中國國際旅行社調(diào)查報(bào)告

XXXX大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院（旅游學(xué)院）調(diào)查報(bào)告專業(yè)年級級旅游管理姓名學(xué)號調(diào)查地點(diǎn)中國國旅（福建）國際旅行社有限企業(yè)調(diào)查時(shí)間.7.6—.7.16指導(dǎo)老師成績12月1日有關(guān)中國國旅（福建）旅行社有限企業(yè)的調(diào)查匯報(bào)1中國國旅（福建）簡介中國國際旅行社總社有限企業(yè)（ChinaInternationalTravelServiceLimited,HeadOffice），前身中國國際旅行社總社（ChinaInternationalTravelServiceHeadoffice），英文縮寫：CITS，成立于1954年，是目前國內(nèi)規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的旅行社企業(yè)集團(tuán)，榮列國家記錄局公布的“中國企業(yè)500強(qiáng)”，是500強(qiáng)中唯一的旅游企業(yè)，現(xiàn)為中國國旅股份有限企業(yè)旗下兩大企業(yè)之一。國旅總社在海10多種國家和地區(qū)設(shè)14家分社，在全國122都市擁有20多家控股子企業(yè)和122家國旅集團(tuán)理事會組員社，與全球1400多家旅行商建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，擁有穩(wěn)定的銷售網(wǎng)絡(luò)和完整的接待體系?！爸袊鴩谩ITS”已成為品牌價(jià)值高、主營業(yè)務(wù)突出、在國內(nèi)外享有盛譽(yù)的中國旅游企業(yè)，品牌價(jià)值115.27億元，居旅游業(yè)第一。國旅總社是WTO（世界旅游組織）在中國的第一家企業(yè)會員、中國旅行社協(xié)會會長單位，還先后加入PATA（太平洋亞洲旅行協(xié)會）、IATA（國際航空運(yùn)送協(xié)會）、ASTA（美國旅行代理商協(xié)會）等國際組織。，國旅總社通過了ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證。年3月，經(jīng)國務(wù)院同意，中國國際旅行社總社有限企業(yè)（國旅總社）與中國免稅品（集團(tuán)）總企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合進(jìn)行重組，成立了中國國旅集團(tuán)有限企業(yè)。12月30日世界權(quán)威的品牌價(jià)值研究機(jī)構(gòu)——世界品牌價(jià)值試驗(yàn)室舉行的“世界品牌價(jià)值試驗(yàn)室年度大獎(jiǎng)”評比活動(dòng)中，中國國際旅行社憑借良好的品牌印象和品牌活力（良好的品牌行業(yè)領(lǐng)先性和品牌公眾認(rèn)知度），榮登“中國最佳信譽(yù)品牌”大獎(jiǎng)。國旅品牌在世界品牌價(jià)值試驗(yàn)室（WorldBrandValueLab）編制的《中國品牌500強(qiáng)》排行榜中排名第48位，品牌價(jià)值已達(dá)178.11億元。2中國國旅（福建）的發(fā)展歷程（宋體、加黑、小四號字）2.1成長階段（1995年至1999年）1995年05月：福建國旅旅行社正式成立，時(shí)任福建省省長陳明義欣然題詞“祝愿福建國旅，健康發(fā)展，再創(chuàng)輝煌”。1997年10月：福建國旅被國有大型旅游企業(yè)福建省旅游開發(fā)有限企業(yè)吞并，升格為國際旅行社。1998年11月：福建國旅初次改制成功，正式更名為“福建省國旅國際旅行社有限企業(yè)”。成為福建省旅游局首家實(shí)行規(guī)范化企業(yè)制改革的直屬企業(yè)。1999年10月：福建國旅實(shí)行第一次增資擴(kuò)股，中國國旅旅行社有限責(zé)任企業(yè)正式入股，成為福建國旅第一大股東。1999年11月：福建國旅投資組建的第一家子企業(yè)”武夷山國旅旅行社有限企業(yè)”正式掛牌成立。2.2高速發(fā)展階段（至）03月：我社獨(dú)家籌劃推出“閩都近郊游”系列旅游線路，以“藍(lán)天、白云、草地、大海、森林”為主題，大力發(fā)展福州周圍游市場。04月：福建國旅獨(dú)家推出“游廈門，觀甲A”旅游活動(dòng)，獲得球迷的一致好評，在市民中形成良好的口碑。02月，福建國旅下屬子企業(yè)“廈門國旅旅行社有限企業(yè)”正式掛牌成立。04月：福建國旅被福州市委、市政府授予創(chuàng)立中國優(yōu)秀旅游都市“先進(jìn)單位”。05月：獨(dú)家組織了“天津黃崖關(guān)長城馬拉松賽旅游活動(dòng)”，來自丹麥、美國、澳大利亞、德國、波蘭，荷蘭、葡萄牙、捷克、委內(nèi)瑞拉等20多種國家和地區(qū)共700多人，規(guī)模之大，境外人數(shù)之多超乎空前。國家旅游局等領(lǐng)導(dǎo)對福建國旅的一系列工作再次予以了高度的評價(jià)。6月：福建國旅變更設(shè)置成為福建省第一家以國際旅行社為基礎(chǔ)組建的“股份有限企業(yè)”，也是中國國旅旅游集團(tuán)內(nèi)設(shè)置的第一家股份有限企業(yè)，并躋身“中國百強(qiáng)國際旅行社”之列（排名第83位）。07月：福建國旅下屬子企業(yè)“漳州國旅旅行社有限企業(yè)”正式掛牌成立。12月：福建國旅下屬子企業(yè)“泰寧國旅旅行社有限企業(yè)”掛牌成立。03月：福建國旅同步注冊成立“福州國旅出入境有限企業(yè)”及“漳州國旅出入境服務(wù)有限企業(yè)”，成為福建省唯一一家擁有此經(jīng)營權(quán)的國際旅行社。03月：福建國旅注冊了“閩都近郊游”、“青春之旅”、“點(diǎn)點(diǎn)愛心之旅”、“龍游四海”四大系列旅游產(chǎn)品，開始保護(hù)自主開發(fā)的旅游專利產(chǎn)品。05月：福建國旅下屬子企業(yè)“泉州國旅旅行社有限企業(yè)”掛牌成立。06月：福建國旅下屬子企業(yè)“寧德國旅旅行社有限企業(yè)”掛牌成立。06月：福建國旅躋身“中國百強(qiáng)國際旅行社”之行列（排名第67位）。至此已持續(xù)三年獲此殊榮。07月：經(jīng)國家旅游局同意，福建國旅正式獲得“中國公民出國旅游組團(tuán)社經(jīng)營權(quán)”資格。10月：第十三屆全國書市會議在福州市召開，福州市人民政府批定福建國旅作為本次會議的指定接待單位。11月：福建國旅總部喜遷新址，營業(yè)面積達(dá)1000多平方米，系全省旅行社之最，并且擁有百部連號電話（87670900至87670999）12月：福建國旅下屬子企業(yè)“龍巖國旅旅行社有限企業(yè)”正式掛牌成立。3.至今（集團(tuán)化階段）01月：福建國旅組織舉行首屆乒乓球聯(lián)賽，充足體現(xiàn)了國旅職工“共創(chuàng)國旅·共享國旅·共愛國旅”的企業(yè)精神。06月：福建國旅躋身“中國百強(qiáng)國際旅行社”之行列，至此已持續(xù)五年獲得此殊榮。07月：武夷山市人民政府授予福建國旅“武夷山游最佳組團(tuán)社”稱號；08月：福建國旅首家推出“968818”電話短號碼，作為全省旅游、機(jī)票、酒店統(tǒng)一征詢熱線。09月：福建國旅下屬子企業(yè)“福建國旅教育征詢有限企業(yè)”正式掛牌成立。03月：福州市財(cái)貿(mào)工會授予福建“十佳優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”。04月：福建省旅游局授于福建國旅“市場銷售先進(jìn)單位”及“福建省十強(qiáng)國際旅行社”。05月：福建國旅躋身“中國百強(qiáng)國際旅行社”之行列，至此已持續(xù)六年獲得此殊榮。06月：福建國旅投入巨款組建了全省第一家旅游呼喊中心，專門開通了87111111語音系統(tǒng)，并結(jié)合該系統(tǒng)推出87111111.com國旅旅游信息網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)了接受游客網(wǎng)上查詢、預(yù)訂、報(bào)名等功能。08月：福建國旅旅游網(wǎng)獨(dú)家籌劃推出“近郊游一條街”活動(dòng)，成為眾多周圍旅游景區(qū)展示品牌及文化的舞臺，讓游客可以像選購商品同樣選擇自己愛慕的旅游景區(qū)。01月：《國旅人》雜志正式創(chuàng)刊，成為全國100多家國旅共同交流、探討的資訊平臺。05月：福建國旅躋身“中國百強(qiáng)國際旅行社”之行列，至此已持續(xù)七年獲得此殊榮。06月：福建國旅推出“涼爽之旅·‘水’與爭鋒”親子旅游活動(dòng)，精選福建地區(qū)精品的漂流、瀑布等玩水線路，掀起暑期旅游的熱潮。08月：福建國旅在福建地區(qū)首家推出房車之旅，不僅吸引了眾多的市民，福建省各大新聞媒體的廣泛關(guān)注，一時(shí)間，房車旅游成了榕城八月里最亮麗的一道風(fēng)景線。10月：福建國旅改制10周年之際，攜手中國移動(dòng)通信推出“特惠旅游·精彩體驗(yàn)”活動(dòng)，福建地區(qū)所有參與活動(dòng)的移動(dòng)顧客，將收到可以抵作消費(fèi)券的二維碼，共同分享尊貴的特價(jià)旅游。第一種星期就吸引了數(shù)千人參與短信互動(dòng)，報(bào)名人數(shù)到達(dá)近千人。06月：福建國旅躋身“中國百強(qiáng)國際旅行社”之行列，至此已持續(xù)八年獲得此殊榮。07月：國家旅游局大放大陸居民赴臺灣旅游，福建國旅成為全國首批擁有赴臺旅游組團(tuán)資質(zhì)的33家旅行社之一（福建地區(qū)僅三家）。12月：福建國旅組織福建省旅游協(xié)會、福州市旅游協(xié)會赴臺灣同業(yè)考察團(tuán)，合計(jì)400多人，系福建省赴臺最大的旅游考察團(tuán)。06月：福建省旅游局授予福建國旅“福建省國際旅行社十強(qiáng)”。06月，福建省旅游局授予“全省旅行社經(jīng)營綜合業(yè)績十強(qiáng)”、“繳納稅金十強(qiáng)”。08月：福建國旅躋身“中國百強(qiáng)國際旅行社”之行列，至此已持續(xù)十年獲得此殊榮。01月，福建國旅喜遷新址，新地址位于福州市五四路福州廣場。02月，福建省旅游局授予首批“金牌旅行社”稱號。3中國國旅（福建）的現(xiàn)實(shí)狀況3.1組織機(jī)構(gòu)：1.計(jì)調(diào)部：與全國各地旅行社及景區(qū)景點(diǎn)有著廣泛的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，為廣大游客提供優(yōu)質(zhì)的吃、住、行、游、購、娛等旅游一條龍及旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。2.散客接待部：為游客辦理散客旅游業(yè)務(wù)，“電腦全國聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)上成團(tuán)、專業(yè)化操作、一人走遍天下”，并辦理外地旅游團(tuán)體接待業(yè)務(wù)。3.旅游業(yè)務(wù)部：辦理團(tuán)體國內(nèi)國際旅游、參觀、展覽、會議、考察、學(xué)術(shù)交流等特殊或?qū)ｎ}旅游業(yè)務(wù)。4.票務(wù)中心：票務(wù)中心機(jī)票處是福州市成立較早的一家代理處，是福州市各市直機(jī)關(guān)購置機(jī)票的定點(diǎn)單位，擁有全國電腦聯(lián)網(wǎng)發(fā)售飛機(jī)票系統(tǒng)，，票務(wù)中心用現(xiàn)代化的電腦聯(lián)網(wǎng)為顧客發(fā)售全國各地多種票務(wù)。5.旅游車隊(duì)：擁有一只規(guī)模龐大的旅游車隊(duì)。備有豪華空調(diào)大巴、中巴、商務(wù)車、臥車等車輛十余部。具有經(jīng)驗(yàn)豐富、駕技嫻熟、服務(wù)周到的員工。熱情承接旅游汽車出租業(yè)務(wù)，并為福州市市各類會議提供優(yōu)質(zhì)車輛服務(wù)，堅(jiān)持“信譽(yù)第一，來賓至上”的經(jīng)營宗旨。3.2產(chǎn)品開發(fā)：1.入境旅游業(yè)務(wù)：是省內(nèi)最早從事組織招徠海外客人來華旅游觀光的國際旅行社。擁有一批訓(xùn)練有素，語種齊全的翻譯導(dǎo)游隊(duì)伍，是國旅運(yùn)通商務(wù)旅行、休閑旅行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的加盟連鎖企業(yè)。2.出境旅游業(yè)務(wù)：是省內(nèi)首批國家旅游局同意的特許經(jīng)營中國公民出境旅游和港澳游的組團(tuán)社；首家代理赴新加坡“個(gè)人觀光簽證”，獨(dú)家代理赴韓旅游、商務(wù)等多種簽證等。3.國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)：企業(yè)國內(nèi)旅游中心下設(shè)汽車線、國內(nèi)長線兩個(gè)籌劃計(jì)調(diào)部，華東線地聯(lián)部，特種旅游部，農(nóng)業(yè)旅游部，包機(jī)部以及商務(wù)會獎(jiǎng)部，以專業(yè)規(guī)范的服務(wù)和良好的信譽(yù)立足市場，數(shù)年來位居國內(nèi)旅行社百強(qiáng)。4.票務(wù)業(yè)務(wù)：是福州地區(qū)首家獲國際航協(xié)指定的國際客運(yùn)銷售代理人；中國民航指定的國際、國內(nèi)航空客運(yùn)銷售代理人；福州火車站定點(diǎn)火車票出票單位；省政府的政府國際機(jī)票永久性采購指定單位。3.3多樣的市場營銷手段1.宣傳活動(dòng)在國旅的營銷活動(dòng)中，最為重要的是廣告宣傳。（1）廣告有分平面廣告和立體廣告國旅的廣告重要集中在平面廣告，此外尚有部分戶外大型廣告牌。（2）針對性廣告處理國旅廣告把重心放在全福州市公交系統(tǒng)和報(bào)紙而專門為旅游而設(shè)的版面上。在那里，顧客可以看到各旅行社對于相似行程的不一樣報(bào)價(jià)，更以便他們進(jìn)行對比。根據(jù)福州州地區(qū)近幾年的居民出游習(xí)慣，絕大部分故意愿出游的居民都會根據(jù)這兩份主流報(bào)紙和電視上的旅游訊息來決定出游線路以及選擇旅行社。2.公共推廣活動(dòng)除了老式廣告的宣傳以外，旅行社也同步采用了多種營銷手段以到達(dá)企業(yè)的營銷目的。（1）提高曝光率運(yùn)用電視媒體對不一樣旅游時(shí)期的報(bào)道，出目前電視采訪中并且運(yùn)用旅行社標(biāo)志作背景提高旅行社的暴光率。在暑假期間電視臺就曾經(jīng)就暑期旅游市場以及其價(jià)格波動(dòng)而采訪過國旅，這就讓旅行社得到一種非常好的宣傳機(jī)會。（2）運(yùn)用網(wǎng)頁進(jìn)行線路展示以及實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷（3）運(yùn)用社會公益活動(dòng)進(jìn)行推廣例如，的多種臺風(fēng)嚴(yán)重影響到本省東部和北部，導(dǎo)致重大的經(jīng)濟(jì)損失。8月，福建省旅游局組織安排了一次送暖到災(zāi)區(qū)的旅游慈善活動(dòng)。旅行社推出自駕車團(tuán)和一般旅游團(tuán)，以比較優(yōu)惠的價(jià)錢吸引的游客前去災(zāi)區(qū)的旅游點(diǎn)，用實(shí)際的行動(dòng)來支持旅游局的號召。這次活動(dòng)的開動(dòng)典禮很隆重，吸引了諸多的媒體爭相報(bào)道，國旅當(dāng)然不會放過這個(gè)宣傳的好機(jī)會。3.4企業(yè)文化關(guān)鍵價(jià)值觀：不怕困難，專業(yè)高效，團(tuán)體合作，勇于創(chuàng)新關(guān)鍵價(jià)值觀的內(nèi)涵：（1）不怕困難：→設(shè)定有挑戰(zhàn)性的工作目的→具有實(shí)現(xiàn)目的的措施和措施→體現(xiàn)勇氣和自信，勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)→堅(jiān)定目的，使命必達(dá)（2）專業(yè)高效→持續(xù)學(xué)習(xí)，具有一流的專業(yè)知識和技能→傾聽客戶意見，將客戶滿意度（包括內(nèi)部客戶）列為重中之重→防止、消除官僚作風(fēng)，追求簡潔、明確、效率→關(guān)注細(xì)節(jié)，控制過程以保證成果→展目前工作的各個(gè)方面都追求卓越（3）團(tuán)體合作：→制定和分享一種明確的愿景或目的→執(zhí)行團(tuán)體的決定，雖然有不一樣見解→理解他人的工作并積極配合→信任、尊重和欣賞他人，進(jìn)行公開坦誠的溝通→信守諾言，為自己的錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任（4）勇于創(chuàng)新：→居安思?！鷺酚诮邮苄滤枷搿魬?zhàn)老式，不滿足于現(xiàn)實(shí)狀況→對的分析問題及本源，提出行動(dòng)方案并獲得效果→將變革視為機(jī)遇。4中國國旅（福建）的重要成績1、-福建省旅游行業(yè)文明單位。2、-市級文明單位。3、全國百強(qiáng)旅行社。4、上海世博局世博游指定旅行社。5、福建省十佳旅行社。6、福建省唯一的工商免檢旅行社企業(yè)。7、福建省誠信旅行社。5中國國旅（福建）人力發(fā)展存在的問題5.1企業(yè)規(guī)模普遍偏小,分工交叉現(xiàn)象嚴(yán)重我國旅行社發(fā)展的現(xiàn)階段，中小型旅行社占行業(yè)總數(shù)的絕大多數(shù)。旅行社發(fā)展規(guī)模偏小，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部員工的分工不明確。而中國旅行社發(fā)展現(xiàn)實(shí)狀況下，許多旅行社都是家庭式經(jīng)營，其員工大都存在“衣襟連帶”現(xiàn)象。而行業(yè)的“師傅帶領(lǐng)”現(xiàn)象也是十分嚴(yán)重的。同樣，福建國旅也存在這些問題。在福建國旅中，許多資深的老員工大都身兼數(shù)職。尤其是在國旅經(jīng)營旺季時(shí)候，許多員工既是導(dǎo)游員，又是計(jì)調(diào)員，還是管理者。這就規(guī)定國旅員工需要一專多能,并在不一樣狀況下從事不一樣工作。從某種意義上講，這樣的形式可以節(jié)省了一定的人力成本。不過，由于分工不明確,人員歸屬的不確定,使各部門的管理往往難以奏效,增長了人力資源管理的難度。5.2人才資源流動(dòng)性大，員工工作靈活人才的頻繁流動(dòng)在旅行社的經(jīng)營管理中是普遍純在的現(xiàn)象，旅行社業(yè)務(wù)骨干“跳槽”甚至是業(yè)務(wù)骨干集體“跳槽”事件頻頻發(fā)生，對旅行社的穩(wěn)定與發(fā)展導(dǎo)致了極為不利的影響。而這種現(xiàn)象直接的加大了旅行社人力資源管理的難度，可以說既為旅行社帶來了損失，又為旅行社的人力資源帶來了壓力。福建國際旅行社的業(yè)務(wù)波及面廣，而其員工的工作性質(zhì)也非常靈活。尤其是位于國旅工作“一線”的導(dǎo)游人員，由于必須常常在外面帶團(tuán)，呆在旅行社工作地點(diǎn)的時(shí)間很短暫。這就導(dǎo)致了旅行社的管理階層無法全程跟蹤，很難理解其工作的全過程。這些都給旅行社對其人力管理導(dǎo)致了很大的阻礙。5.3績效考核體系尚未完善，鼓勵(lì)體制不健全由于福建國際旅行社所提供的產(chǎn)品及服務(wù)具有其他產(chǎn)品和服務(wù)所不具有的特性，其無形性和產(chǎn)銷同步性等特殊性質(zhì)都對其服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)原則很大程度上來自于旅游者的感受,這就增長了旅行社人力資源管理部門對員工績效考核的難度。并且，導(dǎo)游人員工作獨(dú)立性強(qiáng)、流動(dòng)性大，其在進(jìn)行服務(wù)接待過程中的突發(fā)現(xiàn)象多等原因，都將會給旅行社對員工的績效考核加大難度。旅行社內(nèi)各部門工作都各具特性，其績效考核原則的設(shè)定和考核因子的選擇存在很大的差異性。確定一種科學(xué)、合理、考核流程得當(dāng)?shù)捏w系對目前的旅行社發(fā)展來說是十分必要的。不過，對于現(xiàn)下的旅行社來說，這還是一種長期搏斗的巨大任務(wù)。5.4對導(dǎo)游員的管理不規(guī)范導(dǎo)游員隊(duì)伍是旅行社員工隊(duì)伍的重要且最為龐大的構(gòu)成部分。不過，顯然在福建國旅中在對導(dǎo)游人員的管理和控制方面存在許多的問題。導(dǎo)游員工作中普遍存在素質(zhì)普遍較差、講解水平低、對游客缺乏熱情周到的服務(wù)等問題。這些原因都導(dǎo)致旅游者對導(dǎo)游員的不信任。由于企業(yè)利益問題，導(dǎo)游員的生存環(huán)境越來越惡劣，沒有基本工資可領(lǐng)，并且還要承受旅行社拖欠報(bào)銷導(dǎo)游員所墊付團(tuán)款和上交人頭費(fèi)的經(jīng)濟(jì)壓力，承受導(dǎo)游工作給生活帶來的不規(guī)律和過度疲勞導(dǎo)致的身體壓力。甚至還要無條件遷就客人不合理規(guī)定而導(dǎo)致的人格受損等問題。6中國國旅（福建）的對策提議（宋體、加黑、小四號字）6.1提高旅行社專業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)由于旅行社行業(yè)的發(fā)展在我國起步較晚,行業(yè)發(fā)展尚未形成一種健全的人才供應(yīng)機(jī)制,。雖然，在中國已經(jīng)有許多旅游類的大專及本科院校。每一年，從這些院校輸出的旅游業(yè)人力資源也有大量。不過，存在許多旅游專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生轉(zhuǎn)行的現(xiàn)象。因此，目前大專及本科院校培養(yǎng)的旅游人才還不能滿足旅行社發(fā)展的需求。旅行社人才市場上存在很大的人才缺口。因此，旅行社應(yīng)積極采用多種有效措施，堅(jiān)持“內(nèi)部培養(yǎng)為主，外部招聘為輔”的原則，努力提高專業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)。旅行社可以和各大旅游類院校開展商學(xué)合作形式，實(shí)現(xiàn)旅游類院校為旅行社行業(yè)人才的直接輸出，滿足旅行社人才資源需求。6.2完善旅行社人力，資源管理制度重視人力資源管理在旅行社整體發(fā)展中的地位，變化旅行社