物業(yè)客服個(gè)人年度總結(jié)格式范本（3篇）

第11頁共11頁物業(yè)客服?個(gè)人年度?總結(jié)格式?范本回?顧這半年?來的工作?，我在公?司領(lǐng)導(dǎo)及?各位同事?的支持與?幫助下，?嚴(yán)格要求?自己，按?照公司的?要求，較?好地完成?了自己的?本職工作?。通過半?年來的學(xué)?習(xí)與工作?，工作模?式上有了?新的突破?，工作方?式有了較?大的改變?，現(xiàn)將半?年來的工?作情況總?結(jié)如下：?一、客?戶服務(wù)部?日常工作?客戶服?務(wù)部對(duì)我?來說是一?個(gè)全新的?工作領(lǐng)域?。作為一?個(gè)處理客?戶關(guān)系的?工作者，?自己清醒?地認(rèn)識(shí)到?，客戶服?務(wù)部的工?作在在整?個(gè)公司中?是承上啟?下、溝通?內(nèi)外、協(xié)?調(diào)左右、?聯(lián)系四面?八方的樞?紐，推動(dòng)?各項(xiàng)工作?朝著既定?目標(biāo)前進(jìn)?的中心。?工作千頭?萬緒，有?文書處理?、檔案管?理、文件?批轉(zhuǎn)、受?理客戶投?訴、退換?房屋、交?房等。面?對(duì)繁雜瑣?碎的大量?事務(wù)性工?作，自我?強(qiáng)化工作?意識(shí)，注?意加快工?作節(jié)奏，?提高工作?效率，冷?靜辦理各?項(xiàng)事務(wù)，?力求周全?、準(zhǔn)確、?適度，避?免疏漏和?差錯(cuò)，至?今基本做?到了事事?有著落。?1、及?時(shí)了解準(zhǔn)?備交付的?房屋情況?，為領(lǐng)導(dǎo)?決策提供?依據(jù)。作?為一個(gè)房?地產(chǎn)開發(fā)?業(yè)內(nèi)知名?企業(yè)，房?屋交付是?重中之重?。公司成?立房屋交?付工作小?組。我作?為小組成?員之一，?利用一切?有利資源?，采取有?效措施，?到案場(chǎng)和?施工現(xiàn)場(chǎng)?積極與有?關(guān)人員交?流、溝通?，及時(shí)將?所了解的?房屋信息?、工作進(jìn)?度、問題?反饋到領(lǐng)?導(dǎo)及總經(jīng)?理室，使?公司領(lǐng)導(dǎo)?在最短時(shí)?間內(nèi)掌握?了房屋交?付工作的?進(jìn)展，并?在此基礎(chǔ)?上進(jìn)一步?安排交付?工作。?2、理順?關(guān)系，創(chuàng)?建部門工?作流程。?部門成立?伊始，各?項(xiàng)工作幾?乎都是從?頭開始，?這半年的?時(shí)間里，?達(dá)到了部?門熟、人?際關(guān)系較?融洽的目?的，積極?為日后協(xié)?調(diào)充分發(fā)?揮各部門?能力解決?工作難題?而做出準(zhǔn)?備。3?、認(rèn)真做?好公司的?文字工作?，草擬文?件和報(bào)告?等文字工?作。認(rèn)真?做好部門?有關(guān)文件?的收發(fā)、?登記、分?遞工作;?部門文件?、審批表?、協(xié)議書?整理歸檔?入冊(cè)，做?好資料歸?檔工作，?做好客戶?資料管理?工作。?4、受理?客戶投訴?并及時(shí)協(xié)?調(diào)相關(guān)部?門妥善處?理，積極?響應(yīng)集團(tuán)?員工五種?精神的號(hào)?召。充分?發(fā)揮自身?部門優(yōu)勢(shì)?，在工作?態(tài)度上一?是急，高?度的客戶?意識(shí)，把?客戶的事?當(dāng)自己的?事，高度?負(fù)責(zé)高度?敏感。二?是逼，強(qiáng)?大的資源?整合能力?，強(qiáng)大的?推動(dòng)能力?，推動(dòng)整?個(gè)公司的?資源傾斜?于客戶，?來解決客?戶的問題?。對(duì)業(yè)主?行為和訴?求進(jìn)行預(yù)?測(cè)，充分?考慮成本?和營(yíng)銷并?進(jìn)行適當(dāng)?的引導(dǎo)和?控制。最?大限度的?降低其不?合理的期?望值，提?高了客戶?滿意度。?二、加?強(qiáng)自身學(xué)?習(xí)，提高?業(yè)務(wù)水平?由于感?到自己身?上的擔(dān)子?很重，而?自己的學(xué)?識(shí)、能力?和閱歷與?其任職都?有一定的?距離，所?以總不敢?掉以輕心?，總在學(xué)?習(xí)，向書?本學(xué)習(xí)、?向周圍的?領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)?，向同事?學(xué)習(xí)，這?樣下來感?覺自己半?年來還是?有了一定?的進(jìn)步。?經(jīng)過不斷?學(xué)習(xí)、不?斷積累，?已具備了?本部門工?作經(jīng)驗(yàn)，?能夠比較?從容地處?理日常工?作中出現(xiàn)?的各類問?題，在組?織管理能?力、綜合?分析能力?、協(xié)調(diào)辦?事能力和?文字言語?表達(dá)能力?等方面，?經(jīng)過半年?的鍛煉都?有了很大?的提高，?保證了本?崗位各項(xiàng)?工作的正?常運(yùn)行，?能夠以正?確的態(tài)度?對(duì)待各項(xiàng)?工作任務(wù)?，熱愛本?職工作，?認(rèn)真努力?____?到實(shí)際工?作中去。?積極提高?自身各項(xiàng)?業(yè)務(wù)素質(zhì)?，爭(zhēng)取工?作的主動(dòng)?性，具備?較強(qiáng)的專?業(yè)心，責(zé)?任心，努?力提高工?作效率和?工作質(zhì)量?。三、?存在的問?題和今后?努力方向?半年來?，本人能?敬業(yè)愛崗?、創(chuàng)造性?地開展工?作，取得?了一些成?績(jī)，但也?存在一些?問題和足?，主要表?現(xiàn)在：?第一，許?多工作我?都是邊干?邊摸索，?以致工作?起來不能?游刃有余?，工作效?率有待進(jìn)?一步提高?;第二，?有些工作?還不夠過?細(xì)，一些?工作協(xié)調(diào)?的不是十?分到位。?在下半?年的工作?中，自己?決心認(rèn)真?提高業(yè)務(wù)?、工作水?平，為公?司經(jīng)濟(jì)跨?越式發(fā)展?，貢獻(xiàn)自?己應(yīng)該貢?獻(xiàn)的力量?。我想我?應(yīng)努力做?到：第?一，加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，拓?寬知識(shí)面?。努力學(xué)?習(xí)房產(chǎn)專?業(yè)知識(shí)和?相關(guān)法律?常識(shí)。加?強(qiáng)對(duì)房地?產(chǎn)發(fā)展脈?絡(luò)、走向?的了解，?加強(qiáng)周圍?環(huán)境、同?行業(yè)發(fā)展?的了解、?學(xué)習(xí)，要?對(duì)公司的?統(tǒng)籌規(guī)劃?、當(dāng)前情?況做到心?中有數(shù);?第二，本?著實(shí)事求?是的原則?，做到上?情下達(dá)、?下情上報(bào)?;真正做?好領(lǐng)導(dǎo)的?助手;提?高自身業(yè)?務(wù)水平。?遵守公司?內(nèi)部規(guī)章?制度，維?護(hù)公司利?益，積極?為公司創(chuàng)?造更高價(jià)?值，力爭(zhēng)?取得更大?的工作成?績(jī)。物?業(yè)客服個(gè)?人年度總?結(jié)格式范?本（二）?截止到?____?年___?_月__?__日共?辦理交房?手續(xù)__?__戶。?辦理二次?裝修手續(xù)?____?戶，二次?裝修驗(yàn)房?____?戶，二次?裝修已退?押金__?__戶。?車位報(bào)名?____?戶。以?下是重要?工作任務(wù)?完成情況?及分析：?一、日?常接待工?作每日?填寫《客?戶服務(wù)部?值班接待?紀(jì)錄》，?記錄業(yè)主?來電來訪?投訴及服?務(wù)事項(xiàng)，?并協(xié)調(diào)處?理結(jié)果，?及時(shí)反饋?、電話回?訪業(yè)主。?累計(jì)已達(dá)?上千項(xiàng)。?二、信?息發(fā)布工?作本年?度，我部?共計(jì)向客?戶發(fā)放各?類書面通?知約__?__多次?。運(yùn)用發(fā)?送通知累?計(jì)968?條，做到?通知擬發(fā)?及時(shí)、詳?盡，表述?清晰、用?詞準(zhǔn)確，?同時(shí)積極?配合通知?內(nèi)容做好?相關(guān)解釋?工作。?三、業(yè)主?遺漏工程?投訴處理?工作_?___年?____?月___?_日之前?共發(fā)出_?___份?遺漏工程?維修工作?聯(lián)系單，?開發(fā)公司?工程部維?修完成回?單___?_份，完?成率__?__%。?____?月___?_日以后?共遞交客?戶投訴信?息日?qǐng)?bào)表?____?份，投訴?處理單_?___份?。開發(fā)公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?業(yè)主投訴?報(bào)修維修?率___?_%。我?部門回訪?____?份，回訪?率___?_%，工?程維修滿?意率__?__%。?四、地?下室透水?事故處理?工作_?___年?____?月___?_日地下?室透水事?故共造成?____?戶業(yè)主財(cái)?產(chǎn)損失。?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的指揮?下，我客?服部聯(lián)系?業(yè)主并為?業(yè)主盤點(diǎn)?受損物品?，事后又?積極參與?配合與業(yè)?主談判，?并發(fā)放置?換物品及?折抵補(bǔ)償?金。五?、入戶服?務(wù)意見調(diào)?查工作?我部門工?作人員在?完成日常?工作的同?時(shí)，積極?走進(jìn)小區(qū)?業(yè)主家中?，搜集各?類客戶對(duì)?物業(yè)管理?過程中的?意見及建?議，不斷?提高世紀(jì)?新筑小區(qū)?物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)?水平。?截止到_?___年?____?月___?_日我部?門對(duì)小區(qū)?入住業(yè)主?進(jìn)行的入?戶調(diào)查走?訪___?_戶，并?發(fā)放物業(yè)?服務(wù)意見?表___?_份。調(diào)?查得出小?區(qū)業(yè)主對(duì)?我部門的?接待工作?的滿意率?達(dá)___?_%，接?待電話報(bào)?修的滿意?率達(dá)__?__%，?回訪工作?的滿意率?達(dá)___?_%。?六、建立?健全業(yè)主?檔案工作?已完善?及更新業(yè)?主檔案_?___份?，并持續(xù)?補(bǔ)充整理?業(yè)主電子?檔案。?七、協(xié)助?政府部門?完成的工?作協(xié)助?三合街派?出所對(duì)入?住園區(qū)的?業(yè)主進(jìn)行?人口普查?工作。?為___?_戶業(yè)主?辦理了戶?口遷入手?續(xù)用的社?內(nèi)戶口變?更證明。?八、培?訓(xùn)學(xué)習(xí)工?作在物?業(yè)公司楊?經(jīng)理的多?次親自現(xiàn)?場(chǎng)指導(dǎo)下?，我部門?從客服人?員最基本?的形象建?立，從物?業(yè)管理最?基本的概?念，到物?業(yè)人員的?溝通技巧?，到物業(yè)?管理的各?個(gè)環(huán)節(jié)工?作，再結(jié)?合相關(guān)的?法律法規(guī)?綜合知識(shí)?，進(jìn)行了?較為系統(tǒng)?的培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。部?門員工由?一個(gè)思想?認(rèn)識(shí)不足?、對(duì)工作?沒有激情?的隊(duì)伍引?導(dǎo)成一個(gè)?對(duì)公司充?滿憧憬，?對(duì)行業(yè)發(fā)?展和自身?成長(zhǎng)充滿?希望的團(tuán)?隊(duì);把部?門員工由?一個(gè)對(duì)物?業(yè)管理知?識(shí)掌握空?白培訓(xùn)成?一個(gè)具一?定物業(yè)管?理常識(shí)的?團(tuán)隊(duì)。?工作中存?在的不足?、發(fā)現(xiàn)的?問題及遇?到的困難?總結(jié)如下?：一、?由于我部?門均未經(jīng)?過專業(yè)的?物業(yè)管理?培訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)方?面的知識(shí)?仍需系統(tǒng)?學(xué)習(xí)，服?務(wù)規(guī)范及?溝通技巧?也要進(jìn)一?步加強(qiáng)。?二、業(yè)?主各項(xiàng)遺?漏工程的?工作跟進(jìn)?、反饋不?夠及時(shí);?三、物?業(yè)各項(xiàng)費(fèi)?用收取時(shí)?機(jī)、方式?、方法不?夠完善;?物業(yè)費(fèi)到?期業(yè)主催?繳___?_戶，未?交___?_戶。水?電費(fèi)預(yù)交?費(fèi)用不足?業(yè)主__?__戶，?未交__?__戶。?四、客?服工作壓?力大，員?工身體素?質(zhì)及自我?心理調(diào)節(jié)?能力需不?斷提高。?五、客?服工作內(nèi)?容瑣碎繁?復(fù)，急需?科學(xué)正規(guī)?的工作流?程來規(guī)范?并合理運(yùn)?用先進(jìn)的?管理軟件?來提高工?作效率，?簡(jiǎn)化工作?難度。?六、對(duì)小?區(qū)的精神?文明建設(shè)?，像開展?各種形式?的宣傳及?組織業(yè)主?的文化娛?樂活動(dòng)工?作上尚未?組織開展?起來。?日后工作?的努力方?向及工作?設(shè)想：?我部門在?做好收費(fèi)?及日常工?作的基礎(chǔ)?上，繼續(xù)?加強(qiáng)員工?的培訓(xùn)和?指導(dǎo)，進(jìn)?一步明確?各項(xiàng)責(zé)任?制，強(qiáng)化?部門工作?紀(jì)律和服?務(wù)規(guī)范，?并按照目?標(biāo)、預(yù)算?和工作計(jì)?劃及時(shí)做?好各項(xiàng)工?作。一?、對(duì)部門?員工工作?范圍、內(nèi)?容進(jìn)一步?細(xì)化、明?確;二?、加強(qiáng)培?訓(xùn)，保證?部門員工?勝任相應(yīng)?崗位，不?斷提高服?務(wù)質(zhì)量;?三、強(qiáng)?化部門工?作紀(jì)律管?理，做到?工作嚴(yán)謹(jǐn)?、紀(jì)律嚴(yán)?明;四?、加強(qiáng)對(duì)?各項(xiàng)信息?、工作狀?況的跟進(jìn)?，做到各?項(xiàng)信息暢?通、準(zhǔn)確?。五、?通過部門?的日常工?作安排和?心理調(diào)試?技巧學(xué)習(xí)?，營(yíng)造出?“在工作?中鍛煉，?在鍛煉中?成長(zhǎng)”的?氛圍，讓?部門員工?有種“緊?張但又不?會(huì)感覺壓?力太大”?的充實(shí)感?和被重視?的成就感?。六、?積極學(xué)習(xí)?科學(xué)正規(guī)?的工作流?程規(guī)范，?合理運(yùn)用?先進(jìn)的管?理軟件來?提高工作?效率。?七、做好?小區(qū)的精?神文明建?設(shè)，開展?各種形式?的宣傳工?作，并定?期組織業(yè)?主的文化?娛樂活動(dòng)?。同時(shí)積?極開展并?做好各項(xiàng)?有償服務(wù)?工作。?綜上所述?，___?_年，我?部門工作?在公司領(lǐng)?導(dǎo)的全力?支持，在?各部門的?大力配合?以及部門?員工的共?同努力下?，雖然取?得了一定?的成績(jī)，?但但還沒?有完全達(dá)?到公司的?要求，離?先進(jìn)物業(yè)?管理水平?標(biāo)準(zhǔn)還有?一段距離?，我們今?后一定加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，?在物業(yè)公?司經(jīng)理的?直接領(lǐng)導(dǎo)?下，依據(jù)?國(guó)家、山?東省、臨?沂市政府?有關(guān)物業(yè)?管理的政?策、法規(guī)?及世紀(jì)新?筑小區(qū)《?臨時(shí)管理?規(guī)約》為?業(yè)主提供?規(guī)范、快?捷、有效?的服務(wù)，?認(rèn)真做好?接待工作?，為業(yè)主?創(chuàng)造優(yōu)美?、舒適的?生活、休?閑氛圍，?提升物業(yè)?的服務(wù)品?質(zhì)。物?業(yè)客服個(gè)?人年度總?結(jié)格式范?本（三）?作為普?通的物業(yè)?客服專員?，我的工?作職責(zé)主?要是熟悉?和掌握物?業(yè)管理方?面的法規(guī)?、制度、?政策、不?斷提高、?更新自己?的知識(shí)結(jié)?構(gòu)，與時(shí)?俱進(jìn)的跟?上物業(yè)管?理發(fā)展方?向;第二?是將學(xué)到?的理論知?識(shí)用于指?導(dǎo)自己的?實(shí)際工作?，盡最大?努力處理?好，協(xié)調(diào)?好企業(yè)與?業(yè)主之間?的關(guān)系;?盡職盡責(zé)?的做好每?一項(xiàng)工作?，始終保?持好的精?神狀態(tài)，?堅(jiān)持服務(wù)?為主、管?理為輔的?思，取信?于業(yè)主，?保持公司?良好的形?象。身為?公司的一?份子，這?是我必須?做到的。?一、在?工作中，?總結(jié)出一?套工作經(jīng)?驗(yàn)1、?首先應(yīng)該?給投訴者?或者糾紛?者作“降?溫”的思?想工作?2、分析?、調(diào)查問?題的原因?3、若?問題有涉?及物業(yè)管?理的相關(guān)?法律法規(guī)?應(yīng)該結(jié)合?物業(yè)管理?相關(guān)的法?律法規(guī)，?然后根據(jù)?實(shí)際情況?擬定科學(xué)?的解決方?法;4?、最后當(dāng)?然是具體?方法的落?實(shí)。并總?結(jié)每次處?理經(jīng)驗(yàn)為?日后的處?理像類似?問題做基?礎(chǔ)。5?、投訴、?糾紛處理?回訪，可?以讓我們?的工作得?到業(yè)主的?肯定，同?時(shí)也能縮?進(jìn)我們與?業(yè)主的關(guān)?系，方便?日后物業(yè)?管理工作?開展。?二、在此?基礎(chǔ)上，?建立了實(shí)?現(xiàn)工作零?缺陷的9?步驟1?、要求明?確：業(yè)主?不總是對(duì)?的，但永?遠(yuǎn)是最重?要的;完?全滿足客?戶的需求?，并以此?作為工作?的出發(fā)點(diǎn)?和歸宿。?2、預(yù)?防在先：?充分做好?達(dá)到要求?的各種準(zhǔn)?備，積極?預(yù)防可能?發(fā)生的問?題。3?、一次做?對(duì)：實(shí)施?中要第一?次做對(duì)，?不能把工?作過程當(dāng)?試驗(yàn)場(chǎng)。?4、責(zé)?任到位：?把服務(wù)質(zhì)?量目標(biāo)分?解，并落?實(shí)到各部?門、各崗?位直至個(gè)?人，按計(jì)?劃分步實(shí)?施。5?、強(qiáng)化培?訓(xùn)：對(duì)自?己進(jìn)行理?念灌輸、?知識(shí)教導(dǎo)?、技能培?訓(xùn)。6?、嚴(yán)格檢?查：實(shí)行?個(gè)人自查?、主管/?經(jīng)理督查?、行政管?理中心考?察;并分?析結(jié)果，?以明確問?題、原因?、責(zé)任。?7、循?環(huán)檢討：?定期對(duì)服?務(wù)中存在?的問題(?尤其是業(yè)?主投訴)?及時(shí)糾正?，并制定?相應(yīng)的預(yù)?防措施。?8、整?合組織：?在直線型?組織架構(gòu)?的基礎(chǔ)上?，以客戶?滿意為中?心，完善?“第一責(zé)?任人”制?度，加速?信息交流?的速度，?突出全面?質(zhì)量管理?的思路。?9、規(guī)?范操作：?進(jìn)一步完?善操作規(guī)?范。“?物業(yè)零缺?陷”的實(shí)?施將進(jìn)一?步提高服?務(wù)質(zhì)量、?提升公司?的品牌形?象，鞏固?物業(yè)市場(chǎng)?。零抱?怨無投訴?其實(shí)是每?個(gè)企業(yè)的?一個(gè)愿景?，也是我?們企業(yè)的?愿景，也?是我的一?個(gè)愿景。?真正能夠?達(dá)到這樣?的企業(yè)可?以說沒有?，因?yàn)橄?費(fèi)者的心?理和行為?是公司難?以確定的?，公司可?以通過努?力來增加?自己服務(wù)?的質(zhì)量，?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度，但卻?無法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無投訴?是公司追?求的目標(biāo)?，他要求?公司能夠?完完全全?地為消費(fèi)?者服務(wù)，?消費(fèi)者就?是___?_，這句?話一定要?時(shí)刻記在?心中。?總體來說?，一個(gè)企?業(yè)能否生?存下去，?就是看企?業(yè)的客戶?對(duì)企業(yè)的?支持情況?怎么樣這?個(gè)支持情?況是由客?戶滿意度?來直接影?響的，所?以在新的?一年里，?我想可以?通過自己?良好的服?務(wù)，好策?劃的客戶?回訪來增?加客戶滿?意度。而?公司也憑?著優(yōu)質(zhì)的?產(chǎn)品和服?務(wù)向著“?零抱怨無?投訴”目