物業(yè)客服考試題

一、單項(xiàng)選擇題1、綠化養(yǎng)護(hù)接管的準(zhǔn)備工作一般提前（A）時(shí)間進(jìn)行。A.1-2個(gè)月B.2-3個(gè)月C.2個(gè)月D.3個(gè)月2、綠化養(yǎng)護(hù)分包的，按（B）組織招標(biāo)工作，選定分包方。A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定B.招標(biāo)管理規(guī)定C.綠化養(yǎng)護(hù)協(xié)議D.物業(yè)接管服務(wù)協(xié)議3、綠化平常作業(yè)養(yǎng)護(hù)的原則按（D）執(zhí)行。A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定B.環(huán)境綠化布置原則作業(yè)規(guī)程C.綠化養(yǎng)護(hù)管理考核評分原則D.綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量原則作業(yè)規(guī)程4、客服主管或客服專人每周巡查小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)至少（B）次。A.一B.二C.三D.四5、物業(yè)服務(wù)中心對小區(qū)的綠化植物建立（D），對名貴植物應(yīng)予以重點(diǎn)分類建立，作為重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)對象。A.花名冊B.名目C.臺(tái)賬D.綠化植物實(shí)物名目臺(tái)賬6、對物業(yè)管理客戶溝通一般包括的內(nèi)容論述不對的的是(A)。A.與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)就初期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流B．與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流C．與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)企業(yè)等有關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流D．與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就有關(guān)內(nèi)容的溝通交流7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通措施一般而言有傾聽、提問、表達(dá)同情、處理問題跟蹤。下列不屬于其論述內(nèi)容的是(C)。A.物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應(yīng)當(dāng)以極大的耐心傾聽客戶傾訴，讓其充足體現(xiàn)甚至宣泄B.在客戶體現(xiàn)混亂或語無倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和規(guī)定，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題C．無論客戶所談話題與物業(yè)管理與否有關(guān)，應(yīng)表達(dá)同情但不能輕易表達(dá)認(rèn)同，要審慎看待，不可受到客戶的情緒影響D．客戶所提問題或投訴，要引起重視，盡快處理8、客戶溝通是客戶管理的(B)工作。A.重點(diǎn)性B．基礎(chǔ)性C．普遍性D．合理性9、對客戶溝通的注意事項(xiàng)論述不對的的是(C)。A.良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流B．在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場白，緩和氣氛，使雙方更好地交流C.物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí)，不管有無特殊狀況都可以去做其他與溝通無|關(guān)的事D．客戶溝通的事由、過程、成果應(yīng)記錄歸檔10、如下有關(guān)物業(yè)管理投訴處理規(guī)定的表述，不對的的是(A)。A.對投訴要“共同受理、一人跟進(jìn)、一人答復(fù)”B．按受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)C．接受與處理業(yè)主的投訴，要盡量滿足業(yè)主（或物業(yè)使用人）的合理規(guī)定D．盡快處理，臨時(shí)無法處理的，除必須向業(yè)主闡明外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)11、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處在調(diào)查分析投訴原因和提出處理投訴的方案之間的程序是(C)。A．記錄投訴內(nèi)容B．判斷投訴性質(zhì)C．確定處理負(fù)責(zé)人D．答復(fù)業(yè)主12、在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處在各程序之首的程序是(A)。A．記錄投訴內(nèi)容B．判斷投訴性質(zhì)C．提出處理投訴的方案D．總結(jié)評價(jià)13、客戶但愿聽到“假如我無法立即處理您的問題，我會(huì)告訴您我處理它的環(huán)節(jié)與時(shí)間”，體現(xiàn)了客戶(A)的需求。A.需要迅速反應(yīng)B．需要被傾聽C．需要服務(wù)人員專業(yè)化D．需要被關(guān)懷14、在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括(B)。A．需要被關(guān)懷B．需要被埋怨C．需要服務(wù)人員專業(yè)化D．需要迅速反應(yīng)15、在測量客戶滿意的措施中，(B)的關(guān)鍵是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。A.建立受理系統(tǒng)B．客戶滿意度調(diào)研C.失去客戶分析D．競爭者分析16、對多種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，合適表達(dá)理解或同情。這體現(xiàn)了物業(yè)管理投訴處理措施中的(C)的措施。A.耐心傾聽，不與爭辯B．詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴C．真誠看待，冷靜處理D．總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)17、物業(yè)的基本狀況不包括（A）。A.服務(wù)費(fèi)用B．物業(yè)類型C．坐落位置D．物業(yè)名稱18、緊急事件的處理包括（D）階段。A.事先、事中控制B．事中控制、事后處理C．事先處理、事后處理兩個(gè)D．事先準(zhǔn)備、事中控制、事后處理三個(gè)19、為到達(dá)某一專門目的或處理某一專門問題而對員工進(jìn)行的培訓(xùn)是（D）A.入職培訓(xùn)B．操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)C．管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn)D．專題培訓(xùn)20、在與客戶溝通的過程中，要形成完整的（C），包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理成果等。A.會(huì)審制度B．跟蹤分析C．溝通記錄D．溝通服務(wù)下列不是客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)行環(huán)節(jié)的是（B）A.客戶滿意度調(diào)查的籌劃B.客戶滿意度調(diào)查的預(yù)案C.運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫D.理解客戶期望22、“入住手續(xù)辦理和程序”是入住準(zhǔn)備中的（A）階段。A.入住工作計(jì)劃B．入住典禮籌劃C．環(huán)境準(zhǔn)備D．其他準(zhǔn)備事項(xiàng)23、下列有關(guān)業(yè)主入住的說法中錯(cuò)誤的是（A）。A.業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，不以便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)B．因故未能準(zhǔn)時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按照《入住告知書》中規(guī)定的辦理另行處理。C．指定專人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時(shí)的各類征詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。D．入住期間不僅有室內(nèi)手續(xù)辦理，尚有現(xiàn)場驗(yàn)房等程序。24、下列不屬于平常物業(yè)管理期檔案的是（C）A.物業(yè)運(yùn)行記錄檔案B.物業(yè)維修記錄檔案C.物業(yè)搜集資料檔案D.物業(yè)管理企業(yè)行政管理檔案25、物業(yè)管理檔案的搜集整頓一般是按照物業(yè)管理的（A）進(jìn)行的。A.流程分類B.構(gòu)造分類C.時(shí)間分類D.事件分類26、綠化工程改造由服務(wù)中心主任提出整改實(shí)行方案及費(fèi)用預(yù)算，上報(bào)（C）審核，經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理同意后實(shí)行。A.行政與人力資源部B.工程管理部C.品質(zhì)管理部D.安全管理部27、病蟲害防治及管理詳細(xì)按（A）執(zhí)行。A.植物病蟲害防治規(guī)程B.綠化病蟲害防治記錄C.農(nóng)藥安全管理規(guī)定D.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定28、公共使用的綠化機(jī)（工）具，由部門統(tǒng)一管理，進(jìn)出倉庫須在（C）上做好進(jìn)、出登記，經(jīng)倉庫管理員檢查簽名確認(rèn)。A.辦公用品使用登記表B.物資使用登記表C.機(jī)（工）具使用登記表D.固定資產(chǎn)表29、綠化機(jī)（工）具的操作詳細(xì)按（B）執(zhí)行。A.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)B.綠化機(jī)具操作規(guī)程C.機(jī)（工）具使用登記表D.植物病蟲害防治規(guī)程30、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生承包商的考察、初選、初步談判及對環(huán)境衛(wèi)生承包商進(jìn)行平常監(jiān)督、協(xié)調(diào)及考核管理。（C）A.客服主管B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任D.品質(zhì)管理部31、負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及消殺計(jì)劃的貫徹、平常監(jiān)督檢查、跟蹤整改，及月度現(xiàn)場清潔、消殺服務(wù)質(zhì)量的考核評估（A）。A.客服主管B.清潔主管C.物業(yè)服務(wù)中心主任D.品質(zhì)管理部32、崗位保潔員按及時(shí)完畢清潔作業(yè)。（C）A.崗位職責(zé)B.清潔質(zhì)量考核表C.《崗位平常清潔服務(wù)流程表》D.清潔衛(wèi)生管理規(guī)定33、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的平常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)（B）次。A.一B.二C.三D.四34、清潔服務(wù)平常檢查過程中，若發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重的清潔服務(wù)質(zhì)量問題等，按協(xié)議規(guī)定當(dāng)日發(fā)出（B），并根據(jù)協(xié)議對應(yīng)條款進(jìn)行考核，若須扣款處理的，經(jīng)清潔承包商現(xiàn)場主管人員確認(rèn)，費(fèi)用月終考核結(jié)算時(shí)扣除。A.警告單B.整改告知單C.罰單D.扣款單35、對清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運(yùn)分包方的生活及裝修垃圾的清運(yùn)管理，按（D）執(zhí)行。A.需要B計(jì)劃C.規(guī)定D.生活（裝修）垃圾管理規(guī)定36、對分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考核評估原則按（C）內(nèi)容進(jìn)行。A.規(guī)定B.月度清潔計(jì)劃C.清潔質(zhì)量考核表D.現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量原則37、物業(yè)服務(wù)中心對平常及月度考核形成《清潔服務(wù)質(zhì)量考核成果匯總表》，經(jīng)雙方主管人員確認(rèn)，編制（A），報(bào)品質(zhì)管理部立案后，作為月度費(fèi)用結(jié)算的根據(jù)。A.《工作評估匯報(bào)》B.檢查總結(jié)C.問題匯報(bào)D.整改匯報(bào)38、生活垃圾中轉(zhuǎn)站按《垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定》執(zhí)行，生活垃圾中轉(zhuǎn)站至少（B）清潔消殺一次，每次消殺填寫《生活中轉(zhuǎn)站消殺登記表》，企業(yè)與承包方雙方代表確認(rèn)，部門負(fù)責(zé)人月度審核。A.每日B.每周C.每月D.每一季度39、物業(yè)服務(wù)中心至少（C）對小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)盤點(diǎn)一次。A.每月B.每季度C.每六個(gè)月D.每年40、滅“四害”服務(wù)的頻次為（B），服務(wù)時(shí)間應(yīng)避開人流高峰期。A.每日一次B.每周一次C.每月一次D.每季度一次41、每消殺完一種地方，須填寫（A）由我方值班人員簽名確認(rèn)。A.《消殺（毒）工作登記表B.工作記錄C.匯報(bào)D.考核匯報(bào)42、我司對清潔服務(wù)人員的年齡規(guī)定在（C）歲如下。A.35B.40C.45D.5043、見到客戶應(yīng)積極示意，應(yīng)微笑、點(diǎn)頭示意；應(yīng)微笑問好。（B）A.4米之內(nèi)、4米之外B.3米之外、3米之內(nèi)C.3米之內(nèi)、3米之外D.4米之外、4米之內(nèi)44、環(huán)境專人每天對管理區(qū)域不少于（B）次巡視環(huán)境衛(wèi)生平常工作狀況，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查登記表》上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)告知分包方清潔主管，并跟蹤處理狀況。A.一B.二C.三D.四45、每天對管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生平常工作狀況，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查登記表》上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)告知分包方清潔主管，并跟蹤處理狀況。（D）A.品質(zhì)專人B.清潔人員C.項(xiàng)目經(jīng)理D.環(huán)境專人45、環(huán)境專人每天對管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生平常工作狀況，并在上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)告知分包方清潔主管，并跟蹤處理狀況。（C）A.《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》B.《工作評估匯報(bào)》C.《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查登記表》D.整改告知單46、月檢考核評估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核狀況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《工作評估匯報(bào)》，經(jīng)（A）審核，報(bào)品質(zhì)管理部立案，作為月度費(fèi)用支付的根據(jù)。A.物業(yè)服務(wù)中心主任B.清潔主管C.安全主管D.品質(zhì)管理部46、月檢考核評估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核狀況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《工作評估匯報(bào)》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)（B）立案，作為月度費(fèi)用支付的根據(jù)。A.前期管理部B.品質(zhì)管理部C.行政與人力資源部D.機(jī)電工程部47、垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)（B）重點(diǎn)消殺，防治蚊蠅孳生，并保持有關(guān)記錄。A.每日B.每周C.每月D.每季度48、正式開放前（C）內(nèi)必須對泳池內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)運(yùn)行狀況、各類場地、設(shè)備設(shè)施與否存在安全隱患、場地濕滑程度進(jìn)行現(xiàn)場測試，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改，到達(dá)政府規(guī)定泳池開放原則。A.一月B.一周C.15日D.3天49、泳池場所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在（A）之間。A.0.4-0.6毫克B.6.8-8.5C.1毫克D.2毫克50、泳池場所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，水質(zhì)PH值控制在（B）之間。A.0.4-0.6毫克B.6.8-8.5C.8-9D.3-551、《物業(yè)服務(wù)匯報(bào)》合用于多業(yè)主的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，（D）編寫并向業(yè)主公布一次，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制。A.每月B.每周C.每年D.每季度52、《物業(yè)服務(wù)匯報(bào)》的文字部分須于每季度首月（B）前報(bào)部門負(fù)責(zé)人審核后報(bào)管理者代表審批，抄送品質(zhì)部立案。A.5日B.15日C.10日D.20日53、企業(yè)對小型活動(dòng)的辨別，根據(jù)費(fèi)用在（A）元內(nèi)的。A.500B.500-999C.1000-D.以上54、企業(yè)對中型活動(dòng)的辨別，根據(jù)費(fèi)用在（B）元內(nèi)的。A.500B.500-999C.1000-D.以上55、企業(yè)對大型活動(dòng)的辨別，根據(jù)費(fèi)用在（C）元內(nèi)的。A.500B.500-999C.1000-D.以上56、企業(yè)對重大活動(dòng)的辨別，根據(jù)費(fèi)用在（D）元內(nèi)的。A.500B.500-999C.1000-D.以上57、企業(yè)組織的小區(qū)文化活動(dòng)對大型活動(dòng)的人數(shù)界定為（C）。A.21-60B.61-100C.101-200D.201-50058、上門時(shí)間如無特殊約定，應(yīng)安排在下面哪個(gè)時(shí)間段內(nèi),以免影響顧客休息。（D）A.上午8：30--11:30，下午14:00--21:00B.上午8：30--11:30，下午14:00--18:00C.上午9：30--12:30，下午14:00-17:00D.上午9：30--11:30，下午14:00-21:0059、物業(yè)服務(wù)中心在做客戶滿意度調(diào)查時(shí)應(yīng)至少提前（）天在小區(qū)公告欄內(nèi)進(jìn)行宣傳。A.1B.2C.3D.560、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)急維修（A）分鐘內(nèi)應(yīng)直到現(xiàn)場處理。A.10B.20C.30D.6061、接到顧客服務(wù)需求時(shí)，一般性維修服務(wù)，上門查看時(shí)間為（B）分鐘之內(nèi)，詳細(xì)維修時(shí)間可及時(shí)進(jìn)行或與顧客商議。A.10B.20C.30D.60二、多選題1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工在與客戶溝通的過程中，要形成完整的溝通記錄，包括(ABCE)等。A.時(shí)間B．地點(diǎn)C．溝通人員D．溝通人員的心情E．事件2、客戶溝通的(ACD)應(yīng)記錄歸檔。A.事由B．心態(tài)C．過程D．成果E能力3、在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的運(yùn)行過程中，引起物業(yè)管理投訴的原因諸多，但概括起來重要有(ABCD)。A.物業(yè)管理服務(wù)B．突發(fā)事件處理C．物業(yè)服務(wù)收費(fèi)D．小區(qū)文化活動(dòng)組織E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛4、對物業(yè)管理投訴處理措施的論述，對的的有（BCDE）A.敵對反駁，與之爭辯B.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴C.真誠看待，冷靜處理D.及時(shí)處理，重視質(zhì)量E.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)5、在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（ACDE）。A.被關(guān)懷B.被埋怨C.傾聽D.服務(wù)人員專業(yè)化E.迅速反應(yīng)6、對于客戶滿意度問卷調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中的設(shè)計(jì)問卷來說，設(shè)計(jì)問卷需要考虛(ABDE)A．問卷的長度B．問卷的構(gòu)造C．問卷的設(shè)計(jì)人D．問題的類型E．問卷的樣式7、溝通的措施一般有（ACDE）。A．傾聽B．猜測C．表達(dá)同情D．處理問題E．跟蹤8、入住服務(wù)的管理包括（ACDE）。A．入住流程與手續(xù)B．建設(shè)單位開具證明C．費(fèi)用繳約D．驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙E．資料歸檔9、溝通管理包括（BCE）。A.建立物業(yè)管理溝通環(huán)境B．建立定期客戶溝通制度C．建立跟蹤分析和會(huì)審制度D．建立客戶溝通檔案E．引進(jìn)選進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理10、企業(yè)《顧客投訴處理措施》中的投訴處理要領(lǐng)包括（ABCD）A.認(rèn)真看待，不敷衍塞責(zé)B.堅(jiān)持原則，不隨意讓步C.態(tài)度鮮明，不模糊其辭D.統(tǒng)一答復(fù)口徑11、確定接管后綠化養(yǎng)護(hù)的方式可有幾種（AB）A.物業(yè)自管B.物業(yè)分包給專業(yè)企業(yè)C.物業(yè)不管D.業(yè)主自管E.業(yè)主委員會(huì)自管12、綠化養(yǎng)護(hù)分包的按哪幾種文獻(xiàn)原則、流程、考核措施實(shí)行管理。（BD）A.月度計(jì)劃B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定C.現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查考核表D.協(xié)議管理措施E.月度考核表13、綠化庫房管理按和執(zhí)行。（AE）A.物品采購與儲(chǔ)存管理規(guī)定B.綠化養(yǎng)護(hù)管理控制規(guī)定C.現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量檢查考核表D.協(xié)議管理措施E.倉庫管理規(guī)定14、分包方的選擇評價(jià)按執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商協(xié)議的簽訂按執(zhí)行，清潔質(zhì)量原則及檢查措施的制定參照執(zhí)行。按次序?qū)Φ拇鸢赣心男┻x項(xiàng)（ABD）A.供方管理規(guī)定B.協(xié)議管理措施C.平常清潔衛(wèi)生原則D.保潔工作質(zhì)量原則與檢查措施E.環(huán)境衛(wèi)生管理控制規(guī)定15、物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的平常監(jiān)督檢查每天至少巡查園區(qū)二次，按《環(huán)境衛(wèi)生檢查制度》對清潔人員的（ABCDE）作全面監(jiān)督檢查，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查登記表》上做好詳細(xì)記錄。A.上崗狀況B.著裝、禮節(jié)、行為舉止C.服務(wù)的及時(shí)性D.工具（物料）的配制E.清潔的質(zhì)量16、對分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考核小組一般由（）構(gòu)成。A.部門負(fù)責(zé)人B.清潔主管C.分包方現(xiàn)場清潔主管人員D.保安員E.清潔員17、環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施包括（ABCDE）。A.生活垃圾中轉(zhuǎn)站B.生活垃圾桶、果皮桶C.灑水車D.生活垃圾清運(yùn)車E.工具房18、新“四害”有哪些？（ABCD）A.蒼蠅B.蚊子C.蟑螂D.老鼠E.麻雀19、下列哪些是我司對清潔服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)規(guī)定（ABCDE）A.不得在公開場所整頓個(gè)人衣物B.不得將任何物件夾于腋下C.不提抽煙、吃東西、看書報(bào)D.不得用掃把、拖把等工具為客人指示方向E.不得長時(shí)間看手機(jī)短信，嚴(yán)禁玩手機(jī)游戲。20、對清潔過程有安全隱患或?qū)е率褂貌槐愕?，?yīng)（AB）A.設(shè)明顯標(biāo)識(shí)B.采用防備措施C.口頭告知D.征詢再告知E.不作為21、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置應(yīng)（ABC）A.配置齊全，使用以便B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，倡導(dǎo)環(huán)境保護(hù)C.部門建立《環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬》，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理D.只要以便即可E.漂亮22、環(huán)境月度考核評估由（BCD）構(gòu)成，對所管轄區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生工作不定期進(jìn)行月檢及考核工作。A.品質(zhì)專人B.物業(yè)服務(wù)中心主任C.清潔主管D.分包方負(fù)責(zé)人E.行政人事23、月檢考核評估，應(yīng)結(jié)合、匯總檢、檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核狀況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《工作評估匯報(bào)》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部立案，作為月度費(fèi)用支付的根據(jù)。（AB）A.日B.周C.季度D.專題E.年度24、月檢考核評估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核狀況，編制、，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部立案，作為月度費(fèi)用支付的根據(jù)。（DE）A.服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場檢查登記表B.工作總結(jié)C.月度檢查計(jì)劃D.《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》E.《工作評估匯報(bào)》25、服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置要（ABC）A.配置齊全，使用以便B.垃圾箱、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，倡導(dǎo)環(huán)境保護(hù)C.部門建立《環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理D.高檔，不能低調(diào)E.所有統(tǒng)一種款式、顏色26、小區(qū)內(nèi)配置的垃圾中轉(zhuǎn)站有何規(guī)定（ABCD）A.垃圾中轉(zhuǎn)站規(guī)定外表美觀、美化，設(shè)備隱蔽，對居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運(yùn)車出入B.垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)地面硬化處理，表面平滑易于清潔；C.內(nèi)設(shè)供水及沖洗設(shè)施及排氣D.內(nèi)設(shè)足夠的盛裝垃圾的專用垃圾桶E.內(nèi)部要刷得亮白27、泳池營業(yè)開放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容原則獲得、安排具有《健康合格證》、《衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證》、“職業(yè)技能資格證”、《救生員上崗證》的救生員持證上崗。（AC）A.“衛(wèi)生許可證”B.營業(yè)執(zhí)照C.“高危行業(yè)證”D.組織機(jī)構(gòu)代碼證E.稅務(wù)登記證28、泳池營業(yè)開放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容原則獲得“衛(wèi)生許可證”、“高危行業(yè)證”安排具有、、、的救生員持證上崗。（ABCD）A.《健康合格證》B.《衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證》C.“職業(yè)技能資格證”D.《救生員上崗證》E.體檢單29、游泳池應(yīng)配置必要的醫(yī)藥箱，箱內(nèi)需具有（ABCDE）等物品。A.氧氣瓶B.急救藥物C.眼藥水D.消毒水E.創(chuàng)口貼30、游泳池內(nèi)嚴(yán)禁患有（ABCDE）等的人員入場游泳。A.肝炎B.心臟病C.高血壓D.性病E.酗酒者31、業(yè)主應(yīng)攜帶下列資料前去物業(yè)服務(wù)中心辦理房屋交付手續(xù)。（ABCDE）A.《房屋交付告知書》原件（或《入伙告知書》原件）B.業(yè)主身份證原件及復(fù)印件C.家庭組員身份證復(fù)印件D.業(yè)主及家庭組員照片E.指定銀行存折（用于繳付管理服務(wù)費(fèi)等費(fèi)用）原件及復(fù)印件32、企業(yè)對小區(qū)文化活動(dòng)規(guī)模的分類有（ABCD）A.小型活動(dòng)B.中型活動(dòng)C.大型活動(dòng)D.重大活動(dòng)E.微型活動(dòng)33、小區(qū)文化活動(dòng)實(shí)行方案的內(nèi)容包括（ABCDE）及活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的貫徹等項(xiàng)目A.活動(dòng)主題、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)B.有關(guān)配合部門及人員任務(wù)分工C.參與活感人員D.宣傳報(bào)道的安排E.活動(dòng)所需設(shè)備道具34、對空置房的檢查內(nèi)容應(yīng)包括（ABCDEFGH）A.門、門鎖、窗與否關(guān)閉及完好、與否有被撬的跡象B.室內(nèi)有無其他人員進(jìn)入跡象C.地面有無積塵、紙屑D.地面有無積塵、紙屑；室內(nèi)有無建筑垃圾E.天花、墻面有無滲水或室內(nèi)墻體有無嚴(yán)重裂痕F.房內(nèi)開關(guān)、燈具有無損壞G.廚房、洗手間有無積水及滲水H.木質(zhì)部件有無白蚊或蛀蟲危害等35、物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主辦理裝修立案手續(xù)應(yīng)審核（ABCDE）等，于二日內(nèi)做出批復(fù)。A.房屋裝飾裝修方案B.施工人員身份C.特種作業(yè)證書D.裝修資質(zhì)證明E.裝修施工時(shí)間（最長不得超過三個(gè)月）36、《房屋裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》應(yīng)（ABC）方共同簽訂。A.物業(yè)服務(wù)中心B.業(yè)主C.裝修單位D.裝修工人E.物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人37、滿意率調(diào)查表中顧客意見征詢的評價(jià)原則級別有（ABCDE）A.非常滿意B.滿意C.基本滿意D.不滿意E.非常不滿意38、投訴處理原則（ABC）A.及時(shí)原則B.誠信原則C.專業(yè)原則D.禮貌原則E.踏實(shí)原則39、由于物業(yè)管理服務(wù)人員原因影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴詳細(xì)分為（ABC）A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)規(guī)范C.服務(wù)技能D.服務(wù)用語E.服務(wù)禮節(jié)禮貌40、三、填空題（2分×10題=20分）1.企業(yè)理念是（所享超越夢想）。2.企業(yè)的服務(wù)宗旨是（讓業(yè)主持續(xù)滿意）。3.接聽電話應(yīng)在（三）聲以內(nèi)，且應(yīng)語氣親切，輕拿輕放。4.接聽電話的規(guī)范用語為（您好！XX物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫到您？）5.“供方”是（指提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人）。6.按照企業(yè)《投訴處理措施》一般投訴關(guān)閉的根據(jù)是（以回訪驗(yàn)證時(shí)顧客對投訴處理成果與否滿意作為根據(jù)）。7.按照企業(yè)《投訴處理措施》對于不必回訪的投訴關(guān)閉的根據(jù)是（以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴）。8.業(yè)主委員會(huì)的任期為（3）年。9.業(yè)主委員會(huì)任期屆滿前（3）個(gè)月內(nèi)，業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)匯報(bào)區(qū)主管部門和街道辦事處，同步開展換屆選舉工作。10.物業(yè)管理用房的所有權(quán)，依法屬于（業(yè)主）。11、中轉(zhuǎn)站里至少應(yīng)備有滅火器（2）個(gè)，面積大的可按規(guī)定多配置。12、每250立方米配置（2）個(gè)救生圈，面積每增長一倍多配置一種，還另需配置救生桿一條。13、接待來訪應(yīng)立即（起立）14、接待來訪應(yīng)微笑問好，說到（您好！請坐！請問有什么可以幫到您？）15、接待投訴完后需在（《顧客投訴處理登記表》）上做好記錄。16、IC卡發(fā)放人員應(yīng)核算業(yè)主（身份）、費(fèi)用繳交狀況后，進(jìn)行授權(quán)發(fā)卡。17、業(yè)主申請辦理停車場IC卡須出示有關(guān)（身份證明）及（行駛證），簽訂《車位使用協(xié)議書有效期為一年。18、為裝修施工人員辦理的臨時(shí)出入證的有效期最長為（一種月），到期后可到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)延手續(xù)。19、裝修作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)至少配置（2）只滅火器，完善防火措施。20、簡樸裝修工程（30）天內(nèi)竣工，中等裝修工程（60）天內(nèi)竣工，高檔豪華裝修工期不得超過90天，如超過需向物業(yè)服務(wù)中心重新辦理裝修申請手續(xù)。21、裝修施工作業(yè)時(shí)間：上午（8:00）至（12:00），下午（14:00）至19：00。22、正式立案登記后（一周內(nèi)）辦理保證金退款手續(xù)。四、判斷題1．火災(zāi)疏散的首要次序是：疏散著火層以上人員。（√）2．物業(yè)服務(wù)收費(fèi)原則:1、合理原則；2、公開原則；3、收費(fèi)與服務(wù)水平相適應(yīng)原則。（√）3．當(dāng)業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，結(jié)余維修資金不隨房屋所有權(quán)同步過戶。（×）（應(yīng)隨房屋所有權(quán)同步過戶）4．召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開15日前告知全體業(yè)主。參與業(yè)主大會(huì)業(yè)主可以委托代理人參與。（√）5．管理服務(wù)費(fèi)包括業(yè)主與非業(yè)主使用人的人身保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保管、保險(xiǎn)費(fèi)用。（×）（不包括）6．物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)對未交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行停水停電來催交。（×）（沒權(quán)）7．觸電急救的措施有：1、人工呼吸法；2、胸外心臟擠壓法。（√）8．為業(yè)主辦理裝修申請手續(xù)時(shí)，只需收取裝修押金即可。（×）9．業(yè)主向物業(yè)服務(wù)人員發(fā)火，只要服務(wù)人員認(rèn)為其無理，自己有理就可與其對罵。（×）10．業(yè)主房屋內(nèi)怎樣改造都與物業(yè)企業(yè)無關(guān)。（×）11．生活垃圾桶表面須每日擦抹，保持潔凈，桶內(nèi)（內(nèi)膽）每周清潔一次，若因灰頭土臉袋破裂或生活垃圾污染須隨時(shí)清理、清洗。（√）12．垃圾桶破損、表面污染應(yīng)及時(shí)更換，若人為損壞，責(zé)任單位或負(fù)責(zé)人須照價(jià)賠償，知情不報(bào)者，一經(jīng)查實(shí)，加倍賠償，并追究有關(guān)責(zé)任。（√）13．垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)除平常清潔外，每周應(yīng)徹底清潔消殺一次，并在《垃圾中轉(zhuǎn)站消殺登記表》作好清潔消毒記錄。（√）14．各部門應(yīng)保證每天至少早晚各一次對垃圾進(jìn)行集中搜集。（√）15．搜集垃圾時(shí)間隨意，沒有規(guī)定。16．每次集中清運(yùn)垃圾結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將垃圾車輛清潔潔凈，擺放整潔無強(qiáng)烈異味，停放于指定地點(diǎn)，每天至少徹底清洗一次。17．在業(yè)主裝修前，應(yīng)明確裝修及建筑垃圾的清運(yùn)方式，不得影響小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生。（√）18．小區(qū)內(nèi)餐飲、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)產(chǎn)生的特殊垃圾由其自行清運(yùn)。（√）19．定期查看化糞池內(nèi)固體污物的沉積量，及時(shí)組織清掏，池內(nèi)污物不多于糞池總?cè)莘e的3/4。（√）20．垃圾中轉(zhuǎn)站需根據(jù)季節(jié)定期清理，5米范圍外不得有刺激性氣味。（√）21．小區(qū)內(nèi)不容許業(yè)戶喂養(yǎng)羊犬、狼犬、南非三色犬等帶襲擊性的動(dòng)物。（√）22．寵物拴養(yǎng)期間，物業(yè)服務(wù)中心將按每天￥300元收取看護(hù)費(fèi)。（√）23．不準(zhǔn)在人工水景（湖）及周圍晾曬任何物品，不準(zhǔn)湖邊垂釣及投擲魚食。（√）24．游泳池池水水質(zhì)細(xì)菌總數(shù)控制在每毫升1000個(gè)以內(nèi)。（√）25．游泳池池水水質(zhì)大腸菌每升含量控制在18個(gè)以內(nèi)。（√）26．泳池池水水質(zhì)尿素含量控制在每升3.5毫升內(nèi)。（√）27．泳池池水水質(zhì)渾濁度不不小于或等于5度。（√）28．浸腳消毒池池水每四小時(shí)更換一次，余氯含量應(yīng)保持在5～10毫克/升。（√）29．吸塵作業(yè)在泳池投放沉淀藥物6-8小時(shí)后的非開放時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。至少需在泳池開放前45分鐘內(nèi)完畢吸塵作業(yè)。（√）30．裝修現(xiàn)場嚴(yán)禁使用液化石油氣、煤油爐、電爐等做飯。（√）31．星期六、星期日及法定節(jié)假日施工，不得產(chǎn)生噪音，影響他人休息。（√）32．住宅共用部位、共用設(shè)備和公共設(shè)施屬人為損壞的，其維修、更新費(fèi)用由對應(yīng)的負(fù)責(zé)人承擔(dān)。（√）33．一般住宅區(qū)600戶以上1000戶以內(nèi)者，發(fā)放比例不能低于正式收樓入住總戶數(shù)的60%，回收比例不低于90%。（√）34．投訴處理宗旨為站在顧客角度，盡最大也許處理顧客實(shí)際問題，提高顧客滿意度。（√）35．維修服務(wù)人員來到顧客家門前，按門鈴時(shí)應(yīng)輕按，持續(xù)時(shí)間約3秒，若無響應(yīng)可等5秒鐘后再按一次，持續(xù)時(shí)間仍為3秒。（√）36．