管理溝通：有效溝通的基石課件

2015年2月——有效溝通的基石課程編號：ETIC-00X管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2目錄一、管理溝通理念二、個人溝通技能三、組織溝通技能四、溝通專題管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2總經理的煩惱：下屬怎么不理我？部門經理的困惑：老總怎么不理我？對比話題：做下屬怎么這么難？做領導怎么這么難？引子：現實工作中的管理溝通問題管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——緒論管理者=愿景設計者+激勵者+推動者溝通活動貫穿管理生涯全過程。溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯——普林斯頓大學在1萬份人事檔案進行分析發(fā)現：智慧、專業(yè)技術、經驗三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。——哈佛大學調查結果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。管理者和溝通的關系管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——緒論管理溝通的內涵相比較一般的溝通管理溝通是為了達成預定的管理目標管理溝通是溝通雙方的相互行為管理溝通需要有效的中介渠道管理溝通需要設計有效的策略管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——緒論管理溝通的特點溝通的信息以語言或文字方式實現溝通內容包括：信息、情感、思想、觀點和態(tài)度，內在表現為人際關系溝通過程中心理因素發(fā)揮重要作用，溝通結果能改變人的行為溝通中會出現兩大障礙：信息失真和心理障礙管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——緒論管理溝通的要素目標：

分析整個溝通過程所要解決的最終問題信息源：

分析是誰發(fā)起這個溝通的行為受眾：

分析受眾的態(tài)度（積極消極中性、關鍵非關鍵、直接間接、潛在顯在）環(huán)境：

分析溝通的內部環(huán)境、外部環(huán)境信息：

分析有多少信息要溝通媒體：

口頭、書面、電話、郵件…反饋：

溝通是一個過程，不是一個簡單的行為或目標，盡可

能考慮出現的各種結果，并給予反饋。管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——緒論管理溝通內容的完全性人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通?！狿eterDrucker管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——緒論管理溝通內容的完全性管理溝通語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭筆頭副語言物體操縱身體語言空間位置服飾儀態(tài)動作姿態(tài)管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2有效管理溝通初步檢核表一、管理溝通理念——緒論你是否已經掌握并組織好溝通過程中所有相關的信息？你是否了解或掌握了有關個體和組織的背景資料和環(huán)境狀況？你是否明確要實現和能實現的目標？你是否清楚聽眾的需要？你是否清晰、生動和有說服力地表達了你的觀點？你是否選擇了正確的溝通渠道？管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2管理溝通的作用·高層管理者的核心任務——與上司、下屬和社會公眾的交流是高層管理者的最大任務·對待變革的支持——管理根本目的是變革，管理溝通有助于消除變革障礙·人員與群體間的情感互訪——相互之間感覺舒心是最好的狀態(tài)一、管理溝通理念——緒論職業(yè)成功=能力+性格+舒適（舒適包括：舒適人際關系、舒適工作、舒適生活）管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2管理溝通的過程編碼：所傳遞信息的形態(tài)安排溝通渠道：媒體譯碼：客體對信息的理解和解釋主題：溝通者（信息發(fā)出者）客體：被溝通者（信息接收者）反饋（正反饋/負反饋）做出反應信息得到正確德傳遞了嗎?一、管理溝通理念——緒論管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2管理溝通的策略一、管理溝通理念——緒論第一類策略：溝通客體策略受眾是誰？他們了解什么？他們感覺如何？如何激發(fā)他們？我是誰？我在什么地方？我能給受眾什么？第二類策略：溝通主題策略信息強調策略不要將重要內容“埋葬”在中央地帶充分考慮那些吸引受眾注意力關注開場白和介紹部分將溝通重點放在顯著位置重點強調策略直接切入主題間接靠入主題信息組織策略確定目標明確觀點安排主體內容和結構第三類策略：信息策略管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2第四類策略：渠道策略管理溝通的策略一、管理溝通理念——緒論第五類策略：文化策略書面溝通或口頭溝通渠道書面溝通易于記錄和保存，把握細節(jié)，用詞精確及時口頭溝通表達效果豐富，但不能永久記錄正式或非正式溝通渠道正式渠道一般適用于法律問題的談判或關鍵要點和事實的表達。非正式渠道適用于獲取新的觀念和新知識的場合。個體或群體溝通渠道個體渠道適用于個人關系的構造，獲知他人的反應等。群體溝通則適用于團體形象和關系的構建，取得團隊反應。分析文化如何影響溝通目標、溝通形式和溝通者的可信度。分析文化因素如何影響受眾策略的選擇。分析文化差異如何導致對不同信息結構的選擇。分析文化因素如何影響溝通渠道的選擇。管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2討論案例背景：《都市快報》報道：杭州市某家在1998年5月的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸，使得該用戶在物質和心理兩個方面受到較大的損失。該事件已經引起了媒體和市民的極大關注。另，《錢江晚報》也正派記者跟蹤此事。

問題：如果你是該彩電廠家駐杭州辦事處的主任，碰到這種突發(fā)事件，如何處理？談談你的思路。用戶讀者競爭者媒體消協(xié)…管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2溝通過程中的，三個問題！1.受眾需要什么2.我能給受眾什么3.如何把“受眾需要的”和“我能提供的”有機結合一、管理溝通理念——溝通客體策略主體價值認知受眾價值認知等價值觀曲線管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——溝通客體策略在實際工作中，溝通主體往往管住自己的價值取向，而忽略了對方的關注點、背景、經歷、地位、知識結構等。結果，出現了溝通過程把自己的觀點強加給別人，或者溝通者希望傳遞的信息與接受者理解的信息出現了偏差等問題，最后影響了管理的效果。成功管理的溝通本質在于：溝通者能夠站在對方的立場思考問題，能夠根據客體的需要和特點組織信息、傳遞信息，實現建設性溝通。管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——溝通客體策略客體導向的三個關鍵問題（1）如何分析手中的背景信息？（2）如何根據受眾的利益和興趣傳遞信息？（3）如何對受眾進行分類，并根據不同類型受眾采取相應的溝通策略？管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——溝通客體策略溝通對象的特點分析（1）他們是誰（2）他們了解什么（3）他們感覺什么如何最初對象、守門人、主要受眾、次要受眾、意見領袖、關鍵決策者。管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——溝通客體策略溝通對象的特點分析某公司銷售部的員工手冊寫到：客戶的拒絕有三種：第一是拒絕銷售人員；第二是客戶本身有問題；第三是對公司或者公司產品沒信心。拒絕是客戶的習慣性工作反射，但正是客戶的拒絕，才使我們開始了解客戶的真正想法。拒絕處理是導入成交的好時機。拒絕處理的技術要從分析中國人的個性開始著手。中國人記性好，所以，對客戶的承諾一定要兌現，否則，成交機會永遠不會青睞你。中國人愛美，所以，銷售人員給人的第一印象很重要。中國人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情。中國人習慣看臉色，表情都寫在臉上，所以,你要注意察言觀色。中國人愛面子，所以，你要給足你客戶的面子。中國人不輕易相信別人，但是，對于已經相信別人的卻深信不疑，所以，銷售最重要的是獲得客戶的信任。中國人不愛“馬上”，怕做第一,知而不行,所以,你要在合適時機給你的客戶作決定。中國人不會贊美別人,但喜歡被贊美,所以,你要學會永遠贊美別人。管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——溝通客體策略溝通對象的特點分析（1）他們是誰（2）他們了解什么（3）他們感覺什么如何他們基本情況怎么樣？受眾的背景情況受眾對新信息的需求受眾的期望與溝通風格他們對此事的意見怎么樣？對你的方案的感興趣程度對受眾來說是否現實可行管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——溝通客體策略溝通對象的特點分析（1）他們是誰（2）他們了解什么（3）他們感覺什么如何正面的中立的負面的提前將預期反對意見提出求同存異，先同后異令對方承認問題、解決問題細化行動要求簡化步驟，設計列表提供程序清單和核檢單管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——溝通客體策略激發(fā)受眾興趣（1）明確受眾利益，激發(fā)受眾興趣具體的好處、事業(yè)發(fā)展、對目前工作、任務本身、個人聲譽（2）通過可信度激發(fā)受眾共同價值觀念、互惠關系、權力與地位（3）通過信息結構激發(fā)受眾“灌輸”技巧、“循序漸進”、“開門見山”、“雙向”技巧管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——溝通客體策略受眾類型分析和策略選擇按照個體心理需求的不同可以把人分成：成就需要型權利需要型交往需要型按照信息處理的風格不同可以把人分成：思考型感覺型直覺型知覺型按照個體管理風格不同可以把人分成：創(chuàng)新型官僚型整合型實干型管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2①心理需求分析及溝通策略一、管理溝通理念——溝通客體策略類型成就需要型交往需要型權力需要型特征具有自己目標和工作標準；追求卓越看重友情和真誠工作關系；和諧輕松、有付出和收獲的氛圍對工作負責，有強的權力欲；行事果斷；能影響他人；渴望權威策略非單向輸出，大量信息反饋；肯定對方良好人際關系，平等相待；了解其興趣愛好后在活動中交換想法咨詢和建議方式；認同其職責；對其影響力表示興趣管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2思考型特點：思路清晰，富有邏輯思考能力。有條例、善于分析和領會事物的本質，也善于運用事實和數據來做系統(tǒng)的分析和研究策略：為思考者提供機會，使他幫助你概括描述想表達的理論和概念。要虛心，以在理論和邏輯思維方面尋求幫助的態(tài)度與他們溝通；其次給予他們充分的信息，使之通過邏輯推理得出結論；其三，不摻雜任何個人觀點，客觀地對待事物，并保持始終如一。一、管理溝通理念——溝通客體策略②信息處理風格及溝通策略管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——溝通客體策略②信息處理風格及溝通策略感覺型策略：要明確表達你的價值觀念、以便使他們能夠了解你。在溝通信息的組織上，要突出你對他們的支持，要讓他們感覺到你是支持他們的，而不要讓他們感到有威脅。特點：通?；趥€人的價值觀和判斷能力來對待事物，而非充分權衡利弊基礎上再對問題表示贊成或反對。他們溫和、開朗、善交際，能與人友好相處。他們在團隊中善于處理公共關系、商談事物、作出決策。管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——溝通客體策略②信息處理風格及溝通策略直覺型特點：具有豐富的想像力，并且能夠提供具有創(chuàng)造性的想法。他們憑直覺、預感和可能性做事，他們對第一感覺有很強的自信心，善于做長期的計劃，進行創(chuàng)造性的寫作和產生思想。策略：在溝通過程中，要充分利用和發(fā)揮他們的想像力，不要輕易給出問題的答案，這樣他會覺得沒有發(fā)揮自己的價值，同時，不要輕易否定或批駁他的觀點；要告訴直覺者你的想法、你的觀點和最終目的。讓他們的創(chuàng)造性思維幫助你達到目的。管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——溝通客體策略②信息處理風格及溝通策略知覺型特點：他們是實事求是的人。他們精力充沛、富有實踐、善于行動、而不善于言辭。處理問題當機立斷。善于發(fā)起活動、簽訂協(xié)議、調解糾紛、將理想轉化為行動。策略：不要對事物添加太多的細節(jié)和幻想的結論。清晰的交流、抓住重點，在實踐中獲得結果。管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2創(chuàng)新型官僚型性格較外露，不同意某些主張時，總是喜形于色，具有全局性的眼光，動作快但卻非結構化。有很強的感覺力，一天到晚的思考新的點子，但卻往往拿不出解決問題的辦法。性格比較外露，不同意某些主張時，總是喜形于色，具有全局性的眼光，動作快但卻非結構化。有很強的感覺力，一天到晚的思考新的點子，但卻往往拿不出解決問題的辦法。整合型實干型動作慢、非結構化風格、關注過程導向、有全局眼光、能夠變革并適應變革。動作快、結構化風格、關注細節(jié)和結果。一、管理溝通理念——溝通客體策略③管理風格及溝通策略管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2故事一名廚，他的拿手好菜是烤鴨，深受顧客的喜愛，特別是他的老板，更是對其倍加賞識。不過這個老板從來沒有給予過廚師任何鼓勵，使得廚師整天悶悶不樂。

有一天，老板有客從遠方來，在家設宴招待貴賓，點了數道菜，其中一道是老板最喜歡吃的烤鴨。廚師奉命行事。然而，當老板夾了一只鴨腿給客人時，卻找不到另一只鴨腿，他便問身后的廚師說：“另一條腿到哪里去了?”廚師說：“老板，我們家里養(yǎng)的鴨子都只有一條腿!”老板感到詫異，但礙于客人在場，不便問個究竟。飯后，老板便跟著廚師到鴨籠去查個究竟。時值夜晚，鴨子正在睡覺，每只鴨子都只露出一條腿。廚師指著鴨子說：“老板，你看，我們家的鴨子不是全都是只有一條腿嗎?”老板聽后，便大聲拍掌，吵醒鴨子，鴨子當場被驚醒，都站了起來。老板說：“鴨子不全是兩條腿嗎？”廚師說：“對！對！不過，只有鼓掌拍手，才會有兩條腿呀！”管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——溝通客體策略下屬溝通障礙和策略對下行溝通的不重視上下級之間信息不對稱具體溝通方式不恰當下達命令方式有問題贊揚方式不恰當批評缺少藝術匹配下屬“能力意愿”特征主動有效得溝通真誠、具體注意場合的贊美客觀、友好結束式、注意場合的批評管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——溝通客體策略與不同特點的上級溝通創(chuàng)新型讓他參與到問題解決中來官僚型整合型實干型方法比內容重要，注重溝通形式準備好材料，減少領導承擔責任的可能注意主動性，直接從問題結果出發(fā)進行溝通管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2與上司溝通的建議（1）充分掌握間接上司和直接上司的背景（2）了解上司愿意/不愿意接受你建議的原因（3）在越級溝通時要了解直接上司和間接上司之間的關系（4）弄清楚自身的可信度，考慮自身被上司認同的程度及在公司的影響力（5）弄清楚你對問題看法的客觀程度，對目標問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2討論當你在某個場合第一次作公開演講，你將采取哪些策略提高可信度?身份地位良好意愿專業(yè)知識外表形象共同價值管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——溝通主體策略溝通主體分析的兩個基本問題我是誰？我在什么地方？管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——溝通主體策略主體分析重要內容是分析自身的可信度?。?）身份地位分析：明確自身的等級權力（2）良好意愿狀況：根據個人關系長期記錄來獲得溝通對象的信賴（3）專門技術水平和素質：知識能力是溝通溝通者可信度的內在要求（4）外表形象：產生吸引力的外在因素（5）共同價值：尋求溝通雙反的道德觀、行為標準的共同的管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——溝通主體策略自我定位六問——您清楚自己在組織中的地位嗎？——您清楚別人對您道德的評判嗎？——您清楚自己所應扮演的角色嗎？——您清楚自己的實際能力水平嗎？——您從社會倫理觀看自己動機嗎？——您的行為與組織利益相統(tǒng)一嗎？管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——溝通主體策略目標的制定總體目標：溝通者期望實現的最根本結果行動目標：指導溝通者走向總體目標的具體的、可度量的、有時限的步驟溝通目標：溝通者就受眾對筆頭、口頭溝通起何種反應的期望策略的制定告知策略：向對方敘述或解釋信息或要求，要求對方接受你的信息說服策略：向對方建議做或不做的利弊，以供對方決策時參考征詢策略：通過商議來共同達到溝通目的，使執(zhí)行方案得到受眾認同參與策略：具有最大程度的合作性管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——溝通主體策略自我溝通的作用與過程自我溝通是成功管理溝通的前提要說服他人，首先要說服自己我敢于承認自己是問題所在嗎？自我溝通技能的開發(fā)與提升成功管理者的基本素質!管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——溝通主體策略自我溝通的作用與過程編碼溝通渠道譯碼反饋做出反應我：主體（主我）與客體（賓我）的統(tǒng)一現實要求之間的沖突產生、發(fā)展、緩解和最終解決過程稱反饋；把面對沖突時表現出來的外在形態(tài)稱為反應。成功的自我溝通就是要求有良性反饋和積極反應。管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——溝通主體策略自我溝通的藝術認識自我提升自我超越自我*審視自我動機*靜心思考自我*修煉自我意識*轉換視角，開放心靈*超越目標和愿景*以自我為目標孫子：“不可勝在己，可勝在敵”老子：“勝人者有力，自勝者強”管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2一、管理溝通理念——溝通信息策略溝通信息的組織和安排——四要素信息組織策略信息表達策略導向定位策略情感尊重策略明確溝通目標把握論據觀點合理組織內容關注邏輯內容全面對稱簡明清晰具體生動談話連貫對事不對人原則自我顯性原則客觀描述原則注重禮節(jié)表里如一認同性管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2目錄一、管理溝通理念二、個人溝通技能三、組織溝通技能四、溝通專題管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2二、個人溝通技能——筆頭溝通技能筆頭溝通分類紙張網絡讀者參與程度低，反應慢信息接收缺乏控制約束多傳遞速度慢缺乏非語言性溝通信息讀者參與程度高，反應快信息能自己控制受到的約束少信息同時發(fā)送效率高比傳統(tǒng)溝通傳遞得快管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2二、個人溝通技能——筆頭溝通技能受眾導向的文字組織原則受眾對新的第一反應會是什么受眾待敵需要多少信息以何種方式編輯信息以激發(fā)受眾興趣管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2二、個人溝通技能——筆頭溝通技能筆頭溝通的語言組織邏輯筆頭溝通的語言組織邏輯最有效的辦法是運用演繹、歸納等推理方式，建立在論證、論據和結構的有機結合的基礎上組織信息內容。基礎層次邏輯：句子的完整性，表達的邏輯性中間層次邏輯：對每個論點通過“論點-論據-論證”的機構組織信息最高層次邏輯：整個文章或報告前后邏輯性要強，確定文章目標后，通過提出問題、分析問題、解決問題的邏輯思路，統(tǒng)籌把握整個文章的結構管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2二、個人溝通技能——筆頭溝通技能筆頭溝通的寫作過程收集資料組織觀點提煉材料起草文章修改成文管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2二、個人溝通技能——筆頭溝通技能成功報告要具備的條件報告內容應該統(tǒng)一報告內容應該完整所有的信息應該準確基于邏輯分析和材料分類的寫作內容表述方式應使計劃清楚報告寫作風格應簡單精煉，便于閱讀盡量使所有可能的讀者都易于了解管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2二、個人溝通技能——筆頭溝通技能如何起草公司年度工作報告充分準備、領會目的全面醞釀、構筑框架提煉協(xié)作、修改完善管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2二、個人溝通技能——面談技能面談的概念和性質面談是指任何有計劃的和受控制的、在兩個人（或更多人）質檢進行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在進行過程中互有聽和說的談話。特性目的性計劃性控制性雙向性及時性分類非結構化面談一般結構化面談高度結構化面談只要簡單考慮面談的目的，對可能涉及的幾個問題或領域做一些思想準備，適合交流性、勸告性的面談需要準備好計劃和要回答的主要問題的框架，若需進一步了解問題的話，則要準備一些進一步的問題所有問題都是事先安排好和準備好的，并已完全相同的方式提給每一位被面談者。管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2二、個人溝通技能——面談技能面談計劃的五個階段確立面談目的設計好的問題以鼓勵信息共享安排面談信息結構安排好環(huán)境以增進關系預期對方問題并準備回答管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2二、個人溝通技能——面談技能面談實施123開始組織實施堅持兩個原則：一是盡量開誠布公；二是盡量以“建立和睦的關系”開始用來提出問題和回答問題、尋求問題的答案、努力說服被面談者接受你的觀點引子階段（建立氛圍）、面談主題階段（結構、半結構、非結構，提問順序）、面談結束階段管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2二、個人溝通技能——面談技能常見面談類型和技巧雇傭選聘面談績效評估面談信息收集面談管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2二、個人溝通技能——面談技能常見面談類型和技巧信息收集面談管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2二、個人溝通技能——面談技能常見面談類型和技巧雇傭選聘面談管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2二、個人溝通技能——面談技能常見面談類型和技巧績效評估面談管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2二、個人溝通技能——面談技能個人管理計劃用于針對管理者與下屬之間定期的，一對一的會面，具體分為兩步1.角色協(xié)商，闡明管理者對下屬的期望、責任、評價標準等；2.管理者與下屬之間進行一對一的、定期的、私人性質的面談。管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2傾聽是高層管理者最可能缺失的溝通技能！管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2二、個人溝通技能——傾聽技能傾聽價值傾聽是對他人的一種激勵只有傾聽才能了解全部信息傾聽有助于改善相互關系傾聽是一種有效地問題解決方式傾聽有助于幫助講話者理清思想傾聽過程中的障礙:環(huán)境障礙。環(huán)境會干擾信息的傳遞過程；環(huán)境會影響溝通者的心境。環(huán)境障礙分析包括：封閉性；氛圍；對應關系傾聽者障礙。包括：急于發(fā)言；選擇偏好；心理定勢；厭倦情緒；消息的身體語言；過于關注細節(jié)；武斷；太注重演講方式與個人外表管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2二、個人溝通技能——傾聽技能提升積極傾聽的技能1.確立正確的傾聽理念。-內在認識到傾聽的重要性-肯定對方的立場去傾聽-給對方及時的合適的反應2.提升傾聽時“聽”的技巧-學會專心神入-不因外表或演講方式分心-傾聽時要學會擱置判斷-轉系廷加、聽取要點、證件和技巧3.提升傾聽時“提問”的技巧-學會用自己的詞匯解釋講話者的內容-適當把講話者所說的內容概括重述-向對方表達你對他感受的認同-綜合處理對方信息4.提升傾聽時“沉默”的技巧-沉默能松弛彼此緊張的情緒-沉默能促進思考-沉默有助于控制自我情緒5.提神傾聽時，“記筆記”的技巧-避免記錄所有的內容-避免只記錄自己感興趣的但不重要的信息-避免什么都不記管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2二、個人溝通技能——傾聽技能傾聽基礎：轉換視角開放心靈改變惰性假設：“蘇格拉底反詰法”打破心智模式：從他人角度思考問題，解放自我。如“三人行，必有我?guī)煛?，“海納百川，有容乃大”內心尊重他人：開放心靈和尊重他人是緊相關之美德轉變認識理念：從“己所欲，施于人”轉為“人所欲，施于人”+“已所不欲，勿施于人”管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2二、個人溝通技能——傾聽技能學會傾聽是成功領導者的基本素質不好的聽的習慣喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實而聽好的傾聽習慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并給予反饋聽取對方的全部意思√×管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2二、個人溝通技能——講演與輔助演講準備的5W1H演講的目的受眾的情況具體的內容演講的時間演講的地點演講的方式演講的語言結構1.演講開場白2.演講的主體結構3.演講結尾管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2二、個人溝通技能——講演與輔助演講的心理技能演講中的非語言技巧提升演講資格、優(yōu)化形象客服恐懼和焦慮，展現充分的自信機智應答，提升快速反應。仔細聆聽、對問題進行分類、停頓和思考、復述澄清事實或證實；回答；檢查是否理解策略肢體語言聲音技巧空間和物質安排管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2目錄一、管理溝通理念二、個人溝通技能三、組織溝通技能四、溝通專題管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2問題討論某服裝廠決定進行再造流程，但以前每次工藝流程的變革都會引起員工非常強烈的抗議。因此，公司采取三種策略：向員工解釋新的標準，再造流程的目的、必要性和必然性；給員工反饋的期限；告知員工現工藝流程中存在的問題，進行討論，找出辦法，請員工代表參與制定標準和流程；要求全體員工共同討論，并參與建立和實施新標準、實施流程改造。策略三策略二策略一???管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2三、組織溝通技能——溝通環(huán)境與策略群體溝通的優(yōu)點和缺優(yōu)點：——產生更多的承諾——產生更好的決策缺點：——時間和效率——群體壓力：從眾心理——專家和領導壓力——推卸責任：說而不做管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2三、組織溝通技能——溝通環(huán)境與策略影響群體溝通的因素不可控因素——群體變量：規(guī)模、個性和目標、身份和角色——環(huán)境變量：自然位置、群體間關系、群體期望——任務變量：性質、困難程度、特殊要求可控因素——領導者風格：民主型、獨裁型、自由放任型——群體對任務的激勵——成員間友好關系——成員參與的方式與程度——溝通網絡與渠道設計管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2三、組織溝通技能——溝通環(huán)境與策略溝通網絡與渠道設計討論選擇溝通渠道時，要分析哪些因素？最有效的溝通渠道是什么？渠道類型：-被動or主動-正式or非正式-獨立or團隊-垂直or橫向管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2三、組織溝通技能——溝通環(huán)境與策略基于心理契約的組織內部溝通心理契約概念——個人將有所奉獻與組織欲望有所獲取之間，以及組織針對個人期望收獲而有所提供的一種配合。心理契約核心——員工和組織之間的相互理解和信任心理契約作用——動態(tài)條件下保持企業(yè)與員工的良好關系；——實現人的自主能動性、創(chuàng)造性與智慧開發(fā)——降低“信息不對稱”帶來的效率缺失和溝通障礙管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2三、組織溝通技能——溝通環(huán)境與策略基于心理契約的組織內部溝通構建企業(yè)與員工間動態(tài)平衡的“心理契約”充分認識人性的假設以科學的職業(yè)生涯設計為保證注重對員工的培訓和良好工作環(huán)境需要一批優(yōu)秀企業(yè)家的支持管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2三、組織溝通技能——會議組織與溝通組織和參加會議技能會議準備內容:目的、與會者、計劃制定、議程會議的目的：信息共享/動員激勵/信息傳播/問題解決/決策制定會議步驟：回顧與會者介紹制定規(guī)則大會報告參與討論演示總結管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2三、組織溝通技能——會議組織與溝通群策群力式溝通三個規(guī)則：規(guī)則一：論事不對人，言者無忌，秋后不算帳；規(guī)則二：所議題目，所講意見，須切合實際；規(guī)則三：最終結果，立即執(zhí)行，不失信用。溝通過程：圍繞主題自由發(fā)言記錄員把討論意見記錄在紙上把紙貼在白板或墻上每個人就討論意見中選擇3個最重要的建議管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2討論題根據P259“城市合作銀行”案例，請設計一個特別會議——包括會議主題、參加對象、會議議程等。管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2三、組織溝通技能——倫理與管理溝通管理溝通中倫理道德觀判斷維度個人目標：不同個體對事物結果期望判斷的差異。個人規(guī)范：不同個體在特定場合對行為期望的差異。個人信仰：不同個體對特定情況的思想期望的差異。不同價值觀：不同個體對目標、規(guī)范與信仰的優(yōu)先次序判斷的差異。管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2三、組織溝通技能——倫理與管理溝通管理溝通中的倫理決策過程管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2三、組織溝通技能——倫理與管理溝通管理溝通過程要遵守的倫理道德規(guī)范（1）避免由于自己的行為而引起對他人的損害（2）尊重別人的權利；（3）不說謊話，不做欺騙別人的事；（4）信守諾言，按合同辦事；（5）遵守法律；（6）即使不是自己引起的，也有義務阻止損害他人利益的事發(fā)生；（7）幫助那些需要幫助的人；（8）保持公正；（9）要求別人也遵守上述各條注意事項。管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2三、組織溝通技能——倫理與管理溝通換位思考中的倫理道德沖突1、正確處理好溝通方式與溝通效率的關系

——換位思考更重要的是引導我們要有意識地站在對方的立場思考問題。2、正確處理好換位溝通與個體價值觀的關系

——記住兩個原則：一不要強迫任何一方接受自己的價值觀；二尋求共同點。管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2三、組織溝通技能——倫理與管理溝通換位思考中的倫理道德沖突3、正確處理好換位思考與組織倫理的關系（討論P271例子）——溝通倫理要站在社會的角度來認知。要處理好這些問題，查倫巴認為：關鍵要發(fā)揮倫理規(guī)則的作用，給出了四條必須建立的處理溝通中倫理問題的指導方針。需要經過深思梳理建立溝通行為規(guī)范，對每個溝通行為都要盡量清晰的定義，同時，這些規(guī)則必須起實際作用規(guī)則必須通過公布或以一種讓別人易于看到的方式傳播，必須被組織中所有員工熟悉必須由高級管理層強制執(zhí)行和推進該規(guī)則，而且要從高層做起，不能成為裝飾品強制執(zhí)行規(guī)則的一個辦法就是成為組織制度的一部分管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2三、組織溝通技能——倫理與管理溝通換位思考中的倫理道德沖突建設性溝通應該放在社會背景中去考察，換位思考本身沒有錯，但“位”應該是一個廣義的“位”，包括社會、組織、社區(qū)等。無論是何種情形，都需要換位，但溝通雙方為了組織目標、社會倫理，在價值判斷上有輕重緩急。結論管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2討論題就P266關于修建水電站的例子，討論近些年來我國企業(yè)的倫理道德觀的變化。你認為應該如何對管理溝通中的倫理道德觀進行判斷？管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2目錄一、管理溝通理念二、個人溝通技能三、組織溝通技能四、溝通專題管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2四、溝通專題——危機溝通危機特點和主要類型特征：爆發(fā)性、公眾性、危害性、緊迫性和動態(tài)性危機溝通是指組織為防止危機的發(fā)生、減輕危機造成的破壞或盡快從危機中得到恢復而進行的溝通，是處理潛在危機或已發(fā)生危機的有效途徑。類型：人力資源危機、產品/服務危機、領導危機、財務危機、安全事故與公共危機等管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2四、溝通專題——危機溝通危機溝通處理過程危機預防加強危機教育樹立危機意識采取監(jiān)控手段危機準備成立危機處理小組進行危機模擬訓練與媒體保持良好關系監(jiān)測危機征兆危機確認界定問題性質啟動危機管理程序危機處理快速建立溝通機制盡快建立溝通渠道快速提供全部信息以我為主發(fā)布信息危機總結總結經驗教訓評估危機處理效果制定危機預防措施管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2四、溝通專題——危機溝通危機爆發(fā)應對機制啟動”戰(zhàn)時”危機管理小組確認危機性質,制定危機處理戰(zhàn)略統(tǒng)一對外口徑,準備相關資料等與政府、媒體、行業(yè)協(xié)會及時溝通制定危機公關和傳播策略積極跟進危機、平息炒作尋找商機、提升和改善品牌形象管理溝通：有效溝通的基石2021/12/2四、溝通專題——危機