客戶需求評(píng)價(jià)程序

文件類別文件編號(hào):版本:A二階文件客戶需求評(píng)價(jià)程序修正次數(shù)：0頁(yè)次：1/8生效日期：文件名稱：客戶需求評(píng)價(jià)程序簽章：發(fā)放部門:市場(chǎng)部發(fā)放與簽收記錄會(huì)簽是否分發(fā)部門份數(shù)會(huì)簽分發(fā)部門份數(shù)□是□否總經(jīng)辦□是□否行政部□是□否市場(chǎng)部□是□否采購(gòu)部SMT事業(yè)部組裝事業(yè)部會(huì)簽是否分發(fā)部門份數(shù)會(huì)簽分發(fā)部門份數(shù)□是□否PMC部□是□否PMC部□是□否NPI□是□否生產(chǎn)部□是□否生產(chǎn)部□是□否品質(zhì)部□是□否測(cè)試部□是□否工程部□是□否品質(zhì)部□是□否財(cái)務(wù)部□是□否財(cái)務(wù)部□是□否****修改記錄*****版本修改內(nèi)容備注A首次發(fā)行制定：審核：核準(zhǔn)：文件類別文件編號(hào):版本:A二階文件客戶需求評(píng)價(jià)程序修正次數(shù)：新增頁(yè)次：8/8生效日期：1.目的統(tǒng)一作業(yè)流程，規(guī)范市場(chǎng)人員作業(yè)，以此達(dá)到客戶滿意。2.范圍市場(chǎng)部、PMC、NPI、生產(chǎn)部、測(cè)試部、品質(zhì)部、行政部和采購(gòu)部。3.定義無(wú)4.組織與權(quán)責(zé)4.1市場(chǎng)根據(jù)客戶信息主導(dǎo)合同評(píng)審和客戶滿意度調(diào)查等。4.2PMC依據(jù)客戶訂單排生產(chǎn)計(jì)劃，并對(duì),生產(chǎn)/出貨排程和過(guò)程追蹤等。4.3NPI對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行導(dǎo)入（生產(chǎn)資料、鋼網(wǎng)、治工具和注意事項(xiàng)等）。4.4采購(gòu)依照倉(cāng)庫(kù)開出的物料請(qǐng)購(gòu)單進(jìn)行采購(gòu)。4.5工程制作上料表、機(jī)種程式、樣品治工具的制作和異常處理等。4.6生產(chǎn)依據(jù)生產(chǎn)排程提前確認(rèn)機(jī)種程式、領(lǐng)料和生產(chǎn)等。4.7行政部依照PMC發(fā)出的出貨時(shí)間，安排運(yùn)輸方式將貨物運(yùn)至客戶指定地點(diǎn)。5.工作程序5.1接單5.1.1市場(chǎng)從客戶處得到相關(guān)信息，當(dāng)產(chǎn)品使用新方案時(shí)召集PMC、生產(chǎn)、工程、倉(cāng)庫(kù)和品質(zhì)部門人員召開合同評(píng)審會(huì)議（并進(jìn)行相關(guān)記錄，填寫《訂單評(píng)審單》），確認(rèn)產(chǎn)品使用的方案不同時(shí)產(chǎn)線的制程是否能達(dá)到，相關(guān)人員的技能是否達(dá)到等，如果評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后報(bào)價(jià)給客戶，單價(jià)達(dá)成共識(shí)后客戶下單過(guò)來(lái)。當(dāng)產(chǎn)品使用的是一直在生產(chǎn)之方案時(shí)，訂單評(píng)審采用在《生產(chǎn)制令單》上各部門會(huì)簽的方式進(jìn)行。5.1.2PMC依據(jù)客戶訂單將生產(chǎn)制令單發(fā)至PMC、生產(chǎn)、工程、倉(cāng)庫(kù)和品質(zhì)，各部門通進(jìn)行訂單評(píng)審后確定出貨時(shí)間并告之行政部。5.1.3NPI召集相關(guān)部門開新產(chǎn)品導(dǎo)入會(huì)議（新機(jī)種試產(chǎn)會(huì)議）。5.1.3倉(cāng)庫(kù)根據(jù)生產(chǎn)排程和出貨排程準(zhǔn)備物料齊全上線。5.1.4采購(gòu)依照資材開出的物料請(qǐng)購(gòu)單進(jìn)行采購(gòu)。5.1.5工程制作上料表、機(jī)種程式。5.1.6生產(chǎn)依據(jù)生產(chǎn)排程提前確認(rèn)機(jī)種程式、領(lǐng)料和生產(chǎn)。5.1.7行政部根據(jù)PMC安排的出貨時(shí)間安排出車。5.2服務(wù)客戶5.2.1服務(wù)計(jì)劃：5.2.1.1市場(chǎng)依據(jù)《客戶服務(wù)年度計(jì)劃》定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解客戶最新的需求。5.2.1.2每半年對(duì)現(xiàn)有客戶定期回訪，并進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和匯總。5.2.1.3每月至少一次對(duì)潛在客戶定期拜訪，了解客戶實(shí)際的需求。5.2.2前期服務(wù)（定義：下單之前的服務(wù)）5.2.2.1拜訪客戶或邀請(qǐng)客戶來(lái)公司,向客戶推薦本公司。5.2.2.2若客戶有意向，請(qǐng)其提供相關(guān)資料，確認(rèn)是否需要召開合同評(píng)審會(huì)議。5.2.2.3確認(rèn)接單后及時(shí)報(bào)價(jià)給客戶，并追蹤結(jié)果，OK后客戶下單過(guò)來(lái)。5.2.3追蹤服務(wù)（定義：下單之后的服務(wù)）5.2.3.1生產(chǎn)中的事項(xiàng)參照接單流程，注意在廠內(nèi)全部使用客戶代碼。5.2.3.2客訴處理。5.2.3.2.1接到客戶抱怨后市場(chǎng)以口頭或郵件提前告之品質(zhì)部門，并追蹤品質(zhì)處理進(jìn)度。5.2.3.2.2品質(zhì)部門依據(jù)《客戶抱怨持續(xù)管理程序》作業(yè)。5.2.3.3客戶滿意度調(diào)查。5.2.3.3.1市場(chǎng)對(duì)本公司的產(chǎn)品范圍（包括品質(zhì)、服務(wù)、交期）以MAIL的形式發(fā)于客戶進(jìn)行每半年一次的客戶滿意調(diào)查。5.2.3.3.2客戶滿意度調(diào)查主要以客戶打分的形式進(jìn)行。5.2.3.3.3市場(chǎng)對(duì)回復(fù)的客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行整理成《客戶滿意度分析報(bào)告》，調(diào)查總分低于85分時(shí)需召集品質(zhì)、工程、生產(chǎn)等相關(guān)單位開會(huì)，品質(zhì)部門按《客戶抱怨持續(xù)管理程序》作業(yè)。6.參考文件6.1產(chǎn)品使用新方案時(shí)接單前必須進(jìn)行合同評(píng)審。6.2新機(jī)種試產(chǎn)前NPI必須召開新產(chǎn)品導(dǎo)入會(huì)議。6.3新機(jī)種試產(chǎn)前必須將生產(chǎn)注意事項(xiàng)通知相關(guān)單位。6.4客戶抱怨及時(shí)處理并追蹤。7.記錄7.1合同評(píng)審單7.2客戶服務(wù)年度計(jì)劃表7.3客戶滿意度調(diào)查表7.4客戶滿意度分析報(bào)告合同評(píng)審單編號(hào):年月日主芯片方案公司方案型號(hào)數(shù)量預(yù)計(jì)交貨時(shí)間備注生產(chǎn)工藝要求：SMT：測(cè)試要求：包裝要求：物料需求：品質(zhì)要求：交期要求：部門評(píng)審意見簽名工程生產(chǎn)品質(zhì)采購(gòu)PMC評(píng)審結(jié)論：簽名：日期：合同評(píng)審單編號(hào)原則：AA-BAA代表年份，例如2008年則AA為08；B為流水號(hào)，從1-9保存期3年客戶服務(wù)年度計(jì)劃表(年度)客戶1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份現(xiàn)有客戶實(shí)地拜訪★★★★★★滿意度調(diào)查★★潛在客戶實(shí)地拜訪★★★★★★★★★★★★滿意度調(diào)查備注：“★”計(jì)劃拜訪及滿意度調(diào)查次數(shù)，“☆”實(shí)際拜訪及滿意度調(diào)查次數(shù)。保存期3年客戶滿意度調(diào)查表TO:尊敬的客戶公司ATTN:敝司與貴公司業(yè)務(wù)往來(lái)，非常重視貴公司的建議和意見。為進(jìn)一步更清楚掌握我司的服務(wù)，水平及質(zhì)量表現(xiàn)，我們會(huì)每半年進(jìn)行一次客戶對(duì)本公司在過(guò)去半年里滿意度的調(diào)查，以便采取及時(shí)有效的改善措施。請(qǐng)幫忙填寫并于兩個(gè)工作日回復(fù)，謝謝！?。≈轮x！評(píng)分欄主題請(qǐng)?jiān)谠u(píng)分欄打分V評(píng)語(yǔ)20分（最佳）16分（良好）10分（及格）5分（不及格）1.產(chǎn)品質(zhì)量狀況2.交貨及時(shí)狀況3.處理問(wèn)題的及時(shí)性和有效性評(píng)分欄主題請(qǐng)?jiān)谠u(píng)分欄打分V(10分為最佳）評(píng)語(yǔ)10分（最佳）8分（良好）5分（及格）2分（不及格）4.來(lái)料數(shù)量準(zhǔn)確性5.包裝箱外觀整潔度6.人員的配合度7.送貨人員的表現(xiàn)評(píng)分說(shuō)明：最佳各項(xiàng)指標(biāo)100%達(dá)標(biāo)；良好各項(xiàng)指標(biāo)80%達(dá)到；及格各項(xiàng)指標(biāo)60%達(dá)標(biāo)；不及格各項(xiàng)指標(biāo)未達(dá)到60%時(shí)如有其它寶貴建議請(qǐng)?jiān)敿?xì)列出，以便我公司改進(jìn)，謝謝！發(fā)文者：貴公司簽名蓋章：日期：日期：客戶滿意度分析報(bào)告（FM-SSC-0004）項(xiàng)目分?jǐn)?shù)客戶評(píng)語(yǔ)產(chǎn)品質(zhì)量狀況交貨及時(shí)狀況處理問(wèn)題的及時(shí)性和有效性來(lái)料數(shù)量的準(zhǔn)確性包裝箱外整潔度跟單人員