如何保持和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)1

如何保持和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)1培訓(xùn)目的：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升，使酒店企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。一.顧客投訴分析1、服務(wù)：服務(wù)人員自身服務(wù)技能不熟練，操作不規(guī)范，服務(wù)意識不強(qiáng)，情緒化服務(wù)等導(dǎo)致的服務(wù)不及時或者出現(xiàn)失誤等等2、噪音：包廂隔音設(shè)施差，排風(fēng)設(shè)施聲音過大等3、食品：有異味，異物，口味不好等等4、吸煙：排風(fēng)設(shè)施不到位，煙氣無法排除5、擁擠：桌子小，包廂小，安排超過核定人數(shù)的顧客入座6、價格：價格定位不合理（菜肴，酒水，服務(wù)費(fèi)等）7、清潔：餐具不衛(wèi)生，空氣中有異味8、停車：無停車位9、其他：上菜慢，衛(wèi)生間不干凈，滑到，點(diǎn)菜重復(fù)等等二、服務(wù)缺陷分析1、劣質(zhì)服務(wù)：服務(wù)意識不強(qiáng)2、服務(wù)速度慢：操作技能不熟練3、排隊(duì)等待：沒有預(yù)估好就餐情況4、服務(wù)態(tài)度粗魯無禮：情緒化服務(wù)5、預(yù)定處理：與顧客及時有效的溝通6、催促顧客：趕客現(xiàn)象三、服務(wù)理念1、規(guī)范服務(wù)：按照操作規(guī)范

2、個性服務(wù)：滿意+驚喜案例發(fā)生在昌海大酒店的故事3、情感服務(wù)：熱情周到，想顧客所想，急顧客所急

4、延伸服務(wù)：超出本酒店范圍的服務(wù)案例寄包的結(jié)果5、顧客服務(wù)的等級：A.到位B.熱情周到C.溫馨

6、顧客要什么：付出的回報(bào)（我給你錢我當(dāng)然要回報(bào)，產(chǎn)品：菜肴，服務(wù)等）

7、顧客是怎么失去的案例她們能做點(diǎn)什么8、服務(wù)——利潤的源泉：顧客哪里都可以消費(fèi)，為什么要到你這里來？菜肴差不多，環(huán)境差不多，你靠什么打贏這場戰(zhàn)爭？怎么才能為企業(yè)創(chuàng)造更多的才利潤？也就是為自己創(chuàng)造更多的財(cái)富？四、管理理念1、點(diǎn)子：兩個人意見一致，有一個是多余的，兩個人意見永遠(yuǎn)不一致，兩個人都是多余的。集思廣益，求同存異，重視少數(shù)人的意見，避免共識危機(jī)。

2、思維定勢：經(jīng)驗(yàn)主義3、市場營銷：有了好的產(chǎn)品而沒有好的市場營銷，還是沒有顧客，營銷的重要性，突破傳統(tǒng)的銷售：廣告宣傳，客情維護(hù)等

4、成本控制：成本控制是增加利潤的另一關(guān)鍵所在。5、服務(wù)從我開始到我為止：一站式服務(wù)

6、人才：用人理念7、狼的精神狼是食肉動物，這是自然界賦予它們的權(quán)利。它們遵循著“物競天擇，適者生存”的法則，到處都充斥著血腥和弱肉強(qiáng)食。狼群在捕食獵物時，總是選擇一頭弱小或年老的動物作為獵取的目標(biāo)。開始他們會從不同方向包抄，而后慢慢接近，一旦時機(jī)成熟，便突然發(fā)起進(jìn)攻；若獵物企圖逃跑，它們便會窮追不舍，而且為了保存體力，一般都會分成幾個梯隊(duì)，輪流作戰(zhàn)，直到捕獲成功。

這就是所謂的狼的品行和精神逆境生存、王者必勝8、服從意識：領(lǐng)導(dǎo)的就是正確的（先服從后探討）9、服務(wù)意識：體現(xiàn)在眼，口，手，腿10、競爭：良性循環(huán)的過程11、酒店組織結(jié)構(gòu)新理念:倒金字的現(xiàn)狀

12、執(zhí)行力：A.組織力度；B.督導(dǎo)力度；C.檢查力度五、服務(wù)內(nèi)涵

1、服務(wù)體現(xiàn)“可靠度”——嚴(yán)格按照承諾提供規(guī)范服務(wù)

2、服務(wù)體現(xiàn)“可信度”——對知識、禮儀把握適度，在溝通中顯示出信任與自信

3、員工體現(xiàn)靈敏度——樂于幫助客人，并能竭盡全力，提供快捷服務(wù)

4、有形服務(wù)體現(xiàn)“完美度”——儀容儀表、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境維護(hù)狀況等良好

5、無形服務(wù)體現(xiàn)“充實(shí)度”——無微不至，有針對地對應(yīng)客人個性六、人際關(guān)系

1、怎樣與顧客相處（樹立顧客永遠(yuǎn)是對的精神!）

2、怎樣與上司相處（樹立上司永遠(yuǎn)是對的精神!）

3、怎樣與同事相處（樹立團(tuán)結(jié)永遠(yuǎn)是對的精神?。?/p>

4、怎樣與自己相處（先做人、再做事；求生存、求發(fā)展）七、管理者的責(zé)任1、對客人負(fù)責(zé)：滿足顧客的合理需求2、對上司負(fù)責(zé)：積極配合上司做好各項(xiàng)工作3、對下屬負(fù)責(zé)：8小時以外的管理理念4、對自己負(fù)責(zé)：學(xué)習(xí)，充實(shí)和發(fā)揮自己八、做人的涵養(yǎng)

1、心存感謝之心：多一點(diǎn)“請”，“麻煩”，“謝謝”

2、要有氣度：宰相肚里能撐船，樂于接受抱怨，批評與建議

3、要給下屬有培養(yǎng)和發(fā)展的機(jī)會：鼓勵員工努力學(xué)習(xí)，對有能力員工的充分信任與放權(quán)

4、要贊美別人：您幫了我大忙，這件事您做的真不錯

5、了解下屬：確保知道您每一個下屬的工作位置案例+-×÷

九、做事的態(tài)度

1、少說多做：注重過程，重視結(jié)果，少一點(diǎn)夸夸其談，多一點(diǎn)實(shí)際行動

2、主動做：想在前面

3、用心做：全心投入

4、責(zé)任感：主人翁意識和責(zé)任感，永于承擔(dān)責(zé)任

5、現(xiàn)場督導(dǎo)：督促和指導(dǎo)別人的工作（同時要求我們的現(xiàn)場協(xié)調(diào)能力）

6、理事能手：做事有計(jì)劃和條理性7、觀察：多看，多學(xué)

8、思考：多想

9、總結(jié)：去偽存真，吸取教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)

十、溝通協(xié)調(diào)

1、溝通的定義：所謂溝通就是人與人之間的一種交流方式

2、溝通的四大秘訣：細(xì)心聆聽，認(rèn)真記錄，發(fā)表看法，達(dá)成共識

3、溝通的作用：改善人際關(guān)系，爭取同事支持，激勵員工工作，改進(jìn)管理方法，有效解決問題4、溝通的步驟：了解問題，分析問題，解決問題，表示感謝十一、酒店高管容易犯的錯誤1、拒絕承擔(dān)個人責(zé)任：缺乏責(zé)任感2、未能啟發(fā)工作人員：不能激勵團(tuán)隊(duì)的潛力3、只重結(jié)果，忽視思想：忽視過程管理4、在公司內(nèi)部形成對立：幫派思想5、一視同仁的管理方式：忽視因人而異6、忘了公司的命脈：利潤

7、只見問題，不看目標(biāo)：目標(biāo)管理的過程

8、不當(dāng)老板，只做哥們:對人性化管理理念的誤差

9、未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)制度的實(shí)行

10、縱容能力不足的人：用人原則

11、眼中只有超級巨星：未聯(lián)系實(shí)際，盲目崇拜十二、對于酒店而言我們應(yīng)該做到6個零1、零次品－提高產(chǎn)品質(zhì)量：菜肴的出品2、零浪費(fèi)－降低成本：切配的刀工，邊角料的使用，易耗品的控制和使用3、零耽誤－提高交付可靠性：標(biāo)準(zhǔn)出品時間（有酒店實(shí)行的上菜8分鐘標(biāo)準(zhǔn)）4、零事故－提高安全性：安全意識5、零停機(jī)－提高設(shè)備利用率：爐頭的開關(guān)等

6、零抱怨－提高信心和信任：為接受您服務(wù)的客人想在前面十三、對于酒店而言我們應(yīng)該避免4個零1、有安