管理溝通案例分析

四、案例分析題1、出現(xiàn)協(xié)議糾紛是由于買賣雙方的溝通存在問題；同步企業(yè)的內(nèi)部溝通也存在問題。就以上案例，分析怎樣在協(xié)議確認(rèn)、工作交接和部門交流等方面進(jìn)行對的的口頭溝通和書面溝通。（1）協(xié)議確認(rèn)：口頭溝通：固特異在完畢協(xié)議后，應(yīng)當(dāng)積極與客戶進(jìn)行溝通，確認(rèn)協(xié)議體現(xiàn)完整、對的，沒有歧義，并已到達(dá)客戶的規(guī)定。這不僅是固特異提供全面周到的服務(wù)，同步也防止客戶通過協(xié)議條款的不規(guī)范，提出額外的規(guī)定。書面溝通：雙方在協(xié)議簽訂時，也許都主觀地認(rèn)為協(xié)議體現(xiàn)的內(nèi)容就是自己想的內(nèi)容，也就是用自己的想法去解讀協(xié)議的內(nèi)容。同步又都沒有進(jìn)行再次溝通，以確認(rèn)協(xié)議體現(xiàn)的精確性。假如在此協(xié)議中，表明兩個倉庫地址的用途，一種用于海關(guān)報關(guān)的倉庫，另一種是實(shí)際的運(yùn)送倉庫。協(xié)議就完整，對的的反應(yīng)實(shí)際狀況，就不會出現(xiàn)互相推諉的狀況了。（2）工作交接：口頭溝通：離職的銷售應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容完整，對的地傳達(dá)給其繼任者，以防止后來的銷售誤入歧途。此事例中，前任銷售未將談判的詳細(xì)內(nèi)容告知企業(yè)內(nèi)部的其他人員，以致其后任者只能從客戶方面理解狀況，相稱被動。書面溝通：假如可以用書面形式將會談的內(nèi)容記錄下來，當(dāng)后任銷售查閱記錄時就可以理解當(dāng)時發(fā)生的狀況，使工作有聯(lián)貫性。無論與否已經(jīng)答應(yīng)客戶的規(guī)定，后任銷售都可以按照當(dāng)時的狀況進(jìn)行對的的評估，為已方企業(yè)爭取積極。（3）部門溝通：口頭溝通：固特異部門與部門之間沒有進(jìn)行良好的溝通，供應(yīng)部門的工作是對的的，根據(jù)協(xié)議中的倉庫地址進(jìn)行配送，由于此部門并不懂得客戶規(guī)定的實(shí)際交貨地址。當(dāng)時的銷售既然已經(jīng)答應(yīng)航空企業(yè)將輪胎運(yùn)送到他們指定的倉庫，即HONEYWELL航空機(jī)輪剎車廠的倉庫。銷售人員有義務(wù)告知供應(yīng)部門實(shí)際的交貨地址，并表明協(xié)議上的只是用于海關(guān)報關(guān)所用，從而使供應(yīng)部門理解實(shí)際狀況，并根據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行配送。供應(yīng)部門也不會由于考慮運(yùn)送成本，而將給東方航空的輪胎與給其他航空企業(yè)的輪胎一并發(fā)到東方航空進(jìn)出口企業(yè)的寄售倉庫，那么就會直接將輪胎運(yùn)送至即HONEYWELL航空機(jī)輪剎車廠的倉庫。同步根據(jù)理解，將輪胎運(yùn)送至這兩個倉庫的運(yùn)費(fèi)實(shí)際是相似的。書面溝通：當(dāng)然最佳是在此協(xié)議中，明確體現(xiàn)出兩個倉庫的用途，也詳細(xì)寫出兩個倉庫地址：一種是用于海關(guān)報關(guān)的倉庫，另一種是實(shí)際的運(yùn)送倉庫。那供應(yīng)部門就可以根據(jù)體現(xiàn)清晰的協(xié)議地址進(jìn)行配送了。運(yùn)送費(fèi)用由誰承擔(dān)也可以明確了。2、溝通障礙有也許給企業(yè)導(dǎo)致什么影響？此案例可以看出，固特異給航空企業(yè)及運(yùn)送企業(yè)導(dǎo)致的負(fù)面影響是非常巨大，并且是持久的。雙方其實(shí)均有損失，但尤其是固特異，不僅仍然要承擔(dān)部分費(fèi)用，航空企業(yè)還認(rèn)為固特異言而無信，明明當(dāng)時說清晰的事為何實(shí)際操作過程中卻不執(zhí)行，運(yùn)送企業(yè)也由于運(yùn)送費(fèi)用無法及時收到，而責(zé)怪固特異。同步發(fā)生這件事后，客戶也許會選擇其他供應(yīng)商，從而使固特異失去這個客戶。3、口頭溝通和書面溝通各有何優(yōu)缺陷？各合用于什么樣的溝通場所？口頭溝通的長處是迅速傳遞和即時反饋，同步口頭溝通深入、詳細(xì)可以傳遞復(fù)雜的信息；缺陷是信息在傳遞的過程中存在著失真的也許性。書面溝通的長處是長期保留、有形展示、受法律保護(hù)，并且語言嚴(yán)密、清晰；缺陷是傳遞速度較慢，難以雖然反饋。信息量大、信息復(fù)雜，適合口頭溝通。信息重要，要防止失真、要留下憑證應(yīng)當(dāng)用書面溝通。復(fù)雜而又重要的信息，既要有口頭溝通，也要有書面溝通。四、案例分析題1、缺料風(fēng)波邵麗是企業(yè)采購部的資深采購員，在企業(yè)工作了十?dāng)?shù)年，經(jīng)驗(yàn)豐富，但脾氣很不好，常和同事發(fā)生磨擦，尤其是和計劃部關(guān)系惡劣。一次，計劃部由于缺料又和邵麗發(fā)生矛盾，計劃認(rèn)為下周要生產(chǎn)的物料得兩周后才能到，不能接受，規(guī)定邵麗提前交期；邵麗表達(dá)交期無法提前。計劃不一樣意，規(guī)定物料一定要準(zhǔn)時到，否則停產(chǎn)，計劃的強(qiáng)硬態(tài)度讓邵麗大發(fā)脾氣：停產(chǎn)是你計劃的事，跟我沒關(guān)系！計劃憤然離開，直接到采購部經(jīng)理辦公室投訴：我和你們部門的人沒法溝通！采購部廖經(jīng)理剛上任二周，對企業(yè)正處在熟悉狀態(tài)，得知自己部門的工作會影響到生產(chǎn)進(jìn)度，他立即叫來邵麗：“怎么回事？！缺料停產(chǎn)這樣大的事，你怎么不早來匯報？”邵麗滿不在意的說：“你剛來企業(yè)很快，對供應(yīng)商還不太熟。我已經(jīng)向王經(jīng)理匯報了此事?！埃ㄍ踅?jīng)理是SCM部門經(jīng)理，也是廖經(jīng)理的頂頭上司）廖經(jīng)理怒道：“我才是你的上司，弄清晰自己的位置在哪?！鄙埯惒蛔骰卮?。廖經(jīng)理：“目前缺料的狀態(tài)怎樣？”邵麗：“物料安排的是海運(yùn)，目前還在海上漂呢?！绷谓?jīng)理：“如此緊急的物料，你還安排走海運(yùn)？你干什么吃的？！”邵麗：“是計劃忽然提前了生產(chǎn)，不是我的錯！”說完轉(zhuǎn)身離開了經(jīng)理辦公室。問題：（1）邵麗和廖經(jīng)理的溝通都存在什么問題？（2）他們的溝通怎樣改善？（3）這一案例給我們什么啟示？解答：（1）邵麗和廖經(jīng)理的溝通都存在什么問題？邵麗在缺料事件中存在幾點(diǎn)問題：1、在和計劃的溝通過程中，態(tài)度過于主觀、用語過于偏激。跨部門溝通需要做到客觀、全面，實(shí)事求是的處理問題，心態(tài)平和，用詞中肯，處理問題要講究技巧。本案中所發(fā)生的缺料事情，一般企業(yè)都會發(fā)生。眾所周知，計劃不如變化。本案中，計劃部門物料需求時間提前。作為下流單位的采購部門在得知這一消息后，首先要向其反應(yīng)已訂貨的到貨狀況；另首先，應(yīng)通過其他方式竭力調(diào)貨，以滿足計劃需求。而邵麗態(tài)度過于偏激把責(zé)任所有歸于對方身上，是不妥的，這直接導(dǎo)致背面計劃的投訴；2、對新上任的經(jīng)理不夠尊重。盡管廖經(jīng)理是新上任的，也許對企業(yè)諸多狀況都不熟悉，但他畢竟是邵麗的直接領(lǐng)導(dǎo)，工作上的事情理應(yīng)向他匯報。邵麗不僅沒有第一時間匯報缺料狀況，反而越級向上匯報，不僅不尊重廖經(jīng)理，并且使廖經(jīng)理的工作陷入被動；3、邵麗沒有做到換位思索。沒有有效的識別經(jīng)理的心理需求――作為新上任的經(jīng)理，他是但愿能得到下屬的尊重與承認(rèn)的，因此當(dāng)邵麗說已向廖經(jīng)理的頂頭上司匯報過，廖經(jīng)理是惱怒的；4、邵麗言辭情緒化，不冷靜、客觀，并且態(tài)度不恭謙。這都是導(dǎo)致她與經(jīng)理溝通不暢的原因。廖經(jīng)理也有如下局限性之處：1、對于缺料狀況理解不全面，片面將責(zé)任歸到邵麗身上，這對邵麗是不公平的；2、與邵麗的溝通方略不對，廖經(jīng)理不應(yīng)當(dāng)盲目的用命令和說服的語氣看待邵麗。邵麗是企業(yè)的老員工，經(jīng)驗(yàn)豐富、能力強(qiáng)，廖經(jīng)理應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)邵麗積極參與到缺料的事情中，努力處理問題；3、對邵麗不夠尊重，傷害下屬的自尊。（2）他們的溝通怎樣改善？邵麗應(yīng)當(dāng)在第一時間將缺料問題及時匯報廖經(jīng)理，同步闡明自己的理由和處理措施：“廖經(jīng)理，我負(fù)責(zé)采購的一批物料已經(jīng)安排海運(yùn)了，要二周后到，但計劃忽然提前到下周生產(chǎn)，海運(yùn)的物料趕不上生產(chǎn)的需求。不過我已經(jīng)和供應(yīng)商溝通過了，他們尚有庫存，假如安排空運(yùn)，時間上是來得及的。不過空運(yùn)費(fèi)用較高，并且多采購一批物料，我們的庫存也有壓力。我把空運(yùn)和海運(yùn)的費(fèi)用以及庫存的明細(xì)列出來了，您過目一下。我接下來應(yīng)當(dāng)怎么做呢？”將決定權(quán)交給經(jīng)理，既尊重了經(jīng)理，又體現(xiàn)了自己的工作能力。這樣能給新經(jīng)理留下不錯的印象，為此后的工作開了一種好頭。（3）這一案例給我們什么啟示？職場關(guān)系錯綜復(fù)雜，不是光有工作能力就行了。作為企業(yè)的一員是無法獨(dú)立存在的，總會與上司或下屬有種種溝通與交流；與各部門有種種矛盾與配合?！叭绷巷L(fēng)波”使我理解到：要弄清晰自己在企業(yè)的身份、地位；要弄清自己對問題見解的客觀程度、對目的問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度。良好的溝通技巧能起到事半功倍的效果。反之，不僅達(dá)不到目的，甚至?xí)璧K自己在企業(yè)的發(fā)展前景。2、海南旅游去年7月份我們企業(yè)為了獎勵銷售部門的良好業(yè)績，制定了一項(xiàng)海南旅游計劃，名額限定為10人?？墒俏覀儾块T有12名員工，并且都想去。因此，我們部門要么舍去2個人，要我們部門項(xiàng)經(jīng)理區(qū)向企業(yè)再多爭取2個名額。最終項(xiàng)經(jīng)理為了大家的團(tuán)結(jié)穩(wěn)定和工作積極性，決定還是去向上面爭取多2個名額。于是，禮拜一早上在企業(yè)中高級管理人碰頭會上，項(xiàng)經(jīng)理向上級領(lǐng)導(dǎo)朱總說：“朱總啊，我們部門今年業(yè)績這樣好，可是怎么才給了10個旅游名額啊，還少了2個名額。這讓我怎么安排阿，安排了誰不去都不好辦啊，你看能不能再給我們2個名額??？反正旅游費(fèi)用又沒有多少”朱總一聽，頓時臉就拉長了，說：“企業(yè)有企業(yè)的安排，什么叫旅游費(fèi)又沒有多少？作為經(jīng)理，這是你應(yīng)當(dāng)自己處理的問題，別什么都往企業(yè)推’項(xiàng)經(jīng)理連忙說到：我已經(jīng)做過他們工作了，可他們誰都不樂意放棄這次機(jī)會啊，總不能我強(qiáng)行取消2個認(rèn)得資格把朱總聽了臉拉得更長了:作為部門經(jīng)理，這點(diǎn)事情都處理不好，真不懂得你怎么管理你的手下的。企業(yè)能拿出10個名額就花費(fèi)不少了，你們怎么不多為企業(yè)考慮？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們就按業(yè)績排下來，最終2名就沒有旅游資格。這樣不就處理了嗎？”項(xiàng)經(jīng)理聽完后匆匆道：可是朱總阿，我們部門今年工作熱情都很高，大家的業(yè)績都比去年高出了30%到40%阿，就這樣取消最終2名的資格，他們工作熱情和積極性都會受到極大打擊得阿。朱總聽完后，直接下結(jié)論了：不管你怎么說，企業(yè)是不會再給你們名額了。你想怎么處理就怎么處理巴。這個問題不用再討論了.“既然你朱總都這樣說了，絲毫不考慮我們銷售員工工作積極性的重要性，那我也沒什么多說的了。就采用排位賽選把，反正我該說的都說了，該提的都提了”問題：項(xiàng)經(jīng)理為何沒有說服朱總？(2)假如你是項(xiàng)經(jīng)理，你會采用這樣的說話方略，請模擬出你與朱總的對話。解答：（1）項(xiàng)經(jīng)理為何沒有說服朱總？1、項(xiàng)經(jīng)理沒有明確自己與朱總說話的目的，似乎不是為了到爭取名額，而是來回上司賭氣。2、項(xiàng)經(jīng)理說話只是以自我為中心，而不是從對方的立場考慮問題。3、項(xiàng)經(jīng)理語氣比較僵硬，缺乏對上司的足夠的尊重。(2)假如你是項(xiàng)經(jīng)理，你會采用這樣的說話方略，請模擬出你與朱總的對話。項(xiàng)經(jīng)理：“朱總，大家今天聽說去旅游，非?？鞓?，非常感愛好。覺得企業(yè)越來越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動。朱總，這事是你們忽然給大家的驚喜，不知當(dāng)時你們怎樣想出此妙意的？”朱總：“真的是想給大家一種驚喜，這一年企業(yè)效益不錯，是大家的功績，考慮到大家辛勞一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增長企業(yè)的凝聚力。大家要快樂，我們的目的就到達(dá)了，就是讓大家快樂的?！表?xiàng)經(jīng)理：“也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額?！敝炜偅骸爱?dāng)時決定10個名額是由于覺得你們部門有幾種人工作不夠積極。你們評比一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一種提醒吧?！表?xiàng)經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾種人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們也許有某些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對他們?nèi)狈斫?，沒有及時調(diào)整均有關(guān)系。責(zé)任在我，假如不讓他們?nèi)?，對他們打擊會不會太大？假如這種消極原因傳播開來，影響不好吧。企業(yè)花了這樣多錢，要是由于這2個名額減少了效果太可惜了。我懂得企業(yè)每一筆開支都要精打細(xì)算。假如企業(yè)能拿出2個名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，增進(jìn)他們明年改善。那么他們多給企業(yè)帶來的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)不小于這部分支出的費(fèi)用，不懂得我說的有無道理，企業(yè)假如能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我會竭力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個人帶一種，協(xié)助他們放下包袱，樹立有益企業(yè)的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的提議?！敝炜?“既然有助于提高工作積極性，那就給你們部門增長兩個名額吧?！盓企業(yè)和R企業(yè)的上下級溝通過程E企業(yè)是日資企業(yè)，重要產(chǎn)品包括打印機(jī)，掃描儀，投影機(jī)以及中小型液晶顯示設(shè)備等。Eddie（臺灣人）是市場宣傳部的部門經(jīng)理，來大陸工作靠近4年，部門底下公關(guān)科的經(jīng)理喻紅（大陸人）是在E企業(yè)工作超過的老員工，在企業(yè)各個部門的崗位都工作過。他們兩個人某次由于一種新產(chǎn)品公布會的方案而發(fā)生劇烈爭執(zhí)。喻紅在公布會開始前一周，找到忙碌的Eddie匯報公布會的狀況，由于領(lǐng)導(dǎo)總是忙，因此他們約在下班后，在辦公室內(nèi)開放式的小圓桌邊開會。喻紅把公布會準(zhǔn)備的方方面面逐歷來領(lǐng)導(dǎo)做了匯報。Eddie在聽完之后表達(dá)：“我覺得這次公布會主題不夠清晰，不夠直接，不利于整個宣傳”。喻紅聽完頓時急了：“這個主題我們是和產(chǎn)品部門商議后共同定下來的，也和廣告組確認(rèn)過，和廣告的主題也保持了一致，并且離公布會只有一周了，所有的設(shè)計制作都是根據(jù)這個主題做的，新聞稿，專訪資料也都圍繞這個主題，目前主線沒有時間再變動了”?！澳悄銥楹尾辉琰c(diǎn)和我匯報呢，我認(rèn)為目前的主題可以有改善的空間，我們完全可以做的更好”“一直和你定期間，你一直忙，不是我不想?yún)R報，并且我都是和產(chǎn)品部門確認(rèn)過的”“產(chǎn)品部門懂什么宣傳？我是你領(lǐng)導(dǎo)還是他們是你的領(lǐng)導(dǎo)？”“不過目前確實(shí)沒有時間改了，目前主題也沒有原則性的錯誤，你不能憑你個人的主觀意識，就要我們所有返工??！”“你都沒有問過廣告企業(yè)，你怎么懂得沒有時間了，你目前立即就打電話確認(rèn)?！盓ddie由于被屬下當(dāng)面質(zhì)疑，怒火中燒?！耙蚰阕约捍?，我們?yōu)榱诉@個公布會已經(jīng)加了一種多月的班了，我不能在一切都準(zhǔn)備的差不多的狀況下，讓廣告企業(yè)重做！”喻紅也生氣了?！拔夷壳笆亲屇愫蛷V告企業(yè)確認(rèn)有無也許重新修改??！電話-你-還-是-不-打?！”伴隨伴隨Eddie的一聲怒吼，他的雙手也狠狠的拍打在會議桌上，整個樓層加班的員工都能聽到這巨大的動靜，包括正在加班的副總經(jīng)理。喻紅顯然被Eddie的失控情緒嚇著了，一聲不吭流著眼淚回到了自己的位置。之后，副總經(jīng)理把Eddie叫到自己的辦公室進(jìn)行了短暫的溝通，走出領(lǐng)導(dǎo)辦公室的Eddie已經(jīng)安靜諸多，他直接走到喻紅的辦公桌前，“小喻，剛剛對不起，我們能不能找個會議室再聊一下”。他們兩個人走進(jìn)會議室，進(jìn)行了長達(dá)一種多小時一對一的私密溝通，Eddie也接受了喻紅之前有關(guān)公布會內(nèi)容的匯報并在之后的執(zhí)行過程給與了積極的配合。由于“怒吼事件”發(fā)生在辦公室的公共區(qū)域，盡管是下班時間，不過當(dāng)日企業(yè)加班人員比較多，因此仍然在小范圍導(dǎo)致了某些不良影響，之后為了彌補(bǔ)過錯，Eddie不僅在部門經(jīng)理會議上做了自我反省，在我們內(nèi)部的例會上也當(dāng)面向喻紅進(jìn)行了道歉，這場風(fēng)波就此過去了。R企業(yè)也是日資企業(yè)，重要產(chǎn)品包括復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、數(shù)碼相機(jī)等。Allen（臺灣籍的香港人）是市場部的副部門經(jīng)理，重要分管R企業(yè)耗材和配件在全國的銷售和市場工作，與其工作同在上?？偛康闹苯酉聦儆?個，其中一種叫Lucy的女士剛進(jìn)企業(yè)不到1個月，有過1年其他企業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)。他們兩個人某次由于一份“銷售狀況闡明表”的資料填寫問題而發(fā)生劇烈爭執(zhí)。這份“銷售狀況闡明表”是總部規(guī)定各個區(qū)域的銷售人員，對于本區(qū)域內(nèi)各個型號的耗材、配件的銷量相對于上個月上升或者下降超過20%的部分填寫原因，并且統(tǒng)一匯總到Lucy那里。Lucy在搜集好各個區(qū)域的資料后把表格進(jìn)行了匯總，并在指定期間發(fā)到Allen的郵箱，Allen看完后非常不滿，把資料打印出來，狠狠的扔在Lucy的辦公桌上：“什么狗屁東西，sales填的理由都不是理由，你有無打電話去確認(rèn)下？”Lucy回答“我只是把他們填的匯總了一下，由于我剛來，這樣多產(chǎn)品型號我還不熟悉，對區(qū)域的銷售也不理解，因此他們填的理由我也沒措施判斷”?！熬褪怯捎谀闶俏矣H自招進(jìn)來的，才給你機(jī)會處理這樣重要的數(shù)據(jù)，你怎么這樣不愛惜？”“不好意思，可你確實(shí)只讓我做匯總的工作，并沒有讓我一種個去打電話啊，我和他們又不認(rèn)識，我甚至連他們的電話也沒有”Allen沒故意識到這個新屬下會這樣直接的頂撞他，他指著Lucy的頭，大聲呵斥到：“你是豬頭嗎？莫非要我把每個區(qū)域經(jīng)理的電話整頓好了給你嗎？我要好好反省下，當(dāng)時是怎么把你招進(jìn)來的??！”這一聲呵斥，把方圓幾米的各個部門都驚動了，這個企業(yè)的文化本來就是大家默默無聞的干活，所有的人打電話也很小聲，辦公室也沒有笑聲，忽然的罵聲和隨即而來的哭聲讓辦公室愈加的沉寂，邊上的員工識趣的離開了，坐在不遠(yuǎn)處的市場部部門經(jīng)理——Allen的領(lǐng)導(dǎo)聽到后站起身，搖了搖頭，笑笑也走開了。這件事不了了之，而這樣的事情隨即又發(fā)生過幾次，Lucy辭職了，Allen罵人的對象換了一種又一種，大家都對這個Allen敬而遠(yuǎn)之，常常用“瘋子”“神經(jīng)病”來替代他的名字。問題：（1）在以上兩個案例中，上下級之間的溝通存在哪些問題？E企業(yè)案例中：屬于喻紅在溝通中存在的問題：1、重要的公布會，應(yīng)當(dāng)尊重領(lǐng)導(dǎo)的意見，盡早的與領(lǐng)導(dǎo)匯報；2、與上司溝通重要的工作，應(yīng)當(dāng)選擇合適時機(jī)。案例中Eddie整日處在忙碌狀態(tài)，又挑選了一天即將結(jié)束的時間，疲憊和壓力會影響一種人的情緒；3、沒有選擇合適場所進(jìn)行工作匯報，喻紅應(yīng)當(dāng)預(yù)定好會議室，防止在開放式的空間發(fā)生爭執(zhí)；4、對于領(lǐng)導(dǎo)的意見沒有領(lǐng)會透徹就斷然拒絕。應(yīng)當(dāng)當(dāng)著領(lǐng)導(dǎo)的面和廣告企業(yè)進(jìn)行溝通，明確沒有措施再修改的狀況下再征求領(lǐng)導(dǎo)意見。上司Eddie在溝通中存在的問題。1、應(yīng)當(dāng)尊重屬下的勞動成果，先肯定其工作再提出自己的問題；2、在自己情緒不佳的狀況下，應(yīng)當(dāng)另選時間和屬下談工作，即便選擇了心情不好的時候談工作，也應(yīng)當(dāng)控制情緒，言辭要平和，更不能當(dāng)眾拍桌子；3、喻紅屬于既有工作能力又有工作熱情的老員工，應(yīng)當(dāng)給與充足的權(quán)利。給與了充足的權(quán)利之后應(yīng)當(dāng)給與充足的信任；4、沒有做到對事不對人的做事原則，由于喻紅是老員工，本來平時工作中的諸多摩擦，Eddie對于喻紅的工作總是打心眼里不滿意。R企業(yè)案例中：屬下Lucy在溝通中存在的問題：沒有充足理解上司的心理和管理風(fēng)格。上司Allen在溝通中存在的問題：1、不尊重屬下的勞動成果，更不尊重人；2、不懂得控制情緒，當(dāng)眾罵人，言辭劇烈，傷害了下屬的自尊；3、Lucy屬于既沒有工作能力又沒有太多工作熱情的新員工，應(yīng)當(dāng)給與工作上明確的指導(dǎo)；4、完全認(rèn)識不到自己在管理溝通上的問題，更沒有悔改之意。（2）E企業(yè)的Eddie與R企業(yè)的Allen又有何不一樣？這是兩個領(lǐng)導(dǎo)和屬下溝通時情緒失控的真實(shí)案例，領(lǐng)導(dǎo)和屬下均有一定的責(zé)任，但重要責(zé)任在于領(lǐng)導(dǎo)。E企業(yè)案例中的領(lǐng)導(dǎo)及時意識到自己的問題，并積極積極的給與改正，這是個溝通成功的案例。上司Eddie在溝通中積極正面的地方：1、可以聽取自己領(lǐng)導(dǎo)的提議，認(rèn)識到自己的問題，2、可以迅速的積極的與屬下致歉并進(jìn)行深入溝通，同步給與屬下工作上的支持，3、可以迅速的積極的在公眾場所致歉消除負(fù)面影響。這個案例里面，部門經(jīng)理與經(jīng)理的一次工作會議，由于發(fā)生在錯的時間錯的地點(diǎn)導(dǎo)致部門經(jīng)理情緒失控，由此演變成一次為企業(yè)內(nèi)部人員譏笑的“怒吼”事件。不過由于部門經(jīng)理用積極的態(tài)度及時處理，事件迅速得以平息。R企業(yè)案例中的領(lǐng)導(dǎo)一意孤行，導(dǎo)致屬下員工不停更換，自己也成為企業(yè)的眾矢之的，這是個溝通失敗的案例。此外，除了這兩位領(lǐng)導(dǎo)各自的素質(zhì)和管理溝通能力的差異外，這兩個企業(yè)的上層領(lǐng)導(dǎo)對他們這兩個類似事件的態(tài)度也完全不一樣，這也是導(dǎo)致兩種結(jié)局的原因之一。對于屬下嚴(yán)重有失顏面的行為，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)拋開“派系利益”等多種原因及時的予以制止。R企業(yè)案例里面，副部門經(jīng)理與員工的一次工作溝通，由于副部門經(jīng)理對員工工作交待不清導(dǎo)致對其工作成果不滿，最終情緒失控，當(dāng)眾惡語罵人。與E企業(yè)的案例不一樣，這位副部門經(jīng)理并沒有認(rèn)識到自己的問題，因此也談不上改正或者道歉，最終導(dǎo)致這個職位頻繁換人，并且罵人事件時有發(fā)生，嚴(yán)重影響了企業(yè)其他員工的心情，也影響了企業(yè)在員工心中的形象。（3）這兩個案例給我們什么啟示？工作過程中，不管和上司、下屬還是同事進(jìn)行溝通，都需要理性成熟，即便難免出現(xiàn)爭論也應(yīng)當(dāng)就事論事，調(diào)整好心態(tài)，控制好自己的情緒。上下級之間要互相尊重、換位思索，這樣才能實(shí)既有效的溝通南京冠生園陳年餡月餅事件9月3日在接受記者采訪時，南京冠生園老總卻聲稱陳年餡月餅是普遍現(xiàn)象，是全行業(yè)公開的秘密，并且指明到姓地提起這些廠家的名稱。這種說法激起了月餅生產(chǎn)企業(yè)的強(qiáng)烈不滿，某些月餅生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商表達(dá)要起訴南京冠生園，而全國名稱為冠生園的企業(yè)有諸多家，南京冠生園說出這樣的話，也殃及了與其同名的企業(yè)，招致了這些廠家的仇視，他們紛紛采用多種手段與其劃清界線。南京冠生園老總在接受記者的采訪過程中，一再體現(xiàn)出忽視消費(fèi)者的態(tài)度。面對消費(fèi)者，他非但沒有做出任何解釋和道歉，反而開脫說陳年餡月餅的做法并不違反有關(guān)規(guī)定，并自欺欺人地表達(dá)“生產(chǎn)日期對老百姓來說只是看看而已”。如此言論，既減少了冠生園這個著名品牌的原則，又愚弄了廣大的消費(fèi)者。南京冠生園陳年餡月餅事件在全行業(yè)掀起了軒然大波，不僅消費(fèi)者人心惶惶，并且當(dāng)年行業(yè)的銷售大幅下降，南京冠生園自己更是一蹶不振，直至近來宣布破產(chǎn)。問題：1、在危機(jī)事件中，南京冠生園與媒體、同行企業(yè)、消費(fèi)者的溝通有何不妥之處？在處理和媒體的關(guān)系上，南京冠生園并沒有和媒體建立起良好正常的媒介關(guān)系，相反在遭到批評的時候與媒體產(chǎn)生敵對的態(tài)度，使自己處在一種很不利的位置。這是它的重大失誤之一。在社會分工中，新聞媒介是專門從事向社會公眾傳播信息的，由于新聞媒介具有的信息傳播功能直接關(guān)系到組織的信息擴(kuò)散及組織在公眾輿論中的形象，因此組織必須極其謹(jǐn)慎地處理與媒介的關(guān)系。尤其是在看待不利于組織的批評性報道的時候，組織的對的態(tài)度應(yīng)當(dāng)是積極提供客觀、公正、全面的新的事實(shí)，實(shí)事求是地闡明狀況，抱著“有則改之，無則加勉”的態(tài)度，并及時、積極地將自己對此類傳播的積極反應(yīng)提供應(yīng)新聞媒介。在處理與競爭對手即同行的關(guān)系方面，南京冠生園也沒有注意到互相的伙伴關(guān)系。同行關(guān)系比其他對象的公共關(guān)系更為復(fù)雜某些，同行間雖是競爭對手，但由于彼此主線利益一致、最終目的一致，因此，競爭對手同步又是伙伴關(guān)系。假如一旦失去了