管理技能提升訓(xùn)練20120830

主講:鐘銳

管理技能提升訓(xùn)練鐘銳先生簡介實戰(zhàn)派職業(yè)能力提升專家長期專注于咨詢培訓(xùn)領(lǐng)域經(jīng)管類暢銷書作家《杠桿營銷》創(chuàng)始人

12年管理咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗7年外資及名企工作經(jīng)歷

已幫助數(shù)百家企業(yè)提升績效可信賴的咨詢型培訓(xùn)專家

經(jīng)理人管理技能提升團隊執(zhí)行力提升訓(xùn)練職業(yè)化訓(xùn)練、團隊建設(shè)

高效溝通、情緒與壓力管理職業(yè)生涯規(guī)劃、時間管理

暢銷書《培訓(xùn)游戲金典》

暢銷書《麻雀變鳳凰》《南方企業(yè)家》、《成都商報》等數(shù)十家媒體做過專訪或報道

致力于幫助企業(yè)在6個月或更短時間內(nèi)實現(xiàn)業(yè)績倍增

長于將客戶心理學(xué)融入營銷實戰(zhàn)，快速提高成交率學(xué)習(xí)中的角色與收獲

觀眾裁判運動員12344你看到了什么課程大綱模塊1：管理者角色認知與動力提升模塊2：管理者必須掌握的管理技能模塊3：管理者如何打造高執(zhí)行力團隊模塊4：管理者溝通與協(xié)調(diào)能力提升模塊5：管理者高效工作方法與效率提升6管理者角色認知與動力提升

模塊（1）互動研討分組討論：在你心目中，管理者與非管理者有哪些區(qū)別？優(yōu)秀的管理者有哪些特征，以及應(yīng)具備哪些能力？在討論之前，各組先選出組長，組長負責記錄本組討論結(jié)果，并代表小組發(fā)言！回歸原點，管理者要重新定位自己

管理者角色的七大變化——在工作內(nèi)容上，從做業(yè)務(wù)到管理（從運動員到教練）——在工作目標上，從個人目標到團隊目標——在拉動方式上，由個人榜樣拉動到管理手段拉動——在控制方式上，由直接控制到間接控制——在人際關(guān)系上，從感情關(guān)系到事業(yè)關(guān)系——在心理滿足上，由受人喜歡到受人尊敬——在績效評估上，由關(guān)注個人績效到關(guān)注組織績效管理者必懂的工具：績效金字塔經(jīng)理人角色認知與心態(tài)管理領(lǐng)導(dǎo)者監(jiān)督者決策者授權(quán)者培訓(xùn)師角色種種控制者信息溝通者變革推動者事務(wù)聯(lián)絡(luò)者工作協(xié)調(diào)人替身報告人代言人責任人學(xué)生執(zhí)行者內(nèi)部客戶管理者的管理技能結(jié)構(gòu)自我管理角色定位心智修煉情緒管理時間管理影響力工作管理高效工作執(zhí)行管控目標管理有效授權(quán)績效評估員工管理員工激勵員工培育團隊建設(shè)有效溝通執(zhí)行力領(lǐng)導(dǎo)力管人管自己管事管理者必須掌握的管理技能

模塊（2）管理者必須掌握的技能要求人：有效任務(wù)委派激勵人：有效激勵下屬培養(yǎng)人：有效輔導(dǎo)下屬要求人有效任務(wù)委派上級委派任務(wù)定計劃執(zhí)行目標是否清楚確定目標定計劃執(zhí)行是否委派任務(wù)時出現(xiàn)的兩種狀況了解Why——接受任務(wù)，確認需求明確What——做什么，做到什么程度？決定How——怎樣達成目標？確定任務(wù)目標的三個關(guān)鍵確定委派的目標與對象我需要達成的目標與結(jié)果是什么？我所期望的重要結(jié)果是什么？誰能夠勝任這項工作？誰能通過培訓(xùn)或輔導(dǎo)完成該項工作？權(quán)衡之下，我應(yīng)該將該項工作交付給誰？為什么？我將如何跟進我所交付的工作？委派溝通的標準步驟解釋工作——說明任務(wù)背景、目的及重要性提出要求——描述結(jié)果，強調(diào)重點確認職權(quán)——說明重點與難點，積極聽取員工的建議協(xié)商期限——確認任務(wù)完成的最后期限確認理解——執(zhí)行前進行糾偏，問還有其他問題期中檢查——通過過程監(jiān)控，確保完成任務(wù)。委派溝通的要點/技巧及時肯定員工是完成任務(wù)最合適的人選經(jīng)理要有熱情，并鼓勵員工積極思考注意傾聽員工的想法請員工作筆記（以免遺漏要項）必要時請他復(fù)述，或提問以了解理解程度強調(diào)完成任務(wù)的重點了解員工完成任務(wù)的障礙與問題原則上不提供具體的方法根據(jù)員工能力不同區(qū)別對待表達支持但鼓勵員工獨立思考表情放松激勵人有效激勵下屬賞與罰，管理者的兩大調(diào)控工具古人說：國家大事，唯賞與罰。賞其功勞，無功者自退；罰當其罪，為惡者咸懼?！」Σ华剟t大功不立，小過不戒則大過必生。在管理中，賞與罰，胡蘿卜與大棒是管理者手中的兩大調(diào)控工具，要想讓團隊取得高績效的表現(xiàn)，必須運用好這兩大工具:

1、獎勵，是贊揚與鼓勵，是運用激勵的手段，通過滿足和不斷提高下屬的物質(zhì)需要和精神需要來調(diào)動其積極性，最大限度挖掘其潛在能力的一種管理方法；

2、懲戒，是懲治過錯，警戒將來，是控制個人或集體行為的手段，通過懲罰可以規(guī)范人的行為，制止和預(yù)防不當行為的發(fā)生。鼓勵什么就表揚什么互動活動

1、鴿子的秘密，如何讓鴿子自己咬繩子

2、請看以下等式：3+5=84+5=82+6=81+7=84+4=8管理的傳統(tǒng)傾向于批評人們常常本能地發(fā)現(xiàn)不當之處，指出不足，而對好的地方視而不見，特別在雙方有地位差距時，這種表現(xiàn)更明顯。員工是需要不斷打氣的正向激勵就是最好的打氣方式，正向激勵可以改善工作氛圍，使員工舒暢、效率提升、并愿意重復(fù)表揚的行為。適度的贊揚可以使下屬充滿自信，并增強管理者的非權(quán)力性影響力。案例：該如何表揚小王營銷部小王是一個做事很干練的人，而且工作效率很高。這次剛下業(yè)務(wù)通知的第二天，小王就把推廣執(zhí)行方案做出來了，而且可操作性很強。作為上級，你非常滿意，決定好好表揚他一番。第一種表揚方式：小王，干得不錯呀，我非常滿意。小伙子年輕有為，好好干吧！第二種表揚方式：小王，昨天我交給你的方案，真沒想到，你一大早就交給我了，非常迅速，我看了一下，方案中對產(chǎn)品賣點和客戶需求的把握都非常準確，并且操作性很強。這非常利于我們營銷工作的具體實施，也保證了營銷的效果。從這事能夠看出來，你有很強的客戶意識，工作效率非常高，而且創(chuàng)造力很強。你的這種工作精神特別值得大家學(xué)習(xí)，謝謝你，辛苦了！向下溝通之表揚技巧表揚是一種有力的管理工具很多管理者認為表揚的問題太小兒科了，說好話誰不會？但事實上，很多企業(yè)員工抱怨“從來得不到上級的表揚”。根本原因在于，管理者沒有把表揚作為一種有力的管理工具，缺乏對這種工具的研究和把握。對管理者來說，表揚幾乎是0成本、0風險、起效最快的激勵工具。表揚三要素之一：行為具體明確地指出下屬優(yōu)秀事跡與行為細節(jié)表揚三要素之二：影響說出這些表現(xiàn)所帶來的影響與貢獻表揚三要素之三：肯定鼓勵他、肯定他，告訴他為此你是多么高興，跟他握手或拍拍肩膀，以此表示你對他們出色表現(xiàn)的肯定。練習(xí)：表揚、肯定情景1：早上九點，打開郵箱，你收到了銷售部小張連夜趕制的標書，郵件的發(fā)送時間是凌晨一點，快速閱覽一遍后，你發(fā)現(xiàn)標書做的非常嚴謹、數(shù)據(jù)詳實，而且排版專業(yè)、美觀，尤其插圖選擇的非常好，有效提升了標書的品質(zhì)。進公司的時候，你發(fā)現(xiàn)小張已經(jīng)來了。你決定表揚一下小張……情景2：你發(fā)現(xiàn)新來的招聘主管工作非常仔細，在通知應(yīng)聘人員面試時，不僅會詳細告知所需攜帶的資料、面試時間、著裝事宜，而且還給應(yīng)聘者在面試前一天發(fā)短信提醒：時間、地址，所需資料。好幾位應(yīng)聘成功的新員工表示：對公司良好的第一印象，來自于新招聘主管。你決定表揚一下新招聘主管……靈活運用表揚、肯定的幾個技巧對不同的下屬區(qū)別對待新員工、老員工區(qū)別對待；內(nèi)向、外向區(qū)別對待；等表揚的時機和內(nèi)容一樣重要多數(shù)情況下表揚要及時；對容易驕傲、狀態(tài)不穩(wěn)定的人可沉淀一下要注意其他人的感受表揚的公正性很重要，切忌表揚過度，讓被表揚人尷尬，或被孤立；表揚的時候，不要同時點名或不點名批評他人，造成負面影響留心挖掘表揚的行為不要只等到有突出表現(xiàn)時，再表揚，要注意增大頻率，表揚或肯定他人的頻率最佳周期在一星期。善于利用部門外資源的激勵作用例如：偶遇上級，把下屬介紹給上級，并簡介下屬最近的突出表現(xiàn)下屬的朋友或家人來找下屬，當面稱贊下屬等等建立獎勵百寶箱例會表揚公告表揚培訓(xùn)機會好經(jīng)驗分享委以重任升職加薪做師傅榮譽稱號獎金獎品休息度假動作肯定請上級表揚送禮物請員工吃飯小組研討：

分享你的好經(jīng)驗禁止什么就批評什么管理者應(yīng)是一面鏡子！必須對團隊績效和成果擔負起責任，遇到問題不指出，看見錯誤不批評，就是對團隊其他成員的不公平。批評有一定的敏感性有些管理者不敢批評人，其實他們還沒有把握好自己的管理角色定位，管理者應(yīng)追求受人尊重，而非受人喜歡。批評的意義在于使錯誤不再犯如何取得良好的批評效果認識錯誤

（可適度放大問題的嚴重性，以小見大）例：開會遲到，使會議不能準時進行，影響效率，耽誤其他人時間，往小了說，這是破壞組織紀律；例：對客戶態(tài)度不好，導(dǎo)致客戶投訴，不購買產(chǎn)品。往大了說，這將有損公司形象，使公司的競爭力大打折扣。承擔責任（處罰一定不能鬧著玩！）犯錯誤的人要接受處罰，承擔責任。根據(jù)問題的嚴重性，處罰有輕有重，可進行經(jīng)濟的或非經(jīng)濟的處罰，可罰本人或連帶他人。如：開會遲到罰水果基金、或跳舞，表演節(jié)目聯(lián)想的罰站文化明確改進在批評時，要少說“你自己說說，怎么辦?”這種情緒化的語言。作為管理者，在批評后要提出建設(shè)性的建議：“接下來，我希望……”批評指導(dǎo)的三個要素指出行為批評首先要指出行為，這是明確批評的對象，如果一味責備可能造成下屬不滿，使下屬口服心不服，內(nèi)心抵觸，造成后續(xù)更大問題。

注意：批評前把事弄清楚，把過程和原因弄清楚，做到對事不對人說明影響要明確給下屬說明相應(yīng)的行為造成了那些不利影響和后果，使下屬意識到自己應(yīng)該為此承擔責任。誠懇期望批評不是目的，改進才是目的。在提出期望時，如果下屬問題比較典型，心理壓力很大，你還可以“現(xiàn)身說法”，誠懇的分享自己過去在職場中犯錯誤的經(jīng)歷和感受，以及如何吸收經(jīng)驗，改正進步的。批評指導(dǎo)的更多技巧批評時要關(guān)注對方的態(tài)度和思想2批評時要具有傾聽辯解的耐心3批評之前先認可（認可不是夸獎）4用解決問題的方式進行批評5懷著愛護之心嚴肅地批評指導(dǎo)1練習(xí)：批評、指導(dǎo)

情景：公司要參加某國際展覽會，需要印制新宣傳手冊，項目負責人卻突發(fā)疾病住院。在時間緊迫的情況下，王大拿主動請戰(zhàn)，連續(xù)加班三天，終于趕制完成。拿到一千冊成品后，你突然發(fā)現(xiàn)，王大拿犯了一個錯誤，把宣傳冊封面上的公司名字打錯了一個字，只能重印封面。重印封面要多花3000元錢。按公司相關(guān)規(guī)定，對王大拿造成的損失，要罰個人1000元錢。作為上級，面對主動請戰(zhàn)的王大拿，你該怎么批評指導(dǎo)？建立懲罰百寶箱口頭批評例會批評書面檢查當眾檢查主動承諾公眾承諾開除追法律責任降職停職檔案記過罰款責任降低處罰上級處罰團隊小組研討：

分享你的好經(jīng)驗培養(yǎng)人有效輔導(dǎo)下屬因材適用：培育下屬的核心以事為主外向以人為主內(nèi)向夏天型1、動機：獲勝、成就、權(quán)力2、長處：主動、積極、有魄力、有決斷力、善于管理、喜歡挑戰(zhàn)擅組織、行動力強3、短處：缺乏耐心、感覺遲鈍4、反感：優(yōu)柔寡斷、啰嗦5、擔心：被驅(qū)動，被強迫春天型1、動機：社會認同2、長處：幽默、鼓動性強、行動力強，人際關(guān)系高手、有創(chuàng)造力、有沖勁、高度競爭意識3、短處：缺乏條理，粗心大意4、反感：循規(guī)蹈矩5、擔心：失去社會認同冬天型1、動機：和諧、把事情做好2、長處：注重細節(jié)、公平、公正、邏輯性強，條理清晰、恪盡職守、善于傾聽、追去完美3、短處：過于敏感，決斷力弱4、反感：感覺遲鈍、浮夸5、擔心：突然的變動秋天型1、動機：關(guān)系密切、追求完美2、長處：富有思想、善于分析，做事有條理性、善于傾聽、容易相處、利他、有創(chuàng)造力3、短處：完美主義，行動力弱4、反感：冒然行事5、擔心：被批評與非議37現(xiàn)在，發(fā)現(xiàn)你的優(yōu)勢才干知識技能優(yōu)勢的定義：做某件事，持續(xù)的，近乎完美的表現(xiàn)?；樱赫堅谌昼妰?nèi)，寫出自己的五個優(yōu)勢，自己的五個不足之處？每一個人的優(yōu)勢都是創(chuàng)造出來的——由一些十分特殊的原材料研制而成。你可以通過實踐和學(xué)習(xí)，來獲得一些原材料，即你的知識和技能，而另一些原材料，你只能不斷磨礪。38優(yōu)勢的構(gòu)成因素之1：才干才干定義：任何一種貫穿始終、并能產(chǎn)生效益的思維、感覺或行為模式。

例如：好奇是一種才干；好勝是一種才干、有魅力是一種才干、做事持之以恒是一種才干、責任心強是一種才干，等等。才干是如何形成的（突觸連接和大腦網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化）為什么你的才干對于發(fā)展優(yōu)勢如此重要

對優(yōu)勢的根本檢驗在于你能否持久地把一件事做得幾乎完美。通過將你的才干定義為你的最牢固的突觸連接，我們現(xiàn)在就能理解，為什么缺乏必需才干的情況下是不可能成為優(yōu)勢的。如何獲知你的才干：蓋洛普網(wǎng)上優(yōu)勢識別器39優(yōu)勢的構(gòu)成因素之2：知識為了發(fā)展你的優(yōu)勢，有兩種類型的知識，我們都需要掌握，并且，所幸的是，都能從后天獲得。第一類：事實類知識這類知識，雖然不能保證業(yè)績優(yōu)越，但卻是獲得優(yōu)越業(yè)績所不能缺少的。如：銷售人員要掌握產(chǎn)品特點、醫(yī)生要熟悉藥物、畫家要識別顏色，等等。第二類：經(jīng)驗型知識這類知識，既不能在教室里講授、也不能在手冊中找到。相反，他需要你可以在實踐中積累和保持。如：小沈陽的搞笑絕技，郭德綱對讓觀眾笑的把握，等等。40優(yōu)勢的構(gòu)成因素之3：技能技能使經(jīng)驗型的知識規(guī)范化。這是什么意思呢？它的意思是，無論一個人從事什么活動，如果他是個聰明人，就會在一定的時刻靜下來，將所有積累的知識歸納為一系列的步驟，只要按照這個步驟去做，就能創(chuàng)造業(yè)績。案例：營銷專家，如何每次都能找到鉆石去醫(yī)院輸液，趕上了醫(yī)院也搞“大促銷”頂級銷售如何賣“果蔬”管理者如何打造高執(zhí)行力團隊

模塊（3）基礎(chǔ)篇管理者如何打造職業(yè)化團隊

打造高執(zhí)行力團隊職業(yè)化決定企業(yè)的未來職業(yè)化就是競爭力，競爭的關(guān)鍵是人的職業(yè)素質(zhì)的競爭

案例：職業(yè)化幫助海爾從瀕臨破產(chǎn)的小廠，成長為行業(yè)龍頭；

職業(yè)化就是生產(chǎn)力，雇傭有職業(yè)素質(zhì)的人，企業(yè)的無效勞動才會減少，效率才會提高

案例：為什么聯(lián)想集團內(nèi)開會，極少有人遲到？

911事件中，職業(yè)化的行為如何避免了更大的人員傷亡？職業(yè)化就是執(zhí)行力，執(zhí)行是要結(jié)果的行動，職業(yè)化的態(tài)度與技能是執(zhí)行的保證案例：客戶被史密斯熱水器維修人員徹底震撼了。

職業(yè)化決定個人的發(fā)展為什么有的人才華橫溢，卻總是懷才不遇？為什么有的人一身本領(lǐng)，卻在一個企業(yè)做不長遠？為什么有的人能力超群，卻一生沒有太大成就？這個道理很簡單，人有自然屬性，也有商品屬性，如果你的才華不是用來交換的話，人才永遠是產(chǎn)品，不是商品，你就沒有任何職業(yè)價值。要想笑傲職場，首先要弄清以下四個詞：

人才、人材、人財、人裁職業(yè)化榜樣：董明珠、杰克·韋爾奇打造職業(yè)化團隊的三個關(guān)鍵專業(yè)——職業(yè)人的生存之本商業(yè)——職業(yè)人的契約責任敬業(yè)——職業(yè)人的第二生命專業(yè)是職業(yè)人的“看家本領(lǐng)”這是一個“用錢買專業(yè)”的社會，沒有專業(yè)，就沒有雇傭關(guān)系的存在，專業(yè)是謀生的手段，專業(yè)是職業(yè)化的底線。

案例：周星馳的《喜劇之王》中對專業(yè)的生動演繹

專業(yè)水平，決定了你做出什么樣的結(jié)果，結(jié)果的價值決定了你有什么樣的人生，所以專業(yè)決定人生。

案例：2005年，成龍獲得了香港電影界的最高榮譽：專業(yè)精神獎！在頒獎致辭中，國際知名導(dǎo)演李安說：成龍是香港的代言人，而成龍亦代表了香港。成龍的專業(yè)體現(xiàn)在他從不用替身。專業(yè)的三個內(nèi)涵專業(yè)是知識，外行看熱鬧，內(nèi)行看門道

案例：僅想買西服，卻多買了襯衫、領(lǐng)帶，因為她懂培訓(xùn)行業(yè)；月收入3000和月收入8000的出租車司機

專業(yè)是技能，公司業(yè)務(wù)是技能，公司管理是更高的技能

案例：藥店中隱藏的銷售高手——看她如何賣產(chǎn)品；管理者的價值體現(xiàn)在他人身上

專業(yè)是態(tài)度，精益求精是專業(yè)精神的核心

案例：面對態(tài)度不好的電腦維修工程師，我們必然換人。

如何提升專業(yè)水平一個人：鎖定目標，專注重復(fù)，千百次把事情做對，就是專業(yè)

案例：超級帥哥貝克漢姆的必殺絕技是如何練就的奧運會開幕式的第一幕就是擊缶而歌兩個人：教會徒弟，成就師傅；教會別人，成就自己

案例：鐘銳的感悟，教別人是提升自己能力的最佳方式一群人：專業(yè)合作，成長最快：團隊優(yōu)勢互補的合作中，專業(yè)水平得到最快提高

互動游戲：口字加兩筆，你能寫出多少個字

商業(yè)：在職場中信奉契約精神觀念上，要像商人一樣經(jīng)營自己，先付出，后索取，你得到的是持續(xù)的利益

案例：1、面對豐田公司負責招聘人員的對工資待遇的反悔，她的做法成就了自己，最終使自己成為中國分公司的經(jīng)理。行動上：“拿人錢財，替人消災(zāi)”，這是契約精神最標準的體現(xiàn)

案例：通知面試，準時來應(yīng)聘的人卻很少，問題出在哪里？陳道明在《臥薪嘗膽》中為什么要帶真實的枷鎖心態(tài)上：在公司最需要你的時刻，即便不是你的職責范圍，你也要勇于承擔，負起責任。

案例：如果你在一家高科技公司任工程師，當公司需要你兼做銷售工作的時候，你如何選擇？信守契約，就要提供結(jié)果什么是結(jié)果呢？

1、訂單與回款，就是銷售人員要的結(jié)果；

2、產(chǎn)品出廠合格率100%，就是質(zhì)檢員要的結(jié)果；

3、產(chǎn)品按質(zhì)按時交付，就是生產(chǎn)工人要的結(jié)果；

4、開發(fā)出客戶需要的產(chǎn)品，就是技術(shù)人員要的結(jié)果；

5、按時提交準確及時的財務(wù)報表，控制預(yù)算，就是財務(wù)要的結(jié)果；

6、無安全事故，就是安全員要的結(jié)果；

7、聚焦公司戰(zhàn)略，實現(xiàn)部門業(yè)績目標，就是部門經(jīng)理要的結(jié)果；

8、完成董事會確定的目標，就是總裁要的結(jié)果。。。。。企業(yè)靠結(jié)果生存，每個小結(jié)果的累積，最后成就了公司的大結(jié)果。什么是做結(jié)果，什么是做任務(wù)發(fā)傳真是任務(wù)，收到清晰完整的傳真是結(jié)果挖坑是任務(wù)，挖井是結(jié)果投籃是任務(wù)，投中是結(jié)果結(jié)果是三有，任務(wù)是三事結(jié)果是三有：有時間、有價值、有考核

1、有時間——就是要有結(jié)果完成的最后期限，什么時間完成要清楚

2、有價值——就是結(jié)果一定是客戶想要的，客戶認可的結(jié)果才是有價值的結(jié)果；

3、有考核——就是結(jié)果可以看得見，摸得著，你說完成結(jié)果了，要拿出來讓大家看到，人們不相信你說了什么，而是相信你做了什么，做出了什么結(jié)果。任務(wù)是三事：完成差事、例行公事、應(yīng)付了事1、完成差事——領(lǐng)導(dǎo)要辦的都辦了；

2、例行公事——該走的程序都走了；

3、應(yīng)付了事——差不多就行了。對程序、對形式、對苦勞負責，就是不對結(jié)果負責，就是做任務(wù)。一段秘書的做法：發(fā)通知

二段秘書的做法：抓落實

三段秘書的做法：重檢查

四段秘書的做法：勤準備

五段秘書的做法：提前量

六段秘書的做法：做記錄

七段秘書的做法：發(fā)紀錄

八段秘書的做法：查執(zhí)行

九段秘書的做法：做流程

做九段職業(yè)人敬業(yè)：職業(yè)化的最高境界專業(yè)是職業(yè)化的基礎(chǔ)商業(yè)是職業(yè)化的核心職業(yè)化的最高境界是什么呢？敬業(yè)！每個人都有兩條命：一條是自然生命；另外一條是職業(yè)生命。什么是敬業(yè)呢？敬業(yè)就是像熱愛自己的自然生命一樣，熱愛自己的職業(yè)生命。

敬業(yè)的內(nèi)涵責任專業(yè)敬業(yè)精神感恩道德激情積極忠誠56管理篇管理者執(zhí)行管控能力提升

打造高執(zhí)行力團隊57為什么執(zhí)行難很多管理者都有這樣的困惑：1、自己在時下屬表現(xiàn)積極，自己不在時下屬表現(xiàn)為另一個樣；2、制定的目標、計劃，或分配的任務(wù)推進不下去；3、下屬每天似乎都很忙，但工作的效率和效果卻不高；4、出了問題，相關(guān)的部門或負責人總是在推卸責任；5、到了約定的期限，下屬拿不出成果，卻總是一大堆理由；6、下屬經(jīng)常會抱怨、指出問題，卻鮮有主動積極解決問題的人；7、遇到難題，下屬總是向上級請教，自己不承擔責任？8、遇事先講面子，不講原則；不堅持制度，而看別人的臉色行事？58造成執(zhí)行難的原因為什么執(zhí)行難，依賴人格是根源

例：一位員工提前下班，被主管看見后批評，卻不服氣春節(jié)放假，初七上班，卻總有人遲到未歸遇到客戶砍價，總找上級特批，若被拒絕，就怪上級不支持含糊文化，不量化是因為不敢承擔責任

例：某飲料廠在南方建分廠，遲遲不能竣工，完工時間“大約在冬季”含糊語言：估計、也許、大概、差不多、應(yīng)該是、好像是、可能上級交代任務(wù)含糊：“你懂我的意思了嗎，不懂，好好悟一下”面子文化：客戶的面子才是大面子例：某商場巡查員，遇到違規(guī)人員，總會說：“不是我不給你面子，這是領(lǐng)導(dǎo)要罰你的，我也是人在江湖，身不由己?！笔称窂S規(guī)定戴口罩，在某次抽檢中，檢查員發(fā)現(xiàn)自己師傅違規(guī)，礙于面子沒處罰，結(jié)果在市里抽檢中，因違規(guī)，被罰2萬元59執(zhí)行管控四步驟第一步：布置工作要遵循結(jié)果導(dǎo)向第二步：責任要具體落實到人第三步：定期或不定期地檢查評估第四步：隨時獎罰或激勵60第一步：布置工作以結(jié)果為導(dǎo)向如何做到結(jié)果導(dǎo)向

要做到結(jié)果導(dǎo)向，第一步就是在每天每次的工作安排中，讓下屬明白這件事的結(jié)果是什么，并且大膽直接要求下屬給結(jié)果。讓下屬明白，在公司里，我們要的不是做事，而是做事后的結(jié)果。上級和下級經(jīng)常都會郁悶

1、上級郁悶：因為下級不能給他想要的產(chǎn)品或服務(wù)，即結(jié)果；

2、下級郁悶：不知道上級想要什么，以為自己盡力就可以了。案例

1、為什么下屬總達不到滿意？

2、20萬增值稅的損失，誰的責任？

3、為公司購買火車臥鋪票，沒票了，怎么辦?61執(zhí)行中要警惕的態(tài)度不等于結(jié)果，沒有結(jié)果，拼命、苦勞、加班都白費案例研討：

公司要參加某國際展覽會，需要印制新宣傳手冊，項目負責人卻突發(fā)疾病住院。在時間緊迫的情況下，王大拿主動請戰(zhàn)，連續(xù)加班三天，終于趕制完成。拿到一千冊成品后，你突然發(fā)現(xiàn)，王大拿犯了一個錯誤，把宣傳冊封面上的公司名字打錯了一個字，只能重印封面。重印封面要多花3000元錢。按公司相關(guān)規(guī)定，對王大拿造成的損失，要罰個人1000元錢。作為上級，面對主動請戰(zhàn)的王大拿，你該怎么批評指導(dǎo)？62第二步：責任要具體落實到人結(jié)果導(dǎo)向，讓員工明確了做正確的事。但懂得了做正確的事，卻不一定就能把事情做好。把事情做好，取決于員工對這件事情的負責任程度。那么如何才能做到責任到人呢？責任經(jīng)常被稀釋：人越多，責任越少

例1：某科技公司網(wǎng)站上的咨詢電話錯了，領(lǐng)導(dǎo)說了，卻沒人改例2：某老人在街頭被摔倒，多人圍觀，卻無人上前營救例3：一名歹徒僅用水果刀就打劫了全車乘客。如何防止責任被稀釋：解決方法就是要把責任明確到某一個人的身上，并且告訴他，這事很重要，要是誤了事，唯你是問。防止責任被轉(zhuǎn)移：猴子原理63下面考考你請判斷以下做法是否觸犯了“責任稀釋定律”？如果觸犯，會有什么后果，應(yīng)該如何修正？1、銷售經(jīng)理在月初的業(yè)績動員會上強調(diào)說：“上個月我們部門的業(yè)績不好，這個月我們部門要加油，努力突破100萬元。”

2、企劃部經(jīng)理說：小王、小李、你們倆把這個方案寫一下，下個星期一交給我。64第三步：定期或不定期檢查評估檢查評估就是幫助企業(yè)真正地解決執(zhí)行中發(fā)生的問題，是真正把執(zhí)行落實到實處的關(guān)鍵一環(huán)。人們不會做你希望的事，只會做你要檢查的事。檢查是管理者最重要的工作之一。如果缺乏檢查，最后下屬做事的結(jié)果不是我們想要的，那么，責任應(yīng)當由管理者來負。道理很簡單，作為團隊領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該對團隊的過失負責。65檢查評估的方法自檢，檢查評估的基石，是最好的檢查要自檢，就要不定期他檢例1：某公司要加強對全國連鎖店的監(jiān)督管控，總部決定大檢查，卻擔心各店只是臨時突擊。所以成立了檢查小組，由總部高管和抽調(diào)個別店長組成，定期到各店檢查。后又改為突擊檢查。突擊檢查后，各店紛紛自發(fā)成立了自檢小組。自檢小組才是公司真正想要的檢查系統(tǒng)。例2：麥當勞的神秘顧客制度越相信誰，越檢查誰打蛇打七寸，檢查要抓關(guān)鍵點例：海底撈如何采購人員66第四步：隨時獎罰或激勵人們不會做你希望的事情，只會做你要檢查的事情人們不會做你檢查的事情，只會做你要獎罰的事情

例：馴獸員如何讓海豚創(chuàng)造奇跡小王為什么兩次都沒有及時把茶杯清洗一下

善用正負激勵

例1：陶行知如何教育犯錯的王友小朋友例2：同樣的大腳印，在國內(nèi)，海爾對于當天表現(xiàn)不好的人站，在國外，海爾是獎勵給表現(xiàn)好的人才有站的權(quán)利。要什么就激勵什么，強調(diào)什么就激勵什么1、商鞅變法之前，沒人相信他，于是“城門立木，千金一諾”

2、IBM任何員工在完成年度任務(wù)時，就自動成為百分百俱樂部成員，自己的家人可以受邀參加盛大的公司聚會管理者溝通與協(xié)作能力提升

模塊（4）高效溝通的定義高效溝通的精髓和要義是什么為了設(shè)定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議并行動的過程。有效溝通——達成共識；高效溝通——產(chǎn)生行動69職場雙贏溝通的要素推動日程（事）強化關(guān)系（情）分享見識（推進）溝通的特點與方式一、溝通的四個特點隨時性–我們所做的每一件事情多數(shù)需要溝通情緒性–信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響雙向性–我們既要收集信息，又要給予信息互賴性–溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定二、職場溝通的兩種主要形式1、正式溝通：會議、面談、公告、文件等2、非正式溝通：閑談、聚會、活動、禮物等溝通技巧&高速公路高效溝通的基本原則：1、高效溝通的先決條件是和諧氣氛。2、有效果比有道理更重要。3、溝通的方式不能一成不變，最靈活的人最能影響大局。溝通三要素可視性的,外表的：55%（非語言的）眼神身體語言手勢面部表情語調(diào)38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語言（即說出的話）7%實現(xiàn)高效溝通的基本原則發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼準確性、完整性、及時性、策略性最被忽視的溝通方法：傾聽多數(shù)人在溝通中最常犯的錯誤就是：說的太多，聽的太少談到溝通技術(shù)，很多人想到的巧舌如簧，說服與操控他人傾聽應(yīng)占50%的時間，提問占25%，說占25%往往是聽和問的人在主導(dǎo)談話并達成目標五種聽人說話的習(xí)慣1、忽視聽

2、假裝聽

3、選擇聽

4、注意聽

5、同理聽積極聆聽技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達感受在對方講話時，不時的點頭、微笑鼓勵對方繼續(xù)，或者說些短句鼓勵對方繼續(xù)。如“不錯”，“我也這樣認為”等等。當你沒有聽清楚的時候，要及時提問。如：“非常好，我也是這樣認為的?！狈e極聆聽技巧將對方的話，換成你理解的方式說給對方，在心理學(xué)上這叫初層次同理心。如：“好，我也是這樣認為的”、“不錯！”。最被輕視的溝通方法：發(fā)問提問題是積極聆聽方法里的重要技巧，關(guān)鍵的反饋技術(shù)開始話題時問題不要太大，要問小YES的問題用開放式問題了解詳情用封閉式問題引導(dǎo)談話方向和結(jié)果●開放式問題會議如何結(jié)束的？對方可能會告訴你許多信息，會議是幾點到幾點，達成了什么協(xié)議等等?！穹忾]式問題會議結(jié)束了嗎？我們只能回答結(jié)束了或者沒有。用發(fā)問探知需求，主導(dǎo)溝通發(fā)問是探知對方需求最重要的方法發(fā)問是主控溝通進程，甚至控制對方頭腦最有效的方法所有溝通高手，都是善于發(fā)問的人溝通黃金定律：用20%的時間發(fā)問和陳述，用80%的時間傾聽！案例：我所遇到的溝通高手——電腦銷售員78表達：提升影響力的好方法表達等于講述+敘述，再加上表演的形式。表演的形式有哪些？不僅是說話，還有動作、手勢、眼神、道具，還包括語言中的抑揚頓挫，輕重緩急等。這些都能強化你要表達的事實，使你的表達更有打動別人的力量。舉例：李敖在北大被禁的96本書清單求職者展現(xiàn)《英語世界》總編輯的信360度溝通與協(xié)作上下左右中向下溝通：下達命令的技巧(一)正確傳達命令意圖

例題：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考。”Who(執(zhí)行者)What(做什么)When(時間)How(怎么做)Where(地點)Why(為什么)Howmany(工作量)張小姐調(diào)查報告復(fù)印品質(zhì)好的副本

下班前

總經(jīng)理室

2份

要給客戶參考向下溝通：下達命令的技巧1、態(tài)度和藹，用詞禮貌2、讓部下明白這件工作的重要性3、給部下更大的自主權(quán)4、共同探討，讓部下提出疑問(二)如何使部下積極接受命令(三)執(zhí)行前，下級要復(fù)述命令內(nèi)容向上溝通：請示匯報的方法1、仔細聆聽上級的命令（接受完命令后要立即復(fù)述）2、如有疑問，立即與上級溝通目標的可行性3、在工作進行中及時向上級反饋進展情況4、向上請示：多給選擇題，少給問答題5、在工作完成后，及時總結(jié)匯報跨部門溝通的策略樹立內(nèi)部客戶意識，把其他部分當做客戶制定考核目標，考核各部門主管跨部門協(xié)作成果通過團隊內(nèi)部活動，促進部分之間交流與協(xié)作修煉內(nèi)部客戶價值，要學(xué)會給提前量、給反饋、給選擇題舉辦各種團體活動，增進了解、互通情感。

情感帳戶的填充選出一個主要的人際關(guān)系，根據(jù)你跟這個人的情感帳戶狀況，在下列-10到+10的刻度上標示出適當位置。

請列舉三件這個人認為是存款的事情

0關(guān)系Relation：透支OverdrawnBalance最高存款ExtremelyHighBalance+10-103.以及三件這個人認為是提款的事情

a.

b.

c.a.

b.

c.贊美：增進人際關(guān)系的秘訣贊美是打開對方心門的鑰匙、是最有效的增進關(guān)系建立信賴的方式之一，贊美可以迅速拉近雙方的距離，創(chuàng)造和諧、融洽、輕松、易于溝通的的氛圍。贊美秘籍1：贊美的具體化贊美秘籍2：見到、聽到別人得意的事，一定要贊美。贊美秘籍3:及時指出別人的變化

贊美秘籍4:主動和別人打招呼贊美秘籍5:投其所好管理者高效工作方法與效率提升

模塊（5）管理者在工作中常犯的錯誤1.沒有挖掘和確認需求例：年會應(yīng)該怎么辦2.沒有工作方案，走一步算一步例：酷暑過后，大促銷怎么做

3.先斬后奏，替領(lǐng)導(dǎo)做決策例：分經(jīng)理吃回扣，低價放貨4.沒有將方案細化分解例：市長來參觀、0事故接待

5.方案執(zhí)行完畢無總結(jié)例：校園招聘后，居然不總結(jié)6.不能明確自己的角色例：新品發(fā)布會前，接記者

自評：你犯過以下類似的錯誤嗎？管理者高效工作五步法高效工作五步法14235總結(jié)復(fù)盤挖掘需求制定方案精細執(zhí)行提請決策需求是企業(yè)工作的出發(fā)點為什么要重視需求需求是企業(yè)工作的出發(fā)點，幾乎所有的企業(yè)工作活動，都是以滿足某項需求為起止點。無法滿足需求，就意味著這項工作無法創(chuàng)造價值。需求多種多樣，如何分類

1、從需求的出發(fā)者來劃分，分為企業(yè)的組織需求和管理者的個人需求

2、從需求的呈現(xiàn)狀態(tài)來劃分，分為顯性需求和隱性需求案例分析

1、鐘銳買筆記本電腦的經(jīng)歷

2、某公司準備上市，銷售經(jīng)理制定了年度大規(guī)模促銷計劃，到年底，公司整體業(yè)績上升150%，本想接受表彰，卻受到了老總的批評。。。挖掘需求的五件法寶找出期望

背景分析

讀懂資料主動換位確認需求

法寶之一：找出期望期望是什么期望是指人們對每樣?xùn)|西提前勾畫出的一種標準，達到了這個標準，就達到了期望值。領(lǐng)導(dǎo)或客戶在提出具體需求的時候，他心中已經(jīng)有了一個期望，有了一個理想結(jié)果的輪廓。挖掘需求，就是把這張理想中的藍圖復(fù)制下來。期望分為兩類客戶或領(lǐng)導(dǎo)的期望分為兩類：個人期望和組織期望。案例點評

1、有人舉報，內(nèi)部員工串通供應(yīng)商從采購中拿回扣，審計監(jiān)察部長奉命查處，除掉“蛀蟲”，追回相關(guān)費用后，審計監(jiān)察部長居然受到了批評。。。

2、我們來看一段銷售經(jīng)理和客戶采購負責人的對話，通過討論的形式，分析一下采購科長的組織期望和個人期望。銷售經(jīng)理：張科長，聽說您從副科晉升正科了，恭喜呀！采購科長：升到正科，壓力更大了，你們還得多支持我的工作啊。銷售經(jīng)理：當然得支持了，這個您放心，針對這次產(chǎn)品供貨，您還有什么要求？采購科長：最近領(lǐng)導(dǎo)找我談話了，希望通過半年的努力，能把公司整體供應(yīng)鏈成本降低5%，并且產(chǎn)品質(zhì)量不能有所下降。所以從你們的供貨價格角度，你還得幫我想想辦法。銷售經(jīng)理：我們今年給您公司的供貨價已經(jīng)比去年降低了3%，如果還要降，我們也受不了，您也得體諒我們啊。采購科長：老弟，你得先體諒我呀，我這邊降低成本的壓力太大了，還有倉儲成本，資金占用成本。而且你也知道電子類產(chǎn)品一天一個價，如果買你們的產(chǎn)品半個月用不上，本身價格就在降低，所以無論如何你也得想辦法，把供貨價格再降一下，我們可以考慮在其他方面深入合作，比如加大你們的供貨量。銷售經(jīng)理：我請示一下領(lǐng)導(dǎo)吧，這樣吧，我近期安排我的老板和您見個面，仔細再聊聊，您看這兩天哪天晚上方便，我約上老板和您吃個飯。采購科長：最近家里事情太多，咱們在公司見面談吧。。。。。討論：客戶的組織期望和個人期望法寶之二：背景分析為什么要做好背景分析領(lǐng)導(dǎo)或客戶提出某項需求，肯定有一定的原因，這個原因就是背景。他們在提出需求的