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文檔簡介
快樂營銷感動客戶感動客戶十大步驟感動客戶的十大步驟一、充分的準(zhǔn)備二、良好的狀態(tài)三、如何開發(fā)客戶四、建立信賴感五、了解顧客需求六、介紹產(chǎn)品做競爭對手的分析七、解除反對意見八、成交九、要求顧客轉(zhuǎn)介紹十、做好售后服務(wù)感動客戶十大步驟一、充分的準(zhǔn)備1.體力上的準(zhǔn)備2.精神上的準(zhǔn)備3.專業(yè)知識的準(zhǔn)備4.對顧客背景了解的準(zhǔn)備5.形象上的準(zhǔn)備6.開場白的準(zhǔn)備
感動客戶十大步驟1、體力上的準(zhǔn)備一個業(yè)績頂尖的人他的拜訪量一定是很大的①每天做一四二深呼吸,早、中、晚各10次;②做有氧運(yùn)動,比如散步,游泳,慢跑,騎自行車等;③永遠(yuǎn)只吃七八分飽;(蛋白質(zhì)和淀粉類分開吃)④多喝果汁、多吃水果;(水果要在飯前吃,喝牛奶容易疲勞)⑤睡覺前要放松,體力才能得到很好的恢復(fù);(聽潛意識音樂、海浪聲、鋼琴聲、鳥叫聲)。感動客戶十大步驟2、精神上的準(zhǔn)備信念和焦點(diǎn):注意力等于事實(shí),焦點(diǎn)放在對客戶的好處和幫助上想象出來的災(zāi)難:走不出去的借口預(yù)想成功的畫面:客戶滿意預(yù)想談的好的畫面:融洽感動客戶十大步驟3、專業(yè)知識的準(zhǔn)備:只有專家才能成為贏家對自己的產(chǎn)品了如指掌,對競爭對手的產(chǎn)品如數(shù)家珍(馬上行動):我的產(chǎn)品是什么?我產(chǎn)品的五個最重要的特色是什么?我的產(chǎn)品帶給顧客的好處是什么?顧客買的不是產(chǎn)品,而是產(chǎn)品可能帶給他的好處。感動客戶十大步驟什么是“百千萬”工程百:組織百位知名專家、企業(yè)家,萬:指導(dǎo)萬名高校畢業(yè)生,千:到千家誠信企業(yè)就業(yè)見習(xí)
感動客戶十大步驟“金秋計劃”有什么特色一個平臺:發(fā)展第二批企事業(yè)單位作為“大學(xué)生誠信就業(yè)見習(xí)基地”“陽光就業(yè)平臺”(建立大學(xué)生誠信檔案、簡歷認(rèn)證)兩個身份:選聘“大學(xué)生就業(yè)見習(xí)指導(dǎo)專家”、“企業(yè)員工培訓(xùn)與發(fā)展指導(dǎo)專家”
三個活動:組織“知名企業(yè)家巡回大講堂”、舉辦“企業(yè)員工培訓(xùn)與發(fā)展講座”(每月1-2次);組織“企業(yè)老總與大學(xué)生親密接觸”現(xiàn)場招聘活動(每月1-2次);開展“訂單培訓(xùn)定向就業(yè)”的人才合作服務(wù)(每月舉辦1期緊缺實(shí)用型人才特訓(xùn)班)感動客戶十大步驟我們做什么發(fā)展企事業(yè)單位作為“大學(xué)生誠信就業(yè)見習(xí)基地”
選聘“大學(xué)生就業(yè)見習(xí)指導(dǎo)專家”、“企業(yè)員工培訓(xùn)與發(fā)展指導(dǎo)專家”感動客戶十大步驟申報條件符合下列條件的企事業(yè)單位,可通過單位自薦、主管部門或行業(yè)組織推薦進(jìn)行申報。1、依法注冊成立,具有一定規(guī)模的企事業(yè)單位;2、具有適合高校畢業(yè)生的專業(yè)技術(shù)或管理崗位性質(zhì)的就業(yè)見習(xí)崗位,并對就業(yè)見習(xí)工作有較強(qiáng)的積極性;3、具有規(guī)范的內(nèi)部管理制度和工作規(guī)章制度,有一定的培訓(xùn)場所和師資培訓(xùn)力量,能夠在見習(xí)期間(一般不超過1年)對見習(xí)高校畢業(yè)生進(jìn)行正規(guī)有效的培訓(xùn)管理;4、具備健全的勞動安全衛(wèi)生條件,嚴(yán)格執(zhí)行國家勞動安全衛(wèi)生規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn),能夠?qū)σ娏?xí)高校畢業(yè)生進(jìn)行勞動安全衛(wèi)生教育,并提供符合國家規(guī)定的勞動防護(hù)用品。5、具有一定行業(yè)和社會聲譽(yù),取得一定經(jīng)濟(jì)社會效益。感動客戶十大步驟對企業(yè)有什么好處樹立企業(yè)和老板的社會公眾形象,提升企業(yè)美譽(yù)度進(jìn)入名校和企業(yè)演講:樹立老板權(quán)威和社會公眾形象,宣傳企業(yè)文化,表達(dá)企業(yè)人才需求,人才啟蒙教育,企業(yè)與企業(yè)交流,企業(yè)與大學(xué)交流,以老師和專家的身份進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)宣傳兩個專家的身份:“大學(xué)生就業(yè)見習(xí)指導(dǎo)專家”“企業(yè)員工培訓(xùn)與發(fā)展指導(dǎo)專家”“誠信”“實(shí)習(xí)基地”感動客戶十大步驟突破企業(yè)人力資源瓶頸,推進(jìn)企業(yè)人才戰(zhàn)略升級1、找到適合企業(yè)的人才:“企業(yè)老總與大學(xué)生親密接觸”現(xiàn)場招聘活動每月1-2次通過“知名企業(yè)家巡回大講堂”、“專家”身份“誠信就業(yè)”吸引人才開展“訂單培訓(xùn)定向就業(yè)”人才合作服務(wù)2、有利于人才儲備進(jìn)入校園演講,與大學(xué)生互動“實(shí)習(xí)基地”利于人才儲備3、降低人力資源成本招聘成本:每月1-2次招聘會,“專家”身份利于留人培養(yǎng)成本:“誠信就業(yè)”簡歷認(rèn)證、企業(yè)家相互之間橫向交流“企業(yè)員工培訓(xùn)與發(fā)展講座”、“知名企業(yè)家巡回大講堂”降低了培訓(xùn)的難度感動客戶十大步驟拓展老板人脈,提升企業(yè)社會地位1、有機(jī)會結(jié)識信促會領(lǐng)導(dǎo)、專家2、有機(jī)會結(jié)識企業(yè)家朋友3、信促會會員牌匾、證件4、“專家”身份感動客戶十大步驟4、對顧客了解的準(zhǔn)備沒有不成交的客戶,只有對客戶不夠了解知己知彼,百戰(zhàn)不殆;必須了解顧客的興趣,愛好,這樣便于溝通便于投其所好。5、形象上的準(zhǔn)備人體有95%是衣服覆蓋。客戶見你一定是根據(jù)你的衣著來判斷;給顧客專業(yè)的感覺。感動客戶十大步驟6、開場白的準(zhǔn)備
接近客戶的前30秒鐘決定了銷售的成敗影響開場的因素:1.個人2.環(huán)境3.態(tài)度4.目標(biāo)5.時間6.抗拒開場白的步驟:1.稱呼對方的名稱2.自我介紹3.感謝對方接見4.寒喧及贊美5.說明拜訪的理由6.引起注意或激發(fā)興趣感動客戶十大步驟二、良好的狀態(tài)狀態(tài)運(yùn)動比賽時,技術(shù)最好的人一定得冠軍嗎?行為是心情的反應(yīng)動作創(chuàng)造情緒,改變心情之前先改變肢體動作注意力等于事實(shí)感動客戶十大步驟態(tài)度能力精品半成品廢品毒品態(tài)度VS能力感動客戶十大步驟你如何對待你的工作,工作就會給你什么樣的回報感動客戶十大步驟三、如何開發(fā)客戶準(zhǔn)客戶的必要條件1、接受能力(需求)2、購買能力(錢)3、決策能力(主事人)誰是我的客戶?他們會在哪里出現(xiàn)?什么時候(什么情況下)會買?為什么不買?誰在跟我搶客戶?感動客戶十大步驟不良客戶的七種特質(zhì)凡事持否定態(tài)度1、信心是任何購買的關(guān)鍵2、行動之后比行動之前好,才會購買3、假如一個人對生活不抱肯定態(tài)度就不可能去購買4、凡事百般挑剔難以相處感動客戶十大步驟很難展示產(chǎn)品或服務(wù)的價值1、不給你介紹或展示產(chǎn)品的機(jī)會2、也不愿意了解,開始抱怨,討價還價3、那你的產(chǎn)品價格與次品去比較,激怒你感動客戶十大步驟即使成交了,也是一樁小生意1、拳擊手,挨打的被動局面,賴在那里2、銷售傭金得不償失沒有后續(xù)的銷售機(jī)會1、未來的幾個月幾年不可能向你購買2、不能引發(fā)未來的銷售關(guān)系感動客戶十大步驟沒有客戶見證或推薦的價值1、沒有影響力,沒有知名度2、不受人尊敬,不認(rèn)識潛在客戶3、認(rèn)識潛在客戶也不給你介紹感動客戶十大步驟他的生意做的很不好1、抱怨生意太差,抱怨競爭對手,抱怨政府,抱怨所有的人2、討價還價,延遲付款,花很多時間討債3、欠款感動客戶十大步驟客戶的地點(diǎn)離你太遠(yuǎn)1、長途跋涉2、效率太低3、花很多的時間,把同等的時間花在其他的客戶身上效益會更好感動客戶十大步驟黃金客戶的七個特質(zhì)對你的產(chǎn)品和服務(wù)有迫切的需求(越緊急,對細(xì)節(jié)、價格的要求越低)1、迫切的需要2、解決問題3、獲得立即好處感動客戶十大步驟與計劃之間有沒有直接的成本效益關(guān)系1、直接降低成本2、立即可以算出3、成本回收快4、輕易決定向你購買(老板直接做主的企業(yè))5、不需太多時間評估感動客戶十大步驟對你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定態(tài)度對過去的產(chǎn)品,公司,行業(yè),服務(wù)認(rèn)可有給你大訂單的可能大訂單,大采購感動客戶十大步驟是影響力的核心一開始找對人,四兩撥千斤,業(yè)界領(lǐng)導(dǎo),影響力的中心,協(xié)會的主席、秘書長,行業(yè)中備受尊崇,贏得優(yōu)良的口碑,是很熱心的人感動客戶十大步驟財務(wù)穩(wěn)健,付款迅速產(chǎn)品賣出去,收到錢客戶的辦公室或他的家離你很近1、省時、省力、省錢、高效2、最有效的工作時間是與顧客面對面感動客戶十大步驟拒絕=老師拒絕=不夠了解成交總在五次拒絕后當(dāng)客戶更我說七次不的是很,我才有點(diǎn)相信他可能不跟我買,但是,我還要試三次——喬吉拉德選擇了銷售就選擇了被拒絕:三十反推你的收入不是來自你成交的客戶,你的收入來自你的拜訪總量:算出每一次拒絕的價值感動客戶十大步驟三、建立信賴感
相信的基礎(chǔ)來自于喜歡感動客戶十大步驟形象看起來就像這個行業(yè)的專家注意基本的商業(yè)禮儀問話建立信賴感:請教聆聽建立信賴感:只要聽他講就是對他最好的尊重身邊的物件建立信賴感使用顧客見證建立信賴感使用名人見證:名人代言媒體見證權(quán)威見證名單見證熟人見證使用環(huán)境和氣氛建立信賴感感動客戶十大步驟首批授權(quán)單位中鐵十三局集團(tuán)有限公司修正藥業(yè)集團(tuán)股份有限公司吉林省旺豪科技集團(tuán)感動客戶十大步驟1、透過自己的形象1.第一形象:穿著、氣質(zhì)、言行舉止
①人體有95%是衣服覆蓋,客戶見你一定是根據(jù)你的衣著來判斷②衣著是用來促成生意的工具,它會影響自己,也會影響別人③正確使用名片及輔助銷售工具
2.專業(yè)形象:對產(chǎn)品知識的了解
感動客戶十大步驟
一個優(yōu)秀的銷售人員是很會講話?還是很會傾聽?
在銷售過程中我們要讓顧客說話的時間占80%,在20%的時間當(dāng)中我們要花80%的時間來問問題。
感動客戶十大步驟2、透過傾聽1.永遠(yuǎn)坐在顧客的左邊2.保持適度的距離3.保持適度的目光接觸4.不要插嘴、不要打岔5.不要發(fā)出聲音、微笑點(diǎn)頭即可
6.要100%做記錄
7.重復(fù)一次做確認(rèn)
8.不要想即將講的話
9.要聽出他真正的意思(下一句、想講但沒講的、想講沒講要你來講的)10.用關(guān)心的角度跟顧客溝通感動客戶十大步驟3、透過模仿1.溝通的三大要素:
A.文字7%B.聲調(diào)語氣38%C.肢體語言55%。2.每個人喜歡什么樣的人?喜歡兩種人:
A.跟自己類似的人
B.同一類型的人①.視覺型②.聽覺型
③.觸覺型4、使用顧客見證感動客戶十大步驟五、了解顧客的需求
沒有需求,就沒有成交如何了解客戶的需求NEADSN:Now現(xiàn)在
E:Enjoy滿意滿足
A:Alter不滿意更改改變
D:Decision決策者
S:Solution解決方案FORMF:Family家庭O:Occupation工作R:Recreation休閑M:Money財富感動客戶十大步驟了解顧客的購買價值觀。顧客購買,因?yàn)閷λ袃r值。每個人采取行動都有兩個動機(jī):
1.追求快樂2.逃避痛苦給顧客一個馬上購買的理由:
1.過去的痛苦(損失)2.現(xiàn)在的快樂3.未來更快樂推銷就是用一把刀捅顧客的心臟血滴出來,再告訴對方你有解藥,顧客會追著你跑。感動客戶十大步驟你現(xiàn)在用什么?你很滿意這個產(chǎn)品嗎?用了多久了?以前用什么?你來公司用多久了?當(dāng)時換產(chǎn)品你是否在場?是否做了了解與研究?換過之后是否為企業(yè)及個人產(chǎn)生很大的利益為什么同樣的機(jī)會來臨時不給自己機(jī)會了解呢感動客戶十大步驟六、介紹產(chǎn)品做競爭對手比較介紹產(chǎn)品配合對方的需求價值觀一開口就是最大的好處:引起客戶的興趣是銷售的開始盡量的讓客戶參與明確的告訴客戶產(chǎn)品帶來的好處、利益或減少的痛苦和麻煩介紹產(chǎn)品要多講故事感動客戶十大步驟做競爭對手的分析不可批評競爭對手點(diǎn)出產(chǎn)品的特色舉出三大優(yōu)勢舉出對手最弱的三大缺點(diǎn)USP獨(dú)特賣點(diǎn)跟價格貴的產(chǎn)品做比較感動客戶十大步驟七、解除反對意見
業(yè)績是從拒絕開始的,成交是從異議開始的四種策略說比較容易,還是問比較容易?講道理比較容易,還是講故事比較容易西洋拳打法比較容易,還是太極拳打法比較容易:認(rèn)同解除法是反對他否定他比較容易,還是同意他配合他比較容易感動客戶十大步驟兩大忌直接指出錯誤:面子避免跟顧客發(fā)生爭吵:打敗對方還是贏得交易?感動客戶十大步驟六大抗拒原理價格:客戶永遠(yuǎn)嫌貴功能表現(xiàn)(效果):很多產(chǎn)品的效果無法證明,使用客戶見證售后服務(wù):競爭對手支援保證及保障感動客戶十大步驟解除客戶抗拒的套路確定決策者耐心聽完客戶的抗拒確認(rèn)抗拒辨別真假抗拒:客戶有折磨銷售員的習(xí)慣鎖定抗拒:這個問題是不是你唯一的問題?除了這個方面還有沒有其他原因?取得顧客的承諾:假如問題解決,你是不是可以立即做決定?再次框式:貼信用標(biāo)簽,我知道你是言行一致的人合理的解釋解除抗拒點(diǎn)感動客戶十大步驟價格問題的系列處理方法沒來得及塑造產(chǎn)品價值的時候:多少錢?價格是你唯一考慮的問題的嗎?假如不適合你,價格便宜你就會買嗎?假如不適合你,收你一塊錢和一萬塊錢都是一樣的太貴了是口頭禪太貴了是衡量一種未知產(chǎn)品價值的方法到底多少錢?最重要的問題我們留到后面再說,先看看適不適合你以高襯低:從高到低報,故意報錯從高到低塑造產(chǎn)品的來源以貴為榮:奔馳原理好貴:你聽過賤貴嗎?好才貴,高才貴感動客戶十大步驟大數(shù)怕算是的,我們的價錢是很貴,但是有成千上萬的人在使用,你想知道為什么?你有沒有不花錢買過東西?有沒有因?yàn)槭″X買了東西使用后悔的經(jīng)驗(yàn)?你同不同意一分錢一分貨,我們沒有辦法給你最便宜的價錢,我們能給你最合理的交易富蘭克林分析法:好處,壞處你覺得什么價錢比較合適?適合價格可以浮動的:可以成交價、勉強(qiáng)成交價、不可成交價價錢比較重要,還是效果比較重要生產(chǎn)流程來之不易法你只在乎價錢的高低嗎價格不等于成本感覺,覺得,后來發(fā)現(xiàn)感動客戶十大步驟預(yù)先框視,未等顧客提出反對意見之前(如價格太貴),就加以“解除”(一流的產(chǎn)品才會賣一流的價格,也只有一流的人會買)。一般顧客的反對意見不會超過6個,所以預(yù)先列出如:A.時間B.錢C.有效D.決策人(成功者自己決定)E.不了解F.不需要。三種蘋果:紅、青、爛,業(yè)績冠軍選好的顧客,不選"爛"。所有的抗拒點(diǎn),都通過"發(fā)問"解決。感動客戶十大步驟八、成交
成交的關(guān)鍵在成交感動客戶十大步驟成交關(guān)鍵用語簽單——確認(rèn)購買——擁有花錢——投資提成傭金——服務(wù)費(fèi)協(xié)議合同合約——書面文件首期款——首期投資問題——挑戰(zhàn)、關(guān)心、焦點(diǎn)、猶豫感動客戶十大步驟成交方法
1、作測試性成交法
2、假設(shè)成交法
3、二選一成交法
4、使用對比原理成交法
5、售后服務(wù)確認(rèn)成交法
6、沉默成交法:誰先開口誰先輸
7、回馬槍成交法
8、承諾成交法
9、行動介入成交法
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