網(wǎng)絡(luò)公司實習(xí)報告

網(wǎng)絡(luò)企業(yè)實習(xí)匯報網(wǎng)絡(luò)企業(yè)>實習(xí)匯報（一）一、實習(xí)背景實習(xí)對于我們來說是非常必要的，不僅使我們在課堂上學(xué)到的東西得到在現(xiàn)實工作中運用，更重要的是可以體驗豐富自己的社會實習(xí)閱歷，盡快適應(yīng)社會，并且還可以在社會中學(xué)到某些在書本上學(xué)不到的東西，鍛煉自己的社會本能，這樣在后來畢業(yè)后出到社會就可以以最快，最佳的態(tài)勢來適應(yīng)社會環(huán)境，投身到自己的工作崗位。于是，在大一大二暑假我都提前踏上社會實習(xí)，體驗社會工作的壓力，下面我就大二到xxxx網(wǎng)絡(luò)科技有限企業(yè)做電話營銷的實習(xí)做一下回憶。二、實習(xí)目的通過到xxxx網(wǎng)絡(luò)科技有限企業(yè)實習(xí)，首先，可以對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)做深入的理解；另一方面，可以更深一步理解>電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全的防護(hù)措施；再次，可以將本專業(yè)所學(xué)的知識應(yīng)用到實習(xí)中，不僅可以鞏固專業(yè)知識，還能深入提高完善知識框架；最終，感受企業(yè)的>企業(yè)文化，理解企業(yè)的管理體制和經(jīng)營之道，學(xué)會怎樣在企業(yè)做事，做人。三、實習(xí)內(nèi)容針對央行文獻(xiàn)，擁有支付清算系統(tǒng)企業(yè)要做安全評估，訪問有關(guān)客戶每天下班前對當(dāng)日電話訪問的狀況做詳細(xì)記錄，并總結(jié)針對電子商務(wù)網(wǎng)站安全，做產(chǎn)品信息網(wǎng)頁防篡改，防病毒等宣傳，挖掘潛在客戶兩三天開一次遠(yuǎn)程會議，做>工作匯報總結(jié)，發(fā)現(xiàn)其中問題，及時做修改及>經(jīng)驗交流針對高校招生時期，對高校教育網(wǎng)做招生信息，學(xué)校信息網(wǎng)頁防篡改，防病毒等宣傳，挖掘潛在客戶對已遭受黑客襲擊的網(wǎng)站，進(jìn)行安全漏洞修補宣傳，以及防止被黑的措施宣傳，挖掘潛在客戶第一周：開始進(jìn)入企業(yè)實習(xí)，第一周重要是>培訓(xùn)。首先是企業(yè)的人力資源主管，給我們簡介了某些有關(guān)企業(yè)的>規(guī)章制度，和工作期間的某些有關(guān)事項。接著就是華南地區(qū)總經(jīng)理和網(wǎng)絡(luò)安全總監(jiān)，給我們簡介了這次實習(xí)項目的重要內(nèi)容，讓我們有個大概的理解。理解完企業(yè)的大概狀況后，就開始培訓(xùn)跟項目有關(guān)的技術(shù)知識了。給我們簡介技術(shù)知識的是技術(shù)部的主管，為我們講解了有關(guān)網(wǎng)絡(luò)安全的有關(guān)技術(shù)，如SOC，DDoS，流量控制，防火墻等。雖然學(xué)過電子商務(wù)安全與支付，理解過有關(guān)網(wǎng)頁安全及支付系統(tǒng)安全的控制技術(shù)，但尚有諸多有關(guān)安全技術(shù)還是不懂的。通過了技術(shù)主管的培訓(xùn)，雖然只是簡樸的講解，也擴展了我對電子商務(wù)安全面的技術(shù)知識。第二天，就開始進(jìn)入電話營銷的知識培訓(xùn)了。給我們培訓(xùn)的是客戶服務(wù)總監(jiān)，是臺灣人。由于做這個項目的尚有湖南長沙分企業(yè)的幾種人，因此就湖南和廣州的一起開培訓(xùn)會議，通過遠(yuǎn)程視頻三地連接，雖然是通過互聯(lián)網(wǎng)的開會，不過跟實際坐在一種會議室開會是同樣的，你的任何聲音，任何動作，其他人都可以聽到看到的。客服總監(jiān)給我們講解了某些電話營銷的技巧以及常用術(shù)語，然后發(fā)了些資料讓我們背熟。理解了技巧，熟悉了術(shù)語，該是考驗我們掌握的程度的時候了?？头偙O(jiān)讓廣州與湖南的的實習(xí)生互相訓(xùn)練，即一種飾演客戶，一種飾演電話營銷員，讓我們在完全不懂得對方會作何反應(yīng)的狀況下隨機應(yīng)變，大大提高了我們的實習(xí)經(jīng)驗。第二周：第一種任務(wù)——針對央行的最新文獻(xiàn)，規(guī)定擁有支付清算系統(tǒng)的企業(yè)要做安全檢測。接受了系統(tǒng)的培訓(xùn)后，就開始正式對外撥號了。因此我們就搜集了擁有支付清算業(yè)務(wù)的企業(yè)的資料，包括企業(yè)名稱、網(wǎng)站、地址、電話、聯(lián)絡(luò)人、郵箱等，然后輸入事先已經(jīng)制作好的表格里。資料搜集后，就一種一種打電話，通過多種措施找到有關(guān)負(fù)責(zé)人，然后問詢他們有關(guān)支付清算系統(tǒng)的安全檢測問題與否已經(jīng)做了，根據(jù)他們的知情程度、與否完畢、以及與否故意愿完畢、與否繼續(xù)跟進(jìn)等將訪問的成果記錄到表格里。諸多時候我們打電話過去，才剛剛報了企業(yè)名字后，認(rèn)為我們是推銷東西的，就立即遭到拒絕。有時候有些企業(yè)主線不清晰支付系統(tǒng)安全面是誰負(fù)責(zé)的，電話接來接去都找不到負(fù)責(zé)人。有時候接線員就騙我們說負(fù)責(zé)人不在，故意推脫。剛開始的時候，一再的失敗讓我們自信心很受打擊。每天下班前都要把今天所撥打的電話的訪問狀況記錄整頓好，然后發(fā)給客服總監(jiān)，同步下班前客服總監(jiān)會召我們開會，匯報今天的電訪狀況，以及碰到的無法處理的問題，與大家進(jìn)行交流，并想出應(yīng)付措施。第三周：開始第二個任務(wù)——針對電子商務(wù)網(wǎng)站做網(wǎng)頁安全宣傳。電子商務(wù)網(wǎng)站波及交易信息、商品信息以及支付信息等一系列安全問題。某些黑客也許會把網(wǎng)站上的商品信息（如價格）進(jìn)行篡改，從而導(dǎo)致電子商務(wù)企業(yè)和客戶陷入誤解糾紛等。因此電子商務(wù)網(wǎng)站要時刻進(jìn)行漏洞掃描，及時修補，以防黑客進(jìn)行襲擊。我們針對這些要點對電子商務(wù)網(wǎng)站企業(yè)進(jìn)行電話訪問，理解他們的需求，同步宣傳我們企業(yè)在這方面的業(yè)務(wù)成就。同樣的，我們事先就制作表格，搜集客戶資料進(jìn)行輸入，同步對每個客戶訪問后的反應(yīng)做整頓，然后輸入表格里面。在本周開展新任務(wù)的同步，我們也對上周需要深入跟進(jìn)的客戶進(jìn)行了再一次電訪，以盡量促成交易。第四面：開始第三個任務(wù)——針對高校招生時期，對高校網(wǎng)頁防篡改做業(yè)務(wù)宣傳。恰逢暑假時期，各地高校正在忙著招生，各高校網(wǎng)都會更新有關(guān)招生的信息，各個學(xué)生家長也都會登錄高校網(wǎng)站查看自己的錄取狀況。因此，諸多黑客騙子會運用篡改高校網(wǎng)站招生信息，或是制作類似已經(jīng)有高校的網(wǎng)站的假高校網(wǎng)站騙取學(xué)生以牟取暴利，像北大清華等名牌高校均有被篡改正的前例。因此有安全意識的高校就會重視，也會有這方面的需求。我們便針對此要點撥通廣東所有高校的電話，試圖找到網(wǎng)絡(luò)中心的負(fù)責(zé)人進(jìn)行交流。學(xué)生與老師的交流自然比之前的與商業(yè)企業(yè)要輕易多，不會很快就被人拒絕了。不過電訪過程我們還是會碰到諸多問題，例如放假了學(xué)校網(wǎng)絡(luò)中心是實行值班制，諸多時候打電話過去都沒人接聽。此外就是網(wǎng)絡(luò)中心老師有這方面意識，但學(xué)校項目需要向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)申請審批等一系列問題都難以促成交易。第五周：開始第四個任務(wù)——根據(jù)國家信息中心提供的被黑網(wǎng)站記錄系統(tǒng)，針對已經(jīng)被黑的網(wǎng)站，勸其及時修補漏洞，刪除被黑網(wǎng)頁。企業(yè)與國家信息中心有合作，根據(jù)國家信息中心提供的一種被黑網(wǎng)站記錄系統(tǒng)，系統(tǒng)里每天都會更新搜集被黑網(wǎng)頁的鏈接，根據(jù)這個鏈接我們可以找到他的原始網(wǎng)站，再從網(wǎng)站上搜集企業(yè)的電話，進(jìn)行撥打，告知對方網(wǎng)站已存在安全漏洞，已遭黑客襲擊，需要及時修補，從而但愿對方可以讓我司為其提供這方面的服務(wù)。電訪中諸多網(wǎng)站是外包給網(wǎng)站建設(shè)企業(yè)的，原網(wǎng)站企業(yè)老板主線就不懂這方面的技術(shù)，并且說外包企業(yè)會負(fù)責(zé)其網(wǎng)站的安全維護(hù)。此外有些企業(yè)負(fù)責(zé)人不相信他們網(wǎng)站已被黑，我們便提供了他們網(wǎng)站被黑鏈接給他們。電訪中碰到的種種我們無法事先想象的問題，我們都會在事后開會交流中討論處理方案，以應(yīng)付也許出現(xiàn)的問題。五、實習(xí)總結(jié)一、選擇自己承認(rèn)的工作兩年暑假實習(xí)的對比，讓我理解到，一種人假如做一件自己承認(rèn)的工作，他會很認(rèn)真很投入去完畢，而做一件自己不承認(rèn)的工作，你會發(fā)現(xiàn)你自己是在勉強過日子。網(wǎng)絡(luò)信息安全，對于一種讀電子商務(wù)的我來講，可以說是專業(yè)知識。網(wǎng)站漏洞、病毒入侵、黑客襲擊、網(wǎng)上支付安全等，我們很清晰互聯(lián)網(wǎng)的給人類帶來以便的同步也會帶來安全隱患，而我們也會竭力去防備這些隱患的發(fā)生。我承認(rèn)這項工作，因此我會很自然地跟客戶簡介這項服務(wù)，可以有足夠的理由及說服力勸說客戶接受我的觀點。而假如一件東西你自己都不承認(rèn)，你又怎么也許有足夠的理由和自信心去讓他人接受呢？因此一定要選擇自己承認(rèn)的工作，你才會去專心投入，才會收到你想要的成果。二、工作安排及總結(jié)每天早上上班開始時先為自己今天的工作做個計劃，讓自己懂得今天要做哪些事。然后一定要在下班前完畢它。由于沒有計劃就不會有行動，也不會有壓力，會讓自己變得懶惰。工作中會碰到諸多你原先沒有想到的狀況，就要及時記錄下來，以待改善。假如沒有記下來的話你會很快就忘掉。由于每天接觸幾十個客戶，不把每個客戶的狀況及時記下，回頭你怎么也許記得哪個客戶說過哪些話呢？臨近下班時，就要把今天的工作內(nèi)容匯總整頓好，以便后來翻閱。也把當(dāng)日碰到的特殊狀況或是自己無法應(yīng)付的狀況總結(jié)一下，向上級匯報后交流下次怎樣應(yīng)付。每天都做個dailyreport。積少成多，這就是你成長的見證。三、專業(yè)知識剛學(xué)完電子商務(wù)概論，懂得了電子商務(wù)不只是局限在網(wǎng)上商城這一類，尚有ISP、ICP、IDC、VPN等網(wǎng)絡(luò)提供商。當(dāng)進(jìn)入xxxx網(wǎng)絡(luò)科技有限企業(yè)，一種做因特網(wǎng)服務(wù)提供商的企業(yè)實習(xí)時，當(dāng)培訓(xùn)講了那些網(wǎng)絡(luò)通信知識時，才發(fā)現(xiàn)本來專業(yè)知識是那么有用的。當(dāng)與客戶交流，波及到不少專業(yè)知識，而自己無法解釋時才懊悔自己上課時不認(rèn)真學(xué)好，只為應(yīng)付考試而去看書的，而過后就忘得一干二凈。因此專業(yè)知識一定要認(rèn)真學(xué)好，尤其時當(dāng)你去從事一種技術(shù)含量比較高時，對專業(yè)知識的規(guī)定自然也會高。因此奉勸大家不要只為考試而去讀書，專業(yè)知識的精通是你區(qū)別他人的籌碼。當(dāng)你接到面試告知后，你就應(yīng)當(dāng)去理解你所要應(yīng)聘的職位。職位的規(guī)定是什么，需要哪方面的能力，面試官也許會問什么等等。電話營銷，一種我即將要去挑戰(zhàn)的職位，當(dāng)我接到面試告知后，運用有限的一兩天時間，我立即上網(wǎng)找了有關(guān)電話營銷的有關(guān)資料，規(guī)定、流程、技巧通通過目一遍，此外也跑去圖書館借了幾本電話營銷技巧的書來看，讓自己對這個職位有充足的理解并且做到心里有底。此外還準(zhǔn)備了>自我簡介，以及設(shè)想面試官也許會問到的問題都準(zhǔn)備好。著裝方面，雖然企業(yè)沒有規(guī)定，不過我還是穿了正裝去面試。沒穿正裝你不會扣分，但穿了正裝你一定會加分。當(dāng)眾多面試者中只有你一種人穿正裝的話，面試官會給你打個很高的印象分，這也是你脫穎而出的原因。因此想在面試中取勝就必須做好前期準(zhǔn)備，比他人花更多的心思。假如連暑假實習(xí)這樣比較簡樸的面試都不好好準(zhǔn)備，那又怎么可以去挑戰(zhàn)畢業(yè)后的高難度面試呢？二、企業(yè)氣氛當(dāng)我第一天去這家企業(yè)報屆時，企業(yè)的人很熱情，對我們兩個初來報到的暑假工照顧很周到，華南地區(qū)的副總經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)安全的總監(jiān)也很隨和，甚至第二天總監(jiān)還請我們吃飯。整個企業(yè)的氣氛很融洽，讓人很有歸屬感。這不禁讓我想起了去年在>保險企業(yè)實習(xí)的感受，簡直是天壤之別。保險企業(yè)的人心機很重，讓人覺得社會很黑。而xxxx的氣氛卻讓我感覺就像在學(xué)校同樣，大家都是大學(xué)畢業(yè)的，沒有那種沉重的心機，都是敞開心扉去交友的。大家一起看日全食，一起吃西瓜，一起吃哈密瓜。因此我總結(jié)出：學(xué)歷→素質(zhì)→人品→企業(yè)氣氛→職工奉獻(xiàn)程度→企業(yè)效益。因此，假如一種團(tuán)體想收到優(yōu)秀的成績時，就必須營造良好的氣氛，讓組員有歸屬感，這樣他們才樂意為這個團(tuán)體奉獻(xiàn)更多。七、未來展望伴隨互聯(lián)網(wǎng)的逐漸普及發(fā)展，社會對電子商務(wù)人員的規(guī)定也越加嚴(yán)格。為了順應(yīng)社會的規(guī)定，加強社會競爭力，作為一名電子商務(wù)專業(yè)的學(xué)生，我們也應(yīng)當(dāng)嚴(yán)于提高自身的素質(zhì)，純熟掌握良好的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。在校期間掌握專業(yè)知識是非常重要的，我但愿趁畢業(yè)之前尚有時間自學(xué)電子商務(wù)有關(guān)技術(shù)，深入提供自己的競爭力，以便在畢業(yè)后能以更高的起點、更大的優(yōu)勢去從事一份更好的工作，擁有一種更大的發(fā)展平臺。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)實習(xí)匯報（二）實習(xí)單位：南寧市邕迅網(wǎng)絡(luò)科技有限企業(yè)實習(xí)目的：通過一種多月的實崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責(zé)，掌握客服這一工作崗位的基本技能；增強自身與客戶溝通交流的能力；理解企業(yè)運作的基本模式、企業(yè)運行的基本環(huán)境、感知企業(yè)企業(yè)文化、體驗真切上班生活；培養(yǎng)一種看待工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，適應(yīng)工作時的基本作息制度；為此后正式工作打下基礎(chǔ)。實習(xí)崗位工作簡介：1、接聽該的熱線電話，為報裝寬帶的客戶進(jìn)行登記。2、為打入熱線的客戶處理某些在寬帶使用時碰到的問題，并記錄客戶碰到的問題并把問題反應(yīng)給技術(shù)部。3、打電話回訪顧客的寬帶使用狀況，并做滿意度調(diào)查。4、電話營銷推廣企業(yè)業(yè)務(wù)。實習(xí)時間：20**年3月1日---20**年4月23日南寧邕迅網(wǎng)絡(luò)科技有限企業(yè)重要從事小區(qū)寬帶安裝。寬帶最老式的接入方式便是與固定電話捆綁在一起，運用電話來撥號，通過電話線來轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù)，通過“貓”來分開網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和電話數(shù)據(jù)。但近些年來，通信市場的不停擴大，技術(shù)不停的更新、領(lǐng)先，多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。一種是有線電視線路的CableModem方式,尚有一種是電力線上網(wǎng),也叫PLC(英文全稱是PowerLineCommunication),即電力線通信，此外一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式。該企業(yè)便是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來安裝寬帶，重要經(jīng)營對象是南寧的各個小區(qū)。我的崗位是電話客服專人，所有的工作都是通過電話來完畢的。我的工作分為如下幾種：（1）客戶報裝。當(dāng)有客戶打電話來申請裝寬帶時，我要做的就是問清晰報裝客戶的電話，姓名，住址，與其客戶的需求，約好上門時間，并做好詳細(xì)的記錄。然后下單，再把業(yè)務(wù)受理單送到財務(wù)部，讓其開帳號和發(fā)票。最終告知技術(shù)人員到財務(wù)領(lǐng)單，并監(jiān)督催促技術(shù)人員準(zhǔn)時上門安裝。（2）客戶征詢?？蛻舻恼髟兎譃閮煞N狀況，一種狀況是客戶對企業(yè)的業(yè)務(wù)不理解，不能下決心購置企業(yè)的服務(wù)。此時我就要根據(jù)客戶對業(yè)務(wù)的規(guī)定，對其簡介某些條件相近的業(yè)務(wù)供其選擇。因此在客戶來電征詢的時候我們必須完全清晰寬帶的多種資費，掌握企業(yè)現(xiàn)行資費的所有長處。另一種狀況就是當(dāng)客戶在使用我們所提供的寬帶服務(wù)的時候碰到某些不能處理的問題來征詢或是投訴。假如是征詢的話，這個時候我就需要詳細(xì)問詢他們出現(xiàn)的狀況，并結(jié)合他們出現(xiàn)的狀況予以處理措施；假如問題還是不能處理，就需要聯(lián)絡(luò)維修人員進(jìn)行維修。在客戶征詢過后，無論客戶問題處理與否，我都要進(jìn)行詳細(xì)登記，并交給技術(shù)部進(jìn)行記錄，及時理解自己產(chǎn)品出現(xiàn)的缺陷，想措施處理。而當(dāng)處理客戶的投訴時，我必須要有極大的耐心，牢記一直保持親切的語氣。由于客戶碰到問題后心情本來就不好，語氣也會比較急躁，一旦我的語氣出現(xiàn)任何的不耐煩，就有也許導(dǎo)致與客戶發(fā)生爭執(zhí)。這種狀況是絕對不能出現(xiàn)的，由于這是影響企業(yè)的形象的行為，企業(yè)會因此而損失部分客戶。此外我還必須盡量迅速的處理問題，優(yōu)秀的處理問題能力才能予以客戶信任感，才能給客戶留下好印象，更牢的留住客戶。不管客戶是來征詢的還是來投訴的，我在與客戶交談的時候語氣不僅要保持親切，更需要保持自信。自信的口吻才能讓客戶覺得企業(yè)有能力為他決絕任何問題，才能讓客戶放心安裝我們的寬帶，才能為企業(yè)爭取到更多的顧客。（3）電話回訪。每天我都要打電話給一定數(shù)量的、購置過我司產(chǎn)品的客戶，問詢他們產(chǎn)品的使用狀況，對產(chǎn)品與否滿意，產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)過那些問題或局限性，與否故意向繼續(xù)使用我司的產(chǎn)品。做好客戶的滿意度調(diào)查，并將調(diào)查成果上報進(jìn)行記錄。顧客的滿意度是對企業(yè)所付出的努力的承認(rèn)，也是未來改善產(chǎn)品質(zhì)量的根據(jù)。并且進(jìn)行滿意度調(diào)查，會讓客戶感受到我們對他們的關(guān)懷，讓客戶懂得我們并不是賺了他的錢后來就對他不聞不問了。這樣做可以提高顧客忠誠度，讓客戶后來繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品，甚至也簡介親朋好友來購置我們的產(chǎn)品。電話回訪也是一種鞏固既有客戶忠誠度與挖掘潛在客戶的>投資。（4）電話營銷。由于我實習(xí)的企業(yè)不是一種大型的企業(yè)，因此很少有人新客戶來購置我們企業(yè)的產(chǎn)品。要想吸引更多的客戶，就得積極對外宣傳企業(yè)的產(chǎn)品。要想讓他人買我們的產(chǎn)品，就得先讓他人理解我們的產(chǎn)品，懂得我們產(chǎn)品的長處在哪，才有也許讓他人采用購置行為。要想做到有效的營銷，得考慮許多原因。例如客戶的喜好、消費觀念、消費習(xí)慣、經(jīng)濟承受能力、推銷行為的承受能力等等，都將左右客戶最終與否購置我們的產(chǎn)品。因此我要在與客戶的交談中不停試探，爭取把客戶理解透徹，才能決定對客戶使用什么營銷手段、提議客戶買什么商品。電話營銷中規(guī)定與客戶交談的語氣具有親和力，讓客戶聽了覺得有一種親切感、熟悉感，這樣客戶才不會對我的多種提問與推銷感到厭煩，獲取客戶的好感。總結(jié)：在這里實習(xí)的一種多月里，我基本成為了一名客服專人，掌握了許多交流、處事、電話營銷的技巧。并且認(rèn)識到做為一種合格的客服專人，其基本規(guī)定就是需要聲音甜美、態(tài)度親切、有耐心，同步需要有強烈責(zé)任感。在耐心細(xì)致地為客戶處理每一種問題的同步，也需要勇于承擔(dān)責(zé)任。擁有集體榮譽感也很重要，由于客服人員就是企業(yè)與外部人員接觸的代表，客服人員給客戶的印象好壞將直接對企業(yè)的形象產(chǎn)生很大的影響?？蛻舴?wù)部門是企業(yè)的一種重要部門。當(dāng)與客戶之間出現(xiàn)摩擦?xí)r,必須及時處理,把損失減到最低，盡量防止顧此失彼。做為客服部門的一員就要協(xié)調(diào)好企業(yè)內(nèi)外的關(guān)系，保證業(yè)務(wù)的順利開展。由于不是每筆業(yè)務(wù)都能順利進(jìn)展的，當(dāng)某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)矛盾時，客服人員就應(yīng)當(dāng)“先客戶之憂而憂”，并做好有關(guān)工作，對出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行處理，并積極與客戶溝通，協(xié)商并找出處理問題的最佳方案。當(dāng)出現(xiàn)問題時，客戶首先找到的也許就是客服部門，因此，客服部的工作人員應(yīng)當(dāng)意識到服務(wù)的焦點就是處理問題，不是為了推卸責(zé)任，更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。服務(wù)的立場是站在客戶的立場去考慮，而不僅僅是維護(hù)我司的利益，針對實際狀況，在一定程度維護(hù)企業(yè)利益的同步，用換位思索的原則，為客戶提供個性化的服務(wù)，讓客戶感到你是尤其為他一種人考慮，把他當(dāng)來賓；讓客戶明白是你和企業(yè)提供應(yīng)他優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是他人，并感謝客戶選擇了我司的服務(wù)。作為一種客戶服務(wù)工作人員，應(yīng)當(dāng)掌握與客戶溝通的四個環(huán)節(jié)：(1)端正心態(tài)，要相信顧客的處境正如他所說的，并非故意來找碴。(2)與顧客建立互相信任的關(guān)系，融入顧客的世界。(3)精確地獲取對方的資訊，明確顧客的需求及期望。(4)采用詳細(xì)行動去協(xié)助他，使顧客滿意。優(yōu)秀的處理問題的能力，可以給客戶留下良好的印象，讓客戶承認(rèn)我司的服務(wù)能力，同步對企業(yè)產(chǎn)生足夠的信任，以便提高客戶忠誠度。此外，不管是對外推廣企業(yè)產(chǎn)品，還是替客戶處理問題，不僅需要對企業(yè)的產(chǎn)品、企業(yè)的經(jīng)營模式、經(jīng)營理念十分理解，還得理解基本寬帶知識。作為寬帶企業(yè)的客服人員，并不是接電話這樣簡樸，它傾向于技術(shù)，因此做這首先的客服還要對電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的理解，這樣才能在工作中如魚得水。一開始的時候，對這些故障我都不是很理解。接觸了發(fā)現(xiàn)自己對電腦的那一點點認(rèn)識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要學(xué)習(xí)路由器怎樣設(shè)置端口數(shù)據(jù)，還要清晰路由器或互換機正常運行和出現(xiàn)故障時，分別是怎么樣的一種狀況，某些常見的故障應(yīng)當(dāng)怎樣處理。這些都是需要我認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻理解的，由于只有這樣，才能對每個客戶提出的多種各樣的問題迅速做出反應(yīng)，才能給客戶以信任感，讓客戶對企業(yè)處理事情的能力滿意，從而提高客戶的忠誠度。在企業(yè)實習(xí)的這段時間，還讓我理解到某些為人處事的道理。首先，待人要真誠。假如我一開始就對同事們口是心非，那自然得不到同事們的好感，這樣就會使員工之間產(chǎn)生隔閡，影響工作的效率。另一方面，要積極向人請教。由于企業(yè)里每個人均有自己手頭的工作，大家都忙著自己的工作，不會積極跑來關(guān)懷你在工作中與否碰到了難題。這時候我必須采用積極，多虛心向人討教，工作中碰到的每個難題都可以多問幾種人，從大家給的處理提議中吸取經(jīng)驗，這樣才能更快更多的學(xué)到東西，提高自身的能力。第三，不能好高騖遠(yuǎn)。每個員工都是從底層做起，都不是一進(jìn)企業(yè)就當(dāng)主管、當(dāng)經(jīng)理的。一定不能抱著自己高人一等的心態(tài)，那樣只會讓自己一事無成。到了自己的工作崗位上，就應(yīng)當(dāng)多理解這個崗位的工作，多虛心向人學(xué)習(xí)，積累工作經(jīng)驗，處理好人際關(guān)系，每個人都是靠把這些工作做好了才能慢慢做出成就。第四，要多學(xué)習(xí)，多思索問題。多學(xué)習(xí)，不停得給自己“充電”，并且靈活運用所學(xué)的知識，不能生搬硬套，要做到詳細(xì)問題詳細(xì)分析，對的的措施才能讓處理事情的效率提高。做到這些，才能不停提高自己的能力，處理更多難題，做出更多的成績。多思索問題，能讓思維變得活躍，提高自己接受新知識的能力，這有學(xué)習(xí)能力強的員工，才能讓企業(yè)覺得你有很大的發(fā)展?jié)摿εc提高的空間，企業(yè)才能放心的予以重任，讓你有更大的舞臺。同步，思維變得活躍了，才能從某些細(xì)節(jié)中做出更多的聯(lián)想，從而發(fā)現(xiàn)問題、發(fā)現(xiàn)機遇。許多人難以獲得成功，往往不是處理事情的能力差，而是不能去發(fā)現(xiàn)機遇，把握機遇。在這一種多月的時間里，我明顯得感覺到了自己的進(jìn)步。我已經(jīng)可以輕松自如的與客戶溝通交流，可以在談話中發(fā)現(xiàn)客戶的需求、喜好、經(jīng)濟能力等信息。對于處理客戶報裝、客戶征詢、客戶投訴、客戶回訪和電話營銷這些工作，我都已經(jīng)有了一定的處理能力，相比剛進(jìn)企業(yè)實習(xí)那什么都不懂的狀況已經(jīng)是天壤之別。這次實習(xí)還磨練了我的性格，讓我在工作中碰到困難時并不退縮，而是積極向人虛心討教。我對于寬帶服務(wù)這一行業(yè)有了一定的理解，不僅熟悉了企業(yè)的管理模式與經(jīng)營模式，還對自己所需要熟悉的企業(yè)業(yè)務(wù)、企業(yè)產(chǎn)品特性等理解得相稱透徹，對于一般的寬帶原理與寬帶使用中出現(xiàn)的比較常見的問題的處理措施我也很刻苦的學(xué)習(xí)，并且有了一定的>收獲。因此當(dāng)我碰到客戶的征詢或投訴時，我可以有條有理的解答客戶的疑問，為客戶處理問題，贏得了許多客戶的好印象。此外我還學(xué)到了許多處理人際關(guān)系的技巧，讓我在企業(yè)里有不錯的人緣。我認(rèn)為我的這次實習(xí)已經(jīng)到達(dá)了我最初制定的實習(xí)目的，在這次實習(xí)中我學(xué)到了許多是在書本上學(xué)不到的東西，不管是在未來的生活中還是工作中，這次實習(xí)中積累到的經(jīng)驗都將是我寶貴的財富。不過我懂得這次實習(xí)只是我步入社會的第一步，我還需不停的學(xué)習(xí)，不停的積累經(jīng)驗，這樣我才能在未來的工作中做出一番事業(yè)。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)實習(xí)匯報（三）一、實習(xí)單位及崗位簡介(一)實習(xí)單位的簡介本人于2月18日起，在萬通網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的外貿(mào)部門實習(xí)。本次實習(xí)的目的，在于純熟的掌握進(jìn)出口貿(mào)易的操作流程，及多種貿(mào)易單據(jù)在當(dāng)今貿(mào)易過程中的意義與制作，為此后的工作打下良好的基礎(chǔ)。萬通網(wǎng)絡(luò)企業(yè)創(chuàng)立于20XX年，為個體私營企業(yè)，到目前僅有十多名員工。該企業(yè)專門從事網(wǎng)站建設(shè)，網(wǎng)站推廣，并實行網(wǎng)絡(luò)對外貿(mào)易—其重要為：鞋服出口。業(yè)務(wù)涉與國家有美國，加拿大，英格蘭，意大利，阿根廷，巴西和伊郎。本著“創(chuàng)業(yè)、樹人、精品、誠信”的經(jīng)營理念，與“以質(zhì)樹威，譽滿全球”的宗旨，與國內(nèi)、外客戶誠摯地合作，并在互利互惠的基礎(chǔ)上建立良好的貿(mào)易關(guān)系，以富有競爭力的價格，做好>國際貿(mào)易。(二)實習(xí)崗位的簡介我們企業(yè)外貿(mào)部的共有6位同事，詳細(xì)職責(zé)如下：1、及時安排好打樣。入庫前應(yīng)仔細(xì)審核樣品，必須拍照存入電腦檔案。2、嚴(yán)格把握“核價單”，精確地報出美金銷售價格。一般狀況下，核價單是由計劃部提供的。業(yè)務(wù)員在向計劃部門索取核價單時，應(yīng)拿到Excel的電子格式，而不是紙張打印件。拿到計劃部提供的核價單后，業(yè)務(wù)員應(yīng)逐字逐行進(jìn)行審核，檢查與否有任何也許的差錯。尤其要有能力看出明顯的錯誤，如發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即告知計劃部，規(guī)定計劃部立即改正錯誤。當(dāng)碰到計劃部未能及時提供核價單，客戶又要立即提供報價時，業(yè)務(wù)員應(yīng)立即動手，搜集對應(yīng)的核價單數(shù)據(jù)，自己制作出精確的核價單。3、積極積極與客戶保持聯(lián)絡(luò)，促使客戶及早下訂單。樣品寄給客戶之后，應(yīng)在快遞網(wǎng)頁上查閱客戶與否已經(jīng)收到樣品，確認(rèn)客戶樣品收到后，應(yīng)立即發(fā)信給客戶，非?？蜌獾貑栐兛蛻魧悠返脑u價，問詢客戶與否有下訂單的也許。4、做到“分析—反饋—溝通”，“提議”和“守諾”的溝通心態(tài)及目的：將客戶每個詢價變成訂單。雖然這次溝通沒有接到訂單，也要讓客戶在下次有類似的產(chǎn)品詢價時，第一時間想到你或你的企業(yè)。分析—反饋—溝通在收到客戶信函和詢價時，第一件事就是認(rèn)真閱讀，然后進(jìn)行分析;重要分析客戶的意向是什么，客戶需求什么及客戶但愿得到哪些方面的信息。5、一直牢固樹立“訂單就是命令”的企業(yè)理念?？蛻粝掠唵魏螅瑯I(yè)務(wù)員應(yīng)在第一時間整頓出中文訂單，并立即下發(fā)到有關(guān)部門?？蛻粝掠唵魏螅瑯I(yè)務(wù)員應(yīng)立即放下手頭其他并非萬分要緊的事情，全身心投入到對客戶訂單的分析，圍繞“貨號-原料-顏色搭配-做法”四個要素，與打樣時的最終確認(rèn)樣查對(必要時要再次與打樣間溝通)，如有客戶交待不清的，應(yīng)立即發(fā)電子郵件與客戶書面確認(rèn)?？蛻舸_認(rèn)后，立即打印出中文訂單并下發(fā)。從收到客戶原始訂單到中文訂單下發(fā)，整個過程的時間，能半小時處理的，堅決不能用1小時處理，能1小時處理的，堅決不能用2小時處理，以此類推。整個過程，最長不能超過48個小時。假準(zhǔn)期間業(yè)務(wù)員恰好輪到休息，則無條件調(diào)休。如客戶原始訂單有交待不清，業(yè)務(wù)員發(fā)電子郵件后，客戶在上班時間的4個小時內(nèi)沒有答復(fù)的，此時業(yè)務(wù)員應(yīng)立即做兩件事：第一，打電話給客戶，催促客戶盡快書面答復(fù);第二，口頭匯報外貿(mào)部經(jīng)理，講明狀況，如外貿(mào)部經(jīng)理提出新的提議的，立即按經(jīng)理的規(guī)定去做。在中文訂單的右下角，業(yè)務(wù)員應(yīng)手工親筆簽下自己的姓名，而不能在電腦中打印出自己的姓名。手工親筆簽名，表明業(yè)務(wù)員已對訂單的內(nèi)容已經(jīng)徹底審核，已經(jīng)沒有任何絲毫的差錯，也表明業(yè)務(wù)員已對此訂單已經(jīng)完全承擔(dān)所有的責(zé)任。二、實習(xí)內(nèi)容及過程本帶著從學(xué)校學(xué)的那一點外貿(mào)知識，我的實習(xí)工作就開始了，至今已經(jīng)有2個多月，>心得體會如下：外貿(mào)業(yè)務(wù)員應(yīng)具有的基本能力第一步：作為業(yè)務(wù)人員的心理素質(zhì)——記住該記住的，忘掉該忘掉的。變化能變化的，接受不能變化的。由于一種業(yè)務(wù)人員從熟悉產(chǎn)品到積累固定的客戶都是需要一種過程的，不能由于臨時的瓶頸而望而卻步。也就是說需要一段時間，外貿(mào)業(yè)務(wù)人員才能真正從自己的工作成果中獲利。我們應(yīng)記住，任何事都沒有對與錯，它是一種經(jīng)歷;人生也只是一種經(jīng)歷。因此要怎么樣去做，盡管大膽地去做吧!第二步：做到正規(guī)，重視細(xì)節(jié)為何要正規(guī)和重視細(xì)節(jié)?對外貿(mào)易與其他的貿(mào)易不一樣，由于地理、文化背景等方面的不一樣，它需要操作人員使用一套已經(jīng)被廣泛接受并沿用的系統(tǒng)。它就是我們在書本上學(xué)習(xí)到的那些知識和規(guī)范。從溝通的細(xì)節(jié)中客戶會看到你的工作態(tài)度，工作與否嚴(yán)謹(jǐn)及與否可以信任。怎樣正規(guī)和重視細(xì)節(jié)?從業(yè)務(wù)人員來說，所有與客戶有接觸的文獻(xiàn)都必須符合國際通例。它們均有其固定的格式和規(guī)范。因此盡量使用正規(guī)的商務(wù)信函，正規(guī)的協(xié)議格式，正規(guī)的樣品發(fā)票等文獻(xiàn)。在實際操作中從如下幾方面做到：1、對客戶的答復(fù)使用正規(guī)商務(wù)信函格式。2、在每一封信函中對的使用簽名格式3、努力提高英語寫作水平。使用對的、簡潔的語言。4、使用常用的字體及字號。企業(yè)如有規(guī)定，使用企業(yè)規(guī)定的字體，字號及顏色。5、不使用非正規(guī)縮寫。如：asap.6、規(guī)范使用英文大小寫。不使用所有大寫，以以便客戶閱讀7、尊重客戶，使用禮貌用語。勿出現(xiàn)商務(wù)忌諱用語或太粗鄙語言。第三步：熟悉產(chǎn)品一種連產(chǎn)品都不熟悉的業(yè)務(wù)人員，能將產(chǎn)品推銷給客戶嗎?會贏得客戶的信任嗎?從如下方面來熟悉產(chǎn)品：1、多到生產(chǎn)車間和樣品制作部去，或者多與工廠負(fù)責(zé)人溝通并將得來的資料進(jìn)行比較。首先可以理解生產(chǎn)工藝，另首先可以全面理解產(chǎn)品有關(guān)知識。2、假如你是接手此前業(yè)務(wù)人員手上的工作，整頓此前與客戶溝通過的信函，會讓你理解許多有關(guān)產(chǎn)品方面的知識。3、不懂一定要問。由于客戶既然敢下訂單，闡明他對產(chǎn)品還是有一定理解的，甚至說非常理解。而你要做的就是比他更專業(yè)，由于你要賣你的產(chǎn)品給他。把客戶當(dāng)傻瓜是最不明智之舉。4、假如尚有其他業(yè)務(wù)人員，發(fā)明機會讓你們成為朋友。假如他樂意幫你，你可以省諸多時間和精力。5、做個有心人。將在平常訂單跟進(jìn)過程中的產(chǎn)品有關(guān)知識整頓成文檔并默記在心中。企業(yè)產(chǎn)品知識見皮革文具及皮革制品參數(shù)原則。第四步：>對手頭的信函進(jìn)行記錄及匯總，并將其幾類：1、建立業(yè)務(wù)關(guān)系函件這樣的信函重要內(nèi)容是簡介企業(yè)的狀況，體現(xiàn)建立業(yè)務(wù)關(guān)系的意向及客戶經(jīng)營范圍。答復(fù)方式：感謝客戶對企業(yè)的關(guān)注，簡樸簡介企業(yè)的服務(wù)，體現(xiàn)企業(yè)實力，引導(dǎo)客戶嘗試企業(yè)提供的服務(wù)。2、產(chǎn)品大類的詢價函件此類信函客戶意向比較明顯—他需要什么類別的產(chǎn)品，作途是什么等。這時，有針對性的推薦某些產(chǎn)品給客戶并配合客戶理解更全面的產(chǎn)品。重要以體現(xiàn)企業(yè)在這些產(chǎn)品上及服務(wù)上的專業(yè)為中心。由于要推薦產(chǎn)品，因此必不可少的會波及到產(chǎn)品圖片。什么樣的產(chǎn)品圖片是最合適的呢?1)產(chǎn)品圖片規(guī)格(單個產(chǎn)品)：大小(以最長的一邊算)不要超過24CM,辨別率72-100DPI為合適。這時圖片大小在200K以內(nèi)為好。這樣產(chǎn)品圖片即清晰，體積也不大。通過電子郵箱發(fā)送也很以便。假如多種產(chǎn)品在一種圖片上，大小以不超過24CM為好，辨別率為100DPI為合適。圖片大小在400K左右。這里就波及到某些簡樸圖片處理的知識了。在PHOTOSHOP的入門教程上有簡介。到網(wǎng)上搜索或到書店買本書來學(xué)習(xí)一下。2)單個郵件大小不要超過800K。最佳在600K以內(nèi)。這樣以便客戶接受郵件。假如超過800K，則可以分多封信函進(jìn)行發(fā)送。3)產(chǎn)品圖片必須給客戶直接印象并讓客戶清晰理解產(chǎn)品所有細(xì)節(jié)。我們產(chǎn)品必須有產(chǎn)品合起及打開時的圖片。如有增長配件需單獨附上。在報價中不包括的配件，最佳單獨附圖片。4)業(yè)務(wù)人員使用的產(chǎn)品圖片必須清晰，能真實反應(yīng)產(chǎn)品顏色，構(gòu)造，配件等款式不可缺乏的原因。因此規(guī)定產(chǎn)品在拍攝時使用正片拍攝。正片拍攝費用也不貴，正片分兩種：#120和#135.一般以120為主，個體較小的產(chǎn)品(如錢包等)使用135拍攝在成本控制方面較為劃算。#120：50元/張，#135：30元/張。大概值，詳細(xì)請與拍攝企業(yè)確認(rèn)。3、單個或幾種產(chǎn)品款式的詢價。這樣的產(chǎn)品詢價針對性比較強，客戶已經(jīng)將目的鎖定到了詳細(xì)的產(chǎn)品上。這時，第一步是滿足客戶的第一需求—得到報價;然后才是體現(xiàn)企業(yè)實力和服務(wù)的專業(yè)。當(dāng)然以上所有的答復(fù)方式都是針對新客戶。對于老客戶就不用說太多，以實際服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品質(zhì)量來說話。這里還提及一點：做個正式的報價單。報價單屬企業(yè)文獻(xiàn)的一種，也屬于VIS中的一部分。越正規(guī)越好。國外客戶習(xí)慣使用EXCEL文檔，也可以將其做成PDF文檔發(fā)送給客戶。報價單文獻(xiàn)名稱方面也有進(jìn)究。最能好包括產(chǎn)品名稱，型號，數(shù)量，報價日期或客戶編號。這樣方面雙方后來進(jìn)行查找及查對?？蓪⒃儍r產(chǎn)品細(xì)分為兩種：1)ODM：即企業(yè)自行開發(fā)的產(chǎn)品假如產(chǎn)品款式不多，可以在報價的時候附產(chǎn)品圖片，這樣方面客戶通過信函直接進(jìn)行比較、審核。報價需要詳細(xì)，包括：價格，產(chǎn)品闡明/描述，包裝資料，樣品時間，樣品費用，大貨。如有商標(biāo)，也需要注明有關(guān)細(xì)節(jié)。假如款式太多，可以不提供產(chǎn)品圖片。而只提供報價。報價以表格的形式，即只提供價格而沒有詳細(xì)細(xì)節(jié)。待客戶選擇詳細(xì)的款式后，再提供詳細(xì)的報價。2)OEM：即客戶來款式報價。這些款式也許是客戶直接開發(fā)的，也也許是競爭對手開發(fā)的。它代表了客戶需求的一種意向。對于此類詢價，除作詳細(xì)的報價單外，還需將這些款式發(fā)送到企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)部門，作為企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的借鑒。分析：客戶與否有價值。企業(yè)投入廣告就象撒網(wǎng)同樣，拉上岸的除了魚尚有樹枝，垃圾等。因此企業(yè)通過廣告得來的詢價并不是所有均有價值。企業(yè)需要對這些資源進(jìn)行過濾后，為真正的客戶提供服務(wù)。一種企業(yè)擁有有限的資源，它只能服務(wù)某些客戶并令他們滿意，不也許服務(wù)所有客戶并令他們滿意。怎樣來辨別客戶的價值呢?可以從如下方面進(jìn)行判斷：a、客戶國別與否在貴企業(yè)主打市場范圍內(nèi)?b、客戶聯(lián)絡(luò)方式與否符合正規(guī)企業(yè)條件：企業(yè)名稱，地址，電話，傳真，電子信箱，網(wǎng)站這些資料與否完整。電話和傳真是同一種號碼或者電子信箱是免費郵箱(yahoo.gmail,hotmail,等)的客戶，一般是很小的企業(yè)。對于這