客服部回訪客戶制度

客服部回訪客戶制度一、回訪目的:調(diào)查產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，接受客戶信息反饋，規(guī)避投訴；了解客戶需求，提升用戶滿意度。二、回訪對象：系統(tǒng)用戶、合作伙伴、政務(wù)服務(wù)三、回訪形式：電話抽訪、走訪四、回訪頻率：商務(wù)、運(yùn)維客戶：商務(wù)、運(yùn)維人員面訪客戶后一周內(nèi)，客服專員進(jìn)行電話回訪，當(dāng)月內(nèi)多次接觸僅回訪一次；五、回訪工作程序及考核辦法：1.每周一早上9:00前，商務(wù)部向客服提交上周商務(wù)拜訪名單，運(yùn)維部提供上周運(yùn)維服務(wù)名單。名單應(yīng)至少包含客戶真實的聯(lián)系人和聯(lián)系方式。一旦證實員工造假（聯(lián)系人與聯(lián)系方式不對應(yīng)等情形），每次對信息提供者處罰XXX元。被抽訪的客戶一日內(nèi)聯(lián)系三次，若無人接聽，要繼續(xù)從客戶群里再抽取一名替換。如同一位客戶連續(xù)三次更換聯(lián)系方式均聯(lián)系不上，給予負(fù)責(zé)該客戶的員工XX元每次處罰。2.客服回訪專員根據(jù)提交名單回訪，抽訪比例不低于50%。若低于50%，按照當(dāng)月績效考核表考核。3.當(dāng)日回訪遇投訴建議，客服專員要在24小時內(nèi)填報《投訴建議表》上報客服經(jīng)理、被投訴部門負(fù)責(zé)人各一份。當(dāng)事員工接到《投訴建議表》12小時內(nèi)聯(lián)系客戶，核實情況進(jìn)行處理，如實填寫《投訴建議表》后交部門負(fù)責(zé)人。被投訴部門負(fù)責(zé)人要在24小時內(nèi)核實、批示《投訴建議表》，報客服經(jīng)理?？头?jīng)理回訪客戶落實整改結(jié)果，情況屬實并整改后客戶滿意為止，否則退回當(dāng)事人繼續(xù)整改。如逾期未整改或2次整改后客戶仍有異議，部門經(jīng)理要按客戶大小、投訴事件影響大小、是否被投訴至政府、當(dāng)事人處理態(tài)度等因素，在當(dāng)事人當(dāng)月績效中扣5-10分。當(dāng)事人當(dāng)月出現(xiàn)2次及2次以上用戶投訴，需提供紙質(zhì)整改措施交客服部，客服部審核后監(jiān)督當(dāng)事人按照整改措施按時按點完成。逾期未完成或整改不符合規(guī)范，部門經(jīng)理在當(dāng)事人當(dāng)月績效中扣10-20分。4.客服經(jīng)理回訪投訴人，落實整改結(jié)果，若客戶不滿意退回當(dāng)事人繼續(xù)整改直至客戶滿意。5.每周五下午4點前，客服部在公司管理群發(fā)布本周回訪周報，通報回訪情況。6.重大投訴由客服經(jīng)理上報總經(jīng)理，結(jié)合《員工手冊》和總經(jīng)理批示進(jìn)行投訴處理，并寫出處理報告在周會上公示。其中重大投訴是指被投訴至政府部門科長及科長以上人員、公司總經(jīng)理及客服部門。六、回訪監(jiān)督機(jī)制：以上回訪均以電話錄音留存，公司根據(jù)需要不定期組織抽查。七、回訪內(nèi)容：商務(wù)部客戶滿意度回訪內(nèi)容先生/女士您好，我是XXXXX有限公司的XXX。占用您兩分鐘的時間，對我們商務(wù)服務(wù)做個簡單的回訪調(diào)查。請問您現(xiàn)在方便嗎？這些回訪問題的評分是1-10分，根據(jù)您的情況進(jìn)行打分。（您好，我是XXXXX有限公司的XXX，占用您兩分鐘時間，針對我們授權(quán)經(jīng)銷商XXX公司的服務(wù)質(zhì)量做一個回訪。請問您現(xiàn)在方便嗎？）（對不起打擾您了，那您看什么時候方便呢？我晚點再跟您聯(lián)系。）請問工作人員是否已經(jīng)對服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)講解？2、請問工作人員給您的服務(wù)報價是否請您進(jìn)行市場對比呢？是否收取相關(guān)不合理費(fèi)用？（如聯(lián)網(wǎng)費(fèi)、接口費(fèi)）3、請問工作人員是否以環(huán)保管理部門或相關(guān)政策的名義為您進(jìn)行推薦服務(wù)呢？感謝您的配合。為了今后更好的為您服務(wù)，我們公司的客服電話是:4000XXXXXXXXXXX-XXXXXX您可以記一下（或者我稍后發(fā)送至您的手機(jī)）有什么意見或建議可以隨時與我們聯(lián)系。祝您生活愉快！再見！運(yùn)維部客戶滿意度回訪內(nèi)容先生/女士您好，我是XXXXXX有限公司的XXX。占用您兩分鐘的時間，對我們運(yùn)維服務(wù)做個簡單的回訪調(diào)查。請問您現(xiàn)在方便嗎？這些回訪問題的評分是1-10分，根據(jù)您的情況進(jìn)行打分。（對不起打擾您了，那您看什么時候方便呢？我晚點再跟您聯(lián)系。）是否能快速聯(lián)系到運(yùn)維人員？服務(wù)人員專業(yè)技能是否滿意？一個月內(nèi)沒有過相同問題重復(fù)發(fā)生現(xiàn)象？運(yùn)維人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？是否收取相關(guān)不合理費(fèi)用？（如聯(lián)網(wǎng)費(fèi)、接口費(fèi)）4、請問工作人員是否以環(huán)保管理部門或相關(guān)政策的名義為您進(jìn)行推薦服務(wù)呢？感謝您的配合。為了今后更好的為您服務(wù)，我們公