第3章 網(wǎng)店日常運(yùn)營(yíng)管理

第3章網(wǎng)絡(luò)零售日常運(yùn)營(yíng)管理3.1商品資料學(xué)習(xí)方法商品的規(guī)格

商品的特性

商品的使用方法

保養(yǎng)與售后服務(wù)

本節(jié)要點(diǎn)3.1.1商品的規(guī)格按容量來(lái)區(qū)分規(guī)格按長(zhǎng)度來(lái)區(qū)分規(guī)格按大小來(lái)區(qū)分規(guī)格按重量來(lái)區(qū)分規(guī)格4按大小來(lái)區(qū)分規(guī)格3.1.1商品的規(guī)格按碼數(shù)來(lái)區(qū)分規(guī)格按罩杯來(lái)區(qū)分規(guī)格按手寸來(lái)區(qū)分規(guī)格按大小來(lái)區(qū)分規(guī)格3.1.1商品的規(guī)格XS、S、M、L、XL160/80A、165/85A、170/85A歐式型號(hào)北美型號(hào)按重量來(lái)區(qū)分規(guī)格3.1.1商品的規(guī)格重量單位：克/G、公斤/KG按重量來(lái)區(qū)分規(guī)格3.1.1商品的規(guī)格容量單位：毫升/ML、升/L按重量來(lái)區(qū)分規(guī)格3.1.1商品的規(guī)格長(zhǎng)度單位：米/M、厘米/CM

商品的性質(zhì)

商品的特點(diǎn)

商品的利益3.1.2商品的特性

商品的性質(zhì)3.1.2商品的特性了解商品的材質(zhì)構(gòu)成、大小規(guī)格、適用范圍等等面料、款式作用、方法食材、口味

商品的特點(diǎn)在一定的程度上代表了與同類(lèi)商品相比較的優(yōu)勢(shì)限量版棉透氣無(wú)添加

商品的利益商品的優(yōu)勢(shì)應(yīng)該有效地轉(zhuǎn)化為顧客能接受的利益保健康送驚喜舒適感案例一：由于使用不當(dāng)引來(lái)的一個(gè)中評(píng)3.1.3商品的使用方法案例二：詳細(xì)的使用方法正確指引買(mǎi)家（圖片類(lèi)）商品的使用方法案例二：詳細(xì)的使用方法正確指引買(mǎi)家（文字類(lèi)）3.1.3商品的使用方法中評(píng)：怎么一洗就縮小了？差評(píng)：卸妝油卸不干凈！差評(píng)：墻貼把墻皮撕下來(lái)了！忘記說(shuō)這款衣服只能干洗……忘記說(shuō)卸妝前不能先打濕……忘記說(shuō)轉(zhuǎn)移膜應(yīng)先粘點(diǎn)灰……3.1.4保養(yǎng)與售后服務(wù)應(yīng)預(yù)先告知保養(yǎng)和使用需知3.1.4保養(yǎng)與售后服務(wù)第3章網(wǎng)店日常運(yùn)營(yíng)管理3.2商品發(fā)布網(wǎng)絡(luò)客戶尋找商品流程搜索——對(duì)比圖片——看描述商品發(fā)布流程

商品名稱(chēng)

商品圖片

商品描述本節(jié)綱要3.2.1商品發(fā)布流程進(jìn)入寶貝發(fā)布界面選擇類(lèi)目填寫(xiě)寶貝信息發(fā)布成功發(fā)布出錯(cuò)發(fā)布成功修改寶貝信息出售中（倉(cāng)庫(kù)中）選擇發(fā)布方式3.2.1商品發(fā)布流程3.2.1商品發(fā)布流程3.2.1商品發(fā)布流程3.2.1商品發(fā)布流程3.2.2商品名稱(chēng)充分利用30個(gè)字的空間3.2.2商品名稱(chēng)關(guān)鍵字的類(lèi)型關(guān)鍵字的組合關(guān)鍵字的位置熱門(mén)關(guān)鍵字3.2.2關(guān)鍵字的類(lèi)型?屬性關(guān)鍵字?促銷(xiāo)關(guān)鍵字?品牌關(guān)鍵字?評(píng)價(jià)關(guān)鍵字指介紹商品的類(lèi)別、規(guī)格、功用等介紹商品基本情況的字或者詞

促銷(xiāo)關(guān)鍵字是指關(guān)于清倉(cāng)、折扣、甩賣(mài)、贈(zèng)禮等信息的字或者詞品牌關(guān)鍵字包括商品本身的品牌和我們店鋪的品牌兩種

主要作用是人產(chǎn)生一種心理暗示，一般都是正面的、褒義的形容詞

3.2.2關(guān)鍵字的組合促銷(xiāo)關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字品牌關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字評(píng)價(jià)關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字品牌關(guān)鍵字＋評(píng)價(jià)關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字評(píng)價(jià)關(guān)鍵字＋促銷(xiāo)關(guān)鍵字＋屬性關(guān)鍵字產(chǎn)地+品牌+型號(hào)+材質(zhì)+款式+名稱(chēng)產(chǎn)地+品牌+名稱(chēng)+款式+顏色店名+品牌+型號(hào)+材質(zhì)+款式+名稱(chēng)+顏色名稱(chēng)+品牌+款式+款號(hào)+功能3.2.2關(guān)鍵字的組合3.2.2關(guān)鍵字的組合純棉斜紋印花床品四件套快來(lái)買(mǎi)吧七折包郵羅萊家紡三鉆信譽(yù)3.2.2關(guān)鍵字的組合3.2.2關(guān)鍵字的位置?位置決定效果3.2.2熱門(mén)關(guān)鍵字?從商品類(lèi)目中找3.2.2熱門(mén)關(guān)鍵字?從頁(yè)面活動(dòng)中找在標(biāo)題中加入其他無(wú)關(guān)本商品的名字和功效亂用淘寶網(wǎng)熱推關(guān)鍵字，并且與本商品無(wú)關(guān)使用非該商品制造或生產(chǎn)公司使用的特定品牌名稱(chēng)橡果同廠出品*第二代*浙江-雙超*豪華液壓搖擺踏步機(jī)出現(xiàn)與其它商品和品牌相比較，甚至貶低的情況可媲美LV的真皮手袋在標(biāo)題中使用“最高”、“最好”等最高級(jí)陳述【淘寶最低價(jià)】包身蓬蓬裙不允許任何商品在標(biāo)題中添加對(duì)贈(zèng)品、獎(jiǎng)品的描述不能以任何理由在同一件商品中使用多種屬性關(guān)鍵詞不得在標(biāo)題中添加未獲得的授權(quán)，及未加入的服務(wù)使用關(guān)鍵字的相關(guān)規(guī)定3.2.3商品圖片?究竟賣(mài)的是什么？3.2.3商品圖片?如何脫穎而出？商品說(shuō)明圖商品展示圖3.2.3商品圖片?組合運(yùn)用圖片3.2.3商品圖片?清晰展示商品形色質(zhì)3.2.3商品圖片?不要忽視細(xì)節(jié)充分利用25000字節(jié)的空間3.2.4商品描述把感興趣最終轉(zhuǎn)化為想要買(mǎi)的催化劑我很專(zhuān)業(yè)很值得信任，很會(huì)為您考慮。我還有很多這樣的東西，您再挑挑看。買(mǎi)得多您還能享受更多優(yōu)惠和折扣。最近還有特別優(yōu)惠的活動(dòng)，您不要錯(cuò)過(guò)。有很多人買(mǎi)了我的東西大家都說(shuō)好。3.2.4商品描述?從多個(gè)角度考慮3.2.4商品描述?型號(hào)規(guī)格3.2.4商品描述?功能配置3.2.4商品描述?交易說(shuō)明3.2.4商品描述?配送說(shuō)明3.2.4商品描述?服務(wù)保障3.2.4商品描述?服務(wù)保障3.2.4商品描述?相關(guān)信息3.2.4商品描述?相關(guān)信息商品發(fā)布很重要

三大要素不可少

打好基礎(chǔ)起點(diǎn)高

小結(jié)第3章網(wǎng)店工具的運(yùn)用3.3店鋪設(shè)置基本設(shè)置

寶貝管理

店鋪美化

本節(jié)要點(diǎn)1、基本設(shè)置

店名不超過(guò)30個(gè)字3.3.1基本設(shè)置店名設(shè)置小貼士1、店鋪或主營(yíng)品牌、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、定位特點(diǎn)等行業(yè)介紹類(lèi)關(guān)鍵字。2、皇冠、鉆石、好評(píng)率、等信譽(yù)信息類(lèi)關(guān)鍵字。3、包郵、打折、清倉(cāng)、新貨上架、熱賣(mài)程度、收藏有獎(jiǎng)等促銷(xiāo)信息類(lèi)關(guān)鍵字。4、原創(chuàng)手工、外貿(mào)原單、廠家直銷(xiāo)等專(zhuān)業(yè)特色類(lèi)關(guān)鍵字。5、在線情況、議價(jià)態(tài)度、發(fā)貨周期等個(gè)性化關(guān)鍵字。商盟、滿就送、搭配減價(jià)等淘寶組織或活動(dòng)類(lèi)關(guān)鍵字。3.3.1基本設(shè)置3.3.1基本設(shè)置默認(rèn)顯示側(cè)邊欄3.3.1基本設(shè)置默認(rèn)不顯示側(cè)邊欄

3.3.1基本設(shè)置3.3.1基本設(shè)置寶貝詳情頁(yè)面35個(gè)友情鏈接位3.3.1基本設(shè)置2、寶貝管理

3.3.2寶貝管理3.3.2寶貝管理3.3.2寶貝管理最多推薦16個(gè)寶貝3.3.2寶貝管理3.3.2寶貝管理3、店鋪美化

普通店鋪旺鋪店鋪管理平臺(tái)基本設(shè)置點(diǎn)擊這里也可以展開(kāi)哦3.3.3普通店鋪美化文件格式GIF、JPG、PNG，文件大小80K以?xún)?nèi)，建議尺寸100px*100px3.3.3普通店鋪美化插入圖片編輯源文件3.3.3普通店鋪美化店鋪公告是以自下而上滾動(dòng)方式展示哦，建議寬度340px3.3.3普通店鋪美化這是普通店鋪的首頁(yè)，這個(gè)區(qū)域就是分類(lèi)出現(xiàn)的位置，可以規(guī)劃好你的寶貝類(lèi)目，讓你的店鋪首頁(yè)看起來(lái)更醒目，整潔和漂亮哦！分類(lèi)的寬度建議做150px左右，高度不限制（可以依據(jù)你產(chǎn)品的多少選擇高度滴哦）3.3.3普通店鋪美化3.3.3旺鋪美化店鋪管理平臺(tái)店鋪管理平臺(tái)3.3.3旺鋪美化3.3.3編輯寶貝描述模板第3章網(wǎng)店日常運(yùn)營(yíng)管理3.4在線接待接待流程和常見(jiàn)問(wèn)答

聊天紀(jì)錄的存檔與交接

本節(jié)綱要3.4.1在線接待是在線銷(xiāo)售的臨門(mén)一腳網(wǎng)上購(gòu)物的特殊性質(zhì)使在線接待無(wú)比重要3.4.1接待流程和在線問(wèn)答日常問(wèn)答標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)在線接待基本流程在線溝通簡(jiǎn)單技巧3.4.1日常問(wèn)答標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)3.4.1通過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)積累日常問(wèn)答庫(kù)專(zhuān)業(yè)人士、專(zhuān)業(yè)書(shū)籍、專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站、專(zhuān)業(yè)論壇。。。3.4.1大賣(mài)家的日常問(wèn)答四百句3.4.1在線接待基本流程問(wèn)好提問(wèn)分析推薦談判幫助核實(shí)告別問(wèn)好——回復(fù)客戶咨詢(xún)的第一句話買(mǎi)家：老板在嗎？客服：在買(mǎi)家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒(méi)第一句話如回復(fù)得不合適會(huì)降低服務(wù)品質(zhì)和成功率問(wèn)好——回復(fù)客戶咨詢(xún)的第一句話買(mǎi)家：老板在嗎？客服：您好，在的，有什么可以幫您？買(mǎi)家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：抱歉沒(méi)有了，不過(guò)又有更漂亮的新款，您想看一下嗎？第一句話回復(fù)及時(shí)并合適良好的印象有利達(dá)成交易3.4.1迎客問(wèn)好時(shí)要注意：及時(shí)的回復(fù)將得到客戶良好的印象過(guò)于簡(jiǎn)單生硬的用語(yǔ)將影響服務(wù)體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化的客服禮貌用語(yǔ)是必要的建議配合恰當(dāng)?shù)耐砬樾Ч锰釂?wèn)——善于提問(wèn)能夠引導(dǎo)客戶買(mǎi)家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好的你看R5671這款吧，賣(mài)得很好的。買(mǎi)家：好像不是全棉的??！客服：哦，你要全棉的啊？沒(méi)有了解清楚客戶的意圖盲目推薦產(chǎn)品易錯(cuò)失良機(jī)提問(wèn)——善于提問(wèn)能夠引導(dǎo)客戶買(mǎi)家：老板我想要一件睡衣，你推薦下吧！客服：好啊，請(qǐng)問(wèn)您喜歡一件式的還是套裝呢？買(mǎi)家：我喜歡套裝的?？头耗敲茨鷮?duì)質(zhì)地有要求么？如果喜歡全棉的可以看一下R7863這一款，非常熱賣(mài)的新款哦！封閉式問(wèn)題幫助客戶選擇提問(wèn)同時(shí)可預(yù)設(shè)相應(yīng)答案提問(wèn)——善于提問(wèn)能夠引導(dǎo)客戶給您發(fā)快遞好嗎？您喜歡這件商品嗎？您還有問(wèn)題嗎？您有什么問(wèn)題呢？您對(duì)商品有什么意見(jiàn)？您對(duì)物流有什么要求？封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題3.4.1提問(wèn)引導(dǎo)時(shí)要注意：要體察客戶的意圖，所以要七分聽(tīng)三分問(wèn)