【客房個性化服務(wù)對酒店形象提升5000字（論文）】

客房個性化服務(wù)對酒店形象提升的研究目錄TOC\o"1-3"\h\u5776一、酒店個性化服務(wù)的概述 113630（一）酒店個性化服務(wù)的定義 124836（二）酒店個性化服務(wù)的意義 132370二、澳門酒店客房部的個性化服務(wù)存在的問題分析 223385（一）酒店的客史資料不完善 37868（二）酒店服務(wù)員工素質(zhì)良蕎不齊 36461（三）酒店的標準化服務(wù)不扎實 38944（四）酒店設(shè)施不完善 41185三、澳門酒店客房部個性化服務(wù)的具體解決策略 425572（一）酒店應完善顧客數(shù)據(jù)庫 430471（二）提升酒店員工綜合素質(zhì)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 412554（三）加強酒店的標準化服務(wù)提升酒店個性化服務(wù)水平 522060（四）完善酒店設(shè)施建設(shè)使客房部個性化服務(wù)趨于多樣化 59462結(jié)論 55876參考文獻 5關(guān)于客房個性化服務(wù)對酒店形象提升的研究在二十一世紀，旅游業(yè)得到較快的發(fā)展，促使酒店行業(yè)競爭日益激烈，消費者也變得越來越成熟，這便為我國擴大星級酒店的規(guī)模準備了條件。外出旅游經(jīng)營的人們越來越多，這給酒店的發(fā)展帶來了難得一求的收成趨勢。這既是酒店行業(yè)興起的機會，但也從某種程度上加大了酒店經(jīng)營的難度。酒店必須適應復雜的經(jīng)濟形勢，最大限度地提高客戶個性化需求，只有個性化服務(wù)才能全面滿足客戶的需求，才能使客戶滿意，為了提升酒店的業(yè)績，酒店管理者們要不斷創(chuàng)新自己的經(jīng)營策略，去博得消費者的“芳心”。事實證明，只有為消費者提供個性化服務(wù)，滿足消費者對酒店服務(wù)的各種需求，酒店才能在激烈的市場競爭中獲得一席之地，成為客人下一步選擇酒店的依據(jù)，本文正是基于此背景展開研究，分析酒店的個性化服務(wù)。一、酒店個性化服務(wù)的概述（一）酒店個性化服務(wù)的定義個性化服務(wù)是指服務(wù)人員在確認客戶需求并付諸行動提供個性化服務(wù)的過程中，主動提供超出顧客想象的服務(wù)和附加值。這是種適合客戶的定制服務(wù)模式。它的含義是為酒店提供具有自身特色和個性的服務(wù)項目。而酒店個性化服務(wù)是指在滿足顧客基本需求和顧客特定或潛在需求基礎(chǔ)上，對標準化服務(wù)要素進行拆分和重組，對客戶的個性化需求進行分類、排序和分析，提供不同于標準化個性化需求的服務(wù)，充分發(fā)揮酒店和服務(wù)人員的個性特點，不斷提供滿足客戶實際需求的特色服務(wù)。總體而言，酒店的個性化服務(wù)打破了“公司提供什么，客戶選擇什么”的傳統(tǒng)服務(wù)模式，改為“客戶選擇什么，公司提供什么”。它要求酒店充分利用各種資源，開展和客戶需求相關(guān)的各項工作。酒店個性化服務(wù)的本質(zhì)是關(guān)注客戶的不同需求，并提供適當?shù)姆?wù)。其目的是實現(xiàn)服務(wù)的持續(xù)改進，讓客戶獲得持續(xù)和意外的滿意。（二）酒店個性化服務(wù)的意義一是提供個性化服務(wù)有助于公司創(chuàng)造自己獨特的服務(wù)市場，創(chuàng)造第一次機會并占有一定的市場份額。在服務(wù)方面，中國國內(nèi)外知名中型酒店已基本形成了自己的標準服務(wù)手冊。同時，他們還提供個性化服務(wù)。由于競爭對手的共同努力和良好競爭，一些原有的酒店增值服務(wù)現(xiàn)已成為基礎(chǔ)服務(wù)。例如，VIP客人以前享受的水果禮品服務(wù)和消費者折扣服務(wù)幾乎已經(jīng)成為VIP客戶應該享受的標準服務(wù)。例如，接待處夏季供應茶，冬季供應甜湯，客人生日送蛋糕等，他們都希望以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得消費者的青睞。二是滿足顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求在不斷演變和變化，形成了超越傳統(tǒng)需求的個性化需求。公司還應及時調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，以適應客戶不斷變化的需求，滿足客戶的常規(guī)和非常規(guī)需求，在激烈的市場競爭中形成強大的競爭優(yōu)勢，從而創(chuàng)造新的利潤機會，帶來利潤增長。三是然而，酒店沒有比記住競爭對手更大的“亮點”。這家酒店尤其缺乏個性化服務(wù)。一些加盟店報告稱，酒店的服務(wù)手冊是一些標準化服務(wù)，在某些細節(jié)上低于競爭對手，尤其是在個性化服務(wù)方面，酒店尚未開始標準化。由于加盟店不是專業(yè)的酒店員工，加盟店無法適應這種服務(wù)缺失，品牌競爭力明顯弱于競爭對手。由此，酒店可以及時、準確地為客戶提供個性化服務(wù)，塑造良好的酒店形象，讓員工通過實施這一過程，深刻認識酒店文化，從而在市場競爭中取勝。四是通過提供滿足其個人需求且不易被競爭對手模仿的個性化服務(wù)，公司與客戶建立了良好的合作關(guān)系，提高了客戶滿意度，并形成了忠誠的客戶，可作為提高酒店績效的來源。二、澳門酒店客房部的個性化服務(wù)存在的問題分析澳門金麗華酒店的前身是澳門文華東方酒店，是澳門唯一的一間坐落于市中心的豪華度假酒店。酒店的整體環(huán)境非常好，里面有漂亮的花園和完善的休閑設(shè)施；地理位置非常的優(yōu)越，從酒店到漁人碼頭非常的近。澳門金麗華酒店的占地面積超過15000平方米，里面的設(shè)施很多例如波浪形泳池、分層瀑布，網(wǎng)球場和攀巖場地。金麗華酒店的水療中心，四周環(huán)境清新，可以提供給顧客整體的護理。酒店還專們設(shè)置了兒童中心童裝有限公司，可以給小朋友們提供玩樂的場地。此外，客房和套房是在18個樓層里面，可以清楚的看到城市，澳門大橋和酒店的花園景色。28間套房都是有陽臺，貴賓澳門套房和貴賓貴賓凼仔島套房甚至里面還有一個私人的餐廳。在俱樂部層的客房住客還可以享受到全天免費的使用行政酒廊里面的設(shè)施。澳門金麗華酒店的六間餐廳和酒吧可以讓顧客感受到澳門最好的美食體驗。澳門文華東方酒店里面的活動空間是非常大的，里面有挑戰(zhàn)性的團隊建設(shè)訓練設(shè)施，還有適合特殊慶典活動的豪華度假村環(huán)境。在實習期間，即收獲了成長，也發(fā)現(xiàn)了酒店的一些不足之處，經(jīng)過本人的實地考察，以及與同事的溝通交流，總結(jié)出本酒店客房部的個性化服務(wù)存在以下問題。（一）酒店的客史資料不完善盡管近些年以來，我國的高星級酒店已經(jīng)逐漸意識到客史檔案的重要作用，并逐步開始對酒店的客戶信息管理系統(tǒng)進行完善。但目前各大酒店對對于客戶的信息資料收集還僅僅只是關(guān)注于表面信息。盡管澳門酒店宣稱有建立自己的客戶數(shù)據(jù)庫，這看起來似乎可以很好的施行個性化服務(wù)。但事實上，依舊有不少的顧客反映在自己居住期間并沒有感受到與酒店正常服務(wù)不同的特殊服務(wù)。之所以產(chǎn)生這樣的問題，主要是由于該酒店的僅僅只是將一些顧客所留下的預訂或是登記信息載入數(shù)據(jù)庫，而關(guān)于顧客的個人愛好或是習慣方面的信息則極為稀少。此外未能及時的更新客史檔案也是一個重要方面，顧客提出的要求或許在當時能夠得到及時的滿足，但是，由于這個信息沒有被載入總數(shù)據(jù)庫，從而使得這位顧客在下次來時又需要再次提出。另外，即使是有進行記錄，但是所記錄的信息往往是分散的，各個部門所掌握的信息并不互通，從而形成了酒店看似掌握了很多關(guān)于顧客的個人信息，但事實上存在著許多的不方便。（二）酒店服務(wù)員工素質(zhì)良蕎不齊澳門酒店盡管是一家星級酒店，但是仍然存在著一些員工因為自身缺乏經(jīng)驗、知識水平不高以及個性等方面原因從而對于顧客的需求缺乏預見與觀察的能力，敏銳性低。顧客的一些個別需求往往需要依靠員工的細心觀察才能夠進行了解并滿足其需求。但是，該酒店的大多員工這方面的能力都比較低。他們更多的是在進行習慣性地、循規(guī)蹈矩式的工作，并不會對顧客的需求進行深入挖掘，特別是缺乏超過自己正常職責外的特殊要求、需要經(jīng)過員工的細致觀察才能發(fā)現(xiàn)的隱形需求以及對于VIP等特殊服務(wù)對象的個性化服務(wù)。當然，在該酒店內(nèi)也存在不少的服務(wù)員在進行服務(wù)的過程中有進行創(chuàng)新，富有個性特色，但是，他們往往都很少進行經(jīng)驗的積累總結(jié)，從而使得一些好的做法白白流失。（三）酒店的標準化服務(wù)不扎實對于酒店來說，個性化的服務(wù)固然重要，但是個性化服務(wù)是建立在標準化服務(wù)之上的，標準化服務(wù)是規(guī)范酒店服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，增加酒店競爭力的重點，但是，目前澳門酒店的標準化服務(wù)并不扎實，在旅游旺季，游客客流量大的情況下，游客往往需要進行長時間的等待才能得到服務(wù)照顧，且員工的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)質(zhì)量都大大降低，并且部分服務(wù)人員專業(yè)水平不高，處理手續(xù)慢，從而降低了顧客體驗。（四）酒店設(shè)施不完善在對澳門酒店服務(wù)進行問卷調(diào)查時，發(fā)現(xiàn)大部分人認為該酒店缺乏當?shù)鼐皡^(qū)特色，與其他的四星級酒店并沒有什么區(qū)別。在實地考察以及數(shù)據(jù)資料的參考上，發(fā)現(xiàn)當前的旅游酒店在硬件設(shè)施方面有向著統(tǒng)一化發(fā)展的趨勢，這種趨勢勢必會影響著旅游酒店的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。一方面，因為旅游酒店的硬件設(shè)施趨向統(tǒng)一化發(fā)展從而使得游客在入住不同的酒店時往往容易產(chǎn)生無聊、乏味的感覺，從而對旅游酒店自身的服務(wù)質(zhì)量提升產(chǎn)生影響。另一方面，旅游酒店的硬件設(shè)施統(tǒng)一化發(fā)展主要體現(xiàn)在酒店的商標設(shè)計、裝飾和裝修風格以及客房的硬件設(shè)施等方面。因為在不同區(qū)域的酒店有著統(tǒng)一的裝修風格，從而會將影響顧客對于旅游城市的印象，降低游客的實際旅游感受。三、澳門酒店客房部個性化服務(wù)的具體解決策略（一）酒店應完善顧客數(shù)據(jù)庫酒店要想能夠更好的為顧客提供個性化服務(wù)，首要的工作就是要建立與完善顧客的數(shù)據(jù)庫，建立顧客個性化信息檔案，尤其是酒店熟客，一定要為其建立個性化信息檔案，增加顧客的忠實度，并且通過老顧客還能夠為酒店帶來新的顧客，形成良性循環(huán)。澳門酒店要想建立個性化信息檔案，一方面要以客戶資料為基礎(chǔ)，掌握顧客的需要以及消費需求，及時準確的提供所需要的產(chǎn)品服務(wù)。另一方面要借助計算機，建立酒店的檔案數(shù)據(jù)庫，且要確保數(shù)據(jù)是真實以及有效的，例如，顧客所習慣的口味或是生日日期等，如果酒店能夠在顧客生日期間入住酒店時，可以及時為其送上鮮花或者明信片等小禮品，盡管可能會提升運營成本，但這種方式往往可以贏得更好的回報，取得更高的經(jīng)濟效益。（二）提升酒店員工綜合素質(zhì)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)意識要求其個性化就需要酒店的員工具備個性化的服務(wù)意識，澳門酒店要做到：首先在進行入職培訓過程中，應該要在訓練員工標準化操作的時，也要注意培養(yǎng)員工的個性化服務(wù)意識，通過激勵機制等方式增強員工個性化服務(wù)的積極性，且酒店的入職培訓要注意培訓與工作的銜接，不能夠把培訓與入職分隔開來。其次服務(wù)意識的個性化和員工自身素質(zhì)有關(guān)系，目前，在澳門酒店中，一些員工往往容易忽視服務(wù)細節(jié)，這個問題除了要在入職培訓中進行強調(diào)以外，還需要依靠酒店制度的建立以及酒店文化的感召，酒店員工能否提供個性化服務(wù)和酒店文化關(guān)系十分密切，若酒店文化體現(xiàn)的更多是尊重員工、尊重顧客將會對員工提供個性化服務(wù)起到積極的促進作用。最后在該酒店中可以建立一個員工的個性化檔案，通過個性化檔案從而能夠更好的判斷特定員工的服務(wù)能力以及素質(zhì)水平是否適合所在崗位，并能夠根據(jù)員工的意愿進行合理的調(diào)崗等安排，從而使酒店在用人方面更加有效，也能更好的促進員工進行個性化服務(wù)。（三）加強酒店的標準化服務(wù)提升酒店個性化服務(wù)水平澳門酒店不僅要完善自己的個性化服務(wù)，也要重視對標準化服務(wù)的建設(shè)。一方面酒店應該要完善酒店的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，對于預訂的流程以及登記入住的流程進行簡化，為顧客提供更加方便快捷的手續(xù)辦理。另一方面要加強對服務(wù)人員標準化服務(wù)的培訓，定期組織員工進行專業(yè)知識的培訓，使員工熟悉服務(wù)流程，端正服務(wù)態(tài)度并建立獎懲機制，提高員工的標準化服務(wù)能力，使員工能夠在標準化服務(wù)的基礎(chǔ)上進行個性化的服務(wù)。（四）完善酒店設(shè)施建設(shè)使客房部個性化服務(wù)趨于多樣化澳門酒店可以針對附近景區(qū)的文化特色，改造該酒店的外部裝飾和客房內(nèi)部裝飾，這種改造不能一味的追求大改變，一方面，應該要根據(jù)該景區(qū)的特色入手，充分利用該地區(qū)旅游特色對該酒店的各項環(huán)境設(shè)施實行個性化的建設(shè)，從而使酒店環(huán)境更加富有個性化，為游客們提供更加新鮮且富有特色的入住體驗。另一方面，應該要對該酒店的硬件設(shè)施進行重新的選擇建設(shè)，合理的運用當?shù)氐奶厣锲窞樵摼频昱鋫涓痈挥袆?chuàng)新化的硬件設(shè)施，確保旅游酒店的硬件設(shè)施能夠展示出個性化的設(shè)施特征，從而確保該酒店的全面?zhèn)€性化，使得顧客的實際感受能夠得到提升。結(jié)論澳門酒店對客戶需求、客戶服務(wù)、客戶問題反饋等方面應該給予重視?？腿巳胱【频?，不僅是進行居住行為，而且是體驗酒店式公寓帶來的經(jīng)營管理、產(chǎn)品及配套設(shè)施的個性化差異。因此，酒店的命脈是客戶群的需求。只有酒店進行準確的市場定位、制定功能全面并有針對性的產(chǎn)品及配套設(shè)施、個性化的服務(wù)管理，