昆山員工手冊(草案)

PAGEPAGE17POLMANHOTELKUNSHAN昆山波爾曼酒店員工手冊EMPLOYEEHANDBOOK2010年9月目錄宗旨企業(yè)宗旨價(jià)值觀員工誓言總經(jīng)理歡迎辭第一章簡介1.1酒店介紹1.2酒店組織結(jié)構(gòu)第二章勞動(dòng)管理?xiàng)l款2.1招聘原則2.2身體檢查2.3勞動(dòng)合同2.4試用期2.5工作時(shí)間與休息日2.6超時(shí)工作2.7調(diào)職、晉升與降級2.8解除合同2.9曠工2.10違紀(jì)辭退/開除2.11終止合同2.12續(xù)約2.13第二職業(yè)第三章工資條款3.1工資構(gòu)成3.2工資報(bào)酬3.3工資調(diào)整3.4獎(jiǎng)金/年終雙薪第四章員工福利4.1年假4.2法定假日4.3病假4.4事假4.5特殊有薪假4.6員工膳食4.7社會(huì)保險(xiǎn)4.8制服與洗衣4.9員工宿舍4.10獎(jiǎng)勵(lì)4.11康樂活動(dòng)第五章員工培訓(xùn)5.1新員工培訓(xùn)5.2語言培訓(xùn)5.3技能培訓(xùn)5.4外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)5.5培訓(xùn)費(fèi)賠償規(guī)定第六章規(guī)章制度6.1員工關(guān)系6.2員工個(gè)人記錄及人事信息變動(dòng)6.3工作證6.4更衣柜6.5員工通道6.6考勤卡6.7私人電話及訪客6.8使用客人設(shè)備6.9工作客用設(shè)施區(qū)域6.10申請人事證明6.11攜帶物品出門證6.12消防與緊急情況6.13儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)6.14個(gè)人衛(wèi)生6.15節(jié)約6.16拾遺6.17離職手續(xù)第七章酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第八章職業(yè)態(tài)度第九章紀(jì)律處分及程序9.1處分種類及程序9.2停職調(diào)查9.3立即開除9.4處分撤銷9.5員工上訴9.6過失種類第十章安全守則10.1安全須知10.2防火與火警10.3緊急事故第十一章修改第十二章《員工手冊》簽收宗旨本員工手冊旨在為本酒店在職和即將到本酒店工作的員工提供有關(guān)酒店概況、員工福利及規(guī)章制度等信息，適應(yīng)具有波爾曼酒店文化特色的工作環(huán)境。此手冊并非有關(guān)酒店信息的唯一來源，每位員工都有義務(wù)熟悉自己所在部門的條例。此外，酒店有責(zé)任根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要及時(shí)調(diào)整員工手冊中的有關(guān)條文。企業(yè)宗旨科學(xué)管理、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、依托市場、謀求效益、顧客至尊、服務(wù)至上、溫馨細(xì)致、賓至如歸員工誓言我是波爾曼酒店的一員，與酒店的興衰榮辱有關(guān)，當(dāng)我穿上制服的瞬間，便不能有任何雜念；個(gè)人情緒、恩怨拋向九天，責(zé)任、制度、義務(wù)、服務(wù)與我相伴；我要時(shí)刻牢記酒店的服務(wù)宗旨：顧客至上、服務(wù)第一；用我的一片真心，全部的熱情，嫻熟的業(yè)務(wù)技能服務(wù)于我們的賓朋；我們的口號是：酒店興我榮，酒店衰我辱；誓與酒店同呼吸、共命運(yùn)；樹波爾曼形象、立波爾曼精神、創(chuàng)波爾曼品牌。價(jià)值觀信任是一種友好善良、彼此尊重和團(tuán)結(jié)協(xié)作的行為；信任同時(shí)也是一種被認(rèn)同、被傾聽和被理解的感覺。職責(zé)這是一種建立在奉獻(xiàn)精神和集體觀念上的獨(dú)立自主權(quán)。作為酒店的一分子，應(yīng)有神圣的使命感和榮辱感。創(chuàng)新保持一種開放的心態(tài)，自我修正，自我完善，用于打破現(xiàn)狀，接受挑戰(zhàn)，積極研究并適應(yīng)市場需求的變化，不斷的推陳出新，使酒店得以發(fā)展壯大。專業(yè)通過培訓(xùn)開發(fā)您的潛能，通過實(shí)操垂練您的技能，應(yīng)始終堅(jiān)持規(guī)范化、高標(biāo)準(zhǔn)和積極進(jìn)取的精神，充分發(fā)揮我們所學(xué)專長，確保客人滿意。公正推崇秉公辦事的風(fēng)尚，提高在誠實(shí)和道德準(zhǔn)則下追求公平、公正的做事效率。總經(jīng)理歡迎辭歡迎您加入波爾曼酒店這個(gè)熱情好客的集體。我們?yōu)槟募用硕械津湴粒≡诓柭频甑拇蠹彝ダ?，我們對客人和員工同等珍惜，因?yàn)槲覀兩钪?，如果沒有員工為客人的惠顧提供高品質(zhì)的服務(wù)，我們的事業(yè)將無法取得成功。我們希望您能協(xié)助我們保持一貫和諧的工作氛圍，從而保證大家都能享受工作的樂趣。滿意的員工團(tuán)隊(duì)將帶來更多滿意的客人，也意味著我們的事業(yè)將蒸蒸日上。我們的目標(biāo)是使客人百分之百滿意，使員工享受工作的樂趣，并力爭在各方面做到最好。使客人滿意的標(biāo)準(zhǔn)就是禮貌友善的態(tài)度和高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。我們希望所有酒店員工對波爾曼酒店有全面的了解，并熟知的所有產(chǎn)品知識。我們也希望您能了解并享受我們提供的整套員工計(jì)劃，包括我們的組織結(jié)構(gòu)情況，員工福利計(jì)劃，酒店規(guī)章制度和整體工作安排等等。請仔細(xì)閱讀這些內(nèi)容，如有任何疑問，請向您波爾曼酒店的直屬主管咨詢。讓我們共同攜手努力，我堅(jiān)信我們會(huì)持久而愉快的合作下去！此致敬禮總經(jīng)理波爾曼酒店二零壹零年九月第一章簡介酒店介紹波爾曼酒店是由昆山海翔置業(yè)有限公司投資興建、是按四星級標(biāo)準(zhǔn)裝修，景色秀美，依水而筑、空氣清新，擁有150間時(shí)尚的豪華客房，酒店設(shè)有風(fēng)格不同的中西餐廳，宴會(huì)廳和大堂酒吧，整體感的蘊(yùn)含東方的含蓄，歐洲的典雅，交通便利，距滬寧高速昆山出口處僅15分鐘，繞城高速巴城出口處僅10分鐘。故無論是休閑度假或商務(wù)會(huì)議均為首選之地。波爾曼酒店組織結(jié)構(gòu)圖（后附一圖）第二章勞動(dòng)管理?xiàng)l款2.1招聘原則根據(jù)申請人的文化水平、教育程度、應(yīng)變能力、身體狀況、儀容儀表等條件，甄選最佳人員。2.2身體檢查新員工在酒店指定的醫(yī)院檢查身體并取得健康證明后，方可被正式錄用。在報(bào)到時(shí)須向人事部提交健康證明。通過試用期后，在酒店工作滿一年方可報(bào)銷體檢費(fèi)。酒店每年為員工體檢一次，凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性等疾病，且在醫(yī)療期內(nèi)不能痊愈者，將按照《中華人民共和國勞動(dòng)法》（以下簡稱《勞動(dòng)法》）及有關(guān)法規(guī)規(guī)定辦理。2.3勞動(dòng)合同a.根據(jù)《勞動(dòng)法》及相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，酒店所錄用的員工根據(jù)用工條件實(shí)行勞動(dòng)合同制、臨時(shí)工等用工形式；勞動(dòng)合同自簽訂之日起生效，具有法律效力，雙方必須嚴(yán)格執(zhí)行；員工受聘時(shí)必須仔細(xì)閱讀其內(nèi)容并且簽字確認(rèn)，一式二份，各自留存。2.4試用期新員工入店均需要經(jīng)過一至三個(gè)月的試用期，試用期包括在合同期內(nèi)；酒店將根據(jù)員工在試用期內(nèi)的工作情況，決定員工的職位；如果員工在試用期內(nèi)不符合錄用條件的，酒店有權(quán)以書面的形式通知員工解除勞動(dòng)合同；

在試用期內(nèi)，任何一方解除合同須提前七天以書面形式通知對方，否則將按實(shí)際工作天數(shù)賠償工資。此條例不適用于酒店開除員工的情況。2.5工作時(shí)間與休息日酒店按照《勞動(dòng)法》規(guī)定的工時(shí)制度安排員工工作時(shí)間（每周實(shí)行40小時(shí)工作制，不包括用餐時(shí)間）。工作時(shí)間及休息日由各部門總監(jiān)（經(jīng)理）根據(jù)工作需要安排。2.6超時(shí)工作因工作需要，員工進(jìn)行了超時(shí)工作，酒店將給予相應(yīng)假期補(bǔ)休。若超時(shí)工作一個(gè)小時(shí)以上或在休息日上班者皆定為超時(shí)工作。若遇法定假日或特殊情形，按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2.7調(diào)職、晉升與降級根據(jù)工作需要，酒店將合理調(diào)動(dòng)員工的工作，員工若無正當(dāng)?shù)睦碛桑坏镁芙^調(diào)動(dòng)；

根據(jù)員工的表現(xiàn)及工作能力，酒店將給予員工升職的獎(jiǎng)勵(lì)或降級的處罰，其報(bào)酬也將相應(yīng)調(diào)整；酒店的晉級方針是首先從本酒店員工中提升，酒店每年對于員工的能力和表現(xiàn)做出書面評定，成為提升的依據(jù)。2.8解除合同試用期滿后，在合同期內(nèi)如果任何一方解除合同均須提前三十天，以書面形式通知對方。若未能在三十天前通知對方，則按勞動(dòng)法規(guī)定執(zhí)行。在任何情況下，應(yīng)由酒店人事部通知員工最后工作日，否則酒店將作為曠工開除處理。2.9曠工任何員工連續(xù)曠工三天以上,則視為自動(dòng)離職，根據(jù)勞動(dòng)合同，酒店有權(quán)要求員工賠償。

2.10違紀(jì)辭退/開除員工受到最后警告處分后，若再次違反酒店規(guī)章制度或工作行為嚴(yán)重觸犯酒店規(guī)定而被立即辭退者，酒店將不予任何補(bǔ)償。2.11終止合同按員工與酒店簽訂的勞動(dòng)合同有關(guān)條款辦理。

2.12續(xù)約人事部將在合同期滿前30天與員工商討續(xù)約事宜，在雙方同意的情況下，辦理續(xù)約手續(xù)。2.13第二職業(yè)員工不可從事第二職業(yè)。第三章工資條款3.1工資構(gòu)成:酒店員工工資由基本工資、崗位津貼、全勤獎(jiǎng)。3.2工資報(bào)酬員工的報(bào)酬將以現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)賬的方式于每月按時(shí)發(fā)放，本月報(bào)酬次月10日發(fā)放。3.3工資調(diào)整酒店根據(jù)年度經(jīng)營狀況或員工職位的變動(dòng)情況調(diào)整員工工資。3.4獎(jiǎng)金/年終雙薪根據(jù)酒店整體經(jīng)營效益、部門業(yè)績以及員工表現(xiàn)等方面決定是否發(fā)放員工的獎(jiǎng)金。第四章員工福利4.1年假員工在酒店連續(xù)服務(wù)滿一年，即可享受有薪年假。員工首2年服務(wù)期均可享受六天有薪年假，滿兩年服務(wù)期后，店齡每增加1年，假期增加1天，且最多不超過10天。申請年假須提前十五天填寫申請表，員工須向酒店申請批準(zhǔn)，有薪年假應(yīng)在一年內(nèi)享受，不得累計(jì)，也不得折算成薪金。4.2法定休假所有員工均可享有國家規(guī)定的以下法定假日。員工若在法定假日上班，酒店將按照國家規(guī)定及酒店的政策規(guī)定支付加班工資或補(bǔ)假。法定休假不作為年假計(jì)算。a.春節(jié)（農(nóng)歷新年）三天b.元旦一天c.清明一天d.勞動(dòng)節(jié)一天e.端午節(jié)一天f.國慶節(jié)三天j.中秋節(jié)一天4.3病假a.酒店員工因患病或非因工負(fù)傷，需要停止工作并就醫(yī)時(shí)，酒店將根據(jù)《勞動(dòng)法》有關(guān)規(guī)定及國家相關(guān)政策給予病假。b.急診的情況下（如無法行走、意外事故等），必須及時(shí)通知所屬部門或人力資源部，以便酒店做出妥善安排，并于出院后的二十四小時(shí)內(nèi)由員工或家屬到酒店補(bǔ)辦手續(xù)。逾期作曠工處理。c.門診病假須填寫病假申請書，同時(shí)須附上病歷、掛號單、繳費(fèi)單及醫(yī)生開具的病假證明原件，（病假證明須縣級以上的醫(yī)院出具）交給酒店相關(guān)部門作審核處理。4.4事假員工在不得已的情況下請事假時(shí)，必須事先經(jīng)過總監(jiān)（經(jīng)理）書面批準(zhǔn)，再交人事部確認(rèn)；各部門總監(jiān)（經(jīng)理）的事假由總經(jīng)理批準(zhǔn)。請假申請必須寫明原因、時(shí)間及假期起止日期。事假期間不享有事假工資，最長不得超過7天。批準(zhǔn)事假將考慮下列情況：有正當(dāng)?shù)睦碛?；所在部門的營運(yùn)。4.5特殊員工有薪假a.產(chǎn)假凡在酒店工作滿兩年的女員工本人分娩時(shí)，符合計(jì)劃生育法均可享受國家規(guī)定的產(chǎn)假（產(chǎn)假連續(xù)計(jì)算）。產(chǎn)假須提前三十天申請（特殊情況例外），由辦公室審核后，其福利待遇按國家規(guī)定辦理。b.婚假凡在酒店工作滿一年且符合法定婚齡的員工根據(jù)《勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定，持結(jié)婚證原件申請有薪婚假三天。符合計(jì)劃生育條件及晚婚的，男方滿25歲，女方滿23歲，享有國家規(guī)定的婚假十三天（婚假連續(xù)計(jì)算，其中包括法定休假及公眾假期）?；榧夙氃诮Y(jié)婚證簽發(fā)三個(gè)月內(nèi)使用，逾期無效?；榧夙毺崆?5天申請?；榧俨豢杀Ａ艋蛴闷渌绞街　.喪假員工的直系親屬(包括：配偶、父母、子女、兄弟姐妹)去世，酒店將給予三天喪假；岳父母、公婆、祖父母去世，給予喪假一天。喪假必須于辦喪事時(shí)一次使用，不能保留或以其它方式支取。d.工傷假員工因工受傷，酒店給予工傷假。員工因工受傷時(shí)，應(yīng)持工傷事故報(bào)告單、病例及醫(yī)院開具的休假證明辦理工傷假。4.6員工膳食a.酒店為當(dāng)班的員工每天提供三頓免費(fèi)工作餐；b.員工憑就餐卡用餐，就餐卡僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)讓；c.用餐時(shí)，員工可在指定的吸煙區(qū)吸煙，并應(yīng)保持整潔，按量取食，遵守紀(jì)律。4.7社會(huì)保險(xiǎn)員工在酒店工作期間享有國家規(guī)定的養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)。4.8制服與洗衣酒店為員工提供清洗制服服務(wù)。員工應(yīng)妥善保管制服，并只能在工作時(shí)穿著，下班后,應(yīng)放在更衣柜內(nèi)或送布草房保管。4.9員工宿舍酒店為家遠(yuǎn)的員工免費(fèi)提供住宿。住宿員工應(yīng)遵循宿舍的規(guī)章制度，并按有關(guān)規(guī)定辦理入住手續(xù)。4.10獎(jiǎng)勵(lì)凡表現(xiàn)優(yōu)秀，對酒店做出貢獻(xiàn)的員工，酒店將視其具體情況給予物質(zhì)或精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)。4.11康樂活動(dòng)酒店為員工組織各項(xiàng)康樂活動(dòng)。如員工生日會(huì)等，以促進(jìn)員工的身心健康和文化生活，增強(qiáng)酒店凝聚力。第五章員工培訓(xùn)我們相信員工是酒店最珍貴的資產(chǎn)和資源。我們有責(zé)任培訓(xùn)、培養(yǎng)他們，以達(dá)到波爾曼酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。5.1新員工培訓(xùn)為了讓員工在新的工作環(huán)境中能有一個(gè)良好的開端，酒店將開設(shè)新員工入店培訓(xùn)，主要內(nèi)容有：酒店發(fā)展歷史及文化介紹、前景目標(biāo)、各種規(guī)章制度、儀容儀表、消防安全等知識、參觀熟悉酒店各區(qū)域的功能和設(shè)施。5.2語言培訓(xùn)酒店通過各種形式對員工進(jìn)行英語等外語培訓(xùn)，提高員工與外籍客人溝通的語言水平。5.3技能培訓(xùn)員工須定期參加酒店組織的各種員工崗位知識及操作技能的培訓(xùn)，以提高員工在工作中的服務(wù)水平。5.4外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)酒店根據(jù)工作需要及員工表現(xiàn)，選派員工參加酒店外培訓(xùn)和交流與學(xué)習(xí)。5.5培訓(xùn)費(fèi)賠償規(guī)定：員工在合同期內(nèi)提出辭職或因個(gè)人違規(guī)被酒店解除合同的，須賠償酒店出資的培訓(xùn)費(fèi)。具體賠償標(biāo)準(zhǔn)以雙方簽定的培訓(xùn)合同為準(zhǔn)。第六章規(guī)章制度6.1員工關(guān)系上下級之間、員工之間應(yīng)以禮相待，互相合作。員工應(yīng)切實(shí)執(zhí)行直屬上級指派的任務(wù)。6.2員工個(gè)人記錄及人事信息變動(dòng)所有與工作有關(guān)的個(gè)人情況發(fā)生變化，員工應(yīng)立即通知人力資源部。員工個(gè)人資料，屬于機(jī)密，除人事部專職人員外，其它人員不得隨意查閱或問詢。員工個(gè)人情況指：a.家庭住址或電話；b.家庭內(nèi)部狀況（如結(jié)婚、生育、離婚、死亡等情況）；c.進(jìn)修通過的考試及各類學(xué)歷或培訓(xùn)證明；d.女性員工的妊娠、預(yù)產(chǎn)期；e.勞動(dòng)能力的變化；f.緊急聯(lián)絡(luò)人；g.身體遭受損傷的狀況。員工因未報(bào)告上述情況而造成的損失，將由本人承擔(dān)。所有的資料或個(gè)人文件必須屬實(shí)，違反者會(huì)受到紀(jì)律處分，甚至開除。6.3工作證工作證由酒店發(fā)給每個(gè)員工且只準(zhǔn)本人使用，不得涂改或轉(zhuǎn)讓。員工當(dāng)班時(shí)必須隨身佩戴，如有非工作因素的遺失或損壞，請立即通知辦公室，同時(shí)申請補(bǔ)辦，交納規(guī)定的補(bǔ)辦費(fèi)用（酒店定期更換除外）。工作證屬于酒店物品，員工離職時(shí)請將工作證交還人事部。6.4員工通道員工上下班必須經(jīng)員工通道，非當(dāng)班或非工作需要者不得從大廳或者其它出入口出入。6.5考勤卡a.所有員工上下班時(shí)必須親自到打卡室打卡，受人之托為他人打卡或請別人為自己打卡，均屬違反酒店規(guī)定，將受違紀(jì)處分；b.員工必須按時(shí)上下班，不得無故早退或擅自離崗，員工應(yīng)預(yù)留充分時(shí)間作上班準(zhǔn)備；員工打卡時(shí)，應(yīng)檢查是否正確，因打卡出現(xiàn)錯(cuò)誤而影響考勤，其責(zé)任自負(fù)；確實(shí)因公未能及時(shí)打卡者，經(jīng)部門總監(jiān)（經(jīng)理）簽字確認(rèn)。6.6私人電話及訪客a.除非發(fā)生緊急情況，員工不得將酒店電話作私人之用。接聽私人電話必須簡短扼要，否則會(huì)影響員工個(gè)人的表現(xiàn)，嚴(yán)重者將受到紀(jì)律處分。b.未經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)許可，員工不得在酒店內(nèi)會(huì)見親友。6.7使用客用設(shè)施除工作需要外，員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得使用客用設(shè)施，不得隨意在大廳行走。6.8工作區(qū)域員工上班時(shí)只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域內(nèi)活動(dòng)，禁止在其它區(qū)域閑逛。6.9申請人事證明凡需酒店出具人事方面的證明，員工必須做出書面申請，經(jīng)部門總監(jiān)（經(jīng)理）同意后，送交人事部。6.10攜帶物品出門證任何員工不得隨意攜帶酒店物品或類似酒店物品出入酒店，除持有酒店出具的出門證外，否則保安人員有權(quán)扣留。6.11消防與緊急情況新員工在入店培訓(xùn)時(shí)，將接受人事部主辦的消防及安全培訓(xùn)，員工必須遵守安全條例，對消防引起足夠的重視。酒店對于任何緊急事件的發(fā)生，有一定的處理程序，員工有責(zé)任向部門總監(jiān)（經(jīng)理）咨詢，同時(shí)要了解普通的急救程序。6.12儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工服裝：員工上班必須穿著工作制服。u員工應(yīng)保持制服干凈整齊。皮鞋保持亮潔。襪子也必須按酒店要求配齊。u員工如遇到制服脫線、損壞，應(yīng)交布草房縫補(bǔ)。u員工因使用制服不當(dāng)而造成損壞或因保管不妥而遺失，應(yīng)照價(jià)賠償。工作證、名牌：u所有員工錄用后，由人事部發(fā)給工作證和名牌。員工在離職時(shí)須將工作證和名牌交還人事部。u員工當(dāng)班時(shí)必須在左胸前佩戴名牌。u員工若將工作證和名牌遺失，必須馬上到人事部辦理補(bǔ)發(fā)手續(xù)，同時(shí)繳納工本費(fèi)。員工儀表（男）u男性員工頭發(fā)必須經(jīng)常修剪，頭發(fā)長度不可遮及耳朵和衣領(lǐng)，每天必須刮胡子，不得留鬢角。u員工若要染發(fā)，除黑色外，只可選擇深色顏料輕度染發(fā)。u首飾限于一只戒指（廚師禁止戴戒指）。u指甲必須剪短，保持干凈。員工當(dāng)班時(shí)不可當(dāng)客人面接打私人手機(jī)。員工儀表（女）u女性員工只可淡妝，長發(fā)必須束好，所有發(fā)夾、頭飾必須為黑色，其它顏色均不得使用。u員工若要染發(fā)，除黑色外，只可選擇深色顏料輕度染發(fā)。u首飾限于一只戒指（廚師禁戴戒指），女性員工可以佩戴耳釘一對。u指甲必須剪短并保持干凈。女員工只準(zhǔn)涂透明的指甲油。員工當(dāng)班時(shí)不可當(dāng)客人面接打私人手機(jī)。6.13個(gè)人衛(wèi)生每天洗澡。飯后應(yīng)漱口，以避免口臭。廁后及飯后一定要洗手。6.14節(jié)約請你以節(jié)約、合理的方式，使用水、電等能源及辦公用品、原料、營業(yè)器材等；同樣請以節(jié)約、合理的方式使用酒店付費(fèi)或部分付費(fèi)的電腦、電話、手機(jī)、傳真等通訊工具。6.15拾遺在酒店范圍內(nèi)拾到客人或員工遺失的私人物品應(yīng)立即交給客房部。6.16離職手續(xù)凡離職員工必須在最后工作日后一周內(nèi)到人事部辦理離職手續(xù)并交還酒店財(cái)物，如：員工證、員工手冊、更衣柜和宿舍鑰匙等物品，未能上交以上物品者，按酒店規(guī)定賠償。否則酒店有權(quán)拒絕發(fā)薪并不發(fā)給任何離職證明。辭職薪金的發(fā)放按照員工正常發(fā)薪方式執(zhí)行。第七章酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用客人姓氏與客人打招呼當(dāng)客人走進(jìn)大廳時(shí)，先微笑并與客人保持目光接觸，然后禮貌地打招呼。從不說“沒有”或“我不知道”任何時(shí)候都應(yīng)回答客人的問題，幫助客人找出答案，或提供一種可以變通的解決方法。滿足客人的特別要求是我們服務(wù)的特色在波爾曼酒店，幾乎“沒有什么辦不到”，是我們與眾不同的地方。不能允許我們的客人不愉快地離開你有權(quán)利付出100%的努力，使客人100%的滿意。7.5客人詢問方向時(shí)，必須指明方向不要只是指示大概的方向。7.6預(yù)見客人的需求盡量滿足并超越客人的期望，從小處著眼，才能顯示與眾不同。7.7任何時(shí)候都使用恰當(dāng)?shù)恼Z言與電話禮儀鈴響三聲以內(nèi)必須有人接聽電話。任何時(shí)候都以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z回答電話?！澳?，前臺，我叫肯尼，需要我?guī)兔幔俊?.8主動(dòng)回答客人的問題或滿足客人的要求敏感，同情，主動(dòng)，追蹤。7.9發(fā)揚(yáng)中國優(yōu)良傳統(tǒng)體現(xiàn)熱情、關(guān)心與友好的中國情懷。7.10充滿樂趣–時(shí)刻表現(xiàn)出充滿無限的樂趣如果客人看到員工充滿無限的樂趣，這也會(huì)影響到他們在酒店的感受。第八章職業(yè)態(tài)度酒店業(yè)一切培訓(xùn)和實(shí)踐的目的是為了培養(yǎng)職業(yè)態(tài)度。以下列出職業(yè)態(tài)度（姿態(tài)）的要點(diǎn)以有助于您的培訓(xùn)、發(fā)展計(jì)劃。酒店業(yè)服務(wù)技能的提高是通過工作經(jīng)驗(yàn)的積累，但對職業(yè)申請者的首次觀察仍應(yīng)重視其天賦才能。才能動(dòng)作需協(xié)調(diào)優(yōu)雅，而不能笨拙難堪。在有壓力的情況下，申請者如能平靜詳盡地回答問題，那么在極端繁忙的酒店工作中也會(huì)有同樣表現(xiàn)。好學(xué)，待人熱情也是本行業(yè)成功的關(guān)鍵因素。細(xì)致在價(jià)值昂貴的設(shè)備、環(huán)境中工作格外需要小心細(xì)致。首先必須確認(rèn)正確的工作方法，每件事務(wù)需做得細(xì)致、完美、冷靜，直至熟練。正確工作方法其實(shí)不難掌握，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣就會(huì)提高工作效率。而且小心細(xì)致地工作可以避免對自己和別人造成傷害。迅捷由于繁忙的特點(diǎn)，工作的迅速、高速便成了酒店業(yè)的無形資產(chǎn)。既要保證正確、又要節(jié)省時(shí)間才能達(dá)到迅速高效的目的。能力培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣就能提高能力。一位有能力的員工總在不斷的學(xué)習(xí)、進(jìn)步，總能以最有效率的方式計(jì)劃、完成一切工作，以最好的方式滿足客人及酒店的需要。進(jìn)取心主動(dòng)履行職責(zé)而非被動(dòng)接受命令是進(jìn)取心的表現(xiàn)，稱職的員工無須提醒便能完成任務(wù)并且改進(jìn)工作方法?？煽繜o論主管是否在場，可靠的員工總能堅(jiān)守崗位。忠誠對酒店忠誠的員工總是致力于維護(hù)和改善酒店的聲譽(yù)，決不對酒店和雇主有所非議，并竭力使他們免遭他人非議。接受指令，聆聽建議遵守成文的政策、規(guī)則，包括接受口頭指導(dǎo)和批評，對每個(gè)崗位的學(xué)習(xí)和發(fā)展都是關(guān)鍵的，它能使工作根據(jù)不同時(shí)間、不同需要做出調(diào)整，以最終保證客人的需要。誠實(shí)作為本行業(yè)最突出要素之一，誠實(shí)并非專指金錢這一方面，而且更有廣泛的含義，包括現(xiàn)款、支票的處理以及言辭、時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容的精確到位。信心只有真正訓(xùn)練有素的員工才具有信心，它表現(xiàn)在從得體的外表到優(yōu)秀的工作等諸方面。信心是成熟的象征，是一個(gè)杰出的象征。忍耐學(xué)會(huì)不僅從自己而且從別人的角度看問題，保持開闊的心胸，尊重別人的意見。每個(gè)人都有權(quán)持有自己的意見，因?yàn)閯e人可能和你的意見一樣的正確，而且自己也有錯(cuò)誤的可能性。人格特征人格特征不是靜止的，也不是一成不變的。它是可以發(fā)展、訓(xùn)練和塑造的。然而不幸的是，它很容易向不良方向發(fā)展。因此在工作學(xué)習(xí)中必須花大量的時(shí)間與精力完善與發(fā)展人格特征。智力酒店業(yè)要求員工有很高的智力，因?yàn)樗髥T工掌握許多知識、技能，要求員工快速、細(xì)心和準(zhǔn)確地完成工作以及要求員工熱心、禮貌地為客人提供杰出的服務(wù)。智力與人格特征一樣是可以后天培養(yǎng)的。教育機(jī)會(huì)工作中的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)是永無止境的，所以應(yīng)該勇于接受別人的指導(dǎo)與批評，任何時(shí)間都得盡力找出問題發(fā)生的原因，并且不恥下問。抓住一切機(jī)會(huì)完成老板分配的額外任務(wù)以充實(shí)和提高自我。酒店業(yè)中有許多具有挑戰(zhàn)性和報(bào)酬很高的工作，只要有不斷的進(jìn)取心，必定能找到滿意的工作。儀表客人對酒店的印象90%來自于員工的外表。這已成為酒店業(yè)公認(rèn)的原則?？腿藢频陠T工及管理人員的外表期望較高，所以在工作中應(yīng)該時(shí)刻注意儀表儀容。言辭應(yīng)該愉快地、清晰地、準(zhǔn)確地表達(dá)觀點(diǎn)，和客人保持目光接觸，并注意使用有效的形體語言。人們喜歡輕松、愉快地交流氣氛，如果表達(dá)使客人感到不舒服，那么可能就是無效的溝通。傾聽傾聽是人際交往中的關(guān)鍵的因素。全神貫注地傾聽，必要時(shí)提些問題。別人說完話后再作評價(jià)。分析聽話內(nèi)容，在理解基礎(chǔ)上再重述一遍，然后根據(jù)實(shí)際情況作反應(yīng)。勇于接受批評金無足赤，人無完人。不犯錯(cuò)誤永遠(yuǎn)是不會(huì)進(jìn)步的。犯錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)該坦誠地承認(rèn)錯(cuò)誤，然后改正。隱瞞錯(cuò)誤，遲早會(huì)受到指責(zé)的。學(xué)會(huì)批評與自我批評以及從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)教訓(xùn)。機(jī)智學(xué)會(huì)在困境和危機(jī)中做好事情。變劣勢為優(yōu)勢，從而展現(xiàn)出超人的機(jī)制和卓越的領(lǐng)導(dǎo)才能。熱情留意身邊，你會(huì)發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者總是充滿熱情的。這不僅是精力充沛，而且是在享受工作。只要對工作充滿熱情，就會(huì)在工作中充滿積極性的樂趣。友愛與同事團(tuán)結(jié)友愛是很重要的，它會(huì)令人工作更加愉快，特別是與廚房、管事部、洗衣房等后勤部門保持良好關(guān)系。善待所有的員工和顧客，但要注意分寸。第九章紀(jì)律處分及程序9.1紀(jì)律處分種類a.口頭警告——員工第一次觸犯甲類或輕微過失，部門總監(jiān)（經(jīng)理）會(huì)發(fā)出口頭警告。

b.書面警告——倘若員工在六個(gè)月內(nèi)二次重犯甲類過失，或觸犯乙類過失，將給予一次書面警告。c.最后警告——倘若員工在六個(gè)月內(nèi)二次重犯乙類過失，或觸犯丙類過失，將給予最后警告。經(jīng)最后警告后，若一年內(nèi)再犯任何過失，將視情節(jié)輕重分別給予停職或辭退處分。員工被處分，將給本人簽署《員工違紀(jì)通知書》，并同時(shí)扣發(fā)工資。口頭警告罰款20元，書面警告罰款40元，最后警告罰款80元。9.2停職調(diào)查在對違紀(jì)行為進(jìn)行調(diào)查期間，酒店可對該員工做出無薪停職的處理，而無薪停職一般不超過十四天。若調(diào)查結(jié)果證明該員工是無辜的，則該員工停職期間的工資給予補(bǔ)發(fā)并調(diào)回原崗位。員工因觸犯社會(huì)治安管理?xiàng)l例或觸犯法律，而受司法部門處理期間，無薪停職期可順延至有處理結(jié)果為止。9.3立即辭退員工觸犯丙類過失或在最后警告后再次違反酒店規(guī)則將作辭退處理。觸犯政府法規(guī)被勞教、拘留或判刑者等，酒店可立即開除。以上兩項(xiàng)可以不預(yù)先通知員工或也可以不給予員工金錢賠償。對工作造成嚴(yán)重?fù)p失的，酒店將有權(quán)視其具體情節(jié)追究法律責(zé)任。9.4處分撤銷口頭警告發(fā)出半年內(nèi)，書面警告和最后警告發(fā)出一年內(nèi)，如員工表現(xiàn)皆符合要求，未被再次獲發(fā)警告書，則該警告書自動(dòng)失去參考意義，不作為下次警告的延續(xù)。9.5員工上訴酒店管理人員必需認(rèn)真聆聽雇員之問題或投訴。9.6過失種類甲類過失上班時(shí)制服穿著不整潔儀態(tài)、舉止未能達(dá)到酒店要求不使用指定的員工通道在工作場地大聲喧嘩下班后無故在酒店逗留違反更衣室規(guī)定工作時(shí)咀嚼口香糖或吃零食在員工餐廳以外地方進(jìn)食使用內(nèi)部電話辦理私人事務(wù)工作時(shí)，收聽收音機(jī)或錄音機(jī)或看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊隨地吐痰、亂丟垃圾或亂寫亂畫、破壞衛(wèi)生整潔不禮貌地高聲與客人、上司、同事對話無故遲到或早退（一周內(nèi)二次以上）上班時(shí)不佩戴名牌或員工證上下班不刷卡考勤工作或服務(wù)效率欠佳，工作粗心大意違反部門規(guī)則未經(jīng)許可在當(dāng)班時(shí)使用手機(jī)未經(jīng)許可帶親戚、朋友等進(jìn)入酒店瀏覽、訪問與工作無關(guān)的網(wǎng)站浪費(fèi)酒店資源，如丟棄單面使用過的紙張，下班時(shí)不關(guān)燈、空調(diào)等乙類過失對主管、同事、客人不禮貌當(dāng)班時(shí)睡覺擅自調(diào)換更衣柜或私自加鎖及在更衣柜內(nèi)存放任何酒店物品吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店安寧私自使用客用設(shè)施或客用物品拒絕授權(quán)人員檢查手袋、包裹等違反吸煙條例，在禁煙區(qū)吸煙損耗、損壞客人物品或酒店設(shè)施挑撥打架事件或在店內(nèi)售賣或兜售私人物品不服從上級的工作安排或消極怠工偷吃酒店或客人的食物擅自進(jìn)入禁區(qū)轉(zhuǎn)讓或使用他人考勤/就餐卡拾遺不報(bào)向客人索要小費(fèi)非因工作需要而私自與客人接觸在上班時(shí)間，擅自離開工作崗位或到其它部門閑蕩曠工一天當(dāng)月遲到或早退三次以上（含三次）未經(jīng)部門主管同意在酒店范圍以外穿著酒店所發(fā)制服違反員工餐廳守則違反消防或安全管理?xiàng)l例違反員工住宿規(guī)定擅自張貼或涂改、撕毀通告欄內(nèi)任何告示疏忽而造成工作損失在通知加班的情況下無故缺席上班時(shí)上網(wǎng)聊天丙類過失毆打他人或互相打斗撰寫匿名恐嚇信或危害威脅店內(nèi)任何人士未經(jīng)主管批準(zhǔn)私配鑰匙病假、事假期間在外從事兼職工作向客人或同事索取金錢或其它報(bào)酬作不道德或猥褻交易攜帶或收藏禁品，如槍械、毒品、黃色書刊等泄漏酒店機(jī)密情報(bào)，偽造文件意圖行騙私換外幣偷竊酒店、客人或同事的錢財(cái)偷竊酒店食品或物品接受任何形式的賄賂或向他人行賄酒店內(nèi)賭博或圍觀賭博嚴(yán)重毀壞酒店設(shè)施利用職權(quán)收取回扣，損害公共利益觸犯國家任何刑事法律或外事紀(jì)律無故連續(xù)曠工三天以上（含三天）遺失酒店貴重物品而造成經(jīng)濟(jì)損失故意不遵守上司或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法指令無充分理由故意拒絕執(zhí)行職責(zé)非因工作需要，未經(jīng)客人允許而進(jìn)入客人房間上班帶有醉態(tài)或曾服用麻醉藥發(fā)表虛假或誹謗的言論，影響客人或其它員工的聲譽(yù)偽造病假證明提供虛假資料或不實(shí)報(bào)告性騷擾在酒店瀏覽色情網(wǎng)站員工如有過失行為而未列入以上各類過失中，酒店有權(quán)視其情節(jié)酌情予以處理。第十章安全守則10.1安全守則嚴(yán)格遵守酒店所制訂的各項(xiàng)安全措施及安全守則，是每位員工的職責(zé)。員工須留意工作環(huán)境中任何潛在的危險(xiǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)立即報(bào)告直屬上司；員工不能在酒店內(nèi)奔跑，應(yīng)保持穩(wěn)健的行走步態(tài)；c.員工應(yīng)用雙手推動(dòng)任何盛載物品的手推車；d.使用梯子或登高拿取高處物品及進(jìn)行高處作業(yè)；e.禁止使用破損工具及設(shè)備，以免造成損傷；f.提舉重物須用雙手。彎曲膝蓋，用雙腿的力量而非用背部搬取重物；g.必須遵守指定區(qū)域的“禁止吸煙”告示；h.所有工具，必須得到安全保管。未經(jīng)許可，不得擅自修理破損或有故障的機(jī)電設(shè)備；i.員工如發(fā)現(xiàn)任何不安全的工作情況及操作程序，應(yīng)立即向部門經(jīng)理（主管）報(bào)告；j.無論工作中的事故或傷害如何輕微，必須以書面事故報(bào)告的形式上報(bào)部門總監(jiān)（經(jīng)理）。k.員工應(yīng)隨時(shí)保持小心和警覺，在執(zhí)行任務(wù)前，如對安全隱患有任何疑問，立即請求直屬上司，不能主觀臆斷。10.2消防每位員工都應(yīng)遵守酒店的消防規(guī)則。當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，所有員工都要遵守以下程序：立即找到附近的內(nèi)線電話，撥打指揮中心，報(bào)告準(zhǔn)確失火地點(diǎn)；b.在保證個(gè)人安全的情況下，使用附近的滅火器材撲滅火種；c.保持鎮(zhèn)靜，不要制造恐慌，并盡快協(xié)助他人由適當(dāng)?shù)陌踩肪€撤離；d.當(dāng)火情無法控制時(shí)，馬上離