客服實(shí)習(xí)報(bào)告

客服實(shí)習(xí)匯報(bào)客服實(shí)習(xí)匯報(bào)1在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了諸多東西，不過(guò)那個(gè)太理論化了，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為后來(lái)的工作打下基礎(chǔ)。因此，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間，因此，我在__物流信息科技有限企業(yè)找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上，不懂的人會(huì)覺(jué)得它是個(gè)很輕易的工作，一開(kāi)始我也是這樣認(rèn)為的，不過(guò)，通過(guò)一段時(shí)間的工作，讓我覺(jué)得這不僅是一種腦力活，還是一種體力活。一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容職位：物流客服實(shí)習(xí)的時(shí)間：20__年7月10號(hào)到20__年8月25號(hào)實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：__物流信息科技有限企業(yè)實(shí)習(xí)的目的：理解__的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語(yǔ)言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)體精神同步將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中深入學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。崗位的職責(zé)：理解客戶(hù)出現(xiàn)的問(wèn)題并且處理他們所碰到的難題。企業(yè)的簡(jiǎn)介：__物流科技有限企業(yè)成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域，并專(zhuān)注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)增值業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的高科技企業(yè)，也是__省唯一一家專(zhuān)業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前企業(yè)開(kāi)發(fā)的重要產(chǎn)品有：__物流電子名片，__物流誠(chéng)信服務(wù)，VOIP絡(luò)電話(huà)系統(tǒng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起__省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。企業(yè)的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶(hù)為中心，以成果為導(dǎo)向的關(guān)鍵價(jià)值觀；營(yíng)造著尊重、學(xué)習(xí)、融合、快樂(lè)的文化氣氛。企業(yè)還會(huì)其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計(jì)各類(lèi)課程或與國(guó)內(nèi)有關(guān)培訓(xùn)企業(yè)簽訂協(xié)議，定期對(duì)企業(yè)員工開(kāi)展培訓(xùn)。企業(yè)覺(jué)得進(jìn)入__企業(yè)的員工，走出__企業(yè)后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。__企業(yè)的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃是企業(yè)企業(yè)文化的一部分，并與國(guó)內(nèi)有名的管理團(tuán)體。培訓(xùn)企業(yè)簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為企業(yè)的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為企業(yè)發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國(guó)物流公共服務(wù)第一品牌！二、實(shí)習(xí)的過(guò)程在進(jìn)入企業(yè)的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。由于企業(yè)的產(chǎn)品諸多，我們要學(xué)的東西諸多，并且又要懂得很透徹，也要純熟操作某些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，又是會(huì)宿舍了還要背某些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，尚有就是要學(xué)習(xí)怎么說(shuō)話(huà)，學(xué)會(huì)保持良好的聲線(xiàn)，還要做藥要客戶(hù)滿(mǎn)意。正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)力不從心的，因此還是有諸多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過(guò)，不懂的還是需要問(wèn)前輩的。剛開(kāi)始會(huì)覺(jué)得尤其緊張，不敢發(fā)言，口語(yǔ)化得詞語(yǔ)也諸多，并且也會(huì)由于專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不純熟，這回導(dǎo)致有許多的客戶(hù)不滿(mǎn)意，這會(huì)減少客戶(hù)的滿(mǎn)意度。不過(guò)通過(guò)一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)處理某些客戶(hù)提出的問(wèn)題。在本次實(shí)習(xí)中，重要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：1、回訪電話(huà)：根據(jù)檔案資料，定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)定期向客戶(hù)。問(wèn)詢(xún)有關(guān)產(chǎn)品的使用狀況，對(duì)我們企業(yè)的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷(xiāo)員的態(tài)度，也可以針對(duì)某些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的提議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和記錄。我們?cè)诨卦L電話(huà)前要做好充足的準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，要簡(jiǎn)要扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2、客戶(hù)的征詢(xún)解答與投訴處理客戶(hù)電話(huà)征詢(xún)有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問(wèn)題，并留心記下客戶(hù)的工作地址、單位、聯(lián)絡(luò)電話(huà)，以便后來(lái)的聯(lián)絡(luò)。在此過(guò)程中，我們要認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，并做好記錄，聽(tīng)完意見(jiàn)后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶(hù)致意，表達(dá)歉意并明確表達(dá)下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷，要冷靜的處理?？头?shí)習(xí)匯報(bào)2一、實(shí)習(xí)目的但愿自己在本次的實(shí)習(xí)，可以對(duì)本專(zhuān)業(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)理解，也但愿能從中理解到自己的局限性之處和自己應(yīng)當(dāng)從哪方面充實(shí)自己。也但愿借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì)，為此后正式工作打下基礎(chǔ)。二、實(shí)習(xí)時(shí)間20__-6-29到20__-7-29三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301四、實(shí)習(xí)單位和崗位廣州大淘商貿(mào)有限企業(yè)、淘寶客服五、崗位工作描述我在廣州大淘商貿(mào)有限企業(yè)的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服，其重要負(fù)責(zé)就是專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)招呼買(mǎi)家，回答買(mǎi)家的征詢(xún)，向買(mǎi)家簡(jiǎn)介商品，引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)置，為買(mǎi)家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能，還要如下某些職責(zé)：接受買(mǎi)家投訴以及幫忙打單和打包等，庫(kù)存點(diǎn)貨以及淘寶后臺(tái)商品檔案資料的更新，定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪，問(wèn)詢(xún)客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和客服的態(tài)度的提議，電話(huà)告知客戶(hù)有關(guān)換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的狀況，處理尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問(wèn)題必須與他們及時(shí)聯(lián)絡(luò)，處理問(wèn)題，只有這樣顧客才會(huì)信任你，才會(huì)成為老顧客。六、實(shí)習(xí)總結(jié)6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們，第一天重要是理解工作的企業(yè)的規(guī)章制度，理解工作的基本流程，熟悉企業(yè)的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上某些表面的操作流程還是理解的，但某些比較深層次的，自己要探索，要理解，帶我們的主管只能講某些基本的東西，真正的東西要靠我們的實(shí)踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶(hù)的交流技巧。在為期一種月的實(shí)習(xí)中，基本上是分為兩個(gè)階段。適應(yīng)階段：理解和熟悉操作流程。在開(kāi)始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，由于初步接手客服這個(gè)工作只是對(duì)某些表面的答復(fù)和顧客溝通的措施有所理解，但真正的開(kāi)始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的，關(guān)鍵是我們剛著手，諸多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境，對(duì)每天發(fā)生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題，想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因，自己應(yīng)當(dāng)怎樣才能更好的處理。每一天都會(huì)有售后的客戶(hù)服務(wù)催貨問(wèn)題，老顧客問(wèn)詢(xún)的問(wèn)題?？傊瑒倓傞_(kāi)始的時(shí)候，忙了這邊忙不過(guò)那邊，搞得一團(tuán)糟。并且打電話(huà)給客戶(hù)的時(shí)候也常常會(huì)挨罵，雖然受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋?zhuān)M管原因在不我們，不過(guò)仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一種客戶(hù)解答。作為一種合格的客服，隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶(hù)至上，態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣不能太過(guò)于僵硬。不過(guò)還好，處理處理問(wèn)題之后，還是會(huì)得到某些客戶(hù)的認(rèn)同和肯定，正由于這些客戶(hù)的認(rèn)同，自己對(duì)工作耶充斥了信心，很快的，我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段：再剩余的時(shí)間里，重要是打電話(huà)處理某些催貨或投訴，驗(yàn)單，更新淘寶商品資料尚有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責(zé)都會(huì)顯得比較輕松一點(diǎn)，但有時(shí)由于店鋪搞活動(dòng)，會(huì)忙不過(guò)來(lái)，同步積累的某些尚未處理的訂單都會(huì)遭到某些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購(gòu)置意向的顧客溝通聯(lián)絡(luò)，還要處理好售后的服務(wù)，和跟蹤好物流有關(guān)的事情。盡管是第一次真合法淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過(guò)這也是企業(yè)同事的幫忙和指導(dǎo)，我才能更快的適應(yīng)這份工作，并做好它。在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我學(xué)習(xí)到了諸多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)會(huì)了聆聽(tīng)，和客戶(hù)保持良好的溝通力和換位思索問(wèn)題，以禮待人，站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，在客戶(hù)出現(xiàn)不滿(mǎn)清晰時(shí)要及時(shí)安撫并且盡量地幫客戶(hù)處理問(wèn)題。我在電話(huà)回訪客戶(hù)和電話(huà)處理有關(guān)發(fā)貨問(wèn)題等問(wèn)題時(shí)，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在處理過(guò)程中碰到的形形色色的人，學(xué)會(huì)邊聽(tīng)邊說(shuō)，也體會(huì)到了在協(xié)助他人聽(tīng)到那句你服務(wù)態(tài)度很好的快樂(lè)心情。6.2實(shí)習(xí)心得實(shí)習(xí)的這一種月之中，在老板的關(guān)懷、支持下，在同事的熱心協(xié)助下，通過(guò)自身的不停努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同步也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的某些操作流程以及某些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我不停提高，慢慢可以客戶(hù)溝通得越來(lái)越好，老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。與此同步，我自己的思想認(rèn)識(shí)均有了很大的提高。這份工作讓我樹(shù)立了較強(qiáng)的責(zé)任心，由于員工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會(huì)受損。如下是我的某些實(shí)習(xí)心得：在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂(lè)觀的心得，接單的時(shí)候要迅速處理客戶(hù)的問(wèn)題，不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話(huà)時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情，真誠(chéng)，不管自己情緒怎樣，也不可對(duì)客戶(hù)不禮貌，讓客戶(hù)懂得我們是真誠(chéng)處理這問(wèn)題的。同步注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)，對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶(hù)客戶(hù)，更不能給客戶(hù)承諾，也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。例如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題，諸多客戶(hù)會(huì)由于你的一句不清不楚的話(huà)而投訴和差評(píng)(在實(shí)習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種狀況，一位"絕望"的客戶(hù)在企業(yè)店鋪的交流區(qū)留言，言"自己購(gòu)次數(shù)不算太多，不過(guò)對(duì)于購(gòu)一點(diǎn)都不陌生，但從購(gòu)到目前，歷來(lái)沒(méi)有碰到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家，你們仿佛上帝同樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶(hù)推薦或承諾時(shí)，要先理解客戶(hù)資料，關(guān)注客戶(hù)的消費(fèi)記錄。同步也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，由于要給客戶(hù)簡(jiǎn)介鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時(shí)候，要給客戶(hù)某些比較專(zhuān)業(yè)的回答。客服實(shí)習(xí)匯報(bào)3姓名：黃珺學(xué)號(hào)：專(zhuān)業(yè)班級(jí)：12電子商務(wù)2班所屬分院：經(jīng)濟(jì)管理分院實(shí)習(xí)單位：義烏歐邦電子商務(wù)有限企業(yè)實(shí)習(xí)崗位：客服實(shí)習(xí)單位指導(dǎo)教師：童成校內(nèi)指導(dǎo)教師：金麗靜實(shí)習(xí)日期：20__年11月1日至20__年1月25日一、實(shí)習(xí)概述在參與學(xué)校10月底安排的招聘會(huì)，并經(jīng)歷了面試后，我成功的得到了從20__年11月初到20__年1月底，在義烏歐邦電子商務(wù)有限企業(yè)的頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。雖然算不上正式的員工，但我仍然會(huì)以正式員工的規(guī)定嚴(yán)格規(guī)定自己;以實(shí)習(xí)生的心態(tài)努力學(xué)習(xí)，將最佳的自己展現(xiàn)出來(lái)!我實(shí)習(xí)的企業(yè)是于20__年9月新成立的義烏歐邦電子商務(wù)有限企業(yè)，坐落于離飛機(jī)場(chǎng)很近的北苑幸福里電子商務(wù)園區(qū)，義烏歐邦電子商務(wù)有限企業(yè)主營(yíng)愛(ài)達(dá)屋空氣凈化器，針對(duì)的是中高端空氣凈化器線(xiàn)上市場(chǎng)。面對(duì)日益嚴(yán)重的霧霾，甲醛，PM2.5等空氣污染問(wèn)題，空氣凈化器市場(chǎng)不可謂不廣闊，這給這個(gè)新晉的企業(yè)帶來(lái)了極大的機(jī)遇;不過(guò)看到這個(gè)商機(jī)的人同樣不在少數(shù)，怎樣能在同行中脫引而出，對(duì)于這個(gè)新晉的企業(yè)是個(gè)極為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。而我作為這個(gè)新晉企業(yè)的一份子，從上班的第一天開(kāi)始努力的融入該集體，但愿能以自己的綿薄之力協(xié)助企業(yè)抓住機(jī)遇，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。我實(shí)習(xí)的崗位是可客服一職，對(duì)于這個(gè)最簡(jiǎn)樸的職位，我并沒(méi)有小看這個(gè)職位的作用。我相信客服是賣(mài)家與買(mǎi)家的橋梁，客服的優(yōu)劣在一定程度上決定著店鋪的成功與否，雖然我沒(méi)有太多的客服經(jīng)驗(yàn)，但我抱著一顆服務(wù)他人的真誠(chéng)的心，總能打動(dòng)顧客的。由于歐邦電子商務(wù)有限企業(yè)是9月新成立的，產(chǎn)品的詳情圖方面有諸多不夠成熟的地方，我每天的任務(wù)除了接單;尚有羅列出每款空氣凈化器自身的特點(diǎn)，及較其他空氣凈化器的優(yōu)勢(shì)，從而協(xié)助優(yōu)化我們店鋪的寶貝詳情圖;此外，尚有尋找某些也許對(duì)空氣凈化器感愛(ài)好的店鋪，推廣我們的空氣凈化器，讓其一起來(lái)銷(xiāo)售我們的空氣凈化器。二、實(shí)習(xí)過(guò)程在進(jìn)入這個(gè)企業(yè)之前，我只能說(shuō)是聽(tīng)說(shuō)過(guò)空氣凈化器而已，對(duì)于空氣凈化器的品牌、種類(lèi)、規(guī)模、工作原理可謂是一無(wú)所知。剛開(kāi)始上班的幾天，尤為緊張自己能否勝任這個(gè)企業(yè)的客服一職。對(duì)于客戶(hù)來(lái)問(wèn)詢(xún)有關(guān)空氣凈化器方面的問(wèn)題時(shí)，我也時(shí)常答不上來(lái)，總是需要尋求運(yùn)行主管的協(xié)助，才能處理客戶(hù)的疑問(wèn);面對(duì)某些專(zhuān)業(yè)名詞，如“光觸媒”等，我也覺(jué)得不知所云，完全不懂得該怎么去回答客戶(hù)。但在通過(guò)幾天的研究學(xué)習(xí)之后，我發(fā)現(xiàn)自己漸漸理解了空氣凈化器的各個(gè)方面，并正慢慢地融入到這個(gè)企業(yè)當(dāng)中。在與同事相處方面，我也能很快的融入到這個(gè)新的群體當(dāng)中，并與之相處融洽。在人與人的相處過(guò)程中，難免會(huì)產(chǎn)生矛盾，怎樣去看待這個(gè)矛盾并處理矛盾值得我們深思，而我一直堅(jiān)信中庸之道——“和為貴”。就拿打掃辦公室來(lái)說(shuō)，老板規(guī)定大家輪番打掃，每天都要打掃，而有的同事也許由于個(gè)人原因，一周只打掃一次，地上桌上充斥厚厚的灰塵也熟視無(wú)睹。不過(guò)我不能由于他不打掃，我也跟著不去打掃，甚至就跟他老死不相往來(lái)，這種做法是小學(xué)生的幼稚行為。他不打掃衛(wèi)生，我要打掃的愈加潔凈，才能讓辦公室看上去更整潔?？傊?，向著“以德報(bào)怨”靠攏就是最佳的與人相處之道。在生活方面，由于企業(yè)臨近飛機(jī)場(chǎng)，每天都能聽(tīng)到飛機(jī)從頭頂?shù)涂詹吝^(guò)，震耳欲聾的轟鳴聲使得我腦子一片混亂，感覺(jué)很壓抑，身心疲憊。每天晚上躺在新的床上，難以入眠，第二天一早又被飛機(jī)的轟鳴吵醒，房間的隔音效果尤其不好，樓道里還時(shí)不時(shí)傳來(lái)電梯的叮咚聲，真是讓我難以適應(yīng)。此外，由于這個(gè)幸福里電子商務(wù)園區(qū)是新建成的，我們企業(yè)又是新成立搬進(jìn)來(lái)的，宿舍的設(shè)施也還沒(méi)有完善，面對(duì)自己每天換下來(lái)的衣服，卻沒(méi)有洗衣服的地方，真是一件苦惱的事。不過(guò)通過(guò)一周左右時(shí)間的沉淀，我終于逐漸地跟上了新工作的節(jié)奏，慢慢地適應(yīng)了新的工作環(huán)境。熟悉的疲憊讓我想到大一當(dāng)義博會(huì)志愿者那會(huì)，義博會(huì)的展期一般都是5天，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到我卻參與了10天的志愿者活動(dòng)。前面的5天，每天都是一大早去參展商報(bào)到處，幫前來(lái)參展的展商們填寫(xiě)資料并發(fā)放組委會(huì)提供的資料，每天都是照著，站到倆腿發(fā)軟，下班后又要走近一種小時(shí)的路回學(xué)校，那份辛酸讓我記憶猶新。之后的5天，在服務(wù)臺(tái)為有問(wèn)題的采購(gòu)商、參展商等處理問(wèn)題，同樣也是每天站著，看著人來(lái)人往好不熱鬧，恨自己不能離開(kāi)崗位也去參觀。一次短暫的志愿者服務(wù)活動(dòng)讓我深刻認(rèn)識(shí)到生活的不易，以及此后的工作生活中需要用百倍的努力及汗水才能獲得一分的成功，不能做到腳踏實(shí)地卻想要一步登天，那只能是白日做夢(mèng)。世人總會(huì)看到一種人成功的那面，卻看不到他背后辛酸的一面。剛開(kāi)始我也沒(méi)想到，一種短短5天的展會(huì)，前期準(zhǔn)備工作竟長(zhǎng)達(dá)幾種月的時(shí)間，期間展會(huì)工作人員、參展商的繁忙鮮少有人可以體會(huì)。回過(guò)頭來(lái)發(fā)現(xiàn)要經(jīng)營(yíng)好一家天貓店也不是一件簡(jiǎn)樸的事，前期準(zhǔn)備必不可少，過(guò)程更為枯燥忙碌，成果卻未必碩果累累，也許只是干癟的稻穗，甚至也許是華而不實(shí)的花。下面我想談?wù)勗诮齻€(gè)月客服崗位的工作感悟。首先，對(duì)自己的產(chǎn)品要熟悉。例如說(shuō)賣(mài)打底褲，總得懂得你賣(mài)的打底褲是什么材質(zhì)，款式怎樣，有哪幾種顏色，哪種尺寸適合多少體重的人穿;再例如賣(mài)空氣凈化器，總得懂得各款空氣凈化器的工作原理，是靜電式的還是濾式的，空氣凈化器有幾層濾，分別有什么作用等等。若是你不懂得這些，又怎么為顧客解答呢!在工作期間有碰到過(guò)一種理工科畢業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士來(lái)問(wèn)詢(xún)，一款空氣凈化器會(huì)不會(huì)產(chǎn)生臭氧?我就跟他說(shuō)產(chǎn)生的是活性氧，并不是臭氧，成果他卻老神在在的跟我說(shuō)活性氧的化學(xué)式就是O3，具有強(qiáng)氧化性，因此才俗稱(chēng)為臭氧。在看了他的答復(fù)之后，瞬間我就無(wú)地自容，有種重回高中學(xué)習(xí)化學(xué)的沖動(dòng)!另一方面，既然是為他人服務(wù)的崗位，那總得要擺正心態(tài)，端正態(tài)度。心態(tài)決定了我們的言行舉止，我們的態(tài)度，我們的決定。換言之，心態(tài)決定成敗。因此，我們?cè)谧隹头臅r(shí)候，心態(tài)很重要，你抱著什么樣的心態(tài)去服務(wù)于買(mǎi)家，就幾乎能決定這筆生意與否成交，至少會(huì)影響到顧客對(duì)你的印象進(jìn)而延伸至對(duì)咱們整個(gè)店鋪的印象。如若你是抱著一種積極的態(tài)度去為買(mǎi)家服務(wù)的，那么他自然而然地會(huì)感覺(jué)到你的熱情，你良好的服務(wù)態(tài)度和工作的熱情，進(jìn)而就會(huì)對(duì)咱們的店鋪有一種良好的正面的印象，這樣買(mǎi)家朋友才樂(lè)意購(gòu)置我們的產(chǎn)品，才有也許再來(lái)光顧我們的店鋪。假如我們是一種你愛(ài)買(mǎi)不買(mǎi)，敷衍了事的態(tài)度，甚至問(wèn)而不答，那么成果就可想而知了。要做好客服，就讓我們抱著一種積極樂(lè)觀的態(tài)度去面對(duì)每一位買(mǎi)家朋友。最終，服務(wù)他人當(dāng)然要懂得換位思索，將心比心。在服務(wù)于買(mǎi)家的時(shí)候這點(diǎn)也是非常重要，無(wú)論是在售前，售中，售后都要注意常常去站在買(mǎi)家的角度去思索一下，假如我是買(mǎi)家，我想懂得這些產(chǎn)品的哪些信息，我想理解他的那些功能;假如我們是買(mǎi)家，假如我選擇了這些產(chǎn)品，我會(huì)有哪些緊張的，怕質(zhì)量問(wèn)題，還是怕售后服務(wù)不到位等等狀況。在做客服的過(guò)程中，售后問(wèn)題是在所難免，并且都無(wú)法回避的問(wèn)題，一旦碰到了一種問(wèn)題單的客戶(hù)，我們更要換位思索，將心比心去服務(wù)于他，例如說(shuō)有個(gè)買(mǎi)家很生氣，情緒很激動(dòng)，這個(gè)時(shí)候我們更要冷靜，要耐心去傾聽(tīng)，而我卻順著性子與其針?shù)h相對(duì)，非要分出了對(duì)錯(cuò)，因此引起了買(mǎi)家對(duì)我服務(wù)態(tài)度的不滿(mǎn)。不過(guò)假如我當(dāng)時(shí)可以換個(gè)角度想想假如是我碰到這樣的問(wèn)題，我會(huì)怎么樣?這樣換位思索之后我的心情就會(huì)安靜下來(lái)，就會(huì)更理解我們的買(mǎi)家朋友，從而盡快的`協(xié)助買(mǎi)家處理問(wèn)題。三、總結(jié)通過(guò)這次的頂崗實(shí)習(xí)，我對(duì)客服一職有了更為詳盡而深刻的理解，是對(duì)這幾年大學(xué)里所學(xué)知識(shí)的鞏固與運(yùn)用，也讓我體會(huì)到了實(shí)際的工作與書(shū)本上的知識(shí)是有一定差距的，并且需要深入的再學(xué)習(xí)。通過(guò)本次頂崗實(shí)習(xí)，不僅增長(zhǎng)了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，縮短了抽象的書(shū)本知識(shí)與實(shí)際工作的距離，更是對(duì)實(shí)際工作有了一種新的開(kāi)始。頂崗實(shí)習(xí)每一種學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們?cè)趯?shí)踐中理解社會(huì)，讓我們學(xué)到了諸多在課堂上主線(xiàn)就學(xué)不到的知識(shí)，打開(kāi)了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我們后來(lái)深入走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)本次頂崗實(shí)習(xí)，我深刻的認(rèn)識(shí)到了自身存在的局限性。勇氣分為倆種，一種是沖動(dòng)的勇氣，屬于荷爾蒙，腦子一熱什么都干得出;另一種是理解的勇氣，因此說(shuō)，理解之后還堅(jiān)信，才是堅(jiān)定。我堅(jiān)信我將充斥第二種勇氣來(lái)克服自己的局限性。四、道謝光陰飛逝，時(shí)不待我，似乎方才進(jìn)入大學(xué)的大門(mén)，如今頂崗實(shí)習(xí)已近尾聲，說(shuō)不感慨那必然不是真的!回憶頂崗實(shí)習(xí)的三個(gè)月，短暫而美好，這必將是我學(xué)生生涯與工作生涯最寶貴的財(cái)富。感謝學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)給了我這次實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)的機(jī)會(huì);感謝企業(yè)老板信任我，給我提供了實(shí)習(xí)的地點(diǎn);感謝同事給我莫大的支持和協(xié)助，讓可以在最短的時(shí)間適應(yīng)工作的環(huán)境;感謝實(shí)習(xí)老師金麗靜，積極的提醒我們提交實(shí)習(xí)周記，不厭其煩的批改實(shí)習(xí)周記，督促我們認(rèn)真完畢實(shí)習(xí)匯報(bào)。在后來(lái)的工作中，我會(huì)不停學(xué)習(xí)，不停完善、提高自己，必將不辜負(fù)各位老師的栽培與培養(yǎng)!客服實(shí)習(xí)匯報(bào)4通過(guò)一種多學(xué)期的理論知識(shí)學(xué)習(xí)后，我們迎來(lái)了大學(xué)生活以來(lái)第一種專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)周——電子商務(wù)認(rèn)知實(shí)習(xí)。這為期一周的實(shí)訓(xùn)給了我很大的收獲但也給了我一種很深的感觸，科技的力量不可小視，IT技術(shù)的飛速發(fā)展給我們的生活與工作帶來(lái)了便捷。一、實(shí)訓(xùn)時(shí)間20__年5月9日—13號(hào)（星期一至星期五）二、實(shí)訓(xùn)目的通過(guò)本課程的實(shí)訓(xùn)，更深入的理解大學(xué)生電子商務(wù)的實(shí)訓(xùn)意義，電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)實(shí)狀況及未來(lái)發(fā)展空間。而通過(guò)對(duì)此專(zhuān)業(yè)社會(huì)發(fā)展的理解讓學(xué)生可以更好的認(rèn)識(shí)自己的專(zhuān)業(yè)，將課堂知識(shí)與現(xiàn)實(shí)工作進(jìn)行結(jié)合，到達(dá)理論與實(shí)踐相結(jié)合目的，為即將進(jìn)入社會(huì)做好準(zhǔn)備和進(jìn)行必要的熱身及適應(yīng)。三、實(shí)訓(xùn)規(guī)定1。使學(xué)生加深對(duì)電子商務(wù)基本理論與概念的理解。2。培養(yǎng)學(xué)生處理實(shí)際操作問(wèn)題的能力。3。培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真細(xì)致的態(tài)度及科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?shí)訓(xùn)作風(fēng)與習(xí)慣。4。規(guī)定每位同學(xué)獨(dú)立完畢一篇實(shí)訓(xùn)匯報(bào)。四、實(shí)訓(xùn)安排周一、實(shí)訓(xùn)前準(zhǔn)備周二、實(shí)訓(xùn)動(dòng)員會(huì)周三、參觀無(wú)錫科技展示中心、感知科技周四、參觀博宜教育周五、和08屆學(xué)長(zhǎng)、學(xué)姐交流有關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)五、實(shí)訓(xùn)心得一種星期的實(shí)訓(xùn)不知不覺(jué)的就這樣過(guò)去了，在這里不敢說(shuō)自己學(xué)到諸多的東西，但我真的在其中明白了諸多。學(xué)校給我們提供的這次實(shí)訓(xùn)，是一種很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，可以探索自己的愛(ài)好和后來(lái)發(fā)展的方向，可以讓自己提前認(rèn)識(shí)到自己想得到的東西是什么，“不知不知，先行后知”。兩個(gè)星期的實(shí)習(xí)生活，使我受益匪淺，回味無(wú)窮，實(shí)習(xí)所感歷歷在目。電子商務(wù)的實(shí)訓(xùn)課程是學(xué)生學(xué)習(xí)電子商務(wù)措施、掌握電子商務(wù)技能的重要渠道。在實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中，我們參觀了無(wú)錫新區(qū)科技展示中、感知科技、博宜教育，讓我認(rèn)識(shí)到了科技、絡(luò)的重要性。而電子商務(wù)則依托于計(jì)算機(jī)絡(luò)，絡(luò)的迅速發(fā)展也使電子商務(wù)得到了迅猛的發(fā)展。而與08屆學(xué)姐、學(xué)長(zhǎng)的交流中我們也學(xué)到了許多課堂上學(xué)不到的寶貴知識(shí)，相信這對(duì)我們后來(lái)的工作會(huì)有很大的協(xié)助。通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到了認(rèn)真學(xué)習(xí)電子商務(wù)的重要性，要重視理論和實(shí)踐相結(jié)合，理論當(dāng)然重要，但實(shí)訓(xùn)操作才能使我們更快的掌握這些知識(shí)。通過(guò)這次實(shí)訓(xùn)，讓我們更深刻地認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)的特點(diǎn)和應(yīng)用領(lǐng)域，學(xué)習(xí)和體會(huì)到了電子商務(wù)的關(guān)鍵思想。在實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中學(xué)習(xí)和提高了自己。在現(xiàn)代的信息時(shí)代中，多種交易都是通過(guò)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的，因此，掌握這方面的知識(shí)越來(lái)越重要了，而本次實(shí)訓(xùn)是一次非常好的機(jī)會(huì)，讓我們對(duì)電子商務(wù)的更深一步的理解，二我們也感覺(jué)到了電子商務(wù)的優(yōu)越性，不禁為我們當(dāng)時(shí)的選擇而感到竊喜。有的人說(shuō)實(shí)訓(xùn)很辛勞，而我覺(jué)得實(shí)訓(xùn)是一件非常故意義的事情。這次實(shí)訓(xùn)我接觸到了諸多新的東西，這些東西給我?guī)?lái)新的體驗(yàn)和新的體會(huì)。學(xué)校給我們這次實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，為我們的學(xué)習(xí)和后來(lái)的工作鋪墊了精彩的一幕，因此，我堅(jiān)信，只要我專(zhuān)心去發(fā)掘，勇敢的去嘗試，一定會(huì)有更大的收獲和啟發(fā)，也許只有這樣才能為自己后來(lái)的工作和生活積累更多的豐富的知識(shí)和寶貴的經(jīng)驗(yàn)，獲得更大的收獲！客服實(shí)習(xí)匯報(bào)5對(duì)于即將畢業(yè)的我們而言，實(shí)習(xí)不僅僅是對(duì)我們專(zhuān)業(yè)掌握能力的鍛煉。更是讓我們體會(huì)社會(huì)，鍛煉自我適應(yīng)力的一種措施。在這次的頂崗實(shí)習(xí)期間，我負(fù)責(zé)的崗位是在__企業(yè)的一名售后客服。雖然起初我對(duì)這個(gè)崗位并沒(méi)有多少理解和認(rèn)識(shí)。但通過(guò)這段的實(shí)習(xí)中的體會(huì)，我的見(jiàn)識(shí)也在這個(gè)崗位中被漸漸打開(kāi)，并認(rèn)識(shí)到了這個(gè)崗位、企業(yè)以及社會(huì)的狀況！轉(zhuǎn)眼，三個(gè)月的實(shí)習(xí)期匆匆結(jié)束，我也已經(jīng)在實(shí)習(xí)中學(xué)習(xí)了許多的經(jīng)驗(yàn)，并增長(zhǎng)了自我的見(jiàn)識(shí)。在此，我對(duì)這段時(shí)間來(lái)自身的實(shí)習(xí)狀況做實(shí)習(xí)匯報(bào)如下：一、思想的變化經(jīng)歷了這段實(shí)習(xí)后，我首先感受到的就是自身思想上的變化。在社會(huì)的環(huán)境中，雖然我們?nèi)员Ａ糇鳛閷W(xué)生的身份，但在另首先，我們也逐漸跨進(jìn)了社會(huì)和企業(yè)的環(huán)境中。通過(guò)在這里的生活和工作，我漸漸意識(shí)到社會(huì)已經(jīng)距離我們不再遙遠(yuǎn)，我們也即將正式的走出校園，在社會(huì)中尋找自己的方向，在企業(yè)中發(fā)展自己的未來(lái)！這些認(rèn)識(shí)，不僅提高了我在實(shí)習(xí)期間的緊張感，也讓我的思想開(kāi)始正式向著一名真正工作者轉(zhuǎn)變。在后來(lái)的工作中，我也由于這份轉(zhuǎn)變而變的愈加嚴(yán)謹(jǐn)，努力，并積極的思索自己在社會(huì)中的發(fā)展目的。二、工作的體會(huì)在工作方面，我作為一名售后客服首先在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了多種工作方面的知識(shí)和案例。理解了我們應(yīng)當(dāng)用怎樣的態(tài)度和方式去面對(duì)此后的工作。作為售后客服，我們需要解答客戶(hù)的多種疑惑，甚至面對(duì)客戶(hù)的責(zé)問(wèn)。面對(duì)工作中的種種狀況，我一直嚴(yán)格保持著對(duì)工作的態(tài)度和責(zé)任。并從領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和指點(diǎn)中，認(rèn)真仔細(xì)的處理好客戶(hù)的每一種問(wèn)題，保持對(duì)工作的熱情和耐心，為客戶(hù)提供良好的服務(wù)。在工作方面，我通過(guò)這段體會(huì)學(xué)到了諸多知識(shí)，也感受到了實(shí)際工作的辛勞和壓力，但經(jīng)歷了這些體會(huì)，我的內(nèi)心和能力都得到了杰出的鍛煉，并能在工作中積極的發(fā)揮出自身的學(xué)習(xí)能力，一步步完善自己的工作。三、實(shí)習(xí)的心得在實(shí)習(xí)的經(jīng)歷中，我從學(xué)校走向了社會(huì)，從課堂來(lái)到了企業(yè)。為了適應(yīng)這些環(huán)境的巨大變化，我的專(zhuān)業(yè)能力以及為人處世的本領(lǐng)都得到了極大的進(jìn)步！且通過(guò)實(shí)際的體會(huì)，我沖實(shí)習(xí)中明白了生活的不輕易。作為即將走上社會(huì)的一名學(xué)生，我一定會(huì)好好的努力，讓自己能在社會(huì)中做出一番成績(jī)，回報(bào)父母，回饋社會(huì)！客服實(shí)習(xí)匯報(bào)6一、實(shí)習(xí)基本狀況實(shí)習(xí)時(shí)間:20__年2月20日-20__年5月31日實(shí)習(xí)地點(diǎn):實(shí)習(xí)目的:熟悉功能;理解客服工作內(nèi)容及注意事項(xiàng);將學(xué)習(xí)理論與實(shí)踐相結(jié)合，更好的體會(huì)理解功能及企業(yè)郵箱、無(wú)線(xiàn)址等;理解絡(luò)的發(fā)展史，增長(zhǎng)對(duì)專(zhuān)業(yè)范圍的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)措施：在企業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)帶領(lǐng)下，以維護(hù)老客戶(hù)為主，平常公布行業(yè)信息。實(shí)習(xí)成果：鞏固了學(xué)習(xí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，拓展了實(shí)踐認(rèn)知，，掌握了的大體的實(shí)際制作流程，認(rèn)識(shí)并大體掌握有關(guān)的基本操作。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容1企業(yè)簡(jiǎn)介2絡(luò)客服工作內(nèi)容2.1維護(hù)老客戶(hù)，為客戶(hù)及時(shí)處理問(wèn)題。2.2更新我企業(yè)可信認(rèn)證及企業(yè)郵箱內(nèi)容，填充新內(nèi)容，提高絡(luò)關(guān)注度。向搜索引擎提交更新的__和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。2.3在趕集、58同城、慧聰、阿里巴巴等門(mén)戶(hù)注冊(cè)并公布信息，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。2.4做簡(jiǎn)樸，如模板。2.5做海商，同步做、店鋪及800個(gè)關(guān)鍵詞搜索引擎優(yōu)化。2.6優(yōu)化詞查詢(xún)，分析行業(yè)時(shí)期，為客戶(hù)提供有效提議。2.7每天5個(gè)電話(huà)，銷(xiāo)售企業(yè)產(chǎn)品，建設(shè)、絡(luò)推廣、絡(luò)優(yōu)化、企業(yè)郵箱、無(wú)線(xiàn)址、可信認(rèn)證等，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。3制作流程3.1記錄客戶(hù)的規(guī)定與意向如：確定的顏色、風(fēng)格、框架等等。3.2向客戶(hù)索取必要文字圖片素材，如：LOGO、企業(yè)簡(jiǎn)介、產(chǎn)品圖片、聯(lián)絡(luò)方式。3.3根據(jù)素材、客戶(hù)意向及客戶(hù)同行類(lèi)的首頁(yè)，設(shè)計(jì)出首頁(yè)效果圖。給客戶(hù)確認(rèn)，不滿(mǎn)意則耐心聽(tīng)取客戶(hù)的規(guī)定，看哪里不滿(mǎn)意詳細(xì)的在進(jìn)行修改。滿(mǎn)意之后則進(jìn)行內(nèi)頁(yè)的設(shè)計(jì)。3.4首頁(yè)通過(guò)后設(shè)計(jì)內(nèi)頁(yè)，每頁(yè)都要用圖做出來(lái)，類(lèi)似的可以不用。3.5將效果圖切割成靜態(tài)的HTML頁(yè)3.6寫(xiě)一種客戶(hù)規(guī)定及哪里需要注意的列表(能附圖闡明的要附圖)及以上所做材料與資料交與程序員。3.7保持與程序員溝通，及理解的進(jìn)度。3.8程序員完畢后，后期的需要美化下長(zhǎng)傳空間交與客戶(hù)看下。3.9客戶(hù)看過(guò)之后如故意見(jiàn)則讓他用文本列表一一的列出。根據(jù)客戶(hù)的列表進(jìn)行修改。4實(shí)習(xí)感想及經(jīng)驗(yàn)一種優(yōu)秀的客服代表，僅有純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在如下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不停地完善作為一種客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享有。首先，對(duì)于顧客要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為顧客提供切實(shí)有效地征詢(xún)和協(xié)助，這是快樂(lè)工作的前提之一。然后，在為顧客提供征詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題而不是去關(guān)注顧客的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅顧客情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起顧客更大的投訴。因此不管后來(lái)的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將愈加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月怎樣地磨礫而產(chǎn)生變化，不過(guò)追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。三、總結(jié)通過(guò)三個(gè)月的實(shí)習(xí)，我對(duì)絡(luò)有了更為深刻的認(rèn)識(shí)和理解，尤其是的制作過(guò)程，并體會(huì)到生活和工作的態(tài)度，無(wú)論是生活還是工作都要踏實(shí)、細(xì)心、能吃苦耐勞，對(duì)我后來(lái)工作有很大的協(xié)助?？头?shí)習(xí)匯報(bào)7一、售前客服基本的工作內(nèi)容1.熟悉產(chǎn)品：理解產(chǎn)品有關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作。在企業(yè)對(duì)于每一種新產(chǎn)品上市之前，都要開(kāi)展有關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn)，客服是聯(lián)絡(luò)店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好，也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶(hù)。對(duì)于產(chǎn)品的特性、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶(hù)提出的多種有關(guān)產(chǎn)品的信息。2.后臺(tái)操作：靈活運(yùn)用淘寶后臺(tái)軟件在一定程度上可以節(jié)省在售前處理問(wèn)題過(guò)程中的時(shí)間。例如，后臺(tái)備注、訂單查詢(xún)、修改價(jià)格等等。3.軟件使用：售前重要波及在兩個(gè)軟件的使用。一是渠寶：售前重要是用來(lái)管理待處理的訂單。二是促銷(xiāo)魔方：設(shè)置衣服的折扣，尚有店鋪的活動(dòng)優(yōu)惠。二、售后客服基本的工作內(nèi)容1.處理中差評(píng)：（1）處理中差評(píng)要有失效性：賣(mài)家要在第一時(shí)間獲取買(mǎi)家的中差評(píng)，并與買(mǎi)家獲得聯(lián)絡(luò)。有過(guò)處理中差評(píng)經(jīng)驗(yàn)的人都懂得，在買(mǎi)家給出中差評(píng)后，假如能在最短的時(shí)間內(nèi)獲知并進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通，無(wú)疑處理效率最高的（職業(yè)差評(píng)師除外），時(shí)間拖得越久，處理的也許行就越小，付出的賠償也許越大，挽回成回頭客的也許性就越小。（2）與買(mǎi)家溝通的技巧：首先，在與買(mǎi)家溝通之前，要考慮到溝通時(shí)間點(diǎn)選擇問(wèn)題。賣(mài)家可以根據(jù)買(mǎi)家的收貨地址判斷出買(mǎi)家所從事的行業(yè)和職業(yè)，對(duì)于改行業(yè)或職業(yè)的作息制定要有個(gè)理解或前提做個(gè)功課（淘寶購(gòu)物史、給出中差評(píng)歷史、評(píng)價(jià)內(nèi)容等）。這樣就能做到減少拒絕、掛斷、甚至被罵的概率。另一方面，在進(jìn)行中差評(píng)售后處理時(shí)，首選的溝通工具應(yīng)當(dāng)是電話(huà)。語(yǔ)言溝通與文字溝通相比較，優(yōu)勢(shì)更多。在多種大促、聚劃算、淘金幣等之后的售后處理工作量比較大的狀況下，基本上可以放棄文字溝通，電話(huà)+溝通技巧+態(tài)度誠(chéng)懇+合適賠償=最理想處理效果。第三，溝通的同步同樣需要技巧。買(mǎi)家修改中差評(píng)是需要登錄淘寶旺旺的，因此旺旺在線(xiàn)（旺旺隱身買(mǎi)家除外，不是手機(jī)旺旺在線(xiàn)）闡明其本人在電腦面前，這可以說(shuō)是后續(xù)聯(lián)絡(luò)處理的最終機(jī)會(huì)了。假如買(mǎi)家沒(méi)有在電腦面前，售后人員直接打電話(huà)過(guò)去，雖然買(mǎi)家答應(yīng)修改評(píng)價(jià)，過(guò)后也很輕易忘掉。此外，頻繁給買(mǎi)家打電話(huà)這種騷擾性溝通是強(qiáng)烈不提議的，把這個(gè)精力用在剩余中差評(píng)的處理會(huì)是更好的選擇。第四，提高處理效率，售后客服需要在和買(mǎi)家的溝通過(guò)程中迅速做出判斷：行或者不行，以留出更多的精力處理剩余中差評(píng)。經(jīng)驗(yàn)豐富的售后客服通過(guò)溝通技巧能處理一部分中差評(píng)，單由于面臨的問(wèn)題不一樣，因此除了溝通技巧，有時(shí)在溝通中承諾合適賠償也是必要的。一般狀況下，諸多淘寶賣(mài)家掌柜給售后客服規(guī)定的賠償原則是中評(píng)5元，差評(píng)10元，尚有就是如送優(yōu)惠劵、下次包郵、送店鋪會(huì)員等級(jí)、送禮品等。此外，如買(mǎi)家對(duì)于賠償不動(dòng)聲色，態(tài)度堅(jiān)決的時(shí)候，第一次溝通就應(yīng)盡禮貌結(jié)束，并記錄改買(mǎi)家的性格脾氣特性或其他注意事項(xiàng)，以備后續(xù)工作作參照。（3）及時(shí)進(jìn)行中差評(píng)數(shù)據(jù)記錄分析：由于目前的賣(mài)家都是采用人工表格形式來(lái)分派處理任務(wù)，因此，中差評(píng)數(shù)據(jù)記錄分析基本是一塊空白。做好數(shù)據(jù)分析是為了發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)或集中的問(wèn)題，反饋給有關(guān)的各個(gè)運(yùn)行部門(mén)，這樣才能形成一種良性的循環(huán)。2.處理售后退款：退款狀態(tài)分為如下幾種狀況：（1）退款退款狀態(tài)的訂單，重要是檢查一下衣服的退款金額和退款類(lèi)型（已發(fā)貨訂單）。未發(fā)貨訂單的退款，一定要在渠寶里面取消訂單才可以處理退款，對(duì)于等待發(fā)貨的訂單，要確定撕?jiǎn)魏蟛趴梢酝丝?。?）待退貨待退貨狀態(tài)有兩種狀況，一種是需要買(mǎi)家填寫(xiě)單號(hào)才可以退款的，另一種是不需要買(mǎi)家填寫(xiě)單號(hào)，收到貨后直接可以退款的。（3）請(qǐng)退款請(qǐng)退款狀態(tài)看與否收到買(mǎi)家的退貨，假如收到后直接退款就可以了。（4）售后售后中是一種比較特殊的退款狀態(tài)，一般后臺(tái)顯示收到貨后直接發(fā)給主管處理退款。3.DSR店鋪評(píng)分計(jì)算4.產(chǎn)品上架：要注意的地方分別是返點(diǎn)、標(biāo)題用詞、運(yùn)費(fèi)模板、商城頭圖、品牌、尺碼模板5.標(biāo)題優(yōu)化：知推寶標(biāo)題評(píng)分6.淘寶官方活動(dòng)、第三方活動(dòng)和淘寶幫派活動(dòng)的報(bào)名，活動(dòng)效果的跟進(jìn)7.淘客聯(lián)盟的設(shè)置：（1）通用計(jì)劃（傭金設(shè)置要結(jié)合商品成本制定）（2）如意投計(jì)劃（3）淘客群計(jì)劃影響淘客的三大原因：庫(kù)存、價(jià)格、傭金8.直通車(chē)：（1）找關(guān)鍵詞的措施：淘寶直通車(chē)系統(tǒng)推薦的關(guān)鍵詞寶貝標(biāo)題中的關(guān)鍵詞組合屬性詞淘寶搜索框下的熱門(mén)搜索詞搜索成果頁(yè)的“你是不是想找”有關(guān)搜索詞首頁(yè)搜索下拉框的衍生關(guān)鍵詞等（2）投放時(shí)間的設(shè)置：根據(jù)不一樣的產(chǎn)品設(shè)置不一樣的展示時(shí)間，展示效果會(huì)更好（3）定向推廣（4）綜合排名=質(zhì)量得分__出價(jià)（每個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量得分都會(huì)在直通車(chē)頁(yè)面顯示出來(lái)，根據(jù)不一樣的得分狀況出價(jià)）三、個(gè)人對(duì)企業(yè)的提議1.提高客服的綜合素質(zhì)，定期進(jìn)行有效的培訓(xùn)，從而增強(qiáng)客服的積極性2.整頓庫(kù)存缺貨現(xiàn)象，對(duì)的認(rèn)識(shí)缺貨帶來(lái)的嚴(yán)重影響3.加強(qiáng)衣服質(zhì)量監(jiān)控力度4.追求企業(yè)利益最大化的同步要保證衣服的質(zhì)量和客服的服務(wù)態(tài)度尚有最重要的是發(fā)貨速度5.根據(jù)流量分析衣服的銷(xiāo)量狀況，提前進(jìn)行布料的采購(gòu)，處理缺貨現(xiàn)象6.合適的放權(quán)是一種很好的管理措施7.企業(yè)做決策的時(shí)候（一定程度上影響員工），要積極聽(tīng)取員工的意見(jiàn)8.跟進(jìn)活動(dòng)狀況，做出有效應(yīng)急方案9.做好CRM的同步不要忽視了店鋪推廣，加緊新客戶(hù)群的增長(zhǎng)速度10.制定合適的銷(xiāo)售目的，虛高反而會(huì)影響員工的信心和勢(shì)氣客服實(shí)習(xí)匯報(bào)8我實(shí)習(xí)的單位名稱(chēng)是：深圳市日彤天企業(yè)形象設(shè)計(jì)有限企業(yè)。這是我們的實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師—王琳老師給我們（我和韋俏）簡(jiǎn)介的，我們實(shí)習(xí)單位的老板娘是老師的同學(xué)。我們倆在日彤天實(shí)習(xí)了為期一種多月的時(shí)間。由于種種原因，我們是在深圳蛇口住，在深圳福田上班，因此每天坐車(chē)都要三四個(gè)小時(shí)。企業(yè)早上9點(diǎn)上班。我們?cè)缟?點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)起床刷牙洗臉就要去等車(chē)，由于福田那邊每天都是那么塞車(chē)的，一種站有時(shí)都要塞它半個(gè)小時(shí)，真是太嚇人了，我們?cè)僭缛ド习喑３６际沁t到的，真的是很無(wú)奈。晚上6點(diǎn)半左右下班，最早也要到八點(diǎn)才能回到蛇口。原本并不辛勞的工作，由于每天要那么多時(shí)間坐車(chē)使我們變得疲憊不堪?？梢哉f(shuō)每天是早出晚歸。日彤天是一間設(shè)計(jì)企業(yè)—重要是設(shè)計(jì)種子（如：蘿卜、茄子、白菜、南瓜、豆角等等只要你能說(shuō)出的均有）的包裝袋，尚有名片、logo之類(lèi)的設(shè)計(jì)。我們剛?cè)サ囊环N星期是在幫忙整頓資料，把那些資料分類(lèi)整頓好用文獻(xiàn)袋裝好，有時(shí)老板或者老板娘安排我們做某些力所能及的事。如：去舊企業(yè)拿某些文獻(xiàn)快遞、寫(xiě)快遞單、打某些字啊等等。第二個(gè)星期我們就開(kāi)始了正式的實(shí)習(xí)。我們實(shí)習(xí)的所在部門(mén)是客服部，重要是跟客戶(hù)溝通，確切地說(shuō)是連接客戶(hù)和設(shè)計(jì)師的橋梁和紐帶。我們把客戶(hù)的設(shè)計(jì)規(guī)定傳達(dá)給設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好了我們?cè)侔阉l(fā)郵件個(gè)客戶(hù)確認(rèn)。看與否可行，不行時(shí)就要通過(guò)溝通再修改，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。這就是我們每天的工作，說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)樸但做起來(lái)還真不簡(jiǎn)樸。下面我就舉個(gè)實(shí)例子吧（完畢一種訂單的例子）首先是廣西天農(nóng)的滕總來(lái)電話(huà)說(shuō)要幫他設(shè)計(jì)《特選清秋76白菜》，我就得用工單記下來(lái)，然后錄到用友通上，再用自己的本子記下來(lái)跟進(jìn)。把工單下給總監(jiān)。總監(jiān)再分派給了朱設(shè)計(jì)師。朱設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)好了我就發(fā)郵件給滕總，再打電話(huà)告知他發(fā)到他的郵箱了叫他去查看一下。尚有就是跟客戶(hù)說(shuō)話(huà)要很客氣，不能太大聲嚇到客戶(hù)，也不能太小聲人家主線(xiàn)就聽(tīng)不到，連說(shuō)話(huà)都是那么講究的，之前我還真不懂得?。ㄟ@是我實(shí)習(xí)學(xué)到的第一點(diǎn)東西是老板娘教我們的）。我上午叫滕總看了郵件，下午又得打電話(huà)問(wèn)他看得怎么樣有無(wú)要修改的地方。那個(gè)滕總真是太講究了，那個(gè)白菜都修改了至少有十遍，并且周總親自修改了兩次。最終滕總才勉強(qiáng)滿(mǎn)意。他說(shuō)算了就這樣吧，改來(lái)改去都是這樣了。由于是新設(shè)計(jì)的，因此要打彩樣。先填寫(xiě)打彩樣單，晚上打出彩樣，第二天就會(huì)送過(guò)來(lái)，設(shè)計(jì)師看過(guò)覺(jué)得可以了，我就要把白菜的彩樣快遞給滕總。滕總收到快遞說(shuō)顏色可以了，我們就可以開(kāi)始生產(chǎn)了。我就要去告訴朱設(shè)計(jì)師可以天農(nóng)76白菜可以打印了，她就會(huì)把那白菜的圖片放到服務(wù)器的打印文獻(xiàn)中，我就要打印出黑白稿，不是打出來(lái)就完事了，我還要認(rèn)真地看看里面的內(nèi)容與否符合客戶(hù)的規(guī)定，檢查過(guò)沒(méi)有錯(cuò)時(shí)就在上面寫(xiě)上尺寸、材料、日期、簽上自己的名字、還要叫設(shè)計(jì)師簽名，然后把它交給客戶(hù)經(jīng)理，再去把它填寫(xiě)到生產(chǎn)單上。最終一種環(huán)節(jié)是寫(xiě)協(xié)議，寫(xiě)好后打印出來(lái)簽好名給財(cái)務(wù)蓋章，然后再傳真給客戶(hù)。這樣多的工作才算基本上完畢了客服的一種訂單工作。每天主線(xiàn)就不止接一種訂單，一般都是在七八個(gè)左右真是累死了。有時(shí)客戶(hù)打電話(huà)來(lái)說(shuō)找我，弄得我總是對(duì)不上號(hào)，還問(wèn)他找誰(shuí)，有一種客戶(hù)很生氣地說(shuō)：“我就找你，你不是小陳嗎？”弄得我哭笑不得。雖然實(shí)習(xí)的時(shí)間不是很長(zhǎng)，就一種多月。雖然說(shuō)實(shí)習(xí)工作是跟我們的專(zhuān)業(yè)不一致。我的專(zhuān)業(yè)是會(huì)計(jì)，而我們的實(shí)習(xí)工作是客服。在他人看來(lái)是學(xué)不到什么東西。但我覺(jué)得我是學(xué)到諸多東西的：如復(fù)英打英傳真這些雖然是很基本的，假如我沒(méi)來(lái)實(shí)習(xí)我是不會(huì)的。就這些每行每業(yè)都是同樣的。會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)照樣要用到這些。尚有就是怎樣與他人溝通，我們每天都用電話(huà)與客戶(hù)溝通，慢慢地我們當(dāng)然就學(xué)會(huì)了怎樣與人溝通才是禮貌的，才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓客戶(hù)覺(jué)得我們是最棒的！后來(lái)都會(huì)很積極地把訂單給我們！尚有就是在工作的這段時(shí)間里同事、老板教我們的某些知識(shí)。雖然一時(shí)起不了什么作用，但我相信在我后來(lái)的工作中是會(huì)受用的。其實(shí)我一直都在揣摩著老板娘對(duì)我們說(shuō)過(guò)的一句話(huà)：做事輕易，做人難。有時(shí)覺(jué)得挺好道理的！最重要的一點(diǎn)是：在這次實(shí)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己有一種大毛病——那就是我的記性真是太差了和太粗心了。剛寫(xiě)好的生產(chǎn)單，我在跟設(shè)計(jì)師說(shuō)著其他訂單的時(shí)候，老板問(wèn)我那個(gè)單填了沒(méi)有，我要很長(zhǎng)時(shí)間才能反應(yīng)過(guò)來(lái)。每次經(jīng)理叫我發(fā)郵件或者告知客戶(hù)，我由于在忙著其他的事，忙完后就什么都忘了，當(dāng)她再次問(wèn)我完畢了沒(méi)時(shí)，我就不好意思地說(shuō)還沒(méi)有呢。還好她脾氣挺好的沒(méi)有罵人的習(xí)慣。這點(diǎn)我實(shí)習(xí)了幾天我就發(fā)現(xiàn)了自己的這個(gè)缺陷。我才發(fā)現(xiàn)這個(gè)缺陷是我來(lái)到大學(xué)才養(yǎng)成的，高中的時(shí)候我的頭腦是很清醒的，主線(xiàn)就不會(huì)說(shuō)記性不好丟三落四。大課時(shí)也不懂得怎么了，反正就是很輕易丟三落四的，因此每次出了宿舍門(mén)不是忘了帶鑰匙就是忘了帶胸卡。就這毛病都不懂得讓我多跑了多少冤枉旅程。粗心表目前明明是客服經(jīng)理叫我打印黑白稿了，我一時(shí)發(fā)蒙還是怎么了沒(méi)有在打印版里打印而是在發(fā)郵件里打印出來(lái)了。由于郵件里是錯(cuò)的，當(dāng)我叫給客服經(jīng)理時(shí)，她發(fā)現(xiàn)是錯(cuò)的。就把設(shè)計(jì)師小張罵了一頓。弄得我特不好意思。這都怪我，要不是我那么粗心小張就不會(huì)挨罵了，那次為自己的粗心深深地內(nèi)疚了一次。這學(xué)期一定要盡最大的努力把這些壞毛病改正來(lái)，我深刻地意識(shí)到這對(duì)我后來(lái)的工作和生活都會(huì)帶來(lái)很大的苦惱。實(shí)習(xí)時(shí)上司看在我是學(xué)生的份上可以原諒我，但后來(lái)真正出去工作了就不一樣了，他人不會(huì)隨便原諒你的錯(cuò)誤，一切后果都得自己承擔(dān)，并且我的專(zhuān)業(yè)是會(huì)計(jì)就更是啦。一定要認(rèn)真細(xì)心，具有一絲不茍的品質(zhì)！一不小心在賬單里寫(xiě)少一種零就足以讓企業(yè)虧大本，足以讓企業(yè)把我炒魷魚(yú)。屆時(shí)再改毛病就遲了。這一種多月的實(shí)習(xí)，由于每天坐長(zhǎng)時(shí)間的車(chē)，再加上客服部的人手不夠，工作上也挺忙的，總體來(lái)說(shuō)也挺辛勞的。雖然沒(méi)有學(xué)到專(zhuān)業(yè)上的知識(shí)，我覺(jué)得還是學(xué)到了不少東西的，我想再后來(lái)的人生路途中是會(huì)受用的。當(dāng)然尚有更多的東西值得我去學(xué)習(xí)。套用一句話(huà)：人活到老，學(xué)到老。我會(huì)好好去學(xué)習(xí)的?？头?shí)習(xí)匯報(bào)9一、實(shí)習(xí)單位基本狀況單位名稱(chēng)：__X____X類(lèi)型：__X二、實(shí)習(xí)崗位基本狀況實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城__旗艦店客服工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包、售后三、實(shí)習(xí)目的選擇了電商專(zhuān)業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)行業(yè)，社會(huì)實(shí)踐當(dāng)然必不可少。只有參與社會(huì)實(shí)踐才可以讓我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有付諸到實(shí)踐的作用。全面理解電子商務(wù)的操作流程，假如不及時(shí)的參與社會(huì)實(shí)踐，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺(tái)來(lái)說(shuō)，今天的規(guī)則或許明天就變化了。每天都會(huì)有變化，會(huì)出現(xiàn)諸多新的運(yùn)行規(guī)則、運(yùn)行工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書(shū)本知識(shí)，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此每一種在校學(xué)生都必須去參與社會(huì)實(shí)踐，完善自我。但愿可以通過(guò)這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更深入的理解，理解更多的付費(fèi)推廣，純熟使用淘寶商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位可以有個(gè)更深刻的認(rèn)識(shí)，愈加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。四、實(shí)習(xí)的詳細(xì)工作內(nèi)容每天9點(diǎn)半打開(kāi)電腦，登上客服旺旺，等待客戶(hù)的征詢(xún)，一般客戶(hù)想要購(gòu)置企業(yè)的產(chǎn)品都會(huì)通過(guò)旺旺來(lái)聯(lián)絡(luò)我們，理解產(chǎn)品的詳細(xì)屬性及折扣活動(dòng)狀況，客戶(hù)有什么凝問(wèn)我們當(dāng)售前的就必須的給客戶(hù)一種明確的解釋?zhuān)腺?gòu)物雖是很以便，但由于看不到商家與商品，誠(chéng)信是十分重要的一點(diǎn)，怎樣消除客戶(hù)心中的戒備也是很有學(xué)問(wèn)的，我認(rèn)為所有的交易都是建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上的，因此在答復(fù)客戶(hù)的凝問(wèn)時(shí)，必須準(zhǔn)備明了的解釋?zhuān)@一過(guò)程是十分重要的，出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤均有也許會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要原因，這也是一種絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一種對(duì)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)全新的認(rèn)識(shí)。打開(kāi)已賣(mài)出寶貝頁(yè)面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有無(wú)尤其需要再次備注的，根據(jù)簽約快遞企業(yè)提供的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞與否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來(lái)，必須細(xì)心，防止出錯(cuò)。每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。打開(kāi)淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)日的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單項(xiàng)選擇擇對(duì)應(yīng)的合作快遞企業(yè)，手寫(xiě)輸入快遞單號(hào)，將備注好要發(fā)的客戶(hù)訂單打印出來(lái)。然后根據(jù)打印出來(lái)的訂單去備貨，將對(duì)應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在對(duì)應(yīng)的包裹外。下午5點(diǎn)，挑好貨包裝好后來(lái)，在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，__快遞企業(yè)__X運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦”。處理售后，耐心的聽(tīng)顧客講述損壞狀況、答復(fù)他們的疑問(wèn)。及時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重狀況，進(jìn)行分類(lèi)，準(zhǔn)時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨品，及時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)下單，安排快遞將補(bǔ)發(fā)的貨品或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時(shí)的拆開(kāi)驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)絡(luò)。五、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲通過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)于我客服的工作也愈加的熟悉，答復(fù)客戶(hù)征詢(xún)的速度、打字速度、處理售后的速度均有了一定的提高。1、責(zé)任心。其實(shí)剛到企業(yè)的時(shí)候，我們并沒(méi)故意識(shí)到工作要細(xì)致，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨品，直到有2天持續(xù)發(fā)生丟失貨品，我們才意識(shí)到，工作一定要細(xì)致，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一種心眼，把工作做仔細(xì)。每天清點(diǎn)貨品，可以更好的減少丟失貨品的狀況，我們心里也愈加有底。在單位實(shí)習(xí)不一樣于學(xué)校，在學(xué)校或許我們哪里做錯(cuò)了，老師會(huì)指出來(lái)讓我們改正，也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都很理解包容我們。不過(guò)，在企業(yè)實(shí)習(xí)，都是直接和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。企業(yè)均有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對(duì)我們工作的每一種錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時(shí)候，才會(huì)覺(jué)得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這樣重，因此，我們也要對(duì)于工作越來(lái)越謹(jǐn)慎。2、吃苦耐勞。宋慶齡曾說(shuō)過(guò)，“知識(shí)是從刻苦勞動(dòng)中得來(lái)的，任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果?！蔽覀兡?個(gè)客服，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)日發(fā)貨的貨品。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門(mén)的人，常常笑對(duì)我說(shuō)，小小個(gè)子還真男人！雖然在實(shí)習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺快樂(lè)的。每當(dāng)他人看著我搬著個(gè)大箱子貨品的時(shí)候，說(shuō)“這個(gè)細(xì)小的伙子，蠻有力氣啦”！其實(shí)，我是在咬著牙，對(duì)自己說(shuō)加油！硬撐！3、學(xué)會(huì)堅(jiān)持，給自己尋找目的。每當(dāng)出現(xiàn)售后問(wèn)題時(shí)，總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨品越多，就有越多的售后問(wèn)題。每每出現(xiàn)售后問(wèn)題，顧客的態(tài)度是不會(huì)很好的。他們會(huì)不停的埋怨、有時(shí)候甚至怒罵。不過(guò)做為客服，必須笑臉迎人。這就是我作為淘寶客服每日工作，內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛勞，很充實(shí)。把此前沒(méi)做過(guò)的事情都做了一遍，每天的內(nèi)容基本相似，時(shí)間一久，或許諸多人都會(huì)厭倦。不過(guò)我還是堅(jiān)持下來(lái)了，我一直在給自己找目的，常常給自己某些考驗(yàn)，我最快時(shí)間處理一種售后需要多少時(shí)間，最快打一種包需要多少時(shí)間，客戶(hù)征詢(xún)回應(yīng)速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動(dòng)力，每完畢自己的目的的時(shí)候會(huì)尤其有成就感。4、直面行業(yè)壓力。由于每一次顧客的征詢(xún)，都是投了成本的。尤其像是淘寶直通車(chē)和淘寶客、鉆石展位等都是用錢(qián)買(mǎi)來(lái)的人流量。淘寶顧客每次一次的點(diǎn)擊、每一種頁(yè)面的廣告展示都是投入了成本了?？此坪?jiǎn)樸的淘寶頁(yè)面每一塊廣告圖、看似簡(jiǎn)樸的每日焦點(diǎn)，別看那是一種小格子，就像都市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌同樣都是花錢(qián)花成本的。諸多淘寶顧客或許很反感、討厭這些廣告，卻是淘寶無(wú)數(shù)商家競(jìng)價(jià)、爭(zhēng)搶過(guò)來(lái)的。這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)劇烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。假如作為淘寶商家不在淘寶上投入成本是很難存活很久的。我自己也是開(kāi)過(guò)淘寶店鋪的，深知作為一種小賣(mài)家的不輕易，除了平常的打理店鋪以外還要不停的減少自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來(lái)獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不輕易進(jìn)來(lái)了顧客，買(mǎi)家還要和賣(mài)家講條件，挑三揀四的。再則由于小店產(chǎn)品假如缺乏自身特色，那么無(wú)疑是難上加難。六、實(shí)習(xí)總結(jié)通過(guò)這次實(shí)踐能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)真正運(yùn)用出來(lái)也使我頗感興奮！在學(xué)校上課時(shí)都是老師在專(zhuān)家，學(xué)生聽(tīng)講，理論部分占主體，而我自己對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)也能掌握，本認(rèn)為到了企業(yè)實(shí)踐應(yīng)當(dāng)可以應(yīng)付得來(lái)，不過(guò)在企業(yè)里并沒(méi)想象中如此輕易。平時(shí)在學(xué)校，做錯(cuò)了重新來(lái)一遍、或者修改一下就可以交，老師也不會(huì)去批評(píng)我們什么，都能理解我們的錯(cuò)誤。不過(guò)在企業(yè)里是不行的，由于效益是企業(yè)的第畢生命。不可以給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中失敗，所謂“逆水行舟，不進(jìn)則退”，企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地，就由于這樣，企業(yè)會(huì)對(duì)每一種員工嚴(yán)格規(guī)定，每一種環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，這種規(guī)定在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的，這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合，只有理論，沒(méi)有實(shí)際操作，只是在紙上談兵，是不也許在這個(gè)社會(huì)上立足的，因此一定要尤其小心謹(jǐn)慎，這是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)?？头?shí)習(xí)匯報(bào)10實(shí)習(xí)單位：武漢無(wú)極絡(luò)科技有限企業(yè)這是一家淘寶店企業(yè)，專(zhuān)門(mén)通過(guò)淘寶平臺(tái)銷(xiāo)售臺(tái)式DIY電腦主機(jī)以及電腦周?chē)渌浼?，這幾企業(yè)成立于20__年，業(yè)績(jī)一直不錯(cuò)。電腦主機(jī)搜索跳欄中，人氣搜索欄，總是占據(jù)前十的成績(jī)。企業(yè)有專(zhuān)門(mén)的實(shí)體店面以及貨源的合作伙伴。目前淘寶記錄狀況，淘寶上銷(xiāo)售數(shù)碼電子產(chǎn)品很占據(jù)優(yōu)勢(shì)，因此企業(yè)發(fā)展前途很廣。實(shí)習(xí)的職位：淘寶店客服重要裝修店鋪，上架下架商品，修改商品信息，編輯上架商品的描述，以及完畢購(gòu)置客戶(hù)通過(guò)旺旺答復(fù)以及售后服務(wù)，懂得客戶(hù)購(gòu)置產(chǎn)品，簡(jiǎn)介產(chǎn)品等等。參與實(shí)習(xí)的所有內(nèi)容1.有關(guān)電子商務(wù)購(gòu)的簡(jiǎn)介二十一世紀(jì)，人們慢慢傾向于絡(luò)。絡(luò)慢慢成為人們生活中的一部分。尤其是購(gòu)（上購(gòu)物，就是通過(guò)互聯(lián)檢索商品信息，并通過(guò)電子訂購(gòu)單發(fā)出購(gòu)物祈求，然后填上私人支票帳號(hào)或信用卡的號(hào)碼，廠商通過(guò)郵購(gòu)的方式發(fā)貨，或是通過(guò)快遞企業(yè)送貨上門(mén)。國(guó)內(nèi)的上購(gòu)物，一般付款方式是款到發(fā)貨（直接銀行轉(zhuǎn)帳，在線(xiàn)匯款）。擔(dān)保交易（淘寶支付寶，百度百付寶，財(cái)付通等的擔(dān)保交易），貨到付款等）。伴隨互聯(lián)在中國(guó)的深入普及應(yīng)用，上購(gòu)物逐漸成為人們的消費(fèi)行為之一。據(jù)悉，CNNIC采用電話(huà)調(diào)查方式，在20__年6月對(duì)19個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)都市進(jìn)行調(diào)查，4個(gè)直轄市為北京、上海、重慶和天津，15個(gè)副省級(jí)都市為廣州、深圳、沈陽(yáng)、哈爾濱、長(zhǎng)春等。訪問(wèn)對(duì)象是六個(gè)月內(nèi)上過(guò)且在上買(mǎi)過(guò)東西的民。匯報(bào)顯示，在被調(diào)查的19個(gè)都市中，上六個(gè)月絡(luò)購(gòu)物金額到達(dá)了162億元。從性別比例看，男性購(gòu)總金額為84億元，女性的購(gòu)金額略低于男性，到達(dá)78億元。其中，學(xué)生六個(gè)月購(gòu)總金額已達(dá)31億，是非學(xué)生六個(gè)月購(gòu)總金額的近1/4。據(jù)中國(guó)互聯(lián)絡(luò)信息中心（CNNIC）公布《第27次中國(guó)互聯(lián)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查記錄匯報(bào)》，截至20__年終，我國(guó)民規(guī)模到達(dá)4.57億，絡(luò)購(gòu)物成為增長(zhǎng)最快的互聯(lián)應(yīng)用，購(gòu)市場(chǎng)金額估計(jì)可達(dá)5231億元。2.購(gòu)的好處首先，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)：第一，可以在家“逛商店”，訂貨不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制；第二，獲得較大量的商品信息，可以買(mǎi)到當(dāng)?shù)貨](méi)有的商品；第三，上支付較老式拿現(xiàn)金支付愈加安全，可防止現(xiàn)金丟失或遭到搶劫；第四，從訂貨、買(mǎi)貨到貨品上門(mén)無(wú)需親臨現(xiàn)場(chǎng)，既省時(shí)又省力；第五，由于上商品省去租店面、召雇員及儲(chǔ)存保管等一系列費(fèi)用，總的來(lái)說(shuō)其價(jià)格較一般商場(chǎng)的同類(lèi)商品更廉價(jià)。另一方面，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，由于上銷(xiāo)售沒(méi)有庫(kù)存壓力、經(jīng)營(yíng)成本低、經(jīng)營(yíng)規(guī)模不受場(chǎng)地限制等。在未來(lái)會(huì)有更多的企業(yè)選擇上銷(xiāo)售，通過(guò)互聯(lián)對(duì)市場(chǎng)信息的及時(shí)反饋適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以此提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的能力。再次，對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)，這種新型的購(gòu)物模式可在更大的范圍內(nèi)、更廣的層面上以更高的效率實(shí)現(xiàn)資源配置。綜上可以看出，上購(gòu)物突破了老式商務(wù)的障礙，無(wú)論對(duì)消費(fèi)者、企業(yè)還是市場(chǎng)均有著巨大的吸引力和影響力，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)期無(wú)疑是到達(dá)“多贏”效果的理想模式。3.崗位的詳細(xì)規(guī)定店客服至少會(huì)幾種設(shè)計(jì)性的軟件，例如flash，ps，dreamweaver等等。其實(shí)，在企業(yè)除了用旺旺跟顧客聊天，幫忙答復(fù)顧客以及看守店面等，還需要設(shè)計(jì)店面，設(shè)計(jì)店招店標(biāo)，每天查看同行的店鋪業(yè)績(jī)和產(chǎn)品配置。需要對(duì)產(chǎn)品熟悉剛進(jìn)企業(yè)，第一步就是要理解產(chǎn)品，只有對(duì)產(chǎn)品的深入理解，你才會(huì)懂得怎樣去給顧客講解電腦配置，才能增進(jìn)顧客的購(gòu)置欲望。做電子產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是要熟悉各個(gè)配置的型號(hào)以及功能特點(diǎn)。我是學(xué)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的。可是對(duì)臺(tái)式機(jī)硬件方面的不是很理解。我慢慢的從裝機(jī)開(kāi)始做起，懂得熟悉每個(gè)產(chǎn)品的特點(diǎn)和搭配起來(lái)的某些優(yōu)缺陷，這樣，業(yè)績(jī)才會(huì)提高，才會(huì)擴(kuò)大自己的知識(shí)面，才能學(xué)到更多。4.實(shí)習(xí)收獲與感想實(shí)習(xí)的開(kāi)始當(dāng)散伙飯結(jié)束的那一霎那。我明白了，已經(jīng)畢業(yè)了，曾經(jīng)友好每天黏在一起的同學(xué)朋友，即將分離，各奔東西。人各有志，在簡(jiǎn)介的第二天，參與了招聘，企業(yè)諸多諸多，可是我看到了一種覺(jué)得適合我有挑戰(zhàn)性的企業(yè)。武漢無(wú)極絡(luò)科技有限企業(yè)，就這樣，開(kāi)始了我的職業(yè)生涯。諸多其他的同學(xué)都到外地去了，可是我想留在武漢，一是由于我英語(yǔ)四級(jí)還沒(méi)有考，二是，由于武漢是我的家鄉(xiāng)。我學(xué)的電子商務(wù)，剛好這家企業(yè)就是電子商務(wù)的，崗位是是電子商務(wù)最基層的店客服。就這樣，我開(kāi)始了第一天上班。第一天上班，感覺(jué)還不錯(cuò)，很充實(shí)。畢竟老板跟我講了諸多諸多，有關(guān)這個(gè)崗位的規(guī)定，企業(yè)的發(fā)展史，以及各位同事的某些狀況，都互相理解了一下，感覺(jué)很不錯(cuò)。也許是第一天吧，因此就像上課同樣的去企業(yè)，按照任務(wù)完畢工作。沒(méi)有想象得那種職場(chǎng)可怕，也沒(méi)有想象中那么美好。下班后，考慮的第一件事，就是我該不該在這家企業(yè)繼續(xù)工作。想了很久，不懂得第二天老板會(huì)安排我詳細(xì)做什么，也不懂得有無(wú)休息的時(shí)間，更不懂得，這個(gè)企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)鯓?。頭腦發(fā)蒙的睡了一晚上，第二天照常上班了。實(shí)習(xí)的過(guò)程中此前認(rèn)為做電子商務(wù)客服就相稱(chēng)于高級(jí)白領(lǐng)同樣坐在電腦面前，很輕松哦。其實(shí)否則，電子商務(wù)客服，每個(gè)人都可以做，但并不是每個(gè)人都能做好。首先要抱著可以承受巨大壓力的決心和信念，當(dāng)顧客問(wèn)你是不是假貨或者是不是騙子的時(shí)候，你要很明確很簡(jiǎn)樸的解釋清晰，當(dāng)老客戶(hù)問(wèn)退貨，說(shuō)有質(zhì)量問(wèn)題要投訴，你也需要冷靜，把他們的流言蜚語(yǔ)當(dāng)作耳邊風(fēng)，只是想著怎么去處理這個(gè)問(wèn)題，怎樣做好更好更有禮貌的去答復(fù)一種一種老顧客。我學(xué)著從不懂電腦硬件開(kāi)始，慢慢的適應(yīng)去學(xué)會(huì)裝機(jī)，去理解最新的某些產(chǎn)品的特點(diǎn)。每天打開(kāi)淘寶，輸入電腦主機(jī)人氣排行榜，看最人氣的店鋪，看他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，以及售后評(píng)價(jià)。學(xué)會(huì)怎樣與同事打交道，學(xué)會(huì)怎樣與老板打交道，學(xué)會(huì)了做人最起碼的，就是要尊重。只有你尊重他人，才能獲得他人的尊重。實(shí)習(xí)感受通過(guò)這次實(shí)習(xí)我愈加理解并熟悉了B2B及B2C的流程，收獲諸多。下面先論述一下我對(duì)B2B的認(rèn)識(shí)：B2B電子商務(wù)是指企業(yè)與企業(yè)之間，通過(guò)Internet或?qū)Ｓ梅绞竭M(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。這里企業(yè)一般包括制造、流通（商業(yè)）和服務(wù)企業(yè)，因此B2B電子商務(wù)的形式又可以劃分為兩種類(lèi)型，即特定企業(yè)間的電子商務(wù)和非特定企業(yè)間的電子商務(wù)。特定企業(yè)間的電子商務(wù)是指在過(guò)去一直有交易關(guān)系的或者在進(jìn)行一定交易后要繼續(xù)進(jìn)行交易的企業(yè)，為了相似的經(jīng)濟(jì)利益，而運(yùn)用信息絡(luò)來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)市場(chǎng)及庫(kù)存管理。老式企業(yè)在供銷(xiāo)鏈上，通過(guò)現(xiàn)代計(jì)算機(jī)絡(luò)手段來(lái)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)即屬此類(lèi)。非特定企業(yè)間的電子商務(wù)是指在開(kāi)放的絡(luò)中對(duì)每筆交易尋找最佳伙伴，并與伙伴進(jìn)行所有的交易行為。其最大的特點(diǎn)是：交易雙方不以永久、持續(xù)交易為前提。與老式商務(wù)活動(dòng)相比，B2B電子商務(wù)具有下列5項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：（1）使買(mǎi)賣(mài)雙方信息交流低廉、快捷。信息交流是買(mǎi)賣(mài)雙方實(shí)現(xiàn)交易的基礎(chǔ)。老式商務(wù)活動(dòng)的信息交流是通過(guò)電話(huà)、電報(bào)或傳真等工具，這與Internet信息是以web超文本（包括圖像；聲音、文本信息）傳播不可同日而語(yǔ)。（2）減少企業(yè)間的交易成本。首先對(duì)于賣(mài)方而言，電子商務(wù)可以減少企業(yè)的促銷(xiāo)成本。即通過(guò)Internet公布企業(yè)有關(guān)信息（如企業(yè)產(chǎn)品價(jià)目表，新產(chǎn)品簡(jiǎn)介，經(jīng)營(yíng)信息等）和宣傳企業(yè)形象，與按老式的電視、報(bào)紙廣告相比，可以更省錢(qián)，更有效。由于在上提供企業(yè)的照片、產(chǎn)品檔案等多媒體信息有時(shí)勝過(guò)老式媒體的“千言萬(wàn)語(yǔ)”。據(jù)IDC調(diào)查，在Internet上做廣告促銷(xiāo)，可以提高銷(xiāo)售數(shù)量10倍，而費(fèi)用只是老式廣告的1／10。另一方面對(duì)于買(mǎi)方而言，電子商務(wù)可以減少采購(gòu)成本。老式的原材料采購(gòu)是一種程序繁鎖的過(guò)程。而運(yùn)用Internet，企業(yè)可以加強(qiáng)與重要供應(yīng)商之間的協(xié)作，將原材料采購(gòu)和產(chǎn)品制造過(guò)程兩者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成一體化的信息傳遞和處理系統(tǒng)。據(jù)通用電氣企業(yè)的匯報(bào)稱(chēng)：它們運(yùn)用電子商務(wù)采購(gòu)系統(tǒng)，可以節(jié)省采購(gòu)費(fèi)用30％，其中人工成本減少20％，材料成本減少10％。此外，借助Internet，企業(yè)還可以在全球市場(chǎng)上尋求最優(yōu)價(jià)格的供應(yīng)商，而不是只局限于原有的幾種商家。（3）減少企業(yè)的庫(kù)存。企業(yè)為應(yīng)付變化莫測(cè)的市場(chǎng)需求，一般需保持一定的庫(kù)存量。但企業(yè)高庫(kù)存政策將增長(zhǎng)資金占用成本，且不一定能保證產(chǎn)品或材料是適銷(xiāo)貨品；而企業(yè)低庫(kù)存政策，也許使生產(chǎn)計(jì)劃受阻，交貨延期。因此尋求最優(yōu)庫(kù)存控制是企業(yè)管理的一種目的之一。以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)則可以變化企業(yè)決策中信息不確切和不及時(shí)問(wèn)題。通過(guò)Internet可以將市場(chǎng)需求信息傳遞給企業(yè)決策生產(chǎn)，同步也把需求信息及時(shí)傳遞給供應(yīng)商而適時(shí)得到補(bǔ)充供應(yīng)，從而實(shí)現(xiàn)“零庫(kù)存管理”。（4）縮短企業(yè)生產(chǎn)周期。一種產(chǎn)品的生產(chǎn)是許多企業(yè)互相協(xié)作的成果，因此產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)銷(xiāo)最也許波及許多關(guān)聯(lián)企業(yè)，通過(guò)電子商務(wù)可以變化過(guò)去由于信息封閉而無(wú)謂等待的現(xiàn)象。（5）24小時(shí)／天無(wú)間斷運(yùn)作，增長(zhǎng)了商機(jī)。老式的交易受屆時(shí)間和空間的限制，而基于Internet的電子商務(wù)則是一周7天、一天24小時(shí)無(wú)間斷運(yùn)作，上的業(yè)務(wù)可以開(kāi)展到老式營(yíng)銷(xiāo)人員和廣告促銷(xiāo)所達(dá)不到的市場(chǎng)范圍?？头?shí)習(xí)匯報(bào)11從上報(bào)名到參與聽(tīng)試、筆試、面試、體檢、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一種剛走出校園的大學(xué)生到一種上班族的變化；從一種獨(dú)立的個(gè)體到成為建設(shè)銀行福建省分行電話(huà)銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的呼入狀況中總結(jié)某些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)當(dāng)注意哪些問(wèn)題，并且對(duì)于新的業(yè)務(wù)進(jìn)行每日鞏固知識(shí)培訓(xùn);在這里，我們小組組員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一種個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的局限性之處，強(qiáng)化我們的原則話(huà)術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)多種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余；在這里，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面體現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們建設(shè)銀行福建省分行電話(huà)銀行客服中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)日的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)诮ㄔO(shè)銀行福建省分行電話(huà)銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下，不停提高我們自身的綜合素質(zhì)，不停完善自我??這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切純熟的話(huà)語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出如下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)作為客服人員，我一直堅(jiān)持“把簡(jiǎn)樸的事做好就是不簡(jiǎn)樸”。工作中認(rèn)真看待每一件事，每當(dāng)碰到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事碰到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)牢騷地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從企業(yè)的安排，全身心的投入工作；二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不停學(xué)習(xí)”。作為建設(shè)銀行福建省分行電話(huà)銀行客服中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，并且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾種月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，重視用理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。1、重視理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)處理實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不停提高了分析問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和發(fā)明性；2、重視克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外承擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；另一方面是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，對(duì)的處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在此后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最佳的服務(wù)來(lái)處理客戶(hù)的困難，讓我用最佳的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計(jì)劃：一、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。純熟掌握“一口清”，在處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)可以脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形構(gòu)造，協(xié)助我們高效的運(yùn)用知識(shí)庫(kù)；不停鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到精確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題；二、增強(qiáng)積極服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；想盡一切措施為客戶(hù)處理問(wèn)題，換位思索，當(dāng)成自己的事情竭力做到最佳。三、不停完善自我，培養(yǎng)一種客服代表應(yīng)具有的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享有?？头?shí)習(xí)匯報(bào)12一、有關(guān)廣發(fā)銀行廣東發(fā)展銀行，簡(jiǎn)稱(chēng)廣發(fā)行，是中華人民共和國(guó)的一家股份制銀行。1988年9月成立，注冊(cè)資本114.08億元人民幣，總部在中國(guó)廣東省廣州市農(nóng)林下路83號(hào)。廣發(fā)行在中國(guó)大陸多種都市共設(shè)置了28家分行，業(yè)務(wù)范圍為中華人民共和國(guó)《商業(yè)銀行法》規(guī)定的所有銀行業(yè)務(wù)。截止20__年12月末，廣東發(fā)展銀行總資產(chǎn)人民幣5464億元，本外幣各項(xiàng)存款余額4204億元，各項(xiàng)貸款余額3110億元，資本充足率11.6%。在1993年11月8日，廣東發(fā)展銀行在澳門(mén)開(kāi)設(shè)分行，并作為中國(guó)商業(yè)銀行在境外開(kāi)設(shè)的首家銀行，有一般的銀行服務(wù)。廣東發(fā)展銀行致力于為社會(huì)公眾和中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。成立二十一年來(lái)，一直堅(jiān)持嚴(yán)格規(guī)范，開(kāi)拓進(jìn)取，堅(jiān)定不移地走“特色經(jīng)營(yíng)”之路，嚴(yán)格按照現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)管理原則進(jìn)行規(guī)范經(jīng)營(yíng)、穩(wěn)健發(fā)展。面對(duì)中國(guó)銀行業(yè)全面開(kāi)放后的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)，廣東發(fā)展銀行將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新的時(shí)代精神，推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健協(xié)調(diào)發(fā)展，努力建設(shè)成為管理先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)良、信譽(yù)卓著、競(jìng)爭(zhēng)有力的國(guó)內(nèi)一流乃至國(guó)際先進(jìn)的現(xiàn)代化商業(yè)銀行。二、實(shí)習(xí)的目的1)通過(guò)在廣東發(fā)展銀行實(shí)習(xí)深入理解和鞏固在學(xué)校期間所學(xué)的各門(mén)經(jīng)濟(jì)學(xué)、金融學(xué)課程的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)，學(xué)會(huì)理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際，增強(qiáng)自我處理實(shí)際問(wèn)題的能力。2)通過(guò)在廣東發(fā)展銀行的實(shí)習(xí)，到達(dá)學(xué)校的社會(huì)實(shí)踐規(guī)定，并在單位指導(dǎo)老師的指導(dǎo)、協(xié)助和教育下，熟悉廣東發(fā)展銀行的重要經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動(dòng)，較為系統(tǒng)地學(xué)習(xí)銀行個(gè)人金融管理工作和平常業(yè)務(wù)的操作流程。3)通過(guò)在廣東發(fā)展銀行的實(shí)習(xí)，學(xué)會(huì)怎樣更好的適應(yīng)新的工作環(huán)境以及端正自我的學(xué)習(xí)及工作態(tài)度，為更好的走入社會(huì)打下堅(jiān)定地基礎(chǔ)。三、實(shí)習(xí)過(guò)程在這次實(shí)習(xí)過(guò)程中可以說(shuō)真的是獲益良多，大體上掌握了廣東發(fā)展銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，熟悉了銀行平常業(yè)務(wù)的操作流程以及工作制度等等，從客觀上對(duì)自己所學(xué)的有關(guān)銀行方面的各項(xiàng)知識(shí)和理論有了更深一層的認(rèn)識(shí)。在實(shí)習(xí)期間，我可以做到虛心學(xué)習(xí)，認(rèn)真工作，認(rèn)真地完畢各項(xiàng)工作任務(wù)，并與同事建立了良好的關(guān)系。1)信貸業(yè)務(wù)首先理解了信貸的原則，一是加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高隊(duì)伍素質(zhì)，二是加強(qiáng)信貸管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，提高信貸資產(chǎn)質(zhì)量，三是加大金融新產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)力度，四是加大信貸規(guī)章制度的執(zhí)行力度，五是明確信貸投放重點(diǎn)，不停優(yōu)化信貸構(gòu)造，六是持續(xù)做好五級(jí)分類(lèi)，保證分類(lèi)成果精確無(wú)誤。但由于目前的實(shí)際狀況，中小企業(yè)融資難，盡管央行一再出臺(tái)有關(guān)鼓勵(lì)銀行向中小企業(yè)貸款的方案，不過(guò)，在各個(gè)銀行內(nèi)部均有嚴(yán)格的控制，廣發(fā)也是如此。銀行目前也投入了個(gè)人貸款領(lǐng)域。實(shí)際操作中，銀行的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)并不是直接將款貸給個(gè)人，而是與商家簽訂一定的協(xié)議，其實(shí)是將款貸給商家，然后商家把商品賣(mài)給個(gè)人，個(gè)人再還款給銀行。銀行在與商家簽訂協(xié)議時(shí)，審查商家的證件與否齊全。而個(gè)人要向銀行提供有關(guān)的收入證明，身份證明等。一般都是以購(gòu)置的標(biāo)的物作為抵押，最常見(jiàn)的就是動(dòng)產(chǎn)抵押(如汽車(chē)貸款)和不動(dòng)產(chǎn)抵押(如住房貸款)。信貸部門(mén)實(shí)行的是審貸分離制，就是進(jìn)行貸款客戶(hù)開(kāi)發(fā)與詳細(xì)發(fā)放貸款，審核貸款也許性的工作人員是各司其職的。2)做某些打雜的小工作如回單管理、分類(lèi)書(shū)信，打word文檔和EXCEL表格，使用EXCEL公式計(jì)算等等。雖然是些小工作，但也讓我學(xué)習(xí)了諸多。儲(chǔ)蓄種類(lèi)繁多,人民幣儲(chǔ)蓄可分為如下幾類(lèi)：①活期儲(chǔ)蓄②定期儲(chǔ)蓄③定活兩便儲(chǔ)蓄④整存整取定期儲(chǔ)蓄⑤零存整取定期儲(chǔ)蓄四、實(shí)習(xí)的心得與收獲雖然這只是一種月的實(shí)習(xí)，雖然短暫但卻又非常的充實(shí)，對(duì)我來(lái)說(shuō)，是大學(xué)生涯中甚至是人生中很重要的一部分積累和經(jīng)驗(yàn)，這在我后來(lái)的學(xué)習(xí)和生活中都會(huì)發(fā)揮著很重要的作用。并且這次的暑期實(shí)習(xí)無(wú)疑成為了我踏入社會(huì)的一種平臺(tái)，為我此后踏入社會(huì)奠定了良好的基礎(chǔ)。而盡快實(shí)現(xiàn)角色的轉(zhuǎn)變,是作為一種大學(xué)畢業(yè)生剛步入社會(huì)時(shí)要面臨的首要任務(wù)。對(duì)此，我們必須端恰好自己的心理和態(tài)度。在學(xué)校期間我就已經(jīng)學(xué)習(xí)過(guò)某些有關(guān)銀行方面的課程，例如《商業(yè)銀行管理與經(jīng)營(yíng)》、《西方經(jīng)濟(jì)學(xué)》等等，這些都為我在銀行的實(shí)習(xí)打下了一定的基礎(chǔ)。這次實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我得益最深的就是可以到企業(yè)部學(xué)習(xí)，由于這是都屬于銀行內(nèi)部運(yùn)行的機(jī)構(gòu)。在這些機(jī)構(gòu)中我學(xué)習(xí)到了平時(shí)書(shū)本沒(méi)有詳細(xì)簡(jiǎn)介的知識(shí)。這使我對(duì)自己的專(zhuān)業(yè)有了更為詳盡而深刻的理解，也是對(duì)這三年大學(xué)里所學(xué)知識(shí)的一種鞏固與運(yùn)用。尤其要感謝的是我的同事們、領(lǐng)導(dǎo)，尤其是黨員給我的楷模作用。他們勤奮、努力并且樂(lè)于助人，予以我諸多鼓勵(lì)與協(xié)助。在這次實(shí)習(xí)過(guò)程中，我還體會(huì)到了實(shí)際的工作與書(shū)本上的知識(shí)是存在一定距離的，并且我需要深入的學(xué)習(xí)。這樣才能使我在銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，不緊緊局限于書(shū)本，而是有了一種比較全面和深刻地理解。這些最基本的業(yè)務(wù)往往是不能在書(shū)本上徹徹底底理解和學(xué)習(xí)的，因此基礎(chǔ)實(shí)務(wù)尤其顯得重要。此外我還體會(huì)到我們看待每同樣工作都要有必不可少的責(zé)任心，做事情要謹(jǐn)慎小心，由于業(yè)務(wù)是復(fù)雜多樣的，小小的錯(cuò)誤就會(huì)給顧客和銀行帶來(lái)?yè)p失。尚有就是要虛心，有什么不懂的要虛心請(qǐng)教。在這個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中我也無(wú)時(shí)無(wú)刻地感受到了員工之間的團(tuán)體精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻(xiàn)精神。當(dāng)一種月的實(shí)習(xí)時(shí)，我收獲的不只只是各方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的提高，尚有就是做人做事的道理。匯報(bào)二：公元__年7月1日，我持簡(jiǎn)介信到廣發(fā)報(bào)到，由于前一天我給偉奇師兄打過(guò)電話(huà)，他安排同步咱學(xué)校畢業(yè)的王大偉師兄接待我，因此當(dāng)我去二樓內(nèi)勤科辦公室時(shí)，一種說(shuō)話(huà)慢條斯理的經(jīng)理接待我，我就把他當(dāng)成了大偉師兄。他讓我在他對(duì)面那張桌子坐下，打開(kāi)電腦，登陸廣發(fā)郵件系統(tǒng)，查看郵件，并刪除較久的、無(wú)價(jià)值的郵件。做這些工作的同步，這位“大偉師兄”講起了他自己的實(shí)習(xí)經(jīng)歷及心得，講他靠著勤快、積極、踏實(shí)、認(rèn)真的態(tài)度，從__年12月大四寒假開(kāi)始，一口氣在廣發(fā)東湖支行實(shí)習(xí)到今年6月，然后一鼓作氣通過(guò)了廣發(fā)武漢分行的招聘考試，坐上了這新開(kāi)業(yè)的武珞支行綜合內(nèi)勤的位置。講完這段蛻變經(jīng)歷，他自豪地跟我說(shuō)：“懂得嗎，我是民大工商學(xué)院的”，到這時(shí)，我才明白他不是王大偉師兄，怪不得我開(kāi)始叫他師兄時(shí)，他透過(guò)鏡片的目光閃過(guò)一絲疑惑。后來(lái)我懂得他叫阮昊，很強(qiáng)。隨即，王大偉這個(gè)名字的真正產(chǎn)權(quán)人趕到，把我領(lǐng)到樓下，拱手送給了個(gè)人銀行部，也稱(chēng)作理財(cái)部的王艷麗經(jīng)理。短短幾種回合，我就從內(nèi)勤部經(jīng)市場(chǎng)部轉(zhuǎn)手，最終花落個(gè)人銀行部，真可謂二十分鐘環(huán)游廣發(fā)啊!那天是周日，理財(cái)部四個(gè)矮柜臺(tái)只有王經(jīng)理一種人值班，她讓我從背面取了把折疊椅坐她旁邊。她的容貌時(shí)我驚嘆，真是漂亮，白里透紅的皮膚，經(jīng)典的銀行職工“白”加自然的紅暈;眼睛大而水靈，年輕人特有的那種閃亮有神，甚至有點(diǎn)咄咄逼人的感覺(jué);嘴巴有些翹，卻最佳地體現(xiàn)了她銀行業(yè)女強(qiáng)人的風(fēng)采。人確實(shí)也強(qiáng)，考過(guò)了cfp證書(shū)，注冊(cè)理財(cái)師，否則也不會(huì)25歲就已經(jīng)坐上了部門(mén)經(jīng)理位置。坐她旁邊，客戶(hù)來(lái)時(shí)她跟客戶(hù)談，我在背面聽(tīng)，簽單時(shí)幫忙拿下單子，復(fù)印下證件;沒(méi)客戶(hù)時(shí)，他就跟我講，我應(yīng)當(dāng)用筆記?？上姨珱](méi)準(zhǔn)備了，一只筆、一張紙都沒(méi)帶，王經(jīng)理就給了我一只筆，然后打印了些基金和股票的基本知識(shí)，大概十頁(yè)紙，交給我。接著問(wèn)詢(xún)我個(gè)人的某些狀況。畢業(yè)沒(méi)有、讀哪個(gè)專(zhuān)業(yè)的研，班里同學(xué)工作找的怎么樣。接下來(lái)的聊天破除了我對(duì)銀行業(yè)、證券業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)一直以來(lái)抱有的迷信：高薪、輕松。王經(jīng)理說(shuō)依她的資格、資歷和職位，月薪基本工資才1500塊，提成和獎(jiǎng)金是和浮動(dòng)性極大的業(yè)務(wù)掛鉤的;那么什么叫業(yè)務(wù)呢?此前我對(duì)業(yè)務(wù)這一概念的認(rèn)識(shí)并不太清晰，跟她交談我才懂得，最簡(jiǎn)樸的解釋?zhuān)瑯I(yè)務(wù)是除了本職工作之外，一種季度拉上60萬(wàn)人民幣存款和百余張卡的任務(wù)!客服實(shí)習(xí)匯報(bào)13轉(zhuǎn)眼間大學(xué)生活已剩最終一年。然而一切如夢(mèng)初醒，揉揉眼就面臨著要離開(kāi)生活學(xué)習(xí)了三年的母校，踏入社會(huì)接受社會(huì)考驗(yàn)的時(shí)候了。為增長(zhǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我在20__年11月15日至20__年2月14日在院安排下到了上海韻達(dá)貨運(yùn)有限企業(yè)實(shí)習(xí)。我很感謝上海韻達(dá)貨運(yùn)有限企業(yè)給我這樣的難得機(jī)會(huì)，同步由衷地感謝所有為我的實(shí)習(xí)提供協(xié)助和指導(dǎo)的上海韻達(dá)貨運(yùn)有限企業(yè)的工作人員及我的老師感謝你們?yōu)槲业捻樌麑?shí)習(xí)所做的協(xié)助和努力。一、實(shí)習(xí)簡(jiǎn)介（一）實(shí)習(xí)目的大學(xué)生實(shí)習(xí)是為了在畢業(yè)進(jìn)入社會(huì)前，將自己的理論知識(shí)與實(shí)踐融合，并且完畢從學(xué)生到職工的過(guò)渡。我認(rèn)為大學(xué)生的實(shí)習(xí)是邁向成熟重要的一步，也是大學(xué)生正視社會(huì)和正視自己，走出自我，真正融入社會(huì)生活工作的第一步，并且諸多時(shí)候通過(guò)實(shí)踐，尤其在不一樣的職業(yè)中的實(shí)踐才會(huì)真正找到自己感愛(ài)好并適合自己的行業(yè)，也是完畢從空想到現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)變的第一步。（二）實(shí)習(xí)時(shí)間:20__年11月15日―20__年2月14日（三）實(shí)習(xí)地點(diǎn):上海市青浦區(qū)盈港東路6679號(hào)（四）實(shí)習(xí)單位和部門(mén)：上海韻達(dá)貨運(yùn)有限企業(yè)客服代表上海韻達(dá)速遞有限企業(yè)（注冊(cè)商標(biāo)“韻達(dá)快運(yùn)”）是目前國(guó)內(nèi)著名的全國(guó)性民營(yíng)快遞企業(yè)，企業(yè)主營(yíng)全國(guó)范圍快遞，總部設(shè)在上海青浦區(qū)，始創(chuàng)于1999年8月8日?！绊嵾_(dá)快運(yùn)”為中國(guó)快遞行業(yè)十大影響力品牌，并于20__年終通過(guò)ISO9001：20__質(zhì)量管理體系認(rèn)證。企業(yè)在全國(guó)設(shè)有50多種轉(zhuǎn)運(yùn)中心，服務(wù)范圍覆蓋了全國(guó)34個(gè)省市自治區(qū)中的1723個(gè)都市，擁有快遞服務(wù)點(diǎn)3000余個(gè)，主干線(xiàn)車(chē)線(xiàn)400多條，全絡(luò)加盟員工計(jì)有30000多人，每天為客戶(hù)寄送60多萬(wàn)票快件。韻達(dá)是具有中國(guó)特色的物流及快遞品牌，結(jié)合中國(guó)國(guó)情，用科技化和原則化的模式運(yùn)行絡(luò)。已在全國(guó)擁有三千余個(gè)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點(diǎn)，致力于不停向客戶(hù)提供富有創(chuàng)新和滿(mǎn)足客戶(hù)不一樣需求的處理方案?？萍嫉耐顿Y和推進(jìn)，以?xún)?yōu)化內(nèi)部管理和客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；建立了全方位的、多層次的運(yùn)送保障體系，提供適合客戶(hù)需要的產(chǎn)品。韻達(dá)快運(yùn)擁有并且不停提高快遞、物流處理方案、空運(yùn)和運(yùn)送各方面的專(zhuān)門(mén)技能支持和協(xié)助客戶(hù)完畢他們的目的，以成為客戶(hù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)互利的合作伙伴。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容本次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí)，自己但愿通過(guò)本次實(shí)習(xí)可以到達(dá)在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力爭(zhēng)適應(yīng)并掌握書(shū)本以外的知識(shí)，增長(zhǎng)和擴(kuò)充知識(shí)面，增長(zhǎng)對(duì)社會(huì)的接觸，為下一步步入社會(huì)打下基礎(chǔ)。本次實(shí)習(xí)，重要有如下的工作內(nèi)容：1、回訪電話(huà)工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶(hù)車(chē)輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：?jiǎn)栐?xún)客戶(hù)車(chē)輛使用狀況，對(duì)我企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的提議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)絡(luò)，告之企業(yè)免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù)的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和記錄。通話(huà)結(jié)束前，要致意：“感謝您對(duì)我們的支持和信任！”體會(huì)：回訪電話(huà)，要文明禮貌，尊重客戶(hù)，在客戶(hù)以便時(shí)與之通話(huà)，不可強(qiáng)求；回訪電話(huà)要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)