顧客滿意度測(cè)量-銷售寶典課件

程序文件--顧客滿意度測(cè)量產(chǎn)品銷售部2010.11.10程序文件--顧客滿意度測(cè)量產(chǎn)品銷售部2010.11.1010101目的0202名詞解釋03職責(zé)04程序描述03課程目錄YOURSITEHERE0101目的0202名詞解釋03職責(zé)04程序描述03課程2QP080201顧客滿意度測(cè)量目的提高顧客滿意度，保有忠誠(chéng)度的顧客，增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力包涵：產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)水平、研發(fā)能力，供應(yīng)能力等；現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)以4PS為核心理論之外還強(qiáng)調(diào)“顧客滿意”、“服務(wù)營(yíng)銷”等概念；服務(wù)水平的提高有助于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品增值.YOURSITEHEREQP080201顧客滿意度測(cè)量目的提高顧客滿意度，保有忠誠(chéng)3名詞解釋1.顧客定義：是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。按場(chǎng)所分：外部顧客、內(nèi)部顧客按時(shí)間分：現(xiàn)實(shí)顧客、潛在顧客質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第一條：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)本公司始終將“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作為公司的顧客原則，它貫穿在《市場(chǎng)開發(fā)》《合同評(píng)審》《產(chǎn)品過程設(shè)計(jì)和開發(fā)》《現(xiàn)生產(chǎn)過程》《交付控制》《服務(wù)信息反饋和問題解決》《產(chǎn)品過程更改》的顧客導(dǎo)向7個(gè)過程中，確保顧客的要求得到確認(rèn)并予以實(shí)現(xiàn)。公司在制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中充分考慮顧客的要求。YOURSITEHERE名詞解釋1.顧客定義：是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。4名詞解釋是指顧客對(duì)企業(yè)提供的和是否達(dá)到或超過他們

的一種感知。菲利普·科特勒認(rèn)為，顧客滿意“是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”。2008年質(zhì)量目標(biāo)之三——客戶滿意度：在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)及交付方面，全面滿足顧客的要求,滿意度分?jǐn)?shù)≥90分2.顧客滿意度產(chǎn)品質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量期望值YOURSITEHERE名詞解釋是指顧客對(duì)企業(yè)提供的5顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度呈非線性關(guān)系。顧客滿意度提高一個(gè)百分點(diǎn)，顧客忠誠(chéng)度就可能提高多個(gè)百分點(diǎn)。滿意度的前導(dǎo)變量有兩個(gè)：顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的價(jià)值感知和期望。滿意度的結(jié)果變量也有兩個(gè)：顧客投訴和顧客忠誠(chéng)度。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)企業(yè)挽留顧客的比率增加5％時(shí)，企業(yè)獲利便可提升25％到100％。由此可見，提高顧客滿意度，保有忠誠(chéng)度的顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來說，是相當(dāng)重要的任務(wù)。對(duì)于個(gè)人來說，我們的顧客服務(wù)工作也是具有非常重要的意義。

名詞解釋YOURSITEHERE顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度呈非線性關(guān)系。顧6顧客滿意示意圖顧客價(jià)值觀期望(認(rèn)知質(zhì)量)與效果(感知質(zhì)量)比較顧客忠誠(chéng)顧客滿意顧客抱怨抱怨受理結(jié)果判斷顧客滿意或忠誠(chéng)投訴、訴訟或不再購(gòu)買感＞認(rèn)感=認(rèn)感＜認(rèn)YNYOURSITEHERE顧客滿意示意圖顧客期望與效果顧客忠誠(chéng)顧客滿意顧客抱怨抱怨受理7名詞解釋是指通過適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，獲取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過程。3.顧客滿意度測(cè)量關(guān)鍵詞：信息收集統(tǒng)計(jì)分析改進(jìn)措施服務(wù)營(yíng)銷客戶管理(客戶服務(wù))客訴處理顧客滿意度測(cè)量YOURSITEHERE名詞解釋是指通過適當(dāng)?shù)姆绞椒椒ǎ@取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)8

職責(zé)銷售部

負(fù)責(zé)確定顧客滿意度測(cè)量方法，并分析顧客滿意度趨勢(shì)，將結(jié)果作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。負(fù)責(zé)制定顧客走訪計(jì)劃，并組織實(shí)施。

YOURSITEHERE職責(zé)銷售部

負(fù)責(zé)確定顧客滿意度測(cè)量方法，并分析顧客滿意度9程序描述確定顧客滿意度測(cè)量頻次：每半年一次；確定顧客滿意度測(cè)量范圍：

產(chǎn)品質(zhì)量、交付、價(jià)格、服務(wù)質(zhì)量、包裝、中斷干擾（包括市場(chǎng)退貨）和工程技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目；0102YOURSITEHERE程序描述確定顧客滿意度測(cè)量頻次：每半年一次；確定顧客滿意度測(cè)10測(cè)量方法和內(nèi)容（一）：

方法：公司對(duì)顧客感受的信息的監(jiān)視，對(duì)于OEM廠，銷售部應(yīng)從公司內(nèi)部各部門收集顧客感受到的相關(guān)信息，并對(duì)所確定的項(xiàng)目制定出評(píng)價(jià)準(zhǔn)則；

內(nèi)容：包括顧客反饋和投訴的處理情況、PPM業(yè)績(jī)、FTT、訂單的完成率、交付率、超額運(yùn)費(fèi)以及客戶新項(xiàng)目達(dá)成情況等.03確定顧客滿意度的測(cè)量方法和內(nèi)容要求銷售部對(duì)顧客反饋的質(zhì)量信息、價(jià)格信息及服務(wù)信息等進(jìn)行收集、匯總和分析并對(duì)改進(jìn)情況做全程跟蹤。相關(guān)記錄：《產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋表》、《客戶走訪咨詢表》.YOURSITEHERE測(cè)量方法和內(nèi)容（一）：03確定顧客滿意度的測(cè)量方法和內(nèi)容要求11測(cè)量方法和內(nèi)容（一）公司銷售部通過各相關(guān)部門及業(yè)務(wù)員獲取有關(guān)顧客感知的信息；收集即時(shí)信息及時(shí)處理客訴、減少顧客報(bào)怨；主動(dòng)、有目的、有選擇地、隨時(shí)隨地收集有效顧客信息；信息更真實(shí)，更能反映客觀事實(shí)；信息來源多渠道，信息量大，不受調(diào)查表內(nèi)容限制，除了反映產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等還可以包括顧客新項(xiàng)目、新市場(chǎng)、新規(guī)劃及資信狀況；需要更多人參與和支持，卻是更實(shí)用更有效的方法，真正有助于改進(jìn)工作，提高顧客滿意度.公司部門業(yè)務(wù)員客戶特點(diǎn)YOURSITEHERE測(cè)量方法和內(nèi)容（一）公司銷售部通過各相關(guān)部門及業(yè)務(wù)員獲取有關(guān)12測(cè)量方法和內(nèi)容（二）：

方法：顧客對(duì)公司績(jī)效的滿意情況的監(jiān)視：銷售部制定顧客對(duì)公司滿意度的監(jiān)視項(xiàng)目及評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。定期對(duì)OEM廠調(diào)查，向各OEM廠發(fā)出《客戶滿意度調(diào)查表》調(diào)查顧客對(duì)我司的滿意狀況；定期對(duì)最終用戶（即車主）的調(diào)查，向最終用戶分發(fā)《最終用戶調(diào)查表》，調(diào)查表內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等方面。確定顧客滿意度的測(cè)量方法和內(nèi)容要求03YOURSITEHERE測(cè)量方法和內(nèi)容（二）：確定顧客滿意度的測(cè)量方法和內(nèi)容要求0313測(cè)量方法和內(nèi)容（二）公司銷售部通過《調(diào)查表》直接獲取有關(guān)客戶感知的信息；有完整的操作流程，是一種傳統(tǒng)易行且經(jīng)常使用的方法，符合質(zhì)量管理體系的要求.調(diào)查頻率一年兩次，不能及時(shí)反饋信息，只能反映問題的狀態(tài)不能反映問題本身；公司收集客戶信息屬被動(dòng)行為，信息來源有局限性，只能客戶反映什么就是什么；信息真實(shí)性受填報(bào)《調(diào)查表》人員的主觀意志影響，帶有片面性；信息來源渠道單一，信息內(nèi)容局限于《調(diào)查表》設(shè)定的項(xiàng)目.公司部門業(yè)務(wù)員客戶特點(diǎn)YOURSITEHERE測(cè)量方法和內(nèi)容（二）公司銷售部通過《調(diào)查表》直接獲取有關(guān)客戶14制定調(diào)查計(jì)劃分發(fā)回收調(diào)查表信息匯總信息分析銷售部對(duì)外部顧客感受信息、對(duì)收回的《顧客滿意度調(diào)查表》、《最終用戶調(diào)查表》進(jìn)行匯總分析，以統(tǒng)計(jì)圖表形式說明顧客滿意度的趨勢(shì)，列出顧客不滿意的項(xiàng)目。04實(shí)施定期顧客滿意度測(cè)量操作流程YOURSITEHERE制定調(diào)查計(jì)劃分發(fā)回收調(diào)查表信息匯總信息分析銷售部對(duì)外部顧客感15制定調(diào)查計(jì)劃

銷售部制定調(diào)查計(jì)劃，對(duì)調(diào)查對(duì)象、調(diào)查時(shí)間，調(diào)查表回收時(shí)間做明確的安排；分發(fā)與回收《調(diào)查表》按照計(jì)劃對(duì)核定調(diào)查對(duì)象在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)分發(fā)《調(diào)查表》；調(diào)查表根據(jù)對(duì)象不同分為兩種：一是適用于OEM廠的《顧客滿意度調(diào)查表》，二是適用終端用戶的《最終用戶調(diào)查表》，前者按照客戶排行版列表分發(fā)，后者則必須做定點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查如“加油站”；《調(diào)查表》發(fā)出后必須在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)回收.04實(shí)施定期顧客滿意度測(cè)量YOURSITEHERE制定調(diào)查計(jì)劃

銷售部制定調(diào)查計(jì)劃，對(duì)調(diào)查對(duì)象、調(diào)查時(shí)間，調(diào)查16信息匯總信息回收后，根據(jù)統(tǒng)計(jì)原理，對(duì)信息進(jìn)行整理匯總，編制顧客滿意度調(diào)查報(bào)告；信息分析對(duì)顧客滿意度數(shù)據(jù)采用直方圖、趨勢(shì)圖、排列圖等統(tǒng)計(jì)圖表進(jìn)行比較分析，從中得出不同客戶之間的滿意度差別情況以及同一客戶在不同時(shí)期的滿意度變化情況，找出問題，及時(shí)尋求糾正措施.統(tǒng)計(jì)工具分析目的04實(shí)施定期顧客滿意度測(cè)量YOURSITEHERE信息匯總信息分析統(tǒng)計(jì)工具分析目的04實(shí)施定期顧客滿意度測(cè)量Y17銷售部根據(jù)分析結(jié)果，將不滿意項(xiàng)目列出并按不滿意程度大小排序，對(duì)于顧客“不滿意”的項(xiàng)目(未達(dá)目標(biāo)值或在排序中靠前的項(xiàng)目)或普遍存在的問題點(diǎn)，由銷售部負(fù)責(zé)召集相關(guān)部門進(jìn)行原因分析，并提出相應(yīng)的改善措施；銷售部對(duì)顧客“不滿意”項(xiàng)目所采取的改善措施進(jìn)行跟蹤，督促責(zé)任部門采取糾正措施，并評(píng)價(jià)措施有效性；在顧客的其它要求/建議中，當(dāng)涉及到新設(shè)備、新工藝或成本的增加時(shí)，銷售部負(fù)責(zé)提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后交相關(guān)部門執(zhí)行.05糾正措施與跟蹤YOURSITEHERE銷售部根據(jù)分析結(jié)果，將不滿意項(xiàng)目列出并按不滿意程度大小排序，18評(píng)價(jià)分析原因改進(jìn)措施跟蹤結(jié)果銷售部負(fù)責(zé)召集相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行原因分析

銷售部對(duì)顧客“不滿意”項(xiàng)目所采取的改善措施進(jìn)行跟蹤銷售部會(huì)同相關(guān)責(zé)任部門共同研究提出相應(yīng)的改善措施

銷售部督促責(zé)任部門采取糾正措施，并評(píng)價(jià)措施有效性

05糾正措施與跟蹤YOURSITEHERE評(píng)價(jià)分析原因改進(jìn)措施跟蹤結(jié)果銷售部負(fù)責(zé)召集相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行19結(jié)果反饋：銷售部負(fù)責(zé)匯總外部顧客滿意度測(cè)量的相關(guān)資料，并將結(jié)果反饋給總經(jīng)理和管理者代表、各部門、各制造工廠；管理評(píng)審：外部顧客滿意程度調(diào)查資料作為管理評(píng)審的重要輸入內(nèi)容之一；管理評(píng)審對(duì)該資料進(jìn)行評(píng)估，并提出改進(jìn)意見，相關(guān)部門負(fù)責(zé)落實(shí)，下次管理評(píng)審會(huì)議評(píng)估其有效性。資料歸檔：外部客戶滿意度匯總分析資料應(yīng)匯總存檔。06資料匯總存檔YOURSITEHERE結(jié)果反饋：銷售部負(fù)責(zé)匯總外