藥店店員培訓資料

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第一章藥店形勢及發(fā)展之道

第一節(jié)藥店的形勢一、單體藥店的現(xiàn)實狀況（一）、概述1、我國藥店總數(shù)量共有32萬多家；2、其中連鎖藥店企業(yè)有1600家，門店超過6.8萬家。3、單體藥店總數(shù)25萬家以上占藥店總數(shù)的2/3以上。4、全國零售藥店共實現(xiàn)銷售1100億元，其中單體藥店所占銷售額不到50%。5、中國藥物零售市場正發(fā)生著日新月異的變化，其市場化程度遠高于醫(yī)療市場。6,三臺市場現(xiàn)重要以老百姓藥房低價銷售（二）、單體藥店的劣勢1、國家政策不利單體藥店（1）、藥物零售的分類管理，處方藥限受，“處方藥須憑處方購置”、“精神類藥物不可經(jīng)營”等政策。使得諸多藥店的生意額下降最多到達1/3；（2）、由于國家家政策的導向，以來，小區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)不停擴大市場份額，連鎖藥店和單體藥店均面臨客戶流失，尤其是醫(yī)保類客戶流失的難題；（3）、國家醫(yī)藥行業(yè)十一五規(guī)劃中又明確鼓勵發(fā)展連鎖，全國藥店連鎖化程度也在大幅度提高。2、競爭原因不利于單體藥店：發(fā)展迅速的連鎖藥店正越來越象醫(yī)藥市場的“主力軍”，嚴重沖擊單體藥店，連鎖藥店都是一條龍、一次性的向廠家訂貨，一次性把藥放在自己連鎖中銷售，尚有自己的貼牌產(chǎn)品，他們有了高利潤，控制市場以大吃小，回過頭來做服務(wù)，拿品牌藥來開刀降價，大打價格戰(zhàn)，宣傳他們是零利潤，使本來單體零售藥店的大部分消費者紛紛轉(zhuǎn)移購置地點。與此相比，單體藥店無論是銷售規(guī)模還是企業(yè)實力都與這些“主力軍”相去甚遠，只能在夾縫中生存。此外，連鎖藥店有采購成本優(yōu)勢，可以總代理、可以規(guī)定廠家直供連鎖，可以占壓供應(yīng)商資金，可以規(guī)定廠家提高力度協(xié)助其促銷。此外連鎖藥店還具有管理優(yōu)勢，他們有定期培訓機制，廠家也樂意協(xié)助其培訓，這些都是社會單體藥店不具有的。3、單體藥店自身的局限性原因①、是進貨渠道單一。單體藥店由于資金運轉(zhuǎn)周期長、進貨量少，不能吸引批發(fā)企業(yè)在銷售方略方面予以傾斜，因而限制了貨源的范圍，購進質(zhì)優(yōu)價廉產(chǎn)品的余地不大。②、是藥價相對高。單體藥店自主購進藥物，因進貨價格相對較高，加之實行獨立的成本核算，經(jīng)營成本相對高于連鎖企業(yè)門店，使得藥物零售價格偏高。③、是市場信息欠靈通。單體藥店一般是“單打獨斗”，互相之間缺乏溝通，時常不能及時地獲得市場信息，以致影響經(jīng)營措施的及時有效調(diào)整。④、是業(yè)務(wù)知識更新慢。單體藥店人員少，且不能正常流動，接受的正規(guī)培訓少。⑤、是抵御風險能力差。單體藥店是醫(yī)藥商海中名副其實的“獨木舟”，獨自承受來自各方面的壓力，他們深感勢單力薄、舉步維艱，在與連鎖企業(yè)和醫(yī)療機構(gòu)的競爭中往往處在劣勢，有的慘淡經(jīng)營，有的被迫下馬。4、藥物生產(chǎn)企業(yè)的冷眼相待。由于資金實力小，銷量小，經(jīng)營場地小，大品牌的醫(yī)藥企業(yè)往往不樂意將單體藥店作為重要終端，認為投入產(chǎn)出比不合理，既無人員支持，也無促銷支持。這深入將單體藥店推向了尷尬的境地。（三）、單體藥店的優(yōu)勢1、經(jīng)營愈加靈活多變；2、決策愈加自如簡樸；3、成本費用愈加低廉；4、品種調(diào)整愈加自主以便；5、資金周轉(zhuǎn)愈加緊捷有效；6、對當?shù)匦^(qū)更為熟悉；7、有一定的客戶關(guān)系；8、地理位置好思考：1、您在的藥店與否感受到競爭的壓力？重要原因是什么？2、面對著如此嚴峻的形勢，我們該怎么辦？怎樣發(fā)展？3、你認為連鎖藥店比單體藥店有哪些優(yōu)勢？

第二節(jié)目前藥店銷售模式

在嚴峻的市場形勢面前，我們中小藥店何去何從，怎樣生存和發(fā)展，都是我們每一位經(jīng)營人員都必須冷靜思索的問題?！八街?，可以攻玉”，為此，我們首先有必要對目前藥店的銷售模式做一歸納和分析。第一種、老式藥房，常規(guī)進銷差獲利模式目前不少藥店就是靠這一模式盈利的，降價潮的多次涌動，平價藥物超市的殺入，市場競爭的選擇，使這種盈利模式越來越難，不少藥店已經(jīng)到了微利邊緣甚至虧損。第二種、平價藥房，高流量獲利模式（薄利多銷）流量高，銷售額就高從而通過迅速周轉(zhuǎn)提高資產(chǎn)回報率。各地鬧得沸沸揚揚的平價藥房，就是靠這種盈利模式來獲利的，并且一度迅速勝出。第三種、價外收益獲利模式進店費、端頭費、促銷管理費、專柜費、廣告費是價外收益的重要模式。第四、多元化、差異化經(jīng)營獲利模式。如某些藥店開展相片沖洗業(yè)務(wù)，某些藥房賣化妝品、生活日用品等。第五、主推高利潤產(chǎn)品獲利模式主推高利潤產(chǎn)品是國際上所有零售連鎖企業(yè)（不僅僅是藥店）的重要獲利模式。如：美國第二大醫(yī)藥連鎖企業(yè)CVS有自有品牌產(chǎn)品1900個。思索題：貴藥店目前屬于那種銷售模式？您認為以上銷售模式最適合您的藥店？

第三節(jié)藥店發(fā)展趨勢

單體藥店不會消失，這一點是肯定的，一種行業(yè)內(nèi)多種業(yè)態(tài)并存，是行業(yè)走向成熟過程中的必然。不也許一種業(yè)態(tài)獨步天下，雖然在美國也有單體藥店。專家認為未明年幾年單體藥店會展現(xiàn)如下十大發(fā)展趨勢：1、專業(yè)化發(fā)展趨勢：實行差異化經(jīng)營，成為特色專科藥店。2、服務(wù)差異化發(fā)展趨勢：形成服務(wù)特色藥店。單體藥店要生存，特色化服務(wù)是可行之道。因此應(yīng)想方設(shè)法提高服務(wù)質(zhì)量，提高服服務(wù)水平和能力，通過平?；?、特色化服務(wù)來抓住消費者的心。3、連鎖化發(fā)展趨勢：成為連鎖藥店的加盟店。4、聯(lián)盟化發(fā)展趨勢：聯(lián)合起來形成聯(lián)盟。所謂聯(lián)盟就是指將到處分布的單體藥店聯(lián)合起來，實現(xiàn)信息共享、聯(lián)采分銷、共同應(yīng)對挑戰(zhàn)等業(yè)務(wù)協(xié)作，尋求新的利潤點和生存空間。由于單體藥店無論是在物流、資金流、管理人員、管理流程等監(jiān)控手段上都遠遠落后于大型連鎖藥店，而連鎖藥店在經(jīng)營管理、產(chǎn)品質(zhì)量、全程服務(wù)等方面的一系列優(yōu)勢，是單體藥店無法比擬的。要處理這一問題，單體藥店之間必需形成聯(lián)盟，聯(lián)合起來，就相稱于把眾多的小木筏綁成一艘大船，抱團作戰(zhàn)以規(guī)避市場風險。5、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展趨勢：單體藥店可以選擇成為一家網(wǎng)上藥店，減少管理成本網(wǎng)上藥店最大的優(yōu)勢是互動、信息全面、及時、精確、費用較低，將會受到越來越多的消費者尤其是網(wǎng)民的推崇。6、區(qū)域優(yōu)勢化發(fā)展趨勢：定位為“單體藥店＋平價”，成為區(qū)域內(nèi)的大店、強店。7、多元化發(fā)展趨勢：處理客單價問題在美國，多元化經(jīng)營模式是單體藥店非常成熟的方式，諸多藥店除了經(jīng)營藥物外，附帶經(jīng)營化妝品、平常用品、學習用品等商品，甚至還承擔了干洗、膠卷沖印等業(yè)務(wù)。中國的單體藥店由于大多身處小區(qū)或是街頭巷尾，與居民百姓有著千絲萬縷的聯(lián)絡(luò)，也是平常生活消費最便捷的終端之一，完全可以根據(jù)所在區(qū)域的不一樣需求，開辟自己的多元化經(jīng)營業(yè)務(wù)。其中有兩個方向可供選擇，一是藥妝店，就是增長化妝品的經(jīng)營；二是增長便利品，由于求便是永遠的。8、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移化發(fā)展趨勢：轉(zhuǎn)戰(zhàn)城郊，避開競爭9、有關(guān)化發(fā)展趨勢：經(jīng)營發(fā)明更強凝聚力單體藥店向衛(wèi)生部門申請執(zhí)照往往比較輕易，可以在此基礎(chǔ)上開展某些常規(guī)醫(yī)療服務(wù)，不僅可以以便小區(qū)居民，也可以帶來更多獲利機會。10、意識連鎖化發(fā)展趨勢：意識連鎖是指由大型品牌企業(yè)倡導的統(tǒng)一經(jīng)營理念，統(tǒng)一營運、管理模式，統(tǒng)一形象識別（招牌、服裝、店面風格等），非經(jīng)營權(quán)和非產(chǎn)權(quán)控制的一種連鎖形式。意識連鎖保持各組員工商、藥監(jiān)證照的獨立性，獨立經(jīng)營，獨立財務(wù)核算，不觸及國家的法規(guī)政策，不影響GSP的有關(guān)規(guī)定。意識連鎖往往伴有品牌分享業(yè)務(wù)，由海王星辰代理的美國著名品牌“美信”就是目前意識連鎖的經(jīng)典代表。伴隨國內(nèi)著名品牌企業(yè)的參與，意識連鎖和品牌分享將會成為流行語，可以預期的是，越來越多的意識連鎖品牌將被精明的單體藥店業(yè)主所分享。

第四節(jié)中小藥店生存之道

面對著如此嚴峻的形勢，我們該怎么辦？怎樣發(fā)展？我們認為，首先要找準自己的生存之道，只有在生存的基礎(chǔ)上才能談發(fā)展。一種藥店要想生意好，首先要有人氣，俗話說得好：“聚人氣，方能招財氣”。人氣是藥店生存，產(chǎn)生利潤的前提和主線。（一）、具有吸引人氣的三大要素1、品種多。在經(jīng)營產(chǎn)品品種上老產(chǎn)品及廣告產(chǎn)品應(yīng)盡量都要有，同步要重視產(chǎn)品存列工作，箱子里的貨盡量都要擺到貨架上（這一點很重要，有些老板怕麻煩，喜歡把貨放在箱子里，擺在外面怕灰，這是很不好的），在產(chǎn)品排放上做到排放整潔，讓顧客看到琳瑯滿目的產(chǎn)品，滿足顧客的不一樣需要。2、價格低。價格低是一種方略，不能所有產(chǎn)品的價格都低，大家一定要對產(chǎn)品歸好類，哪些是盈利的產(chǎn)品，哪些是吸引人氣的產(chǎn)品要分清晰。哪些產(chǎn)品價格可以低呢？重要是老產(chǎn)品及廣告產(chǎn)品，要比您附近的藥店零售價更低。由于這些都是家喻戶曉的產(chǎn)品，產(chǎn)品和價格都輕易記住，多一角顧客都會懂得，顧客假如感覺一種產(chǎn)品貴了的話，他對店里的其他產(chǎn)品心里也會產(chǎn)生抵觸情緒。雖然其他產(chǎn)品甚是比別的藥店廉價，他還是會覺得貴了。（因此說，某些家喻戶曉的產(chǎn)品最佳是按進價或每盒虧一角錢來銷售：如三九感冒靈、泰諾、感康、嗎叮啉、地奧心血康、康泰克、斯達舒等）。此外，老顧客長期使用的產(chǎn)品價格也要低一點，由于老顧客的口碑作用是極其重要的。3、營業(yè)員需具有專業(yè)知識＝半個醫(yī)生。藥物是個又苦又有副作用的產(chǎn)品，顧客買藥的目的就是：要有效果，藥到病除?；谶@個原因，大部分的顧客但愿營業(yè)員幫他選配價格合適又有效果的產(chǎn)品，他并不在意與否有廣告。因此，您所聘任的營業(yè)員，必須通過專業(yè)的培訓及熟悉多種藥物的性能，加強營業(yè)員的專業(yè)知識培訓和技能培訓。由于，顧客需要顧問式的服務(wù)！據(jù)中國藥店雜志調(diào)查，70%的購藥者受營業(yè)員導購的影響。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，到藥店購置藥物的消費者大體可分為四類：（1）、有明確的購藥目的，不受營業(yè)員提議的影響（27%）；（2）、有明確的購藥目的，但也許會受營業(yè)員提議的影響（17%）；（3）、有明確的藥物類別目的，但沒有品牌目的（33%）；（4）、沒有藥物目的，需要營業(yè)員指導（23%）。第二類消費者購置時有產(chǎn)品目的，但當營業(yè)員提出深入的提議時，此類消費者會考慮接受。第三、四類消費者都會接受營業(yè)員的提議而購置推薦的產(chǎn)品，或者在提議的范圍內(nèi)選擇。因此，營業(yè)員正發(fā)揮著越來越大的用藥指導作用。營業(yè)員自身有專業(yè)的知識，能為消費者對的地挑選對癥的藥物。而消費者才會信賴你，成為你的忠實顧客，藥店才更有人氣、更有利潤。有這樣的一種例子：一位老太太到菜市場買李子，碰到A、B、C三個小販。小販A：“我的李子又紅又大，特好吃。您來點兒？”老太太仔細一看，果然如此，但卻搖搖頭，沒有買，走了。小販B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，你要什么樣的？”老太太說要酸李子。B說：“我這堆李子特酸，您嘗嘗？”老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越快樂，立即買了一斤。小販C：“他人都買又甜又大的李子，你為何要買酸李子呢？”老太太說兒媳婦懷孕，想吃酸的。C立即夸獎老太太對兒媳婦好，說不定真生個大胖小子，老太太聽了很快樂。C又提議買些獼猴桃給胎兒補充維生素，老太太很快樂地又買了一斤獼猴桃。當老太太離開時，小販C說我每天在這里擺攤，每天進的水果都是最新鮮的，下次就到我這里來買，還能給您優(yōu)惠。在這個故事中，我們看到了三個小販面對同一種顧客的三種不一樣應(yīng)對方式：小販A急于推銷自己的產(chǎn)品，主線沒有探尋顧客的需求，成果什么也沒有賣出去。小販B做了這個工作，但對顧客的需求挖掘得不夠深，賣出去一斤李子。小販C通過一系列很有技巧的提問，挖掘到顧客深層次的需求，賣出一斤獼猴桃。雖然這三個小販同樣在賣水果，但由于對探尋顧客需求這個關(guān)鍵問題的理解不一樣，最終導致了銷售業(yè)績的差異。因此，在售藥前，營業(yè)員要盡快理解顧客的真正需要，才能向他推薦最合適的產(chǎn)品。據(jù)調(diào)查，消費者在購置藥物時但愿獲得的消息集中在如下幾種方面：藥效或療效信息（50％）藥物的副作用或安全信息（19％）價格信息（17％）藥物品種信息（13％）藥物的服用措施（13％）產(chǎn)品的療效和安全性是消費者最重視的購藥決策原因，也是消費者認為最需要理解更多詳細信息的兩個方面。因此在向消費者推薦藥物時，對癥要絕對放在第一位；藥店在進新產(chǎn)品時，規(guī)定利潤高的同步要認真看清該產(chǎn)品的質(zhì)量，效果與否有問題，否則的話您會得不償失得，消費者也許后來都不來購藥了。藥店要生存，就必須做到：品種多，價格低，營業(yè)員＝半個醫(yī)生。這三點，假如您都做到了，您的藥店回頭客必然會越來越多，人氣越聚越旺。（二）、選擇利潤長期、穩(wěn)定的產(chǎn)品開店的目的就是為了盈利，在市場經(jīng)濟下，藥店同樣如此，因此，在一種藥店，在做到品種多、價格低和營業(yè)員＝半個醫(yī)生這三點后來，怎樣才能使藥店獲取利潤呢？在此，我們對藥店的利潤作一分析。利潤的計算方式要從三個方面來衡量：第一、銷量。一種產(chǎn)品假如不適銷對路，沒有銷量，利潤就無從談起，因此，銷量，是利潤的基礎(chǔ)。第二、毛利率。一般大家都懂得，產(chǎn)品的進銷差價是經(jīng)營者的毛利。進銷差價越大，毛利潤就越大，因此，毛利潤與否大，是經(jīng)營者必須要考慮的問題。第三、供貨價格的長期性和穩(wěn)定性。一種產(chǎn)品假如賣不出去，毛利潤再高也不行；同樣，毛利潤很高，但一次性的買賣銷量再大，利潤也是有限的！因此，只有適銷對路、利潤適中、能保證進貨價格穩(wěn)定的產(chǎn)品，才是藥店利潤的重要來源。從以上分析可以看出，只有具有如下幾點的產(chǎn)品，才能讓藥店賺到長期、穩(wěn)定的利潤：1、零售價合理，購置者輕易接受；2、到達進價一倍左右的利潤；3、產(chǎn)品的質(zhì)量好，有效果的產(chǎn)品才有回頭客；4、最佳是名牌廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品，推薦的成功率才會高；5、最重要的一點：供貨商的市場保護及價格管理真正到位；（三)、謹慎選擇主推產(chǎn)品1、盡量找某些能有效控制渠道和價格體系的高毛利產(chǎn)品。選擇原則是：名廠生產(chǎn)、包裝精美、效果好、服用以便、售價以顧客不嫌貴為準、供價合理，您有一倍左右的毛利率。2、謹慎選擇供應(yīng)商和廠家.與您合作的供貨方和廠家，必須講誠信，有完善的價格體系、嚴格的防竄貨措施，后續(xù)產(chǎn)品多。只有具有以上條件您才能與他合作，得以保證長期穩(wěn)定得利潤。（四）、聯(lián)盟化經(jīng)營專家認為，聯(lián)盟化必將成為單體藥店尤其是優(yōu)秀單體藥店的主流發(fā)展趨勢之一。由于聯(lián)盟化要處理的問題是波及到各單體之間利益的分割與協(xié)商，需要有人站出來組織實行，需要拿錢出來作為運作費用，因此，聯(lián)盟化需要有實力和號召力的品牌企業(yè)尤其是品牌工業(yè)的參與。8月，“太極獨圣終端聯(lián)盟體”是太極集團順應(yīng)我國單體藥店“聯(lián)盟化”的發(fā)展趨勢，本著“聯(lián)合、協(xié)作、共贏”的理念，將有發(fā)明精神的經(jīng)銷商和優(yōu)秀終端聯(lián)合起來，共同迎接挑戰(zhàn)，共同實現(xiàn)價值創(chuàng)新，共同服務(wù)民生的全國醫(yī)藥營銷協(xié)作組織。假如您有愛好，歡迎和東棟OTC團體聯(lián)絡(luò)。（五）、“品牌分享，意識連鎖”（1）、品牌分享，意識連鎖是國內(nèi)優(yōu)秀單體終端的發(fā)展方向；（2）、意識連鎖是指由大型品牌企業(yè)倡導的統(tǒng)一經(jīng)營理念，統(tǒng)一應(yīng)運、管理模式，統(tǒng)一形象識別，非經(jīng)營權(quán)和非產(chǎn)權(quán)控制的一種連鎖形式。意識連鎖保持各組員工商、藥監(jiān)證照的獨立性，不觸及國家的法律法規(guī)，不影響GSP的有關(guān)規(guī)定。思索題：1、藥店吸引人氣有那幾大要素，為何？2、符合哪些條件的產(chǎn)品才能給藥店帶來長期、穩(wěn)定的利潤？3、您所在的藥店有哪些供應(yīng)商，您認為哪一家供應(yīng)商最佳？為何？

第二章藥店營業(yè)員應(yīng)具有的基本素質(zhì)

第一節(jié)積極的工作態(tài)度

前面我們在分析藥店的生存和發(fā)展之道時就認識到，藥店營業(yè)員對藥店的經(jīng)營有著舉足輕重的作用，一種藥店假如有一支懂藥物專業(yè)知識、懂服務(wù)技巧的營業(yè)員隊伍，那這個藥店就一定能在劇烈的市場競爭中異軍突起，不停的發(fā)展壯大。一種真正合格的營業(yè)員首先要有積極的工作態(tài)度。1、性格開朗，善于交往?！靶愿駴Q定人的命運”。一種人的性格與否開朗，與否善于和他人交往，是衡量一種營業(yè)員與否合格的重要條件。藥店營業(yè)員的工作是完全開放式的，每天必須和形形色色的人打交道。試想一下：一種不愿和人接觸的人，又怎樣能深入市場，和消費者進行深度溝通，去理解他們的需求？從而到達我們銷售的目的，因此，性格開朗是和人交往的才能。2、情緒穩(wěn)定，不急不躁。情緒穩(wěn)定，是規(guī)定營業(yè)員不能隨意“沖動”，人只有在情緒穩(wěn)定的狀況下，才有也許做出對的的行為。藥店面對的都是患者或者患者的家眷，他們到藥店的心情和逛其他商場購置東西的心情肯定是不一樣樣的，諸多人的情緒都比較憂郁或沖動，因此，藥店營業(yè)員應(yīng)當比其他商店的營業(yè)員更需要情緒穩(wěn)定，要不急不躁，善于靜聽，耐心接待，切忌剛腹自用，自認為是。否則不僅有損藥店的形象，甚至會給藥店導致不必要的經(jīng)濟和聲譽損失。3、保持樂觀的心態(tài)。人常說“自信是成功的二分之一”，信心是從事事業(yè)的精神支柱。對藥店來說：員工的信心是企業(yè)成功的保證。營業(yè)員要有樂于溝通的愿望，把顧客當作自己的朋友，可以把自己的樂觀，快樂感染每個進來的顧客，獲得顧客的認同。人是情緒化的動物，客戶亦然。銷售是信息的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)變。大部分人購置方略是建立在情緒化的，感性的基礎(chǔ)之上的。銷售人員決不也許把不好的情緒傳遞給客戶。由于這樣做的成果只會：其一：使銷售流產(chǎn)；其二：給顧客一種不好的印象。4、不停接受新生事物。市場經(jīng)濟條件下的社會，知識日新月異。新的文化、新的思想層出不窮，要勤于學習，不停接受新生事物。5、做事嚴謹、事業(yè)心和責任感。藥物是關(guān)系到顧客的身體健康和生命安全，因此必須要具有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，來不得半點馬虎，要樹立強烈的事業(yè)心和責任感。要認真準時藥店的各項規(guī)章制度，按照藥物闡明書的規(guī)定合理向顧客推薦藥物，尤其是將營業(yè)額和營業(yè)員掛鉤的藥店，更要防止強推和亂推品種的現(xiàn)象發(fā)生。6、團體精神。所謂團體精神，簡樸來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現(xiàn)。真正的優(yōu)秀的營業(yè)員在平常經(jīng)營中能處理好人際關(guān)系?！奥敺f不如學識，學識不如做事，做事不如做人?！爆F(xiàn)代社會規(guī)定我們每一種都必須要具有團體精神，每一種營業(yè)員都要圍繞著一種共同目的工作，能很好地與人相處，有愛心，能理解和寬容，做到團結(jié)互助，互相學習，取長補短。

第二節(jié)良好的工作能力一、專業(yè)知識：目前，市面上的同類藥相稱普遍，一種藥店經(jīng)營業(yè)績與否好，關(guān)鍵在于能否把本店主推的產(chǎn)品銷出去。顧客的買與不買，取決于他對商品的需求程度，即對商品價值的認同度。一種好的營業(yè)員必須充足理解產(chǎn)品的特點，并能機智地把產(chǎn)品的特點轉(zhuǎn)換成客戶的尤其需求，這樣才能引起顧客的注意力，才能激發(fā)他們對商品的需求欲望，完畢一次圓滿的銷售。因此這就規(guī)定我們的營業(yè)員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應(yīng)具有與自己職業(yè)有關(guān)的專業(yè)知識，這樣才是一種合格的營業(yè)員。二、有關(guān)知識：藥物是特殊商品。國家對藥物管理的法規(guī)越來越多，越來越完善，每個藥店對經(jīng)營管理隨之也越來越嚴格。一種合格的營業(yè)員不僅具有銷售產(chǎn)品的職責，還應(yīng)當具有藥物保管、宣傳、陳列等多項任務(wù)，因此，還必須對國家的有關(guān)法規(guī)有一定的理解，對本店的各項管理規(guī)定能全面掌握，并嚴格執(zhí)行。三、銷售技巧：1、顧客購置心理和行為一種善于把握顧客需求心理和行為的營業(yè)員可以在產(chǎn)品推廣行動中起到事半功倍的效果。銷售，是一種導向，正是基于這種導向，營業(yè)員才有必要理解和把握消費者的心理，并通過他們的心理來開發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。要想成為一種一流的營業(yè)員，就必須學會辨別不一樣類型的顧客。由于不一樣的人有不一樣的個性，這就決定了他們在購置藥物時各自有不一樣的好惡及購置方式。假如你理解顧客購置心理和行為，首先可以提高銷售，首先也能步步提高自己的能力水平，可謂一舉兩得！2、店面的銷售技巧和服務(wù)規(guī)范銷售一般通過如下過程：店面形象——員工儀容——招呼——留心顧客需要——簡介產(chǎn)品——解答疑問——協(xié)助下決定——購置——送別。整個過錯的每一種環(huán)節(jié)，都非常重要，這就規(guī)定我們每一種營業(yè)員都必須詳細很好的銷售技巧和合乎規(guī)范的服務(wù)。3、店面布置和藥物陳列藥店內(nèi)的陳列與展示如同給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購置欲望的重要手段。藥物陳列的形式、構(gòu)造，和與周圍氣氛之友好都可以引起顧客不一樣的反應(yīng)，因此，在藥物的陳列上，切不可大意行事。要努力把藥店構(gòu)筑成吸引顧客的磁場。最終，講一種故事，來闡明一種合格營業(yè)員銷售技巧的重要性。一對老年夫婦拿著醫(yī)院醫(yī)生開的處方單前來買藥，處方上的第一種藥是山東博士倫－福瑞達藥業(yè)生產(chǎn)的潤潔。營業(yè)員非常熱情地進行接待，看了顧客手中的處方，立即拿出該企業(yè)規(guī)定強力推薦的同類替代產(chǎn)品，即藥店的A類產(chǎn)品/利潤奉獻產(chǎn)品予以簡介。顧客對營業(yè)員所推薦的產(chǎn)品此前沒有聽說過，更沒有在其他藥店里見過，不懂得療效怎么樣？營業(yè)員回答說“該產(chǎn)品此前只在醫(yī)院內(nèi)銷售，療效非常好，我們藥店通過很大努力才爭取到該藥物的銷售權(quán)，今天您能買到這樣的產(chǎn)品是您的福氣”等等。顧客但愿理解為何營業(yè)員推薦的藥物價格高出了7、8元錢？該營業(yè)員回答說，該產(chǎn)品在醫(yī)院賣得更貴，目前我們賣的價格已經(jīng)很廉價了……推薦過程已經(jīng)超過了10分鐘的時間，顯然營業(yè)員的說辭并沒有打動顧客，只是礙于營業(yè)員熱情的面子，該顧客吞吞吐吐地表達還是想買手中的藥物。剛好又有其他顧客問詢其他藥物，該營業(yè)員就“放下”這位顧客，又開始全力投入對下一位顧客的強力推薦工作中。此名顧客則運用這一空檔，悄悄離開并轉(zhuǎn)身進了不遠的另一家藥店，一位年輕的女營業(yè)員熱情的接待了兩位老人，當她看完老人手中的處方單后，并沒有馬山按照醫(yī)生處方單上的藥物給兩位老人拿藥，而是站在對方的角度，開始耐心向兩位老人簡介其他價廉物美的產(chǎn)品，首先她告訴老人潤潔其實就是氯霉素眼藥水，零售價格在八塊多，而一般的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢，療效是同樣的，提議老人購置兩支一般的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二，兩位老人很快樂的接受了營業(yè)員的提議。兩位老人被小姑娘的熱情和專業(yè)知識深深的打動了，從而轉(zhuǎn)化成了一種高度的信任，接下來的產(chǎn)品都規(guī)定營業(yè)員給參謀參謀，這時營業(yè)員向顧客的積極推薦轉(zhuǎn)變成了推薦成功率極高的被動推薦。醫(yī)生處方單上的其他藥物幾乎都被營業(yè)員順利的換成了其他同類產(chǎn)品中藥店的高毛利產(chǎn)品，同步該營業(yè)員還不時地熱情地問詢兩位老人身體狀況，當老太太說老伴有慢性支氣管哮喘時，營業(yè)員告誡兩位老人要注意天氣變化防止感冒，感冒很輕易誘發(fā)老人的支氣管哮喘，感冒是由病毒引起，為了應(yīng)付目前天氣多變的狀況，家中應(yīng)當常備些抗病毒的藥物，如板藍根沖劑。兩位老人欣然接受了營業(yè)員的又一次推薦簡介，但購置的板藍根沖劑絕對不是白云山牌的板藍根沖劑，當然又是藥店主推的高毛利產(chǎn)品。成果兩位老人的這次藥店之行購置了滿滿一籃子的藥物，臨走時還不停向營業(yè)員表達感謝。以上故事闡明，僅有良好的工作熱忱，沒有銷售技巧，絕對不是一種合格的營業(yè)員。思索題：1、你怎樣理解《藥店服務(wù)規(guī)范》的“四聲”（顧客進門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客征詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困誠心、接受意見虛心）和“四服務(wù)”（微笑服務(wù)、站立服務(wù)、積極服務(wù)、靈活服務(wù)）。2、對照藥店營業(yè)員的素質(zhì)規(guī)定，你尚有哪些差距，應(yīng)怎樣改善？

第三節(jié)具有藥物基本知識

1、什么是藥物？藥物是一種特殊商品。藥物，是指用于防止、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)整人的生理機能并規(guī)定有適應(yīng)癥或者功能主治、使用方法和用量的物質(zhì)，包括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學原料藥及其制劑、抗生素、生化藥物、放射性藥物、血清、疫苗、血液制品和診斷藥物等。2、什么是西藥西藥即為有機化學藥物，無機化學藥物和生物制品看其闡明書則有化學名，構(gòu)造式，劑量上比中藥精確，一般以毫克計。3、什么是中成藥TraditionalChineseMedicinePatentPrescription中成藥是以中草藥為原料，經(jīng)制劑加工制成多種不一樣劑型的中藥制品，包括丸、散、膏、丹多種劑型。是我國歷代醫(yī)藥學家通過千百年醫(yī)療實踐發(fā)明、總結(jié)的有效方劑的精髓。生活中人們常說的中成藥是指由中藥材按一定治病原則配方制成，隨時可以取用的現(xiàn)成藥物，如多種丸劑、散劑、沖劑等。長處是現(xiàn)成可用、適應(yīng)急需、存貯以便、能隨身攜帶、省去了煎劑煎煮過程、消除了中藥煎劑服用時特有的異味和不良刺激等。缺陷是藥的成分構(gòu)成、藥量配比一成不變，不能靈活多變、隨癥加減，此外近年來，有關(guān)中成藥引起的毒性反應(yīng)及過敏反應(yīng)也有報道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及嚴重的藥源性腸炎；黑錫丹久服可致嚴重鉛中毒；羚翹解毒丸或銀翹解毒丸可引起嚴重的過敏性休克等。這些反應(yīng)雖較少見，一旦發(fā)生病情都較嚴重。因此有服用某種中成藥而發(fā)生中毒或過敏反應(yīng)者，必須牢記后來不可再服同種藥。4、何謂劑型何謂劑型---藥物制成適合醫(yī)療或防止應(yīng)用的形式，以便臨床使用，充足發(fā)揮藥物作用，減少或防止不良反應(yīng)。如片劑、膠囊劑、軟膏劑等，同一種藥物，根據(jù)臨床需要可以的劑型，制成不一樣的劑型，如尼莫地平有片劑和注射劑，不一樣劑型有不一樣的使用特點，同一種藥物劑型不一樣，作用同步也不一樣。劑型的種類有：液體劑型、注射劑型、輸液劑、眼用劑型、散劑、浸出劑型、片劑、膠囊劑、丸劑劑型、軟膏劑型、硬膏劑型、栓劑、氣霧劑、長期有效制劑、膜劑、海綿劑、和微型膠囊、脂質(zhì)體、貯庫制劑等。5、何為假藥？有下列情形之一的，為假藥：（1）、藥物所含成分與國家藥物原則規(guī)定的成分不符的；（2）、以非藥物冒充藥物或者以他種藥物冒充此種藥物的。有下列情形之一的藥物，按假藥論處：（1）、國務(wù)院藥物監(jiān)督管理部門規(guī)定嚴禁使用的；（2）、依法必須同意而未經(jīng)同意生產(chǎn)、進口，或者根據(jù)本法必須檢查而未經(jīng)檢查即銷售的；（3、變質(zhì)的；（4）、被污染的；（5）、必須獲得同意文號而未獲得同意文號的原料藥生產(chǎn)的；（6）所標明的適應(yīng)癥或者功能主治超過規(guī)定范圍的。6、何為劣藥？藥物成分的含量不符合國家藥物原則的，為劣藥。有下列情形之一的藥物，按劣藥論處：（1）、未標明有效期或者更改有效期的；（2）、不注明或者更改生產(chǎn)批號的；（3）、超過有效期的；（4）、直接接觸藥物的包裝材料和容器未經(jīng)同意的；（5）、私自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；（6）、其他不符合藥物原則規(guī)定的。7、什么是處方藥和非處方藥（OTC）？除對麻醉藥物和精神藥物有特殊管理外，一般把保健及治療用藥提成處方藥和非處方藥。處方藥（簡稱Rx藥）是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調(diào)配、購置和使用的藥物；非處方藥是不需要憑醫(yī)師處方即可自行判斷、購置和使用的藥物。處方藥英語稱PrescriptionDrug，EthicalDrug，非處方藥英語稱NonprescriptionDrug，在國外又稱之為“可在柜臺上買到的藥物”（OverTheCounter），簡稱OTC，此已成為全球通用的俗稱。8、怎樣識別處方藥與非處方藥《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》（試行）第七條指出：進入藥物流通領(lǐng)域的處方藥，其對應(yīng)的警示語應(yīng)由生產(chǎn)企業(yè)醒目地印制在藥物包裝或使用闡明書上。詳細內(nèi)容為：處方藥：憑醫(yī)師處方銷售、購置和使用，此外，它們無“OTC”標識?！短幏剿幣c非處方藥分類管理措施》（試行）第七條規(guī)定：非處方藥的包裝必須印有國家指定的非處方藥專有標識，（OTC）。《處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定》（試行）第七條指出：進入藥物流通領(lǐng)域的非處方藥，其對應(yīng)的忠告語應(yīng)由生產(chǎn)企業(yè)醒目地印制在藥物包裝或藥物使用闡明書上。詳細內(nèi)容為：請仔細閱讀藥物使用闡明書并按闡明書使用或在藥師指導下購置和使用！9、怎樣識別藥物有效期有效期是指藥物被同意的有效期限，其含義為藥物在一定貯存條件下，可以保證質(zhì)量的期限。藥物有效期的表達措施，按年月次序，一般可用有效期至某年某月，如有效期至6月，闡明該藥物到7月1日即開始失效。《藥物管理法》還規(guī)定，在藥物的包裝盒或闡明書上都應(yīng)標明生產(chǎn)批號、生產(chǎn)日期和有效期。進口藥物也必須按上述表達措施用中文寫明，便于大眾閱讀。10、藥物的通用名和商品名一般藥物有3種名稱，即通用名、化學名和商品名。通用名是法定的，由國家藥典委員會規(guī)定；化學名是指藥物的化學成分；商品名則是生產(chǎn)廠家根據(jù)產(chǎn)品營銷需要而注冊的名稱。一般來講，藥物的通用名和化學名是一致的。由于生產(chǎn)廠家的不一樣，藥物的商品名五花八門。像感冒藥復方氨酚烷胺有“感康”等10多種名稱。維生素AD滴劑有“貝特令”等6~7種名稱。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余種商品名。頭孢噻肟鈉的商品名有凱帝龍、凱福隆等10多種。而阿司匹林的商品名也有20多種。更有甚者，抗菌藥左氧沙星的商品名竟有60多種。11、怎樣精確閱讀藥物闡明書？藥物闡明書是指導怎樣用藥的根據(jù)之一，具有法律效力。用藥前精確閱讀和理講解明書是安全用藥的前提。首先應(yīng)理解藥物的名稱。正規(guī)的藥物闡明書均有藥物的通用名、商品名、英文名、化學名（其中非處方藥無化學名）。使用者一般只要能清晰藥物的正名即通用名，就能防止反復用藥。由于一種藥只有一種通用名（即國家規(guī)定的法定名），不像商品名有若干個。其中適應(yīng)證一欄，對于使用非處方藥的患者可以自我判斷自己的疾病與否與適應(yīng)證相符、對癥下藥，可在藥師的協(xié)助下選擇購置。另一方面，要理解藥物的使用方法，如飯前、飯后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用還是注射都必須仔細看清晰。第三，注意藥物的用量，必須按闡明書的規(guī)定應(yīng)用。一般闡明書用量都為成人劑量，老人、小孩必須精確折算后再服用。尤其重要的是，在閱讀闡明書時，對禁忌癥、不良反應(yīng)、藥物互相作用、注意事項等要重視。如有不明之處，應(yīng)向藥師或醫(yī)師征詢。12、怎樣閱讀醫(yī)生處方醫(yī)生處方的內(nèi)容常包括：(1)處方上端患者姓名、年齡(兒科患者必須寫明實足歲月)、性別、處方日期、就診診室或住院科室、病案號。(2)在處方正文，醫(yī)生需清晰書寫藥物的名稱、劑型(如片劑、粉劑、膠囊、注射劑或軟膏等)、劑量和數(shù)量、藥物使用方法。醫(yī)生每開列1藥物一般占用2行，以藥名、劑量和數(shù)量為1行，使用方法為另1行。使用方法包括每次用藥劑量，每日用藥次數(shù)和給藥途徑(如皮下注射、肌肉注射、靜脈注射、口服、外用等)。每日用藥次數(shù)一般以分子式書寫，如每日3次寫作3/日，每4小時1次寫作1/4小時等，或用拉丁文簡寫?，F(xiàn)將處方上劑量和使用方法的簡寫外文含義簡介如下：g--克，mg--毫克，μg--微克，ml--毫升，u--單位，qd--1日1次，bid--1日2次，tid--1日3次，qid--1日4次，qod--隔日1次，qw--每周1次，biw--兩周1次，q2h--每2小時1次，q8h--每8小時1次，qn--每晚睡前1次，2--3次/d--每日2--3次。皮下--皮下注射，肌注--肌肉注射，靜注--靜脈注射，靜滴--靜脈滴注(即打點滴)。(3)藥物排列一般依主藥、輔藥的次序排列。(4)處方下端醫(yī)生需簽全名，方可生效。(5)急癥用藥，醫(yī)生在處方右上角注明“急”字。13、藥物保管有何規(guī)定藥物經(jīng)營企業(yè)必須制定和執(zhí)行藥物保管制度，采用必要的冷藏、防凍、防潮、防蟲、防鼠等措施，保證藥物質(zhì)量。藥物入庫和出庫必須執(zhí)行檢查制度。14、銷售藥物有何規(guī)定藥物經(jīng)營企業(yè)銷售藥物必須精確無誤，并對的闡明使用方法、用量和注意事項；調(diào)配處方必須通過查對，對處方所列藥物不得私自更改或者代用。對有配伍禁忌或者超劑量的處方，應(yīng)當拒絕調(diào)配；必要時，經(jīng)處方醫(yī)師改正或者重新簽字，方可調(diào)配。藥物經(jīng)營企業(yè)銷售中藥材，必須標明產(chǎn)地。15、藥物同意文號中的"H"、"Z"、"B"、"S"、"T"、"F"、"J"分別代表什么含義？答：化學藥物使用字母"H"，中藥使用字母"Z"，通過國家藥物監(jiān)督管理局整頓的保健藥物使用字母"B"，生物制品使用字母"S"，體外化學診斷試劑使用字母"T"，藥用輔料使用字母"F"，進口分包裝藥物使用字母"J"。16、分類標識怎樣張貼？答：張貼分類標識應(yīng)做到合理、美觀、醒目。橢圓形"OTC"標志應(yīng)張貼于柜臺左上角。"非處方藥"中文標識應(yīng)張貼于柜臺平面近營業(yè)員處，字體面對顧客。橢圓形"OTC"帶"非處方藥"字樣的標志應(yīng)張貼于陳列櫥左上角處；其他標識按此規(guī)定統(tǒng)一張貼。17、辨別中成藥變質(zhì)四法過去，中成藥大都沒有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和有效期，因此有些中成藥一放就是幾年、十幾年。目前的中成藥按規(guī)定在包裝盒上都打印了產(chǎn)品批號和有效期。不過，個別藥物只有批號，至于個體配制的“秘方”藥更是什么也沒有了。對于手頭的這些中成藥何時該扔？答案是“變質(zhì)就扔”。辨別中成藥與否變質(zhì)，可歸納為四法。（1）、觀其形。外形失去固定形狀者，如原為粉末狀或顆粒狀，現(xiàn)黏成一團或潮解成糊狀，或膠囊變扁成凹凸不平，手感潮濕粘手等都是變質(zhì)的體現(xiàn)。（2）、觀其色。片劑、膠囊、糖衣片、水劑、糖漿變色者是變質(zhì)的體現(xiàn)。（3）、品其味。如糖漿變酸，丸劑、片劑有異味者是變質(zhì)的成果。（4）、聞其味。中成藥均有其特有的氣味，若有酸敗發(fā)霉的氣味，也是變質(zhì)的成果。

第三章營業(yè)員必備的技巧

營業(yè)員的素質(zhì)是其營業(yè)的基礎(chǔ)，而營業(yè)員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識是其成為優(yōu)秀營業(yè)員的關(guān)鍵。一種優(yōu)秀的演員必須懂得怎樣在臺下練好演出的基本功，懂得做好演出的準備；必須理解劇情，熟悉臺詞，懂得怎樣進入角色，推進演出的進行；必須有精湛的演技，可以給觀眾帶來美的享有。一名營業(yè)員每天要面對許許多多的顧客，要完畢數(shù)以百、千計的營業(yè)過程，從一定意義上說；營業(yè)員也是一名演員。要做一名優(yōu)秀的營業(yè)員就是要成為一名演技高超的演員，他必須懂得怎樣作好上崗的準備；必須明了營業(yè)服務(wù)的十個基本環(huán)節(jié)；必須可以透徹地掌握并純熟地運用營業(yè)服務(wù)的十大技巧。唯其如此，他才能給顧客帶來滿意的服務(wù)，才可以無愧于最優(yōu)秀營業(yè)員的稱號！

第一節(jié)營業(yè)前的準備

臺上一出戲，臺下十年功。”演戲講究一種在臺下精心準備，苦練本領(lǐng)。營業(yè)也和演出同樣，要有扎扎實實地精心準備，否則的就會把戲演砸。銷售專家總結(jié)說：“銷售是90%的準備加10%的推薦?！?。因此說營業(yè)員在營業(yè)前的準備是必不可少，不可忽視的一項工作。重要是個人和銷售兩個方面的準備，有了這兩方面的精心準備，營業(yè)員在營業(yè)時才會胸有成竹，在運用起各項業(yè)務(wù)技術(shù)時才游刃有余，才能盡快地進入最優(yōu)秀營業(yè)員的角色之中。（一）、個人方面的準備營業(yè)員在個人方面的準備包括如下三個方面：第一，要保持整潔的儀表。第二、要保持旺盛的精力第三，要養(yǎng)成大方的舉止首先談一談儀表的問題。營業(yè)員的儀表包括他（她）的容貌，服飾著裝、姿態(tài)和舉止風度，營業(yè)員的儀表怎樣決定了他給顧客的第一印象怎樣，而這一印象又決定了顧客的購置行為。一種優(yōu)秀的營業(yè)員會保持整潔美觀的容貌，穿著新奇大方的著裝，體現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表可以感染顧客，讓他們產(chǎn)生購置的欲望。保持整潔的儀表要做到如下三個方面：其一，儀容整潔。詳細來說要勤梳頭，勤剪指甲勤洗手，要及時修面，要保持臉部潔凈。其二，穿著整潔。一種顧客走進一種藥店時，首先注意到的是營業(yè)員的著裝。由于營業(yè)員的工作屬于服務(wù)性質(zhì)，因此不適宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感。店中的著裝應(yīng)以素雅潔凈為宜，最佳統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。營業(yè)員在營業(yè)時間不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服。女營業(yè)員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。其三，化妝清新。營業(yè)員要注意自己的發(fā)型，男營業(yè)員要留短發(fā)不能扎個小辮，也不能象陳佩斯那樣剃個光頭！女營業(yè)員可合適化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同步也給顧客留下一種清新、賞心悅目的視感。女營業(yè)員不能濃妝艷抹，蓄個沖天炮式的發(fā)型，涂兩個熊貓眼圈，把嘴唇抹得腥紅，只會把顧客嚇跑！另一方面要保持旺盛的精力。一位顧客感冒了，她想買藥。到了一家大藥店中但愿營業(yè)員給簡介一下，不料營業(yè)員員對她態(tài)度十分淡漠，這時該營業(yè)組的負責人走過來解釋，說是這位營業(yè)員剛剛離了婚，心情不穩(wěn)，但愿她諒解，但顧客還是十分生氣?，F(xiàn)實生活中，我們常常會碰到營業(yè)員把顧客當成出氣筒的事，這極大地傷害了顧客，反過來也有損于藥店的利益。營業(yè)員在上班時間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就規(guī)定營業(yè)員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，一直保持一種樂觀、向上、積極、快樂的心理狀態(tài)。一種優(yōu)秀的營業(yè)員必須牢記：顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣。寧可我自己調(diào)整心情，也不能讓顧客來適合我。第三是要養(yǎng)成大方的舉止。每個顧客都會有這樣的感受，假如走進一種藥店里，營業(yè)員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落。自己人的心里就會感到親切、快樂、輕松、舒適；反之，假如營業(yè)員舉止輕浮、言談粗欲，動作報沓、心不在焉，自己心理就會厭煩。顧客的需要就是營業(yè)員的必要，顧客的滿意就是藥店的財富。顧客但愿營業(yè)員可以做到舉止大方，營業(yè)員就必須平時多注意，多體會，多練習，一定要練成大方的舉止，讓顧客滿意?。ǘ?、銷售方面的準備顧客到一種店里來，重要不是來享有營業(yè)員的服務(wù)，而是來購置藥物的。因此營業(yè)員不僅要做好個人方面的準備，更重要的是要做好銷售方面的準備。銷售方面的準備是做好一天營業(yè)的基礎(chǔ)。假如銷售方面準備工作做得到位，就能保證營業(yè)時忙而不亂，提高效率，減少顧客的等待時間，防止差錯和事故。此所謂有備方能無患！銷售方面的準備重要包括四個方面：．備齊藥物營業(yè)員要檢視柜臺，看藥物與否齊全，及時將缺貨補齊；對于需要拆包、開箱的藥物，要事先拆開包裝；要及時剔除殘損和近效期的藥物，總之要使藥物處在良好的待售狀態(tài)。．熟悉價格營業(yè)員要對柜臺的藥物價格理解于心，對于可以講價的藥店，營業(yè)員尤其需要弄清價格，牢記底價，以免忙中出錯。只有當營業(yè)員可以精確地隨口說出藥物的價格時，顧客才會有信任感受，假如讓營業(yè)員吞吞吐吐支支吾吾，甚至還要查閱簿，顧客的心中就會有疑惑，甚至到最終一刻又打消了購置的念頭。．準備售貨用品藥店中必要的售貨用品如計算器、筆、發(fā)票等對于營業(yè)員的銷售工作有很大的協(xié)助，一定要預先準備齊全，不能臨時慌里慌張地去尋找。．整頓環(huán)境藥店開門之前，營業(yè)員要搞好清潔衛(wèi)生，讓多種藥物擺放整潔，讓顧客一進門就有種整潔清新的感覺。熟悉了各項營業(yè)前的準備后，營業(yè)員就必須熟悉營業(yè)服務(wù)的基本環(huán)節(jié)——

第二節(jié)營業(yè)中的基本環(huán)節(jié)

進入90年代，我國興起開藥店熱。神州大地皆藥店，似乎誰只要撐一種藥店門面就可以滿地撿錢似的，這種情形也許此前行，不過目前的競爭局面，應(yīng)當讓我們認識到：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是制勝的主線。實際上，接待顧客是一門很深奧、很微妙的學問，不一定人人都學得來。外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。真正的服務(wù)高手一眼就能看出來一種營業(yè)員的服務(wù)與否得當，與否能使顧客滿意。由于營業(yè)服務(wù)也有它自身的規(guī)程，違反了這些規(guī)程一般是很難到達營銷目的。一位顧客準備參與野外露營活動，臨行前準備買幾種常用藥以備急用。他來到一家開架式藥店，人剛進去，藥店里的營業(yè)員就跟了過來，象保鏢一般在他周圍“護駕”，只要顧客的眼光稍作停留，營業(yè)員就立即問：“您要這種感冒藥嗎？”“您看這種消炎藥行嗎？”問得這位顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還難受，他只回了一句：“我還沒有想好呢？改日再來看看吧？說完就逃也似地奔出這家藥店。身后還隱約傳來營業(yè)員的埋怨：”這人怎么回事了？看了這樣久還不買！當這是自由市場??！”在上面這個例子中，顧客本來是有強烈的購置意圖的，不過由于營業(yè)員不理解營業(yè)的基本規(guī)程，成果使得顧客有如芒針刺骨，不得不速速離開，到其他藥店購置。每一種優(yōu)秀的營業(yè)員都懂得：理解了營業(yè)的基本環(huán)節(jié)，我們才會成功！一般來說，營業(yè)的基本環(huán)節(jié)可以細分為10個環(huán)節(jié)，詳細如下：等待時機——初步接觸——藥物提醒——揣摩顧客的需要——藥物闡明——勸說——把握銷售要點——成交——收款包裝——送客。要理解為何營業(yè)服務(wù)要遵照這些基本環(huán)節(jié)，我們就必須先理解顧客在購置過程中心理活動的變化過程。一種一般的顧客在一種完整的購置過程之中其心理活動一般經(jīng)歷如下八個階段；1、注視階段“百聞不如一見”，藥物最能打動顧客的時候是顧客將藥拿在手中，仔細閱讀闡明書的時候。假如顧客想買藥，他就會進入店內(nèi)，請營業(yè)員拿出對癥的藥物，仔細觀看，閱讀闡明書。也有些狀況下是在路過藥店，忽然想起應(yīng)當買點常用藥，他也會進入藥店看一看。2、愛好階段顧客注視藥物之后，其療效闡明會激發(fā)他對這一藥物的愛好，這時他會注意藥物的其他方面，如使用措施，價格等等。3、聯(lián)想階段一旦顧客對一種藥物有所確定，他就不僅想看一看它，并且會聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時的情形。聯(lián)想階段在購置過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客與否要購置這種藥物。在顧客選購時，營業(yè)員一定要適度提高他的聯(lián)想力。優(yōu)秀的營業(yè)員都懂得要在這個時候讓顧客轉(zhuǎn)移到充足承認藥物的療效中來，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心。4、欲望階段假如顧客對使用這種藥物后的療效有一種美妙的聯(lián)想，他一定會產(chǎn)生購置這一藥物的欲望，與此同步他又會產(chǎn)生疑問：“有無比這種更好的藥呢？”5、比較階段購置欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權(quán)衡。這時有關(guān)藥物及其同類產(chǎn)品的各項指標如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價格，服用與否以便等等都會進入他的腦海。這時的顧客就體現(xiàn)出躊躇不決，這時也是營業(yè)員為顧客進行征詢的最佳時機了。6、信心階段在通過一番權(quán)衡之后，顧客就會決定“這種藥應(yīng)當還可以”，這時它對藥物就建立了信心，這一信心也許來源于三個方面：（1）、相信營業(yè)員的誠意；（2）、相信藥物生產(chǎn)商及品牌；（3）、相信某種常用品優(yōu)秀的營業(yè)員應(yīng)當懂得從三個方面全面攻打，全方位地協(xié)助顧客建立對藥物的信心。7、行動階段決心下定之后，顧客一般會敲定這種藥物，并當場付清貨款。這時營業(yè)員應(yīng)當迅速收清貨款。這時營業(yè)員應(yīng)當迅速收清貨款，并包裝好藥物，不要耽誤了顧客的時間。8、滿足階段在完畢購置藥物過程之后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個方面：其一，是在購置藥物中產(chǎn)生的滿足感，包括享有到營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅；其二，是藥物使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來光顧本店。假如在購得一種藥物之后，顧客可以同步獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家藥店忠實顧客的。理解了顧客購置藥物時心理活動的八個階段之后，我們就懂得怎樣規(guī)劃接待一名顧客的詳細環(huán)節(jié)了。

根據(jù)顧客購置藥物時的心理變化，營業(yè)員必須輔之以合適的服務(wù)環(huán)節(jié)，這些基本環(huán)節(jié)一般體現(xiàn)為如下十個方面：基本環(huán)節(jié)一、等待時機當顧客還沒有上門之前，營業(yè)員應(yīng)當耐心地等待時機。在待機階段里，營業(yè)員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采。營業(yè)員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位到處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。基本環(huán)節(jié)二、初步接觸顧客進店之后，營業(yè)員可以一邊和顧客寒喧，一邊和顧客靠近，這一行動稱之為“初步接觸”。營銷專家認為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的二分之一?！钡醪浇佑|，難就難在選擇恰當時機，不讓顧客覺得過于突兀。從顧客的心理來說，當他處在愛好階段與聯(lián)想階段之間時，最輕易接納營業(yè)員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸又會使顧客感到受到了冷落。在如下5個時刻是營業(yè)員與顧客進行初步接觸的最佳時機：（1）、當顧客長時間凝視某一藥物，若有所思之時；（2）、當顧客抬起頭來的時候；（3）、當顧客忽然停下腳步時；（4）、當顧客的眼睛在搜尋之時；（5）、當顧客與營業(yè)員的眼光相碰時；把握好這五個時機后，優(yōu)秀的營業(yè)員一般會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：（1）、與顧客隨便打個招呼；（2）、直接向顧客簡介他中意的藥物；（3）、問詢顧客的購置意愿；基本環(huán)節(jié)三、藥物提醒所謂“藥物提醒”，就是想措施讓顧客理解藥物的詳細闡明。藥物提醒要對應(yīng)于顧客購置心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥物提醒不僅要讓顧客把藥物看清晰，還要讓他產(chǎn)生有關(guān)的聯(lián)想力。優(yōu)秀的營業(yè)員在做藥物提醒時一般會用下列五種措施：（1）、讓顧客理解藥物的使用過程；（一天幾次，一次多少，飯前或飯后，忌口等。）（2）、讓顧客理解藥物禁忌癥；（例如凈石靈膠囊）（3）、讓顧客理解藥物的療效；（描述服藥后的效果）（4）、拿幾種藥物讓顧客選擇比較；（學生一般喜歡這種，效果好，不瞌睡）（5）、按照從低級品到高檔品的次序拿藥物。（這種賣得比很好，都反應(yīng)效果好并且快）基本環(huán)節(jié)四、揣摩顧客的需要前面我們簡介了種帶著不一樣的目的而來的顧客。這些顧客有著不一樣的購置動機，其需求是不一樣的，因此營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買什么樣的藥物，治療什么病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥物，協(xié)助顧客做出最明智的選擇。優(yōu)秀的營業(yè)員一般用如下四種措施來揣摩顧客的需要；措施一、通過觀測顧客的動作和表情來探測顧客的需要；措施二、通過向顧客推薦一、兩種藥物，觀眾看顧客的瓜，以此來理解顧客的愿望；措施三、通過自然的提問來問詢顧客的想法；措施四、善意地傾聽顧客的意見。.“揣摩顧客需要”與“藥物提醒”結(jié)合起來，兩個環(huán)節(jié)交替進行，不應(yīng)把它們割裂開來?；经h(huán)節(jié)五、藥物闡明顧客在產(chǎn)生了購置欲望之后，并不能立即決定購置，還必須進行比較、權(quán)衡，直到對藥物充足信賴之后，才會購置，在這個過程之中，營業(yè)員就必須做好藥物的專業(yè)闡明工作。藥物闡明即營業(yè)員向顧客簡介藥物的療效。這就規(guī)定營業(yè)員對于自己店里的藥物有充足的理解。同步還要注意的是，藥物闡明并不是在給顧客開藥物知識講座，藥物闡明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進行澄清闡明，要針對顧客的愛好點進行強化闡明。一定要在不失專業(yè)知識的前提下，用語盡量通俗易懂?；经h(huán)節(jié)六、勸說顧客在聽了營業(yè)員的有關(guān)講解之后，就開始做出決策了，這時營業(yè)員要把握機會，及時游說到達購置，這一環(huán)節(jié)稱為“勸說”。一種優(yōu)秀的營業(yè)員勸說應(yīng)有如下面5個特點：（1）、實事求是的勸說；（2）、投其所好的勸說；（3）、輔以動作的勸說；（4）、用藥物自身質(zhì)量的勸說；（5）、協(xié)助顧客比較、選擇的勸說；.基本環(huán)節(jié)七、把握銷售要點一種顧客對于藥物往往會有較多需求，但其中必有一種需求是重要的，而能否滿足這個重要需求是促使顧客購置的最重要原因。我們反這些最能導致顧客購置的藥物特性稱之為銷售要點，當營業(yè)員把握住了銷售要點，并有的放矢地向顧客推薦藥物時，交易是最易于完畢的。一種優(yōu)秀的營業(yè)員在作銷售要點的闡明時，一般會注意到如下五個要點：（1）、運用“五Ｗ－Ｈ”原則，明確顧客購置藥物時是要由何人使用（who）,在何處使用（where）,在什么時候用（when）。想要怎樣用（what），為何須須用why以及怎樣去使用（How）。（2）、闡明要點要言詞簡短；（3）、能形象、詳細地體現(xiàn)藥物的特性；（4）、針對顧客提出的病癥進行闡明；（5）、按顧客的問詢進行闡明?；经h(huán)節(jié)八、成交顧客在對藥物和營業(yè)員產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采用購置行動。但有的顧客還會殘存有一絲疑慮，又不好明著向營業(yè)員說，這就需要營業(yè)員做深入的闡明和服務(wù)工作，這一環(huán)節(jié)稱為“成交”。當出現(xiàn)如下八種狀況時，成交的時機就出現(xiàn)了：（1）、顧客忽然不再發(fā)問了；（2）、顧客的話題集中在某個藥物上時；（3）、顧客不發(fā)言而若有所思時；（4）、顧客不停點頭時；（5）、顧客開始注意價錢時；（6）、顧客開始問詢購置數(shù)量時；（7）、顧客關(guān)懷售后服務(wù)問題時；（8）、顧客不停反復地問同一種問題時。在這些成交時機出現(xiàn)時，營業(yè)員為了增進及早成交，一般應(yīng)采用如下四種措施：（1）、不要給顧客再看新的藥物了；（2）、縮小藥物選擇的范圍；（3）、協(xié)助確定顧客所要的藥物；（4）、對顧客想買的藥物作某些簡要的要點闡明，促使其下定決心。這一過程千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。在“怎么樣，您究竟買還是不買”“您老磨蹭什么，沒看我這兒顧客多著嗎？”等聲音剛落之后，顧客倒是下定決心——但一般是下定決心不買了！基本環(huán)節(jié)九、收款和包裝顧客決定購置后，營業(yè)員就要進行收款和包裝。在收款時，營業(yè)員必須唱收唱付，清晰精確，以免雙方出現(xiàn)不快樂。一種優(yōu)秀的營業(yè)員在收款時要做到如下五條：（1）、讓顧客懂得藥物的價格；（2）、收到貨款后，把金額大聲說出來；（3）、在將錢放進收款箱之前，再數(shù)點一遍；（4）、找錢時，要把數(shù)目復述一次；（5）、將余額交給顧客時，要再確認一遍。收款結(jié)束后，接下來是藥物包裝，對于包裝藥物要注意三點：（1）、包裝力爭牢固、安全、整潔、美觀；（2）、包裝之前要尤其注意檢查藥物有無破損臟污；（3）包裝時要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。在包裝過程中1、營業(yè)員還可以向顧客提某些友好的提議，增強店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。2、營業(yè)員可以根據(jù)顧客的狀況再次推薦有關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。3、收銀員其實也能理解顧客的狀況，并且是最具說服力的，由于是每天接觸的顧客是最多的，顧客一般認為收銀員最清晰什么產(chǎn)品好賣，什么產(chǎn)品最受歡迎，并且認為收銀員沒有利益有關(guān)（營業(yè)員拿獎金基本是眾所周知的），因此對收銀員的話是最相信的。收銀員假如能在合適的時候協(xié)助營業(yè)員恰到好處的促銷，會收到意想不到的效果；4、收銀員可根據(jù)顧客的購置力適時推薦有關(guān)聯(lián)產(chǎn)品?；经h(huán)節(jié)十、送客包裝完畢后，營業(yè)員應(yīng)將藥物雙手遞給客人，并懷著感謝的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來。此外要注意留心顧客與否落下了什么藥物，假如有，要及時提醒。（送客前告訴顧客，我們企業(yè)特有的服務(wù)政策，會員可以享有我們的免費服務(wù)項目，請顧客留下詳細資料）

第三節(jié)營業(yè)服務(wù)的十大技巧

光懂得了營業(yè)的環(huán)節(jié)是不夠的。在詳細的藥店銷售過程之中，營銷技巧也十分重要。這就像是一種演員，他只記住了劇情發(fā)展是不夠的，重要的是提高演技。面對同樣的藥物，同樣的顧客，掌握了服務(wù)技巧的藥店營業(yè)員，可以協(xié)助顧客處理多種難題，而沒有掌握服務(wù)技巧的營業(yè)員，就只能使顧客乘興而至，敗興而歸了。一種藥店門市高手一般均有十大營業(yè)服務(wù)的絕招：一、微笑服務(wù)微笑在人的生活中十分重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業(yè)員的看家本領(lǐng)，須臾不可離身。世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻能到處見到微笑的旅店，卻不愿走進一家只有一流設(shè)備，卻見不微笑的賓館！”營業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑。要發(fā)出會心的微笑就規(guī)定營業(yè)員必須心胸寬闊，感謝生活，通過微笑，營業(yè)員能實行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。二、講究語言藝術(shù)品“溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒”。語言是最輕易撥感人心弦的，也是最輕易傷透人心的。營業(yè)員重要靠語言與顧客溝通，交流，他們的語句與否熱情、禮貌、精確、得體，直接影響到購置行為，并影響顧客對藥店的印象。一種優(yōu)秀的營業(yè)員講出的話，必須具有如下八個特點：1、語言有邏輯性，層次清晰，體現(xiàn)明白；2、話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊；3、不講多出的話，不羅嗦；4、不夸張其辭，不吹牛誆騙；5、不污辱、挖苦、挖苦顧客；6、不與顧客發(fā)生爭論；7、“到什么山頭唱什么歇，見什么人說什么話”講語應(yīng)因人而異；8不使用粗陋的話語，不胡言語土語。同步，一種優(yōu)秀的營業(yè)員的話語還要體現(xiàn)如下五種技巧：1、防止使用命令式，多用祈求式；2、少用否認句，多用肯定句；3、多用先貶后褒的措施；4、言詞生動，語氣委婉；5、要配合合適的表情和動作；三、注意電話禮貌目前好多地方開通了電話送藥服務(wù)。有的顧客為了省時省力，喜歡用電話直接與藥店聯(lián)絡(luò)，有的是訂貨，有的是理解藥物的信息，也有電話投訴的。假如接電話的營業(yè)員一問三不知，或敷衍了事，甚至極不耐煩，這會極大損害藥店的信譽。優(yōu)秀的營業(yè)員接電話時，會注意如下10點：1、充足做好打電話的準備；2、接通電話后，要先自報姓名；3、確定對方就是所要找的人，確認身份后，再談?wù)拢?、通話時應(yīng)簡潔明了；5、把對方的話記在紙上；6、重點再重述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客道謝；7、自己做不了主時，要請對方稍后，問明白了再做答復；8、接到找人的電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者，他不在時應(yīng)給通話人解釋，并盡量留言；9、對方語音太小時要禮貌地直接告知；10、需要對方等待時，須向?qū)Ψ秸f：“對不起，請您稍等一下?！比缬幸苍S最佳說出讓他等待的理由。四、熟悉接待技巧一種營業(yè)員每天要接待多種各樣的顧客，能否讓他們快樂而來，滿意而去，關(guān)鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿意顧客的不一樣需要注意八點。1、接待新上門的顧客要重視禮貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢好友的感覺；3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購置藥物而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性顧客，要重視推薦新的藥物，滿足他們求新的心態(tài)；6、接待老年顧客，要注意以便和實用，要讓他們感到公道、實在；7、接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉；8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他。五、掌握展示技巧展示藥物可以使顧客看清藥物的特點，減少顧客的挑選時間。對于ＯＴＣ藥物或保健品及保健食品類可以用開架式來展示；營業(yè)員在做商業(yè)展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購置欲望。六、精通說服技巧顧客在購置藥物時其心理并不是一成不變的，只有營業(yè)員能給出充足的理由讓他對一種藥物產(chǎn)生信賴，他是會認同營業(yè)員的勸說，并作出購置的決定。據(jù)調(diào)查，這種聽從營業(yè)員勸說的顧客高達７４％。一般說來，只要在顧客對藥物提出問詢和異議的狀況下，才需要營業(yè)員對他進行說服和勸導，在顧客對營業(yè)員推薦的藥物提出異議時，營業(yè)員必須回答它的異議。并加以解釋和闡明，這個過程，實質(zhì)上就是說服過程。一種優(yōu)秀的營業(yè)員必須牢記，只要顧客還在不停地提出問題和異議，他仍就還存在購置的愛好，就要對他們進行勸說。七、純熟掌握計算技巧營業(yè)員假如不會計算收錢，就如同汽車司機不會剎車同樣的危險。不過“懂”和“通”是兩個不一樣的概念。假如營業(yè)員的計算技術(shù)不過硬，計算起來又慢又拖拉還出差錯，那就會導致售貨效率不高，也使顧客不滿。營業(yè)員應(yīng)當純熟掌握計算技巧，順利地運用珠算、心算和計算器，精確、迅速地完畢書款工作，在計算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，唯有通過不懈的練習，才能學會一手高超的計算技術(shù)。八、創(chuàng)新包裝技巧藥物的包裝要牢固、安全。假如一位顧客花了錢買的中草藥由于包裝帶斷了而摔得粉碎，那他一定會非常不痛快。一種優(yōu)秀的營業(yè)員在進行藥物包裝時會注意到如下4點；1、包裝速度要快，包裝質(zhì)量要好，包出來的東西要安全、美觀以便；2、在包裝藥物之前，要當著顧客的面，檢查藥物的質(zhì)量和數(shù)量，看清有無殘損和缺乏，以免包錯，讓顧客放心；3、在包裝時注意要保護藥物，要防止碰壞和串染；4、包裝操作要規(guī)范；營業(yè)員在包裝過程中要遵從四不準：１．不準邊聊天邊包裝；２．不準出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝藥物；３．不準單手把包好的藥物遞給顧客；４．不準把找退的錢放在藥物上遞還顧客；九、擁有必備的專業(yè)知識。有的營業(yè)員連自己賣的藥物的名也叫不出來，這種狀況并不在少數(shù)。既然自己也叫不上名來，他又怎么也許去說服顧客呢？營業(yè)員不能光有微笑的面孔，還必須學習多種醫(yī)藥專業(yè)知識和服務(wù)知識，要做到“賣什么，就學什么，就懂什么”，當好顧客的參謀和幫手。一種優(yōu)秀的營業(yè)員必須理解如下四個方面有關(guān)藥物的知識：1、藥物的名稱，生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地；2、藥物的成分、藥理及藥代動力學；3、藥物的使用措施；4、藥物的售后服務(wù)的承諾。不過，“人非生而知之者”，營業(yè)員天生腦子里不會有這些知識的，那么，他們要通過何種途徑來理解這些知識呢？一般說來，營業(yè)員可以通過如下六個途徑理解到上述四方面有關(guān)藥物的知識：1、通過藥物自身的包裝、闡明書來學習；2、向有經(jīng)驗的營業(yè)員學習；3、向懂行的顧客學習；4、向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學習；5、從自身的經(jīng)驗中學習6、通過報紙、專業(yè)雜志等出版物學習。十、搞好退換服務(wù)目前的藥店在一定的原則下，一般都視詳細狀況容許退貨換藥，實際上真正無敵退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增長了購置信心，對于提高藥店信譽，吸引顧客上門有很大的作用。在退換的服務(wù)中，營業(yè)員應(yīng)當做到如下四點：1、端正認識，深刻體會處理好顧客退換業(yè)務(wù)是體現(xiàn)藥店誠意的最佳途徑。要意識到顧客的信賴，是千金不換的財富；2、要以愛心去看待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理好退換。3、在退賠過程中，要向顧客誠心地道歉，并保證不發(fā)生類似事情。4、要對其他顧客負責。假如在一段時期內(nèi)，同一藥物有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生，就證明藥物質(zhì)量明顯有問題，營業(yè)員必須停止銷售，并告知顧客退換。在本章之中，我們談到了營業(yè)員在營業(yè)前應(yīng)作的準備，營業(yè)員在個人方面要注意的三個方面，在銷售面要準備的四項活動。同步我們詳細講解了顧客在購置活動中的八個心理活動的階段，以及與此相適應(yīng)的營業(yè)員服務(wù)的十個基本環(huán)節(jié)。最終我們談到了營業(yè)員必須掌握的十大業(yè)務(wù)技巧。不過理解這些技巧是屬于紙上談兵，在下面一章中我們就要結(jié)合實例詳細講解營業(yè)員應(yīng)當怎樣接待顧客——

第四章怎樣接待不一樣目的的顧客

前面幾章中，我們談到了營業(yè)員應(yīng)具有的基本素質(zhì)和必備的技巧，不過理解這些技巧是屬于紙上談兵，從這一章開始，我們就要結(jié)合實例詳細講解營業(yè)員應(yīng)當怎樣接待顧客。

第一節(jié)探價的顧客及其接待措施

探價的顧客，是指那些擺出要買的架式，卻無心購置的顧客?！景咐弧恳晃粙D女漫步走入藥店，在小朋友藥物的柜臺前留連很久，營業(yè)員走到跟前打招呼說：“您好，這些藥是小朋友常用藥，您需要什么，我拿給您看?！蹦俏活櫩鸵膊淮鹪?，離開了小朋友柜臺。接著她又在保健品柜臺前停止腳步，翻看促銷宣傳品。營業(yè)員又走過來招呼說：“您需要給小孩兒補鈣嗎？”話沒說完，顧客丟下一句“隨便看看”就快步走出藥店?！颈纠奶幚泶胧考偃珙櫩妥哌M店里，營業(yè)員急躁地上前打招呼，很輕易干擾顧客看藥物的自由。由于顧客都但愿有一段時間，在不受任何人打擾的狀況下，自己來比較選擇，雖然她無意購置也想有觀看藥物的自由。最佳的措施是，讓顧客在輕松的氣氛下隨意瀏覽，只有顧客在對某一種藥物發(fā)生愛好時再與顧客接觸，適時合適地提供專業(yè)征詢，并重視禮貌用語。這樣，顧客會對你的藥店留下好印象，在她下次買藥時，你的藥店很也許會成為她的首選。過度的糾纏或不停的講解輕易令顧客厭煩，使本來故意購置的顧客也變成了“探價顧客”?！景咐恳环N顧客正在挑選感冒藥，營業(yè)員熱情地簡介說：“先生，這種感冒藥與其他的感冒藥不一樣，它是一種中藥沖劑，并且藥效持久，相信您用了會滿意的!”顧客回答說：“嗯，不過我想他服用起來有些不以便……”營業(yè)員趕緊插話說：“不會的，您也許覺得服用有些不以便，但用過的人都說療效很好，這一點您大可放心。”顧客看了他一眼：“是嗎？但我還覺得有些麻煩。本來我今天也沒打算買，我看還是改天再說吧?！闭f完就走了。處理措施是，藥物的闡明要針對顧客的需求來簡介，顧客的問題在于服用不以便，應(yīng)從這個方面簡介，也可以問詢顧客的癥狀再推薦其他服用以便的同類藥物。雖然顧客這次不買，但你的講解使他得到了滿足?！景咐吭诠?jié)日前夕，在藥店里可看到這樣的情形，顧客說：“我想買點保健品送禮……”營業(yè)員趕緊問：“那您看這種怎么樣？它包裝精美，價格不貴……”顧客答到：“哦，這種不錯，但價錢廉價了一點?！睜I業(yè)員立即說：“我們尚有貴些的，我看您喜歡這種，它的價格３８０元一盒。”顧客說：“這種仿佛有貴了一點，”隨即又說：“我還是再看看吧”。接著就走了。處理措施是，準備適銷對路的品種，給顧客更多的選擇機會：對于沒有挑好的顧客，你最佳說：“請您慢慢挑，需要時請叫我”。上述的三個例子，顧客都是有心無意，躊躇不決的樣子，買賣都沒有成交。站在營業(yè)員的立場上，此時不能埋怨顧客，而應(yīng)當愈加有禮貌的看待。這是由于，這些探價的顧客就是潛在的購置者，他們比過門不入的顧客更受歡迎；營業(yè)員以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)相待，會給顧客留下深刻的印象，有機會他就會來購置藥物。在生活中，人們總是喜歡到熱鬧的場所，假如藥店冷冷清清有誰樂意走進？有某些探價的顧客來藥店不是壞事，這闡明本藥店是顧客所關(guān)注的，并且藥店有顧客來往也會吸引其他的顧客走進，這就多了購置成功的機率。營業(yè)員假如心生埋怨，惡語相向，會導致這些顧客再也不會走進本藥店；假如此時店里尚有其他購藥的顧客，他們的心理會作何感想呢？因此，不管對于探價的顧客，還是正在購藥的顧客，都應(yīng)以禮相待，熱情服務(wù)。

第二節(jié)購置特賣品的顧客及其接待措施

藥物雖然是特殊商品，主管部門對其促銷活動有嚴格的規(guī)定。但促銷是一種重要的宣傳方式，其中打折特賣是促銷的一種重要形式。在國家規(guī)定容許的范圍內(nèi)，或以合適搞些特賣活動。懸掛在店前的“廠價、出廠價銷售”的口號總是可以吸引住某些路人的眼光。在低價的誘惑下，他們會情不自禁地走進店里來買些常用藥，這些人就是購置特賣品的顧客。下面是購置特賣品的顧客的幾種常見的形象：【案例一】一種在搶購的人群中擠得大汗淋漓的顧客問營業(yè)員：“先生，你們這尚有無包裝好一點的了？這盒包裝有點壞了……”營業(yè)員答道：“您就不要挑了，都這樣廉價了，您還計較什么！”顧客還是不甘心，又問：“沒有一盒比這些再稍微好一點的呢？”營業(yè)員回答“你沒看我都忙成什么樣了，等會再說吧?！薄景咐恳晃活櫩痛掖颐γ﹃J入店內(nèi)，風風火火問營業(yè)員！“你們的廣告里說今天早上有免費贈送的‘某某壯骨粉’在哪兒叫？”營業(yè)員想了一想說：“你問那個??？已經(jīng)送完了?！鳖櫩惋@然對營業(yè)員的這種冷漠的態(tài)度很不滿意，追問道：“你們不是剛剛開門營業(yè)嗎？怎么送得這樣快？”營業(yè)員絲毫沒有在意顧客的不滿，說：“沒錯啊，不過誰不想得到不要錢得東西呢？一大早就有許多顧客在外面等了，等到一開門，他們一涌而入……”顧客似乎不很相信：“真的嗎？你們究竟準備了多少？”營業(yè)員只敷衍了一句“有好多啊”，就一種勁開始推薦其他的保健品了：“我看這樣好了，您看看這種壯骨粉，它的質(zhì)量遠遠比那種好。廉價無好貨，還不如多花幾種錢買盒有效的呢”顧客丟下一句“我對這種不感愛好”，就生氣地走了。在上面兩個例子中，交易之因此不成功重要是由于營業(yè)員沒有可以掌握購置特賣品的顧客的特性。一般說來，在以特賣形式進行促銷的活動中，來的很少是老顧客，你看著藥店里人頭攢動，但滿目都是一副副生疏的新面孔。這些顧客大多是沖著打折或贈送的時機專門來購置特賣品的。店方之因此舉行打折特賣和贈送活動，重要是通過讓利給顧客來答謝平日里光顧的老顧客，同步也借這個機會與某些新顧客結(jié)緣，以求他們下次可以上門購置藥物。在上面的兩個例子中，營業(yè)員的態(tài)度都是很差勁的，他們不僅不感謝顧客的惠顧，反而擺出一幅傲慢的臉孔，仿佛贈送物賣品給顧客是讓顧客占了廉價似的。這一來顧客普遍會有上當受騙被愚弄的感覺，心中會老大的不快樂。假如在特賣活動中讓顧客不快樂。不僅那位顧客會產(chǎn)生反感，還會把這種反感的情緒傳染給他的親戚朋友，這樣會使藥店丟掉許多顧客，甚至招來投訴和新聞媒體的介入。這樣的打折特賣活動有百害而無一利，辦了還不如不辦。既然已經(jīng)舉行了讓利酬賓的活動，就要運用這次機會將顧客牢牢地吸引住，不打算只做一、二次生意，而要讓他們成為長期的固定客戶。我們明懂得這種顧客是沖著特賣品或贈品來的，也不能因此而歧視他們或接待不周，而應(yīng)當用感謝的心情和他們打招呼。因特賣品或贈品而來的客人愈多，我們交上的朋友就越多，這樣就能爭取到越多明日的顧客。藥店要以這種心態(tài)舉行優(yōu)惠酬賓活動，每次舉行酬賓活動時，都要在特賣品或贈品中夾上一張感謝函：“非常感謝您的惠顧，忙亂之中假如有服務(wù)不周的地方還望您海涵，并請您下次再光顧本店，祝各位身體健康！萬事如意！”可以想見，當顧客回家讀到這張感謝函時，他的心中會生出幾多的感謝！針對上面舉出的兩個例子，我們可心采用下面兩種措施來接待購置特賣品的顧客：例一的處理措施：營業(yè)員應(yīng)當對顧客說“對不起，這盒上剛好有點破損。您假如能稍等半晌，讓我?guī)湍艺疫@里面有無好一點的?！边@樣只要你找了一遍，雖然沒能找到，顧客心里也會感到暖洋洋的。此外在酬賓活動中要竭力防止使用諸如“廉價”，“賤賣”等字眼，這些詞語輕易讓顧客產(chǎn)生廉價沒好貨的聯(lián)想。例二的的處理措施：讓利酬賓期間藥物的名稱，價格及饋贈數(shù)量應(yīng)當在宣傳廣告上標明，或者張榜公布于店門之外，讓顧客心中有數(shù)。假如貨品售完了，店方一定要立即貼出“感謝惠顧，貨已售完”的告知單，以名勝破壞顧客的情緒。

第三節(jié)替人跑腿的顧客及其接待措施

許多顧客買東西并不是為自己買。而是受人之托專程來購置?；蛘呤琼槺銕退松訋з徶玫模@種顧客稱為替人跑腿的顧客。替人跑腿的顧客來到店里一般會有如下幾種體現(xiàn)：【案例一】一種母親責怪孩子：“你這孩子，都幾點了，讓你買點東西怎么用了這樣長的時間?”孩子委屈地說：“媽媽，我說了幾次買白加黑，不過賣藥的伯伯卻不理我，別的大人后到，伯伯卻先賣給他們。”母親生氣地說：“那好，下次咱們再也不去那家藥店了!”【案例二】一種顧客問營業(yè)員：“您好，我是完美裝修企業(yè)李經(jīng)理派來的。我們經(jīng)理在這里熬的湯藥好了么？”營業(yè)員回答說：“哦，是李經(jīng)理的啊?請您稍候，我就去拿，嗯，小劉啊——把李經(jīng)理的湯藥拿過來，有個打工仔在這里等呢!”營業(yè)員這一叫，店里的客人都把目光投向了這個顧客，他不好意思低下了頭，接過湯藥逃也似的走了。跑腿的顧客一般不是孩子，就是服務(wù)人員，他們都處在弱勢地位，但愿不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顧客是何等身份，顧客都是信任他才要他跑腿，這種顧客兼有自己和物主雙重人格。對于跑腿的顧客萬萬不可輕慢，否則的話就是同步得罪了兩個顧客。店方除了要慰勞跑腿的顧客“辛勞了”之外，還要通過跑腿的人對物主說一聲“謝謝”。例一的處理措施：在多種跑腿的顧客中，對于小顧客尤其要和藹親切。由于每個孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺負的。假如小孩來取的是小件藥物，一定要替他包好，叮囑他拿穩(wěn)當了。必要時要專門寫在紙上，讓他將藥物與