客服部回訪客戶(hù)制度

客服部回訪客戶(hù)制度一、回訪目的:調(diào)查產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，接受客戶(hù)信息反饋，規(guī)避投訴；了解客戶(hù)需求，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。二、回訪對(duì)象：系統(tǒng)用戶(hù)、合作伙伴、政務(wù)服務(wù)三、回訪形式：電話(huà)抽訪、走訪四、回訪頻率：商務(wù)、運(yùn)維客戶(hù)：商務(wù)、運(yùn)維人員面訪客戶(hù)后一周內(nèi)，客服專(zhuān)員進(jìn)行電話(huà)回訪，當(dāng)月內(nèi)多次接觸僅回訪一次；五、回訪工作程序及考核辦法：1.每周一早上9:00前，商務(wù)部向客服提交上周商務(wù)拜訪名單，運(yùn)維部提供上周運(yùn)維服務(wù)名單。名單應(yīng)至少包含客戶(hù)真實(shí)的聯(lián)系人和聯(lián)系方式。一旦證實(shí)員工造假（聯(lián)系人與聯(lián)系方式不對(duì)應(yīng)等情形），每次對(duì)信息提供者處罰XXX元。被抽訪的客戶(hù)一日內(nèi)聯(lián)系三次，若無(wú)人接聽(tīng)，要繼續(xù)從客戶(hù)群里再抽取一名替換。如同一位客戶(hù)連續(xù)三次更換聯(lián)系方式均聯(lián)系不上，給予負(fù)責(zé)該客戶(hù)的員工XX元每次處罰。2.客服回訪專(zhuān)員根據(jù)提交名單回訪，抽訪比例不低于50%。若低于50%，按照當(dāng)月績(jī)效考核表考核。3.當(dāng)日回訪遇投訴建議，客服專(zhuān)員要在24小時(shí)內(nèi)填報(bào)《投訴建議表》上報(bào)客服經(jīng)理、被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人各一份。當(dāng)事員工接到《投訴建議表》12小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶(hù)，核實(shí)情況進(jìn)行處理，如實(shí)填寫(xiě)《投訴建議表》后交部門(mén)負(fù)責(zé)人。被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人要在24小時(shí)內(nèi)核實(shí)、批示《投訴建議表》，報(bào)客服經(jīng)理。客服經(jīng)理回訪客戶(hù)落實(shí)整改結(jié)果，情況屬實(shí)并整改后客戶(hù)滿(mǎn)意為止，否則退回當(dāng)事人繼續(xù)整改。如逾期未整改或2次整改后客戶(hù)仍有異議，部門(mén)經(jīng)理要按客戶(hù)大小、投訴事件影響大小、是否被投訴至政府、當(dāng)事人處理態(tài)度等因素，在當(dāng)事人當(dāng)月績(jī)效中扣5-10分。當(dāng)事人當(dāng)月出現(xiàn)2次及2次以上用戶(hù)投訴，需提供紙質(zhì)整改措施交客服部，客服部審核后監(jiān)督當(dāng)事人按照整改措施按時(shí)按點(diǎn)完成。逾期未完成或整改不符合規(guī)范，部門(mén)經(jīng)理在當(dāng)事人當(dāng)月績(jī)效中扣10-20分。4.客服經(jīng)理回訪投訴人，落實(shí)整改結(jié)果，若客戶(hù)不滿(mǎn)意退回當(dāng)事人繼續(xù)整改直至客戶(hù)滿(mǎn)意。5.每周五下午4點(diǎn)前，客服部在公司管理群發(fā)布本周回訪周報(bào)，通報(bào)回訪情況。6.重大投訴由客服經(jīng)理上報(bào)總經(jīng)理，結(jié)合《員工手冊(cè)》和總經(jīng)理批示進(jìn)行投訴處理，并寫(xiě)出處理報(bào)告在周會(huì)上公示。其中重大投訴是指被投訴至政府部門(mén)科長(zhǎng)及科長(zhǎng)以上人員、公司總經(jīng)理及客服部門(mén)。六、回訪監(jiān)督機(jī)制：以上回訪均以電話(huà)錄音留存，公司根據(jù)需要不定期組織抽查。七、回訪內(nèi)容：商務(wù)部客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪內(nèi)容先生/女士您好，我是XXXXX有限公司的XXX。占用您兩分鐘的時(shí)間，對(duì)我們商務(wù)服務(wù)做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪調(diào)查。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？這些回訪問(wèn)題的評(píng)分是1-10分，根據(jù)您的情況進(jìn)行打分。（您好，我是XXXXX有限公司的XXX，占用您兩分鐘時(shí)間，針對(duì)我們授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商XXX公司的服務(wù)質(zhì)量做一個(gè)回訪。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？）（對(duì)不起打擾您了，那您看什么時(shí)候方便呢？我晚點(diǎn)再跟您聯(lián)系。）請(qǐng)問(wèn)工作人員是否已經(jīng)對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)講解？2、請(qǐng)問(wèn)工作人員給您的服務(wù)報(bào)價(jià)是否請(qǐng)您進(jìn)行市場(chǎng)對(duì)比呢？是否收取相關(guān)不合理費(fèi)用？（如聯(lián)網(wǎng)費(fèi)、接口費(fèi)）3、請(qǐng)問(wèn)工作人員是否以環(huán)保管理部門(mén)或相關(guān)政策的名義為您進(jìn)行推薦服務(wù)呢？感謝您的配合。為了今后更好的為您服務(wù)，我們公司的客服電話(huà)是:4000XXXXXXXXXXX-XXXXXX您可以記一下（或者我稍后發(fā)送至您的手機(jī)）有什么意見(jiàn)或建議可以隨時(shí)與我們聯(lián)系。祝您生活愉快！再見(jiàn)！運(yùn)維部客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪內(nèi)容先生/女士您好，我是XXXXXX有限公司的XXX。占用您兩分鐘的時(shí)間，對(duì)我們運(yùn)維服務(wù)做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪調(diào)查。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？這些回訪問(wèn)題的評(píng)分是1-10分，根據(jù)您的情況進(jìn)行打分。（對(duì)不起打擾您了，那您看什么時(shí)候方便呢？我晚點(diǎn)再跟您聯(lián)系。）是否能快速聯(lián)系到運(yùn)維人員？服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能是否滿(mǎn)意？一個(gè)月內(nèi)沒(méi)有過(guò)相同問(wèn)題重復(fù)發(fā)生現(xiàn)象？運(yùn)維人員的服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意？是否收取相關(guān)不合理費(fèi)用？（如聯(lián)網(wǎng)費(fèi)、接口費(fèi)）4、請(qǐng)問(wèn)工作人員是否以環(huán)保管理部門(mén)或相關(guān)政策的名義為您進(jìn)行推薦服務(wù)呢？感謝您的配合。為了今后更好的為您服務(wù)，我們公