某物業(yè)管理操作手冊

某物業(yè)管理操作手冊第一章總則31.1手冊制定目的31.2手冊適用范圍31.3手冊修訂31.4物業(yè)經(jīng)理主要職責(zé)3第二章供應(yīng)商管理32.1物業(yè)供應(yīng)商的類別32.2物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)商的選擇32.2.1物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)商選擇的原則32.2.2可以引入新物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)商的項(xiàng)目32.2.3在管項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議的續(xù)簽條件32.2.4新項(xiàng)目物業(yè)供應(yīng)商的選擇32.2.4.1職責(zé)32.2.4.2物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)商的選擇和招投標(biāo)32.3物業(yè)工程及零星修理供應(yīng)商選擇的特別要求32.4服務(wù)過程的監(jiān)督和管理3第三章客戶服務(wù)33.1客戶服務(wù)33.1.1遷入33.1.1.1遷入前的準(zhǔn)備工作33.1.1.2物業(yè)部與租戶移交33.1.2續(xù)租33.1.2.1客戶的續(xù)租33.1.2.2一般客戶的續(xù)租（略）33.1.3終止租賃關(guān)系（遷出）33.1.4客戶標(biāo)識(shí)33.1.4.1許可與禁止33.1.4.2程序33.1.5用電增容33.1.6二次裝修33.1.6.4二次裝修申請所需文件33.1.6.5二次裝修手續(xù)辦理及日常監(jiān)督33.1.6.6現(xiàn)場的消防防火33.1.6.7垃圾/廢料清運(yùn)33.1.6.8文明施工保證金33.1.6.9墻面與管線33.1.6.10后加設(shè)備/物件33.1.6.11更改/還原33.1.7報(bào)修服務(wù)33.1.7.1對客戶報(bào)修處理的程序要求33.1.7.2普洛斯物業(yè)報(bào)修單響應(yīng)時(shí)間要求33.1.8投訴建議和客戶關(guān)系維護(hù)33.1.8.1投訴處理33.1.8.2客戶關(guān)系管理33.1.8.3特約服務(wù)及收費(fèi)33.1.9滿意度測評33.1.9.1目的與頻次33.1.9.2職責(zé)33.1.9.3操作要求33.1.10園區(qū)文化33.1.11園區(qū)宿舍管理規(guī)定33.1.11.1保證金33.1.11.2日常管理范圍和責(zé)任33.1.11.3物業(yè)的日常維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任界定如下33.1.11.4出租人義務(wù)33.1.11.5承租人義務(wù)33.1.12其他延伸性服務(wù)33.2內(nèi)部管理33.2.1人員33.2.1.1人員與職業(yè)規(guī)范33.2.1.2培訓(xùn)33.2.1.3考勤33.2.2物業(yè)檔案管理33.2.2.1物業(yè)管理檔案的內(nèi)容33.2.2.2物業(yè)管理檔案的管理人33.2.2.3物業(yè)管理檔案的保存33.2.2.4物業(yè)管理檔案的保存期限與銷毀33.2.3信息與統(tǒng)計(jì)33.2.3.1物業(yè)、租賃、收費(fèi)信息33.2.3.2日常信息的報(bào)告33.2.3.3信息收集、統(tǒng)計(jì)和分析33.2.4工作環(huán)境與公共標(biāo)識(shí)33.2.4.1工作環(huán)境的基本要求33.2.4.2園區(qū)公共標(biāo)識(shí)管理3第四章安保服務(wù)34.1安保方案34.1.1安保崗位設(shè)置34.1.2安保班次安排34.1.3安保器材及設(shè)施配備34.1.4安保人員設(shè)施設(shè)備操作安排34.1.5巡邏線路及時(shí)間規(guī)定34.1.6園區(qū)重點(diǎn)安全部位/安全隱患因素識(shí)別34.2安保崗位工作指引34.2.1領(lǐng)班34.2.2門崗及人員、車輛出入34.2.3單幢物業(yè)門崗（如有）34.2.4巡邏崗34.2.4.1園區(qū)公共部位巡視34.2.4.2二次裝修巡視34.2.5消控、監(jiān)控崗34.2.6園區(qū)交通及車輛停放管理崗34.3安保運(yùn)作管理規(guī)程34.3.1安保行為形象規(guī)范34.3.2安保培訓(xùn)及考核34.3.3班組交接班制度34.3.4報(bào)告制度34.3.5客戶緊急聯(lián)絡(luò)管理規(guī)程34.3.6拾獲財(cái)物處理規(guī)程34.3.7安保設(shè)備設(shè)施使用管理規(guī)定34.3.7.1對講機(jī)使用規(guī)定34.3.7.2巡更儀使用規(guī)定34.3.7.3橡皮棍使用規(guī)定34.3.7.4應(yīng)急鑰匙箱管理規(guī)定34.4消防管理34.4.1園區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急小組（義務(wù)消防組織）34.4.2消防宣傳和演練34.4.3消防安全防范34.4.3.1檢查34.4.3.2整改督促34.4.3.3消控管理34.5應(yīng)急預(yù)案管理34.5.1應(yīng)急預(yù)案設(shè)定34.5.2應(yīng)急預(yù)案演練和培訓(xùn)34.5.3應(yīng)急預(yù)案的評估和持續(xù)改進(jìn)3第五章保潔服務(wù)35.1保潔標(biāo)準(zhǔn)35.2保潔安全操作規(guī)定35.3保潔管理工作規(guī)程35.3.1保潔人員排班表35.3.2保潔人員工作計(jì)劃表和每日工作流水表35.3.3檢查35.4保潔服務(wù)人員的基本要求35.5廢棄物處置管理規(guī)定35.5.1廢棄物分類規(guī)定35.5.2廢棄物的收集規(guī)定35.5.3清運(yùn)作業(yè)35.5.4廢棄餐盒的處理35.6蟲害滅殺管理規(guī)定35.6.1蟲害滅殺方案確定35.6.2蟲害消殺實(shí)施35.7空置房的保潔管理3第六章綠化養(yǎng)護(hù)36.1綠化養(yǎng)護(hù)方案確定36.2綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)檢查36.3不合格項(xiàng)處理36.4綠化養(yǎng)護(hù)管理規(guī)定36.4.1對綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)的管理規(guī)定36.4.2對綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定3第七章設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)管理37.1設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)管理的目標(biāo)、要求和原則37.2普洛斯設(shè)施設(shè)備分類37.3設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃和自檢37.4具體設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)要求37.4.1供電系統(tǒng)維保37.4.1.1高壓變配電系統(tǒng)37.4.1.2低壓配電系統(tǒng)維保管理37.4.1.3柴油發(fā)電機(jī)37.4.2給排水系統(tǒng)維保37.4.2.1給排水系統(tǒng)維保內(nèi)容及注意事項(xiàng)37.4.2.2給排水系統(tǒng)維保作業(yè)規(guī)范37.4.3消防系統(tǒng)維保37.4.3.2消防系統(tǒng)的組成37.4.3.3專業(yè)維保37.4.4電梯系統(tǒng)維保37.4.4.2主要維保工作內(nèi)容及要求37.4.5弱電系統(tǒng)維保37.4.5.1監(jiān)控系統(tǒng)37.4.5.1.3監(jiān)管辦法37.4.6提升門、卷簾門、液壓升降平臺(tái)維保37.4.6.1提升門、卷簾門、液壓升降平臺(tái)維保責(zé)任范圍界定37.4.6.2提升門、卷簾門、液壓升降平臺(tái)檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)37.4.7空調(diào)暖通維保37.4.8采暖鍋爐維保管理37.4.8.4維護(hù)保養(yǎng)要求及標(biāo)準(zhǔn)37.4.9公共區(qū)域維護(hù)37.4.9.2維保工作內(nèi)容37.4.9.3房屋本體、室外公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)37.4.10設(shè)施、設(shè)備緊急故障處理37.4.10.1配電系統(tǒng)的緊急故障處理3第八章物業(yè)移交38.1新建物業(yè)移交流程38.1.1各環(huán)節(jié)及時(shí)間節(jié)點(diǎn)38.1.2驗(yàn)收38.1.3整改38.1.4復(fù)驗(yàn)38.1.5移交38.1.6物業(yè)移交后38.1.7保證金38.2收購物業(yè)移交38.2.1前期工作38.2.2驗(yàn)收實(shí)施38.2.3不合格項(xiàng)整改38.2.4復(fù)驗(yàn)38.2.5重大問題和事項(xiàng)的處理38.2.6接管驗(yàn)收完畢38.2.7項(xiàng)目移交38.2.8客戶移交38.2.9其他事項(xiàng)3第九章物業(yè)財(cái)務(wù)管理39.1租金、管理費(fèi)、共用事業(yè)費(fèi)的收取管理39.1.1溝通39.1.2系統(tǒng)錄入39.1.3費(fèi)用收取39.1.4催款39.2應(yīng)收賬款管理39.3物業(yè)運(yùn)營預(yù)算編制39.4費(fèi)用的使用39.4.1營運(yùn)費(fèi)用（OPEX）39.4.1.1營運(yùn)費(fèi)用的適用范圍39.4.1.2營運(yùn)費(fèi)用的使用39.4.2日常維護(hù)維修費(fèi)用(Repair)39.4.2.1日常維護(hù)維修費(fèi)用的適用范圍39.4.2.2日常維護(hù)維修費(fèi)用的使用39.4.3業(yè)主提升物業(yè)成本（Capex）39.4.3.1業(yè)主提升物業(yè)成本的適用范圍39.4.3.2業(yè)主提升物業(yè)成本使用程序39.4.4預(yù)算外費(fèi)用使用39.4.4.1適用范圍39.4.4.2申請及批準(zhǔn)程序39.5保險(xiǎn)9.5.1保險(xiǎn)的購買39.5.2保險(xiǎn)理賠流程3普洛斯物業(yè)管理操作手冊第一章總則1.1手冊制定目的為明確、規(guī)范普洛斯物業(yè)管理工作的主要職責(zé)、操作流程及規(guī)范要求，提升普洛斯物業(yè)管理及服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度，保證普洛斯物業(yè)的保值和增值，從而保障普洛斯經(jīng)營目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)，特制定本物業(yè)管理操作手冊（以下簡稱“手冊”）。1.2手冊適用范圍本手冊適用于普洛斯中國全資公司的物業(yè)管理操作，使用人為普洛斯物業(yè)經(jīng)理（以下簡稱為“物業(yè)經(jīng)理”）及相關(guān)物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)商（以下簡稱為“物業(yè)供應(yīng)商“）物業(yè)管理人員。普洛斯合資公司可根據(jù)合資公司實(shí)際運(yùn)營情況參考本手冊執(zhí)行。1.3手冊修訂手冊修訂以提升租戶滿意度和投資方利益最大化為根本點(diǎn)，根據(jù)物業(yè)管理業(yè)務(wù)的實(shí)際情況和發(fā)展由普洛斯總部物業(yè)部對本手冊進(jìn)行修訂。同時(shí)，物業(yè)經(jīng)理需要及時(shí)將運(yùn)營過程中發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題及建議匯總至總部物業(yè)部，由總部物業(yè)部就手冊相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行更新及發(fā)布。1.4物業(yè)經(jīng)理主要職責(zé)物業(yè)經(jīng)理在各城市總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，并接受總部物業(yè)部業(yè)務(wù)指導(dǎo)。主要工作職責(zé)如下：?全面負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域物業(yè)的綜合管理，及時(shí)提示客戶租約到期信息以及約定客戶的續(xù)租洽談、辦理事務(wù)。?負(fù)責(zé)監(jiān)督、落實(shí)物業(yè)管理運(yùn)營中各項(xiàng)操作達(dá)到手冊規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。?合理制定物業(yè)預(yù)算，控制物業(yè)運(yùn)營成本。?負(fù)責(zé)執(zhí)行租賃合同中約定的相關(guān)物業(yè)管理工作。?與客戶經(jīng)理協(xié)作，跟進(jìn)、協(xié)調(diào)所有應(yīng)收賬款的收款，對欠款及時(shí)組織催收。?負(fù)責(zé)與客戶的全面溝通，維護(hù)客戶關(guān)系，提升普洛斯客戶滿意度。?協(xié)調(diào)與維護(hù)物業(yè)運(yùn)營相關(guān)的公共關(guān)系。?結(jié)合物業(yè)管理操作經(jīng)驗(yàn)，為公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供合理建議。第二章供應(yīng)商管理2.1物業(yè)供應(yīng)商的類別?物業(yè)管理服務(wù)公司?專業(yè)維保公司?零星工程維修公司以上專業(yè)維保公司及零星工程維修公司的選聘按2.3章節(jié)規(guī)定執(zhí)行。2.2物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)商的選擇2.2.1物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)商選擇的原則?任何新交接項(xiàng)目以及在管項(xiàng)目終止物業(yè)服務(wù)合同后重新選擇物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)商均應(yīng)通過招投標(biāo)方式。?在管項(xiàng)目續(xù)簽的，應(yīng)對物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)商經(jīng)過考評合格后方可續(xù)簽。?選擇物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)商首先應(yīng)在公司現(xiàn)有的《普洛斯物業(yè)管理合格供應(yīng)商一覽表》中選擇。?《普洛斯物業(yè)管理合格供應(yīng)商一覽表》中，具有全國覆蓋能力的規(guī)模物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)商視為各地的合格供應(yīng)商，且優(yōu)先考慮。2.2.2可以引入新物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)商的項(xiàng)目?有下列情況的新項(xiàng)目可以考慮引進(jìn)新的物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)人：2《普洛斯物業(yè)管理合格供應(yīng)商一覽表》中供應(yīng)商在當(dāng)?shù)氐纳儆?家或愿意參加項(xiàng)目投標(biāo)的少于3家；2經(jīng)現(xiàn)場考察，《普洛斯物業(yè)管理合格供應(yīng)商一覽表》中相關(guān)供應(yīng)商在當(dāng)?shù)毓芾眄?xiàng)目業(yè)績明顯不符普洛斯要求；2《普洛斯物業(yè)管理合格供應(yīng)商一覽表》中供應(yīng)商之間有串標(biāo)等不良行為的。?引進(jìn)新的投標(biāo)人，應(yīng)經(jīng)過地區(qū)總經(jīng)理和全國物業(yè)總監(jiān)的批準(zhǔn)。2.2.3在管項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議的續(xù)簽條件?符合下列條件的在管項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)商可以直接續(xù)簽：2續(xù)簽的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議標(biāo)的金額符合普洛斯預(yù)算的；2上一年度供應(yīng)商績效考核排名不在倒數(shù)第一至第五名（含）；2上一年度供應(yīng)商績效考核排名雖為倒數(shù)第六至第十四名（含），但在三個(gè)月的整改期內(nèi)整改合格的；2無其他重大不良的（安全、客戶投訴等）不得續(xù)簽的情形的；?物業(yè)經(jīng)理在年度績效考核結(jié)果形成后，填寫《物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)商年度考核評價(jià)表》，經(jīng)城市GM和總部物業(yè)部批準(zhǔn)后續(xù)簽新一輪《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。2.2.4新項(xiàng)目物業(yè)供應(yīng)商的選擇2.2.4.1職責(zé)?下列項(xiàng)目選擇物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)商，應(yīng)由總部物業(yè)部2人參與：2物業(yè)管理面積達(dá)十萬平方米的園區(qū)；2城市（地區(qū)）首個(gè)項(xiàng)目選擇供應(yīng)商；2《普洛斯合格供應(yīng)商一覽表》之外的物業(yè)管理服務(wù)公司參與投標(biāo)。?除上述之外的項(xiàng)目，由地區(qū)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)依據(jù)2.2.4.2組織招投標(biāo)，并將所有記錄文件抄報(bào)全國物業(yè)總監(jiān)審核。2.2.4.2物業(yè)管理服務(wù)供應(yīng)商的選擇和招投標(biāo)2.2.4.2.1招標(biāo)準(zhǔn)備?成立招標(biāo)工作小組；?編制招標(biāo)文件?確定標(biāo)底。2.2.4.2.1.1招標(biāo)工作小組2.2.4.2.1.1.1招標(biāo)工作小組職責(zé)?依據(jù)法律和普洛斯相關(guān)政策實(shí)施和完成招標(biāo)工作。具體工作有：?編制招標(biāo)文件?制定標(biāo)底?發(fā)布招標(biāo)信息或邀標(biāo)?投標(biāo)人資格預(yù)審?召開標(biāo)前會(huì)議?開標(biāo)、評標(biāo)、定標(biāo)?發(fā)布中標(biāo)/不中標(biāo)通知?簽訂物業(yè)管理協(xié)議?資料整理、移交2.2.4.2.1.1.2招標(biāo)工作小組的組成?組成序號(hào)項(xiàng)目類型招標(biāo)工作小組成員組成1面積大于10萬平方米城市GM、項(xiàng)目財(cái)務(wù)經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、總部物業(yè)部（2人），共5人2單一市場（城市）首個(gè)項(xiàng)目3總部物業(yè)部認(rèn)為需要參與的項(xiàng)目41-3以外的項(xiàng)目市場（城市）GM、項(xiàng)目財(cái)務(wù)經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理?招標(biāo)工作小組由城市GM擔(dān)任組長，物業(yè)經(jīng)理為具體事務(wù)經(jīng)辦人。2.2.4.2.1.2編制招標(biāo)文件通過招標(biāo)文件，告知投標(biāo)人如下信息：2投標(biāo)人須知（投標(biāo)的條件、對投標(biāo)文件的要求、對整個(gè)招標(biāo)程序的說明）2合同條款2對中標(biāo)后所要簽署的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議予以公開。2技術(shù)規(guī)范2以一覽表形式詳細(xì)說明招標(biāo)項(xiàng)目的技術(shù)要求，包括物業(yè)管理項(xiàng)目所需要達(dá)到的工作量、工作質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）。2必要時(shí)應(yīng)附以圖紙。2.2.4.2.1.3制定標(biāo)底?標(biāo)底一般為該項(xiàng)目已有預(yù)算。?如未曾預(yù)算編制，由物業(yè)經(jīng)理測算項(xiàng)目物業(yè)管理費(fèi)用，報(bào)財(cái)務(wù)部和總部物業(yè)部審核備案后形成標(biāo)底。?標(biāo)底在開標(biāo)前應(yīng)處于保密狀態(tài)。2.2.4.2.2招標(biāo)實(shí)施2.2.4.2.2.1發(fā)布招標(biāo)信息（邀標(biāo)）?普洛斯正式員工均有推薦被邀標(biāo)人資格。?已被列入《合格物業(yè)供應(yīng)商一覽表》的供應(yīng)商可自動(dòng)視為被邀標(biāo)人。?物業(yè)經(jīng)理向被邀標(biāo)人發(fā)出邀標(biāo)意向。如被邀標(biāo)人接受邀標(biāo)的，則視為投標(biāo)候選人。?投標(biāo)候選人一般不超過五家。當(dāng)超過五家時(shí)，普洛斯總部物業(yè)部確定的物業(yè)管理戰(zhàn)略合作供應(yīng)商優(yōu)先取得投標(biāo)候選人資格。2.2.4.2.2.2項(xiàng)目規(guī)模與被招標(biāo)人資質(zhì)類別資質(zhì)營業(yè)執(zhí)照案例參考物業(yè)管理公司物業(yè)管理園區(qū)面積6萬及以下，可以為三級(jí)，但不接受暫定資質(zhì)公司注冊成立兩年以上要求有成功物業(yè)管理項(xiàng)目參考，具有物流園區(qū)管理項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的在同等條件下優(yōu)先考慮園區(qū)面積6-10萬的，不低于二級(jí)資質(zhì)二級(jí)資質(zhì)評定時(shí)間不少于三年園區(qū)面積10萬以上的，應(yīng)為一級(jí)資質(zhì)一級(jí)資質(zhì)評定時(shí)間不少于三年2.2.4.2.2.3由物業(yè)經(jīng)理依候選人每家一表編制《邀標(biāo)候選人資格預(yù)審匯總表》，匯總后報(bào)城市GM和全國物業(yè)總監(jiān)批準(zhǔn)。2.2.4.2.2.4投標(biāo)候選人資格預(yù)審2.2.4.2.2.4.1物業(yè)經(jīng)理根據(jù)批準(zhǔn)的《物業(yè)管理邀標(biāo)候選人名單》，向各投標(biāo)候選人發(fā)出資格預(yù)審?fù)ㄖ?.2.4.2.2.4.2資信預(yù)審范圍包括：2營業(yè)執(zhí)照（必需）2稅務(wù)登記（必需）2企業(yè)物業(yè)管理資質(zhì)等級(jí)證明；（必需）2公司常住所在地地市級(jí)（含）以上物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)出具的該企業(yè)五年內(nèi)未曾發(fā)現(xiàn)有較嚴(yán)重的不誠信、不履約、管理事故、重大投訴、行政處罰等不良記錄的資信證明書（必需）2近三年的納稅記錄、企業(yè)《資產(chǎn)負(fù)債表》（必需）或?qū)徲?jì)結(jié)果的報(bào)告；2開戶銀行出具的企業(yè)信用等級(jí)證明；2勞動(dòng)和社會(huì)保障部門出具的依法繳納員工社保的證明；2本地在管項(xiàng)目清單及所獲榮譽(yù)、客戶評價(jià)報(bào)告；2企業(yè)組織架構(gòu)說明；2質(zhì)量管理體系相關(guān)證明；2其他證明。?以上證明文件須加蓋企業(yè)公章以示真實(shí)，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)對上述證明文件的真實(shí)性予以驗(yàn)證。2.2.4.2.2.5招標(biāo)工作小組應(yīng)對投標(biāo)候選人在管項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)地考察?投標(biāo)人在管項(xiàng)目考察2招標(biāo)工作小組依據(jù)投標(biāo)候選人本地在管項(xiàng)目清單，在考察前隨機(jī)抽取項(xiàng)目予以考察。2投標(biāo)人所提交的在管項(xiàng)目清單和考察項(xiàng)目均應(yīng)當(dāng)是全委項(xiàng)目、在管時(shí)間不少于六個(gè)月，非住宅物業(yè)優(yōu)先。2考察的重點(diǎn)是：l投標(biāo)候選人管理團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)狀態(tài)；l基礎(chǔ)管理能力和客戶服務(wù)意識(shí)；l安全管理意識(shí)；l設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的能力；l其他2招標(biāo)工作小組成員對考察結(jié)果予以量化評價(jià)記錄在《物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商邀標(biāo)候選人資格預(yù)審評分表》，未參與實(shí)地考察的招標(biāo)小組成員不應(yīng)作出評價(jià)。2.2.4.2.2.6合格投標(biāo)人?物業(yè)經(jīng)理根據(jù)招標(biāo)工作小組成員的綜合評價(jià)計(jì)算各投標(biāo)候選人的平均得分，并制作《邀標(biāo)候選人資格預(yù)審匯總表》，報(bào)城市GM和全國物業(yè)總監(jiān)審批。?對于得分低于75分的（不含75分），視為不合格候選人。?當(dāng)合格投標(biāo)人少于三家時(shí)，應(yīng)按以上程序增補(bǔ)合格投標(biāo)人，直至滿三家為止。?物業(yè)經(jīng)理根據(jù)批準(zhǔn)結(jié)果，書面/郵件通知各投標(biāo)候選人是否作為正式的合格投標(biāo)人。對于未能成為合格投標(biāo)人的候選人，根據(jù)其意愿退還各類已提交的證明文件。2.2.4.2.2.7發(fā)放招標(biāo)文件、標(biāo)前會(huì)議和現(xiàn)場踏勘?物業(yè)經(jīng)理通知各合格投標(biāo)人領(lǐng)取招標(biāo)文件，并確定標(biāo)前會(huì)議（現(xiàn)場踏勘）時(shí)間；?在標(biāo)前會(huì)議（現(xiàn)場踏勘），招標(biāo)工作小組應(yīng)如實(shí)解釋各投標(biāo)人咨詢，并形成會(huì)議紀(jì)要發(fā)送各合格投標(biāo)人（含未參加的合格投標(biāo)人）。?投標(biāo)人的任何咨詢及招標(biāo)人的任何回復(fù)，均應(yīng)以書面/郵件方式。?招標(biāo)人任何對招標(biāo)文件的修訂以及對任意之一的投標(biāo)人的咨詢回復(fù)應(yīng)抄送其他全部投標(biāo)人。2.2.4.2.2.8標(biāo)書送達(dá)、開標(biāo)、評標(biāo)、定標(biāo)、通知2.2.4.2.2.8.1標(biāo)書的送達(dá)?投標(biāo)人的標(biāo)書應(yīng)按《投標(biāo)人須知》規(guī)定的方式（密封、加蓋密封用章）、正副本數(shù)量、時(shí)間和收件地址、人員寄送，或直接攜帶至開標(biāo)現(xiàn)場。?招標(biāo)工作小組收到投標(biāo)人標(biāo)書后，應(yīng)登記在《物業(yè)管理招投標(biāo)收件登記/回執(zhí)》表中。?正式開標(biāo)前，任何人員不得啟封標(biāo)書。2.2.4.2.2.8.2開標(biāo)?招標(biāo)工作小組應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間和地點(diǎn)開標(biāo)，逾期未達(dá)的投標(biāo)人視為放棄投標(biāo)。但如果參與開標(biāo)的投標(biāo)人少于三家的，招標(biāo)工作小組組長可以征詢其他投標(biāo)人是否同意適當(dāng)?shù)却ㄐ枞客夥娇桑┗蛘咧苯有冀K止開標(biāo)，另行確定時(shí)間。?所有參加開標(biāo)的招標(biāo)人成員、投標(biāo)人代表均應(yīng)在《物業(yè)管理招投標(biāo)會(huì)議簽到》表上簽到。?投標(biāo)人向招標(biāo)人遞交保證金支票或銀行證明（根據(jù)邀標(biāo)書規(guī)定）、法定代表人授權(quán)委托書，記錄在《物業(yè)管理招投標(biāo)收件登記/回執(zhí)》表中；?招標(biāo)工作小組組長應(yīng)向全體參與人介紹本次招標(biāo)項(xiàng)目的概況、投標(biāo)人概況、招標(biāo)工作小組成員以及在開標(biāo)工作中的工作分配。?開標(biāo)過程中，應(yīng)有：2唱標(biāo)：1人，負(fù)責(zé)展示標(biāo)書原件及密封情況，之后開啟標(biāo)書，宣讀標(biāo)書中載明的價(jià)款；（一般由物業(yè)經(jīng)理擔(dān)任）2監(jiān)票：1人，負(fù)責(zé)核對唱標(biāo)是否有誤，監(jiān)督標(biāo)書密封情況，監(jiān)督記錄人對結(jié)果記錄的準(zhǔn)確性；（一般由總部物業(yè)部代表擔(dān)任）2記錄：1人，記錄標(biāo)書中載明的價(jià)款。（一般由財(cái)務(wù)經(jīng)理擔(dān)任）2總監(jiān)督1人（組長擔(dān)任），監(jiān)督整個(gè)開標(biāo)過程的合規(guī)性。?唱標(biāo)人應(yīng)請各投標(biāo)人抽簽以決定開標(biāo)、釋標(biāo)的順序。?唱標(biāo)人按抽簽順序依次唱標(biāo)。每宣布完一家的標(biāo)的金額，經(jīng)監(jiān)票人確認(rèn)后，由記錄人記載在《物業(yè)供應(yīng)商開標(biāo)情況記錄表》上，并由投標(biāo)人的法定代表授權(quán)人簽署確認(rèn)。2.2.4.2.2.8.3投標(biāo)人述標(biāo)答疑?投標(biāo)人應(yīng)以PPt形式對標(biāo)書的重點(diǎn)內(nèi)容予以陳述（時(shí)間一般控制在20分鐘左右）。?評標(biāo)人可就標(biāo)書內(nèi)容要求投標(biāo)人解釋。?投標(biāo)人述標(biāo)答疑，應(yīng)有擬委派的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參加。2.2.4.2.2.8.4評標(biāo)?招標(biāo)工作小組成員就各投標(biāo)人狀況予以評議，發(fā)表個(gè)人總體看法；?各評標(biāo)成員依據(jù)個(gè)人判斷在《物業(yè)供應(yīng)商評標(biāo)分析表》中予以打分評價(jià)；?物業(yè)經(jīng)理統(tǒng)計(jì)評標(biāo)小組成員對各投標(biāo)人的評分，依據(jù)平均分由高到低對投標(biāo)人進(jìn)行排序。2.2.4.2.2.8.5定標(biāo)?由城市GM和全國物業(yè)總監(jiān)根據(jù)2.2.4.2.2.8.4評標(biāo)情況批準(zhǔn)中標(biāo)人?物業(yè)經(jīng)理應(yīng)將本次招標(biāo)產(chǎn)生的全部書面文件報(bào)告全國物業(yè)總監(jiān)。2.2.4.2.2.8.6通知?根據(jù)2.2.4.2.2.8.5結(jié)果，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)書面通知中標(biāo)人和未中標(biāo)人。?未中標(biāo)人的投標(biāo)文件及其他資料根據(jù)投標(biāo)人意愿處理。?退還未中標(biāo)人保證金，中標(biāo)人的保證金應(yīng)在《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》簽署完成后退還。（如已繳納）2.2.4.2.3簽署《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》?物業(yè)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與中標(biāo)人洽談簽署《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》事宜。?中標(biāo)人的投標(biāo)書為《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的有效組成部分。2.3物業(yè)工程及零星修理供應(yīng)商選擇的特別要求2.3.1在2.2章節(jié)規(guī)定的基礎(chǔ)上，對物業(yè)工程及零星修理供應(yīng)商的選擇作如下特別要求，本節(jié)內(nèi)容針對物業(yè)Capex費(fèi)用項(xiàng)目，CapexPool項(xiàng)目，及維修總標(biāo)的大于50萬的Opex維修保養(yǎng)項(xiàng)目。?物業(yè)工程及零星維修供應(yīng)商資質(zhì)專業(yè)維修保養(yǎng)公司消防維保具備建筑消防設(shè)施維修保養(yǎng)資格資質(zhì)證書注冊資本100萬元以上具有過往承接項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)綠化維護(hù)具備園林綠化三級(jí)或以上資質(zhì)注冊資本50萬元以上具有過往承接項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)強(qiáng)電、弱電維保具備施工安裝資質(zhì)三級(jí)或以上注冊資本100萬元以上具有過往承接項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)發(fā)電機(jī)維保具有維修保養(yǎng)資質(zhì)資格證書注冊資本50萬元以上具有過往承接項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)鍋爐維保具有鍋爐維修保養(yǎng)執(zhí)行資質(zhì)注冊資本100萬元以上具有過往承接項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)電梯維保具備專業(yè)維保資格資質(zhì)證書注冊資本100萬元以上具有過往承接項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)鋼結(jié)構(gòu)維修具備專業(yè)維保資格資質(zhì)證書注冊資本500萬元以上具有過往承接項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)屋面防水維修具備三級(jí)或以上資質(zhì)注冊資本100萬元以上具有過往承接項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)地坪維護(hù)改造具備專業(yè)維保資格證書注冊資本100萬元以上具有過往承接項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)暖通設(shè)備維保具備專業(yè)維保資格證書注冊資本100萬元以上具有過往承接項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)提升門及卸貨平臺(tái)維保具備專業(yè)維保資格證書注冊資本100萬元以上具有過往承接項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)零星維修其他具有過往承接項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)?由物業(yè)經(jīng)理編制《物業(yè)管理邀標(biāo)候選人名單》，并填寫《物業(yè)工程供應(yīng)商資格預(yù)審表》，并協(xié)調(diào)總部物業(yè)部根據(jù)需要組織考察完成，報(bào)城市GM和全國物業(yè)總監(jiān)批準(zhǔn)，按招評標(biāo)流程實(shí)施。CAPEX實(shí)施流程可參第9章（9.4.3.2流程圖），總部物業(yè)部將根據(jù)施工質(zhì)量及現(xiàn)場反饋對物業(yè)工程供應(yīng)商每年至少一次評級(jí)。2.3.2

關(guān)于物業(yè)工程供應(yīng)商評級(jí)管理的規(guī)則因物業(yè)工程類供應(yīng)商一般具有施工周期相對較短，管理分散等特點(diǎn)，為了有效提高物業(yè)工程供應(yīng)商的履約能力和管理水平，通過市場競爭機(jī)制優(yōu)選合格供應(yīng)商，對于工程類供應(yīng)商采取分級(jí)管理的規(guī)則。本次納入分級(jí)管理的供應(yīng)商范圍如上表所述，消防、綠化、強(qiáng)弱電維保等考核周期為每年一次。對于工程供應(yīng)商考評分級(jí)由考評小組完成，考評小組應(yīng)由總部物業(yè)部兩名，地區(qū)物業(yè)經(jīng)理，城市總經(jīng)理，全國物業(yè)總監(jiān)組成?？荚u分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)。總部物業(yè)部及地區(qū)物業(yè)經(jīng)理填寫考評表，城市總經(jīng)理及全國物業(yè)總監(jiān)填寫評審意見?？荚u分值≥90分，能夠較好的履行承包合同，評定為A級(jí)。90分>考評分值≥80分，基本能夠履行承包合同，評定為B級(jí)。80分>考核分值≥70分，經(jīng)過限期整改，能夠勉強(qiáng)履行承包合同，評定為C級(jí)?？己朔种?lt;70分，整改無效，無法繼續(xù)履行承包合同，評定為D級(jí)。A級(jí)供應(yīng)商：有資格承接普洛斯所有城市項(xiàng)目的工程任務(wù)，享有同等條件下的優(yōu)先中標(biāo)權(quán)。B級(jí)供應(yīng)商：有資格承接其所在注冊城市的普洛斯工程任務(wù)。C級(jí)供應(yīng)商：一年內(nèi)不得參加普洛斯物業(yè)工程項(xiàng)目的招標(biāo)D級(jí)供應(yīng)商：三年內(nèi)不得參加普洛斯物業(yè)工程項(xiàng)目的招標(biāo)2.4服務(wù)過程的監(jiān)督和管理?。協(xié)議除了包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)期限及應(yīng)負(fù)責(zé)任等常規(guī)商務(wù)條款外，還應(yīng)有一份含有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為附件，中標(biāo)人的投標(biāo)書也是協(xié)議的有效組成部分。2中標(biāo)人在投標(biāo)書內(nèi)的承諾標(biāo)準(zhǔn)高于普洛斯物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，以中標(biāo)人投標(biāo)書承諾標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)；2中標(biāo)人在投標(biāo)書內(nèi)的承諾標(biāo)準(zhǔn)低于普洛斯物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，以普洛斯規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)；?對供應(yīng)商提供的服務(wù)過程，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)做到過程跟蹤和控制，分別按照手冊附件中《普洛斯物業(yè)服務(wù)供應(yīng)商月度檢查表》、《普洛斯物業(yè)服務(wù)專業(yè)供應(yīng)商檢查評分表》，對供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核。每月10日前在月報(bào)中報(bào)總部物業(yè)經(jīng)理，抄送地區(qū)總經(jīng)理及全國物業(yè)總監(jiān)。?對合格供應(yīng)商在提供服務(wù)過程中出現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)填寫《物業(yè)服務(wù)不合格項(xiàng)整改單》，通知供應(yīng)商限期改正，并驗(yàn)證整改效果。如連續(xù)兩次仍不符合要求，報(bào)經(jīng)地區(qū)總經(jīng)理，抄送總部物業(yè)經(jīng)理及全國物業(yè)總監(jiān)取消該供應(yīng)商的合格資格。?總部物業(yè)部組織定期巡檢制度。2巡檢結(jié)果將作為對物業(yè)供應(yīng)商和物業(yè)經(jīng)理的考核依據(jù)之一。2總部物業(yè)部將編制巡檢報(bào)告，分別報(bào)送（呈）各級(jí)總經(jīng)理和COO參考。第三章客戶服務(wù)3.1客戶服務(wù)3.1.1遷入3.1.1.1遷入前的準(zhǔn)備工作3.1.1.1.1辦理客戶經(jīng)理在辦妥相關(guān)租賃手續(xù)后，應(yīng)及時(shí)：?將租賃合同相關(guān)文件（包括：已簽署的租賃合同、LSG、租約摘要、SignOffSheet、《交房通知書》等）掃描發(fā)給物業(yè)經(jīng)理及總部物業(yè)部；?組織物業(yè)經(jīng)理、租戶相關(guān)人員（倉庫運(yùn)作負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人等）就入駐移交相關(guān)事宜召開溝通會(huì)議。客戶經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理需要與租戶相關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)租賃合同確認(rèn)以下內(nèi)容：2倉庫移交日期、租戶裝修工程內(nèi)容（如有）及期間；2租戶付款標(biāo)準(zhǔn)、期限及金額（包括保證金、租金及公用事業(yè)費(fèi)等）；2根據(jù)租賃合同相關(guān)付款條款規(guī)定，與租戶約定賬單及發(fā)票（或收據(jù)）的開據(jù)周期、時(shí)間、接收人員姓名、聯(lián)絡(luò)方式及郵寄地址；2與租戶確認(rèn)是否有二次裝修計(jì)劃并告知二次裝修相關(guān)規(guī)定。?將租賃合同相關(guān)文件原件移交給總部物業(yè)部；3.1.1.1.2JDE錄入?總部物業(yè)部根據(jù)租賃合同在JDE中錄入租賃合同相關(guān)信息同時(shí)將合同相關(guān)文件保存至總部公共文件夾中。?物業(yè)經(jīng)理在JDE系統(tǒng)中開據(jù)保證金、租金、管理費(fèi)賬單,交財(cái)務(wù)部開具相關(guān)收據(jù)及發(fā)票，并根據(jù)與租戶的約定將賬單及發(fā)票移交給租戶負(fù)責(zé)人同時(shí)做好記錄。3.1.1.1.3費(fèi)用確認(rèn)?在租戶正式入駐日前，物業(yè)經(jīng)理需根據(jù)租賃合同相關(guān)規(guī)定與財(cái)務(wù)經(jīng)理確認(rèn)保證金及首期租金、管理費(fèi)是否到賬。?如有應(yīng)付款項(xiàng)未到賬，物業(yè)經(jīng)理需及時(shí)聯(lián)絡(luò)租戶負(fù)責(zé)人催繳付款并依據(jù)租賃合同中相關(guān)規(guī)定明確租戶的違約責(zé)任（如：延遲移交倉庫）。?同時(shí)，物業(yè)經(jīng)理需要向城市總經(jīng)理匯報(bào)租戶違約情況，并抄送客戶經(jīng)理及總部物業(yè)部。?城市總經(jīng)理根據(jù)租戶具體情況決定是否同意租戶按時(shí)入駐。物業(yè)經(jīng)理按照城市總經(jīng)理的指令執(zhí)行。3.1.1.1.4物業(yè)移交客戶前的檢查?物業(yè)經(jīng)理在收到客戶入駐信息后，應(yīng)及時(shí)通知園區(qū)物業(yè)管理處再次巡視和打掃相關(guān)物業(yè)，檢查設(shè)施設(shè)備完好情況；確保所交付的物業(yè)是完好和整潔的。3.1.1.2物業(yè)部與租戶移交3.1.1.2.1租戶入駐移交流程3.1.1.2.1.1客戶憑客戶部開具的《交房通知書》，向園區(qū)物業(yè)管理處辦理交房遷入手續(xù)；物業(yè)經(jīng)理應(yīng)全程參與相關(guān)工作。3.1.1.2.1.2園區(qū)物業(yè)管理處向客戶收取《交房通知書》并驗(yàn)證身份信息無誤后，向客戶詳細(xì)介紹園區(qū)概況、周邊情況，并對照園區(qū)《普洛斯園區(qū)管理規(guī)約》、《租戶手冊》說明園區(qū)的管理要求、二次裝修要求等，耐心回答客戶的各項(xiàng)問詢。3.1.1.2.1.3物業(yè)管理處向客戶發(fā)放《普洛斯園區(qū)管理規(guī)約》、《租戶手冊》、《客戶信息登記表》、《裝修申請表》、《消防安全責(zé)任書》、《自備車輛登記備案表》、《開業(yè)通知書》等文件，并要求客戶在《入駐文件資料收發(fā)清單》上簽收。同時(shí)向客戶解釋說明填寫、蓋章、回收的要求。3.1.1.2.1.3物業(yè)管理處應(yīng)由2人以上（其中一人必須為工程）陪同客戶驗(yàn)收物業(yè)，并依據(jù)《物業(yè)交接驗(yàn)收書》逐項(xiàng)查驗(yàn)記錄，同時(shí)記錄水電表讀數(shù)（大寫）等。3.1.1.2.1.4對現(xiàn)場檢查中無法即時(shí)解決的問題應(yīng)做好相關(guān)缺陷記錄，并在7日內(nèi)確保解決或反饋解決方案，且得到客戶確認(rèn)。3.1.1.2.1.5在移交當(dāng)天或與租戶約定時(shí)間對租戶進(jìn)行所屬租賃區(qū)域的升降門、升降平臺(tái)、照明電力動(dòng)力設(shè)備及消防設(shè)施的培訓(xùn)。3.1.1.2.1.6采用書面形式提醒租戶應(yīng)注意保護(hù)好室內(nèi)設(shè)施保養(yǎng)，否則在保修期內(nèi)室內(nèi)設(shè)施非正常使用損壞，該設(shè)施的維修費(fèi)用將由使用者承擔(dān)。3.1.1.2.1.7對于驗(yàn)收結(jié)果，各方在《房屋交接驗(yàn)收書》上簽名。3.1.1.2.1.8物業(yè)管理處向客戶移交鑰匙。3.1.1.2.2租戶交接注意事項(xiàng)3.1.1.2.2.1禁止租戶在新建物業(yè)交接完成前入駐園區(qū)。如遇特殊情況，須從地區(qū)總經(jīng)理和總部營運(yùn)主管獲得相關(guān)許可。3.1.1.2.2.2禁止新租戶在租賃合同簽署前入駐園區(qū)。?如遇特殊情況，需同時(shí)滿足以下三個(gè)條件：2各地總經(jīng)理和總部營運(yùn)主管的書面批準(zhǔn)；2新租戶必須簽訂《承諾函》，并將簽好的承諾函抄送公司法務(wù)部；2客戶經(jīng)理必須在租戶入駐后的1個(gè)月內(nèi)完成租賃合同的簽署。?租戶必須按照租賃合同規(guī)定的時(shí)間入駐和離開。如遇特殊情況，應(yīng)根據(jù)租賃合同約定流程由客戶經(jīng)理與租戶簽署一份補(bǔ)充協(xié)議，并經(jīng)城市GM批準(zhǔn)。3.1.2續(xù)租3.1.2.1客戶的續(xù)租3.1.2.1.1（略）3.1.2.1.2普洛斯物業(yè)經(jīng)理應(yīng)在客戶租約到期前90天通知相關(guān)客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理與客戶洽談續(xù)租事宜；3.1.2.1.3客戶經(jīng)理應(yīng)于租約到期前30天將續(xù)租相關(guān)信息告知物業(yè)經(jīng)理。3.1.2.1.4續(xù)租洽談結(jié)果：?續(xù)租達(dá)成的，客戶經(jīng)理應(yīng)將續(xù)租租賃合同相關(guān)文件掃描發(fā)給物業(yè)經(jīng)理及總部物業(yè)部。?不再續(xù)租的，客戶經(jīng)理應(yīng)在租約到期前30天書面/郵件正式通知物業(yè)經(jīng)理，由物業(yè)經(jīng)理安排退租事宜。3.1.2.1.5城市GM可以根據(jù)需要指定部分客戶的續(xù)租事宜交由物業(yè)經(jīng)理實(shí)施。3.1.2.2一般客戶的續(xù)租（略）3.1.3終止租賃關(guān)系（遷出）3.1.3.1對于終止租賃關(guān)系的重點(diǎn)客戶，普洛斯客戶經(jīng)理應(yīng)于租賃期滿前30天，以書面/電子郵件方式發(fā)送《終止租賃關(guān)系通知書》給物業(yè)經(jīng)理（需同時(shí)抄送城市GM和財(cái)務(wù)經(jīng)理）。對于終止租賃關(guān)系的一般客戶，由普洛斯物業(yè)經(jīng)理以書面/郵件方式發(fā)送《終止租賃關(guān)系通知書》給客戶經(jīng)理（需同時(shí)抄送城市GM和財(cái)務(wù)經(jīng)理）。3.1.3.2物業(yè)經(jīng)理據(jù)此通知園區(qū)物業(yè)管理處做好退租相關(guān)工作。?物業(yè)經(jīng)理與租戶負(fù)責(zé)人約定正式搬出日期在約定搬出日期和具體細(xì)節(jié)。?陪同退租客戶現(xiàn)場驗(yàn)收退租物業(yè)狀況，根據(jù)《房屋驗(yàn)收交接書》逐項(xiàng)驗(yàn)收，及時(shí)記錄發(fā)現(xiàn)的問題，抄錄水電度數(shù)，并經(jīng)各方簽名確認(rèn)。?對于已經(jīng)改變物業(yè)原有狀態(tài)、或被損壞的、或增加的（包括廣告、標(biāo)識(shí)等）等，要求退租客戶恢復(fù)原樣?；蛱峁┢章逅雇獠恍鑿?fù)原的證明（需嚴(yán)格審核，不需復(fù)原證明應(yīng)經(jīng)地區(qū)物業(yè)部、客戶部同時(shí)確認(rèn)并報(bào)經(jīng)城市總經(jīng)理批準(zhǔn)）。待物業(yè)部驗(yàn)收合格后，雙方簽名蓋章確認(rèn)；?通知退租客戶結(jié)算相關(guān)費(fèi)用。?移交物業(yè)及鑰匙?變更資料信息3.1.4客戶標(biāo)識(shí)3.1.4.1許可與禁止3.1.4.1.1許可普洛斯允許客戶在租賃區(qū)域建立2個(gè)以內(nèi)的墻體標(biāo)識(shí)，但需向普洛斯書面申請并經(jīng)批準(zhǔn)。此事宜受理者為普洛斯物業(yè)經(jīng)理。部分園區(qū)，普洛斯會(huì)在外立面給租戶預(yù)留標(biāo)志物的安裝位置。每一租戶的標(biāo)志物或企業(yè)商標(biāo)都該按指定位置安置。3.1.4.1.2上述3.1.4.1.1規(guī)定，不免除當(dāng)法律規(guī)定須向政府部門申報(bào)時(shí)，標(biāo)識(shí)設(shè)置人仍應(yīng)向政府部門申報(bào)審批的責(zé)任和義務(wù)。3.1.4.1.3下列標(biāo)識(shí)將被普洛斯所不允許：?未經(jīng)普洛斯書面批準(zhǔn)的；?反（閃）光的、可移動(dòng)的或有播音圖像的；?站立式或路標(biāo)塔標(biāo)識(shí)；?有安全隱患的標(biāo)識(shí)；?被法律禁止的標(biāo)識(shí)。3.1.4.2程序3.1.4.2.1向普洛斯物業(yè)經(jīng)理咨詢后以書面（或郵件）方式向物業(yè)經(jīng)理提交建立標(biāo)識(shí)的申請，該申請至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：?彩色設(shè)計(jì)圖、效果圖稿樣（顏色須與實(shí)際相符）；?大?。ǜ?寬）、材質(zhì)、重量、數(shù)量；?擬安裝位置、高度、施工安裝方案；?如為注冊商標(biāo)的，應(yīng)出具商標(biāo)權(quán)利人許可使用該商標(biāo)的證明文件；?承諾書（所安裝的標(biāo)識(shí)在其存在期間安全可靠性的承諾和3.1.4.2.3規(guī)定的承諾）3.1.4.2.2物業(yè)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)普洛斯有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，提出建議并與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)討論并經(jīng)城市GM批準(zhǔn)后，在2周內(nèi)作出答復(fù)意見。3.1.4.2.3如獲許可，普洛斯據(jù)此不收取任何額外費(fèi)用，但相關(guān)客戶應(yīng)對普洛斯作出如下承諾：普洛斯有權(quán)要求客戶調(diào)整、拆除所安裝的任何標(biāo)識(shí)而不負(fù)任何責(zé)任，即使其曾經(jīng)被許可的。3.1.4.2.4所有安裝費(fèi)用由客戶自行承擔(dān)；3.1.4.2.5客戶應(yīng)定期維護(hù)所安裝的標(biāo)識(shí)，檢查其安全性。3.1.5用電增容3.1.5.1根據(jù)客戶用電量需求，物業(yè)經(jīng)理與客戶共同協(xié)商用電增容方案；3.1.5.2如果客戶新增用電需求在園區(qū)空余用電容量（空置倉庫預(yù)留用電量需除外）范圍以內(nèi)，物業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理與客戶協(xié)商用電增容方案及費(fèi)用（以園區(qū)供電建造成本為計(jì)算依據(jù)）報(bào)城市GM批準(zhǔn)?？蛻舸_認(rèn)并簽訂協(xié)議后，園區(qū)物業(yè)管理處按約定方案實(shí)施。3.1.5.3如果客戶新增用電需求在園區(qū)空余用電容量（空置倉庫預(yù)留用電量需除外）范圍之外，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)與客戶確認(rèn)客戶增容需求，并向當(dāng)?shù)毓╇姴块T咨詢增容可行性及預(yù)計(jì)費(fèi)用?？蛻舸_認(rèn)增容費(fèi)用并簽訂協(xié)議后，物業(yè)經(jīng)理向供電局申請?jiān)鋈荨Ｔ谠鋈輩f(xié)議中應(yīng)明確新增供電設(shè)備所有權(quán)為普洛斯，客戶搬出后不得主張相關(guān)權(quán)利。3.1.6二次裝修3.1.6.1物業(yè)管理處負(fù)責(zé)為客戶辦理裝修手續(xù)，并對相關(guān)手續(xù)進(jìn)行審批。物業(yè)管理處不應(yīng)向客戶及施工承包商收取審批費(fèi)用，但客戶及施工承包商需承擔(dān)相關(guān)政府部門的審批手續(xù)（如有）。3.1.6.2客戶對單元進(jìn)行裝修,必須提前向物業(yè)管理處提出裝修申請,并填寫《二次裝修申請表》。3.1.6.3客戶就其裝修事項(xiàng)，簽署《恢復(fù)原樣承諾書》，表示一旦終止租賃關(guān)系，所有裝修物應(yīng)予拆除，恢復(fù)物業(yè)原樣，并承擔(dān)恢復(fù)原樣的全部費(fèi)用。3.1.6.4二次裝修申請所需文件?填寫《二次裝修申請表》，蓋章確認(rèn)?裝修委托書（如委托外部單位裝修）?《二次裝修協(xié)議書》蓋章簽字確認(rèn)?施工方資質(zhì)證明（加蓋紅章）?施工方營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋紅章）?裝修負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話、身份證復(fù)印件、施工人員身份證復(fù)印件?A3規(guī)格裝修圖紙一式兩份（加蓋紅章），包括平面圖、吊頂、電力、照明、隱蔽管線、給排水、空調(diào)設(shè)計(jì)圖（含內(nèi)外機(jī)放置圖）、內(nèi)部消防設(shè)計(jì)圖（如內(nèi)部有消防改動(dòng)）、LOGO立面效果圖等?政府行政部門審批資料（按政府指導(dǎo)文件確定的審批文件，涉及消防系統(tǒng)改動(dòng)、臨時(shí)建筑建設(shè)等必須提供）?施工方案文字說明3.1.6.5二次裝修手續(xù)辦理及日常監(jiān)督?物業(yè)管理處受理客戶裝修申請時(shí)，應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹裝修規(guī)則及裝修審批、驗(yàn)收手續(xù)。?客戶應(yīng)為施工人員辦理臨時(shí)出入證并提供施工人員身份證復(fù)印件，同時(shí)向物業(yè)管理處提供出入證樣本以備查。物業(yè)管理處應(yīng)將裝修施工人員信息記錄在《裝修施工人員信息登記表》中?物業(yè)管理處應(yīng)對客戶裝修過程進(jìn)行檢查、監(jiān)督和驗(yàn)收，記錄在《裝修監(jiān)督檢查記錄表》若發(fā)現(xiàn)客戶在施工裝修過程中違反了《二次裝修申請表》、《二次裝修協(xié)議書》及審批文件提及的事項(xiàng)，物業(yè)管理處將對違章違規(guī)項(xiàng)目、內(nèi)容及后果填寫《二次裝修違規(guī)現(xiàn)象整改通知單》發(fā)送至客戶以便于客戶進(jìn)行及時(shí)整改。?物業(yè)工程人員負(fù)責(zé)對裝修隱蔽工程的控制，并對管線排放、負(fù)荷配置及房屋系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、監(jiān)督。水、電管線拆改等隱蔽工程，封閉前應(yīng)通知物業(yè)管理處到場查驗(yàn)，合格后方可進(jìn)行下道工序施工。?物業(yè)保安部應(yīng)負(fù)責(zé)裝修施工過程中的秩序維護(hù)、消防及違規(guī)違章的控制及巡查。裝修期內(nèi)不得留宿、做飯。裝修現(xiàn)場禁用明火，禁止亂拉電線，禁止使用大功率電器。?物業(yè)管理處有權(quán)禁止未得到政府部門批準(zhǔn)之工程的進(jìn)行。3.1.6.6現(xiàn)場的消防防火?客戶對其庫房承擔(dān)防火責(zé)任，建議在施工現(xiàn)場配備消防器材，以防萬一。要求滅火器配備標(biāo)準(zhǔn)如下：裝修施工面積（平方米）配備數(shù)量不少于（只）備注1-1002101-2003201-3004301-4005依次類推，每100平方米增加一個(gè)?公共樓梯、走廊、消防通道、出入口以及任何室外場地不得堆放建筑材料，如有違規(guī)，物業(yè)管理處有權(quán)搬離。嚴(yán)禁任何未經(jīng)許可，移動(dòng)、改動(dòng)消防噴淋、煙感的行為，因?qū)嶋H需要如需增設(shè)必須事先向物業(yè)管理處辦理書面申請手續(xù)，經(jīng)物業(yè)管理處書面批復(fù)同意并現(xiàn)場確認(rèn)后方可進(jìn)行相關(guān)施工。?施工中若需要?jiǎng)佑妹骰?，必須到物業(yè)管理處辦理申請動(dòng)火手續(xù)，提供動(dòng)火人身份證復(fù)印件及操作證，并填寫《臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請審批表》，由管理處負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)。同時(shí)在作業(yè)現(xiàn)場必須有相應(yīng)的防范措施。3.1.6.7垃圾/廢料清運(yùn)?裝修期所有垃圾及泥石等物料都應(yīng)存放在客戶單元內(nèi)，裝修垃圾應(yīng)實(shí)行袋裝化。?公共區(qū)域垃圾桶內(nèi)建筑垃圾、危險(xiǎn)品等不得與生活垃圾混放，園區(qū)公眾地方絕不容許擺放任何物品。?物業(yè)管理處應(yīng)指定地方作臨時(shí)垃圾收集站。?客戶須自行安排把垃圾、泥石等運(yùn)到臨時(shí)收集站，裝修垃圾的清運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)。?廢棄物清運(yùn)2客戶所聘用之承造商在搬運(yùn)材料時(shí)需嚴(yán)格遵從物業(yè)管理處安排的特定路線及程序。所有車輛在裝卸貨后不能停泊在裝卸貨區(qū)內(nèi)。運(yùn)送大量物件時(shí)，須預(yù)先與物業(yè)管理處聯(lián)絡(luò)?？蛻粼诎徇\(yùn)貨物時(shí)如破壞園區(qū)設(shè)施與裝修應(yīng)負(fù)責(zé)修補(bǔ)。2客戶須監(jiān)管其聘用之承租運(yùn)輸方并對其行為負(fù)責(zé)。若有損壞公用地方、公用設(shè)施或給公共地方遺下廢物，該單元之客戶應(yīng)為最終責(zé)任人并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.1.6.8文明施工保證金?為確保裝修符合規(guī)范和管理要求，物業(yè)管理處將根據(jù)裝修面積和實(shí)際項(xiàng)目收取數(shù)額不等的文明施工保證金。?施工保證金可由物業(yè)管理處按照所在公司財(cái)務(wù)制度要求保管，開具稅務(wù)部門認(rèn)可的合法收據(jù)，并在收取及退還客戶后及時(shí)通報(bào)普洛斯物業(yè)經(jīng)理。?保證金將在裝修結(jié)束并經(jīng)完工檢視確認(rèn)無違規(guī)后予以無息退還。?客戶或裝修公司在裝修過程中的違規(guī)行為將可能導(dǎo)致裝修保證金的扣除，提請規(guī)范施工，以避免產(chǎn)生任何爭議。?文明施工保證金收取的具體標(biāo)準(zhǔn)如下：裝修施工面積（平方米）保證金金額（元）備注說明1000及以下5000含破地開挖、開小門等零星工程1001-3000100003001-5000150005001-100002000010001以上25000????相應(yīng)抵扣保證金列表序號(hào)違反項(xiàng)目處理措施備注1無證人員出入、擅自留宿、豢養(yǎng)寵物、外出赤膊、隨地吐痰、亂扔垃圾、踐踏破壞綠化、亂涂亂畫、違章行走行車等不文明現(xiàn)象。外出不佩證件、無關(guān)區(qū)域游蕩。其他情節(jié)輕微的違規(guī)現(xiàn)象。每次10元造成財(cái)產(chǎn)破壞的，賠償或恢復(fù)原樣2擅自堆集廢棄物的。按照合理外運(yùn)價(jià)格的二倍扣除文明裝修施工保證金。擅自堆集廢棄物，且不主動(dòng)限時(shí)清運(yùn)的，或者將廢棄物惡意堆放到他人堆放區(qū)域的按照合理外運(yùn)價(jià)格的五倍扣除文明裝修施工保證金。有毒有害廢棄物產(chǎn)生時(shí)，不向物業(yè)管理部門作特別書面說明，擅自堆放、處理的。按照合理外運(yùn)價(jià)格的十倍扣除文明裝修施工保證金。3私接電源、水源，視為竊取電源和水源。按照入場時(shí)間×相關(guān)設(shè)備負(fù)荷（用量）×合理用量×單價(jià)×1.5（處罰系數(shù)）計(jì)算補(bǔ)繳價(jià)款?；謴?fù)原樣4違反消防安全規(guī)定，不聽勸阻的每次扣款200元，責(zé)令停工，情節(jié)嚴(yán)重或者潛在危害較大的，上報(bào)公安機(jī)關(guān)處理5有產(chǎn)生較大噪音、震動(dòng)、雜味等各類施工時(shí)，未根據(jù)物業(yè)管理部門要求，現(xiàn)場作適當(dāng)防護(hù)措施的，造成其他客戶投訴的。每次扣款200元責(zé)令停工6阻礙公共通道，經(jīng)勸阻不整改的每次扣款200元7不按照圖紙施工或擅自改變物業(yè)結(jié)果，破壞設(shè)施設(shè)備的每次1000元并責(zé)令停工8損壞財(cái)物的照價(jià)賠償或恢復(fù)原樣3.1.6.9墻面與管線?結(jié)構(gòu)地面/分割墻嚴(yán)禁客戶及裝修單位進(jìn)行任何改動(dòng)、破壞、焊接庫房內(nèi)的結(jié)構(gòu)部件的行為（包括梁、樓板、承重墻、立柱、不銹鋼板、鋼結(jié)構(gòu)等），嚴(yán)禁在上述結(jié)構(gòu)部件上打孔作業(yè)?？蛻艉脱b修單位必須嚴(yán)格按申報(bào)批復(fù)的裝修圖紙施工，不得擅自改動(dòng)，客戶應(yīng)有效監(jiān)督委托的裝修單位規(guī)范施工，客戶對裝修單位在裝修中所引起的結(jié)構(gòu)損毀承擔(dān)最終責(zé)任。?管線鋪設(shè)2客戶如需鋪設(shè)管線（含水、電）建議聘請有專業(yè)資質(zhì)的公司、人員進(jìn)行施工，以保證安全。2庫房線路鋪設(shè)必須明敷明設(shè)，室外管線應(yīng)穿鐵管（鎧裝電纜除外），護(hù)管套顏色應(yīng)與外墻保持一致。?客戶須保證園區(qū)內(nèi)所有設(shè)備都可以正常維修或檢查。所有檢查活門、渠蓋、門、百葉等前后都不能安裝或放置任何物品以影響正常開啟。3.1.6.10后加設(shè)備/物件?在未得到物業(yè)管理處事先批準(zhǔn)，客戶不得于公共區(qū)域（含外墻、屋面等）安裝任何設(shè)施設(shè)備。如但不限于水管、空調(diào)機(jī)、天線或雨篷等。3.1.6.10.1空調(diào)安裝客戶如有加裝空調(diào)之需，應(yīng)向物業(yè)管理處提出書面（郵件）申請，物業(yè)管理處根據(jù)以下原則作出答復(fù)：2應(yīng)選擇合理的空調(diào)室外機(jī)擺放位置；2空調(diào)室外機(jī)必須安裝在一樓，支架離地統(tǒng)一高度為30CM；空調(diào)外機(jī)應(yīng)加裝顏色與背墻相一致的百葉窗箱（氣流不得朝向綠化）；2嚴(yán)禁將空調(diào)冷凝水排入雨水落水管內(nèi)，應(yīng)按就近原則排入雨水窨井內(nèi)；2所有托架及裝置材料必須為防銹材料，不得污損墻面。3.1.6.10.2招牌或標(biāo)識(shí)參見3.1.4。3.1.6.10.3加層2客戶因?qū)嶋H工作需要，必須在庫區(qū)內(nèi)安裝加層的，須經(jīng)有設(shè)計(jì)資質(zhì)的專業(yè)建筑設(shè)計(jì)公司提出方案向物業(yè)管理處提交書面申請（應(yīng)附相關(guān)圖紙、效果圖等資料），并在設(shè)計(jì)時(shí)充分考慮庫房設(shè)計(jì)負(fù)荷、消防安全等因素。2物業(yè)經(jīng)理收到相關(guān)申請后，應(yīng)請工程經(jīng)理提出專業(yè)性意見，并報(bào)城市GM同意后答復(fù)申請人是否可以加層。2只有在獲得物業(yè)管理處書面審批同意后，客戶方可進(jìn)行加層施工。2如被許可加層，客戶應(yīng)簽署《恢復(fù)原樣承諾書》。3.1.6.10.4臨時(shí)建筑2臨時(shí)建筑確為客戶生產(chǎn)、生活必須且無其他合適選擇可考慮客戶臨時(shí)建筑搭建的申請。2客戶提交臨時(shí)建筑審批申請，物業(yè)經(jīng)理到現(xiàn)場勘察，并與項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)商議并經(jīng)城市GM批準(zhǔn)后予以書面建議和審批回復(fù)。2物業(yè)經(jīng)理對臨時(shí)建筑搭建申請按以下原則審核：l客戶臨時(shí)建筑圖紙等申報(bào)園區(qū)規(guī)劃局審批意見；l不存在安全隱患、不影響其他客戶利益和園區(qū)公共管理、不影響園區(qū)整體面貌；l不得占用綠地、侵占共用設(shè)施設(shè)備區(qū)域；l有建筑說明，可隨時(shí)拆除和恢復(fù)原樣，客戶愿意簽署《恢復(fù)原樣承諾書》；l物業(yè)管理處可配合客戶相關(guān)申報(bào)。2客戶經(jīng)審批通過方可搭建，同時(shí)因臨時(shí)建筑占用公共面積，普洛斯將相應(yīng)收取公共面積租金。3.1.6.11更改/還原?普洛斯保留要求客戶對所有裝修工程、后加設(shè)備/設(shè)施進(jìn)行更改或還原的權(quán)利，即使該裝修和后加設(shè)備/設(shè)施曾被普洛斯允許。?物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)客戶裝修、后加設(shè)施/設(shè)備時(shí)，都應(yīng)要求相關(guān)客戶作出《恢復(fù)原樣承諾書》。?如該工程影響到園區(qū)設(shè)施、裝修結(jié)構(gòu)，即使該工程在物業(yè)管理處批準(zhǔn)下已完成，物業(yè)管理處仍應(yīng)發(fā)出書面通知，要求客戶須在一個(gè)月之內(nèi)完成更改并負(fù)責(zé)一切之費(fèi)用。如客戶未能在指定時(shí)間內(nèi)完工，物業(yè)管理處可通知客戶并安排該項(xiàng)工程，所需費(fèi)用將會(huì)由客戶承擔(dān)。3.1.7報(bào)修服務(wù)3.1.7.1對客戶報(bào)修處理的程序要求?對于客戶的任何報(bào)修，必須受理和響應(yīng)。?報(bào)修需要填寫《報(bào)修任務(wù)單》，報(bào)修單需要有連續(xù)編號(hào)，不應(yīng)有遺失。?物業(yè)管理處應(yīng)建立《客戶報(bào)修臺(tái)賬記錄表》，將全部報(bào)修依序記錄。通過臺(tái)賬，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)維修進(jìn)度和效率。?如維修方案可能影響租戶的運(yùn)作或產(chǎn)生需由租戶承擔(dān)的成本，該方案需事先得到租戶的認(rèn)可和確認(rèn)。報(bào)修完成后需要有租戶的簽字確認(rèn)。?涉及收費(fèi)的，必須開具法定發(fā)票或收據(jù)，并將發(fā)票或收據(jù)之復(fù)印件粘附于《報(bào)修任務(wù)單》背面?zhèn)洳椤?返工且原有材料等均有物業(yè)管理處提供引起的維修，不得收取任何費(fèi)用。?維修完畢，應(yīng)做到“工完料凈場清”，不遣使客戶人員做小工，嚴(yán)謹(jǐn)“吃拿卡要”，最后請客戶簽字確認(rèn)。3.1.7.2普洛斯物業(yè)報(bào)修單響應(yīng)時(shí)間要求?約時(shí)不誤。?日間報(bào)修的響應(yīng)時(shí)間要求：緊急維修10分鐘內(nèi)抵達(dá)；一般維修30分鐘內(nèi)抵達(dá)。?夜間緊急維修響應(yīng)時(shí)間應(yīng)不超過1小時(shí)。?對于當(dāng)日不能完成的報(bào)修內(nèi)容，需要與租戶約定下次維修日期及預(yù)計(jì)完成時(shí)間，并且提示租戶維修可能對其運(yùn)作產(chǎn)生的影響（如有）。?遇有暫時(shí)無法徹底解決的報(bào)修，物業(yè)中心需與客戶保持密切溝通，將報(bào)修處理的時(shí)間和進(jìn)度向客戶進(jìn)行通報(bào)。?對報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)在完工后五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，并予記錄。3.1.8投訴建議和客戶關(guān)系維護(hù)3.1.8.1投訴處理?物業(yè)經(jīng)理或物業(yè)管理處接到客戶的投訴后，應(yīng)立即與投訴人聯(lián)系并登記在《客戶信電郵訪登記表》內(nèi)，并告知投訴人投訴約定處理時(shí)間。?物業(yè)經(jīng)理應(yīng)盡快到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查。了解和分析事件產(chǎn)生的原因、過程以及對客戶產(chǎn)生的損害情況，判斷應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任及解決方案。?對一般有效投訴應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)向投訴人作出解釋或提出解決方案。對較嚴(yán)重的有效投訴應(yīng)盡快向項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)和城市GM/總部物業(yè)部報(bào)告，提出解決方案報(bào)批準(zhǔn)后及時(shí)與投訴人溝通或約定時(shí)間溝通。?對于無法立即給予客戶反饋意見的投訴，應(yīng)向客戶表明正在積極處理投訴中和預(yù)計(jì)解決方案的提供時(shí)間。?投訴處理結(jié)束后，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)對客戶進(jìn)行回訪。?投訴人投訴的內(nèi)容經(jīng)物業(yè)經(jīng)理確認(rèn)后屬非物業(yè)服務(wù)提供范圍、非物業(yè)合同內(nèi)所規(guī)定的或非物業(yè)服務(wù)人員的，物業(yè)經(jīng)理/物業(yè)管理處應(yīng)向客戶作好相應(yīng)的說明，并爭取獲得理解。如客戶無法取得理解的，應(yīng)匯報(bào)城市總經(jīng)理和總部物業(yè)負(fù)責(zé)人，通過相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。?以上處理過程，應(yīng)記錄在《客戶投訴處理單》內(nèi)3.1.8.2客戶關(guān)系管理?與客戶保持密切的溝通將有助于我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求并提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。?客戶溝通主要包括以下要求：2物業(yè)經(jīng)理需要保持與客戶至少每月1次的拜訪頻率，每次拜訪活動(dòng)記錄需錄入CRM系統(tǒng)；2物業(yè)經(jīng)理需要定期為客戶提供相關(guān)培訓(xùn)，包括：倉庫設(shè)施設(shè)備使用及維保培訓(xùn)、消防演習(xí)（至少每年1次）及其他應(yīng)急預(yù)案的演練等。3.1.8.3特約服務(wù)及收費(fèi)?特約類服務(wù)分為公共特約服務(wù)和非公共特約服務(wù)。ü公共類特約服務(wù)2是指不特定客戶均可提出服務(wù)請求但需償?shù)姆?wù)，如客戶自有設(shè)施設(shè)備維修等。2對該類服務(wù)，以“服務(wù)客戶優(yōu)先”原則，一經(jīng)客戶提出，物業(yè)管理處應(yīng)盡力為之提供合適的服務(wù)。2該類服務(wù)應(yīng)事先公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)客戶同意后提供服務(wù)并在公示范圍內(nèi)收取相應(yīng)費(fèi)用。2收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)報(bào)地區(qū)總經(jīng)理同意和報(bào)普洛斯總部物業(yè)部備案ü非公共特約服務(wù)2是指特定客戶根據(jù)自身需要提出服務(wù)需求，物業(yè)管理處與其協(xié)商一致后達(dá)成的服務(wù)項(xiàng)目。2對該類服務(wù)的收費(fèi)，可以遵循市場化原則，但不得借壟斷的優(yōu)勢地位謀取明顯高于市場的價(jià)格。?物業(yè)管理處向客戶收取的任何費(fèi)用（包括本章節(jié)之外的押金及其他收費(fèi)），均應(yīng)依據(jù)國家公認(rèn)的財(cái)務(wù)規(guī)則和所在物業(yè)公司財(cái)務(wù)制度執(zhí)行，開具合法票據(jù)。3.1.9滿意度測評3.1.9.1目的與頻次?為保障物業(yè)管理工作的質(zhì)量，最終使我們的客戶滿意，并跟蹤其結(jié)果，要求每年至少進(jìn)行一次滿意度調(diào)查工作，原則上每年2月底前完成此項(xiàng)工作。3.1.9.2職責(zé)?總部物業(yè)部：編制《滿意度問卷調(diào)查表》負(fù)責(zé)組織本項(xiàng)工作的實(shí)施，對測評結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成分析報(bào)告，負(fù)責(zé)對物業(yè)滿意度結(jié)果真實(shí)性抽查測評。?物業(yè)經(jīng)理：根據(jù)總部通知和要求負(fù)責(zé)《客戶滿意度調(diào)查卷》的發(fā)放、收集，對客戶提出的意見采取糾正、預(yù)防措施，形成記錄，并向客戶反饋整改的結(jié)果。3.1.9.3操作要求3.1.9.3.1確定測評指標(biāo)并量化客戶評價(jià)分為十分滿意、滿意、一般、不滿意、極不滿意5個(gè)量，5項(xiàng)相應(yīng)賦值分別為1、0.75、0.5、0.25、0。李克特量表十分滿意滿意一般不滿意極不滿意10.750.50.2503.1.9.3.2滿意率（CSR）和滿意度(CSI)計(jì)算滿意度指數(shù)使用態(tài)度測量表；計(jì)算滿意率時(shí)確定“十分滿意”、“滿意”、“一般”為滿意，“不滿意”、“極不滿意”為不滿意。3.1.9.3.3問卷設(shè)計(jì)根據(jù)普洛斯物業(yè)管理的特點(diǎn)設(shè)計(jì)問卷調(diào)查表，調(diào)查表設(shè)計(jì)采用態(tài)度測量表法，采用開放式和封閉式結(jié)合的問卷方式。問卷分為“客戶對質(zhì)量的感知”、“客戶對價(jià)值的感知”、“客戶期望”、“客戶滿意程度”、“客戶忠誠”和“客戶抱怨”六部分，主體為租戶對質(zhì)量的感知部分，即租戶對公司服務(wù)產(chǎn)品的評價(jià)，計(jì)算客戶滿意度指數(shù)時(shí)采用該部分作為計(jì)算基礎(chǔ)。3.1.9.3.4實(shí)施調(diào)查?總部物業(yè)部一般在每年1月15日左右發(fā)布本項(xiàng)工作實(shí)施的通知和要求，物業(yè)經(jīng)理在七個(gè)工作日內(nèi)將問卷表寄回總部物業(yè)部。?由物業(yè)經(jīng)理向園區(qū)各客戶的最高負(fù)責(zé)人送達(dá)問卷表，并請其在《公開文件簽收表》上確認(rèn)；并向客戶解釋填寫要求和回收時(shí)間（一般3個(gè)工作日內(nèi)回收）。?客戶填寫完畢后用信封密封問卷表，并在封口處加蓋印章或在信封上由被調(diào)查人親筆緘注。密封的封套，可使用普洛斯商業(yè)信封或客戶自有商業(yè)信封。?物業(yè)經(jīng)理統(tǒng)計(jì)問卷發(fā)放、回收情況，驗(yàn)證問卷密封緘注情況等。?原則上，由客戶單位駐園區(qū)的最高負(fù)責(zé)人作為問卷填寫或確認(rèn)人。3.1.9.3.4覆蓋率?理論上要求覆蓋率為100%。?覆蓋率：實(shí)際回收數(shù)/入駐滿3個(gè)月的客戶總數(shù)*100?如沒有回收在上一輪滿意度調(diào)查中分值低于60分客戶的滿意度調(diào)查表，該客戶的缺收率加倍計(jì)算。?未依本規(guī)定實(shí)施滿意度調(diào)查的，滿意度考核將作零分處理。?寄送總部時(shí)，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)同時(shí)附《公開文件簽收表》復(fù)印件；3.1.9.3.6統(tǒng)計(jì)?由總部物業(yè)部對回收的《滿意度調(diào)查表》進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)。根據(jù)問卷統(tǒng)計(jì)的有效數(shù)據(jù)，由總部物業(yè)部進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析和處理，具體步驟如下:a)客戶滿意率（CSR）計(jì)算辦法參照態(tài)度測量表，確定“十分滿意”、“滿意”、“一般”為滿意項(xiàng)目，“不滿意”、“極不滿意”為不滿意項(xiàng)目：十分滿意滿意一般不滿意極不滿意滿意項(xiàng)目不滿意項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)滿意項(xiàng)目和不滿意項(xiàng)目的總數(shù)并計(jì)算客戶滿意率（CSR），計(jì)算公式如下：式中：——問卷總數(shù)；——單張問卷的滿意項(xiàng)目數(shù)；——問卷中題項(xiàng)總數(shù)。b)客戶滿意度指數(shù)（CSI）計(jì)算辦法――單份問卷客戶滿意度指數(shù)=∑/K×100——單份問卷客戶滿意度指數(shù)；——第i項(xiàng)四級(jí)指標(biāo)的權(quán)數(shù)得分。――總體客戶滿意度指數(shù)——客戶滿意度指數(shù)的均值。3.1.9.3.7編寫報(bào)告?由總部物業(yè)部根據(jù)分析結(jié)果編寫客戶滿意程度分析報(bào)告。并分別報(bào)送（呈）各級(jí)總經(jīng)理和COO參考。3.1.9.3.8整改?共性問題的整改物業(yè)經(jīng)理根據(jù)糾正、預(yù)防措施方式進(jìn)行整改，總部物業(yè)部應(yīng)對整改結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。?客戶一般性意見(個(gè)別單獨(dú)的意見)整改對在客戶意見調(diào)查過程中,客戶提出的一般性意見，應(yīng)由相應(yīng)物業(yè)經(jīng)理采取整改措施。3.1.10園區(qū)文化物業(yè)經(jīng)理應(yīng)積極開展各類園區(qū)文化活動(dòng)，如但不限于：?環(huán)保主題：植樹、節(jié)能、廢棄物分類等等?健康主題：無煙、健康日等；?安全主題：消防等通過園區(qū)文化活動(dòng)，溝通客戶間關(guān)系，營造和諧、正面、積極的園區(qū)文化。3.1.11園區(qū)宿舍管理規(guī)定3.1.11.1保證金?簽訂協(xié)議之時(shí)，承租人應(yīng)向出租人另行支付相當(dāng)于一個(gè)月租金和物業(yè)管理費(fèi)總額的費(fèi)用作為租賃和物業(yè)使用保證金；3.1.11.2日常管理范圍和責(zé)任對物業(yè)的區(qū)域作如下劃定：a、出入口區(qū)域：當(dāng)宿舍區(qū)域與園區(qū)含有對接的出入口時(shí)，該出入口為具有管理意義的出入口區(qū)域當(dāng)宿舍區(qū)域與園區(qū)不存在對接的出入口時(shí)，該園區(qū)其他出入口不認(rèn)定為具有管理意義的出入口區(qū)域；b、外場區(qū)域：宿舍圍網(wǎng)（墻）以內(nèi)，宿舍建筑物總門以外區(qū)域，不含出入口區(qū)域；c、宿舍建筑物公共部位：宿舍建筑物總門以內(nèi)，樓層總門以外部分，如但不限于：廳堂、消防通道、電梯、各層公用的盥洗室、衛(wèi)生間、餐廳等；d、樓層內(nèi)公共部位：樓層總門以內(nèi)，寢室戶門以外區(qū)域；e、寢室區(qū)域：寢室戶門以內(nèi)區(qū)域。根據(jù)承租人租賃物業(yè)的情況，管理范圍作如下界定：序號(hào)承租人租賃情況普洛斯管理范圍承租人管理范圍備注1整幢物業(yè)租賃ab～e2整層物業(yè)租賃a～cd、e3單套零租a～de?對于約定為承租人管理范圍內(nèi)的管理事項(xiàng)，出租人有權(quán)予以監(jiān)督和抽查。對于不合格項(xiàng)，出租人有權(quán)要求承租人整改。?出租人管理服務(wù)事項(xiàng)，不包括對承租人居住人員的批準(zhǔn)，該項(xiàng)事宜由承租人決定，但需抄送出租人作形式上審核（一般只查驗(yàn)是否具備相關(guān)證件）；3.1.11.3物業(yè)的日常維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任界定如下a、出租人承擔(dān)物業(yè)的大、中維修，一般為：?建筑物及其附屬物非因承租人人為因素引起的損壞、老化等，如但不限于滲漏、開裂、缺損等；?法定需要定期維護(hù)的事項(xiàng)：消防器材定期維護(hù)更換、電梯維護(hù)等；b、承租人承擔(dān)如下維修責(zé)任：?承租人及其使用人人為因素致使物業(yè)損壞、缺損的；包括墻面污損后的粉刷；?承租人自行改造、加（按）裝部分之損壞；?燈具、開關(guān)插座、門窗；盥洗室/衛(wèi)生間的潔具、水龍頭；排水管道疏通等；c、承擔(dān)維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任的方式：自行或出資委托等；d、有線電視、網(wǎng)絡(luò)等，由使用人直接向?qū)I(yè)部門報(bào)修，申請維護(hù)修理。e、出租人選聘的日常管理人，其可代表出租人行使協(xié)議規(guī)定應(yīng)由出租人承擔(dān)的權(quán)利義務(wù)，出租人認(rèn)可其在協(xié)議范圍內(nèi)的管理行為。承租人也可選聘具體的物業(yè)管理人，但需經(jīng)出租人認(rèn)可。3.1.11.4出租人義務(wù)?按照協(xié)議所約定的日期，向承租人交付物業(yè)；?物業(yè)出租之時(shí)，符合和具備政府規(guī)定的關(guān)于建筑安全的條件；保證物業(yè)具備日常生活所需的水、電供應(yīng)，但因故障維修或相關(guān)部門原因除外；?根據(jù)協(xié)議及附件之約定，履行相應(yīng)的管理和服務(wù)義務(wù)；?接受、審核和批準(zhǔn)（不批準(zhǔn)）、答復(fù)承租人關(guān)于物業(yè)裝修、改變物業(yè)狀況及其他事項(xiàng)之申請；?開具合法的租金和物業(yè)管理費(fèi)用票據(jù)，并交承租人收執(zhí)；?指定物業(yè)的日常委托管理人；?其他法定義務(wù)或經(jīng)雙方另行書面約定的義務(wù)；3.1.11.5承租人義務(wù)?按照協(xié)議所約定的日期，與出租人交接并驗(yàn)收確認(rèn)物業(yè)狀況；?按照協(xié)議之規(guī)定，及時(shí)支付租金和物業(yè)管理費(fèi)用；及時(shí)支付水、電、有線電視、電信網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用；?下列行為是禁止性行為，承租人應(yīng)予遵守：a、未經(jīng)出租人許可，擅自裝修或有其他任何改變物業(yè)現(xiàn)狀的行為；包括加裝空調(diào)、給排水及其他設(shè)施設(shè)備；b、擅自轉(zhuǎn)租（全部或部分）；c、允許企業(yè)員工以外的人員租住使用，如確需允許員工法定直系近親屬使用的，應(yīng)與出租人另行約定或經(jīng)出租人及其管理人批準(zhǔn)；d、留宿無身份信息的人員；e、在物業(yè)內(nèi)使用有明火的器具；使用任何不具安全合格標(biāo)志的電器，如且不限于取暖器、熱水器、煮水器、電磁爐（灶）；f、各類焚燒行為；存放具有危險(xiǎn)性的燃油，如但不限于汽（柴）油等；存放具有放射性、揮發(fā)性以及其他危害的有毒有害物品；g、擅自動(dòng)用消防器材，堵塞、擅自拆卸、移動(dòng)消防器材；在過道、樓梯等公共通道堆物；h、存儲(chǔ)和使用公安機(jī)關(guān)明令禁止私自擁有的物品，如管制刀具、武器彈藥、毒品等；i、高聲喧嘩、歌唱或彈奏樂器；敲打及其他可能引起他人不適的行為舉止；j、酗酒或醉酒；k、在非允許吸煙處吸煙的；亂扔煙蒂的l、隨地便溺吐痰等的；m、在非指定區(qū)域晾曬衣物；n、在非指定區(qū)域停放各類車輛或車輛停放雜亂無序的；o、未經(jīng)允許，擅自張貼、涂寫；或改變原有樓宇標(biāo)識(shí)標(biāo)牌；p、豢養(yǎng)狗、貓、雞、鴨、鵝、兔以及其他等可能引致傳染疾病、破壞環(huán)境衛(wèi)生或具有傷害他人可能性的動(dòng)物；q、隨意扔棄廢物垃圾、傾倒污水；擅自在窗臺(tái)、窗臺(tái)、外墻等處放置容易產(chǎn)生墜落危險(xiǎn)的物件；r、存放具有濃烈異味且可能影響他人感受的物品；s、超越指定區(qū)域行動(dòng)或擅自進(jìn)入其他客戶單位區(qū)域（庫區(qū)、宿舍區(qū)域）；t、竊用水、電等的；非法盜用他人網(wǎng)絡(luò)、有線電視線路的；u、其他違法或違背公序良俗的行為。?承租人批準(zhǔn)居住人員使用物業(yè)時(shí)，對其應(yīng)作必要的行為規(guī)范培訓(xùn)和教育；出租人有權(quán)對違反規(guī)定的行為處以罰款；?承租人對其批準(zhǔn)的居住人員（包括其再允許的任何人員）的行為承擔(dān)責(zé)任；實(shí)施的扣罰和賠償，先由承租人向出租人兌現(xiàn)；?出租人可以對嚴(yán)重違反規(guī)章或?qū)医滩桓牡奶囟ň幼∪藛T宣布為不受歡迎人員，承租人應(yīng)據(jù)此及時(shí)剝奪其居住權(quán)；?因承租人的違法行為（如但不限于消防、治安等），使得出租人被政府行政機(jī)關(guān)處以行政罰款的，其相應(yīng)款項(xiàng)由承租人承擔(dān)；?承租人應(yīng)書面指定特定人員為物業(yè)租賃使用的總責(zé)任人，授予其必要權(quán)限和確定其責(zé)任。出租人就物業(yè)總體使用過程中所產(chǎn)生的情況，將與之溝通聯(lián)系；?承租人、居住人應(yīng)主動(dòng)配合政府管理機(jī)關(guān)及出租人日常檢查；配合出租人或物業(yè)管理人對于物業(yè)實(shí)施的維修工作；?承租人應(yīng)建立居住人員信息匯總表，配合公安機(jī)關(guān)或出租人檢查；?居住人員對廢棄物應(yīng)袋裝打包后在每日

時(shí)

分前放置在指定區(qū)域，由保潔服務(wù)人員收集；?發(fā)現(xiàn)物業(yè)存在損壞的，應(yīng)及時(shí)按約定修理或報(bào)告出租人修理；?應(yīng)提示居住人員妥善保管各自財(cái)物，建立貴重物品寄存保管制度；發(fā)生偷盜等治安事件，應(yīng)及時(shí)報(bào)警處理；?不同承租人之間，應(yīng)妥善處理相鄰關(guān)系。當(dāng)有爭議時(shí)，應(yīng)和善溝通；或提請出租人、物業(yè)管理人或政府有關(guān)部門協(xié)調(diào)；承租人應(yīng)接受相關(guān)調(diào)解人的調(diào)解決定，并按調(diào)解意見執(zhí)行。?居住人患病的，承租人應(yīng)督促其及時(shí)就醫(yī)；發(fā)現(xiàn)有傳染性疾病的，承租人應(yīng)及時(shí)報(bào)告政府疾控部門和出租人，并采取必要措施；若由承租人統(tǒng)一供餐的，承租人應(yīng)確保食品安全；?其他法定義務(wù)或經(jīng)雙方另行書面約定的義務(wù)；3.1.12其他延伸性服務(wù)3.1.12.1原則規(guī)定?物業(yè)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)園區(qū)的實(shí)際情況以及客戶需求，主動(dòng)、積極拓展各項(xiàng)有針對性、便利性的服務(wù)。?開展延伸性服務(wù)，應(yīng)確保安全（包括但不限于消防安全、治安安全、食品衛(wèi)生安全等）和合法合規(guī)。3.1.12.2實(shí)施程序物業(yè)經(jīng)理：?開展客戶調(diào)查，了解園區(qū)客戶需求；?可行性分析，提出實(shí)施方案；?報(bào)城市GM/總部物業(yè)部審核、批準(zhǔn)；?依據(jù)批準(zhǔn)的方案展開實(shí)施，實(shí)施過程中傾聽客戶意見和建議，持續(xù)改進(jìn)。3.1.12.3下列營業(yè)性項(xiàng)目禁止在園區(qū)設(shè)立：?在園區(qū)內(nèi)明火加工的餐飲和售賣熟食加工制品；?營業(yè)性修車、洗車；?其他未經(jīng)批準(zhǔn)的項(xiàng)目（如但不限于經(jīng)營性娛樂項(xiàng)目）。3.2內(nèi)部管理3.2.1人員3.2.1.1人員與職業(yè)規(guī)范3.2.1.1.1下列人員派駐前，應(yīng)由物業(yè)經(jīng)理面試并認(rèn)可：?主管及以上管理人員?消控人員?技工3.2.1.1.2物業(yè)公司所派駐人員應(yīng)符合如下基本條件：?身體健康無殘疾；?與工作要求相符的文化能力和行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；?法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)持證上崗人員應(yīng)持有相關(guān)崗位證書（消控員證、電工證等）；?接受與崗位要求相符的培訓(xùn)（入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)等），熟悉崗位職責(zé)和要求；?接受應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)并熟悉相關(guān)內(nèi)容；?無違法犯罪前科。3.2.1.1.3普洛斯物業(yè)人員職業(yè)規(guī)范?專業(yè)：掌握必需的知識(shí)和技能；?敬業(yè)：主動(dòng)開展工作的積極態(tài)度；?精業(yè)：持續(xù)改進(jìn)和追求卓越的意識(shí)；?熱情：對工作有熱情、對客戶有熱情；?誠信：言必信，行必果，實(shí)事求是；不在職權(quán)范圍以外承諾；?效率：按時(shí)完成各項(xiàng)工作；?嚴(yán)謹(jǐn)：認(rèn)真按照規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)操作；?自律：不假公濟(jì)私、不謀取不正當(dāng)利益。3.2.1.1.4普洛斯物業(yè)服務(wù)人員形象物業(yè)經(jīng)理人的外觀形象?行為規(guī)范禮貌、謙遜、微笑、服務(wù)他人、守時(shí)?服飾規(guī)范整齊、端莊、簡潔、職業(yè)化3.2.1.2培訓(xùn)3.2.1.2.1所有物業(yè)人員上崗前應(yīng)作必要的培訓(xùn)?入職培訓(xùn)2規(guī)章制度和企業(yè)文化2禮儀規(guī)范2項(xiàng)目概況2崗位職責(zé)和應(yīng)急預(yù)案2資源使用、作業(yè)流程和記錄要求2以及告知必要的職業(yè)健康安全、環(huán)境保護(hù)等要求。?轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)人員變更崗位后，應(yīng)對新崗位要求進(jìn)行培訓(xùn)；?提職培訓(xùn)2與新崗位有關(guān)的系列培訓(xùn),2需增加一定的科學(xué)管理知識(shí)培訓(xùn)?特種崗位法定操作能力證明、安全和應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)入職、轉(zhuǎn)崗、提職、法定操作證培訓(xùn)是剛性培訓(xùn)，必須實(shí)施并且合格。?能力提升培訓(xùn)（選擇性培訓(xùn)）3.2.1.2.2所有培訓(xùn)必須：?編制年度培訓(xùn)計(jì)劃，詳細(xì)規(guī)定年度中本項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)實(shí)施的培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、參與人員等。?培訓(xùn)實(shí)施的環(huán)節(jié)：簽到、培訓(xùn)實(shí)施、考核與驗(yàn)證