第10講網(wǎng)店售后客服課件

第10講網(wǎng)店售后客服2023/9/21第10講網(wǎng)店售后客服第10講網(wǎng)店售后客服2023/8/1第10講網(wǎng)店售后客服1銷售過程=售前服務(wù)+售中服務(wù)+售后服務(wù)售后客服的起始點：訂單完成第10講網(wǎng)店售后客服銷售過程=售前服務(wù)+售中服務(wù)+售后服務(wù)第10講網(wǎng)店售后客服2有期望才有抱怨實際提供的服務(wù)>顧客的期望----顧客很滿意實際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧客基本滿意實際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會不滿意第10講網(wǎng)店售后客服有期望才有抱怨第10講網(wǎng)店售后客服3顧客的抱怨是珍貴的情報許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧第10講網(wǎng)店售后客服顧客的抱怨是珍貴的情報許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什4顧客在抱怨時想得到什么1、希望有人聆聽、被尊重2、希望得到認(rèn)真的對待、有反應(yīng),有行動3、希望得到補償?shù)?0講網(wǎng)店售后客服顧客在抱怨時想得到什么1、希望有人聆聽、被尊重第10講網(wǎng)店售5當(dāng)顧客不滿意時4%的顧客會說出來96%的顧客會默默離開90%的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌或關(guān)注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。商場吸引一個新顧客的難度是留住老顧客的6倍第10講網(wǎng)店售后客服當(dāng)顧客不滿意時4%的顧客會說出來第10講網(wǎng)店售后客服6正確的服務(wù)理念：A：售后服務(wù)是銷售過程的重要環(huán)節(jié)B：客戶每一次“打擾你”，都是一次機(jī)會一次彌補失誤的機(jī)會一次感動客戶的機(jī)會一次獲得客戶忠誠的機(jī)會第10講網(wǎng)店售后客服第10講網(wǎng)店售后客服7正確的服務(wù)理念：C：服務(wù)很難做到100%的客戶滿意度相信“發(fā)自內(nèi)心的，全心全意的服務(wù)”必能取得諒解第10講網(wǎng)店售后客服正確的服務(wù)理念：第10講網(wǎng)店售后客服8如何處理投訴第10講網(wǎng)店售后客服第10講網(wǎng)店售后客服9直面客戶的憤怒第10講網(wǎng)店售后客服直面客戶的憤怒第10講網(wǎng)店售后客服10正常心:客戶有不滿，需要發(fā)泄，人之常情平常心：客戶并不是針對你個人，即使言辭過激，也不要覺得自尊受損第10講網(wǎng)店售后客服正常心:第10講網(wǎng)店售后客服11第一式：笑（熱情）第10講網(wǎng)店售后客服第10講網(wǎng)店售后客服12第10講網(wǎng)店售后客服第10講網(wǎng)店售后客服13和顏悅色笑臉相迎第10講網(wǎng)店售后客服第10講網(wǎng)店售后客服14第二式：揉（安撫）第10講網(wǎng)店售后客服第10講網(wǎng)店售后客服15第10講網(wǎng)店售后客服第10講網(wǎng)店售后客服16

平撫客戶情緒，把客戶引向解決方案第10講網(wǎng)店售后客服第10講網(wǎng)店售后客服17第三式：聽（傾聽）第10講網(wǎng)店售后客服第10講網(wǎng)店售后客服18第10講網(wǎng)店售后客服第10講網(wǎng)店售后客服19準(zhǔn)確了解客戶訴求認(rèn)真聽是表達(dá)尊重的重要方式第10講網(wǎng)店售后客服第10講網(wǎng)店售后客服20第四式：解第10講網(wǎng)店售后客服第10講網(wǎng)店售后客服21第10講網(wǎng)店售后客服第10講網(wǎng)店售后客服22解決方案第10講網(wǎng)店售后客服解決方案第10講網(wǎng)店售后客服23第五式：追第10講網(wǎng)店售后客服第10講網(wǎng)店售后客服24第10講網(wǎng)店售后客服第10講網(wǎng)店售后客服25讓客戶了解工作的進(jìn)展讓客戶知道，你一直在努力第10講網(wǎng)店售后客服第10講網(wǎng)店售后客服26禁忌第10講網(wǎng)店售后客服禁忌第10講網(wǎng)店售后客服27在客戶訴說時不要打斷客戶的在客戶憤怒的時候不要爭辯，客戶會把爭辯解讀成推卸責(zé)任底限是轉(zhuǎn)身離開，讓其他同事來處理，爭吵和謾罵是絕對禁止的第10講網(wǎng)店售后客服在客戶訴說時不要打斷客戶的第10講網(wǎng)店售后客服28模塊二：如何處理中差評第10講網(wǎng)店售后客服第10講網(wǎng)店售后客服29中差評是永遠(yuǎn)的痛

第10講網(wǎng)店售后客服中差評是永遠(yuǎn)的痛第10講網(wǎng)店售后客服30要訣一：實效要快第一時間與客戶溝通、并解決問題越拖越難解決第10講網(wǎng)店售后客服要訣一：實效要快第10講網(wǎng)店售后客服31要訣二：溝通時間點的選擇做功課，了解客戶的作息時間是否旺旺在線第10講網(wǎng)店售后客服要訣二：溝通時間點的選擇第10講網(wǎng)店售后客服32要訣三：溝通工具的選擇電話是首選電話+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當(dāng)補償=可達(dá)最理想處理效率。第10講網(wǎng)店售后客服要訣三：溝通工具的選擇第10講網(wǎng)店售后客服33要訣四：補償送優(yōu)惠券、下次包郵、送店鋪會員等級、送禮品、貨幣補償。第10講網(wǎng)店售后客服要訣四：補償?shù)?0講網(wǎng)店售后客服34管理訣竅：中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

目的--發(fā)現(xiàn)重點和集中的問題點第10講網(wǎng)店售后客服管理訣竅：中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析第10講網(wǎng)店售后客服35模塊三：客戶關(guān)系管理第10講網(wǎng)店售后客服第10講網(wǎng)店售后客服36客戶關(guān)系管理：1、下次來，有什么好處2、老客戶介紹的新客戶，比新客戶有什么好處3、介紹新客戶后，他有什么好處第10講網(wǎng)店售后客服客戶關(guān)系管理：第10講網(wǎng)店售后客服371、建立客戶數(shù)據(jù)庫2、建立會員正向激勵體系3、定期溝通服務(wù)型營銷型第10講