導游業(yè)務課件第五章

第五章導游應變技能第一節(jié)漏接、空接、錯接的處理第二節(jié)活動計劃與日程變更的處理第三節(jié)誤機事故的原理、處理與預防第四節(jié)旅游者走失的原因、處理與預防第五節(jié)旅游者證件、錢物、行李丟失的處理第六節(jié)旅游者患病、死亡的處理第七節(jié)旅游者越軌言行的處理第八節(jié)旅游安全事故的處理第一節(jié)漏接、空接、錯接的處理一、漏接

漏接是指旅游團抵達一站后，無導游人員迎接的現象。

這會造成旅游團原地滯留、活動受阻、行程受影響、旅游者不滿等一系列問題。1.主觀原因造成的漏接

1)導游人員未按規(guī)定服務程序要求提前抵達接站地點，或遲于交通工具抵達的時間抵達接站地點；

2)導游人員工作疏忽，將接站地點搞錯；

3)由于某種原因，原定交通工具的班次或車次變更，旅游團提前抵達，但導游人員沒有閱讀變更通知，仍按照原計劃接團；

4)新舊時刻表交替，導游人員沒有查對新時刻表，仍按照舊時刻表時間接團。

（一）漏接事故產生的原因2.客觀原因造成的漏接1)原定交通工具班次或車次變更，旅游團提前抵達，但本站接待社未能及時接到變更通知。2)本站接待社有關部門沒有將旅游團所乘坐的交通工具提前抵達的消息通知該團導游，使導游仍然按照原接待計劃接團。

（二）漏接的預防(1)導游員上團前應該仔細閱讀接待計劃，熟悉團隊抵達的準確日期、時間、接站地點，并經常詢問該團是否有變更通知。

(2)與司機約定出發(fā)接團的時間，留出充足的行車時間，保證至少提前半小時抵達接站地點。

（3）導游人員提前30分鐘之前抵達接站地點。

（三）漏接的處理1.認真對待，真誠道歉2.提供高質量的服務3.酌情予以物質補償1.空接事故產生的原因5.1.2空接的預防與處理

(1)由于天氣原因或其他原因，造成旅游團預定的交通工具未能按計劃離站，旅游團仍然滯留在上一站，但上一站接待社并不知道這個臨時請況，而全陪或領隊亦無法及時通知本站接待社。由此造成本站空接。

(2)接通工具臨時變更后，接待部門接到上一站的變更通知卻未能及時通知到地陪，造成空接。二、空接

空接是指導游人員按預定計劃前往接站地點接站，但沒法有接到旅游團的現象。空接的原因：

由于天氣或某種事故，旅游團仍滯留在上一站或途中，下一站旅行社不知道這種臨時變化，而全陪或領隊又無法及時通知地方接待社；班次變更后，旅游團推遲抵達，接待旅行社有關部門由于沒有接到上一部旅行社的通知，或接到通知忘記通知該團地陪造成空接。三、錯接

錯接是指導游人員在接站時未認真核實，接了不應由他接的旅游團。

錯接屬于責任事故，是由于導游人員責任心不強，粗心大意造成的。

（1）地陪應該提前抵達接站地點，嚴格按照團隊接待操作程序站在明顯位置出示接站牌等標志。（2）地陪尤其應該增強責任心，接到旅游團時認真核實組團社名稱、旅游團代號、旅游者人數、領隊或旅游者的姓名、下榻的飯店等細節(jié)。（3）如果接待的是散客，也要逐項核實，以防差錯。錯接的預防1.一旦發(fā)現錯接了團隊，要馬上與旅行社取得聯系，匯報情況。2.如果是同一家旅行社的導游員，經社里同意，一般不交換旅游團，但需要交換團隊接待計劃，導游員應該按照接待計劃為旅游者提供優(yōu)質服務和精彩的導游講解。3.如果是不同旅行社的導游員，要盡快交換旅游團，并向旅游者實事求是地說明情況，表示歉意。錯接事故的處理第二節(jié)活動計劃與日程變更的處理一、旅游團要求變更計劃行程的處理

導游人員原則上應婉言拒絕，說明接待社不能單方面不執(zhí)行旅游合同。

如果領隊堅持提出要求，地陪不能當場拒絕，而應上報旅行社，根據旅行社和組團社的協商意見做出決定。二、客觀原因需要變更計劃的處理（一）延長一地的游覽時間

旅游團提前抵達或推遲離開都會延長在一地的游覽時間。1）與旅行社有關部門聯系，重新落實該團用餐用房用車安排；2）調整活動日程或酌情增加景點或適當延長游延時間。（二）縮短在一地的游覽時間

旅游團提前離開或推遲抵達都會縮短在一地的游覽時間。1）向旅行社有關部門報告，與飯店、車隊聯系，及時辦理退餐、退房、退車事宜，將損失降到最低。2）抓緊時間，努力完成計劃內的參觀游覽活動。（三）被迫改變部分旅游項目

被迫取消某一活動，由另一活動替代，往往會引起旅游者的不滿，導游人員要以精彩的介紹、新奇的內容和最佳的安排激起旅游者的游興，使新的安排得到游客認可。第三節(jié)誤機事故的原因、處理與預防（一)客觀原因造成的非責任事故

由于有關人員工作失誤，或由于災害天氣，或途中遇到交通事故造成嚴重堵車，或汽車發(fā)生故障等突發(fā)情況，或由于旅游者自身方面的原因而造成誤機（車、船）。（二）主觀原因造成的責任事故

由于導游人員或旅行社其他人員工作上的差錯造成的遲誤，如安排日程不當或過緊，沒有提前到達機場；沒有核實交通票據等等。

為預防這類事故的發(fā)生，導游員應該做到以下幾點：1.上團前，導游員尤其是地方陪同導游員要制定周密的地接計劃，按照旅游者的年齡、身體等狀況妥善安排游覽活動。在安排日程時，注意留有余地，合理安排活動項目、勞逸結合。2.旅游團離站前一天，認真核實團隊機票（車票、船票），特別是離境機票的日期、航班號、時間以及機場的名稱，并及時與旅行社計調部門、交通部門聯系，隨時掌握交通工具變更的準確時間。誤機（車、船）事故的預防3.安排充裕的時間去機場（車站、碼頭），即使有較多的時間也不要安排旅游者到熱鬧地方購物或自由活動，以免旅游這走失延誤集合時間。4.送站前，充分考慮前往機場（車站、碼頭）的交通路況，保證出發(fā)時間并按時抵達機場（車站、碼頭）。5.按照導游工作程序要求的時間抵達機場（車站、碼頭）：乘坐國際航班要提前120分鐘抵達機場；乘坐國內航班要提前90分鐘抵達機場；乘坐火車或輪船要提前60分鐘抵達車站或碼頭。誤機（車、船）事故的處理（1）與民航（車站、碼頭）聯系，協商補救辦法，詢問當天是否有前往同一目的地的航班（車次、輪渡），有無座位及數量。（2）或者在節(jié)約時間的前提下改乘其他交通工具前往下一站。（3）誠懇地向旅游者賠禮道歉。（4）由此產生的相關費用由旅行社承擔。第四節(jié)游客走失的原因、預防和處理

一、游客走失的預防（一）做好各種預防工作（二）與領隊、全陪配合，經常清點人數（三）吸引游客的注意力（四）作好提醒工作二、旅游者走失的原因1）地陪沒有講清在景點的游覽路線、集合時間和地點、旅游車的停車位置和號碼；2）地陪的講解不精彩，旅游者自行脫隊；3）旅游者被某一景點迷住了，或攝影或購物逗留時間過長；4）外出逛街時沒帶飯店的卡片又記不清飯店的名稱和地址，又沒有導游的聯系方式。三、旅游者走失的處理

旅游過程中，一旦發(fā)現旅游者走失，應立即開始尋找。為了不影響游覽的順利進行，地陪、全陪和領隊要配合好。一般情況下，由全陪和領隊分頭尋找，地陪繼續(xù)帶團游覽。

如果仍未找到，應向景區(qū)管理部門求助，并和飯店聯系，詢問游客是否自行返店。如果以上措施未能奏效，應在征得領導同意后，向公安部門報案。第五節(jié)旅游者證件、錢物、行李丟失的處理1.導游員必須牢記“賓客至上”、“服務至上”的服務宗旨，加強責任心，時刻關系旅游者，提醒旅游者保管好財物，特別是貴重物品和證件。2.導游員要提醒旅游者每次下旅游車（飛機、火車、輪船）前、用餐后、離店前、購物時、以及參觀游覽過程中不要遺忘東西。并在導游過程中提高警惕，隨時注意周圍情況，避免意外情況的發(fā)生。3.提醒旅游者在賓館入住時，晚上臨睡前一定要鎖好房門。4.外出旅游時，導游員應提醒旅游者將貴重物品存放在飯店前臺的保險箱中，外出時不要攜帶大量財物?？腿藛为毻獬龌蜃杂苫顒訒r，更要提醒其加倍小心。不要去過于偏僻或環(huán)境復雜的地區(qū)。5.團隊離站前，在辦理退房手續(xù)時，要求旅游者按照規(guī)定時間將行李放在指定位置，查點行李件數，逐一貼上標簽。確認無誤后再交由行李員搬運上車。6.離店前請旅游者再次檢查自己的手提行李物品，確認房間及飯店前臺的保險箱中沒有遺留物品后，方可出發(fā)。7．旅游過程中，領隊一般不替旅游者保管護照、錢正等有效證件，如果需要集中辦理有關手續(xù)時，導游員可以通過領隊向客人收取，手續(xù)辦理完畢則立即歸還。旅游者丟失證件的處理1．首先設法穩(wěn)定旅游者的機動情緒，讓其保持冷靜，仔細回憶證件存放的位置和有可能丟失的地點，讓旅游者再次仔細尋找；或者讓旅游者重新整理行李物品，看是否將證件放在其他地方而自己遺忘了。2．如果確認證件丟失，立即向旅行社匯報，協助旅游者按照不同證件申領的相應程序申請補辦新證件。持公安機關的遺失證明向相關部門申請補辦相應證件。(1)如果旅游者丟失的是外國護照：則由當地旅行社開具遺失證明，并持旅行社開具的遺失證明向當地公安機關報失，由公安機關開具遺失證明。由失主本人持公安機關開具的丟失證明到所在國駐華使、領館申請辦理新護照；領到新護照后，需要到當地公安局辦理簽證手續(xù)。(2)如果旅游者丟失的是中國護照：則由旅游者持旅行社開具的遺失證明到當地公安機關報失，并向當地公安局申請辦理新護照；領到新護照后，到旅游者僑居國駐華使、領館辦理簽證手續(xù)。(3)如果港、澳同胞丟失了《港澳同胞回鄉(xiāng)證》：因該證件是由廣東省公安廳簽發(fā)的專用于香港、澳門與祖國內地之間的有效證明，則必須由失者持地接社的證明向遺失地的縣級以上公安部門報失，經查實后由公安機關的出入境管理部門簽發(fā)一次性的有效證明——《中華人民共和國出境通行證》，旅游者憑此證出境返回香港、澳門后，通行證自動失效。(4)如果旅游者丟失的是《臺灣同胞旅行證明》：該證是臺灣同胞來祖國大陸探親、旅游的證明，由我國公安部委托香港中國旅行社簽發(fā)，一次性有效，經口岸邊防檢查站查驗并加蓋驗訖章后，可以作為進出大陸和在內地旅行的身份證明，出境時由口岸邊防檢查站收回。此證丟失，可持地