文印管理制度

PAGE文印管理制度（2005年版）秦皇島施樂辦公設備有限公司2004.12目錄形象禮儀準則 1環(huán)境管理 1客戶檔案管理 2設備、設施維護、保養(yǎng) 2安全操作管理 3質(zhì)量管理 3成本管理 4記帳業(yè)務與收款管理 4耗材管理 4法律管理 5文印事故界定標準 5DMC營業(yè)的基本要求 6關于貫徹《印刷業(yè)管理條例》的決議 8PAGE10文印管理制度第一條為規(guī)范文印管理，特制定本制度。第二條形象禮儀準則2.1工作時間，統(tǒng)一制服，正確著裝，嚴禁著奇裝異服。2.2發(fā)型大方，梳理整潔。2.3胸牌正確佩戴。2.4保持正確的坐勢、站姿，不可有托腮、身體傾斜的姿式。2.5接待顧客要親切、誠摯、開朗，要面帶微笑，表達“歡迎光臨”的用語時，要清脆清晰，保持親切和恭敬。2.6與顧客進行作業(yè)交流時，注意傾聽顧客的意見和意圖，切忌打斷顧客的陳述。若雙方意見不一致情況發(fā)生時，則應耐心解釋，切忌表現(xiàn)不耐煩和大聲喧嘩?；卮痤櫩偷囊蓡枙r態(tài)度要誠懇，表述要明確，切忌答非所問。2.7與顧客道別，用誠懇帶有謝意的語氣，以開朗的笑容說一聲“等待您的再次光臨”。第三條環(huán)境管理3.1愛護并積極參與維護文印區(qū)域良好的環(huán)境，創(chuàng)造優(yōu)秀的DMC形象，是文印部每位員工的義務和責任。3.2工作臺（電腦臺、操作臺案、接待臺）面，經(jīng)常保持清潔，做到一塵不染。一應物品按定位擺放、整齊有序。禁止擺放與業(yè)務無關的雜物。作業(yè)期間的廢棄物品應隨即投入廢品箱內(nèi)，切忌在臺面堆放，以免臺面凌亂無序。3.3工作區(qū)域的地面無紙片和其它的廢棄物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應隨手撿拾投至廢品箱內(nèi)。3.4廢圖、印廢的文件，務必分類整理，以備公司辦公時再利用。3.5用於文印、印圖的各類紙張及用於印后加工的封面用紙和其它裝訂材料應分門別類，放置整齊，易取易拿。3.6報刊、雜志供顧客閱讀之用，員工不得拿取閱讀。當擺放不規(guī)時，隨時整理。第四條客戶檔案管理4.1建立系統(tǒng)的客戶檔案?？蛻魴n案的建立須劃分客戶類別、類型，諸如政府機關、行政事業(yè)單位、部隊、銷售型企業(yè)、生產(chǎn)型企業(yè)、科研院所、招標代理公司、房地產(chǎn)開發(fā)公司、裝飾工程公司、物業(yè)公司、OA/IT同行等。4.2客戶檔案應具有索引號、單位性質(zhì)、單位名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、業(yè)務內(nèi)容、優(yōu)惠額度、結帳方式等內(nèi)容，以便檢索和查詢。4.3客戶檔案由文印部經(jīng)理掌管，需要檢索和查詢時，由文印部經(jīng)理受理。4.4客戶檔案作為資源屬公司所有，任何人不得泄露和外傳。第五條設備、設施維護保養(yǎng)5.1各類設備、設施須隨時進行清潔保養(yǎng)。逢星期一，對設備進行系統(tǒng)清潔保養(yǎng)。為此，將設備、設施的清潔保養(yǎng)工作分配到具體負責人。任何時間，設備、設施的外觀均須達至整潔。5.2監(jiān)控設備、設施運行狀況，發(fā)現(xiàn)異常，須向客戶服務部提出書面維修申請，杜絕設備不正常運行?？蛻舴詹糠晷瞧诹鶎υO備、設施進行檢修保養(yǎng)。5.3各類設備、設施每日上班后通電，下班前關閉電源。對於使用100VAC電制的設備，嚴禁誤接至220VAC的電源，以防設備、設施損壞。5.4設備、設施的故障維修、須詳細填寫“維修報告”。5.5設備、設施之耗材補充須作記錄登記。第六條安全操作管理6.1熟練掌握設備、設施的功能、性能，掌握操作方法和技能，防止誤操作引起設備受損或?qū)е潞牟睦速M。6.2關注電腦以及數(shù)碼設備病毒侵害，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應及時殺毒，防止其擴散和漫延。6.3清潔保養(yǎng)設備、設施的電器部件（如操作面板、線路板等）謹忌以水清洗，以免招至損壞電路系統(tǒng)。第七條質(zhì)量管理7.1樹立牢固的質(zhì)量觀念和質(zhì)量意識，將質(zhì)量控制貫徹於每一個作業(yè)環(huán)節(jié)。7.2掌握各個作業(yè)流程的質(zhì)量標準，將標準作為質(zhì)量檢驗的唯一憑據(jù)。7.3建立質(zhì)量控制責任制，做到任何作業(yè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的質(zhì)量問題均有據(jù)可查，有人負責。7.4對于嚴重的質(zhì)量事故，不能護短和隱瞞，不合格的印品堅決報廢；需要補救的積極補救。堅決杜絕任何不合格品流入客戶手中，堅決杜絕自我毀譽。第八條成本管理8.1樹立成本意識，加強成本控制，是增加DMC收益的根本。8.2掌握印前、印中各個作業(yè)環(huán)節(jié)的操作關鍵點，最大限度地減少浪費。8.3提高印后加工各種原材料的出材率和邊材利用率，將材料成本控制在最低限度。8.4設備、設施保養(yǎng)須堅持持之以恒，最大限度地延長設備、設施及其重點零部件的使用壽命，以降低維修成本。第九條記帳業(yè)務與收款管理9.1記帳服務須經(jīng)部門經(jīng)理批準，并持有公司制作的“記帳卡”方可實施。不經(jīng)批準，任何個人不得承諾記帳服務。9.2簽約服務是記帳服務的一種方式。簽約服務，須由公司和客戶雙方簽約，規(guī)定雙方的權利、義務、責任。公司授權文印部經(jīng)理代表公司簽約。簽約服務的客戶同樣須持“記帳卡”方予記帳。9.3記帳服務須與客戶明確約定結算周期。做到定期結算、定期收款，防止呆帳、壞帳發(fā)生。9.4經(jīng)實踐證明資信不良的客戶，不予記帳。第十條耗材、輔料管理10.1耗材、輔料實行計劃訂貨，最大限度減少資金占用。10.2領用的耗材須妥善保管，防止污損、防止受潮。10.3各類工具管理有道，放置有序，切忌丟失。正常使用而導致?lián)p壞，應及時補充。第十一條法律管理11.1嚴格遵守國家法律、法規(guī)，認真學習并貫徹執(zhí)行《印刷業(yè)管理條例》。11.2堅決杜絕承印“法輪功、淫穢、色情以及宣傳封建迷信的各類書刊、資料。全體員工務必提高警惕，明辨是非。發(fā)現(xiàn)疑點及時向公安機關和印刷市場管理機關報告，絕不給不法行為任何可乘之機。第十二條文印事故界定標準12.1員工違犯“安全操作規(guī)程”，致使人身傷害。12.2員工違犯“安全操作規(guī)程”，致使設備、設施損壞。12.3因操作失誤，造成大量殘、次品產(chǎn)生。12.4因管理疏忽，導致顧客原稿（紙介質(zhì)、電子介質(zhì)）丟失。12.5因管理疏忽，造成印品順序混亂，致使作業(yè)返工。12.6因交接班失誤，致使情況不明了，導致作業(yè)銜接不良，延誤作業(yè)按時完成。12.7報價不一或優(yōu)惠折讓未予明確，致使客戶對價格產(chǎn)生疑義與不滿。12.8未按對客戶承諾的時間取送業(yè)務，引起客戶抱怨。12.9因服務態(tài)度不良，導致客戶投訴。12.10因與客戶發(fā)生爭執(zhí)或爭吵，嚴重損害公司形象。以上各類事故經(jīng)界定屬實，將視情節(jié)給予處罰。

DMC營業(yè)的基本要求1、正確的著裝統(tǒng)一制服的正確穿著頭發(fā)、手要保持清潔姓名牌、徽章要正確佩戴2、正確的姿勢挺胸、手在身前握著不能有托腮、身體傾斜的姿勢不要不安地東張西望3、誠摯地行禮腳要整齊的站好要親切，誠摯行禮時要附上語言4、說“歡迎光臨”時要響亮、清楚要誠摯、準確一直保持親切、恭敬5、說“請稍等一會”時即使是等一會兒也不要忘了說禮儀要正確，恭敬動作要利落，要有技巧6、說“明白了”時回答要誠懇態(tài)度要明確要保持笑容7、說“謝謝”時要用誠懇的、帶有謝意的語氣以開朗的笑容，清楚地表述順便說一聲“等待您的再次光臨”8、開朗的笑容不愉快的事情不要表現(xiàn)在臉上和同事要保持良好的人際關系要有誠意不能用“綽號”稱呼同事稱呼上司要用“職務”或是“姓氏”10、要遵守店內(nèi)的規(guī)定不要發(fā)出很大的聲音不要在店堂內(nèi)跑動不要在客人前面橫穿而過11、工作臺的整理廢棄的物品要馬上投入廢品箱不要擺放與業(yè)務無關的物品物品要放歸原位12、在固定的崗位上不能雙臂交叉，打哈欠，閑談工作時間不得在店堂聚集同事好友13、檢查物品的陳列整齊、干凈容易看、容易取標價牌要能被看見14、遵守接待順序接待以客人先后順序為準不清楚順序時一定要詢問不要忘記向后面的客人打一聲招呼15、誠懇的態(tài)度恭維對方時不能笑不能裝腔做勢，要誠實要熱情，有誠意16、業(yè)務介紹要簡單、易懂條理清楚，按順序說明不要用冷僻用語不要說得過頭17、滿懷誠意的用語要帶有感謝的情意要帶有敬意要避免嬉皮笑臉的話語18、簡單易懂的語言專業(yè)用語要用簡單的語方來表達不要用倒裝語序陳述要確認客戶的理解程度19、語言的正確使用發(fā)音要清楚易懂的表達根據(jù)對方特征使用俗語或流行語20、正確的作業(yè)說明明確顧客所詢問的情況信息說明要切中主題不能吹?；蚩鋸?1、陳列樣品的整理價碼牌的位置切忌放錯樣品數(shù)量須隨時確認22、印品包裝時要帶有誠意對印品要仔細、周到地包裝或裝袋包裝得要漂亮，整齊，認真包裝時動作要麻利23、迅速的，準確的服務不能拖拖拉拉不能慌慌張張，要準確不能有偷工的現(xiàn)象24、對顧客平等的服務不要輕視年齡小的客戶，要親切對待對年紀大的客戶要親切，周到的對待要站在客戶的立場上考慮25、對顧客公平的對待不能以業(yè)務量的多寡來區(qū)分對待客戶不能憑感觀的好惡來區(qū)分不能以客人的服裝來區(qū)分26、結算金額的復述接、遞印品要誠懇準確要重復所收的金額找贖要向客戶確認27、印品交遞要用雙手用雙手誠切地把印品遞給客人要以帶有感謝的心情28、有誠意的處理投訴情況充分地聽取客人的理由不要尋找說辭，不要感情用事不要辯解，要誠懇地道歉

關於貫徹《印刷業(yè)管理條例》的決議第一條印刷、打印、復印是特種行業(yè)，受國家法律的保護和管轄。公安、新聞出版管理機構是印刷、打印、復印特種行業(yè)的立法和管理機關，具有對印刷、打印、復印行業(yè)的管理、監(jiān)督、監(jiān)控的權力。第二條公司從事的印刷、打印、復印業(yè)務，必須遵紀守法，做到合理經(jīng)營、守法經(jīng)營。一定要從維護國家安全、社會治安、社會秩序的高度認識印刷、打印、復印特種行業(yè)的重要性。對于企圖利用印刷、打印、復印等手段進行非法活動的邪教分子和其它不法分子，務必保持高度的警惕性，不為假像和偽善所迷惑，不給不法分子提供任何可乘之機。第三條對於“法輪功”，全國人大常委會已從法律上定為反動的邪教組織，任何有關“法輪功”的書、刊、雜志、傳單、資料一律禁止印刷、打印、復印。第四條市公安局和公安局海港分局將對從事印刷、打印、復印的單位實行明察暗訪，其目的在於監(jiān)控印刷、打印、復印特種行業(yè)達至規(guī)范經(jīng)營。對於在明察暗訪過程中查出的違規(guī)單位和個人，一律依據(jù)法規(guī)給予處罰，包括沒收設備、1—5萬元經(jīng)濟罰款，當事人勞教等。情節(jié)嚴重的需負法律刑事責任。對此，文印部員工務必給予高度重視，任何時候，任何情況下都不可以放松警惕。第五條國家允許基都教、天主教、佛教、伊斯蘭教、道教等五大教派的正常宗教活動。但絕不允許別有用心的人利用宗教進行分裂國家，制造民族糾紛的活動，也不允許利用宗教進行任何帶有政治目的反動宣傳。公司在承接印刷、打印、復印等有關宗教書刊資料印刷時，必須嚴格分清以上界線，切勿疏忽大意。第六條對於政府法律機關頒布的各種布告、通告、通行證、工作證和各類有價證券，堅決不許翻印和復印。第七條公司擁有的印刷、打印、復印等特種行業(yè)許可證一律不得出租、出借和出售。違者將會受到嚴厲的處罰。公司要求全體員工，尤其直接擔當打印、復印業(yè)務的員工，務必嚴格執(zhí)行印刷、打印、復印業(yè)特種待業(yè)的管理規(guī)定，使秦皇島施樂通過開展打印、復印業(yè)務，在支持秦皇島市改革開放和經(jīng)濟發(fā)展的同時，成為遵紀守法與合理經(jīng)營的典范。577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786