一套完整的履行戰(zhàn)略,推銷員必須以顧客的觀點(diǎn)來(lái)了解他對(duì)履行的心理狀態(tài)。

?

1、“新奇”階段。銷售成交后，顧客們往往以興奮的心情，“玩玩”新買的東西.無(wú)論是一般商品還是新技術(shù)產(chǎn)品,顧客的反應(yīng)均是如此。因此,要鼓勵(lì)人們?nèi)ァ巴嫱妗碑a(chǎn)品的各種功能以及品嘗一下供應(yīng)的服務(wù)，這會(huì)收到事半功倍的效果。它不僅增加了顧客對(duì)產(chǎn)品的信任感，而且還激發(fā)了顧客想掌握產(chǎn)品更多功能的動(dòng)機(jī).

?２、學(xué)習(xí)掌握階段。剛一開頭，顧客就想使產(chǎn)品充分發(fā)揮其效能是比較困難的。如果顧客不能有效地使用產(chǎn)品,他對(duì)你的信任就會(huì)一落千丈。推銷員要使顧客信任他們是能夠使用好產(chǎn)品的。

??3、取得成效階段。顧客對(duì)你的產(chǎn)品或供應(yīng)的服務(wù)有了充分的了解之后,就有了信任感,你越能幫助顧客順利地達(dá)到這個(gè)階段,你實(shí)現(xiàn)履行戰(zhàn)略就越有成效。

當(dāng)顧客購(gòu)買了你的產(chǎn)品后，你進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)展顧客的階段——一個(gè)對(duì)進(jìn)展和擴(kuò)大你的業(yè)務(wù)確有助益的階段。確?，F(xiàn)有的客戶是限制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最為行之有效的手段。它是一條行之有效的銷售渠道，能使那些對(duì)你產(chǎn)品滿意的顧客樂(lè)于為你做一些銷售業(yè)務(wù)，也是你生意興隆的捷徑。下面5個(gè)方法有助于你進(jìn)展顧客：

??１、要進(jìn)展而不要維持現(xiàn)狀。最為有效的維護(hù)銷售業(yè)務(wù)者，決不是那種僅僅維護(hù)和維持現(xiàn)狀的人，而是那些樂(lè)觀在顧客中尋找新機(jī)會(huì)來(lái)進(jìn)展業(yè)務(wù)的人。

?2、傳播顧客贊揚(yáng)的信件?？梢源_信在你的客戶檔案中，肯定有談及買賣成功的信件，要充分借助滿意顧客的來(lái)信，為己所用。如果沒有的話,就自己寫信給顧客，宣揚(yáng)你的產(chǎn)品所具有的優(yōu)越性。

??３、在產(chǎn)品安裝初期，或在顧客感覺“新奇”階段，就主動(dòng)向顧客介紹產(chǎn)品，供應(yīng)信息。

?４、對(duì)顧客的需求進(jìn)行重新估定.對(duì)現(xiàn)有的顧客每年進(jìn)行一到二次訪問(wèn)，并把這視為擴(kuò)大業(yè)務(wù)的良機(jī)。記住:如果對(duì)顧客的需求不重新進(jìn)行了解和估定，那么這個(gè)機(jī)會(huì)就會(huì)留給你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

??5、要設(shè)法左右將來(lái)的選擇標(biāo)準(zhǔn)。推銷員應(yīng)常常運(yùn)用各種方式與顧客接觸，影響顧客將來(lái)的決定標(biāo)準(zhǔn),并使你將來(lái)的產(chǎn)品或服務(wù)賽過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

??為擁有一批顧客而沾沾自喜是最有害的。昨日做的已成為歷史，對(duì)多數(shù)顧客來(lái)說(shuō)，最重要的是今日你在為他們做些什么和明天你能為他們做些什么.?SPIＮ銷售九格愿景模型九個(gè)愿景模型是我們ＩＭSC工業(yè)品營(yíng)銷討論中心,通過(guò)對(duì)客戶需求分析結(jié)合ＳPＩＮ詢問(wèn)技巧研發(fā)出的一套格外直接的模式，可以有很多不同的使用方式，也很容易學(xué)會(huì).在你使用它來(lái)進(jìn)行愿景制定，或愿景重構(gòu)之前,我們先了解模式中的會(huì)話。

首先,該模式中，使用了以下三種問(wèn)題：

?1．

開放型問(wèn)題。

?２．

封閉型問(wèn)題。?

３．

確定型問(wèn)題.?

?其次,有以下三大調(diào)查領(lǐng)域：?

1．

診斷（客戶面臨的）問(wèn)題成因；?

?2。

擴(kuò)大幸福(對(duì)全公司)造成的沖擊;?

?３。

設(shè)想需要解決問(wèn)題的方案?

因此,將三欄與三列整合后,便成為九格愿景構(gòu)筑模型,這上模式更易記住，也易使用.?

?第一格：開放型問(wèn)題，幸福成因

在模式中的第一格，銷售顧問(wèn)的工作，便是使用開放型問(wèn)題問(wèn)出幸福成因。例如：“請(qǐng)告知我,是什么緣由讓你無(wú)法……？”?

?這種問(wèn)題能鼓勵(lì)客戶談?wù)撍麄冊(cè)庥龅膯?wèn)題及緣由。有些客戶會(huì)事無(wú)巨細(xì)地加以描述。不過(guò)，多數(shù)客戶此時(shí)只會(huì)供應(yīng)籠統(tǒng)的信息,迫使銷售顧問(wèn)不得不使用封閉型問(wèn)題來(lái)進(jìn)一步了解情況.?

?其次格:封閉型問(wèn)題,幸福成因

?在其次格中，銷售顧問(wèn)必須診斷問(wèn)題及緣由,并且盡可能地評(píng)估幸福程度。你在此格中建立你個(gè)人的可信度,以及你的產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值。如果建立了和諧關(guān)系與足夠的信任,客戶通常會(huì)回答銷售顧問(wèn)的封閉型問(wèn)題。多數(shù)銷售顧問(wèn)會(huì)診斷問(wèn)題的時(shí)間放在此格中。毋庸置疑地，這是整個(gè)模式中最重要的一格。診斷型問(wèn)題范例為:“這個(gè)(幸福），是不是由于……？還是由于……？"“(這份幸福)讓你付出多少代價(jià)？”?

?第三格：確認(rèn)型問(wèn)題，幸福成因

?在第三格，銷售顧問(wèn)的工作是確認(rèn)客戶之前的答案，以便和對(duì)方站在同一立場(chǎng)。你必須讓客戶覺得你很有急躁,情愿傾聽細(xì)節(jié)。你要讓客戶知道,你真的了解他們的問(wèn)題,這一點(diǎn)很重要.相確認(rèn)答案，你可以說(shuō)：“那么,據(jù)我的理解，你的幸福成因是……，對(duì)不對(duì)？”?

?第四格：開放型問(wèn)題，擴(kuò)大幸福

?此處，你的工作是使用開放型問(wèn)題來(lái)探究幸福的沖擊。例如:“請(qǐng)告知我,除了您以外,貴公司里還有誰(shuí)受到這個(gè)幸福沖擊？他們?nèi)绾问苡绊?"這類開放型問(wèn)題鼓勵(lì)客戶，思考公司里是否有其他人同樣受到這份幸福的影響.客戶不肯定會(huì)知道答案,所以，你可以使用封閉型問(wèn)題進(jìn)一步了解情況。?

第五格：封閉型問(wèn)題,擴(kuò)大幸福

?現(xiàn)在，你必須探究這份幸福對(duì)全體員工所造成的沖擊。你可以問(wèn)：“如果人正面臨幸福,是不是代表你的……（某些人）無(wú)法……？如果答案是肯定的，那么……(某些人)是不是也正經(jīng)歷……?”這是你發(fā)掘幸福在對(duì)方公司里的集中狀況與方式的機(jī)會(huì)。誰(shuí)牽涉其中?誰(shuí)又和誰(shuí)有關(guān)?誰(shuí)依靠誰(shuí)來(lái)解決問(wèn)題?有哪些利害相關(guān)人？是不是只局限于公司內(nèi)部？還是已經(jīng)集中到公司以外？股價(jià)是否受影響？盈余?利潤(rùn)?營(yíng)業(yè)收入？營(yíng)運(yùn)成本？人力資源成本？網(wǎng)絡(luò)成本？符合法規(guī)??

?第六格:確認(rèn)型問(wèn)題,擴(kuò)大幸福?

?在第六格中,銷售顧問(wèn)需確認(rèn)客戶全部答案,以確保自己和對(duì)方站在同一立場(chǎng)。例如：你可以問(wèn)：“依據(jù)我的理解，我們所商量的（重述幸福）不僅影響到你,也對(duì)……造成沖擊。那么，這不光是你的問(wèn)題，應(yīng)該也算是全公司的問(wèn)題吧！我說(shuō)的對(duì)不對(duì)呢？”?

第七格：開放型問(wèn)題，解決方案?

在第七格中,你的工作是利用開放型問(wèn)題,來(lái)了解客戶對(duì)于解決幸福所需方案能有何愿景。舉例來(lái)說(shuō),你可以問(wèn)：“您要如何才能解決這個(gè)問(wèn)題?”請(qǐng)注意，我們格外使用“您”這個(gè)字，目的有二:我們想要（1)知道對(duì)方是否已經(jīng)擁有愿景(也許來(lái)自于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）,(２）了解他是否情愿將診斷出的問(wèn)題視為已有。如果客戶不認(rèn)為問(wèn)題屬于自己，就不會(huì)有什么好結(jié)果發(fā)生。

?就如同第一格與第四格一樣，這類開放型問(wèn)題鼓勵(lì)客戶自行思考,他們的答案能讓我們了解他們心中的想法.一旦得知客戶對(duì)解決方案的想法后，便要設(shè)法利用以自己產(chǎn)品方案為中心的封閉型問(wèn)題來(lái)支持、擴(kuò)展或轉(zhuǎn)變他們的愿景。從開放型到封閉型問(wèn)題的轉(zhuǎn)折,只要簡(jiǎn)潔地問(wèn)道：“我能不能提出幾個(gè)想法？"就可以了。?

?第八格：封閉型問(wèn)題,解決方案

?第八格是解決方案九格愿景構(gòu)筑模式里，其次重要的位置，僅次于使用封閉型問(wèn)題診斷問(wèn)題緣由的其次格。要記得，如果你未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題緣由，你就沒有依據(jù)制定出幫助客戶解決問(wèn)題的愿景。?

?不妨試想保齡瓶一個(gè)個(gè)排列好后，被保齡球所擊倒。在其次格中，我們將緣由（也就是保齡球瓶）一一排列，然后到了第八格，我們使用方案（保齡球）將這些緣由一一擊倒。?

?第八格中，利用封閉型問(wèn)題來(lái)制定符合你產(chǎn)品與服務(wù)方案的愿景.人通過(guò)文字,讓客戶觀察自己或公司其他人員使用你供應(yīng)的方案來(lái)解決問(wèn)題，例如，你可以問(wèn):“當(dāng)你必須……，你可以……,這樣如何?有沒有幫助呢？”或者“你稍早提到，(幸福）的緣由之一是當(dāng)你的……（某某人）必須…….如果他們能夠……對(duì)情況會(huì)不會(huì)有所幫助呢？”?

第九格：確認(rèn)型問(wèn)題，解決方案?

?最后,再確認(rèn)客戶的愿景,以確信你和對(duì)方站在同一立場(chǎng).這一點(diǎn)很重要,由于你得著手將客戶的愿景以文字呈現(xiàn),以便掌控銷售的進(jìn)行.你可以這么問(wèn)：“那么，據(jù)我的理解,如果……發(fā)生時(shí)，若您有能力來(lái)……，您認(rèn)為您就能解決我們所商量的問(wèn)題.我說(shuō)的對(duì)不對(duì)?”

現(xiàn)在,你已擁有購(gòu)買愿景?？蛻粢呀?jīng)能夠設(shè)想他使用你的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)解決自己的問(wèn)題。?

歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法,作者:常緒哲,郵箱：HYＰERLINK＂mailto:ｃｈanｇxuzhe@１26.com"chａnｇxuｚｈe@126．com?下面是A公司某業(yè)務(wù)人員與醫(yī)生之間的一段對(duì)話依據(jù)這段對(duì)話回答下面的問(wèn)題：業(yè)務(wù)員:請(qǐng)問(wèn)是陳主任嗎?陳：什么事?業(yè)務(wù)員：您好陳主任,我是XX業(yè)務(wù)員院的黃三教授介紹來(lái)的，他說(shuō)跟您是同學(xué),所以讓我找你.陳：噢,你好,怎么樣？業(yè)務(wù)員:是這樣的陳主任,我是A公司的，做ＸＸX產(chǎn)品的，我姓龔,叫龔亮，這是我的名片.陳：噢,(接過(guò)名片），我知道你們XXX,太貴了，我們用不起。業(yè)務(wù)員：沒關(guān)系，陳主任,我只是過(guò)來(lái)熟識(shí)一下您，順便請(qǐng)教一個(gè)問(wèn)題。陳：什么問(wèn)題？業(yè)務(wù)員:是這樣陳主任，現(xiàn)在流行的根除幽門螺旋桿菌的三聯(lián)療法有幾種不同的組合，請(qǐng)問(wèn)您是使用哪種組合的？陳：我們是用……野物員：沒錯(cuò)，陳主任,這種組合使用的最多，黃三教授也是使用這種組合的。陳:是嗎？業(yè)務(wù)員：是的，陳主任，我想問(wèn)一下,咱們科每個(gè)月也許有多少潰瘍病人？陳：不好說(shuō)，有時(shí)多有時(shí)少，冬春季節(jié)就多些，尤其出血的病人，天氣一冷就會(huì)多.業(yè)務(wù)員：多的時(shí)候有沒有30個(gè)?陳：沒有，最多也就２0多個(gè)。業(yè)務(wù)員:咱們主要用哪些藥物治療?陳:雷尼替丁、法莫替丁、西米替丁.業(yè)務(wù)員：效果還可以吧?陳:可以,各個(gè)醫(yī)院簡(jiǎn)略情況不一樣。業(yè)務(wù)員:是的，每個(gè)醫(yī)院的病人經(jīng)濟(jì)承受力是不同的。陳主任，對(duì)于出血的病人，這些產(chǎn)品的止血效果如何？陳：還可以吧，不過(guò)沒有你們公司的ＸXX快了，我們都知道.業(yè)務(wù)員:去年我們?cè)谥袊?guó)大酒店開國(guó)一個(gè)產(chǎn)品推廣會(huì)，聽說(shuō)您也過(guò)去了是吧?陳：對(duì),產(chǎn)品是好產(chǎn)品,就是我們的病人會(huì)覺得經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重。業(yè)務(wù)員：陳主任,我這里有一份中華醫(yī)藥學(xué)雜志,現(xiàn)在已經(jīng)有ＸXX的論文了，你看(指給陳看其中的論文）。陳：哦,是嗎？(認(rèn)真看論文,開頭表現(xiàn)出愛好）。業(yè)務(wù)員：陳主任，聽說(shuō)提只人醫(yī)師需要Ｎ篇國(guó)家級(jí)論文是吧？陳：是的。業(yè)務(wù)員：陳主任似乎是三年前提的副主任醫(yī)師吧？陳:是的。業(yè)務(wù)員：您現(xiàn)在提正高的論文已經(jīng)夠了吧？陳：噢，差不多吧。業(yè)務(wù)員:我們公司跟消化雜志的住編楊教授關(guān)系很好，如果陳