游客個別要求的處理

游客個別

要求的處理

引言

游客的個別要求是指旅游團中游客提出的

各種計劃外的特殊要求。處理游客的個別要求應(yīng)遵循“合理而可能”的原則：對個別游客的苛求和過分挑剔，應(yīng)該認真

傾聽、仔細分析，決不能置之不理，更不能斷

然拒絕。不應(yīng)在沒有聽完的情況下就胡亂解釋，

或表示反感、惡語相向，意氣用事；對不合理或者不可能實現(xiàn)的要求，要耐心

解釋，盡量使游客心悅誠服，千萬不能一口回

絕，不能輕易地說出“不行”兩字；

對旅游團中的個別無理取鬧者，應(yīng)該沉著冷靜、不卑不亢，既不傷主人之雅又不損客人之尊，理明則讓。經(jīng)努力仍解決不了的困難，應(yīng)向接待社領(lǐng)導(dǎo)匯報，請其幫助?？傊瑢τ慰吞岢龅囊?，不管難易程度、合理與否，導(dǎo)游員都應(yīng)給予足夠的重視并正確及時、合情合理地予以處理，力爭使大家愉快地參觀游覽。第一節(jié)餐飲、住房、

娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理

一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理

（一）對特殊飲食要求的處理因宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客會提出飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉、狗肉，甚至不吃鹽、糖、味精等。對此應(yīng)區(qū)別對待：

1、事先有約定若所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的，接待社須早作安排，地陪在接團前應(yīng)檢查落實情況，不折不扣地兌現(xiàn)。

2、抵達后提出若旅游團抵達后或到定點餐廳后臨時提出要求，則需視情況而定：（1）一般情況下應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，

在可能的情況下盡量滿足游客要求；（2）若情況復(fù)雜，確有困難，滿足

不了其特殊要求，則應(yīng)

說明情況，協(xié)助其自行

解決。如：建議游客到

餐廳臨時點菜或帶其去

附近餐館（必須是旅游

定點餐館）用餐，餐費自理。

（二）要求換餐

1、首先要看是否有充足的時間換餐。如果旅游團在用餐前3個小時

提出換餐要求，應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥，差價由游客自付；2、詢問餐廳能否提供相應(yīng)服務(wù)。若計劃中的供餐單位不具備供應(yīng)西餐或風(fēng)味餐的能力，應(yīng)考慮換餐廳；第一節(jié)·餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理3、如果是在接近用餐時間或到餐廳

后提出換餐要求，應(yīng)視情況而定：（1）若該餐廳有該項服務(wù)，應(yīng)協(xié)助其

解決；（2）若情況較為復(fù)雜，餐廳又無此項

服務(wù)時，一般不應(yīng)接受此類要求，但應(yīng)向

游客做好解釋工作；4、若游客仍堅持換餐，地陪可建議其到餐廳自己點菜或單獨用餐，但費用自理并告知原餐費不退。

（三）要求單獨用餐1、因旅游團內(nèi)部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐。對此要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解；如果游客堅持，可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，且綜合服務(wù)費不退。2、因游客外出活動、訪友、疲勞等原因不隨團用餐，應(yīng)予同意，但要說明餐費不退。

（四）要求在客房內(nèi)用餐若游客生病，導(dǎo)游員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動將飯菜端進房間以示關(guān)懷；若是健康的游客要求在客房用餐，應(yīng)視情況辦理，如餐廳能提供此項服務(wù)，可滿足其要求并告知服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)。

（五）要求自費品嘗風(fēng)味游客要求外出自費品嘗風(fēng)味，應(yīng)予以協(xié)助，可由旅行社出面，也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風(fēng)味餐訂妥后游客又想不去，應(yīng)勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失。

（六）要求推遲晚餐時間游客要求推遲用餐時間，可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，應(yīng)該向游客說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務(wù)費；如果餐廳不提供過時服務(wù)，最好按時就餐。

二、住房方面?zhèn)€別要求的處理

（一）要求調(diào)換飯店如果接待社向旅游團提供的飯店客房低于旅游協(xié)議書中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，即使用同星級的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，游客都會提出異議。游客提出換飯店的要求，地陪應(yīng)隨時與接待社聯(lián)系，由接待社負責(zé)予以調(diào)換。如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向游客擺出有說服力的理由，提出補償條件。

（二）要求調(diào)換房間根據(jù)客人提出的不同原由，有不同的處理方法：1、若由于房間不太干凈，如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，應(yīng)立即滿足其要求；2、若由于客房設(shè)施不達標(biāo)，應(yīng)立即添加設(shè)施或打掃、消毒，如客人仍不滿意，堅持調(diào)房，應(yīng)該與飯店有關(guān)部門聯(lián)系盡量

予以滿足；第一節(jié)·餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理3、若游客對房間的朝向、層數(shù)不滿意，要求調(diào)換另一朝向或者另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時，如不涉及到房價且飯店有空房，可與飯店聯(lián)系，適當(dāng)予以滿足，或者請領(lǐng)隊在團內(nèi)進行調(diào)整。無法滿足時，應(yīng)耐心解釋，并向游客致歉；4、若游客要求住高于合同標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付原定飯店退房損失費和房費差價。（三）要求住單間住同一標(biāo)準(zhǔn)間的游客因生活習(xí)慣不同或鬧矛盾，而要求住單間，應(yīng)先請領(lǐng)隊調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解不成，且飯店有空房，可

滿足其要求。但必須事先說明，房費由游客自理（一般由提出方付房費）。（四）要求延長住店時間因某種原因而中途退團的游客提出延長在本地的住店時間，可先與飯店聯(lián)系，若有空房，可滿足其要求，但延長期內(nèi)的房費由游客自付；若原住飯店沒有空房，可協(xié)助其

聯(lián)系其他飯店，房費由游客自理。

（五）要求購買房中物品如游客看中客房內(nèi)的某種擺設(shè)或物品，要求購買，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足游客的要求。第一節(jié)·餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理三、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理

（一）調(diào)換計劃內(nèi)的文娛節(jié)目計劃內(nèi)的文娛節(jié)目，地陪應(yīng)準(zhǔn)時帶游客到指定娛樂場所觀看。若游客提出調(diào)換節(jié)目，地陪應(yīng)針對不同情況妥善處理：1、如全團游客提出更換，應(yīng)與接待社計調(diào)部聯(lián)系，盡可能調(diào)換，但不要在未聯(lián)系妥之前許諾；如接待社無法調(diào)換，要向游客耐心作好解釋工作，并說明票已訂好，不能退換，請其諒解。

2、部分游客要求觀看別的演出，處理方法同上。若決定分路觀看文娛演出，在交通方面導(dǎo)游人員可作如下處理：如果兩個演出點在同一線路，導(dǎo)游員要與司機商量，盡量為少數(shù)游客提供方便，送他們到目的地；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費自理。第一節(jié)·餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理

案例22：某旅游團17日早上到達K市，按計劃上午參觀景點，下午自由活動，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機離開。抵達當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動，并有通宵篝火歌舞晚會等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時希望導(dǎo)游員能派車接送。針對此種情況，導(dǎo)游人員應(yīng)怎樣處理？該做好哪些工作？參考答案：

1、與接待社計調(diào)部聯(lián)系，盡可能幫其

調(diào)換；

2、如無法退掉部分游客晚上文藝演出

票，應(yīng)向游客做解釋工作，請求諒解；

3、幫助部分游客購買民族節(jié)慶活動和

晚間篝火晚會入場券，費用由游客自理；

4、為部分游客安排接送車輛，但車費

由游客自理；

5、提醒游客注意安全，并按時返回飯

店（不能通宵參加篝火晚會）；

6、按計劃帶領(lǐng)其他游客觀看文藝演出，

并提供相關(guān)服務(wù)。

（二）要求自費觀看文娛節(jié)目若時間允許，應(yīng)予協(xié)助，可選擇以下方法：

1、與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，請其報價，并報給游客，且逐一解釋清楚。若游客認可，請接待社預(yù)訂。地陪應(yīng)陪同前往，將游客交付的費用上交接待社并將收據(jù)交給游客。

2、幫助游客聯(lián)系買票，請游客自乘出租車前往，一切費用由其自理。但應(yīng)提醒游客注意安全，帶好飯店店徽，必要時，將自己的聯(lián)系電話告訴游客。如游客執(zhí)意要去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游人員須提醒游客注意安全，必要時陪同前往。（三）要求前往不健康的娛樂場所游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然

拒絕并且介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌，嚴肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法行為。第一節(jié)·餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理

四、購物方面?zhèn)€別要求的處理

（一）要求單獨外出購物

1、在自由活動時盡力幫助，當(dāng)好購物參謀。例如建議去哪家商場、聯(lián)系出租車、寫中文便條等。

2、在離開本地當(dāng)天要勸阻，以防發(fā)生誤機（車、船）事故。

（二）要求退換商品游客購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或者對物品不滿意，要求導(dǎo)游員幫其退換，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往。

（三）要求再次前往某商店購物游客欲購買某一商品，但猶豫不決，當(dāng)時沒買，后經(jīng)考慮又決定購買，要求地陪幫助。對此應(yīng)給予幫助：如有時間可陪同前往，車費由游客自理；若因故不能陪同前往可為游客寫張中文便條，請其乘出租車前往。

（四）要求購買古玩或仿古藝術(shù)品游客希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥后要提醒他保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉，以便海關(guān)查驗；游客若在地攤上選購古玩，應(yīng)予勸阻，并告知我國的有關(guān)規(guī)定；若發(fā)現(xiàn)個別游客有走私文物的可疑行為，須及時報告有關(guān)部門。

案例23：美國ABC旅游團一行18人參觀某地毯廠后乘車返回飯店。途中，游客格林先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定要購買。你能讓司機送我們回去嗎?”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，格林夫婦以1000美元買下了地毯。但當(dāng)?shù)攴綖槠浒b時，格林夫人發(fā)現(xiàn)地毯有瑕疵，于是決定不買。兩天后，該團離開H市之前，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運等費用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來。

格林夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運嗎?”，小王建議：“畫放在地毯里容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好?！备窳址蛉苏J為此話很有道理。稱贊他考慮周到，然后滿意地離去。送走旅游團后，小王立即與地毯廠聯(lián)系并辦理了購買和托運地毯的事宜，并將發(fā)票、托運單、350美元托運手續(xù)費收據(jù)寄給格林夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。

參考答案：1、不應(yīng)讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見。（1）如大家同意，可返回；（2）若大家不同意，讓格林先生

坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注

明工廠名稱及飯店名稱），或者先回

飯店，安排好其他客人后再陪同格林

先生前往地毯廠。2、不應(yīng)該欣然應(yīng)允代購地毯的要求并收錢，正確的做法應(yīng)是：（1）婉拒格林先生的代購地毯的要求；（2）推托不了時應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；（3）購?fù)?、托運后，將發(fā)票、托運單、托運費、收據(jù)以及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。3、對古畫的處理不妥，地陪要向格林夫婦講明如下幾點：（1）古畫須送國家文物管理部門

鑒定，未經(jīng)鑒定不準(zhǔn)出境；（2）古畫出境應(yīng)開具出口許可證；（3）攜帶古畫出境時必須向海關(guān)

據(jù)實申報；（4）因此，古畫不能放在地毯里

托運。

（五）要求購買中藥材有些游客想買些中藥材，并攜帶出境，導(dǎo)游員應(yīng)告知中國海關(guān)有關(guān)規(guī)定。

（六）要求代辦托運外匯商店一般都經(jīng)營托運業(yè)務(wù)，導(dǎo)游員應(yīng)告訴購買大件物品的游客。若商店無托運業(yè)務(wù)，導(dǎo)游員要協(xié)助游客辦理托運手續(xù)。游客欲購某一商品，但當(dāng)時無貨，請求導(dǎo)游員代為購買并托運。對此要求，一般應(yīng)

婉拒；實在推托不掉時，請示領(lǐng)導(dǎo)。若接受委托，應(yīng)認真辦理：收足錢款（余額事后由

旅行社退還），發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)

寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件，以備查驗。

案例24：某旅游團中一位貴賓想購買一件文物的復(fù)制品，但直到出境前仍未購到。經(jīng)商議，他給導(dǎo)游員留下款項，請代為購買。如果你是這位導(dǎo)游員，應(yīng)如何妥善處理此事？參考答案：1、請示領(lǐng)導(dǎo)，報告詳細情況；2、收足錢款，并請客人留下詳細通訊地址；3、購買后將物品和單據(jù)交旅行社部門經(jīng)理審核；4、妥善包裝、郵寄；5、將發(fā)票、郵寄單據(jù)和余款寄給客人；6、復(fù)印各種單據(jù)并妥為保存；7、游客的委托事宜辦妥后向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

第二節(jié)游客要求

自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理

一、應(yīng)勸阻游客自由活動的幾種情況

▲如旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時，要勸其隨團活動，以免誤機（車、船）；

▲如地方治安不理想，要勸阻游客外出活動，更不要單獨活動，但必須實事求是地說明情況；

▲不宜讓游客單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩；

▲游河（湖）時，如果游客提出劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求，導(dǎo)游員不能答應(yīng)，不能置全團于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳；

▲如游客要求去那些不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游員不得答應(yīng)此類要求。第二節(jié)要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理

二、允許游客自由活動時應(yīng)做的工作

（一）要求全天或某一景點不隨團活動有些游客已來過多次，或已游覽過某一景點不想重復(fù)，因而要求不隨團活動。如果其要求不影響整個旅游團的活動，

可以滿足并提供必要幫助：1、提前說明如果不隨團活動，無論時間長短，所有費用均不退，需增加的各項費用自理；2、告訴游客用餐時間和地點，以便其歸隊時用餐；3、提醒游客注意安全，保護好自己的財物；4、提醒游客帶上飯店卡片（卡片上有中英文飯店名稱、地址、電話）備用；5、用中文寫張便條，注明客人要去地點的名稱、地址及簡短對話；6、必要時，將自己的手機或者傳呼機號告訴游客。第二節(jié)要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理

（二）到游覽點后要求自由活動個別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而要求自由游覽或攝影，若環(huán)境許可（游人不太多，秩序不亂），可滿足其要求。但要提醒集合的時間和地點及旅游車的車號；必要時留一字條，上寫集合時間、地點和車號及飯店名稱和電話號碼，以備不時之需。

（三）自由活動時間或晚間要求單獨行動應(yīng)建議不要走得太遠，不要攜帶貴重物品（可寄存在前臺），不要去秩序混亂的場所，不要太晚回飯店等。

三、游客要求為其轉(zhuǎn)遞物品的處理

游客要求幫其轉(zhuǎn)遞物品，一般情況下，應(yīng)建議游客將物品或信件親手交給或郵寄給收件人，若確有困難，可予以協(xié)助。但手續(xù)要完備，尤其是轉(zhuǎn)遞重要物品和信件，或向外國駐華使、領(lǐng)館轉(zhuǎn)遞物品和信件。

▲必須問清何物：如果是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅；若是貴重物品，一般應(yīng)婉拒；若是食品應(yīng)婉言拒絕，請其自行處理；

▲請游客寫委托書，注明物品名稱、數(shù)量并當(dāng)面點清、簽字，留下詳細通信地址及電話；

▲將物品或信件交給收件人后，請收件人寫收條并簽字蓋章；

▲將委托書和收條交給旅行社保管，以備后用；

▲如果是轉(zhuǎn)遞給外國駐華使、領(lǐng)館及其人員的物品或信件，原則上不能接收。實在推托不了的，應(yīng)詳細了解情況并向社領(lǐng)導(dǎo)請示，領(lǐng)導(dǎo)同意后將物品和信件交給旅行社有關(guān)部門，由其轉(zhuǎn)遞。

案例25：某旅游團離境前，一位老年游客找到全陪小李，要求他將一個密封的盒子轉(zhuǎn)交給一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家，只好請你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了”小李為使游客高興，接受了他的委托，并親自將盒子交給了游客的朋友?？墒前肽旰螅夏暧慰蛯懶沤o旅行社，詢問為什么小李沒有將盒子交給他的朋友。旅行社領(lǐng)導(dǎo)聽小李介紹了整個過程后，嚴肅地批評了他。1、領(lǐng)導(dǎo)的批評對不對？為什么？2、怎樣處理游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求？

參考答案：1、領(lǐng)導(dǎo)批評得很對，小李對此事的處理確實有錯，主要錯在：（1）違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求

的一般原則；（2）在不請示領(lǐng)導(dǎo)、不知盒中何物

時就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；（3）既沒讓老年游客寫委托書，也

沒有讓收件人寫收據(jù)。2、對待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是：（1）一般要婉言拒絕；（2）讓游客親自將物品交給朋友或

陪他去郵局郵寄；（3）游客確有困難又堅持請導(dǎo)游員

轉(zhuǎn)交時，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受

游客的委托；

（4）要請游客打開盒子看清是什么

物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是

食品應(yīng)婉拒；（5）讓委托人寫委托書（必須寫明

物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細地

址），物品送交收件人后要讓其寫收條；（6）導(dǎo)游員要妥善保管委托書和收

條（或交旅行社保管）。

第三節(jié)要求親友隨團活動、

中途退團及延長旅游期限的處理

一、要求親友隨團活動的處理游客到某地希望會見親友，但時間有限又不舍得放棄旅游活動，故提出讓親友隨團的要求。對此，導(dǎo)游員應(yīng)：

▲首先征得領(lǐng)隊和旅游團其他游客的同意；

▲與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，請隨團人員準(zhǔn)備好有效證件到接待社填寫表格、繳納費用，辦完隨團的相關(guān)手續(xù)后方可隨團活動。

▲如因時間關(guān)系無法到接待社辦理相關(guān)手續(xù)，可電話與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，得到允許后代為查閱證件，收取費用，盡快將收據(jù)交給游客；

▲若是外國駐華使、領(lǐng)館人員或外國記者隨團活動，應(yīng)請示接待社領(lǐng)導(dǎo)，按我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。第三節(jié)要求親友隨團活動、中途退團及延長旅游期限的處理

二、中途退團的處理

（一）因特殊原因提前離團游客因患病、或家中出事、或工作上急需、或其他特殊原因，要求提前離團、中止旅游活動，經(jīng)接待方旅行社與組團社協(xié)商后可予以滿足，其未享受的綜合服務(wù)費，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還、或

不予退還。

（二）無特殊原因執(zhí)意退團1、游客無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團，導(dǎo)游員應(yīng)該配合領(lǐng)隊做好工作，勸其繼續(xù)隨團旅游；2、若接待方旅行社確有責(zé)任，應(yīng)該

設(shè)法彌補；3、若游客提出的是無理要求，應(yīng)該

耐心解釋，若勸說無效，游客仍執(zhí)意退團，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合服務(wù)費不予退還；外國游客不管因為何種原因提前離開，都要協(xié)助辦理重訂航班、機座、分離簽證及其他離團手續(xù)，所需費用由游客自理。

案例26：某旅行社導(dǎo)游員小李接待一個來自美國舊金山的旅游團，該團原計劃9月27日飛抵H市。9月26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊陪著一位女士找到小李說：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事?！爆旣愋〗惴浅１矗埱笮±顜椭Ｐ±畹弥耸潞笤撊绾瓮咨铺幚?？