專業(yè)公司高效運(yùn)作的基礎(chǔ)-如何制定工作計(jì)劃-企業(yè)管理建設(shè)商務(wù)研究策劃團(tuán)隊(duì)發(fā)展員工經(jīng)理提升提高教學(xué)課件投影片培訓(xùn)課件專題材料素材

專業(yè)公司高效運(yùn)作的基礎(chǔ)工作計(jì)劃的制定專業(yè)公司高效運(yùn)作的基礎(chǔ)工作計(jì)劃的制定1一個(gè)典型的案例：我是按計(jì)劃行事的但計(jì)劃不如變化快我的計(jì)劃總是被干擾和打亂所以我感到很煩躁和很迷茫公司或領(lǐng)導(dǎo)要我做的越來(lái)越多，越來(lái)越急而我自己想做的卻越來(lái)越少，感覺自己像個(gè)工具我不開心，工作失去了樂趣！情緒高低問題到底出在哪呢？一個(gè)典型的案例：我是按計(jì)劃行事的情緒高低問題到底出在哪呢？2答案就是：公司目前缺少一套完整的計(jì)劃管理系統(tǒng)計(jì)劃管理系統(tǒng)：就是對(duì)計(jì)劃的制定、計(jì)劃的溝通、計(jì)劃的執(zhí)行、計(jì)劃的評(píng)估進(jìn)行全過(guò)程管控的標(biāo)準(zhǔn)化流程答案就是：公司目前缺少一套完整的計(jì)劃管理系統(tǒng)計(jì)劃管理系統(tǒng)：就3請(qǐng)大家思考：計(jì)劃的價(jià)值何在？計(jì)劃管理系統(tǒng)的價(jià)值何在？指導(dǎo)工作、溝通思路、分配資源、把控過(guò)程、評(píng)估結(jié)果將孤立的封閉的個(gè)人計(jì)劃融入到系統(tǒng)的開放的公司計(jì)劃之中，增加參與性和宏觀性，減少干預(yù)性和本位性！請(qǐng)大家思考：計(jì)劃的價(jià)值何在？計(jì)劃管理系統(tǒng)的價(jià)值何在？指導(dǎo)工作4如何制定工作計(jì)劃如何制定工作計(jì)劃5制定工作計(jì)劃要考慮的幾個(gè)要素：公司的發(fā)展戰(zhàn)略是什么？愿景、使命、目標(biāo)、策略內(nèi)、外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境如何？

※環(huán)境分析：宏觀社會(huì)環(huán)境、壽險(xiǎn)市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手※公司經(jīng)營(yíng)狀況分析※加權(quán)SWOT法分析我們部門的計(jì)劃如何支撐公司戰(zhàn)略達(dá)成？

部門使命、工作目標(biāo)、策略、措施、行動(dòng)步驟、資源我的計(jì)劃如何促進(jìn)部門計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)？為了實(shí)現(xiàn)部門的目標(biāo)，我們應(yīng)該運(yùn)用那些策略和采取那些措施？我的崗位應(yīng)擔(dān)負(fù)哪些責(zé)任和做出哪些貢獻(xiàn)？制定工作計(jì)劃要考慮的幾個(gè)要素：公司的發(fā)展戰(zhàn)略是什么？6公司的發(fā)展戰(zhàn)略：愿景：寧夏最大最好的壽險(xiǎn)公司使命：對(duì)公司——業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)，利潤(rùn)不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)份額最大對(duì)員工——能力不斷成長(zhǎng)，價(jià)值不斷提升對(duì)客戶——提供滿意服務(wù)，建立長(zhǎng)久認(rèn)同對(duì)社會(huì)——樹立行業(yè)典范形象，成為優(yōu)秀企業(yè)公民目標(biāo)：將使命中的定性描述轉(zhuǎn)換為定量描述策略：業(yè)務(wù)發(fā)展——建立以個(gè)險(xiǎn)發(fā)展為核心、團(tuán)險(xiǎn)和銀代為補(bǔ)充的多渠道營(yíng)銷體系人才培養(yǎng)——建立并不斷完善以員工需求為導(dǎo)向的內(nèi)、外勤人力資源管理系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)能力——建立并不斷完善以客戶需求為導(dǎo)向的專業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)系統(tǒng)公司的發(fā)展戰(zhàn)略：愿景：寧夏最大最好的壽險(xiǎn)公司7制定工作計(jì)劃的一般思路：做什么？何時(shí)做？為什么？誰(shuí)來(lái)做？怎么做？需何資源？如何控制？做什么——目標(biāo)為什么——使命、形勢(shì)、機(jī)遇怎么做——策略、措施、具體工作事項(xiàng)誰(shuí)來(lái)做——責(zé)任到人，事件到崗何時(shí)做——節(jié)奏和時(shí)間管理需何資源——人、財(cái)、物的調(diào)配如何控制——過(guò)程監(jiān)督，及時(shí)跟進(jìn)、效果評(píng)估制定工作計(jì)劃的一般思路：做什么？何時(shí)做？為什么？誰(shuí)來(lái)做？怎么8制定工作計(jì)劃要注意的事項(xiàng)：制定工作計(jì)劃不是一個(gè)人的事情，而是團(tuán)隊(duì)整體的事情制定工作計(jì)劃不是只見樹木不見森林的事情，而要想全局干本行制定工作計(jì)劃不是搞理論研究，而是聯(lián)系實(shí)際指導(dǎo)工作制定工作計(jì)劃不是隨機(jī)應(yīng)變見招拆招的事情，而是走一步想百步制定工作計(jì)劃要遵循先大后小、先長(zhǎng)后短的原則制定工作計(jì)劃要注意的事項(xiàng)：制定工作計(jì)劃不是一個(gè)人的事情，而是9各部門進(jìn)一步完善2005年的工作計(jì)劃并制定一季度的工作行事例公司的專業(yè)經(jīng)營(yíng)需要在2月21日上報(bào)2月22日—2月25日期間審核各部門進(jìn)一步完善2005年的工作計(jì)劃公司的專業(yè)經(jīng)營(yíng)需要在2月10分享兩個(gè)計(jì)劃范本前線：營(yíng)銷部后援：客服部分享兩個(gè)計(jì)劃范本前線：營(yíng)銷部112005年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃營(yíng)銷部2005年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃營(yíng)銷部122005年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃2005年經(jīng)營(yíng)方針2005年?duì)I銷目標(biāo)及策略2005年?duì)I銷開拓規(guī)劃2005年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃2005年經(jīng)營(yíng)方針13經(jīng)營(yíng)方針品質(zhì)優(yōu)先，利潤(rùn)導(dǎo)向遵紀(jì)守法，重在執(zhí)行專業(yè)經(jīng)營(yíng)，系統(tǒng)運(yùn)作長(zhǎng)短兼顧，穩(wěn)健發(fā)展經(jīng)營(yíng)方針品質(zhì)優(yōu)先，利潤(rùn)導(dǎo)向142005年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃2005年經(jīng)營(yíng)方針2005年?duì)I銷目標(biāo)及策略2005年?duì)I銷行動(dòng)規(guī)劃2005年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃2005年經(jīng)營(yíng)方針15營(yíng)銷2005年發(fā)展目標(biāo)及策略標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在2004年計(jì)劃基礎(chǔ)上增長(zhǎng)22%，達(dá)到1個(gè)億目標(biāo)實(shí)施人力穩(wěn)健發(fā)展策略，不斷強(qiáng)化主管經(jīng)營(yíng)能力的提升和隊(duì)伍的在職訓(xùn)練，使人力平臺(tái)始終維持在3000人的基礎(chǔ)上；城市員工占比達(dá)到60%以上，農(nóng)村占比控制在40%以內(nèi)。對(duì)應(yīng)策略實(shí)施人效平臺(tái)提升策略，不斷強(qiáng)化銷售隊(duì)伍的銷售技能和意愿，將人均保費(fèi)平臺(tái)維持在3400元以上；城市人均達(dá)到5000元以上，農(nóng)村人均達(dá)到1000元以上。實(shí)施基礎(chǔ)管理支援策略，不斷強(qiáng)化前線和后援的經(jīng)營(yíng)管理水平，為銷售隊(duì)伍整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提升做好方向引導(dǎo)和后勤保障服務(wù)。營(yíng)銷2005年發(fā)展目標(biāo)及策略標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)在2004年計(jì)劃基礎(chǔ)上增16營(yíng)銷2005年發(fā)展目標(biāo)及策略策略一透過(guò)主任再造工程的實(shí)施，不斷提升主管團(tuán)隊(duì)的自主經(jīng)營(yíng)觀念和經(jīng)營(yíng)能力，推動(dòng)10萬(wàn)年收入營(yíng)業(yè)組建設(shè)，做大做強(qiáng)營(yíng)業(yè)組。規(guī)劃寧夏市場(chǎng)，建立合適有效的資源匹配原則，實(shí)施差異化的增員策略，集中精力發(fā)展城市隊(duì)伍，審慎開設(shè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)。行動(dòng)方案強(qiáng)化準(zhǔn)主任養(yǎng)成系統(tǒng)和增員俱樂部的運(yùn)作，持續(xù)提升主任和準(zhǔn)主任的增員力度，讓適合增員的人去做增員的工作。實(shí)施人力穩(wěn)健發(fā)展策略定期舉辦高品質(zhì)的創(chuàng)業(yè)說(shuō)明會(huì)，幫助銷售隊(duì)伍去促成高素質(zhì)或高價(jià)值的增員對(duì)象，從而不斷改變銷售隊(duì)伍的人員結(jié)構(gòu)。營(yíng)銷2005年發(fā)展目標(biāo)及策略策略一透過(guò)主任再造工程的實(shí)施，不17營(yíng)銷2005年發(fā)展目標(biāo)及策略策略二繼續(xù)運(yùn)作行銷專家俱樂部和行銷先鋒隊(duì)，將績(jī)優(yōu)人力占比提高到25%以上。繼續(xù)推行以準(zhǔn)主顧家庭檔案卡為基礎(chǔ)，以客戶需求為導(dǎo)向的預(yù)銷售管理，提升活動(dòng)率。建立目標(biāo)市場(chǎng)開拓模式，推行社區(qū)開拓和職團(tuán)開拓，提升績(jī)優(yōu)層面的活動(dòng)人均件數(shù)。行動(dòng)方案舉辦各類業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，不斷創(chuàng)新和提升激勵(lì)效果，激發(fā)工作熱情，達(dá)成階段目標(biāo)。加強(qiáng)行銷支援，從品牌宣傳、主顧開拓、產(chǎn)品組合到銷售技術(shù)訓(xùn)練等方面著手推動(dòng)，提升件均保費(fèi)。實(shí)施人效平臺(tái)提升策略營(yíng)銷2005年發(fā)展目標(biāo)及策略策略二繼續(xù)運(yùn)作行銷專家俱樂部和行18營(yíng)銷2005年發(fā)展目標(biāo)及策略策略三逐步完善營(yíng)業(yè)部的五大運(yùn)作系統(tǒng)，使?fàn)I業(yè)部在計(jì)劃制定、增員選擇、輔導(dǎo)訓(xùn)練、行銷支援、會(huì)報(bào)管理方面趨于專業(yè)和統(tǒng)一。建立更加強(qiáng)大的業(yè)務(wù)追蹤系統(tǒng)，從完善的報(bào)表系統(tǒng)建立、強(qiáng)大的分析能力提升、快捷的信息通道完善到有力的整改執(zhí)行全面推進(jìn)。行動(dòng)方案進(jìn)一步完善營(yíng)銷及培訓(xùn)的組織架構(gòu)和工作流程，確保工作能夠得到普遍的開展和高效的落實(shí)，為一線提供最強(qiáng)有力的銷售支援實(shí)施基礎(chǔ)管理支援策略進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)品質(zhì)管理系統(tǒng)，不斷完善業(yè)務(wù)品質(zhì)管理制度和運(yùn)作辦法，強(qiáng)化業(yè)務(wù)隊(duì)伍的品質(zhì)教育和職業(yè)操守。營(yíng)銷2005年發(fā)展目標(biāo)及策略策略三逐步完善營(yíng)業(yè)部的五大運(yùn)作系192005年總保費(fèi)12060萬(wàn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)1個(gè)億績(jī)優(yōu)人力2340萬(wàn)元150人*績(jī)效13000人力平臺(tái)30005%準(zhǔn)績(jī)優(yōu)人力5940萬(wàn)元750人*績(jī)效660025%普通人力3780萬(wàn)元2100人*績(jī)效150070%目標(biāo)達(dá)成分析（一）2005年總保費(fèi)12060萬(wàn)績(jī)優(yōu)人力2340萬(wàn)元150人*績(jī)20績(jī)優(yōu)人力占比約為2.1%，保費(fèi)貢獻(xiàn)度約為12%準(zhǔn)績(jī)優(yōu)人力占比約為10%，保費(fèi)貢獻(xiàn)度約為22.4%達(dá)成依據(jù)——以往人力分布及貢獻(xiàn)績(jī)優(yōu)人力占比約為2.1%，保費(fèi)貢獻(xiàn)度約為12%達(dá)成依據(jù)——以21績(jī)優(yōu)人力月人均績(jī)效01-03年約為16270元，03年上半年為12780元準(zhǔn)績(jī)優(yōu)人力月人均績(jī)效01-03年約為6670元，03年上半年為6580元普通人力月人均績(jī)效01-03年約為1350元，03年上半年為1650元達(dá)成依據(jù)——各層級(jí)績(jī)效績(jī)優(yōu)人力月人均績(jī)效01-03年約為16270元，03年上半年222005年總保費(fèi)12240萬(wàn)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)1個(gè)億城市人力1800*城市人效5000元*12目標(biāo)達(dá)成分析（二）+農(nóng)村人力1800*農(nóng)村人效1000元*122005年總保費(fèi)12240萬(wàn)城市人力1800*城市人效500232005年目標(biāo)分解（一）——市場(chǎng)規(guī)劃建立以銀川市本部發(fā)展為中心，以吳忠和大武口的發(fā)展為兩翼，以中心城市的發(fā)展為主線的市場(chǎng)開發(fā)策略。成熟市場(chǎng)目標(biāo)發(fā)展策略發(fā)展中市場(chǎng)目標(biāo)發(fā)展策略重點(diǎn)類銀川市區(qū)標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)5700萬(wàn)元以上做大做強(qiáng)，穩(wěn)居市場(chǎng)領(lǐng)先地位，人力達(dá)到1400人以上，人效4000元以上，人均2件保單，件均保費(fèi)達(dá)到2000元吳忠市區(qū)、石嘴山市區(qū)、中衛(wèi)市區(qū)每一市場(chǎng)平均標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)1070萬(wàn)元以上做大做強(qiáng)，爭(zhēng)取市場(chǎng)領(lǐng)先地位，人力達(dá)到350人以上，人效3000元以上人均2件保單，件均達(dá)到1500潛力類惠農(nóng)區(qū)、平羅縣、青銅峽市、中寧縣每一市場(chǎng)平均標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)300萬(wàn)元以上先做強(qiáng)，再做大。人力維持在150人以內(nèi)，人效2000以上，人均2件，件均1000元限制增員速度，控制增員質(zhì)量，人力和人均呈同步協(xié)調(diào)發(fā)展，注重投入產(chǎn)出比的有效性和持續(xù)性。2005年目標(biāo)分解（一）——市場(chǎng)規(guī)劃建立以銀川市本部發(fā)展為中242005年目標(biāo)分解（二）——計(jì)劃進(jìn)度一季度二季度三季度四季度指標(biāo)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月標(biāo)準(zhǔn)FYP100070080090010007007008009001000700800本部570389456513570389389456513570389456銀南263184210237263184184210237263184210銀北167117133150167117117133150167117133年進(jìn)度10%7%8%9%10%7%7%8%9%10%7%8%人效333423112556287630962181218124542736308721282410人力300030303130313032303210321032603290324032903320專家俱樂部人力占比20%15%25%20%25%20%15%20%25%20%25%20%增員180150200150200100150200150100200150脫落2001201001501001201501501201501501202005年目標(biāo)分解（二）——計(jì)劃進(jìn)度一季度二季度三季度四季度252005年目標(biāo)分解（三）——營(yíng)業(yè)組成長(zhǎng)趨勢(shì)04年現(xiàn)狀05年一季度05年二季度05年三季度05年四季度主任個(gè)人產(chǎn)能情況司齡≥5年38605000500050005000司齡≥3年41735000100001000010000司齡≥1年5403540354301000010000司齡<1年50005000500010000平均產(chǎn)能44535000600075008500主任個(gè)人增員情況月均增員的主任人數(shù)6590150210240主任增員活動(dòng)率20%30%50%70%80%小組結(jié)構(gòu)情況組人力≥15人的組數(shù)44個(gè)50607080組人力≥10人的組數(shù)55個(gè)60708090組人力<15人的組數(shù)216個(gè)205200190180族均人力8.67人9999小組產(chǎn)能情況組人力≥15人的產(chǎn)能3954550000500005000050000組人力≥10人的產(chǎn)能2360733000330003300033000組人力<15人的產(chǎn)能1340720000200002000020000組均產(chǎn)能1884026455262632353023810保費(fèi)合計(jì)組數(shù)╳組均產(chǎn)能7120萬(wàn)2500萬(wàn)2600萬(wàn)2400萬(wàn)2500營(yíng)業(yè)組的經(jīng)營(yíng)是2005年的重點(diǎn)，主任層級(jí)經(jīng)營(yíng)能力的提升是營(yíng)銷工作的核心所在！2005年目標(biāo)分解（三）——營(yíng)業(yè)組成長(zhǎng)趨勢(shì)04年現(xiàn)狀05年一262005年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃2005年經(jīng)營(yíng)方針2005年?duì)I銷目標(biāo)及策略2005年?duì)I銷行動(dòng)計(jì)劃2005年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃2005年經(jīng)營(yíng)方針27業(yè)務(wù)推動(dòng)計(jì)劃及預(yù)算策略一關(guān)鍵行動(dòng)具體工作措施時(shí)間投入產(chǎn)出實(shí)施人力穩(wěn)健發(fā)展策略，人力平臺(tái)在3000人的基礎(chǔ)上；城市員工占比達(dá)到60%以上，農(nóng)村員工占比控制在40%以內(nèi)透過(guò)主任再造工程的實(shí)施，不斷提升主管團(tuán)隊(duì)的自主經(jīng)營(yíng)觀念和經(jīng)營(yíng)能力，推動(dòng)10萬(wàn)年收入營(yíng)業(yè)組建設(shè)，做大做強(qiáng)營(yíng)業(yè)組每季一次的主任輪訓(xùn)，根據(jù)不同類別的主任配置不同的訓(xùn)練課程，課程結(jié)構(gòu)主要包括專業(yè)知識(shí)、銷售技能、團(tuán)隊(duì)管理能力等2005年2月、4月、8月、11月40萬(wàn)①食宿:300人/季×80元/天×4=96000元②場(chǎng)租費(fèi):4000元③96000+4000=100000×4=400000元業(yè)務(wù)主管的自主經(jīng)營(yíng)意識(shí)和能力達(dá)到二級(jí)，標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)組占比達(dá)到10%建立主任專業(yè)素質(zhì)測(cè)評(píng)模型，將主任應(yīng)知、應(yīng)會(huì)的保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行量化和結(jié)構(gòu)化，每半年進(jìn)行一次素質(zhì)測(cè)評(píng)，成績(jī)建檔并張榜公布，同時(shí)將其作為主任晉級(jí)的參考依據(jù)之一2005年1月、7月復(fù)習(xí)題及考試卷4000元每個(gè)季度針對(duì)各營(yíng)業(yè)組的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行一次測(cè)評(píng)分類，并將分類結(jié)果作為主任輪訓(xùn)課程設(shè)置的參考依據(jù)，使主任輪訓(xùn)真正做到有的放矢、滿足需要、體現(xiàn)差異、創(chuàng)造價(jià)值的目的和效果2005年建立10萬(wàn)收入營(yíng)業(yè)組的數(shù)據(jù)庫(kù)模型，并開發(fā)出對(duì)應(yīng)的程序，能夠即時(shí)跟蹤和評(píng)價(jià)建立祖訓(xùn)和主任互動(dòng)機(jī)制，將發(fā)展意愿強(qiáng)的業(yè)務(wù)主任的組織成長(zhǎng)性和組訓(xùn)的成長(zhǎng)性掛起鉤，每個(gè)季度定期對(duì)組訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估，透過(guò)組訓(xùn)對(duì)目標(biāo)營(yíng)業(yè)組的幫扶效果的評(píng)估，鍛煉和衡量組訓(xùn)的工作能力，同時(shí)促進(jìn)更多的營(yíng)業(yè)組邁向?qū)I(yè)化；2005年需要增加組訓(xùn)人員9名規(guī)劃寧夏市場(chǎng)，實(shí)施差異化的增員辦法，集中精力發(fā)展城市隊(duì)伍，審慎開設(shè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，根據(jù)寧夏市場(chǎng)規(guī)劃方案制定相應(yīng)的人力發(fā)展規(guī)劃，在不同的市場(chǎng)上，確定不同的人力發(fā)展目標(biāo)，針對(duì)銀川、吳忠、大武口、中衛(wèi)四市采取不限制人力發(fā)展政策，其它市場(chǎng)采取適當(dāng)?shù)娜肆刂瓢l(fā)展政策；新增機(jī)構(gòu)人力發(fā)展采取招標(biāo)限時(shí)發(fā)展制（類似平羅的人力發(fā)展模式）2005年明確規(guī)劃，統(tǒng)一思想增員有序，發(fā)展可控，質(zhì)量提升，結(jié)構(gòu)優(yōu)化。根據(jù)人力發(fā)展規(guī)劃，制定出相應(yīng)的增員辦法和流程對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的重點(diǎn)市場(chǎng)，給與相對(duì)寬松優(yōu)惠的增員政策，如新FNA制；對(duì)于一般性市場(chǎng)采取正常的增員政策，不享受新FNA制度2005年出臺(tái)政策提倡和引導(dǎo)準(zhǔn)主任以上職級(jí)員工進(jìn)行增員活動(dòng)，并對(duì)他們的增員進(jìn)度和增員質(zhì)量進(jìn)行月度追蹤和季度評(píng)估，使他們的增員工作變得可控和高效2005年業(yè)務(wù)推動(dòng)計(jì)劃及預(yù)算策略一關(guān)鍵行動(dòng)具體工作措施時(shí)間投入產(chǎn)出實(shí)施28策略一關(guān)鍵行動(dòng)具體工作措施時(shí)間投入產(chǎn)出實(shí)施人力穩(wěn)健發(fā)展策略，人力平臺(tái)在3000人的基礎(chǔ)上；城市員工占比達(dá)到60%以上，農(nóng)村員工占比控制在40%以內(nèi)定期舉辦高品質(zhì)的創(chuàng)業(yè)說(shuō)明會(huì)，幫助銷售隊(duì)伍去促成高素質(zhì)或高價(jià)值的增員對(duì)象，從而不斷改變銷售隊(duì)伍的人員結(jié)構(gòu)每月定期舉辦一次高品質(zhì)的創(chuàng)說(shuō)會(huì)，銀川本部、銀南機(jī)構(gòu)、銀北機(jī)構(gòu)三地同時(shí)舉辦；使用統(tǒng)一的方式和材料每月20日5000元/次×12次=6萬(wàn)每期創(chuàng)說(shuō)會(huì)采取配額制，限定最高上限，審核報(bào)名人員標(biāo)準(zhǔn)，在銷售隊(duì)伍中營(yíng)造一種你爭(zhēng)我搶的珍稀資源的良好氛圍銀川每期創(chuàng)說(shuō)會(huì)名額為100人銀南每期創(chuàng)說(shuō)會(huì)名額為60人銀北每期創(chuàng)說(shuō)會(huì)名額為40人分公司每期最大限額為200人，確保質(zhì)量強(qiáng)化準(zhǔn)主任養(yǎng)成系統(tǒng)和增員俱樂部的運(yùn)作，持續(xù)提升主任和準(zhǔn)主任的增員力度每個(gè)季度嚴(yán)格運(yùn)行高標(biāo)準(zhǔn)模式下的主任養(yǎng)成系統(tǒng)，從潛質(zhì)人才的選拔、意愿激發(fā)、針對(duì)性工作指引、養(yǎng)成申請(qǐng)、養(yǎng)成訓(xùn)練到成功晉升全面細(xì)致的規(guī)劃和運(yùn)作，促進(jìn)組織的裂變和成長(zhǎng)增加人管人員1名專門運(yùn)作每月舉行一次增員俱樂部的活動(dòng)，1月是準(zhǔn)主任活動(dòng)、2月主任活動(dòng)、3月部經(jīng)理活動(dòng)；活動(dòng)內(nèi)容主要以增員的培訓(xùn)和研討為主，采取封閉式，培訓(xùn)的強(qiáng)度和內(nèi)容側(cè)重有所不同——準(zhǔn)主任培訓(xùn)時(shí)間最長(zhǎng)，內(nèi)容最多，主任次之，部經(jīng)理最少人管室增加1名專職員工來(lái)負(fù)責(zé)主任熱愛增員工作，具備良好的增員技能，組織大型化每季度進(jìn)行一次增員俱樂部的考核及效果評(píng)估，對(duì)于達(dá)不到俱樂部增員考核要求或不履行增員俱樂部管理規(guī)定的人員要進(jìn)行清理，對(duì)于表現(xiàn)良好的要給予肯定和表?yè)P(yáng)俱樂部運(yùn)作費(fèi)用：14.2萬(wàn)每年舉行一次增員俱樂部的峰會(huì)論壇，讓增員工作做得好的俱樂部會(huì)員分享增員成功經(jīng)驗(yàn)，交流增員心得，并對(duì)表現(xiàn)杰出者給予適當(dāng)?shù)谋碚煤酮?jiǎng)勵(lì)；形式以座談為主、娛樂為輔，一天時(shí)間為宜業(yè)務(wù)推動(dòng)計(jì)劃及預(yù)算策略一關(guān)鍵行動(dòng)具體工作措施時(shí)間投入產(chǎn)出實(shí)施人力穩(wěn)健發(fā)展策略，29策略二關(guān)鍵行動(dòng)具體工作措施時(shí)間投入產(chǎn)出實(shí)施人效平臺(tái)提升策略，不斷強(qiáng)化銷售隊(duì)伍的銷售技能和意愿，將人均保費(fèi)平臺(tái)維持在3400元以上；城市人均達(dá)到5000元以上，農(nóng)村人均達(dá)到1000元以上繼續(xù)運(yùn)作行銷專家俱樂部和行銷先鋒隊(duì)，將績(jī)優(yōu)人力占比提高到25%以上，每月追蹤行銷專家俱樂部入圍進(jìn)度，及時(shí)公布信息，在各營(yíng)業(yè)區(qū)設(shè)立行銷專家俱樂部專欄全年企劃室增加1名專職員工運(yùn)作績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)人力占比大幅提升每個(gè)季度舉辦行銷專家俱樂部沙龍，舉辦培訓(xùn)、游藝、表彰等活動(dòng)；創(chuàng)辦俱樂部季刊2、5、8、11月活動(dòng)費(fèi)：20000元/次×4=80000元刊物費(fèi)：30000元/次×4=12000元每半年舉辦一次研討會(huì)和表彰會(huì)1、7月活動(dòng)費(fèi)：30000元/次×2=60000元每年舉辦一次大型俱樂部峰會(huì)論壇12月活動(dòng)費(fèi)：50000元按俱樂部章程定期對(duì)達(dá)標(biāo)人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)全年獎(jiǎng)品費(fèi)：7.7萬(wàn)+旅游費(fèi)：7.3萬(wàn)每月召開一次行銷先鋒隊(duì)例會(huì)；每季度舉辦一次培訓(xùn)；每半年考核一次；每次沖刺達(dá)標(biāo)成功后予以獎(jiǎng)勵(lì)一次2005年培訓(xùn)費(fèi)：5000元/次×4=20000元達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)：50人/人/次×100元×4=20000元繼續(xù)推行以準(zhǔn)主顧家庭檔案卡為基礎(chǔ)，以客戶需求為導(dǎo)向的預(yù)銷售管理模式，提升活動(dòng)率持續(xù)推動(dòng)預(yù)銷售工作的開展，運(yùn)用好準(zhǔn)主顧保障需求調(diào)查表、準(zhǔn)主顧家庭檔案卡和售前分析卡，使隊(duì)伍能夠熟練掌握使用團(tuán)隊(duì)力量解決個(gè)人銷售難題的技術(shù)行銷工具印刷費(fèi)：主顧家庭檔案卡手冊(cè)印刷費(fèi)：4.8萬(wàn)預(yù)銷售工具表印刷：5.8萬(wàn)業(yè)務(wù)員用檔案保管箱費(fèi)用：200組×650元/組=13萬(wàn)業(yè)務(wù)員的銷售技術(shù)日臻成熟成功率大大提升，收入水平整體上升，優(yōu)越感增強(qiáng)每個(gè)月針對(duì)各營(yíng)業(yè)單位的預(yù)銷售情況進(jìn)行追蹤和效果評(píng)估，協(xié)助偏差率較大的營(yíng)業(yè)單位進(jìn)行預(yù)銷售工作的改善建立目標(biāo)市場(chǎng)開拓模式，推行社區(qū)開拓和職團(tuán)開拓，提升績(jī)優(yōu)層面的活動(dòng)人均件數(shù)建立社區(qū)目標(biāo)市場(chǎng)開拓模式：選定一些比較有開發(fā)潛力的社區(qū)，由公司出面跟社區(qū)管理部門達(dá)成合作協(xié)議，選拔一批素質(zhì)好，能力強(qiáng)的營(yíng)銷主管以社區(qū)客服經(jīng)理的身份進(jìn)駐社區(qū)，簽訂長(zhǎng)期服務(wù)公約后，即可開展統(tǒng)一框架下的服務(wù)行銷活動(dòng)業(yè)務(wù)開拓費(fèi)：13萬(wàn)總結(jié)出一套有效的目標(biāo)市場(chǎng)開拓模式，拓寬銷售渠道建立職團(tuán)目標(biāo)市場(chǎng)開拓模式：在個(gè)銷團(tuán)的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)上，利用已經(jīng)建立起來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)人脈關(guān)系，廣泛搜集和接近企業(yè)職工信息和員工隊(duì)伍，通過(guò)耐心細(xì)致的培養(yǎng)，逐步向企業(yè)職工的家庭保單滲透業(yè)務(wù)開拓費(fèi)：7.6萬(wàn)業(yè)務(wù)推動(dòng)計(jì)劃及預(yù)算策略二關(guān)鍵行動(dòng)具體工作措施時(shí)間投入產(chǎn)出實(shí)施人效平臺(tái)提升策略，30策略二關(guān)鍵行動(dòng)具體工作措施時(shí)間投入產(chǎn)出實(shí)施人效平臺(tái)提升策略，不斷強(qiáng)化銷售隊(duì)伍的銷售技能和意愿，將人均保費(fèi)平臺(tái)維持在3400元以上；城市人均達(dá)到5000元以上，農(nóng)村人均達(dá)到1000元以上。加強(qiáng)行銷支援，從品牌宣傳、主顧開拓、產(chǎn)品組合到銷售技術(shù)訓(xùn)練等方面著手推動(dòng)，提升件均保費(fèi)開發(fā)主顧開拓工具（2套）2005年一個(gè)季度一次印刷費(fèi)：4.08萬(wàn)開發(fā)保險(xiǎn)宣傳工具（2套）2005年1月、7月印刷費(fèi)：2萬(wàn)開發(fā)保險(xiǎn)需求工具（1套）2005年1月印刷費(fèi)：1.4萬(wàn)開發(fā)產(chǎn)品組合卡（4套）2005年一個(gè)季度一次印刷費(fèi)：8.16萬(wàn)增加行銷工具規(guī)劃及設(shè)計(jì)人員1名舉辦各類業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，不斷創(chuàng)新和提升激勵(lì)效果，激發(fā)工作熱情，達(dá)成階段目標(biāo)舉辦新年開門紅業(yè)務(wù)競(jìng)賽，屬于分層級(jí)達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)式、全員參與性的競(jìng)賽2005年1月激勵(lì)費(fèi)：10萬(wàn)激發(fā)工作熱情推動(dòng)長(zhǎng)板業(yè)務(wù)增長(zhǎng)舉辦第六屆小高峰業(yè)務(wù)競(jìng)賽，主要針對(duì)績(jī)優(yōu)人員而設(shè)，體現(xiàn)三高——標(biāo)準(zhǔn)高，規(guī)格高，獎(jiǎng)勵(lì)高2005年2月至4月激勵(lì)費(fèi)：20萬(wàn)舉辦倍增月業(yè)務(wù)競(jìng)賽，主要針對(duì)團(tuán)隊(duì)達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)和全員參與認(rèn)購(gòu)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合的方式2005年5月激勵(lì)費(fèi)：15萬(wàn)舉辦驚喜夏日業(yè)務(wù)競(jìng)賽，屬于分層級(jí)達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)、全員參與性的業(yè)務(wù)競(jìng)賽2005年7月至8月激勵(lì)費(fèi)：10萬(wàn)舉辦黃金周、年末大沖刺業(yè)務(wù)競(jìng)賽，全年好禮大派送，重點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)客戶和業(yè)務(wù)員的家屬2005年10月至11月激勵(lì)費(fèi)：15萬(wàn)給各個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)一定額度的日常激勵(lì)運(yùn)作費(fèi)用，以便更進(jìn)一步調(diào)動(dòng)營(yíng)業(yè)區(qū)和營(yíng)業(yè)部的工作積極性及業(yè)務(wù)推動(dòng)力度2005年全年激勵(lì)費(fèi)：10000萬(wàn)×2‰=20萬(wàn)業(yè)務(wù)推動(dòng)計(jì)劃及預(yù)算策略二關(guān)鍵行動(dòng)具體工作措施時(shí)間投入產(chǎn)出實(shí)施人效平臺(tái)提升策略，31策略三關(guān)鍵行動(dòng)具體工作措施時(shí)間投入產(chǎn)出實(shí)施基礎(chǔ)管理支援策略，不斷強(qiáng)化前線和后援的經(jīng)營(yíng)管理水平，為銷售隊(duì)伍整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提升做好方向引導(dǎo)和后勤保障服務(wù)。逐步完善營(yíng)業(yè)部的五大運(yùn)作系統(tǒng)，使?fàn)I業(yè)部在計(jì)劃制定、增員選擇、輔導(dǎo)訓(xùn)練、行銷支援、會(huì)報(bào)管理方面趨于專業(yè)和統(tǒng)一有計(jì)劃的推廣營(yíng)業(yè)部的五大運(yùn)作系統(tǒng)：先對(duì)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理進(jìn)行全面宣導(dǎo)和細(xì)致溝通，達(dá)成共識(shí)；其次選定一個(gè)試點(diǎn)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行推廣，總結(jié)不足、完善功能積累經(jīng)驗(yàn)、形成標(biāo)準(zhǔn)；全面進(jìn)行推廣，先推銀川、后推外圍，先推老部、后推新部2004年12月初50%營(yíng)業(yè)部的運(yùn)作區(qū)域?qū)I(yè)化和規(guī)范化成立營(yíng)業(yè)部五大運(yùn)作系統(tǒng)推廣項(xiàng)目小組，由銷售總掛帥，營(yíng)銷部、培訓(xùn)部、營(yíng)業(yè)區(qū)共同參與2004年12月初推廣成功后的營(yíng)業(yè)部，公司要定期進(jìn)行后續(xù)追蹤2005年一個(gè)季度一次建立督導(dǎo)崗，增加督導(dǎo)人員1人建立更加強(qiáng)大的業(yè)務(wù)追蹤系統(tǒng)，從完善的報(bào)表系統(tǒng)建立、強(qiáng)大的分析能力提升、快捷的信息通道完善到有力的整改執(zhí)行全面推進(jìn)建立銀川分公司的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)，開發(fā)自動(dòng)化程度高的業(yè)務(wù)報(bào)表系統(tǒng)2004年12月開發(fā)相應(yīng)的程序組建一支分析能力較強(qiáng)的業(yè)務(wù)管理隊(duì)伍，能夠及時(shí)有效的發(fā)現(xiàn)問題并提出解決問題的方法2004年四季度增加業(yè)管人員2名規(guī)范會(huì)報(bào)管理，每個(gè)季度召開一次業(yè)務(wù)啟動(dòng)大會(huì)；每個(gè)月舉辦一次KPI訓(xùn)練檢討會(huì)：每個(gè)月舉辦組訓(xùn)例會(huì)；不定期的舉辦一些新產(chǎn)品啟動(dòng)會(huì)等2005年全年會(huì)議費(fèi)：5000元×4=20000元8000元×12=9.6萬(wàn)1000元×12=1.2萬(wàn)3000元×4=1.2萬(wàn)業(yè)務(wù)推動(dòng)計(jì)劃及預(yù)算策略三關(guān)鍵行動(dòng)具體工作措施時(shí)間投入產(chǎn)出實(shí)施基礎(chǔ)管理支援策略，32策略三關(guān)鍵行動(dòng)具體工作措施時(shí)間投入產(chǎn)出實(shí)施基礎(chǔ)管理支援策略，不斷強(qiáng)化前線和后援的經(jīng)營(yíng)管理水平，為銷售隊(duì)伍整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提升做好方向引導(dǎo)和后勤保障服務(wù)。進(jìn)一步完善業(yè)務(wù)品質(zhì)管理系統(tǒng)，不斷完善業(yè)務(wù)品質(zhì)管理制度和運(yùn)作辦法，強(qiáng)化業(yè)務(wù)隊(duì)伍的品質(zhì)教育和職業(yè)操守建立并完善業(yè)務(wù)員品質(zhì)管理系統(tǒng),從組織架構(gòu)、運(yùn)作辦法、規(guī)章制度、案例搜集到誠(chéng)信教育作到細(xì)致規(guī)劃2004年12月初2萬(wàn)（品質(zhì)刊物）①印刷費(fèi):5元/本×300人×12=1800元②其他雜費(fèi):2000元業(yè)務(wù)員品質(zhì)教育培訓(xùn)2004年12月初4萬(wàn)①食宿:50人/次×80元/天×2天×4=32000元②場(chǎng)租費(fèi):2000元/次×4=8000元③32000+8000=40000元強(qiáng)化、完善業(yè)評(píng)會(huì)，建立陪審團(tuán)制度2005年一個(gè)季度一次2萬(wàn)①餐費(fèi):15元/次×28人×2次/月×12月=10080元②車費(fèi):500元/月×12月=6000元③其他費(fèi)用：3920元進(jìn)一步完善營(yíng)銷及培訓(xùn)的組織架構(gòu)和工作流程，確保工作能夠得到普遍的開展和高效的落實(shí)，為一線提供最強(qiáng)有力的銷售支援建立營(yíng)銷隊(duì)伍續(xù)收督導(dǎo)制增加督導(dǎo)人員1名在銀南、銀北設(shè)立培訓(xùn)專員崗增加培訓(xùn)專員2人業(yè)務(wù)推動(dòng)計(jì)劃及預(yù)算策略三關(guān)鍵行動(dòng)具體工作措施時(shí)間投入產(chǎn)出實(shí)施基礎(chǔ)管理支援策略，332005年一季度營(yíng)銷計(jì)劃行事例2005年一季度342005年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃客服部2005年經(jīng)營(yíng)計(jì)劃客服部35對(duì)營(yíng)銷支持的嘗試策略行動(dòng)計(jì)劃詳細(xì)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間預(yù)計(jì)效果1）使兩卡、追加銷售成為行銷附助工具(3)開發(fā)、宣導(dǎo)萬(wàn)里通卡1、每季度進(jìn)行一次內(nèi)容修正2、及時(shí)宣導(dǎo)3月—12月發(fā)卡量增長(zhǎng)30%；2）客服節(jié)客服搭臺(tái)，營(yíng)銷唱戲(1)客服節(jié)前的抄作1、與公司營(yíng)銷激勵(lì)方案結(jié)合出臺(tái)方案2、宣導(dǎo)5月—6月維護(hù)基本信息，有效問卷3萬(wàn)份(2)客服節(jié)中的抄作1、隨時(shí)追蹤、跟進(jìn)7月—9月(3)客服節(jié)后的抄作1、客服節(jié)頒獎(jiǎng)儀式2、評(píng)估客服節(jié)對(duì)業(yè)務(wù)的促進(jìn)做用10月—11月3）使VIP客戶的服務(wù)成為對(duì)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)點(diǎn)(1)確定VIP客戶1、按總部要求編寫、執(zhí)行2、對(duì)VIP客戶進(jìn)行選擇3、對(duì)VIP客戶進(jìn)行標(biāo)注3月確認(rèn)完成(2)確定VIP基礎(chǔ)客戶服務(wù)項(xiàng)目并施行1、根據(jù)總部要求確定服務(wù)原則2、與相關(guān)部門共同制定服務(wù)內(nèi)容3、執(zhí)行并評(píng)估3—8月基礎(chǔ)項(xiàng)目實(shí)施完成(3)對(duì)VIP客戶進(jìn)行非基礎(chǔ)回饋活動(dòng)1、與營(yíng)銷合作進(jìn)行方案確定2、落實(shí)方案3、評(píng)估方案對(duì)業(yè)務(wù)的影響8月—10月VIP專項(xiàng)活動(dòng)完成對(duì)營(yíng)銷策略行動(dòng)計(jì)劃詳細(xì)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間預(yù)計(jì)效果1）使兩卡、追加銷36初步實(shí)現(xiàn)客戶分層級(jí)管理策略行動(dòng)計(jì)劃詳細(xì)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間預(yù)計(jì)效果1）根據(jù)總部出臺(tái)的方案制定自己的策略(1)研究總部的方案，出臺(tái)分公司自己的方案1、按總部要求編寫、執(zhí)行2、吸收其它公司好的思路待定出臺(tái)整體方案2）根據(jù)客戶貢獻(xiàn)大小對(duì)客戶進(jìn)行分層級(jí)(1)確定客戶信息貢獻(xiàn)價(jià)值類別1、廣泛針求意見2、系統(tǒng)支援待定完成IT開發(fā)需求(2)出臺(tái)IT開發(fā)程序1、與IT溝通2、提出IT需求待定3）根據(jù)分公司實(shí)力對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的分層級(jí)標(biāo)注(1)確定分層級(jí)客戶標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)注的時(shí)間表1、明確分公司可以進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目2、根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目確定標(biāo)準(zhǔn)客戶群待定完成標(biāo)注(2)對(duì)客戶進(jìn)行標(biāo)注1、明確標(biāo)準(zhǔn)形式2、進(jìn)行系統(tǒng)標(biāo)注3、進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試待定初步實(shí)現(xiàn)客戶分層級(jí)管理策略行動(dòng)計(jì)劃詳細(xì)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間預(yù)計(jì)效果137柜面業(yè)務(wù)基礎(chǔ)達(dá)標(biāo)策略行動(dòng)計(jì)劃詳細(xì)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間預(yù)期效果1）提升專業(yè)技能(1)出臺(tái)、完善考核方案1、出臺(tái)監(jiān)督制度2、出臺(tái)柜員、店長(zhǎng)及管理崗考核制度3、每季度進(jìn)行修正1月—12月時(shí)效、差錯(cuò)率達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)(2)外出培訓(xùn)1、不定期到其它機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)交流2、不定期到總部學(xué)習(xí)交流待定(3)出臺(tái)柜面業(yè)務(wù)后臺(tái)支援方案1、建立柜面業(yè)務(wù)月度電子刊物2、建立柜面業(yè)務(wù)合理化建議制度6月—12月2）柜面業(yè)務(wù)作業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管控(1)對(duì)柜面進(jìn)行定期檢查及培訓(xùn)1、每三個(gè)月進(jìn)行業(yè)務(wù)集中學(xué)習(xí)及不定期輪崗2、每年兩次現(xiàn)場(chǎng)檢查1月—12月業(yè)務(wù)檢查\考核達(dá)標(biāo)(2)及時(shí)規(guī)范柜面共性問題1、對(duì)下屬機(jī)構(gòu)每月指標(biāo)達(dá)成情況進(jìn)行及時(shí)通報(bào)并建議改進(jìn)2、不定期下發(fā)各類管理規(guī)定1月—12月3）完善架構(gòu)(1)調(diào)整人力、業(yè)務(wù)塊1、盡快開通外市縣業(yè)務(wù)及拓寬業(yè)務(wù)范圍2、對(duì)柜面的后臺(tái)管理架構(gòu)成形1月—3月調(diào)整完畢(2)部分崗位進(jìn)行職能轉(zhuǎn)變1、對(duì)柜面業(yè)務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)分析，具體改進(jìn)2、隨時(shí)調(diào)整人力推動(dòng)新項(xiàng)目1月—12月4）優(yōu)化流程及功能(1)優(yōu)化2—3個(gè)服務(wù)項(xiàng)目1、規(guī)范改動(dòng)柜面業(yè)務(wù)的操作流程2、出臺(tái)優(yōu)化細(xì)則并執(zhí)行1月—12月轉(zhuǎn)帳率85%，完成2—3個(gè)優(yōu)化項(xiàng)目(2)大力推動(dòng)轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)1、出臺(tái)客服類轉(zhuǎn)帳方案2、分地方推動(dòng)業(yè)務(wù)1月—12月柜面業(yè)務(wù)基礎(chǔ)達(dá)標(biāo)策略行動(dòng)計(jì)劃詳細(xì)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間預(yù)期效果1）提升38客服系列品質(zhì)監(jiān)控評(píng)估系統(tǒng)策略行動(dòng)計(jì)劃詳細(xì)行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間預(yù)期效果1）回訪系統(tǒng)化(1)提高回訪成功率1、合理安排回訪時(shí)間2、對(duì)不成功件進(jìn)行分析、反饋、追蹤1月—12月新契約達(dá)成99%以上，問題件100%反饋處理結(jié)果(2)回訪質(zhì)檢1、定期抽查質(zhì)檢2、回訪日常工作程序化、制式化1月—12月(3)對(duì)回訪結(jié)果追蹤1、對(duì)問題件進(jìn)行及時(shí)反饋2、定期追蹤處理結(jié)果1月—12月2）規(guī)范申訴案件(1)明確各層級(jí)投訴職責(zé)1、明確二級(jí)機(jī)構(gòu)及下屬機(jī)構(gòu)的權(quán)力與義務(wù)2、明確處理流程并對(duì)下屬機(jī)構(gòu)培訓(xùn)1月—12月時(shí)效、滿意度達(dá)標(biāo)(2)提升申訴人員技能1、定期到其它部門、機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)、交流2、定期研討3、定期進(jìn)行內(nèi)部制度培訓(xùn)并考核1月—12月(3)編制手冊(cè)1、定期編制投訴處理原則手冊(cè)2、定期編制投訴話術(shù)手冊(cè)1月—12月3）信息反饋、積累(1)建立問題反饋渠道1、與柜面定期反饋問題2、與業(yè)務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)及信息交流3、定期將反饋內(nèi)容以報(bào)告形式反饋各部門1月—12月按時(shí)完成客