廣東公司深度運(yùn)營競賽活動案例-利用客服信息深化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營（項(xiàng)目01）

背景目錄思路方案效果總結(jié)問題效勞一線信息缺失，目前一線能夠查詢用戶營賬等有限的靜態(tài)數(shù)據(jù)，而對用戶的業(yè)務(wù)使用情況等動態(tài)數(shù)據(jù)掌握缺乏，因此，客戶投訴通常需要較長時(shí)間才能解決，對客戶滿意度造成不良影響。在客戶咨詢或投訴中，由于客戶畫像和業(yè)務(wù)畫像的缺失，一線人員精準(zhǔn)定位和捕捉目標(biāo)客戶能力缺乏，導(dǎo)致無法及時(shí)實(shí)施主動營銷，浪費(fèi)了與客戶接觸的珍貴時(shí)機(jī)。在業(yè)務(wù)優(yōu)化和營銷案優(yōu)化過程中，由于缺乏用戶感知的數(shù)據(jù)支撐，導(dǎo)致業(yè)務(wù)或營銷案制定人員無法清楚地認(rèn)識到用戶的需求，造成業(yè)務(wù)或營銷案優(yōu)化效果不理想，對客戶整體滿意度造成不良影響。增值業(yè)務(wù)投訴和咨詢業(yè)務(wù)量占比通常在30%左右增值業(yè)務(wù)越級投訴(不包含咨詢)占比接近40%現(xiàn)狀迫切需要業(yè)務(wù)前移，需要高效信息支撐一線效勞界面的效勞動作前移，促成由被動效勞向主動效勞的轉(zhuǎn)變。統(tǒng)計(jì)周日期增值業(yè)務(wù)類占比2007081030.67%2007081730.86%2007082429.77%2007083128.81%2007090728.68%2007091429.46%2007092130.46%2007092830.94%2007100529.88%2007101230.80%2007101928.24%2007102628.14%2007110231.89%2007110930.82%客服現(xiàn)狀？

如何快速響應(yīng)用戶要求？

如何增強(qiáng)客戶洞察力？？如何有效呈現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用特征？

如何開掘用戶的新業(yè)務(wù)需求？如何以客戶為中心進(jìn)行業(yè)務(wù)和營銷案優(yōu)化，改善用戶感知？

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)畫像信息和主動營銷信息匱乏無法針對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)系統(tǒng)化記錄客戶咨詢和投訴信息沒有一套有效的電子化流程處理和挖掘客戶反映的業(yè)務(wù)信息運(yùn)營現(xiàn)狀客戶客戶客服人員效勞知識庫數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)各業(yè)務(wù)平臺背景目錄思路方案效果總結(jié)快速響應(yīng)客戶需求重構(gòu)投訴、咨詢樹走出困境的4個(gè)原那么，5個(gè)關(guān)鍵改善用戶效勞體驗(yàn)兼顧一線使用習(xí)慣投訴、咨詢信息挖掘后臺數(shù)據(jù)前移主動營銷業(yè)務(wù)和營銷案優(yōu)化增強(qiáng)客戶洞察能力數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營平臺客服信息應(yīng)用模塊前臺模塊后臺模塊利用客服信息深化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營管理平臺〔后臺〕效勞一線〔前臺〕如何改造一線系統(tǒng)，使之符合數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營需要？如何記錄客戶投訴、咨詢內(nèi)容，并傳送到后臺用電子化手段進(jìn)行處理？如何利用效勞數(shù)據(jù)生成業(yè)務(wù)系統(tǒng)和營銷案的優(yōu)化建議？如何利用效勞數(shù)據(jù)生成業(yè)務(wù)畫像信息、效勞信息和主動營銷信息？采用CRV模塊可以：兼容各種客戶系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)快速完成系統(tǒng)部署和自動化升級采用CRV模塊可以：建立數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)新的投訴咨詢目錄樹，一鍵式錄入傳遞記錄到數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營平臺采用天睿模塊可以：建立和優(yōu)化屬性統(tǒng)計(jì)模型和數(shù)據(jù)挖掘模型生成客戶視圖/業(yè)務(wù)畫像/效勞信息采用天睿模塊可以：建立數(shù)據(jù)挖掘模塊分析客戶行為生成主動營銷信息/營銷案調(diào)整如何為一線快速實(shí)時(shí)提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)畫像信息、業(yè)務(wù)信息和主動營銷信息？采用CRV模塊可以：顯示客戶視圖、業(yè)務(wù)畫像、效勞和營銷信息感應(yīng)式、無干擾地自動顯示客服信息應(yīng)用模塊概述注：CRV:CustomerRelationshipViewer注：天睿公司:原NCR公司背景目錄思路方案效果總結(jié)客服信息應(yīng)用模塊功能框架圖客服信息應(yīng)用模塊四層結(jié)構(gòu)圖日投訴全量信息客服人員客服系統(tǒng)CRV模塊數(shù)據(jù)集市深運(yùn)平臺業(yè)務(wù)平臺展現(xiàn)業(yè)務(wù)信息展現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)畫像展現(xiàn)主動營銷信息落單時(shí)，將投訴/咨詢內(nèi)容結(jié)構(gòu)化記錄到客服系統(tǒng)提供客戶根本信息、業(yè)務(wù)訂購信息和推薦業(yè)務(wù)信息非實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳遞優(yōu)化業(yè)務(wù)平臺

實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳遞營銷平臺優(yōu)化營銷方案提供客戶效勞信息和推薦信息客服信息應(yīng)用模塊業(yè)務(wù)流程圖客戶客戶圖例：125643環(huán)節(jié)一：重建數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴、咨詢樹從客戶品牌角度進(jìn)行投訴分類無法針對特定產(chǎn)品提供合理的解決方案不重視產(chǎn)品軟指標(biāo)原有投訴、咨詢分類原新投訴、咨詢分類新投訴咨詢主題分類數(shù)業(yè)產(chǎn)品分類軟硬原因分類品牌分類投訴內(nèi)容分類原分類不能滿足需求目錄樹第一層目錄樹第二層目錄樹第三層目錄樹第四層目錄樹第五層2.一線人員結(jié)合投訴實(shí)際情況，進(jìn)行投訴受理登記操作，選中投訴業(yè)務(wù)類別，并且提交投訴工單4.CRV模塊后臺根據(jù)數(shù)業(yè)投訴原因新分類的映射關(guān)系，登記客戶來電投訴記錄，并根據(jù)需要，提示CRV系統(tǒng)客戶端彈出適當(dāng)?shù)耐对V原因新分類選中頁面5.一線人員根據(jù)客戶實(shí)際投訴情況，及時(shí)選擇投訴原因新分類，完成客戶投訴信息的收集工作。CRV模塊形成投訴原因分類因素情況登記列表。1.用戶到一線效勞界面進(jìn)行投訴，描述投訴內(nèi)容，表達(dá)投訴訴求3.CRV模塊前端結(jié)合一線客服系統(tǒng)的消息效勞接口，自動識別一線人員投訴受理工單，收集投訴號碼、投訴來電流水號、投訴分類信息，向CRV后臺進(jìn)行查詢用戶到一線界面投訴投訴受理登記CRV模塊前端自動識別投訴單受理信息CRV模塊顯示分類樹供客戶代表選擇登記客戶本次回應(yīng)13425環(huán)節(jié)二：及時(shí)收集投訴、咨詢信息客戶業(yè)務(wù)優(yōu)化與營銷案調(diào)整建議客戶統(tǒng)一視圖投訴咨詢數(shù)據(jù)收集客戶產(chǎn)品畫像根據(jù)傾向度推薦產(chǎn)品給客戶通過挖掘模型算出的各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品的傾向度，客服人員可以在前端界面清晰了解客戶屬性，有目的的選擇當(dāng)前客戶傾向度高的產(chǎn)品進(jìn)行推薦，最大可能的提高主動營銷成功率，擺脫以往盲目推薦，提升客戶滿意度客服投訴咨詢數(shù)據(jù)的分析引擎及時(shí)發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)問題的短板產(chǎn)品及其業(yè)務(wù)，結(jié)合平臺中的各種知識庫，迅速向管理人員發(fā)出預(yù)警，提供合理的解決方案，防患于未然

客戶投訴咨詢信息庫營銷優(yōu)化方案庫業(yè)務(wù)優(yōu)化方案庫客服投訴咨詢樹隨著系統(tǒng)數(shù)據(jù)不斷增加，可以進(jìn)一步完善優(yōu)化投訴咨詢樹節(jié)點(diǎn)平臺核心分析引擎平臺核心數(shù)據(jù)投訴咨詢樹節(jié)點(diǎn)自我進(jìn)化深度運(yùn)營平臺不但為客服一線人員提供了準(zhǔn)確的互動根底，而且為現(xiàn)有的各種產(chǎn)品健康度提供一個(gè)直觀的依據(jù)引擎應(yīng)用一引擎應(yīng)用二引擎應(yīng)用三客戶分群模型產(chǎn)品關(guān)聯(lián)模型業(yè)務(wù)分析模型環(huán)節(jié)三：投訴、咨詢信息挖掘環(huán)節(jié)四：后臺數(shù)據(jù)前移BOSS數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)清單BOSS數(shù)據(jù)：用戶身份、信用等級等信息數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)清單：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷案信息業(yè)務(wù)平臺數(shù)據(jù)：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)畫像、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)傾向度、投訴記錄用戶到一線界面咨詢CRV模塊前端來電號碼自動識別系統(tǒng)顯示業(yè)務(wù)和效勞信息一線人員效勞響應(yīng)受理登記1342.CRV模塊前端結(jié)合一線客服系統(tǒng)的消息效勞接口，自動識別用戶號碼，并且及時(shí)查詢后臺效勞數(shù)據(jù)庫。4.一線人員結(jié)合實(shí)際客戶接觸情況，選中右下角的業(yè)務(wù)和效勞提示框，CRV系統(tǒng)展現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)和效勞屬性主界面。5.一線人員根據(jù)客戶接觸反響情況，在系統(tǒng)中為客戶辦理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)套餐或登記客戶需求。1.用戶到一線界面咨詢業(yè)務(wù)，一線人員受理客戶咨詢。3.CRV模塊在屏幕右下角彈出業(yè)務(wù)和效勞信息框，協(xié)助一線人員進(jìn)行客戶效勞。25環(huán)節(jié)五：主動營銷執(zhí)行省深運(yùn)平臺對CRV系統(tǒng)中登記為“考慮推薦〞的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，生成主動外呼名單，稍后主動接觸客戶，形成有效的二次營銷跟進(jìn)。省深運(yùn)平臺對客戶歷史推薦情況進(jìn)行分析，形成客戶營銷推薦知識庫客戶與一線客服人員接觸時(shí)，一線人員根據(jù)CRV系統(tǒng)的營銷提示，結(jié)合實(shí)際溝通情況，向客戶推薦適合的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在確認(rèn)客戶對業(yè)務(wù)感興趣時(shí)，視情況向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳短信，并在CRV系統(tǒng)做相應(yīng)紀(jì)錄客戶咨詢效勞一線一線人員向客戶推薦業(yè)務(wù)客戶反響希望進(jìn)一步了解，需要考慮一段時(shí)間一線人員向客戶發(fā)送業(yè)務(wù)宣傳短信并登記客戶響應(yīng)為“考慮推薦〞省深運(yùn)平臺對“考慮推薦〞的客戶，結(jié)合客戶畫像等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析生成10086主動外呼名單，MLP系統(tǒng)將名單自動分發(fā)到外呼〔10086〕系統(tǒng)主動外呼人員定期進(jìn)行外呼，詢問客戶考慮情況，形成二次營銷客戶表示接受營銷推薦套餐主動營銷閉環(huán)一次營銷推薦〔主要采用模式〕主動外呼二次營銷跟進(jìn)環(huán)節(jié)六：業(yè)務(wù)和營銷案優(yōu)化業(yè)務(wù)〔或營銷案〕優(yōu)化完成后，會根據(jù)用戶投訴或咨詢時(shí)記錄的信息決定是否需要下發(fā)短信告知用戶業(yè)務(wù)〔或營銷案〕優(yōu)化結(jié)果。背景目錄思路方案效果總結(jié)從2007-11-01上線以來，共收集數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類客戶投訴、咨詢分類信息

，日均收集約

，目前，后臺有效加載的數(shù)據(jù)量約占1/3，隨著投訴咨詢目錄樹的自學(xué)習(xí)完善，將有更多的投訴和咨詢內(nèi)容在后臺被有效利用。15.7萬5000單目前成功完成了單客戶投訴和咨詢信息的有效分類轉(zhuǎn)換，便于分析數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)類投訴分布情況，從右圖不難看出，投訴類別較為集中在GPRS/EDGE、彩信、夢網(wǎng)短信等業(yè)務(wù)，更為詳細(xì)的投訴原因?yàn)橹笇?dǎo)業(yè)務(wù)應(yīng)用及優(yōu)化業(yè)務(wù)方案提供了直接的數(shù)據(jù)根底。4.7萬投訴、咨詢信息收集效果投訴、咨詢信息收集日統(tǒng)計(jì)投訴、咨詢信息業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)客服前臺數(shù)據(jù)加載后臺投訴數(shù)據(jù)中產(chǎn)品集中性非常明顯，前三種投訴占比高達(dá)70％用戶使用GPRS、彩鈴?fù)对V比短信還要大，說明存在問題較多天氣預(yù)報(bào)、一起玩吧等業(yè)務(wù)普及率有待提高涉及資費(fèi)的比例最大，高達(dá)44％，說明用戶對資費(fèi)相當(dāng)敏感，因而在進(jìn)行產(chǎn)品營銷或新產(chǎn)品推出時(shí)應(yīng)該盡量考慮用戶的價(jià)格承受能力與產(chǎn)品業(yè)務(wù)、效勞相關(guān)的投訴原因相加占比有41％，需要更正產(chǎn)品缺陷，提高效勞質(zhì)量來進(jìn)行禰補(bǔ)的產(chǎn)品總體分析投訴大類分析總體投訴分析結(jié)果

針對計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤問題，已經(jīng)請業(yè)務(wù)支撐中心與網(wǎng)管維護(hù)中心開發(fā)GPRS計(jì)費(fèi)查詢功能，優(yōu)先解決系統(tǒng)接口不同步的瓶頸問題

針對定制業(yè)務(wù)后無法使用，各公司在深運(yùn)平臺提取號碼處理，盡快實(shí)現(xiàn)BOSS與彩鈴平臺同步，使系統(tǒng)穩(wěn)定，優(yōu)化處理流程請市場經(jīng)營部標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)短信條數(shù)限額提醒與短信套餐剩余使用量通知功能，宣傳引導(dǎo)客戶認(rèn)識短信相關(guān)套餐的計(jì)費(fèi)方法對于客戶反映不能下載飛信客戶端，是由于飛信升級后系統(tǒng)加強(qiáng)平安控制，已向飛信基地反響產(chǎn)品投訴分析結(jié)果前第2周前第1周15.7萬的投訴咨詢事件產(chǎn)生4.7萬多條有效記錄形成122條優(yōu)化建議與方案√最后有67條方案被業(yè)務(wù)部門執(zhí)行客戶投訴咨詢內(nèi)容投訴樹節(jié)點(diǎn)編碼產(chǎn)生并執(zhí)行的業(yè)務(wù)優(yōu)化方案無法登錄或使用速度過慢登錄與使用進(jìn)程進(jìn)行優(yōu)化提速處理O000001O010104

中文顯示亂碼垃圾郵件過多收件人列表使用不方便O010100

O010117

O010116

程序改正字符集兼容問題引入垃圾郵件過濾系統(tǒng)實(shí)例移動郵箱業(yè)務(wù)優(yōu)化寫信頁面優(yōu)化，增加收件人列表業(yè)務(wù)優(yōu)化時(shí)間點(diǎn)從統(tǒng)計(jì)看出，關(guān)于無法登錄的投訴下降了78％，效果明顯前第2周前第1周20406080100120106982421郵箱登錄投訴〔第四級〕變化客服系統(tǒng)每月至少處理15.7萬宗客戶投訴咨詢事件，其中隱含許多有關(guān)產(chǎn)品業(yè)務(wù)優(yōu)化方面的信息這些數(shù)據(jù)經(jīng)過清洗后大概有30%形成有有效數(shù)據(jù)錄入深度運(yùn)營平臺經(jīng)過數(shù)據(jù)的分析與挖掘，有20％的被采集數(shù)據(jù)匯總后轉(zhuǎn)化為各項(xiàng)業(yè)務(wù)的優(yōu)化方案，存放到知識庫中經(jīng)過業(yè)務(wù)人員篩選，最終有55％的產(chǎn)品業(yè)務(wù)優(yōu)化方案被采納，被付諸實(shí)施業(yè)務(wù)和營銷案優(yōu)化效果|11.5%32.7%參照組營銷成功率營銷時(shí)機(jī)捕捉率營銷成功率71.1%主動營銷總體效果從2007-11-01上線以來，共上線目標(biāo)客戶營銷推薦信息250萬，累計(jì)目標(biāo)客

戶接觸人次，系統(tǒng)日均接觸目標(biāo)客戶。向人次進(jìn)行了營銷推薦，營銷時(shí)機(jī)撲獲率為成功推薦業(yè)務(wù)：，推薦成功率為13.5萬4300人次9.6萬71.11%3.1萬32.7%飛信8.36%17.97%22.8%32.5%2.14%2.27%主動營銷成功率業(yè)務(wù)比照效果報(bào)精確營銷對照組精確營銷組客服信息應(yīng)用模塊組〔客戶主動接觸效勞界面時(shí)進(jìn)行的主動營銷〕用戶體驗(yàn)效果增值業(yè)務(wù)投訴二次處理率A增值業(yè)務(wù)滿意度A5.2%

客服信息應(yīng)用模塊使用以來，增值業(yè)務(wù)后臺解決次數(shù)由10月的4721筆下降到11月的2278筆增值業(yè)務(wù)滿意度由10月的71.2分上升到11月的74.9分51.7%1“數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)畫像數(shù)據(jù)提供了有用的客服信息，有效縮短了效勞響應(yīng)時(shí)長。〞——客戶效勞〔佛山〕中心鄧某“營銷推薦自動提醒功能減少了我們的記憶壓力，增強(qiáng)了營銷目的性，有效改善了人與人之間營銷能力差異的問題。〞——客戶效勞〔佛山〕中心話務(wù)一室彭組長效勞一線評價(jià)背景目錄思路方案效果總結(jié)產(chǎn)品管理與營銷管理體制建設(shè)建立運(yùn)營團(tuán)隊(duì)建立激勵(lì)體制定位目標(biāo)客戶建立使用客戶模型針對客戶提煉產(chǎn)品賣點(diǎn)與客戶進(jìn)行有效交互收集客戶使用反饋提升業(yè)務(wù)質(zhì)量優(yōu)化營銷活動渠道業(yè)務(wù)體驗(yàn)客戶滿意業(yè)務(wù)活躍優(yōu)化業(yè)務(wù)體驗(yàn)業(yè)務(wù)健康度診斷明確部門分工建立深度運(yùn)營工作流程建立運(yùn)營工作評估體系與成熟業(yè)務(wù)交叉銷售深度運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)共享探索通過提升客戶體驗(yàn)從而深化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營前瞻性從全新的角度審視客戶“投訴〞和“咨詢〞，通過對客戶投訴的結(jié)構(gòu)化記錄和分析，將每一個(gè)“投訴〞和“咨詢〞作為客戶感知和客戶體驗(yàn)提升的時(shí)機(jī)，增強(qiáng)客戶洞察能力客戶洞察端到端業(yè)務(wù)優(yōu)化在對一線效勞進(jìn)行有效支撐的同時(shí)，關(guān)注于客戶體驗(yàn)的改善和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及營銷案的改進(jìn)，保障了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)量質(zhì)并重開展，有效改善數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)端到端質(zhì)量創(chuàng)新性利用客服信息深化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運(yùn)營將BOSS數(shù)據(jù)、計(jì)費(fèi)清單數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)平臺數(shù)據(jù)前移，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)整合分析用結(jié)構(gòu)化的語言紀(jì)錄客戶投訴與咨詢信息效勞動作前移：將客戶畫像數(shù)據(jù)按分類呈現(xiàn)，實(shí)時(shí)反響到客服前臺自動識別目標(biāo)客戶，捕捉銷售時(shí)機(jī)，開展時(shí)機(jī)營銷和主動業(yè)務(wù)推送省市聯(lián)動，形成主動營銷閉環(huán)投訴的分析，洞察客戶體驗(yàn)障礙，和業(yè)務(wù)管理問題，進(jìn)行信息