以UNIX系統(tǒng)技術(shù)為平臺推動運(yùn)維服務(wù)規(guī)范化方案

1.服務(wù)實(shí)施原則 4 1.3數(shù)據(jù)安全為最高原則 41.4服務(wù)質(zhì)量無止境原則 4 4 7 7 818.1主動維護(hù)服務(wù)流程 818.2技術(shù)支持流程 9 184應(yīng)急服務(wù)流程 1.10服務(wù)反饋 2.2數(shù)據(jù)庫架構(gòu)設(shè)計(jì)-數(shù)據(jù)創(chuàng)建階段 2.2.1設(shè)計(jì)目標(biāo) 21 23 35 1 1 1 2 2 2 2 2 2 3 5 6 7 8 8 86.43后續(xù)工作 9 9 9 101.服務(wù)實(shí)施原則數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)，要求從前期的系統(tǒng)設(shè)計(jì)、安裝調(diào)試、系統(tǒng)運(yùn)維有明確的規(guī)范。尤其是在系統(tǒng)問題處理、性能調(diào)優(yōu)，故障恢復(fù)的環(huán)節(jié)，這些都是要在生產(chǎn)系統(tǒng)上進(jìn)行操作，只有規(guī)范化的服務(wù)流程和操作步驟，才能保證工作的有效，有效的控制項(xiàng)目實(shí)施過程的風(fēng)險(xiǎn)，降低對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響。1.3數(shù)據(jù)安全為最高原則1.5主動服務(wù)原則作為國內(nèi)最知名的ORACLE服務(wù)供應(yīng)商和ORACLE在中國最服務(wù)體系化：建立了以分公司為中心的服務(wù)體系，有多位專業(yè)的服務(wù)工程服務(wù)多樣化：在售前、售中、售后，倡導(dǎo)基于客戶滿意度為99%的個(gè)性化服務(wù)主動化：定期回訪制度，針對客戶問題比對歷史案例，提出預(yù)先解決在服務(wù)過程中，為保證服務(wù)策略得到充分的貫徹和實(shí)施，建立如下圖所示服務(wù)反饋服務(wù)考評制度服務(wù)流程和規(guī)范客戶服務(wù)協(xié)議和服務(wù)合同服務(wù)實(shí)施項(xiàng)目小組主動提供服務(wù)響應(yīng)客戶需求為保證客戶方服務(wù)的順利實(shí)施，公司針對每個(gè)項(xiàng)目都會安排專人組成項(xiàng)目職責(zé)客戶方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)客戶方的資源調(diào)配，以及與的溝通。服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶的溝通，協(xié)調(diào)雙方的步調(diào)和意見；負(fù)責(zé)指派工程師做現(xiàn)場服務(wù)；負(fù)責(zé)保證服務(wù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶服務(wù)檔案的建立和完善；負(fù)責(zé)給客戶提供各種服務(wù)報(bào)告；服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理一般由資深技術(shù)顧問擔(dān)任，對技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)。項(xiàng)目專職服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場服務(wù)、現(xiàn)場培訓(xùn)、遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)；負(fù)責(zé)書寫各種服務(wù)報(bào)告；及時(shí)向公司反映客戶的一線需求。1.7客戶的服務(wù)協(xié)議和服務(wù)合同作為國內(nèi)最知名的ORACLE服務(wù)供應(yīng)商和ORACLE在中國最重要的服務(wù)合作伙伴，擁有完全符合ITIL(IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn))和ISO9000(國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn))的完善客戶服務(wù)流程，規(guī)范化的運(yùn)作有效保證了優(yōu)質(zhì)高效地完成各項(xiàng)服客戶客戶龍馬工程師客服用戶可以通過800電話，7*24小時(shí)支持電話，普通電話，其他方式，包括☆定時(shí)給客戶提交的電話技術(shù)支持報(bào)告和遠(yuǎn)程服務(wù)總結(jié)報(bào)告?，F(xiàn)場服務(wù)報(bào)告☆工程師現(xiàn)場服務(wù)確認(rèn)報(bào)告(由客戶簽字);

每次系統(tǒng)現(xiàn)場巡檢的健康檢查報(bào)告；

系統(tǒng)調(diào)優(yōu)報(bào)告；

系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)報(bào)告；

軟件安裝和數(shù)據(jù)庫創(chuàng)建配置報(bào)告；

系統(tǒng)備份恢復(fù)策略配置報(bào)告；☆數(shù)據(jù)庫備份策略檢查報(bào)告；

軟件及數(shù)據(jù)庫升級報(bào)告；

數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)遷移報(bào)告；客戶服務(wù)中心在收集并統(tǒng)計(jì)上述服務(wù)報(bào)告的基礎(chǔ)上通過定制的服務(wù)質(zhì)量評一直以來，都十分重視客戶的服務(wù)反饋，這是改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提供客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)"共同進(jìn)步、共享成功"的基礎(chǔ)。通過以下手段來獲得服務(wù)反饋：客戶對服務(wù)過程中有任何的不滿意或建議都可以直接聯(lián)系客戶服務(wù)中心進(jìn)行投訴，客服中心接到投訴后會及時(shí)受理并將最終的處理結(jié)果反饋給客戶。由提供，由客戶方填寫服務(wù)反饋報(bào)告，包括：現(xiàn)場服務(wù)調(diào)查表、非現(xiàn)場服務(wù)調(diào)查表、服務(wù)滿意度調(diào)查表等；以便獲得全面的服務(wù)反饋信息，發(fā)現(xiàn)問題和解決會不定期舉行客戶研討會，邀請廣大客戶到會，當(dāng)面聽取廣大客戶的評價(jià)和反饋，全面提升服務(wù)質(zhì)量。2.數(shù)據(jù)生命周期服務(wù)企業(yè)在信息化建設(shè)中最關(guān)鍵的是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)構(gòu)成了企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中的核心競數(shù)據(jù)從產(chǎn)生的那一刻起就自然地進(jìn)入到了一個(gè)循環(huán)，經(jīng)過：企業(yè)在信息化建設(shè)中最關(guān)鍵的是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)構(gòu)成了企業(yè)發(fā)展進(jìn)程中的核心競爭力。數(shù)據(jù)從產(chǎn)生的那一刻起就自然地進(jìn)入到了一個(gè)循環(huán)，經(jīng)過：歸>檔業(yè)務(wù)生產(chǎn)發(fā)展很快，怎樣做才能更好地支撐不斷提如何確保業(yè)務(wù)要求的不間斷運(yùn)行指標(biāo)，及如何規(guī)劃計(jì)劃內(nèi)停機(jī)，并如何最硬軟件廠商總是讓我升級，是否真的有必要?即使真的有必要升級，我是在這個(gè)過程中企業(yè)需要進(jìn)行很好地規(guī)劃，以達(dá)到資源利用的最大化，提高IT投資回報(bào)率。配合上述用戶的IT建設(shè)需求，針對數(shù)據(jù)生命的各個(gè)階段，提供數(shù)據(jù)庫架構(gòu)設(shè)計(jì)(創(chuàng)建階段)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)高可用架構(gòu)設(shè)計(jì)與實(shí)施(保護(hù)階段)數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)策略設(shè)計(jì)與實(shí)施(保護(hù)階段)系統(tǒng)容災(zāi)解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施(保護(hù)階段)運(yùn)維安全管理系統(tǒng)(保護(hù)階段)運(yùn)維保障(訪問階段)性能優(yōu)化管理(訪問階段)數(shù)據(jù)庫/中間件升級管理實(shí)施(遷移階段)數(shù)據(jù)庫/中間件遷移管理實(shí)施(遷移階段)數(shù)據(jù)歸檔管理(歸檔階段)數(shù)據(jù)回收管理(回收階段)數(shù)據(jù)從產(chǎn)生的那一刻起就自然地進(jìn)入到了一個(gè)循環(huán)，經(jīng)過創(chuàng)建、保護(hù)、訪企業(yè)在生產(chǎn)過程中不斷產(chǎn)生的數(shù)據(jù)需要存儲環(huán)境以利于及時(shí)的處理、管理數(shù)據(jù)的價(jià)值通常會隨著時(shí)間逐漸降低，因此所有數(shù)據(jù)在創(chuàng)建時(shí)都應(yīng)當(dāng)獲得一個(gè)由數(shù)據(jù)的類型、數(shù)據(jù)的價(jià)值和相關(guān)法規(guī)的要除非對過期數(shù)據(jù)的創(chuàng)建進(jìn)行正確的控制，否則對相關(guān)數(shù)據(jù)的搜索將會導(dǎo)致數(shù)據(jù)生命管理就是要根據(jù)應(yīng)用的要求，數(shù)據(jù)提供的時(shí)間及數(shù)據(jù)和信息服務(wù)今天很多企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益都與信息的連續(xù)可用性、完整性和安全性息息相隨著越來越多的信息以數(shù)字化的格式出現(xiàn)，企業(yè)面臨著如何以相同或者更隨時(shí)防止數(shù)據(jù)受到無意或者有意的破壞，數(shù)據(jù)保護(hù)和災(zāi)難恢復(fù)問題成為了數(shù)據(jù)生命管理將按照數(shù)據(jù)和應(yīng)用系統(tǒng)的等級，采用不同的數(shù)據(jù)保護(hù)措施和成功的數(shù)據(jù)訪問和管理是通過深入地了解數(shù)據(jù)在企業(yè)中扮演的重要角色而實(shí)現(xiàn)的。要做到這一點(diǎn)，首先要問："這些數(shù)據(jù)的真正價(jià)值是什么?",另外一個(gè)應(yīng)當(dāng)考慮的問題是："這些數(shù)據(jù)被訪問的頻率是多少?"。在線存儲為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供曰常業(yè)務(wù)處理所需要的數(shù)據(jù)和信息。因而，在線需要定期但訪問頻率和訪問速度要求不高的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)以近線方式保存。通構(gòu)設(shè)計(jì)相比在線數(shù)據(jù)則從訪問性能、恢復(fù)速度、容一些)的要求。對那些訪問速度要求不高，存放的時(shí)間較長，訪問的頻率更低的數(shù)據(jù)，可事先計(jì)劃的、為了對系統(tǒng)進(jìn)行升級或?qū)ο到y(tǒng)配置改變而進(jìn)行的停機(jī)對許多系統(tǒng)軟件升級至一個(gè)新版本，或?qū)?shù)據(jù)從一個(gè)存儲設(shè)備轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)存儲設(shè)維持一個(gè)數(shù)據(jù)備份和歸檔系統(tǒng)可以從多個(gè)方面支持企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作。它可當(dāng)數(shù)據(jù)在一段時(shí)期而沒有繼續(xù)保存的價(jià)值時(shí)，企業(yè)必須結(jié)合政府或行業(yè)的的和明確的數(shù)據(jù)回收(銷毀)規(guī)則。2.2數(shù)據(jù)庫架構(gòu)設(shè)計(jì)-數(shù)據(jù)創(chuàng)建階段應(yīng)用軟件開發(fā)(專門開發(fā)商或用戶自己的開發(fā)隊(duì)伍)。在這個(gè)階段由應(yīng)用開發(fā)商主導(dǎo)確立使用的數(shù)據(jù)庫軟件品牌(Oracle、DB2、SQLServer等),即開發(fā)商硬件建設(shè)，根據(jù)硬件廠商提供的benchmark(TPCC等)指標(biāo)和自身生產(chǎn)系從維護(hù)的大量用戶生產(chǎn)系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)來看，在數(shù)據(jù)創(chuàng)建階段，下面的關(guān)鍵問怎樣才能保證目前的硬件、軟件投資能順利支撐業(yè)務(wù)生產(chǎn)達(dá)到預(yù)期的服務(wù)“過期”數(shù)據(jù)的定義“過期”數(shù)據(jù)的存儲和處理方式開發(fā)DBA角色的缺失重點(diǎn)關(guān)注應(yīng)用軟件的“能用",而忽視“好用”。從"能用”到“好用”是對用戶數(shù)據(jù)庫架構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)初期實(shí)現(xiàn)規(guī)范的數(shù)據(jù)定義、應(yīng)用分布合理性(針對RAC生產(chǎn)系統(tǒng)架構(gòu))通過對高峰時(shí)間段、平均時(shí)間段，及非工作時(shí)間段數(shù)據(jù)流量特點(diǎn)的分析針對數(shù)據(jù)生命周期各階段的對數(shù)據(jù)訪問方式的不同特點(diǎn)，結(jié)合用戶及行業(yè)哪些數(shù)據(jù)需要頻繁訪問?哪些需要偶爾訪問，而哪些僅在產(chǎn)生特殊要求(如審計(jì))時(shí)才進(jìn)行訪問?生產(chǎn)業(yè)務(wù)對這些數(shù)據(jù)訪問的響應(yīng)時(shí)間有何要求?如何滿足這些要求?2.3數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)高可用架構(gòu)設(shè)計(jì)與實(shí)施-數(shù)據(jù)保護(hù)階段第三是系統(tǒng)服務(wù)連續(xù)性的保護(hù)，即當(dāng)系統(tǒng)主機(jī)和存儲同時(shí)最差情況下(即整個(gè)系統(tǒng)由單臺主機(jī)運(yùn)行)系統(tǒng)的可接受性能指標(biāo)是怎樣的(不少用戶由于規(guī)劃不好，導(dǎo)致這種情況下系統(tǒng)根本不可用)從數(shù)據(jù)庫服務(wù)器高可用架構(gòu)角度考慮，需要滿足在單臺服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)而服務(wù)器B配置服務(wù)資源R3、R4、R5,這樣當(dāng)A發(fā)生故障(或繁忙程度超過警戒線),需要將A上運(yùn)行的服務(wù)資源全部(或部分)切換到B上，此時(shí)兩個(gè)關(guān)根據(jù)多年的經(jīng)驗(yàn)，在充分考慮業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合應(yīng)用程序提供的服經(jīng)過策略的指定，用戶需要在測試環(huán)境中對上述的兩個(gè)關(guān)鍵高可用指標(biāo)進(jìn)測試過程需形成詳細(xì)的測試文檔，及測試結(jié)果報(bào)告，使用戶對高可用架構(gòu)從上線計(jì)劃的制定、上線過程模擬、正式上線實(shí)施、上線后可能的問題跟系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定后，針對設(shè)計(jì)、實(shí)施過程的一系列技術(shù)文檔和報(bào)告，為用戶2.4數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)策略設(shè)計(jì)與實(shí)施-數(shù)據(jù)保護(hù)階段根據(jù)業(yè)務(wù)需求、以及數(shù)據(jù)生命管理策略，制定恰當(dāng)?shù)膫浞莶呗?。同時(shí)根據(jù)在服務(wù)的眾多客戶中，對驗(yàn)證備份有效性工作重視不夠，或因條件所限無根據(jù)用戶系統(tǒng)數(shù)據(jù)分布、備份策略以及恢復(fù)流程，為客戶的技術(shù)人員進(jìn)行2.5系統(tǒng)容災(zāi)解決方案設(shè)計(jì)及實(shí)施-數(shù)據(jù)保護(hù)階段針對第三種情況，即對主機(jī)和存儲同時(shí)故障的保護(hù)，用戶需要關(guān)心的問題解決方案是"容災(zāi)解決方案設(shè)計(jì)與實(shí)施",運(yùn)用多年的容災(zāi)設(shè)計(jì)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，OracleDataguardOracleGoldenGat2.5.2服務(wù)內(nèi)容客戶的這些具體需求，都是容災(zāi)系統(tǒng)設(shè)計(jì)所需要達(dá)到的目標(biāo)，只有明確目的資深服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)將對深入評估客戶的現(xiàn)有系統(tǒng)的情況。主要服務(wù)內(nèi)只有對生產(chǎn)系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行全面的分析和了解，才能保證設(shè)計(jì)合理的容災(zāi)方容災(zāi)方案的設(shè)計(jì)是容災(zāi)解決方案的核心，在掌握了生產(chǎn)系統(tǒng)的基礎(chǔ)資料和滿足客戶的RPO在容災(zāi)的技術(shù)路線上，可以為客戶提供多種技術(shù)路線選擇，包括從底層的在完成容災(zāi)方案的設(shè)計(jì)后，就可以開展容災(zāi)的具體實(shí)施工作，不同的容災(zāi)容災(zāi)系統(tǒng)的投入使用與生產(chǎn)系統(tǒng)的上線工作完全一樣，不僅要保證整個(gè)上做為項(xiàng)目實(shí)施的最后一個(gè)階段，資深工程師將對客戶的主要技術(shù)人員進(jìn)行2.6運(yùn)維安全管理-數(shù)據(jù)保護(hù)階段-"網(wǎng)鏡"解決方案，通過對數(shù)據(jù)庫訪問行為的記錄，實(shí)現(xiàn)在竊取行為(及其他"網(wǎng)鏡"為硬件與服務(wù)相結(jié)合的解決方案，具體內(nèi)容請?jiān)斠姟毒W(wǎng)鏡運(yùn)維管理2.7運(yùn)維保障-數(shù)據(jù)訪問階段系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)搭建完成后，就進(jìn)入數(shù)據(jù)訪問階段。本階段用戶關(guān)注的問逐漸變化的趨勢。需要有應(yīng)對方案，和建立監(jiān)控機(jī)制在本階段，針對上述需求，為客戶提供了一系列的服務(wù)方式和內(nèi)容，以滿服務(wù)內(nèi)容針對數(shù)據(jù)庫和中間件，包括(但不限于):一、5×8電話、郵件咨詢服務(wù)正常工作時(shí)間內(nèi)(通常指每周5天、每天8小時(shí)，但除國家法定節(jié)假日外)提供針對用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件系統(tǒng)的每周7天、每天24小時(shí)的緊急響2.8性能優(yōu)化管理-數(shù)據(jù)訪問階段數(shù)據(jù)安全性-在整個(gè)優(yōu)化過程中，一定要保證數(shù)據(jù)的安全和結(jié)合業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)-系統(tǒng)優(yōu)化不能單獨(dú)的認(rèn)為是純技術(shù)工作，需要結(jié)合業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)，優(yōu)化工作的可管理性-采取項(xiàng)目管理的方式控制整個(gè)優(yōu)化過程，控制優(yōu)化過程中可能存在業(yè)務(wù)影響最小化原則-在進(jìn)行優(yōu)化方案的選擇時(shí)，需要考慮盡可能的減少對業(yè)務(wù)影響。技2.9數(shù)據(jù)庫、中間件升級管理-數(shù)據(jù)遷移階段升級前后系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程響應(yīng)時(shí)間指標(biāo)(性能基線)的一致，或改善估2.10數(shù)據(jù)庫、中間件遷移管理-數(shù)據(jù)遷移階段遷移時(shí)間窗口(系統(tǒng)停止服務(wù)時(shí)間窗口)遷移前后系統(tǒng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程響應(yīng)時(shí)間指標(biāo)(性能基線)的一致，或改善2.10.2服務(wù)內(nèi)容2.11數(shù)據(jù)歸檔管理-數(shù)據(jù)歸檔階段據(jù)。而歸檔數(shù)據(jù)是在線(或近線)的，目的在于滿足行業(yè)規(guī)則要求和臨時(shí)的查詢2.12數(shù)據(jù)回收管理-數(shù)據(jù)回收階段2.14項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制2.15具體控制方法跟蹤、分析問題；在服務(wù)一季度后一個(gè)月15日前提交提供季度服務(wù)報(bào)告，包括2.17定期服務(wù)總結(jié)報(bào)告故障造成的系統(tǒng)和應(yīng)用的損失以及由于故障而改變的系統(tǒng)參數(shù)或?qū)ο到y(tǒng)做的任☆定時(shí)給客戶提交的電話技術(shù)支持報(bào)告和遠(yuǎn)程服務(wù)總結(jié)報(bào)告?，F(xiàn)場服務(wù)報(bào)告

工程師現(xiàn)場服務(wù)確認(rèn)報(bào)告(由客戶簽字);

每次系統(tǒng)現(xiàn)場巡檢的健康檢查報(bào)告；☆系統(tǒng)調(diào)優(yōu)報(bào)告；

系統(tǒng)災(zāi)難恢復(fù)報(bào)告；

軟件安裝和數(shù)據(jù)庫創(chuàng)建配置報(bào)告；

系統(tǒng)備份恢復(fù)策略配置報(bào)告；

數(shù)據(jù)庫備份策略檢查報(bào)告；

軟件及數(shù)據(jù)庫升級報(bào)告；

數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)遷移報(bào)告；3.技術(shù)服務(wù)體系量的、及時(shí)的、以及一致的(包括不同服務(wù)工程師的服務(wù)3.3客戶服務(wù)管理在內(nèi)部資料系統(tǒng)中重點(diǎn)查看上次服務(wù)記錄和技術(shù)報(bào)告；詳細(xì)查看客