提高客戶的滿意度1

如何提高客戶滿意度1、客戶的滿意度定義

2、影響顧客滿意的主要因素

3、顧客滿意的特性

4、提高顧客滿意度的途徑

5、服務(wù)人員本身的素質(zhì)

6、同客戶的情感打交道

7、處理客觀事物方面的技巧

8、管理客戶期望值

9、處理客戶不滿的原則與程序

10、注意事項(xiàng)與技巧

11、由行為到素養(yǎng)1、客戶滿意度的定義對一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。2、影響顧客滿意度的主要因素

（1）企業(yè)因素

（2）產(chǎn)品因素

（3）營銷與服務(wù)體系

（4）溝通因素

（5）客戶關(guān)懷3、顧客滿意的特性

顧客滿意具有四方面的特性：

(1)顧客滿意主觀性。

(2)顧客滿意的層次性。

(3)顧客滿意的相對性。

(4)顧客意的階段性。

4、提高顧客滿意度的途徑1）服務(wù)承諾所謂服務(wù)承諾，是企業(yè)向顧客公開表述的要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量一項(xiàng)好的服務(wù)承諾應(yīng)無條件、容易理解與溝通、有意義、簡便易行和容易調(diào)用。一項(xiàng)無誤承諾應(yīng)該既簡潔又準(zhǔn)確，復(fù)雜、令人困惑而且有大量腳注條件的服務(wù)保證，即使制作精美，也不會(huì)起作用。

2）顧客服務(wù)顧客服務(wù)是指除牽涉銷售和新產(chǎn)品提供之外的所有能促進(jìn)組織與顧客間關(guān)系的交流和互動(dòng)。以一項(xiàng)發(fā)型設(shè)計(jì)服務(wù)為例，理發(fā)本身不屬于顧客服務(wù)，但顧客在理發(fā)前后或過程中所得到的待遇卻屬于顧客服務(wù)。

3）服務(wù)補(bǔ)救所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感而做的努力。對于關(guān)鍵點(diǎn)需要制定服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃，該計(jì)劃一般包括5個(gè)步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤。

①道歉服務(wù)補(bǔ)救開始于向顧客道歉因?yàn)榉?wù)是易變的，存在失敗的風(fēng)險(xiǎn)是服務(wù)組織的固有特征。承認(rèn)失敗，認(rèn)識到向顧客道歉的必要性，真誠地向顧客道歉，能讓顧客深切地感知到他們對組織的價(jià)值，并為重新贏得顧客好感的后續(xù)工作鋪平道路。

②緊急復(fù)原這是道歉的自然延伸，也時(shí)不滿的顧客所肯定期望的。顧客希望知道，組織將做些事情以消除引起不滿的根源。

③移情當(dāng)緊急復(fù)原的工作完成后，就要對顧客表現(xiàn)一點(diǎn)移情，即對顧客表示理解和同情，能設(shè)身處地地為顧客著想，這也是成功的服務(wù)補(bǔ)救所必需的。服務(wù)組織應(yīng)對憤怒的顧客表示理解，理解因服務(wù)未滿足顧客需求而對顧客造成的影響。

④象征性贖罪移情之后的下一步工作是用有形方式對顧客進(jìn)行補(bǔ)償，比如送個(gè)禮物表示象征性贖罪。

⑤跟蹤組織必須檢驗(yàn)其挽回顧客好感的努力是否成功，跟蹤是組織獲得了一次對補(bǔ)救計(jì)劃自我評價(jià)的機(jī)會(huì)，以識別哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。

5、服務(wù)人員本身的素質(zhì)確?？蛻魸M意的關(guān)鍵人物你!

任何一位有機(jī)會(huì)同客戶打交道的人情感服務(wù)為不可或缺的一部分！體力勞動(dòng)：按照流程規(guī)定進(jìn)行的工作腦力勞動(dòng)：自己分析、解決問題；再創(chuàng)造和增值的工作情緒勞動(dòng)對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；對于客戶的尊重和感激;客戶滿意的保障;情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果服務(wù)者必備的素質(zhì)積極溝通忠誠理解信心合作紀(jì)律技能心態(tài)訓(xùn)練(ConfrontationRoom)目的：鍛煉你的心理承受能力活動(dòng)形式:

要求：1）提問尖刻，不要求合理性;2）回答者面帶微笑，保持積極的心態(tài)面對發(fā)問

6、同客戶的情感打交道處理客戶情感的三步曲:表達(dá)服務(wù)意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任表達(dá)服務(wù)意愿向客戶表明你樂于替他/她服務(wù)；客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評判公司；與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”；控制你的偏見和舉止；體諒情感請客戶發(fā)泄不滿；表示關(guān)注他人情感關(guān)心他人培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情；體現(xiàn)對客戶的尊敬以及對其情感的認(rèn)同承擔(dān)責(zé)任把你的姓名告訴客戶；向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他/她解決問題；確保該問題得到令客戶滿意的解決；使用“我”而不是“我們”；言出必行。提高語言的感染力通過語言表達(dá)服務(wù)熱情提高聲音的感染力:語調(diào)的升降音調(diào)的高低語速的緩急語氣的強(qiáng)弱發(fā)掘和有效利用自己的語言特點(diǎn)提高語言的感染力提高語言本身的感染力:簡潔： 職業(yè)：口頭語；自信：講話準(zhǔn)確，親切方言的改善:口音和用詞用詞準(zhǔn)確：象印在報(bào)紙上一樣；7、處理客觀事物方面的技巧僅處理客戶情感是否就夠了？客戶的根本需要是解決問題；在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實(shí)際問題。處理問題技巧獲取信息提供信息檢驗(yàn)理解分析問題總結(jié)歸納需要獲取什么信息技術(shù)方面：電腦本身的背景信息:此次技術(shù)問題:問清此問題的波及面及嚴(yán)重程度客戶情況:客戶技術(shù)水平:客戶所在行業(yè)、公司、及工作客戶性格特征客戶心理和情緒狀態(tài)客戶期望值及其解決方案需要獲取什么信息公司的情況:本部門:制度、要求、工作流程其他部門:工作范圍、流程、要求其他背景情況:行業(yè)背景情況經(jīng)濟(jì)背景情況如何從客戶處獲取更多信息通過電話:積極地傾聽探問事實(shí)面對面:還需注意觀察表情，留意暗示.兩種獲取信息的策略與方法：離線(日常的積累):知識、經(jīng)驗(yàn)、交流、鍛煉機(jī)會(huì)在線(臨場發(fā)揮)：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗(yàn)?分析問題判斷客戶的真實(shí)需求判斷我們自身的條件確認(rèn)最可行的和最可能被接受的建議和建議概念結(jié)合客戶的需求及我們的具體條件開發(fā)一一個(gè)或若干個(gè)可行的建議提供信息與建議幫助客戶了解情況，以解決問題;為滿足顧客需求而向他們提供清楚，相關(guān)和完整的信息：誰，什么，哪里，何時(shí)，為什么和怎樣提供信息，以幫助得到信息注：了解客戶可能的接受程度及建議；建議不宜過多在客戶意見的基礎(chǔ)上加入自己的建議。當(dāng)客戶的建議難以接受時(shí)，要肯定客戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法檢驗(yàn)理解目的：在與客戶交往的整個(gè)過程中確認(rèn)你對客戶的期望，感受及情況的理解程度；檢驗(yàn)?zāi)銓蛻舻睦斫饪朔懬有睦肀苊馐褂每蛻舻脑拋砗瞬楸苊夥磸?fù)問檢驗(yàn)客戶對你的理解：檢驗(yàn)客戶是否接受總結(jié)歸納總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一目的在于重申要點(diǎn)以減少誤解及想當(dāng)然，同時(shí)增強(qiáng)客戶的信任感同檢驗(yàn)理解結(jié)合使用，有效性會(huì)大大加強(qiáng)電話上總結(jié)要強(qiáng)調(diào)結(jié)論和行動(dòng)以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對方8、管理客戶期望值同一問題，不同客戶會(huì)有不同需求客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異期望值＞解決方案時(shí)，引起客戶不滿，此時(shí)需要管理客戶期望值你無權(quán)評價(jià)客戶的期望值是否合理但你有機(jī)會(huì)管理客戶的期望值！管理客戶期望值的原則關(guān)注客戶“情感期望值”及時(shí)并強(qiáng)調(diào)不確定因素戒除自身恐懼心理避免主觀定義客戶期望值管理客戶期望值的技巧不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接受；判斷客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛