客戶投訴處理制度

東吳期貨客戶投訴處理制度第一章總則案和相關(guān)工作制度的通知》及公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。涉嫌違規(guī)等其他狀況。是、公正合理、處理準(zhǔn)時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正值要求，認(rèn)真解決客戶提出的問題，改進(jìn)工作流程，優(yōu)化效勞治理，準(zhǔn)時(shí)覺察客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽(yù)和合法權(quán)益。其次章客戶投訴職責(zé)分工處理。公司總經(jīng)理為投訴大事的最終處理負(fù)責(zé)?！埠瑺I業(yè)部、業(yè)務(wù)部、證券公司IB營業(yè)部等，以下均同〕及公司相關(guān)部門共同協(xié)調(diào)處理各類客戶投訴。第六條、客服中心負(fù)責(zé)受理、轉(zhuǎn)辦、跟蹤回訪各類客戶投訴。建錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿足程度、改進(jìn)措施等，全部相關(guān)資料應(yīng)留檔備查。線、投訴專用郵箱、公司投訴處理負(fù)責(zé)人和本制度。心情，急躁聽取意見，做好投訴記錄并馬上報(bào)告客服中心。第八條、客戶所屬的業(yè)務(wù)人員〔如有〕應(yīng)當(dāng)依據(jù)公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的要求，協(xié)作投訴事項(xiàng)的調(diào)查、反響等工作。第九條、IB治理部負(fù)責(zé)與證券公司雙向轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)處理介紹業(yè)IB期貨公司業(yè)務(wù)對接部門協(xié)調(diào)各自相關(guān)部門共同調(diào)查處理。行調(diào)查。公司投訴處理負(fù)責(zé)人。存在的問題必需對相關(guān)部門提出整改要求或?qū)ο嚓P(guān)規(guī)章提出修改意見，準(zhǔn)時(shí)覺察客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)。第三章處理原則做到準(zhǔn)時(shí)、專業(yè)、禮貌，表達(dá)良好的職業(yè)道德和效勞意識，堅(jiān)持“冷處理”原則。第十四條、客戶投訴時(shí)，投訴受理人須留意方式方法，急躁說服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌任憑表態(tài)、許愿，對于客戶的不合理有效的防范措施；第十五條、投訴受理人須與客戶在合法、合理、自愿的根底上積極協(xié)商，妥當(dāng)解決，不得簡潔了事，力爭把沖突和問題在公司內(nèi)部解決和消化。第四章 根本處理程序第十六條、投訴按方式可分為投訴、信函投訴、投訴、電子郵件投訴、上門投訴等。第十七條、各類客戶投訴的受理及處理的根本程序如下：〔一〕受理：投訴受理人了解客戶信息和事情經(jīng)過，記錄投訴內(nèi)容，對客戶進(jìn)展必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒帷Ｈ缈蛻魧κ芾砣说慕忉?、文檔整理歸檔，處理完畢；〔二〕轉(zhuǎn)發(fā)：對需要進(jìn)一步核查或轉(zhuǎn)辦的投訴，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時(shí)內(nèi)，填寫《客戶投訴處理單〔附件1〕轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)責(zé)任部門；〔三〕處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到《客戶投訴處理單》后的24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)展聯(lián)系，妥當(dāng)處理客戶投訴，特別狀況下應(yīng)在3的處理進(jìn)度；〔四〕反響：相關(guān)責(zé)任部門完成投訴處理后，通過客服中心反響包含事實(shí)的認(rèn)定、整改措施、對責(zé)任部門和責(zé)任人的處理、客戶投訴人的滿足程度等；〔五〕回訪：收到責(zé)任部門的處理結(jié)果反響后，必要時(shí)投訴受理人將對客戶進(jìn)展回訪，確認(rèn)處理狀況和客戶滿足程度；〔六〕歸檔：確認(rèn)《客戶投訴處理單》各項(xiàng)內(nèi)容已填寫完整，對客戶投訴信息進(jìn)展整理歸檔，投訴相關(guān)的電子文檔整理保存；〔七〕再投訴：回訪中，如客戶表示不承受相關(guān)責(zé)任部門的解決第五章 不同內(nèi)容投訴的處理上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)并通報(bào)合規(guī)稽核部后處理。第十九條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應(yīng)準(zhǔn)時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并準(zhǔn)時(shí)通報(bào)合規(guī)稽核部。其次十條、投訴按內(nèi)容可區(qū)分為效勞質(zhì)量投訴〔效勞態(tài)度、業(yè)務(wù)操作投訴〔工作失誤、系統(tǒng)故障、內(nèi)部協(xié)調(diào)、非公司責(zé)任投訴等。賠禮，取得客戶諒解。其次十二條、對因工作失誤引起的投訴，應(yīng)認(rèn)真查找緣由，準(zhǔn)時(shí)合規(guī)定及商定條款，過錯(cuò)在公司方的，參照公司《錯(cuò)單治理方法》及《風(fēng)險(xiǎn)把握治理方法》執(zhí)行。ITIT所系統(tǒng)故障等問題，無法馬上解決的，應(yīng)急躁向客戶做出解釋，取得客戶諒解。門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。的，應(yīng)向客戶做急躁解釋和說明，化解沖突和排解不合理要求。其次十六條、對聞媒體的投訴，應(yīng)在第一時(shí)間取得有關(guān)信息，〔播出樂觀實(shí)行措施挽回影響。打算。其次十八條、對涉及客戶資產(chǎn)安全事項(xiàng)、欺詐、不正值交易、商門負(fù)責(zé)人，并報(bào)告公司合規(guī)稽核部。其次十九條、對受理范圍之外的投訴，應(yīng)向客戶解釋說明，并告知管轄部門和聯(lián)系方式。第六章 監(jiān)視治理程、應(yīng)對措施和監(jiān)視方