《客戶關系管理》項目二課件

《客戶關系管理》項目二課件1目錄123了解客戶的概念及分類熟悉客戶價值管理熟悉客戶滿意度管理CONTENTS4熟悉客戶忠誠度管理目錄123了解客戶的概念及分類熟悉客戶價值管理熟悉客戶滿意度introduction兩家保險公司的業(yè)務員到一所小學去推銷保險，其中一家公司的主管帶領3個助手到學校的門口設點，一天下來，賣了20多份保險，感覺不錯。另一家公司的業(yè)務員找到學校管后勤的校領導和校醫(yī)生，在他們的幫助下召集了一次全校的班主任會議，宣傳了保險的作用，并許諾了一定的獎勵，結果第二天就通過班主任簽訂了800多份合同，其中80%是學生合同，從這兩家公司業(yè)務員的不同做法，可以領會到客戶管理的理念?？蛻衾碚搃ntroduction兩家保險公司的業(yè)務員到一所小學去推銷《客戶關系管理》項目二課件4什么是客戶？如何理解客戶？現(xiàn)代營銷管理的觀念區(qū)別在現(xiàn)代營銷管理的觀念中，顧客和客戶是有區(qū)別的，客戶管理中的客戶，其內涵已經(jīng)擴大化，在關系營銷中甚至將公司內部上流程與下流程的工作人員都成為客戶。定義客戶是接受企業(yè)產品或服務，并由企業(yè)掌握其有關信息資料，主要由專門的人員來提供服務的組織和個人?？蛻舻母拍?什么是客戶？如何理解客戶？現(xiàn)代營銷管理的觀念區(qū)別在現(xiàn)代營銷管客戶的含義可以從以下幾個方面來理解處于供應鏈下游的企業(yè)或個人是上游企業(yè)的客戶，他們可以是批發(fā)商、零售商或中間商，而最終的接受者可能是消費產品和服務的個人或機構。（一）客戶不一定是產品或服務的最終接受者1處于供應鏈下游的批發(fā)商、零售商是生產商的客戶，只有當他們消費這些產品和服務時，他們才是用戶。（二）客戶不一定是用戶客戶的概念客戶的含義可以從以下幾個方面來理解處于供應鏈下游的企業(yè)或個人人們習慣于為企業(yè)之外的客戶服務，而把企業(yè)內的上、下流程工作人員和供應鏈中上、下游企業(yè)看做是同事或合作伙伴，而淡化了服務意識，造成服務的內外脫節(jié)和不能落實。（三）客戶不一定在公司之外，內部客戶日益引起重視1企業(yè)尤其是許多服務業(yè)會將客戶的信息資料建成數(shù)據(jù)庫，以供企業(yè)提供服務和發(fā)展業(yè)務時使用，而一般意義的顧客則大多沒有資料。（四）客戶在公司存有相應的資料?？蛻舻暮x可以從以下幾個方面來理解客戶的概念人們習慣于為企業(yè)之外的客戶服務，而把企業(yè)內的上、下流程工作人在現(xiàn)代客戶觀念指導下，個體的顧客和組織的客戶都可成為客戶，因為無論是個體或是組織都是接受企業(yè)產品或服務的對象，而且從最終的結果看，“客戶”的下游還是客戶。（五）顧客和與客戶的共性和區(qū)別。1因此，客戶是相對于產品和服務提供者而言的，他們是所有接受產品或服務的組織和個人的統(tǒng)稱?？蛻舻暮x可以從以下幾個方面來理解客戶的概念在現(xiàn)代客戶觀念指導下，個體的顧客和組織的客戶都可成為客戶，因顧客與客戶的共性：都是購買或享受產品（服務）的組織和個人。（六）顧客和與客戶的共性和區(qū)別。1顧客和客戶的區(qū)別：①

穩(wěn)定性：客戶比顧客購買的穩(wěn)定性大得多。②

主動性：在總的購買次數(shù)里，顧客的主動性較高；而在每個購買者的交易次數(shù)里，客戶的主動性較高。③

交易的次數(shù)。大多數(shù)顧客是一次性交易，而客戶是多次購買。④

數(shù)量方面：一般客戶購買的數(shù)量多于顧客。⑤

時間性：客戶與企業(yè)間比顧客與企業(yè)間有更長期的業(yè)務關系。⑥

產品或服務的提供：顧客可由任何人或機構提供產品或服務，而客戶主要由專門人員提供產品或服務。⑦

客戶一般在提供產品或服務中都有信息資料，而顧客往往是沒有的?？蛻舻暮x可以從以下幾個方面來理解客戶的概念顧客與客戶的共性：都是購買或享受產品（服務）的組織和個人。（這類客戶希望投入較少的時間和金錢，以得到最大的價值。由于他們只購買便宜商品，所以銷售給他們的銷售利潤要比其他客戶的低，但是，因為他們是客戶，企業(yè)對他們的服務一點都不能少。(1)經(jīng)濟型客戶個性化客戶需要人際間的滿足感，諸如認可和交談。對于這類客戶，企業(yè)應著重考慮他們的特殊要求。道德型客戶覺得在道義上有義務光顧社會責任感強的企業(yè)，那些在社區(qū)服務方面具有良好聲譽的企業(yè)可以擁有這類忠實的客戶。（一）從銷售的角度劃分客戶的分類2(2)道德型客戶這類客戶對反復比較后再選購服務不感興趣，方便是吸引他們的重要因素。方便型客戶常常愿意為個性化的服務額外付費，如送貨上門服務的超市常常吸引他們。(3)個性化客戶(4)方便型客戶這類客戶希望投入較少的時間和金錢，以得到最大的價值。由于他們10零售個人客戶，即零售客戶或消費者，是指購買產品與服務用于最終消費的個人或家庭。組織客戶，可以劃分為政府機構（以國家采購為主）、特殊公司（如與本公司有特殊業(yè)務往來的公司）、普通公司等。2客戶的分類（二）按客戶的性質劃分商業(yè)客戶，即中間商或零售商，是指將購買的企業(yè)產品或服務出售給另外的客戶，或附加在自己的產品上一起出售給另外的客戶，以獲得盈利的客戶。零售個人客戶，即零售客戶或消費者，是指購買產品與服務用于最終11客戶類型分布業(yè)態(tài)分類標準（營業(yè)面積）百貨店5000m2超市1000m2大型綜合超市2500m2便利店100m2專業(yè)店不限表2-1是某一家電制造商的客戶分類表，供學生參考組織客戶表2-1客戶類型分布客戶類型分布業(yè)態(tài)分類標準（營業(yè)面積）百貨店5000m2客戶的分類2（三）從企業(yè)利益的角度劃分

為企業(yè)帶來不同利益的客戶

企業(yè)通過對客戶的調查可以發(fā)現(xiàn)，并不是所有的客戶都希望與企業(yè)保持關系。要從企業(yè)自身的利益的客戶出發(fā)，不需要與所有的客戶都建立關系?？蛻舻姆诸?（三）從企業(yè)利益的角度劃分為企業(yè)帶來不同利益13客戶的分類2（三）從企業(yè)利益的角度劃分最佳客戶和最差客戶

最佳客戶是指喜歡企業(yè)的產品或服務，會讓企業(yè)做擅長的事；認為企業(yè)做的事情有價值并愿意購買；通過向企業(yè)提出新的要求，幫助企業(yè)提高技術或技能、擴大知識面，使企業(yè)有生意可做的那些客戶，他們是企業(yè)有望的回頭客。差的客戶正好相反，會讓企業(yè)做那些做不好或做不了的事情；分散企業(yè)的注意力，使企業(yè)改變方向，從而與企業(yè)的戰(zhàn)略和計劃脫離；盡管企業(yè)已經(jīng)盡了最大的努力，但他們還是不滿意。

客戶的分類2（三）從企業(yè)利益的角度劃分最佳客戶和最差客戶14客戶的分類2（四）從銷量與風險角度劃分

銷量大但對企業(yè)不忠誠的客戶他們常常會成為企業(yè)最危險的敵人，此類客戶“挾市場”或“挾貨款以令廠家”，他們以自己的銷售額為資本向廠家講條件、提要求，廠家若不能滿足他們的愿望，給企業(yè)將帶來危險，如果企業(yè)所擁有的客戶中，這些客戶占有較大的比重，那么企業(yè)的銷售和市場就危險了。

銷量大、對企業(yè)忠誠的客戶他們對企業(yè)的產品和服務連續(xù)不斷地、指向性地重復購買，對企業(yè)的產品和服務產生了高度認可。這類客戶是企業(yè)最寶貴的財富。一個企業(yè)擁有這類客戶越多，市場就越穩(wěn)定、越有發(fā)展?jié)摿Α?/p>

銷量大但對企業(yè)不忠誠的客戶這些客戶是沒有價值的客戶，企業(yè)對待此類客戶的對策就是該出手時就出手，該淘汰的就淘汰。

銷售量小但對企業(yè)忠誠的客戶這些客戶是可以培養(yǎng)的明日之星，企業(yè)要多扶持、培養(yǎng)，努力使其成為一個好客戶?？蛻舻姆诸?（四）從銷量與風險角度劃分銷量大但對企業(yè)不忠誠15客戶的分類2（五）從企業(yè)系統(tǒng)的角度劃分內部客戶企業(yè)（或聯(lián)盟公司）內部的個人或業(yè)務部門，他們需要企業(yè)的產品或服務以實現(xiàn)其商業(yè)目標。這通常是最容易被企業(yè)忽視的一類客戶，同時又是最具有長期獲得性（潛在的）的客戶。企業(yè)組織之外的組織或個人。一般情況下，客戶滿意就是指外部客戶滿意。外部客戶客戶的分類2（五）從企業(yè)系統(tǒng)的角度劃分內部客戶企業(yè)（或16客戶的分類2（六）按客戶交易的現(xiàn)狀情況劃分

現(xiàn)實客戶現(xiàn)實客戶是指已經(jīng)成為客戶的組織或個人。現(xiàn)實客戶包括兩類：一類是正在成為客戶的組織或個人，如在購買本組織提供的某種產品的人；另一類是已經(jīng)接受過本組織提供過的某種產品的人?？蛻舻姆诸?（六）按客戶交易的現(xiàn)狀情況劃分現(xiàn)實客戶17客戶的分類2（六）按客戶交易的現(xiàn)狀情況劃分

對某個地區(qū)來說，該地區(qū)可能是潛在的銷售市場，該地區(qū)的組織或個人則成為潛在客戶；

對某個階層（如按收入劃分的階層、按城鄉(xiāng)劃分的階層等）來說，該階層的組織或個人則成為潛在客戶；

對某個組織或個人來說，可能是本組織的潛在客戶。潛在客戶包括以下三個層面：潛在客戶指尚未成為但可能成為客戶的組織或個人。潛在客戶是組織爭取的對象，是客戶管理關注的重點之一，是組織應該經(jīng)常開展的必不可少的活動，不斷把潛在客戶變?yōu)楝F(xiàn)實客戶，正是組織興旺發(fā)達的標志?？蛻舻姆诸?（六）按客戶交易的現(xiàn)狀情況劃分對某18客戶的分類2（七）按客戶重要性分在客戶關系管理中，企業(yè)常常按照客戶的重要性進行劃分，如采用ABC分類法進行劃分，可把客戶分為貴賓型客戶、重要型客戶和普通型客戶三種，見表2-2。表2-2用ABC分類法對客戶進行劃分客戶類型客戶名稱客戶數(shù)量比例客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤比例A貴賓型5%50%B重要型15%30%C普通型80%20%客戶的分類2（七）按客戶重要性分在客戶關系管理中，企業(yè)常常按19《客戶關系管理》項目二課件20客戶價值概述1客戶價值的定義客戶價值的定義客戶價值是客戶對產品屬性、屬性效能以及使用結果（對實現(xiàn)客戶目標和初衷的促進或阻礙）的感知偏好和評價?？蛻魞r值的方向定位在使用客戶價值的概念時，主要有兩個方向：①企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價值；②客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值?？蛻魞r值與客戶關系價值的聯(lián)系向客戶傳遞超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，但必須同時考慮這種價值傳送活動是否有利可圖，能為公司帶來滿意的經(jīng)濟效益。1客戶價值概述1客戶價值的定義客戶價值的定義客戶價值是客戶對產21客戶價值管理的內涵2客戶價值管理的根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營理念、能力、過程及組織結構與客戶感知的價值因素相適應，以向客戶傳遞最大化的價值。客戶價值管理的內涵2客戶價值管理的根本目的是使企業(yè)的經(jīng)營理念22客戶價值管理的內涵（一）客戶導向型過程2在客戶價值管理中，過程的概念十分重要。過程由一系列跨越不同職能部門的活動構成，其目的在于產生預期的結果、產品或服務。（二）戰(zhàn)略性任務客戶價值管理不僅僅是營銷或客戶管理，要通過企業(yè)許多跨部門業(yè)務流程的整合，確保企業(yè)的產品或服務提供能力與通過營銷渠道所作出的承諾相一致?？梢哉f，客戶價值管理是客戶關系管理中的核心任務之一。（三）盈利性通過為客戶創(chuàng)造超凡的價值，客戶價值管理的最終目的是實現(xiàn)本企業(yè)利潤的最大化。（四）競爭性從某種意義上講，競爭的成本取決于各企業(yè)價值管理的效率和有效性?？蛻魞r值管理的內涵（一）客戶導向型過程2在客戶價值管理中，過23客戶價值管理的內涵（五）整合能力

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通常產品或服務的提供依靠跨部門的協(xié)作過程，因此，整合能力必須能夠涵蓋整個企業(yè)的經(jīng)營范圍——所有的智能部門、所有的地域和所有的產品和服務，以使企業(yè)的價值創(chuàng)造活動滿足客戶的價值需求。（七）滿足客戶當前或未來的需求（六）價值鏈

通采用客戶價值管理，必須實現(xiàn)與價值鏈上其他參與者的緊密合作，以向下一個環(huán)節(jié)的客戶傳遞產品或服務。客戶價值管理的主要驅動因素是客戶的利益需求?？蛻魞r值管理不同于傳統(tǒng)的市場研究方法，不僅要重視現(xiàn)有的產品、服務、過程和關系的特性，還要探測目標市場的價值特性，以滿足客戶未來的需求。客戶價值管理的內涵（五）整合能力2通常產品或服24《客戶關系管理》項目二課件25

基本內容是：

企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以客戶滿意度為指針，要從客戶角度、用客戶的觀點，而不是企業(yè)自身能的利益觀點來分析客戶的需求，盡可能全面尊重和維護客戶的利益。

客戶滿意是客戶對某種產品或服務可感知的實際體驗與他們對產品或服務的期望值之間的比較。滿意度是客戶滿意程度的度量。

從理論上說，客戶滿意分為三種狀態(tài)：不滿意、一般滿意和高度滿意。如果可感知低于期望值，客戶就會不滿意；如果可感知效果與期望值相等，客戶就會感到一般滿意；如果可感知效果超過期望值，客戶就會感到高度滿意?？蛻魸M意（CustomerSatisfaction）是20世紀80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)典經(jīng)營思想?？蛻魸M意的概念1基本內容是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以客戶滿影響客戶滿意的因素分析

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根據(jù)“木桶原理”，一個木桶所能裝水的最大限度，由其最短的一塊木板所決定。同樣，一個企業(yè)能夠得到的最大的客戶滿意度，由其工作和服務效率最差的一個環(huán)節(jié)或部門所決定。企業(yè)要達到客戶的高度滿意，必須使所有的環(huán)節(jié)和部門能夠為客戶創(chuàng)造超出其期望值的價值。影響客戶滿意的因素分析2根據(jù)“木桶原理”，一個木桶所能裝影響客戶滿意的因素分析2（一）企業(yè)因素企業(yè)是產品與服務的提供者，其規(guī)模、效益、形象、品牌和公眾輿論等內部或外部表現(xiàn)的東西都影響消費者的判斷。如果企業(yè)給消費者一個很惡劣的形象，很難想象消費者會考慮選擇其產品。影響客戶滿意的因素分析2（一）企業(yè)因素企業(yè)是產品與服務的提影響客戶滿意的因素分析2（二）產品因素產品因素包含四個層面的內容：首先是產品與競爭者同類產品的功能、質量、價格等方面的比較;其次是產品的消費屬性;再次是產品包含服務多少;最后是產品的外在因素。影響客戶滿意的因素分析2（二）產品因素產品因素包含四個層面的影響客戶滿意的因素分析2（三）營銷與服務體系

企業(yè)的營銷與服務體系是否有效、能否為客戶帶來方便，售后服務時間長短、服務人員的態(tài)度、響應時間，投訴與咨詢的便捷性等都會影響客戶滿意度。其次，企業(yè)通過分銷政策、良好服務贏得經(jīng)銷商依賴，提高其滿意度，能使經(jīng)銷商主動向消費者推薦產品，解決消費者一般性的問題。影響客戶滿意的因素分析2（三）營銷與服務體系企業(yè)的營銷與服影響客戶滿意的因素分析2（四）溝通因素廠商與客戶的良好溝通是提高客戶滿意度的重要因素。很多情況下，客戶對產品性能的不了解，造成使用不當，需要廠家提供咨詢服務；客戶因為質量、服務中存在的問題要向廠商投訴，如果在客戶與廠家之間缺乏必要的渠道或渠道不暢，容易使客戶不滿意。影響客戶滿意的因素分析2（四）溝通因素廠商與客戶的良好溝通影響客戶滿意的因素分析2（五）客戶關懷客戶關懷是指不論客戶是否咨詢、投訴，企業(yè)都主動與客戶聯(lián)系，對產品、服務等可能存在的問題主動向客戶征求意見，幫助客戶解決以前并未提出的問題，傾聽客戶的抱怨、建議。通?？蛻絷P懷能大幅度提高客戶滿意度。但客戶關懷不能太頻繁，否則會使客戶反感，適得其反。影響客戶滿意的因素分析2（五）客戶關懷客戶關懷是指不論客戶含義：

客戶滿意指標（CustomerSatisfactionIndex，CSI）是由設在美國密歇根大學商學院的國家質量研究中心和美國質量協(xié)會共同發(fā)起并研究的一個經(jīng)濟類指數(shù)。它與道·瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性，它更具有前瞻性，迄今為止，共有包括韓國、中國臺灣、歐盟在內的22個國家和地區(qū)設立了自己的研究機構，并開始逐步推出全部或部分行業(yè)的客戶滿意度指標。3（一）客戶滿意指標的含義及用途客戶滿意度測評指標體系的建立含義：客戶滿意指標（CustomerSati用途：（1）測定企業(yè)過去與目前經(jīng)營管理水平的變化，分析競爭對手與本企業(yè)之間的差距；（2）了解客戶的想法，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，明確客戶的需要、需求和期望；（3）堅持企業(yè)的期望，以達到客戶滿意和提高客戶滿意度，有利于企業(yè)制定新的質量或服務改進措施，以及新的經(jīng)驗發(fā)展戰(zhàn)略與目標；（4）明確未達到客戶滿意，企業(yè)在今后應該做什么，是否應該轉變經(jīng)營戰(zhàn)略或經(jīng)驗方向，從而緊隨市場的變化而變化；（5）增強企業(yè)的市場競爭能力和企業(yè)盈利能力。3客戶滿意度測評指標體系的建立用途：（1）測定企業(yè)過去與目前經(jīng)營管理水平的變化，分析競爭對客戶滿意度測評指標體系的建立3進行客戶滿意指標體系建設的第一步，就是要明確影響客戶滿意的影響因素有哪些，同時還必須要考慮如何獲得與量化這些因素，即包括對下面幾個問題的回答：①影響客戶滿意的因素有哪些？②在這些影響因素中，哪些因素能成為滿意指標？③每一個滿意指標對客戶購買和使用的影響程度有多大？④上述數(shù)據(jù)可以從哪些渠道獲得？⑤應該采用何種方式采集數(shù)據(jù)？⑥采集數(shù)據(jù)時應注意哪些問題？（二）客戶滿意指標體系的建立第一步：提出問題建立客戶滿意指標體系主要分為四個步驟：

客戶滿意度測評指標體系的建立3進行客戶滿意指標體系建設的第一客戶滿意度測評指標體系的建立3由于構建客戶滿意指標體系基本上是一個基于客戶調查的過程，故對調查方法的選擇將直接影響最終結果的客觀性與科學性。除了二手資料收集外，還有三種常用的數(shù)據(jù)收集方法：問卷調查、深度訪談和焦點訪談。在獲得所需要的數(shù)據(jù)后，需要對收集的數(shù)據(jù)進行歸類整理、統(tǒng)計分析，從而找出研究對象和被研究對象的相關性。（二）客戶滿意指標體系的建立建立客戶滿意指標體系主要分為四個步驟：

第二步：采集數(shù)據(jù)客戶滿意度測評指標體系的建立3由于構建客戶滿意指標體系基本上客戶滿意度測評指標體系的建立3通過分析、整理收集到的二手資料和內部（外部）訪談所獲得的信息，并對各類指標的屬性進行充分分解，初步建立起客戶滿意因素集合，為下一步展開數(shù)據(jù)收集工作提供調研目標。行業(yè)客戶滿意因素體系包括的因素很廣泛，往往包含一些不重要的“噪聲因素”，同時還存在一些因素具有相同內涵的現(xiàn)象，因而需要從中遴選出適合特定企業(yè)的因素來組成客戶滿意指標體系。（二）客戶滿意指標體系的建立建立客戶滿意指標體系主要分為四個步驟：

第三步：建立行業(yè)客戶滿意因素分析客戶滿意度測評指標體系的建立3通過分析、整理收集到的二手資料客戶滿意度測評指標體系的建立3在建立企業(yè)客戶滿意指標體系的過程中，首先在行業(yè)客戶滿意因素體系中剔除與其他因素高度相關的因素，使剩余的因素保持相對獨立。

其次，還要提出對客戶滿意指標影響較小的因素。為了避免它們對其他重要因素的干擾，同時也從成本角度考慮，將它們剔除，僅僅保留與客戶滿意指標有較強相關性的因素作為滿意指標。剔除不需要的因素后，將剩余的因素按照行業(yè)客戶滿意指標體系的框架歸納起來，同一級按照權重的不同排定次序，就初步形成了客戶滿意指標體系。在一個完整的客戶滿意指標體系中，一般還包括輔助指標和相對指標。（二）客戶滿意指標體系的建立建立客戶滿意指標體系主要分為四個步驟：

第四步：建立企業(yè)客戶滿意指標體系客戶滿意度測評指標體系的建立3在建立企業(yè)客戶滿意指標體系的過制定客戶滿意度調研方案及設計問卷4在客戶比較集中的場合，如展覽會、新聞發(fā)布會、客戶座談會等，向客戶發(fā)放問卷，并現(xiàn)場回收。由于郵寄問卷調查能夠給予被調查者更寬裕的時間作答。電話調查適合于客戶群比較固定、重復購買率高的產品，其好處是企業(yè)可以直接傾聽客戶的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關懷，效果較好。（一）制定調研方案①現(xiàn)場發(fā)放問卷調查

②郵寄問卷調查。③電話調查。④網(wǎng)上問卷調查。具有節(jié)省費用、快速等特點，特別是在門戶網(wǎng)站上開展的調查很容易引起公眾對企業(yè)的關注。網(wǎng)上調查只對網(wǎng)民客戶有效，結論有失偏頗。制定客戶滿意度調研方案及設計問卷4在客戶比較集中的場合，如展制定客戶滿意度調研方案及設計問卷4（二）設計問卷

在問卷調查中，牽扯到測量指標的量化過程?？蛻魸M意度測評的本質是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映客戶對測量對象的態(tài)度。客戶滿意度測評了解的是客戶對產品、服務或企業(yè)的看法和態(tài)度等，對這類問題的測量一般采用“李克特量表”。量表的設計包括兩步：第一步“賦值”，根據(jù)設定的規(guī)則，對不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值；第二步“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，賦上不同的數(shù)值。問卷一般包括三個部分:第一部分是有關客戶的基本情況，如性別、年齡、教育水平、職業(yè)、家庭月收入等有關社會人口特征的問題，以了解消費者特征。第二部分是有關客戶購買行為特征的問題，如何時購買、購買何物、如何購買等問題。第三部分為主體問題，以指標評價體系為基礎設計不同類型的態(tài)度測量問題。制定客戶滿意度調研方案及設計問卷4（二）設計問卷在問卷客戶對某產品質量滿意度的測評表制定客戶滿度調研方案及設計問卷測評指數(shù)非常滿意較滿意一般較為不滿意非常不滿意產品外觀質量穩(wěn)定性使用性能安全性4（二）設計問卷客戶對某產品質量滿意度的測評表制定客戶滿度調研方案及設計問卷客戶滿意度調查方案的實施5企業(yè)可以通過本企業(yè)的營銷人員或專業(yè)的調研公司按照調研方案中的時間進度、調查方式來實施調研。當調研現(xiàn)場執(zhí)行結束后，經(jīng)過數(shù)據(jù)的錄入處理，最后由調研人員撰寫調研報告。調研報告包括技術報告、數(shù)據(jù)報告、分析報告及分析報告附件。客戶滿意度調查方案的實施5企業(yè)可以通過本企業(yè)的營銷人員或專業(yè)客戶滿意度調查方案的實施技術報告詳述如何定義調查對象、其代表性如何、樣本框如何構成、采用什么抽樣方法、具體的抽樣步驟以及抽樣中可能存在的偏差等，訪問是保證結果真實性的關鍵。詳述訪員的抽樣、培訓、督導中遇到的問題、實施進程，并向客戶說明如何對調查進行復核。數(shù)據(jù)報告通過頻數(shù)和百分比列表、圖形、簡單文字等說明本次調查的主要結果。分析報告通過顯著性分析、相關分析、類聚分析等統(tǒng)計方法對調查結果中的內在關系進行分析，用文字和圖形來說明分析結果。5分析報告附件包括項目計劃書、問卷、開放題統(tǒng)計結果、二手資料及其他對調查報告中的觀點有說明意義的材料。通過客