【爆款】4淘寶客服售前溝通技巧-售前課件

售前溝通技巧.精品課件.1售前溝通技巧.精品課件.1售前溝通技巧售前溝通1招呼2詢問3推薦4議價(jià)5核實(shí)6道別7跟進(jìn)一呼二問三推薦議價(jià)核實(shí)很關(guān)鍵道別以后勤跟進(jìn).精品課件.2售前溝通技巧售前1234567.精品課件.2售前溝通技巧1、招呼：及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情買家：在嗎？客服：在！買家：出國(guó)備選人員外語(yǔ)水平BFT模擬試題集第2版有嗎？客服：沒！買家：倒！買家：在嗎？客服：親，很高興為您服務(wù)！買家：出國(guó)備選人員外語(yǔ)水平BFT模擬試題集第2版有嗎？客服：真是不好意思，第2版沒有了，第3版很快就出來(lái)。（第2版庫(kù)存很少了，因?yàn)榈?版快要出來(lái)了，如果您還是需要第2版的話，我?guī)湍胶笈_(tái)去查下庫(kù)存）您可以預(yù)訂，書到了我們馬上通知您。買家：好的，謝謝！客服：親，您太客氣了，等我消息，就不打擾您啦。.精品課件.3售前溝通技巧1、招呼：及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情買家：在嗎？買家：售前溝通技巧1、招呼：及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情買家：在嗎？客服：親，很高興為您服務(wù)！買家：這款衣服有綠色的嗎？客服：不好意思，沒有綠色的哦，有紅色、藍(lán)色、黑色，您喜歡哪種顏色呢？買家：我比較喜歡藍(lán)色的。.精品課件.4售前溝通技巧1、招呼：及時(shí)答復(fù)、禮貌熱情買家：在嗎？.精品買家(14:59:42):你好客服:(14:59:47):你好買家(15:00:01):這款有50ml裝的么？客服(15:01:02):沒有的買家(15:01:24):好吧，這能便宜些嗎？客服(15:01:46):.就是這個(gè)價(jià)格.我們是不議價(jià)的.買家(15:03:25):有贈(zèng)品嗎？客服(15:03:43):沒有買家(15:04:19):包運(yùn)費(fèi)嗎？客服(15:04:38):不包的，滿500才包開門迎客——禮貌待客熱情感染.精品課件.5買家(14:59:42):你好開門迎客——禮貌待客開門迎客——禮貌待客熱情感染買家客服客服買家買家客服買家客服客服客服買家請(qǐng)問付款后什么時(shí)候能發(fā)貨？在嗎？在的周一一定能發(fā)出嗎？恩.精品課件.6開門迎客——禮貌待客熱情感染買家客服客服買家買家客服在嗎？客服：您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎？我已經(jīng)付款了，請(qǐng)問什么時(shí)候能發(fā)貨？

客服：我們會(huì)在周一為您安排發(fā)貨哦今天不能發(fā)嗎？客服：實(shí)在不好意思，由于是店里促銷活動(dòng)期間，我們的出貨量非常大，所以安排在周一發(fā)貨了，請(qǐng)MM您多多諒解哦~那周一一定能發(fā)出嗎？客服：是的，沒有問題。試一試！.精品課件.7在嗎？試一試！.精品課件.7積極有活力的語(yǔ)言：“在的”和“請(qǐng)問有什么能幫到您”

“恩”和“是的，沒有問題”旺旺表情幫你說話：避免不良習(xí)慣：“暈”

“?。。?！”售后開門迎客——禮貌待客熱情感染.精品課件.8積極有活力的語(yǔ)言：“在的”和“請(qǐng)問有什么能幫到您”售后開門迎售前溝通技巧2、詢問：熱心引導(dǎo)、收集信息買家：我想買條手鏈，幫我推薦一下吧?？头汉玫?，您是要送人，還是自己用呢？買家：想送給女朋友當(dāng)生日禮物?？头耗Ｍ蠹s在什么價(jià)位呢？買家：200左右吧?？头汉玫模瑤湍糇钸m合的，請(qǐng)您稍候。。。.精品課件.9售前溝通技巧2、詢問：熱心引導(dǎo)、收集信息買家：我想買條手鏈?zhǔn)矍皽贤记墒矍皽贤记?、推薦：體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦客服：親！讓您久等了。這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦。這是鏈接地址http://買家：好，我去看看。.精品課件.10售前溝通技巧售前溝通技巧3、推薦：體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦客服：售前溝通技巧4、議價(jià)：以退為進(jìn)，促成交易買家：感覺有點(diǎn)貴，打個(gè)折吧！客服：親，我們都是明碼標(biāo)價(jià)哦，您買的更踏實(shí)。寶貝雖然有點(diǎn)貴，但值這個(gè)價(jià)呢。材質(zhì)、工藝、包裝、售后，客人反映都不錯(cuò)哦。該給您的優(yōu)惠，您不說，我們也會(huì)給您的，請(qǐng)您放心！買家：這樣哦，我考慮一下。。。買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠??！客服：親，確實(shí)應(yīng)該貨比三家，而且要全方位比較。成熟的市場(chǎng)，一般都具有“一分錢一分貨”的規(guī)律哦。我們都是實(shí)價(jià)呢，真的不能少哦。少多少就扣我多少工資呢。還請(qǐng)您多多體諒！這樣吧，我額外送您一個(gè)可愛的小禮品。買家：什么禮品??？我看看？買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點(diǎn)優(yōu)惠啊！客服：親，確實(shí)應(yīng)該貨比三家，而且要全方位比較。成熟的市場(chǎng)，一般都具有“一分錢一分貨”的規(guī)律哦。我們都是實(shí)價(jià)呢，真的不能少哦。不然您看看我們正在做促銷的款式，非常實(shí)惠。買家：哦，我看看?？头哼@是促銷商品地址：.精品課件.11售前溝通技巧4、議價(jià)：以退為進(jìn)，促成交易買家：感覺有點(diǎn)貴，售前溝通技巧5、核實(shí)：及時(shí)核實(shí)，避免出錯(cuò)客服：親，麻煩您核實(shí)一下您要的產(chǎn)品及地址等相關(guān)信息。您要的是198元的手鏈，附一張生日賀卡。地址：福建廈門明發(fā)商業(yè)廣場(chǎng)西199號(hào)XXX手機(jī)XXXXX麻煩您核實(shí)、確認(rèn)一下。謝謝您！買家：嗯，沒錯(cuò)。謝謝！.精品課件.12售前溝通技巧5、核實(shí)：及時(shí)核實(shí)，避免出錯(cuò)客服：親，麻煩您核售前溝通技巧6、道別：熱情道謝，歡迎再來(lái)客服：親，謝謝您的惠顧！您就等著收貨吧，不打擾您啦。買家：我再考慮一下吧！客服：好的，謝謝您的光臨，買不買都是朋友哦新貨過三天就到了，到時(shí)候記得來(lái)看看哦。我們隨時(shí)歡迎您的光臨我就不打擾您啦。。。.精品課件.13售前溝通技巧6、道別：熱情道謝，歡迎再來(lái)客服：親，謝謝您的售前溝通技巧7、跟進(jìn)：視為成交，適時(shí)溝通客服：您好！謝謝您選購(gòu)我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準(zhǔn)備，麻煩您核對(duì)一下地址。福建廈門明發(fā)商業(yè)廣場(chǎng)西199號(hào)XXX收手機(jī)XXXXX您看什么時(shí)候方便，付一下款哦?？爝f5點(diǎn)左右取件哦。買家：地址沒錯(cuò)，剛剛有點(diǎn)忙，等下就付款，不好意思。客服：沒有關(guān)系啦，謝謝您的惠顧支持！客服：您好！謝謝您選購(gòu)我們的產(chǎn)品！我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨準(zhǔn)備，麻煩您核對(duì)一下地址。福建廈門明發(fā)商業(yè)廣場(chǎng)西199號(hào)XXX收手機(jī)XXXXX您看什么時(shí)候方便，付一下款哦?？爝f5點(diǎn)左右取件哦。買家：不好意思啊，我不想要了?？头喊?？這樣啊。沒有關(guān)系啦。歡迎您常來(lái)看看哦，一定有您喜歡的。.精品課件.14售前溝通技巧7、跟進(jìn)：視為成交，適時(shí)溝通客服：您好！謝謝您售前溝通技巧一呼二問三推薦議價(jià)核實(shí)很關(guān)鍵道別以后勤跟進(jìn)售前溝通1招呼2詢問3推薦4議價(jià)5核實(shí)6道別7跟進(jìn).精品課件.15售前溝通技巧售前1234567.精品課件.15售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

迎察問說應(yīng)收.精品課件.16售前服務(wù)售前服務(wù)六步走迎察問說應(yīng)收.精品課件.16售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

迎迎，就是迎接客戶。給客戶良好的第一印象，就已奠定了成功的基礎(chǔ)。至少有20%的客戶，會(huì)因?yàn)橛氖《魇АＴ诰W(wǎng)絡(luò)銷售中的應(yīng)用：1，旺旺頭像2，旺旺狀態(tài)3，開門迎客語(yǔ)開門迎客語(yǔ)：就是你在收到客戶聊天框后，回復(fù)客戶的第一句話?；貜?fù)合適，成交率增長(zhǎng)10%以上?；貜?fù)不合適，成交率降低20%以上。.精品課件.17售前服務(wù)售前服務(wù)六步走迎迎，就是迎接客戶。在網(wǎng)絡(luò)銷售中的應(yīng)售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

迎生硬的狀態(tài)和服務(wù)，已宣告了你的失??！.精品課件.18售前服務(wù)售前服務(wù)六步走迎生硬的狀態(tài)和服務(wù)，已宣告了你的失敗售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

迎.精品課件.19售前服務(wù)售前服務(wù)六步走迎.精品課件.19售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

迎迎好客，就已經(jīng)成功了大半！.精品課件.20售前服務(wù)售前服務(wù)六步走迎迎好客，就已經(jīng)成功了大半！.精品課售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

迎迎客問好時(shí)要注意：及時(shí)的回復(fù)將得到客戶良好的印象過于簡(jiǎn)單生硬的用語(yǔ)將影響服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語(yǔ)是必要的建議配合恰當(dāng)?shù)耐砬樾Ч?精品課件.21售前服務(wù)售前服務(wù)六步走迎迎客問好時(shí)要注意：及時(shí)的回復(fù)將得到售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

察察，就是觀察客戶。第一時(shí)間內(nèi)完成對(duì)客戶性格、特征、購(gòu)買傾向、購(gòu)買力等信息的觀察總結(jié)。整個(gè)溝通過程中需要不斷察言觀色。不懂得觀察客戶的客服，不是優(yōu)秀的客服。察，有助于我們——1，判斷顧客性格，說顧客愛聽的話；2，判斷顧客的購(gòu)買傾向，推薦商品有的放矢；3，判斷顧客的潛在需求并隨時(shí)進(jìn)行激發(fā)；4，判斷顧客的購(gòu)買力，推薦合適的商品。在網(wǎng)絡(luò)銷售中的應(yīng)用：1，焦點(diǎn)框2，聊天過程中隨時(shí)集中注意力3，查看買家歷史購(gòu)買記錄4，試探式觀察法.精品課件.22售前服務(wù)售前服務(wù)六步走察察，就是觀察客戶。察，有助于我們—售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

察購(gòu)買記錄多為高價(jià)產(chǎn)品，屬于高端消費(fèi)群給賣家的評(píng)價(jià)都是寫了很多內(nèi)容的好評(píng)，說明該買家非常友善.精品課件.23售前服務(wù)售前服務(wù)六步走察購(gòu)買記錄多為高價(jià)產(chǎn)品，屬于高端消費(fèi)售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

察顯示該客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)比較關(guān)注，同時(shí)喜歡用旺旺表情，屬于比較有禮貌的客戶。并且心性活潑，容易溝通.精品課件.24售前服務(wù)售前服務(wù)六步走察顯示該客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)比較關(guān)注，同時(shí)售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

察分析客戶時(shí)要注意：體察客戶是為了知已知彼，判斷局勢(shì)同時(shí)通過各方面的信息搜集，了解客戶我們對(duì)客戶的了解不一定要讓他清楚但是一定要根據(jù)分析的結(jié)果去引導(dǎo)客戶.精品課件.25售前服務(wù)售前服務(wù)六步走察分析客戶時(shí)要注意：體察客戶是為了知售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

問問，就是向客戶提問。為什么要向客戶提問？一方面，在一定程度上，問是為“察”服務(wù)的。二方面，通過提問，進(jìn)一步了解客戶需求，并作出合理推薦。三方面，通過提問，有時(shí)候可以激發(fā)客戶的潛在需求。.精品課件.26售前服務(wù)售前服務(wù)六步走問問，就是向客戶提問。為什么要向客戶售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

問沒有建立在溝通基礎(chǔ)上的推薦，是低效、盲目的推薦。.精品課件.27售前服務(wù)售前服務(wù)六步走問沒有建立在溝通基礎(chǔ)上的推薦，是低效售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

問.精品課件.28售前服務(wù)售前服務(wù)六步走問.精品課件.28售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

問針對(duì)性地提問，不但迅速了解客戶實(shí)際需求，還提高客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。.精品課件.29售前服務(wù)售前服務(wù)六步走問針對(duì)性地提問，不但迅速了解客戶實(shí)際售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

問提問——善于提問能夠引導(dǎo)客戶給您發(fā)快遞好嗎？您喜歡這件商品嗎？您還有問題嗎？您有什么問題呢？您對(duì)商品有什么意見？您對(duì)物流有什么要求？封閉式問題開放式問題.精品課件.30售前服務(wù)售前服務(wù)六步走問提問——善于提問能夠引導(dǎo)客戶給售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

問提問引導(dǎo)時(shí)要注意：要體察客戶的意圖，所以要七分聽三分問提問應(yīng)是一種引導(dǎo)，并且語(yǔ)氣忌簡(jiǎn)單生硬要做到用提問激發(fā)客戶的潛在需求提問中如能穿插推薦，更容易促進(jìn)銷售好的提問應(yīng)該為下一步分析客戶做準(zhǔn)備.精品課件.31售前服務(wù)售前服務(wù)六步走問提問引導(dǎo)時(shí)要注意：要體察客戶的意圖售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

說說，就是向客戶介紹產(chǎn)品，從而繼續(xù)引發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣。在銷售過程中，特別應(yīng)當(dāng)注意：“說”并不是照著產(chǎn)品單頁(yè)、產(chǎn)品資料打字。而是應(yīng)當(dāng)通過之前的“察”“問”，在大體了解客戶喜好、客戶需求后，針對(duì)客戶的喜好和需求進(jìn)行推薦。此外，凡事是有兩面性的。要將對(duì)產(chǎn)品的介紹朝著客戶可能感興趣的方向進(jìn)行推薦。.精品課件.32售前服務(wù)售前服務(wù)六步走說說，就是向客戶介紹產(chǎn)品，從而繼續(xù)引售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

說推薦3G手機(jī).精品課件.33售前服務(wù)售前服務(wù)六步走說推薦3G手機(jī).精品課件.33售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

說推薦非3G手機(jī).精品課件.34售前服務(wù)售前服務(wù)六步走說推薦非3G手機(jī).精品課件.34售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

說推薦——

通過分析和提問作出推薦推薦通過對(duì)客戶的提問和分析最適合的推薦店內(nèi)最具貨源優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)的參考店內(nèi)銷售走勢(shì)和庫(kù)存情況推薦推薦原則是買賣雙方能夠取得雙贏.精品課件.35售前服務(wù)售前服務(wù)六步走說推薦——通過分析和提問作出推薦售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

應(yīng)應(yīng)，就是在溝通過程中，對(duì)客戶提出的各種問題進(jìn)行回應(yīng)和解釋。如果說，“說”是進(jìn)攻的話，那么“應(yīng)”就是防守。以打消客戶疑慮，促進(jìn)最終購(gòu)買為第一目的。.精品課件.36售前服務(wù)售前服務(wù)六步走應(yīng)應(yīng)，就是在溝通過程中，對(duì)客戶提出的售前服務(wù)售前服務(wù)六步走

應(yīng)不厭其煩地直面客戶的各種問題，耐心地解釋，成功屬于你！.精品課件.37售前服務(wù)售前服務(wù)六步走應(yīng)不厭其煩地直面客戶的各種問題，耐心售前服務(wù)