知名物業(yè)管理制度

編號(hào)：CZ-WI-WY-03部門(mén)職能版號(hào)：0/A 生效日期：2015年9月15日物業(yè)服務(wù)部是公司物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)管理部門(mén)，具體職能如下：負(fù)責(zé)公司物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的日常管理，全面貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)方針和政策；負(fù)責(zé)制定部門(mén)總體年度工作計(jì)劃和實(shí)施細(xì)則，審核各物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)預(yù)算，擬定并完成部門(mén)經(jīng)濟(jì)、管理目標(biāo)；負(fù)責(zé)統(tǒng)籌實(shí)施本部門(mén)客戶服務(wù)、工程維修、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生、外包服務(wù)等方面的物業(yè)專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)及監(jiān)督檢查；負(fù)責(zé)各物業(yè)項(xiàng)目的人員編制、固定資產(chǎn)設(shè)施設(shè)備及物料申購(gòu)、其他服務(wù)管理開(kāi)支費(fèi)用的審核及上報(bào)工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各物業(yè)項(xiàng)目的外包服務(wù)相關(guān)管理工作；收集掌握國(guó)家最新有關(guān)法律、法規(guī)、政策以及相關(guān)專(zhuān)業(yè)要求和管理方法，負(fù)責(zé)編寫(xiě)、修訂公司物業(yè)服務(wù)類(lèi)規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織開(kāi)展主管級(jí)以上人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)及考核，提高物業(yè)人員專(zhuān)業(yè)技能；負(fù)責(zé)統(tǒng)籌物業(yè)項(xiàng)目早期介入工作，協(xié)助、監(jiān)督開(kāi)展早期介入工作；負(fù)責(zé)統(tǒng)籌物業(yè)項(xiàng)目承接查驗(yàn)、集中入住或進(jìn)駐工作，督促建立、完善項(xiàng)目檔案資料；負(fù)責(zé)指導(dǎo)物業(yè)項(xiàng)目各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急處理，協(xié)助各物業(yè)項(xiàng)目組織開(kāi)展各類(lèi)應(yīng)急預(yù)演；協(xié)助綜合管理部擬訂物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)、招聘或選拔物業(yè)人員、開(kāi)展物業(yè)服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、考核；協(xié)助品質(zhì)部開(kāi)展?jié)M意率調(diào)查及服務(wù)質(zhì)量檢查、考評(píng)；協(xié)助市場(chǎng)部拓展新物業(yè)項(xiàng)目,協(xié)助市場(chǎng)部做好物業(yè)類(lèi)招投標(biāo)、評(píng)標(biāo)工作；協(xié)助公司分管領(lǐng)導(dǎo)處理物業(yè)項(xiàng)目日常事務(wù)。物業(yè)服務(wù)中心是公司具體實(shí)施物業(yè)服務(wù)的一線執(zhí)行機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)公司授權(quán)范圍內(nèi)向客戶提供客戶服務(wù)、安全管理、工程維修及環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)，其主要職能如下：貫徹執(zhí)行管理體系及服務(wù)認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)和要求，完成公司下達(dá)的管理及經(jīng)濟(jì)目標(biāo)；負(fù)責(zé)落實(shí)物業(yè)早期介入、承接查驗(yàn)工作，協(xié)調(diào)并跟蹤遺留問(wèn)題及合同需完善的項(xiàng)目；負(fù)責(zé)物業(yè)接管資料、客戶資料、裝修管理資料、設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳和各項(xiàng)物業(yè)運(yùn)行記錄等資料檔案的收集、建立、記錄、存檔、更新的管理工作；負(fù)責(zé)按規(guī)定向客戶收取物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)、裝修保證金等，并協(xié)助其辦理相關(guān)銀行劃繳業(yè)務(wù)，為繳費(fèi)人提供方便；負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生工作，加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督和管理，創(chuàng)造一流衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的園林綠化工作，加強(qiáng)養(yǎng)護(hù)管理，提高綠化景觀效益；負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)秩序維護(hù)及消防工作，加強(qiáng)物業(yè)轄區(qū)的治安、消防，嚴(yán)防物業(yè)區(qū)內(nèi)發(fā)生惡性治安、責(zé)任消防事故，保護(hù)廣大客戶的生命財(cái)產(chǎn)安全；負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的車(chē)輛管理工作，使車(chē)輛停放有序，保持平面、立體道路的暢通；負(fù)責(zé)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)客戶投訴問(wèn)題的解決和回訪；負(fù)責(zé)組織、實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目社區(qū)文化活動(dòng)及參觀接待；負(fù)責(zé)制定物業(yè)項(xiàng)目各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并落實(shí)應(yīng)急演練；負(fù)責(zé)項(xiàng)目社區(qū)文化建設(shè)，負(fù)責(zé)與項(xiàng)目所在地行政主管部門(mén)及業(yè)委會(huì)關(guān)系的維護(hù)；按合同履行其他工作任務(wù)。部門(mén)工作規(guī)范——

編號(hào)：CZ-WI-WY-05-004應(yīng)急事件處理工作規(guī)范版號(hào)：0/A 生效日期：2015年9月15日1.0 目的規(guī)范公司物業(yè)項(xiàng)目突發(fā)事件的應(yīng)急處理，提高應(yīng)急處理能力，維護(hù)轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序。2.0 適用范圍適用于公司物業(yè)項(xiàng)目各類(lèi)突發(fā)事件的處理。3.0 主要職責(zé)3.1服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的處理，并及時(shí)上報(bào)公司和客戶單位主管領(lǐng)導(dǎo)。3.2安全管理部主管負(fù)責(zé)落實(shí)服務(wù)中心主任下達(dá)的命令，具體組織處理突發(fā)事件。4.0 程序及要求4.1處理各類(lèi)突發(fā)事件的基本原則：4.1.1 快速反應(yīng)原則：⑴當(dāng)班安管員接警后應(yīng)在 5分鐘以內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)；⑵安全管理部班長(zhǎng)接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)在 5分鐘以內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)；⑶安全管理部主管工作的負(fù)責(zé)人在當(dāng)值時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，應(yīng)在5分鐘以內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)，如休息時(shí)應(yīng)迅速趕往突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。4.1.2 統(tǒng)一指揮原則：⑴處理突發(fā)事件時(shí)，如服務(wù)中心主任在場(chǎng)時(shí)由其負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；⑵服務(wù)中心主任不在場(chǎng)時(shí)，由安全管理部主管統(tǒng)一指揮；⑶在特殊的情況下，服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)不在場(chǎng)時(shí)由安全管理班長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。4.1.3 服從命令原則：安全管理班長(zhǎng)、安管員或其他員工須無(wú)條件服從現(xiàn)場(chǎng)指揮員的命令；4.1.4團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)或安管班長(zhǎng)作為突發(fā)事件處理的指揮員，行使服務(wù)中心賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，各級(jí)員工不應(yīng)干預(yù)；在指揮員做出突發(fā)事件處理決定時(shí)，相關(guān)員工均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致、緊密協(xié)作，配合指揮員處理好突發(fā)事件。4.2盜竊、匪警應(yīng)急處理4.2.1 安全管理員在執(zhí)勤中遇到（或接報(bào)）公開(kāi)使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取、毀壞服務(wù)中心和客戶財(cái)物，或威脅客戶人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行安全管理員職責(zé)，迅速制止犯罪；4.2.2 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜、設(shè)法制服罪犯，同時(shí)立即通過(guò)通訊設(shè)備呼叫求援；4.2.3 受調(diào)譴的安全管理員在聽(tīng)到求援信號(hào)后，要立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，監(jiān)控中心 /安全管理員通知各門(mén)崗封鎖出口，然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；4.2.4 若犯罪分子逃跑，一時(shí)又追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告安全管理部，重大案件要立即撥“ 110”電話報(bào)警；4.2.5 有案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的（包括偷盜、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得擅自移動(dòng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘查完畢之前，不能離開(kāi)；4.2.6 記錄客戶所提供的所有情況，記錄被搶?zhuān)ūI）物品及價(jià)值，詢問(wèn)客戶是否有任何線索、懷疑對(duì)象等情況；4.2.7 對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品、 作案工具等，要做好保護(hù)，等公安人員來(lái)處理，切不可將安全管理員或其他人員的指紋等不良痕跡留在物品上；4.2.8 事主或現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)；4.2.9 安全管理部班長(zhǎng)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，并寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告報(bào)服務(wù)中心。4.3發(fā)現(xiàn)斗毆應(yīng)急處理4.3.1 執(zhí)勤中（客戶投訴）或監(jiān)控中心通知，發(fā)現(xiàn)有人爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止；4.3.2 制止原則：⑴勸阻雙方住手、住口。⑵對(duì)爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方客戶勸其離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。⑶持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方。⑷有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。4.3.3 迅速報(bào)告服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)，由服務(wù)中心出面調(diào)解；如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援；4.3.4 在制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不允許惡言相向。4.4發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事者或精神病人應(yīng)急處理4.4.1 醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害，安全管理員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施；4.4.2 及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓其家屬領(lǐng)回；4.4.3 醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為， 可上報(bào)班長(zhǎng)/主管將其強(qiáng)制送到派出所處理。4.5對(duì)爆炸物及可疑爆炸物等危險(xiǎn)物品處理4.5.1 安全管理部發(fā)現(xiàn)或接到有各類(lèi)可疑物品時(shí)，要立即向安全管理部主管及服務(wù)中心主任報(bào)告，并留守現(xiàn)場(chǎng)，阻止任何人再接觸可疑物；4.5.2 安全管理部主管立即組織人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，向有關(guān)人員了解情況，如初步確認(rèn)可疑物品為危險(xiǎn)物品時(shí)，立即對(duì)附近區(qū)域的人員進(jìn)行疏散，并設(shè)置臨時(shí)警戒線，任何人員不得擅自入內(nèi)；4.5.3 立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，并向公司領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)；4.5.4 對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患；4.5.5 待公安人員到現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)助公安人員消除爆炸危險(xiǎn)隱患，并進(jìn)行調(diào)查；4.5.6 如果危險(xiǎn)已經(jīng)發(fā)生，安全管理人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助搶救，運(yùn)轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定人員情緒，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，安置疏散人員。4.6防臺(tái)風(fēng)應(yīng)急處理4.6.1 安全管理員每日巡查轄區(qū)和周?chē)h(huán)境情況時(shí)， 對(duì)有安裝不牢的建筑設(shè)施、物品，沒(méi)有關(guān)嚴(yán)或破損的門(mén)窗及其他易受臺(tái)風(fēng)侵襲而造成危險(xiǎn)的設(shè)施、 物品要 特別留意，一旦發(fā)現(xiàn)，要進(jìn)行恰當(dāng)?shù)靥幚恚荒芴幚淼膱?bào)告有關(guān)部門(mén)及時(shí)進(jìn)行維修和整改；4.6.2 安全管理員每日工作時(shí)須注意檢查本區(qū)域是否有不牢固易受臺(tái)風(fēng)侵襲的設(shè)備和物品，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻通知服務(wù)中心各部門(mén)進(jìn)行處理；4.6.3 當(dāng)巡查安全管理員發(fā)現(xiàn)易受臺(tái)風(fēng)侵襲的部位和物品時(shí)，需告知有關(guān)人員應(yīng)引起注意，及時(shí)進(jìn)行處理。4.7接報(bào)刑事案件應(yīng)急處理4.7.1 接報(bào)人員首先要問(wèn)清報(bào)案單位、報(bào)案人姓名，并要求在場(chǎng)人員不得動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的任何物品，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。4.7.2 將報(bào)案情況向安全管理部及物業(yè)服務(wù)中心通報(bào)，由服務(wù)中心主任根據(jù)案情，決定是否向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.7.3 安全管理員到現(xiàn)場(chǎng)后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，勸阻、疏散圍觀人員；4.7.4 對(duì)焚尸、焚物現(xiàn)場(chǎng)要迅速組織人員撲救，并最大限度地將現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)完好；4.7.5 向當(dāng)事人員及現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員了解案情；4.7.6 向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，等待警車(chē)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；4.7.7 將受傷人員傷勢(shì)在向公安機(jī)關(guān)報(bào)案時(shí)一并進(jìn)行通報(bào)，必要時(shí)送往醫(yī)院救治；4.7.8 向警方介紹情況，并協(xié)助破案。4.8接報(bào)治安案件應(yīng)急處理4.8.1 斗毆、流氓、暴力事件報(bào)案時(shí)，要問(wèn)清案發(fā)地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器；4.8.2 向安全管理部及物業(yè)服務(wù)中心通報(bào)，由服務(wù)中心主任根據(jù)案情，決定是否向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)、勸阻疏散圍觀人群；4.8.3 制止雙方的過(guò)激行為，分別將各方帶到安全管理部，進(jìn)一步了解情況，做好筆錄，并提出對(duì)事件的處理意見(jiàn)；4.8.4 派人清查損壞物品的數(shù)量；4.8.5 向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，同時(shí)對(duì)打、砸、搶及蓄意破壞的肇事者進(jìn)行控制，并送公安機(jī)關(guān)。4.9火災(zāi)應(yīng)急處理4.9.1 接到或發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，立即向安全管理部主管、物業(yè)服務(wù)中心主任匯報(bào)，同時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。4.9.2 當(dāng)值安全管理部班長(zhǎng)、主管接到火警通知后，立即到現(xiàn)場(chǎng)指揮滅火救災(zāi)工作。4.9.3 指派一名班長(zhǎng)協(xié)同客服人員負(fù)責(zé)樓內(nèi)客戶的安全疏散工作。4.9.4 消防、監(jiān)視中心立即通知有關(guān)人員并向安全管理部主管匯報(bào)請(qǐng)求義務(wù)消防員集合待命。4.9.5 安全管理員立即控制大堂的出入口，對(duì)所有的人員，只許出，不許入。4.9.6 啟動(dòng)應(yīng)急廣播，向客戶講明某位置發(fā)生火情，不要驚慌，帶好房間鑰匙，鎖門(mén)后有秩序地進(jìn)行安全撤離。4.9.7 通知工程維修部對(duì)變電室斷電并啟動(dòng)備用消防電源。4.9.8 通知空調(diào)機(jī)房，關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，開(kāi)啟防、排煙系統(tǒng)及加壓風(fēng)機(jī)。4.9.9 通知水泵房，隨時(shí)準(zhǔn)備啟動(dòng)加壓水泵。4.9.10根據(jù)火勢(shì)大小，向消防隊(duì)報(bào)警；4.9.11消防隊(duì)到達(dá)后配合其工作。4.9.11通知有關(guān)工程人員將消防系統(tǒng)恢復(fù)正常。4.10易燃?xì)怏w泄漏應(yīng)急處理4.10.1當(dāng)收到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報(bào)告時(shí)，應(yīng)立即通知安全管理班長(zhǎng)，并盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)查看。4.10.2抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，敲門(mén)進(jìn)入后，不可開(kāi)燈、開(kāi)風(fēng)扇及任何電掣；必須立即打開(kāi)所有窗門(mén)，關(guān)閉煤氣或石油氣閥門(mén)；現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙。4.10.3通知所有人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，有關(guān)人員到場(chǎng)檢查，勸阻圍觀人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。4.10.4如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者，應(yīng)小心妥善處理，等待救護(hù)人員及派出所人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4.10.5安全管理、員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕，遇有不尋常氣體味道時(shí)，應(yīng)小心處理，對(duì)煤氣及石油氣總閥門(mén)的位置和開(kāi)關(guān)方法應(yīng)準(zhǔn)確了解和熟練掌握。4.10.6將詳細(xì)情況記錄下來(lái)，盡快呈交安全管理班長(zhǎng)、主管。4.11交通事故應(yīng)急處理4.11.1無(wú)人受傷的交通意外⑴維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)暢順⑵記錄事件；如有需要，拍照以做記錄。⑶如因意外導(dǎo)致物業(yè)部分受損，可能危及其他人，應(yīng)將該范圍封鎖。⑷如有需要，通知維修人員到場(chǎng)采取行動(dòng)。⑸如有需要，設(shè)置警告標(biāo)志。⑹部門(mén)應(yīng)將事件詳情記錄在案，分析是否仍有交通隱患，并向物業(yè)服務(wù)中心主任呈交書(shū)面報(bào)告。4.11.2有人受傷的交通意外⑴指揮交通，給予尾隨車(chē)輛警告。⑵在適當(dāng)情況下將傷者移離危險(xiǎn)位置。⑶致電“110”報(bào)警，等候支援。⑷記錄事件及拍照。⑸通知安全管理部主管。⑹安全管理部主管應(yīng)將事件詳情記錄在案，分析是否仍有交通隱患，向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理呈交書(shū)面報(bào)告，并報(bào)運(yùn)營(yíng)管理中心。4.12電梯困人應(yīng)急處理4.12.1若有乘客被困在電梯內(nèi)，消防監(jiān)控中心應(yīng)立刻把監(jiān)控鏡頭移至困人的電梯，觀察電梯內(nèi)的活動(dòng)情況，詳細(xì)詢問(wèn)被困者有關(guān)情況及通知客服人員到電梯門(mén)外并保持聯(lián)系。4.12.2立即通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修，派人釋放被困者及修理該電梯，在打電話時(shí)必須詢問(wèn)對(duì)方姓名及告知有人被困。4.12.3 被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意， 必要時(shí)請(qǐng)求消防人員協(xié)助。4.12.4被困者救出后，須詢問(wèn)：⑴是否有不適，是否需要幫助等。⑵提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本樓的原因。⑶如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。4.12.5必須記錄事件從開(kāi)始到結(jié)束的時(shí)間、詳細(xì)情形及維修人員、消防員、警員、救護(hù)人員到達(dá)和離去的時(shí)間，消防車(chē)、警車(chē)及救護(hù)車(chē)號(hào)碼等。4.12.6必須記錄被困者救出的時(shí)間或傷員離開(kāi)時(shí)間，查詢傷員送往何處醫(yī)院。5.0表格記錄5.1《突發(fā)事件應(yīng)急處理報(bào)告》服務(wù)中心客戶服務(wù)工作規(guī)范——

編號(hào)：CZ-WI-WY-05-005客戶訴求處理工作規(guī)范版號(hào)：0/A 生效日期：2015年9月15日1.0 目的規(guī)范客戶訴求的處理，確保及時(shí)、有效地滿足客戶需求，確保與客戶有效的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。2.0 適用范圍適用于公司物業(yè)項(xiàng)目客戶訴求的處理。3.0 主要職責(zé)3.1服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)審批客戶訴求分析報(bào)告。3.2客戶服務(wù)部3.2.1 負(fù)責(zé)客戶訴求的受理、記錄、轉(zhuǎn)呈、協(xié)調(diào)、處理、反饋、回訪；3.2.2 負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門(mén)訴求處理，并定期進(jìn)行客戶訴求分析。3.3相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)按照部門(mén)職能落實(shí)各項(xiàng)工作。4.0 程序及要求4.1工作流程4.2工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)階段 節(jié)點(diǎn)1接待階段2

工作標(biāo)準(zhǔn)1.1服務(wù)中心客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶各類(lèi)訴求的接待；1.2客戶來(lái)訪時(shí)（約三米），客服人員應(yīng)起身迎接，點(diǎn)頭微笑問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”，并示意客戶坐下（請(qǐng)坐）；1.3客戶來(lái)電時(shí)，客服人員應(yīng)在電話響鈴三聲內(nèi)接電話，說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)：“您好!XXX物業(yè)服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”；1.4接待客戶時(shí)，要求主動(dòng)、熱情、禮貌，耐心聆聽(tīng)，并認(rèn)真記錄客戶訴求，填寫(xiě)《客戶訴求記錄表》；填寫(xiě)內(nèi)容包括客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話、服務(wù)訴求等。2.2客服人員根據(jù)客戶訴求內(nèi)容判斷其類(lèi)別；2.2.1客戶進(jìn)行咨詢求助時(shí)，客服人員應(yīng)按公司規(guī)定答復(fù)客戶咨詢；遇客戶咨詢不能答復(fù)，告知客戶了解情況后或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后在約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶；2.2.2客戶辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)，客服人員按規(guī)定流程為為其辦理；2.2.3客戶投訴時(shí)，客服人員首先代表被投訴部門(mén)向客戶表示歉意，安撫客戶情緒，如實(shí)記錄，填寫(xiě)《客戶意見(jiàn)跟進(jìn)記錄表》；2.2.4客戶報(bào)修時(shí)，客服人員應(yīng)了解具體維修事項(xiàng)及維修要求，填寫(xiě)《工程服務(wù)單》。

執(zhí)行工具《客戶訴求記錄表》《客戶意見(jiàn)跟進(jìn)記錄表》《工程服務(wù)單》跟進(jìn)處理階段

3

3.1客服人員將《客戶意見(jiàn)跟進(jìn)記錄表》、《工程服務(wù)單》填寫(xiě)完整后派發(fā)至各責(zé)任部門(mén)；3.2責(zé)任部門(mén)主管應(yīng)核對(duì)填寫(xiě)情況并簽收。4.1客服人員根據(jù)客戶訴求、要求完成時(shí)間等情況跟訴求的處理進(jìn)度；4.2當(dāng)未按規(guī)定時(shí)間完成訴求處理時(shí)， 客服人員應(yīng)向責(zé)任部門(mén)了解原因，并及時(shí)與客戶取得聯(lián)系，向客戶反饋信息， 《客戶訴求4填寫(xiě)在《客戶訴求記錄表》中； 記錄表》4.3當(dāng)未按規(guī)定時(shí)間完成訴求，相關(guān)責(zé)任部門(mén)無(wú)合理解釋時(shí)，客服人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)客戶服務(wù)主管，由其督促責(zé)任部門(mén)跟進(jìn)。5.1回訪時(shí)限：5.1.1投訴回訪--在投訴處理完畢后一周內(nèi)進(jìn)行；5.1.2 維修工程的回訪--在完成維修工程結(jié)束十天內(nèi)進(jìn)行；《客戶意見(jiàn)跟進(jìn)跟進(jìn)記錄5.1.3其它管理服務(wù)工作的回訪--在完成管理服務(wù)工作表》處理5階段后的一周內(nèi)進(jìn)行。《工程服務(wù)5.2回訪的內(nèi)容：客戶的滿意程度評(píng)價(jià)；客戶意見(jiàn)、建議；單》5.3回訪率：投訴回訪率要求達(dá)到100％；維修服務(wù)、特約服務(wù)回訪率達(dá)到30％；5.4回訪人員的安排：5.4.1投訴的回訪由客戶服務(wù)部主管進(jìn)行；5.4.2維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由客服人員進(jìn)行。5.5回訪方式及相關(guān)記錄：回訪人員根據(jù)實(shí)際情況采用與客戶面談（上門(mén)回訪）、電話、書(shū)面、現(xiàn)場(chǎng)回訪、隨機(jī)回訪等方式綜合進(jìn)行，將回訪情況在《客戶意見(jiàn)跟進(jìn)記錄表》、《工程服務(wù)單》上記錄；5.6對(duì)于回訪時(shí)出現(xiàn)客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意情況，回訪人應(yīng)再次開(kāi)出《客戶意見(jiàn)跟進(jìn)記錄表》并同時(shí)上報(bào)服務(wù)中心主任，由服務(wù)中心主任組織跟進(jìn)處理。6.1客戶服務(wù)部主管定期將客戶訴求進(jìn)行匯總分析，重點(diǎn)6分析投訴原因及處理效率，查找工作不足，提出改進(jìn)建議；《客戶訴求分析表》6.2客戶訴求分析應(yīng)報(bào)服務(wù)中心主任審批。記錄歸檔 7 客服人員每月 30日將客戶訴求的相關(guān)記錄整理歸檔。 無(wú)階段5.0相關(guān)記錄5.1《客戶訴求記錄表》5.2《客戶意見(jiàn)跟進(jìn)記錄表》5.3《工程服務(wù)單》5.4《客戶訴求分析表》服務(wù)中心客戶服務(wù)工作規(guī)范——編號(hào)：CZ-WI-WY-05-012客戶投訴處理工作規(guī)范版號(hào)：0/A 生效日期：2015年9月15日1.0目的規(guī)范客戶投訴處理，確保客戶的各類(lèi)投訴能及時(shí)、有效地得到解決。2.0適用范圍適用于公司物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)投訴的處理。3.0主要職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)審批重大投訴處理方案，協(xié)調(diào)并督促相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)處理。3.2服務(wù)中心主任3.2.1 負(fù)責(zé)擬定重大投訴處理方案，組織整改或改進(jìn)工作，并對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪；3.2.2 指導(dǎo)、監(jiān)督客戶服務(wù)部處理一般投訴。3.3客戶服務(wù)部3.3.1 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴進(jìn)行受理、記錄、轉(zhuǎn)呈、協(xié)調(diào)、處理、反饋、統(tǒng)計(jì)、分析，并將投訴轉(zhuǎn)呈給區(qū)域責(zé)任人或責(zé)任部門(mén)解決；3.3.2 負(fù)責(zé)一般投訴的回訪。3.4相關(guān)部門(mén)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理職責(zé)范圍內(nèi)的投訴，并及時(shí)向客戶服務(wù)部反饋處理信息。4.0程序及要求4.1工作流程客戶投訴處理工作流程物業(yè)服務(wù)部 服務(wù)中心主任 客戶服務(wù)部 相關(guān)部門(mén)1.接待投訴段2.判斷類(lèi)別階訴接擬訂處理方案 3.重大投訴 4.一般投訴 跟進(jìn)處理審批反饋組織跟進(jìn)處理 跟蹤進(jìn)度回訪 回訪段階5.統(tǒng)計(jì)分析理處進(jìn)跟段階 6.資料歸檔檔歸錄記4.4工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)階段 節(jié)點(diǎn)1接訴階段2

工作標(biāo)準(zhǔn)1.1 當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，客服人員首先代表服務(wù)中心向客戶表示歉意，并立即在《客戶訴求記錄表》中作好詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容包括：投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；被投訴人或被投訴部門(mén)；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地描述）；客戶要求；客戶的住址、姓名、聯(lián)系方式等；1.2接待客戶投訴時(shí)應(yīng)注意：1.2.1 請(qǐng)客戶入座，耐心傾聽(tīng)客戶投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄；1.2.2 對(duì)客戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同客戶的舉動(dòng)；必要時(shí)，通知被訴部門(mén)負(fù)責(zé)人出面解釋?zhuān)?.2.3 注意力要集中，適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄；1.2.4學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美客戶；1.3 其他崗位人員接到客戶投訴時(shí)應(yīng)按以上流程操作，并及時(shí)將投訴情況轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部前臺(tái)，填寫(xiě)《客戶訴求記錄表》。2.1客戶服務(wù)部接待投訴后，判斷投訴類(lèi)別，并根據(jù)時(shí)限要求填寫(xiě)《客戶意見(jiàn)跟進(jìn)記錄表》；2.2 當(dāng)投訴的內(nèi)容不涉及到某個(gè)具體部門(mén)時(shí)，客戶服務(wù)部應(yīng)

執(zhí)行工具《客戶訴求記錄表》《客戶意見(jiàn)跟進(jìn)記錄表》將客戶投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)呈給服務(wù)中心主任， 由其指定處理責(zé)任人。3.1重大投訴是指：3.1.1 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴；3.1.2 由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的投訴；3.1.3有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。3.2客戶服務(wù)部應(yīng)在接訴后 1小時(shí)內(nèi)將《客戶意見(jiàn)跟進(jìn)記錄表》上報(bào)至服務(wù)中心主任；跟進(jìn)處理階段

3

3.3服務(wù)中心主任應(yīng)根據(jù)客戶投訴召集各部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)了解、分析投訴原因，擬定處理方案報(bào)物業(yè)服務(wù)中心、分管領(lǐng)導(dǎo)審批

《客戶意見(jiàn)跟進(jìn)記錄表》后，協(xié)調(diào)各部門(mén)執(zhí)行；3.4對(duì)于無(wú)法直接處理的問(wèn)題（如不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的賠償、政府部門(mén)相關(guān)的投訴），服務(wù)中心主任應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映，并保存書(shū)面記錄；3.5重大投訴應(yīng)于48小時(shí)內(nèi)給予客戶明確答復(fù)，解決過(guò)程不超過(guò)15天；3.6 處理完畢后，服務(wù)中心主任可采取電話、上門(mén)、書(shū)面方式回訪，并記錄在《客戶意見(jiàn)跟進(jìn)記錄表》中；書(shū)面回訪時(shí)，還應(yīng)將書(shū)面記錄附在《客戶意見(jiàn)跟進(jìn)記錄表》后作為附件。跟進(jìn)44.1一般投訴：指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客《客戶意見(jiàn)跟進(jìn)表》處理戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可階段 以通過(guò)努力而較易得到解決或改進(jìn)的投訴，包括：4.1.1客戶的財(cái)產(chǎn)和人身安全存在安全隱患；4.1.2 管理人員不禮貌、語(yǔ)言行為不符合公司要求，引起客戶不滿意；4.1.3服務(wù)效果沒(méi)有達(dá)到客戶的要求；4.1.4 沒(méi)有按時(shí)滿足客戶的要求，引起客戶不滿和投訴；管理人員、技工擅自亂收費(fèi)；4.1.5 對(duì)房屋漏水、墻體破裂、電梯停運(yùn)、停電、停水等方面的投訴。4.2客戶服務(wù)部應(yīng)在接訴后 4小時(shí)內(nèi)將《客戶意見(jiàn)跟進(jìn)記錄表》至被投訴部門(mén)，并要求簽名確認(rèn)；4.3 接到《客戶意見(jiàn)跟進(jìn)記錄表》后，責(zé)任部門(mén)應(yīng)當(dāng)天到現(xiàn)場(chǎng)核查或與客戶取得聯(lián)系，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、確認(rèn)，對(duì)投訴作出公正、合理、明確的處理并記錄處理情況；4.4 一般投訴整個(gè)過(guò)程（受理、調(diào)查、處理、反饋）不得超過(guò)3天，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度，未在約定期限內(nèi)完成的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)服務(wù)中心主任，由其督辦；4.5 責(zé)任部門(mén)處理完畢后，客戶服務(wù)部進(jìn)行回訪，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：4.5.1 電話回訪時(shí)，需在《客戶意見(jiàn)跟進(jìn)記錄表》中注明電話回訪時(shí)間，回訪人簽名確認(rèn)；4.5.2 上門(mén)回訪時(shí)，應(yīng)由客戶在《客戶意見(jiàn)跟進(jìn)記錄表》中簽名確認(rèn)；4.5.3 書(shū)面回訪時(shí)，應(yīng)將書(shū)面記錄附在《客戶意見(jiàn)跟進(jìn)記錄表》后，作為附件。5.1客戶服務(wù)部每季度應(yīng)統(tǒng)計(jì)匯總客戶投訴，并進(jìn)行客戶投跟進(jìn)訴分析，提出改進(jìn)建議；處理5階段5.2客戶投訴分析應(yīng)包括投訴類(lèi)別、原因分析、閉合情況、處理效率統(tǒng)計(jì)等。記錄歸檔 6 客戶服務(wù)部應(yīng)于每月 30日將投訴處理資料歸檔備查。階段5.0相關(guān)記錄5.1《客戶訴求記錄表》5.2《客戶意見(jiàn)跟進(jìn)記錄表》

無(wú)無(wú)編號(hào)：CZ-WI-WY-05-014服務(wù)中心客戶服務(wù)工作規(guī)范——物業(yè)公共區(qū)域巡查工作規(guī)范版號(hào)：0/A 生效日期：2015年9月15日1.0目的規(guī)范物業(yè)公共區(qū)域巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，提高管理服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍適用于物業(yè)項(xiàng)目公共區(qū)域的巡查管理。3.0主要職責(zé)3.1服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)審批公共區(qū)域巡查標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)劃。3.2客戶服務(wù)部3.2.1 負(fù)責(zé)制定公共區(qū)域巡查標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)劃；3.2.2 負(fù)責(zé)組織實(shí)施巡查，督促問(wèn)題整改。3.3相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)落實(shí)各類(lèi)問(wèn)題的整改。4.0程序及要求4.1工作流程物業(yè)公共區(qū)域巡查工作流程服務(wù)中心主任審批

客戶服務(wù)部制定巡查計(jì)劃不同意

相關(guān)部門(mén)段階備準(zhǔn)段階查巡施實(shí)

同意

巡查前準(zhǔn)備實(shí)施巡查 有問(wèn)題反饋復(fù)查

落實(shí)整改段階 5.資料歸檔檔歸錄記4.2工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)階段 節(jié)點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn)1.1 客戶服務(wù)部根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況制定《公共區(qū)域巡查計(jì)劃》，報(bào)服務(wù)中心主任審批后執(zhí)行；1.2巡查計(jì)劃應(yīng)包含責(zé)任區(qū)域、巡查內(nèi)容、巡查標(biāo)準(zhǔn)等；1.3巡查的內(nèi)容包括：1.3.1樓宇公共部位及附屬設(shè)施的巡查；1.3.2安全隱患的的巡查；1.3.3公共設(shè)施、設(shè)備完好狀況的巡查；準(zhǔn)備11.3.4清潔衛(wèi)生狀況的巡查；階段1.3.5園林綠化維護(hù)狀況的巡查；1.3.6違章裝修的巡查；1.3.7違章消防的巡查；1.3.8利用巡查機(jī)會(huì)與客戶加強(qiáng)溝通；1.4巡查的方法：1.4.1“看”：通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題；

執(zhí)行工具《公共區(qū)域巡查計(jì)劃》1.4.2“聽(tīng)”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障；2實(shí)施巡查3階段

1.4.3“摸”：通過(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的使用狀況；1.4.4“聞”：通過(guò)嗅覺(jué)發(fā)現(xiàn)異常情況；1.4.5“調(diào)查了解”：向客戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況?？蛻舴?wù)主管應(yīng)對(duì)客服人員進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，使客服人員掌握巡查方法，熟悉巡查標(biāo)準(zhǔn)，確保巡查效果。3.1公共區(qū)域巡查標(biāo)準(zhǔn)：3.1.1房屋本體巡查⑴檢查水電表是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；⑵巡查樓梯間走廊燈、樓梯燈、消防設(shè)施、門(mén)窗等是否正常、完好，檢查消防疏散通道是否暢通；檢查衛(wèi)生狀況是否良好；

無(wú)《物業(yè)服務(wù)日常巡查記錄表》⑶巡查公共天臺(tái)門(mén)是否正常關(guān)閉，檢查公共天臺(tái)護(hù)欄、避雷針、隔熱層是否完好；檢查有無(wú)違章占用公共天臺(tái)現(xiàn)象；檢查雨水管、地漏是否暢通；檢查衛(wèi)生狀況是否良好；⑷巡查電梯運(yùn)行是否平穩(wěn)，安全標(biāo)識(shí)、電梯按鈕等配件是否完好；檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好；⑸巡查大堂、門(mén)廳、走廊安全標(biāo)識(shí)是否完好；檢查公共設(shè)施、照明燈及垃圾箱是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。3.1.2公共設(shè)施、設(shè)備巡查⑴巡查水、電、通訊設(shè)施有無(wú)損壞及滲、漏、滴、冒等現(xiàn)象；實(shí)施巡查階段實(shí)施巡查階段

檢查室外設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好；檢查室內(nèi)外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好；3⑵巡查娛樂(lè)文體設(shè)施是否完好，有無(wú)安全隱患。3.1.3巡查道路、廣場(chǎng)、化糞池、綠化地：⑴檢查道路、廣場(chǎng)、設(shè)施、設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；⑵檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌、井蓋、照明燈具是否完好；⑶檢查綠化是否有枯死、病蟲(chóng)害等現(xiàn)象；⑷檢查衛(wèi)生狀況是否良好。3.1.4巡查停車(chē)庫(kù)、停車(chē)場(chǎng)：⑴檢查設(shè)施是否完好；⑵檢查停放的車(chē)輛是否有損傷等現(xiàn)象；⑶檢查各類(lèi)標(biāo)識(shí)是否完好；⑷檢查衛(wèi)生狀況是否良好。3.1.5巡查周邊環(huán)境：⑴檢查區(qū)域內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線、亂吊、亂掛等現(xiàn)象；⑵檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音等現(xiàn)象；⑶檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽、寵物等現(xiàn)象；

《物業(yè)服務(wù)日常巡查記錄表》《物業(yè)服務(wù)日常巡查記錄表》⑷檢查衛(wèi)生狀況是否良好。3.2對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理：3.2.1 發(fā)現(xiàn)客戶家中有異常情況時(shí)，除特別緊迫情況外，嚴(yán)禁進(jìn)入客戶家中，更嚴(yán)禁擅自打開(kāi)客戶門(mén)鎖進(jìn)入客戶家中，及時(shí)報(bào)告客戶服務(wù)部主管解決；3.2.2客戶服務(wù)部視巡查情況按下列方法處理：⑴屬公共設(shè)施、設(shè)備破損丟失的，按《客戶報(bào)修規(guī)程》處理；⑵屬物業(yè)服務(wù)中心員工失職或工作不力造成的，應(yīng)通知相關(guān)部門(mén)前往處理；⑶屬客戶違章造成的問(wèn)題，應(yīng)按《裝修/施工管理規(guī)程》處理。4

客戶服務(wù)部對(duì)巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理結(jié)果應(yīng)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證能按規(guī)定完成整改的應(yīng)及時(shí)上報(bào)服務(wù)中心主任。

;未

無(wú)記錄30日前應(yīng)將當(dāng)月公共區(qū)域巡查記錄整理歸客戶服務(wù)部每月歸檔5無(wú)檔。階段5.0 相關(guān)記錄5.1《公共區(qū)域巡查計(jì)劃》5.2《物業(yè)服務(wù)日常巡查記錄表》編號(hào)：CZ-WI-WY-05-016服務(wù)中心工程維修工作規(guī)范——工程設(shè)備設(shè)施維保工作規(guī)范版號(hào)：0/A 生效日期：2015年9月15日1.0 目的規(guī)范工程設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)，使各類(lèi)設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，并延長(zhǎng)其使用壽命。2.0 適用范圍適用于公司物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。3.0 主要職責(zé)3.1服務(wù)中心主任3.1.1 負(fù)責(zé)審批工程設(shè)備設(shè)施維保計(jì)劃；3.1.2 負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備設(shè)施維保開(kāi)展情況。3.2工程維修部3.2.1 負(fù)責(zé)建立工程設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳，制定工程設(shè)備設(shè)施維保計(jì)劃；3.2.2 負(fù)責(zé)按計(jì)劃落實(shí)各項(xiàng)維保工作，并做好相關(guān)記錄。3.3相關(guān)部門(mén)3.3.1 當(dāng)維保工作影響客戶正常生活、工作時(shí)，客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)助工程維修部擬定各類(lèi)維保通知，向客戶做好解釋工作；3.3.2 當(dāng)維保工作影響客戶日常出行和現(xiàn)場(chǎng)秩序時(shí)，安全管理部負(fù)責(zé)協(xié)助工程維修部做好現(xiàn)場(chǎng)必要圍閉、警示及秩序維護(hù)。4.0程序及要求4.1工作流程工程設(shè)備設(shè)施維保工作流程服務(wù)中心主任 工程維修部1.建立設(shè)備臺(tái)賬2.管理制度上墻段3.配備安防階備器具及標(biāo)識(shí)準(zhǔn)期前4.制定維保計(jì)劃審批 不同意5.日常巡查同意及維保6.定期總結(jié)段階保維施實(shí)段階 7.記錄歸檔檔歸錄記

相關(guān)部門(mén)提供協(xié)助4.2工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)階段前期準(zhǔn)備階段實(shí)施維保

節(jié)點(diǎn)1234

工作標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行工具1.1工程維修部應(yīng)于辦理設(shè)備設(shè)施移交手續(xù)后 30天內(nèi)，整理設(shè)備設(shè)施竣工圖紙、設(shè)備設(shè)施履歷表、使用說(shuō)明書(shū)、驗(yàn)收合《設(shè)備臺(tái)格證明等資料，按設(shè)備設(shè)施類(lèi)型進(jìn)行編號(hào)，建立《設(shè)備臺(tái)帳》，帳》設(shè)置《設(shè)備卡》；《設(shè)備卡》1.2設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳包含設(shè)備名稱(chēng)、型號(hào)、生產(chǎn)廠家、聯(lián)系人等，臺(tái)帳應(yīng)保持與設(shè)備現(xiàn)行狀態(tài)一致。2.1工程維修部建立設(shè)備設(shè)施的管理制度及操作規(guī)范，并在設(shè)備房?jī)?nèi)將相關(guān)制度、規(guī)范上墻公示，明確設(shè)備責(zé)任人；無(wú)2.2工程維修部應(yīng)在新制度實(shí)施或新員工入職時(shí)，開(kāi)展操作管理制度、規(guī)范的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。3.1 工程維修部對(duì)所有設(shè)備單機(jī)單臺(tái)或按功能系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)備標(biāo)識(shí)，設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)用統(tǒng)一標(biāo)識(shí)標(biāo)牌形式予以實(shí)施，標(biāo)牌應(yīng)有下列內(nèi)容：設(shè)備名稱(chēng)；設(shè)備編號(hào)，設(shè)備流水號(hào) (01，02)等；無(wú)3.2 所有設(shè)備、設(shè)施應(yīng)按規(guī)定設(shè)置警示線、開(kāi)關(guān)標(biāo)識(shí)，設(shè)備房?jī)?nèi)配備滅火器等安防器具。4.1工程維修部主管于每年 12月份，制定下一年度《設(shè)備設(shè) 《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃》，報(bào)服務(wù)中心主任審批后，報(bào)物業(yè)服務(wù)部備 施維修保階段 案； 養(yǎng)計(jì)劃》4.2設(shè)備設(shè)施維保計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括如下：4.2.1編制計(jì)劃的目的、依據(jù)；4.2.2公共設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)目標(biāo)；4.2.3維修保養(yǎng)工作的項(xiàng)目、內(nèi)容、完成時(shí)間、負(fù)責(zé)實(shí)施人；4.2.4完成計(jì)劃的措施；4.2.5費(fèi)用概算。5.1工程維修部根據(jù)各類(lèi)設(shè)備設(shè)施管理工作實(shí)施日常巡查，實(shí) 施維 保階段

并做好相關(guān)巡查記錄；5.2工程維修部根據(jù)維修保養(yǎng)計(jì)劃實(shí)施維保，執(zhí)行相關(guān)維保工作流程，同時(shí)，對(duì)外包單位維保服務(wù)實(shí)施日常監(jiān)管、考核，如電梯、消防等；5當(dāng)設(shè)施設(shè)備需進(jìn)行中修、大修、更新改造工程時(shí)，工程無(wú)5.3維修部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況提出申請(qǐng)，經(jīng)服務(wù)中心主任及公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行，并最終對(duì)維保效果進(jìn)行驗(yàn)證；5.4工程維修部應(yīng)做好維保情況的記錄，當(dāng)出現(xiàn)設(shè)備封存、停用、限制使用范圍、調(diào)遷、報(bào)廢和更換零部件等情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)分別在設(shè)備臺(tái)賬或設(shè)備卡片上予以登錄。6工程維修部主管每年對(duì)設(shè)備設(shè)施維保情況進(jìn)行總結(jié)，測(cè)評(píng)效無(wú)果是否達(dá)到預(yù)期管理目標(biāo)，在下一年度維保計(jì)劃中加以改進(jìn)。記錄30日前將當(dāng)月設(shè)備設(shè)施維保記錄存檔工程維修部應(yīng)于每月歸檔7無(wú)備查。階段5.0相關(guān)記錄5.1《設(shè)備臺(tái)帳》5.2《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃》5.3《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表》編號(hào)：CZ-WI-WY-05-017服務(wù)中心工程維修工作規(guī)范——房屋道路管理工作規(guī)范版號(hào)：0/A 生效日期：2015年9月15日1.0 目的為保證房屋、道路的正常使用功能，延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命，達(dá)到物業(yè)保值、增值。2.0 適用范圍適用于公司物業(yè)項(xiàng)目房屋建筑本體、道路的維護(hù)管理。3.0 主要職責(zé)3.1工程維修主管負(fù)責(zé)制定維修保養(yǎng)計(jì)劃，統(tǒng)籌實(shí)施房屋、道路的維護(hù)管理。3.2工程維修工負(fù)責(zé)具體實(shí)施房屋、道路的巡查、維修、養(yǎng)護(hù)。4.0 程序及要求序號(hào) 類(lèi)別/位置 管理要求1每２年對(duì)隔熱層保養(yǎng)一次，對(duì)面磚破碎或裂縫較大的應(yīng)及屋頂時(shí)更換，并對(duì)面磚表面用白水泥勾縫。2.1每年對(duì)重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗；每2年進(jìn)行一次全面清洗；2.2在清洗時(shí)使用環(huán)保清洗材料，不能使用強(qiáng)酸堿類(lèi)清洗2 外墻飾面液濟(jì)，發(fā)現(xiàn)有外墻飾面有脫落的應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)，恢復(fù)原樣；2.3對(duì)于外墻滲水的，一般外委進(jìn)行維修。3.1公共區(qū)域內(nèi)墻面每 3年進(jìn)行全面保養(yǎng)；3.2對(duì)粉刷面發(fā)現(xiàn)有裂縫應(yīng)修補(bǔ)；對(duì)磁磚面裂縫較大的應(yīng)3內(nèi)墻飾面予以更換，對(duì)認(rèn)為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊，發(fā)現(xiàn)有空鼓的地方，進(jìn)行更換或在以后日常巡查中注意，發(fā)現(xiàn)有脫落及時(shí)修補(bǔ)。4.1樓梯間踏步每3年進(jìn)行保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修理；4.2樓梯間墻面粉刷，日常發(fā)現(xiàn)有裂紋、龜裂、剝落等應(yīng)4樓梯間及時(shí)修理；對(duì)粉刷內(nèi)部有損壞的，用小鐵錘在可疑的地方5 門(mén)

輕輕敲擊，如發(fā)出空殼聲，則說(shuō)明有起殼現(xiàn)象，確定起殼范圍內(nèi)進(jìn)行修補(bǔ)。5.1對(duì)防火門(mén)日常發(fā)現(xiàn)有生銹或掉漆的，應(yīng)及時(shí)修理；5.2每年全面保養(yǎng)一次，對(duì)生銹、掉漆或起皮部位應(yīng)重新刷漆,防火門(mén)軸承上油。根據(jù)損壞程度確定重新刷油漆的周期， 原則上每2年應(yīng)刷6 防盜網(wǎng)、花園圍欄油一次，最長(zhǎng)時(shí)間不超過(guò) 2年。7.1每年保養(yǎng)一次，對(duì)門(mén)窗框松動(dòng)、翹曲，應(yīng)將錨固鐵腳的墻體鑿開(kāi)，將鐵腳取出扭正，損壞的應(yīng)焊接好，并將門(mén)窗框矯正后，用木楔固定，墻清理干凈灑水潤(rùn)濕后，用高強(qiáng)度水泥砂漿把腳重新錨固，并填實(shí)墻洞，等砂漿強(qiáng)度達(dá)到要求后，撤去木楔，把門(mén)窗框與墻壁間的縫隙修補(bǔ)好；7 窗7.2對(duì)斷裂損壞部位可按原截面型號(hào)用電焊接換；7.3翹曲或損壞嚴(yán)重的門(mén)窗扇，應(yīng)卸下進(jìn)行矯正，焊接后重新安裝；7.4每年對(duì)配件除銹上油一次。8.1日常發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修；8 公共地磚8.2每3年進(jìn)行全面保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴(yán)重9 吊頂

的應(yīng)更換。9.1日常對(duì)吊頂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時(shí)更換；9.2每3年揭開(kāi)石膏板查看吊頂鋼絲，有生銹嚴(yán)重的應(yīng)取下更換。10.1日常發(fā)現(xiàn)有損壞的人行道、車(chē)行道應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)；10人行道、車(chē)行道10.2每年保養(yǎng)道路一次，對(duì)表面起砂的應(yīng)先用榔頭把酥松起砂的部分敲松，然后用高壓水槍沖刷干凈后，用高強(qiáng)速凝水泥砂漿修復(fù)。原則上管道每3年應(yīng)全部除銹、防銹或保溫一次，但對(duì)重11點(diǎn)部位，必要時(shí)可以增加次數(shù)（如室外一樓地面的管道可管道以每年除銹、防銹或保溫一次，對(duì)室內(nèi)管道，嚴(yán)重污染的應(yīng)隨時(shí)維護(hù)保養(yǎng)）。12每年揭蓋檢查清理污泥二次，并對(duì)井蓋進(jìn)行維護(hù)及標(biāo)識(shí)功污水井能。13.1每年全面檢查一次，對(duì)螺絲部位進(jìn)行加固，對(duì)脫膠部位進(jìn)行補(bǔ)膠；13 擋雨蓬13.2在大雨或臺(tái)風(fēng)等天氣來(lái)臨前，應(yīng)視情況增加保養(yǎng)次數(shù)或加固工作。玻璃幕墻（包括玻璃 每年對(duì)玻璃幕墻進(jìn)行一次全面清洗及保養(yǎng)，對(duì)玻璃幕墻14門(mén)） （玻璃門(mén)）的玻璃膠進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有脫膠的應(yīng)補(bǔ)膠，對(duì)玻璃門(mén)軸上油一次，玻璃門(mén)必須加裝防爆膜以防安全。5.0 相關(guān)記錄5.1《工程服務(wù)單》5.2《物業(yè)服務(wù)日常巡查記錄表》5.3《房屋/道路巡查記錄表》編號(hào)：CZ-WI-WY-05-018服務(wù)中心工程維修工作規(guī)范——公共設(shè)備設(shè)施管理工作規(guī)范版號(hào)：0/A 生效日期：2015年9月15日1.0 目的規(guī)范公共設(shè)施維修保養(yǎng)，使公共設(shè)施處于良好狀態(tài)和發(fā)揮正常的使用功能，延長(zhǎng)使用壽命。2.0 適用范圍適用于公司物業(yè)項(xiàng)目公共設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。3.0 主要職責(zé)3.1工程維修部主管3.1.1 負(fù)責(zé)制定公共設(shè)備設(shè)施維保計(jì)劃；3.1.2 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌實(shí)施公共設(shè)施設(shè)備管理工作。3.2工程維修工負(fù)責(zé)具體實(shí)施公共設(shè)備設(shè)施的巡查、維修、養(yǎng)護(hù)。4.0 程序及要求序號(hào) 位置/類(lèi)別 管理要求1.1生活水池每年清洗兩次，并送檢化驗(yàn)，保證供水水質(zhì)符合國(guó)家飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；給水、排水、排污 1.2供水閥門(mén)每月關(guān)啟一次，每半年上一次黃油，每年保養(yǎng)一1設(shè)施 次，確保開(kāi)啟靈活無(wú)銹蝕；1.3排水、排污管道每年疏通一次，化糞池每年清理一次 ;如遇管道堵塞、化糞池滿外溢，應(yīng)及時(shí)疏通、清理并查明原因。2.1消防管網(wǎng)：每 2年油漆一次，每月在排放口排水三分鐘，2 消防設(shè)施達(dá)到以下目的：路燈、梯燈、走廊3燈設(shè)施防雷及接地設(shè)施

2.1.1 確保管網(wǎng)內(nèi)不被銹蝕，延長(zhǎng)管網(wǎng)使用壽命；2.1.2 檢查管內(nèi)是否有水；2.1.3 驗(yàn)證水流感應(yīng)器是否正常；2.1.4 管網(wǎng)水壓力是否正常，管網(wǎng)有無(wú)滲漏。2.2室內(nèi)消防栓：每月清潔一次，每年潮濕季節(jié)過(guò)后，取出水帶干燥一次，每3年試水一次；檢查是否老化、霉變及漏水，以保證發(fā)生火災(zāi)意外時(shí)能正常使用；2.3室外消防栓、消防接合器（包括配置閥門(mén)、止回閥門(mén)） ：每年油漆一次，每半年在絲扣部位上黃油一次，防止銹蝕；2.4應(yīng)急照明燈、應(yīng)急指示燈：每月進(jìn)行一次放電操作，時(shí)間為兩小時(shí)。3.1路燈燈柱每年涂除銹油漆一次，燈罩每季清潔一次；3.2路燈、梯燈、走廊燈點(diǎn)亮情況每月巡查一次， 發(fā)現(xiàn)燈泡不亮?xí)r，及時(shí)更換，保證點(diǎn)亮率達(dá)到 99%。4.1樓頂防雷避雷帶及避雷針： 每年除銹、防銹一次，檢查焊接點(diǎn)有無(wú)脫焊和斷開(kāi)，保證接觸良好；4.2避雷針、避雷器和接地裝置：每年雷雨季節(jié)前安排進(jìn)行試驗(yàn)、測(cè)量和維護(hù)，并做好測(cè)量記錄；測(cè)試結(jié)果應(yīng)大于10歐姆電阻值的要求；4.3發(fā)電機(jī)、水泵接地網(wǎng)：每年測(cè)試一次，測(cè)試結(jié)果應(yīng)大于 4歐姆電阻值的要求，確保安全接地；4.4對(duì)大于4歐姆電阻值的部位，要查找出原因，重新焊接或另外增設(shè)接地體，保證防雷設(shè)施良好運(yùn)行；4.5檢查如發(fā)現(xiàn)引下線受到嚴(yán)重腐蝕，其腐蝕程度占截面積的30%以上則應(yīng)及時(shí)更換。5.1每日巡檢一次，每季保養(yǎng)一次，對(duì)鐵構(gòu)件、木制品每年維護(hù)保養(yǎng)一次，保證使用安全可靠；5.2巡查要求：5.2.1 檢查秋千連接環(huán)磨損、接頭等情況，當(dāng)磨損程度達(dá)到1/5時(shí)，更換連接環(huán)；休閑、娛樂(lè)設(shè)施55.2.2檢查滑梯組合設(shè)施的整體連接螺栓是否松動(dòng)，發(fā)現(xiàn)松動(dòng)及時(shí)緊固；滑梯表面是否光滑，如有腐爛及時(shí)更換；5.2.3檢查盤(pán)旋、搖擺玩具旋轉(zhuǎn)是否靈活，有無(wú)卡軸現(xiàn)象，在保養(yǎng)時(shí)加注黃油；5.2.4檢查其它兒童游樂(lè)設(shè)施存在的安全隱患；5.2.5對(duì)室內(nèi)外健身器材，應(yīng)每天檢查其安全性能。室外木結(jié)構(gòu)及景觀6木制品

6.1出現(xiàn)油漆脫落，局部損壞，或表面附著污物等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清潔和修復(fù)；6.2 每年雨季或冬季來(lái)臨前，使用油漆等防護(hù)劑進(jìn)行保養(yǎng)處理，保持景觀小品的良好形象。7水體景觀7.1除浮去積：定期撈除殘花、落葉和廢棄物，以及生長(zhǎng)過(guò)多的漂浮植物；按情況定期清除一次沉積水底的污泥(過(guò)厚會(huì)影響水質(zhì))；7.2檢修管道設(shè)施：經(jīng)常檢查自然水體/人工水體的給水與溢水管道、噴泉的噴頭、動(dòng)力等設(shè)施；發(fā)現(xiàn)淤、塞或漏裂而影響水位、水質(zhì)和水景造型的，做到及時(shí)修復(fù)；7.3水生植物：每年夏季要割除、清理二次野生水草，保持庭園水池中野生水草的少量存在；對(duì)水下種植床中的水生花卉，應(yīng)進(jìn)行殘花敗葉的剪除工作。8.1一旦發(fā)現(xiàn)假山或疊石小品石塊的接合縫隙(由于沖刷、樹(shù)根擠壓和小動(dòng)物鉆營(yíng))擴(kuò)大,造成山石坍塌，應(yīng)立即進(jìn)行修復(fù)；8 山石小品8.2巖石假山上的樹(shù)木，定期修剪二次，使其造型、體量與假山保持協(xié)調(diào)；8.3.攀附于山石表面的攀緣植物，每年須修剪二次。5.0 相關(guān)記錄5.1《物業(yè)服務(wù)日常巡查記錄表》5.2《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表》編號(hào)：CZ-WI-WY-05-019服務(wù)中心工程維修工作規(guī)范——發(fā)電機(jī)（柴油）管理工作規(guī)范版號(hào)：0/A 生效日期：2015年9月15日1.0 目的規(guī)范發(fā)電機(jī)（柴油）運(yùn)行管理，確保柴油發(fā)電機(jī)良好運(yùn)行。2.0 適用范圍適用于公司物業(yè)項(xiàng)目發(fā)電機(jī)（柴油）的運(yùn)行管理。3.0 主要職責(zé)3.1工程維修主管負(fù)責(zé)制定發(fā)電機(jī)維保計(jì)劃，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌實(shí)施（柴油）發(fā)電機(jī)的運(yùn)行管理。3.2工程維修工負(fù)責(zé)具體實(shí)施發(fā)電機(jī)運(yùn)行情況的巡查及設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)。4.0 程序及要求序號(hào) 程序/內(nèi)容 管理要求1.1非工作人員進(jìn)入機(jī)房，須經(jīng)工程維修部主管或服務(wù)中心主任機(jī)房管理批準(zhǔn)，由值班人員陪同方可進(jìn)入；1.2機(jī)房?jī)?nèi)必須人離門(mén)鎖，鑰匙由專(zhuān)人管理，領(lǐng)用登記；1.3機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備由專(zhuān)人操作，其他人員不得擅自操作；1.4機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，不準(zhǔn)堆放雜物；1.5機(jī)房?jī)?nèi)保持應(yīng)急照明設(shè)施正常，常備手電筒或應(yīng)急燈；1.6機(jī)房?jī)?nèi)保持滅火器和消防對(duì)講設(shè)施正常，以備使用；1.7機(jī)房?jī)?nèi)保持通風(fēng)和照明設(shè)施正常，溫濕度保證在設(shè)備規(guī)定范圍內(nèi)；1.8機(jī)房?jī)?nèi)保持排水設(shè)施正常，設(shè)備無(wú)積水、油漬；1.9機(jī)房?jī)?nèi)保持清潔，做好防鼠、防蟲(chóng)害工作。2.1檢查2.1.1 必須是機(jī)組運(yùn)行前準(zhǔn)備；2.1.2 潤(rùn)滑部分：檢查潤(rùn)滑機(jī)油油位，盡量保持油位在接近油位（HI）位置，但不可超過(guò)；2.1.3 冷卻水部分：檢查引擎冷卻水位，水位應(yīng)散熱水箱蓋下約2 操作管理 50mm位置，換水后一定要加注防銹水（ DCA60L）；2.1.4 燃油部分：確定油箱中有足夠的燃油，以及燃油系統(tǒng)管路無(wú)滲漏，并且到引擎的管路是暢通；2.1.5 啟動(dòng)部分：檢查蓄電池的端電壓是 24v，電解液面過(guò)低，可添加適量相同比重的電解液。2.2啟動(dòng)2.2.1 在發(fā)電機(jī)控制面板上啟動(dòng)（試空載運(yùn)行） ；⑴將控制面板的按鈕置于“ RUN”位置，即激發(fā)控制系統(tǒng)及啟動(dòng)系統(tǒng)，并經(jīng)數(shù)秒后啟動(dòng)引擎，當(dāng)引擎器轉(zhuǎn)達(dá)到450~570RPM時(shí)，啟動(dòng)馬達(dá)將自動(dòng)脫離，發(fā)電機(jī)組進(jìn)入工作狀態(tài)；⑵若引擎無(wú)法順利啟動(dòng)，啟動(dòng)馬達(dá)將于 75秒后脫離引擎機(jī)構(gòu)，并發(fā)出“逾時(shí)盤(pán)車(chē)失敗”的擎板，再次啟動(dòng)步驟是等候 3分鐘讓啟動(dòng)馬達(dá)冷卻后，再重新啟動(dòng)，若仍不能啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，則需對(duì)應(yīng)顯示排除故障。2.2.2 自動(dòng)啟動(dòng)，將按鈕置于自動(dòng)位置（ AUTO）人為閉合切換開(kāi)關(guān)產(chǎn)生起動(dòng)信號(hào)，發(fā)電機(jī)會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)，若啟動(dòng)失敗，則需對(duì)應(yīng)顯示故障排除。2.3停機(jī)2.3.1 在發(fā)電機(jī)控制面報(bào)上停機(jī)（試空載運(yùn)行停機(jī)）將按鈕置于“STOP”位置，機(jī)組即該停機(jī)；2.3.2 自動(dòng)停機(jī)，當(dāng)“市電”恢復(fù)供電后，電源輸出到發(fā)電房應(yīng)急電源，聯(lián)鎖應(yīng)急電源“斷路器”分閘，機(jī)器自動(dòng)停機(jī)。運(yùn)行管理3.1在“市電”停電的情況下，值班人員應(yīng)迅速趕到發(fā)電機(jī)房，一般機(jī)組延時(shí)8秒自動(dòng)啟動(dòng)，若不能自投帶負(fù)荷，對(duì)冷卻系統(tǒng)，潤(rùn)滑系統(tǒng)、燃油系統(tǒng)、空氣系統(tǒng)進(jìn)行檢查，經(jīng)查無(wú)故障，迅速手動(dòng)啟動(dòng)發(fā)電機(jī)組；3.2工程維修工應(yīng)密切監(jiān)視柴油發(fā)電機(jī)的運(yùn)行，巡視部位包括：柴油發(fā)電機(jī)、冷卻水箱、排煙系統(tǒng)、回風(fēng)系統(tǒng)、控制柜 (箱)、儲(chǔ)油箱、蓄電池、消音系統(tǒng)，巡視監(jiān)控內(nèi)容如下：3.2.1 有無(wú)異常聲響或大的振動(dòng)，有無(wú)異常氣味；3.2.2 排煙顏色是否正常，是否有漏油 (機(jī)油、柴油)、漏水現(xiàn)象；運(yùn)行管理3.2.3頻率偏差是否較大；3.2.4 機(jī)油壓力冷卻水溫是否正常；3.2.5 三相、單相電壓是否正常，三相電流是否有過(guò)載現(xiàn)象；3.2.6 各信號(hào)燈指示是否正常；3.2.7 回風(fēng)是否順暢；3.2.8 檢查蓄電池狀況(溫度不能超過(guò)45度，用半導(dǎo)體濕度計(jì))；3.2.9 柴油箱油位；3.2.10每半個(gè)月應(yīng)使備用柴油發(fā)電機(jī)試運(yùn)行 15-20分鐘以上。3.3根據(jù)要求對(duì)發(fā)電機(jī)進(jìn)行日常檢查工作；3.4根據(jù)年度維保計(jì)劃要求，進(jìn)行維修保養(yǎng)，并每周打掃機(jī)房一次，每半月清潔機(jī)組一次，無(wú)積塵、水漬、油漬；保證發(fā)電機(jī)油箱內(nèi)儲(chǔ)備24小時(shí)滿負(fù)荷用油量。4.1柴油發(fā)電機(jī)“飛車(chē)”的處置：柴油發(fā)電機(jī)發(fā)生“飛車(chē)”現(xiàn)象時(shí)，當(dāng)值維修人員需沉著、冷靜、迅速果斷地采取措施：異常情況處切斷油路：將油門(mén)開(kāi)關(guān)拉到停機(jī)位置，如果柴油機(jī)停不下44.1.1理 來(lái)，可以拆掉油泵進(jìn)油管或高壓油管；4.1.2 切斷氣路：用棉衣等物品直接包住空氣濾清器，或?qū)⒖諝鉃V清器拆下，直接用棉衣等物品塞住進(jìn)氣口（切斷氣路時(shí)，一定要注意安全）；4.1.3絕對(duì)禁止減少或去掉負(fù)載；4.1.4柴油機(jī)停機(jī)后，應(yīng)立即查找原因。排除故障后，試機(jī)運(yùn)行，一切正常后方可正式使用。4.2柴油發(fā)電機(jī)房發(fā)生火災(zāi)時(shí)按《應(yīng)急事件處理工作規(guī)范》 處置。4.2.1視進(jìn)水情況關(guān)掉機(jī)房?jī)?nèi)運(yùn)行的柴油發(fā)電機(jī)；4.2.2堵住漏水源；4.2.3如果漏水較大，應(yīng)立即通知工程維修主管，同時(shí)盡力阻滯進(jìn)水；4.2.4漏水源堵住后，應(yīng)立即排水；4.2.5排干水后，應(yīng)立即對(duì)濕水設(shè)備設(shè)施進(jìn)行除濕處理。如用干的干凈抹布擦拭、熱風(fēng)吹干、自然通風(fēng)。更換相關(guān)管線等；4.2.6確認(rèn)濕水已消除、各絕緣電阻符合要求后，開(kāi)機(jī)試運(yùn)行；如無(wú)異常情況出現(xiàn)則可以投入正常運(yùn)行。5.0相關(guān)記錄5.1《發(fā)電機(jī)日常巡查記錄表》5.2《發(fā)電機(jī)試運(yùn)行記錄表》編號(hào)：CZ-WI-WY-05-020服務(wù)中心工程維修工作規(guī)范——電梯管理工作規(guī)范版號(hào)：0/A 生效日期：2015年9月15日1.0 目的為規(guī)范電梯運(yùn)行管理，確保電梯正常運(yùn)行。2.0 適用范圍適用于公司物業(yè)項(xiàng)目電梯運(yùn)行的管理。3.0 主要職責(zé)3.1工程維修部主管負(fù)責(zé)與外委電梯公司對(duì)接，負(fù)責(zé)對(duì)外委公司服務(wù)監(jiān)督考評(píng)。3.2工程維修工負(fù)責(zé)電梯的日常巡查，監(jiān)督電梯工作日常維修及保養(yǎng)工作。3.3相關(guān)部門(mén)協(xié)助監(jiān)控電梯的運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)工程維修部跟進(jìn)處理。4.0 程序及要求4.1工作流程序號(hào) 程序/內(nèi)容電梯機(jī)房管1理安全操作要2求

要求1.1任何人不得在電梯機(jī)房、轎箱、井道內(nèi)吸煙；1.2機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備由電梯維修工、電梯公司專(zhuān)業(yè)人員操作，非工作人員禁止操作；1.3非工作人員進(jìn)入電梯機(jī)房須經(jīng)服務(wù)中心主任批準(zhǔn)后，由工程維修工陪同，方可進(jìn)入；1.4機(jī)房?jī)?nèi)必須人離門(mén)鎖，鑰匙由專(zhuān)人管理，領(lǐng)用登記；1.5保持良好照明及通風(fēng)，機(jī)房?jī)?nèi)懸掛濕度計(jì)，溫濕度保持在設(shè)備規(guī)定范圍內(nèi)，門(mén)窗開(kāi)啟靈活無(wú)破損；1.6保持機(jī)房干凈整潔，不準(zhǔn)堆放雜物，做好防鼠防蟲(chóng)害工作；1.7機(jī)房?jī)?nèi)保持滅火器和消防對(duì)講設(shè)施完好，以備使用；1.8機(jī)房?jī)?nèi)保持應(yīng)急照明設(shè)施正常，常備手電筒或應(yīng)急燈；1.9電梯機(jī)房因維修保養(yǎng)等原因造成停梯， 應(yīng)在一樓/負(fù)一樓掛告示牌；1.10電梯盤(pán)車(chē)工具必須掛在明顯地方。2.1實(shí)施電梯維修保養(yǎng)前，應(yīng)做好以下安全準(zhǔn)備工作：2.1.1在電梯基站門(mén)口處放置“檢修停用”標(biāo)牌；2.1.2 關(guān)好廳門(mén)，不能關(guān)廳門(mén)時(shí)，用合適的護(hù)柵擋住入口處，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入電梯轎廂或進(jìn)入電梯井道；2.1.3 有人在轎頂上做檢修工作時(shí)，必須按下轎頂檢修箱上的檢修開(kāi)關(guān)，關(guān)好廳門(mén)。2.2檢修過(guò)程中的安全注意事項(xiàng)：2.2.1 給轉(zhuǎn)動(dòng)部位加油、清洗或觀察鋼絲繩的磨損情況時(shí)必須停閉電梯；2.2.2人在轎頂上工作時(shí)，站立之處應(yīng)有選擇，腳下不得有油污，否則應(yīng)打掃干凈，以防滑倒；2.2.3 人在轎頂上準(zhǔn)備開(kāi)動(dòng)電梯以觀察有關(guān)電梯部件的工作情況時(shí)，必須牢牢握住防護(hù)欄，并應(yīng)注意整個(gè)身體置于轎廂外框尺寸之內(nèi)，防止被其他部件碰傷；需由轎內(nèi)檢修人員開(kāi)電梯時(shí)，要交代和配合好，未經(jīng)許可不準(zhǔn)開(kāi)動(dòng)電梯；2.2.4禁止在井道內(nèi)和轎頂上吸煙；2.2.5 檢修電器部件時(shí)，應(yīng)盡可能避免帶電作業(yè)，必須帶電操作或難以在完全切斷電源的情況下操作時(shí)，應(yīng)預(yù)防觸電，并應(yīng)有監(jiān)護(hù)人、必備的工具和材料，特別應(yīng)注意電梯突然啟動(dòng)運(yùn)行；2.2.6使用的手燈必須采用帶護(hù)罩的、電壓為36V以下的安全燈，最好使用手電筒；2.2.7 嚴(yán)禁維修人員站在井沿處向井道內(nèi)控身，嚴(yán)禁維修人員兩只腳分別站在轎廂頂與廳門(mén)上坎之間進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的檢修操作；2.2.8底坑深度超過(guò) 1.5m的，應(yīng)使用梯子上下，禁止攀附隨線和轎底其他部位上下；進(jìn)入底坑后，應(yīng)將底坑檢視燈箱上的急停開(kāi)關(guān)或限速器張緊裝置的斷繩開(kāi)關(guān)斷開(kāi)；2.2.9 應(yīng)盡量避免在井道內(nèi)上下同時(shí)作業(yè)，必須同時(shí)作業(yè)時(shí)，下方作業(yè)人員應(yīng)戴上安全帽；2.2.10檢修未完，檢修人員需暫離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)， 應(yīng)做到：關(guān)閉所有廳門(mén)，暫時(shí)關(guān)不上的必須設(shè)置明顯標(biāo)示物，進(jìn)行安全圍檔，并在該廳門(mén)口懸掛“危險(xiǎn)、切勿靠近”警告牌，并派人看守；切斷電梯總電源開(kāi)關(guān)；排除熱源，如烙鐵、電焊、噴燈等。2.2.11 檢修保養(yǎng)工作結(jié)束后應(yīng)做到：將所有開(kāi)關(guān)恢復(fù)到原來(lái)狀態(tài)，檢查工具、材料有無(wú)遺落在設(shè)備上；清點(diǎn)工具、材料，打掃工作現(xiàn)場(chǎng)，摘除懸掛的告示牌；送電試運(yùn)行，觀察電梯運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)整改；通知有關(guān)人員電梯恢復(fù)正常運(yùn)行。電梯維修工或電梯公司專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)電梯的日常維修保養(yǎng)工作（清潔、潤(rùn)滑、調(diào)整、測(cè)試和安全裝置效能檢查） ；3.1每季度不少于一次對(duì)電梯各部位進(jìn)行檢查、清潔、潤(rùn)滑，著重對(duì)各安全裝置效能檢查；3.2每月不少于一次檢查曳引電動(dòng)機(jī)、減速箱有無(wú)異常響聲，如電梯日常維有則應(yīng)對(duì)曳引電動(dòng)機(jī)軸承加注潤(rùn)滑油， 對(duì)減速箱加入蝸輪蝸桿潤(rùn)修保養(yǎng)滑油；33.3每月不少于一次檢查曳引電動(dòng)機(jī)和減速箱聯(lián)軸器彈性圈有無(wú)損傷，如有則應(yīng)更換彈性圈，檢查曳引電動(dòng)機(jī)、減速箱地腳螺栓有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象，如有則應(yīng)擰緊；3.4每月不少于一次檢查制動(dòng)器電磁鐵與銅套間是否潤(rùn)滑良好、動(dòng)作是否靈活無(wú)阻礙，否則應(yīng)加潤(rùn)滑劑，檢查各固定螺栓、彈簧調(diào)節(jié)螺母是否堅(jiān)固無(wú)松動(dòng)，松則應(yīng)擰緊；3.5門(mén)機(jī)直流電動(dòng)機(jī)碳刷磨損如果超過(guò)新裝時(shí)厚度的 1/3時(shí)，則應(yīng)更換；3.6限速器旋轉(zhuǎn)銷(xiāo)軸處應(yīng)加潤(rùn)滑油，限速器輪、張緊輪輪槽應(yīng)無(wú)異常磨損，如磨損嚴(yán)重則應(yīng)更換并作必要調(diào)整；鋼絲繩應(yīng)完好無(wú)油污；限速器夾繩鉗口處應(yīng)無(wú)油污或異物，發(fā)腳螺栓應(yīng)堅(jiān)固；3.7檢查張緊裝置動(dòng)作是否正常，否則應(yīng)作機(jī)械調(diào)整；檢查限位開(kāi)關(guān)是否處于正常位置，如未在正常位置則應(yīng)扳回；電梯日常維修保養(yǎng)

3.8檢查安全鉗傳動(dòng)連桿動(dòng)作是否靈活無(wú)卡阻，如果有阻滯現(xiàn)象則應(yīng)對(duì)各傳動(dòng)處加潤(rùn)滑油，安全鉗楔塊與導(dǎo)軌的間隙應(yīng)為2-4mm；安全鉗鉗口應(yīng)清潔無(wú)油污；3.9清潔控制柜內(nèi)各元器件，檢查接觸器、繼電器動(dòng)作是否正常，有無(wú)異常聲響，觸點(diǎn)有無(wú)打火、熔焊、積碳現(xiàn)象如有則應(yīng)進(jìn)行整修，整修達(dá)不到要求的則應(yīng)更換同型號(hào)規(guī)格的接觸器、繼電器；檢查熔斷器有無(wú)松動(dòng)、發(fā)熱現(xiàn)象，如有則應(yīng)處理并擰緊；檢查各儀表、信號(hào)燈是否正常，如損壞則應(yīng)予以更換；3.10檢查機(jī)械選層器鋼帶有無(wú)斷齒、 開(kāi)裂和扭曲現(xiàn)象，如有則應(yīng)更換；檢查各傳動(dòng)機(jī)構(gòu)動(dòng)作是否靈活無(wú)阻滯，如阻滯則應(yīng)對(duì)各傳動(dòng)部位加潤(rùn)滑油；檢查電氣觸頭或開(kāi)關(guān)接觸是否良好，否則應(yīng)擦拭或修理；3.11清除轎門(mén)、各廳門(mén)導(dǎo)軌的灰塵、油污；3.12檢查各廳門(mén)門(mén)鎖接觸是否良好， 否則應(yīng)修理，門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)部位應(yīng)注入潤(rùn)滑油；檢查操縱箱按鈕、開(kāi)關(guān)操作是否靈活可靠，失效的應(yīng)及時(shí)更換；3.13檢查自動(dòng)門(mén)傳動(dòng)機(jī)構(gòu)，安全觸板傳動(dòng)機(jī)構(gòu)是否正常， 各部位螺釘、定位裝置是否堅(jiān)固，門(mén)機(jī)皮帶有無(wú)損傷，開(kāi)關(guān)門(mén)動(dòng)作是否靈活可靠，轎廂門(mén)限位開(kāi)關(guān)、減速開(kāi)關(guān)、門(mén)鎖接點(diǎn)、電阻器等有無(wú)損壞；3.14檢查轎廂和對(duì)重導(dǎo)靴油盒中油量（正常應(yīng)為 2/3油盒），缺油應(yīng)及時(shí)加好，檢查滾輪導(dǎo)靴膠皮有無(wú)開(kāi)裂、膨脹，如有則應(yīng)更換；3.15檢查斷相保護(hù)、超速保護(hù)、機(jī)械聯(lián)鎖、廳門(mén)和轎門(mén)機(jī)電聯(lián)鎖油壓緩沖器復(fù)位開(kāi)關(guān)、急停開(kāi)關(guān)、安全鉗開(kāi)關(guān)、檢修開(kāi)關(guān)、終端限位安全裝置是否動(dòng)作可靠，對(duì)不符合要求的要調(diào)整或更換，對(duì)傳動(dòng)部位應(yīng)加潤(rùn)滑油；3.16清除對(duì)重架、對(duì)重塊、緩沖器上的雜物，清掃底坑、清潔接油盒；3.17檢查緊固感應(yīng)器各部位螺栓，清除各部位塵土、污物；3.18檢查曳引鋼絲繩張力是否一致， 繩有無(wú)伸長(zhǎng)，如伸長(zhǎng)則應(yīng)作相應(yīng)調(diào)整，曳引輪繩槽應(yīng)清潔無(wú)油污。3.19檢查導(dǎo)軌連接板、壓道板螺栓是否緊固，如松動(dòng)則應(yīng)擰緊；3.20做好中間接線盒外部清潔，緊固各端子板壓線螺母。4.1監(jiān)控室值班人員實(shí)行電梯 24小時(shí)運(yùn)行監(jiān)控，通過(guò)閉路電視觀察轎廂內(nèi)狀況，制止乘客的不文明行為，嚴(yán)禁易燃、易爆等物品和超長(zhǎng)超重等物品進(jìn)入電梯；4.2工程維修部主管負(fù)責(zé)電梯的綜合管理，每月至少一次對(duì)電梯運(yùn)行管理設(shè)備進(jìn)行巡檢，并在相關(guān)記錄上簽名，同時(shí)對(duì)電梯公司維修保養(yǎng)工作進(jìn)行指導(dǎo)及檢查；4.4當(dāng)電梯運(yùn)行過(guò)程中發(fā)生困人事件時(shí)，應(yīng)按電梯困人應(yīng)急處理流程處理（詳見(jiàn)附件）。5.0 相關(guān)記錄5.1《電梯定期保養(yǎng)報(bào)告單》5.2《電梯日常巡查記錄表》附件：電梯困人應(yīng)急救援流程圖監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)電梯困監(jiān)控室值班員電梯維修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)被困1、確認(rèn)總電源已關(guān)閉；2、必須兩人以上配合作業(yè)；3、操作時(shí)，應(yīng)斷續(xù)松閘，使轎廂緩慢移動(dòng)，直到接近電梯平層。4、嚴(yán)格按機(jī)房盤(pán)車(chē)手冊(cè)執(zhí)行；編號(hào)：CZ-WI-WY-05-021服務(wù)中心工程維修工作規(guī)范——供配電系統(tǒng)管理工作規(guī)范版號(hào)：0/A 生效日期：2015年9月15日1.0 目的規(guī)范供配電設(shè)備設(shè)施的管理，確保供配電設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)行。2.0 適用范圍適用于公司物業(yè)項(xiàng)目供電未移交的供配電設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理。3.0 主要職責(zé)3.1工程維修主管負(fù)責(zé)統(tǒng)籌實(shí)施供配電設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理。3.2工程維修工負(fù)責(zé)具體實(shí)施供配電設(shè)備設(shè)施的日常巡查、維修養(yǎng)護(hù)。4.0 程序及要求序號(hào) 程序/內(nèi)容 要求1.1 非值班人員不準(zhǔn)進(jìn)入機(jī)房，若需要進(jìn)入，須經(jīng)工程維修部主管批準(zhǔn)，并在值班人員陪同下方可進(jìn)入機(jī)房；1.2值班員必須持證上崗，熟悉配電設(shè)備狀況、操作方法和安全注意事項(xiàng)；1.3值班員必須密切注意電壓表、電流表、功率因數(shù)表的指示情況；嚴(yán)禁變壓器、空氣開(kāi)關(guān)超載運(yùn)行；1.4配電室設(shè)備的倒閘操作由值班員單獨(dú)進(jìn)行，其他在場(chǎng)人員只做監(jiān)護(hù)，不得插手；嚴(yán)禁止2人同時(shí)進(jìn)行倒閘操作，以免發(fā)生錯(cuò)誤；1

供配電機(jī)房管理

1.5因故需停某部分負(fù)荷時(shí)，應(yīng)提前1天向使用該部分負(fù)荷的用戶發(fā)出停電通知；對(duì)于突發(fā)性的停電事故應(yīng)通過(guò)電話、口頭通知等方式向客戶做出解釋?zhuān)?.6經(jīng)常保持配電室消防設(shè)施的完好齊備，保證應(yīng)急燈在停電狀態(tài)下能正常使用；1.7機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、危險(xiǎn)物品，禁止吸煙；1.8做好配電室的防水、防潮工作，做到地面、墻壁、天花板、門(mén)窗、設(shè)備設(shè)施表面無(wú)積塵、無(wú)油漬、無(wú)銹蝕、無(wú)污物，油漆完好，整潔光亮；1.9機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)當(dāng)通風(fēng)良好、光線足夠、門(mén)窗開(kāi)啟靈活，防小動(dòng)物設(shè)施完好；1.10對(duì)機(jī)房都應(yīng)當(dāng)做到隨時(shí)上鎖， 鑰匙由當(dāng)值班電工保管，值班電工不得私自配鑰匙。2.1操作高壓設(shè)備設(shè)施的操作人員必須持高壓進(jìn)網(wǎng)證，操作時(shí)必須戴絕緣手套、穿絕緣鞋、著棉工作服、使用絕緣操作桿、棒；2.2操作低壓設(shè)備設(shè)施時(shí)，必須穿絕緣鞋、戴棉紗手套、避免正向面對(duì)操作設(shè)備；2.3嚴(yán)禁帶電工作，緊急情況需帶電作業(yè)時(shí)，需具備如下條件：2.3.1有監(jiān)護(hù)人；2.3.2工作場(chǎng)地空間足夠，光線足夠；2.3.3所用工具材料齊全(絕緣平口鉗、斜口鉗、尖嘴鉗、螺絲刀、安全操作要電工膠布等)；求2.3.4工作人員必須穿戴絕緣手套、棉工作衣、絕緣鞋。2.4自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)跳閘或熔斷器熔斷時(shí)，應(yīng)查明原因并排除故障后，再行恢復(fù)供電；不允許強(qiáng)行送電，必要時(shí)允許試送電一次；2.5電流互感器二次側(cè)不得開(kāi)路、電壓互感器二次側(cè)不得短路、不得用搖表測(cè)量帶電體的絕緣電阻；2.6變配電房拉、合閘時(shí)，應(yīng)一人執(zhí)行一人監(jiān)護(hù)；2.7設(shè)立安全標(biāo)志：應(yīng)對(duì)各種電氣設(shè)備設(shè)立安全標(biāo)識(shí)牌：配電室門(mén)前應(yīng)設(shè)“非工作人員不得入內(nèi)”標(biāo)識(shí)牌；處在施工中的供電設(shè)備，開(kāi)關(guān)上應(yīng)懸掛“有人工作，禁止合閘”標(biāo)識(shí)牌；高壓設(shè)備工作地點(diǎn)和施工設(shè)備上應(yīng)懸掛“止步，高壓危險(xiǎn)”等標(biāo)識(shí)牌。3.1變壓器維修保養(yǎng)：3.1.1外委維修保養(yǎng)：每年委托供電公司對(duì)項(xiàng)目所有變壓器進(jìn)行日常維修保測(cè)試、試驗(yàn)等項(xiàng)目的維修保養(yǎng)，由工程維修部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督進(jìn)行，養(yǎng) 并將結(jié)果記錄在《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表》內(nèi)；3.1.2外部維修保養(yǎng)：每年的 4月份、10月份對(duì)項(xiàng)目所有變壓器外部進(jìn)行一次清潔、保養(yǎng)：3日常維修保養(yǎng)

⑴測(cè)定變壓器線圈的絕緣電阻，如發(fā)現(xiàn)其電阻值比上次測(cè)定的數(shù)值下降30％～50％時(shí)，應(yīng)作絕緣油試驗(yàn)(對(duì)外委托試驗(yàn))，如絕緣油不合格則應(yīng)全部換掉；換上新鮮的合格的絕緣油后，如果變壓器的絕緣電阻為400MΩ低于30%，則應(yīng)對(duì)變壓器線圈進(jìn)行處理(外委完成)；⑵清掃變壓器外殼，變壓器漏油時(shí)應(yīng)擰緊螺母或更換密封膠墊；⑶擰緊變壓器引出線的接頭，如發(fā)現(xiàn)接頭燒傷或過(guò)熱痕跡，應(yīng)進(jìn)行整修處理并重新接好；⑷變壓器油位處于指示器下限時(shí)，應(yīng)補(bǔ)同型號(hào)絕緣油，并清除油枕集泥器中的水和污垢；⑸檢查變壓器的接地線是否良好，地線是否被腐蝕，腐蝕嚴(yán)重時(shí)應(yīng)更換地線。3.2高壓開(kāi)關(guān)柜維修保養(yǎng)：每年12月份委托供電公司對(duì)項(xiàng)目所有高壓開(kāi)關(guān)柜進(jìn)行一次維修保養(yǎng)， 此項(xiàng)工作由工程維修部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督進(jìn)行并記錄在《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表》內(nèi)；3.3低壓配電柜維修保養(yǎng)：每年的 4月、10月份對(duì)項(xiàng)目所有低壓配電柜內(nèi)外都進(jìn)行一次清潔，先用壓縮空氣進(jìn)行吹污、吹塵，然后用干的干凈抹布擦拭。3.3.1刀開(kāi)關(guān)維修保養(yǎng)：⑴檢查安裝螺栓是否緊固，如松弛則擰緊；⑵檢查刀開(kāi)關(guān)轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，如有阻滯現(xiàn)象則應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)動(dòng)部位加潤(rùn)滑油；⑶檢查刀開(kāi)關(guān)三相是否同步，接觸是否良好，是否有燒傷或過(guò)熱痕跡，如有問(wèn)題則進(jìn)行機(jī)械調(diào)整或整修處理；⑷用500V搖表測(cè)量絕緣底板，其絕緣電阻如果低于lOMΩ，則應(yīng)進(jìn)行烘干處理，烘干達(dá)不到要求的則應(yīng)更換。3.3.2熔斷器維修保養(yǎng)：⑴新熔體的規(guī)格和形狀應(yīng)與更換的熔體一致；⑵檢查熔體與保險(xiǎn)座是否接觸良好，接觸部位是否有燒傷痕跡，如有則應(yīng)進(jìn)行修整，修整達(dá)不到要求的則應(yīng)更換。3.3.3交流接觸器維修保養(yǎng)：⑴清除接觸表面的污垢，尤其是進(jìn)線端相間的污垢；⑵清除滅弧罩內(nèi)的碳化物和金屬顆粒；日常維修保 ⑶清除觸頭表面及四周的污物，但不要修銼觸頭，燒蝕嚴(yán)重不能養(yǎng) 正常工作的觸頭應(yīng)更換；⑷清潔鐵芯表面的油污及臟物；⑸擰緊所有緊固件。3.3.4自耦減壓?jiǎn)?dòng)器維修保養(yǎng)：⑴用500V搖表測(cè)表絕緣電阻，應(yīng)不低于0.5MΩ，否則應(yīng)進(jìn)行干燥處理；⑵外殼應(yīng)可靠接地，如有松脫或銹蝕則應(yīng)除銹處理后擰緊接地線。3.3.5電容器維修保養(yǎng)：⑴清理冷卻風(fēng)道及外殼灰塵，使電容器散熱良好；⑵檢查電容有無(wú)膨脹、漏油或異常響聲，如有則應(yīng)更換；⑶檢查接頭處，接地線是否有松脫或銹蝕，如有則應(yīng)除銹處理并擰緊；⑷檢查電容三相不平衡電流是否超過(guò)額定值的 15％或電容缺相，日常維修保 如是則更換電容。養(yǎng)3.3.6熱繼電器維修保養(yǎng)：⑴檢查熱繼電器上的絕緣蓋板是否完整，如損壞則更換；⑵檢查熱繼電器的導(dǎo)線接頭處有無(wú)過(guò)熱痕跡或燒傷，如有則整修處理，處理后達(dá)不到要求的應(yīng)更換。3.3.7斷路器(自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān))維修保養(yǎng)：⑴用500V搖表測(cè)量絕緣電阻，應(yīng)不低于10MΩ，否則應(yīng)烘干處理；⑵清除滅弧罩內(nèi)的碳化物或金屬顆粒， 如果滅弧罩破裂，則更換；⑶斷路器(自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān))在閉合和斷開(kāi)過(guò)程中，其可動(dòng)部分與滅弧室的零件應(yīng)無(wú)卡住現(xiàn)象；⑷在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)鐵芯有特異噪音時(shí)，應(yīng)清潔其工作表面；各傳動(dòng)機(jī)構(gòu)應(yīng)注入潤(rùn)滑油；⑸檢查主觸頭表面有小的金屬顆粒時(shí)，應(yīng)將其清除，但不能修銼，只能輕輕擦拭；⑹檢查手動(dòng)(3次)、電動(dòng)(3次)閉合與斷開(kāi)是否可靠，否則應(yīng)修復(fù)；⑺檢查分勵(lì)脫扣、欠壓脫扣、熱式脫扣是否可靠，否則應(yīng)修復(fù)；⑻檢查接頭處有無(wú)過(guò)熱或燒傷痕跡，如有則修復(fù)并擰緊；⑼檢查接地線有無(wú)松脫或銹蝕，如有則除銹處理并擰緊。3.3.8二次回路維修保養(yǎng)：⑴號(hào)碼管是否清晰或掉落，如是則補(bǔ)上新號(hào)碼管；⑵接頭處是否松弛，如松弛則擰緊。3.3.9主回路維修保養(yǎng)：⑴標(biāo)示牌是否清晰或掉落，如是則補(bǔ)上新的標(biāo)示牌；⑵接頭處是否有過(guò)熱或燒傷痕跡，如是則修復(fù)并擰緊；⑶母線排油漆是否脫落，如是則重新油漆。3.4供配電設(shè)備的維修保養(yǎng)時(shí)間不允許超過(guò) 8小時(shí)，如必須超過(guò)小時(shí)，則經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后方可延時(shí)；3.5對(duì)計(jì)劃中未列出的維修保養(yǎng)工作，應(yīng)由工程維修部主管盡快補(bǔ)充至計(jì)劃中，對(duì)于突發(fā)性設(shè)備設(shè)施故障，先經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理口頭批準(zhǔn)后，可以先組織解決而后寫(xiě)出《事件報(bào)告》并上報(bào)公司；3.6停電管理：供配電設(shè)備設(shè)施因檢修等原因需要停電時(shí)，應(yīng)由服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后通知公共服務(wù)中心，由服務(wù)中心提前24小時(shí)通知有關(guān)客戶。如因特殊情況突然停電，應(yīng)在恢復(fù)供電12小時(shí)內(nèi)向有關(guān)客戶作出解釋。4.1變配電室值班電工每天巡視兩次高壓開(kāi)關(guān)柜、變壓器、配電柜、電容柜，每周巡視一次落地箱、電表箱；4.2變配電室值班電工應(yīng)按規(guī)定的頻次進(jìn)行檢查、巡視、監(jiān)控，并把每次所到巡視點(diǎn)的時(shí)間記錄在《供配電運(yùn)行記錄表》上；4.3巡視內(nèi)容：4.3.1 變壓器高壓套管應(yīng)清潔，有無(wú)破損裂紋，放電痕跡等，高低壓熔斷瓷件有無(wú)破損及放電現(xiàn)象，支持零件有無(wú)松動(dòng)，接觸點(diǎn)和熔體完好，是否超過(guò)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)最高溫度（干式變壓器 A105℃、E120℃、B130℃、F155℃、H180℃、C220℃）；油浸變壓器還應(yīng)觀察油位、油色是否正常，密封處是否漏油，變壓器運(yùn)行是否超運(yùn)行管理溫(85℃)；4.3.2有無(wú)異常響聲或氣味；4.3.3各種儀表指示是否正常，指示燈是否正常；4.3.4 單相、三相電壓是否在額定值的± 10％范圍以內(nèi)，是否超載運(yùn)行；4.3.5各種接頭是否有過(guò)熱或燒傷痕跡；4.3.6防小動(dòng)物設(shè)施是否完好；4.3.7接地線有無(wú)銹蝕或松動(dòng)；4.3.8各種臨時(shí)用電接駁情況；4.3.9各種標(biāo)示牌、標(biāo)示物是否完好；4.3.10安全用具是否齊全，是否存放于規(guī)定位置；4.3.11按時(shí)開(kāi)關(guān)管轄區(qū)域內(nèi)內(nèi)路燈、 燈飾或噴水池，及時(shí)維修好轄區(qū)內(nèi)路燈。4.4對(duì)于巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，當(dāng)值變配電室值班電工應(yīng)及時(shí)采取整改措施加以解決，處理不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)如實(shí)地匯報(bào)給維修主管(班長(zhǎng))，在主管(班長(zhǎng))的協(xié)同下加以解決。5.1觸電處置：發(fā)現(xiàn)有人觸電時(shí)，當(dāng)值變配電室值班電工應(yīng)保持鎮(zhèn)靜、保持頭腦冷靜，盡快使觸電者脫離電源，并進(jìn)行緊急搶救。5.1.1拉開(kāi)電源開(kāi)關(guān)、拔去插頭或熔斷器；5.1.2用干燥的木棒、竹竿移開(kāi)電線或用絕緣工具(平口鉗、斜口鉗等)剪斷電線；5.1.3用干燥的衣服或絕緣塑料布?jí)|住，將觸電者脫離帶電體；5.1.4防止觸電者在斷電后跌倒；5.1.5 如果觸電者尚未失去知覺(jué)，則必須讓其保持安靜，并立即異常情況處5 請(qǐng)醫(yī)生進(jìn)行診治，密切注意其癥狀變化；理5.1.6 如果觸電者已失去知覺(jué)，但呼吸尚存，應(yīng)使其舒適、安靜地仰臥，將上衣與褲帶放松，使其容易呼吸，若觸電者呼吸困難，有抽筋現(xiàn)象，則應(yīng)積極進(jìn)行人工呼吸，并及時(shí)送進(jìn)醫(yī)院；5.1.7 如果觸電者的呼吸、脈搏及心跳都已停止，此時(shí)不能認(rèn)為其已死亡，應(yīng)當(dāng)立即對(duì)其進(jìn)行人工呼吸。人工呼吸必須連續(xù)不斷地進(jìn)行到觸電者自行呼吸或醫(yī)生趕到現(xiàn)場(chǎng)救治為止。5.2配電柜自動(dòng)空氣開(kāi)關(guān)跳閘的處置：5.2.1判斷跳閘原因(短路或過(guò)載)；5.2.2查清楚負(fù)載種類(lèi)及分布情況；5.2.3 對(duì)可疑處逐個(gè)檢查，確認(rèn)故障部位或報(bào)告組長(zhǎng)／主管，請(qǐng)求支援解決；5.2.4如故障已排除應(yīng)立即恢復(fù)供電。5.3變配電房發(fā)生火災(zāi)按《應(yīng)急處理工作規(guī)范》處置。5.4變配電房發(fā)生水浸時(shí)的處置：5.4.1視進(jìn)水情況，拉下總電源開(kāi)關(guān)或高壓開(kāi)關(guān)；5.4.2堵住漏水源；5.4.3 如果漏水較大，應(yīng)立即通知機(jī)電維修部主管，同時(shí)盡力阻滯進(jìn)水；5.4.4漏水源堵住后，應(yīng)立即排水；5.4.5排干水后，應(yīng)立即對(duì)濕水設(shè)備設(shè)施進(jìn)行除濕處理 (如用干的干凈抹布擦拭、熱風(fēng)吹干、自然通風(fēng)，更換相關(guān)管線等 )；5.4.6 確認(rèn)濕水已消除(如各絕緣電阻達(dá)到規(guī)定要求 )，開(kāi)機(jī)試運(yùn)行，如無(wú)異常情況出現(xiàn)，則可以投入正常運(yùn)行。5.0 相關(guān)記錄5.1《設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)記錄表》5.2《供配電運(yùn)行記錄表》5.3《電氣工作票》服務(wù)中心工程維修工作規(guī)范——編號(hào)：CZ-WI-WY-05-023消防系統(tǒng)管理工作規(guī)范版號(hào)：0/A 生效日期：2015年9月15日1.0 目的規(guī)范消防系統(tǒng)的管理，確保消防系統(tǒng)設(shè)備各項(xiàng)性能良好。2.0 適用范圍適用于公司物業(yè)項(xiàng)目消防系統(tǒng)的運(yùn)行管理。3.0 主要職責(zé)3.1工程維修部主管3.1.1 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌實(shí)施消防系統(tǒng)設(shè)備的運(yùn)行管理；3.1.2 如外委維保時(shí)，負(fù)責(zé)與外委專(zhuān)業(yè)消防公司對(duì)接。3.2工程維修工3.2.1 負(fù)責(zé)具體落實(shí)消防系統(tǒng)設(shè)備的巡查、維修保養(yǎng)工作；3.2.2 負(fù)責(zé)督促外委專(zhuān)業(yè)工程人員落實(shí)日常維保工作。3.3相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)設(shè)備外觀巡查及保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題報(bào)工程維修部跟進(jìn)處理。4.0 程序及要求序號(hào) 程序/內(nèi)容 管理要求1.1日檢：1.1.1 對(duì)消防火災(zāi)報(bào)警控制器進(jìn)行功能檢查：⑴按自檢鍵，進(jìn)行復(fù)位，讓系統(tǒng)處于正常狀態(tài)，不能復(fù)位應(yīng)查明1 日常巡檢原因；⑵火警誤報(bào)，應(yīng)勘察火災(zāi)探測(cè)器現(xiàn)場(chǎng)有無(wú)蒸氣、煙霧、粉塵等影響正常操作的因素存在，若有應(yīng)設(shè)法排除；對(duì)于誤報(bào)頻繁又無(wú)其它影響探頭正常工作的，或探頭顯示燈不亮，應(yīng)及時(shí)清洗更換；若人為因素手動(dòng)報(bào)警按鈕按下，應(yīng)查明原因并設(shè)法復(fù)位。1.1.2 功能故障排除：⑴主電源故障：檢查輸入電源是否完好，熔絲有無(wú)燒斷、接觸不良等情況；⑵備用電源故障：檢查充電裝置，電池有否損壞，有無(wú)斷線；⑶探測(cè)回路故障：檢查該回路至火災(zāi)探測(cè)器的接線是否完好，有無(wú)探頭被摘下，終端監(jiān)控器有無(wú)損壞。1.2月檢：在工程維修主管的指導(dǎo)下，由安全管理班長(zhǎng)組織對(duì)消防自動(dòng)系統(tǒng)進(jìn)行下列功能檢查，并填寫(xiě)《消防檢查統(tǒng)計(jì)表》：1.2.1 測(cè)試控制器主要工作電壓是否正常；日常巡檢1.2.2火災(zāi)探測(cè)器(溫感、煙感、破玻)安裝傾斜度不大于45度，與底層接觸是否良好，外觀是否潔凈完好，隨機(jī)抽取5%的煙感噴煙后，查視報(bào)警是否正常；1.2.3 對(duì)樓層消防栓、消防管網(wǎng)進(jìn)行外觀檢查，查看消防栓破玻按鈕接線是否固定，油漆脫落應(yīng)補(bǔ)刷新漆；1.2.4 檢查手動(dòng)報(bào)警按鈕，緊急旋鈕安裝是否牢固，有無(wú)破損及丟失，測(cè)試報(bào)警功能是否正常；1.2.5 對(duì)火災(zāi)報(bào)警控制柜、聯(lián)動(dòng)控制柜等進(jìn)行清掃除塵，線路松動(dòng)應(yīng)給予緊固；1.2.6 對(duì)主電源和備用電源做自動(dòng)轉(zhuǎn)換試驗(yàn)；1.2.7 用手動(dòng)檢查消防應(yīng)急廣播、火災(zāi)應(yīng)急照明及疏散指示燈；1.2.8 在監(jiān)控中心進(jìn)行消防通訊設(shè)備對(duì)講通話試驗(yàn)。1.3季檢：每季度由工程維修主管組織維修工對(duì)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)、防火卷簾進(jìn)行下列功能的檢查和試驗(yàn)，并填寫(xiě)《消防月度檢查記錄表》：1.3.1 采用專(zhuān)用檢測(cè)儀器分批試驗(yàn)火災(zāi)探測(cè)器的動(dòng)作及確認(rèn)顯示；1.3.2 試驗(yàn)火災(zāi)報(bào)警的聲光顯示；日常巡檢1.3.3 試驗(yàn)水流指示器，壓力開(kāi)關(guān)等報(bào)警功能，信號(hào)顯示；1.3.4 對(duì)備用電源進(jìn)行 1-2次充放電試驗(yàn)，1-3次主要電源和備用電源自動(dòng)