物業(yè)公司服務中心作業(yè)指導書

服務中心作業(yè)指導書目錄服務中心架構圖工作職責一、服務中心職責二、服務中心經(jīng)理職責三、服務中心接待員職責四、服務中心收費員職責工作流程一、來訪客戶接待流程二、辦理入伙手續(xù)流程三、搬出物品放行辦理規(guī)程裝修申報登記流程五、受理預約服務工作流程六、受理投訴工作流程七、通知流程八、特色服務操作規(guī)程九、與業(yè)主溝通辦法十、回訪業(yè)主工作流程十一、社區(qū)文化工作制度十二、社區(qū)文化活動組織程序收費管理規(guī)程十四、服務中心催收工作規(guī)程十五、財務收費語言流程十六、年度社區(qū)文化活動計劃表十七、社區(qū)文化活動記錄表服務中心架構服務中心各崗位職責服務中心職責1.0業(yè)主（用戶）接待及辦理有關手續(xù)1.1接待來訪業(yè)主（用戶）及外來人員。1.2為業(yè)主辦理入伙手續(xù)。1.3為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)。1.4為業(yè)主（用戶）辦理裝修申報審批手續(xù)。1.5業(yè)主（用戶）辦理車位等物業(yè)租賃手續(xù)。2.0業(yè)主（用戶）需求信息的處理2.124小時接受服務預約，傳遞信息至相關部門，跟蹤并記錄服務完成情況。2.224小時受理業(yè)主（用戶）投訴并及時反饋至有關部門，跟蹤記錄投訴處理結果。2.3搜集、發(fā)布與業(yè)主（用戶）相關的服務信息。3.0業(yè)主（用戶）溝通工作3.1定期對業(yè)主（用戶）進行電話或上門回訪。3.2通過內部刊物、宣傳欄等宣傳方式與業(yè)主（用戶）進行溝通。3.3定期對業(yè)主（用戶）進行物業(yè)管理工作的滿意度調查。3.4制訂、組織實施社區(qū)文化活動計劃。4.0費用結算工作4.1收取物業(yè)管理費及公共分攤費用。4.2暖氣費及其他各項費用的收取。4.3負責管理處賬務、臺賬、財務報表的處理工作。4.4收取其它業(yè)主（用戶）應繳納的費用。5.0配合開發(fā)公司做好售中服務5.1協(xié)助業(yè)主（用戶）辦理戶口遷移手續(xù)。5.2協(xié)助業(yè)主（用戶）解決子女入學問題。5.3協(xié)助開發(fā)公司滿足業(yè)主（用戶）提出的其它服務要求。6.0業(yè)主（用戶）檔案管理工作6.1收集、整理、保管業(yè)主（用戶）檔案。服務中心各崗位職責6.2及時更新業(yè)主（用戶）檔案，保持業(yè)主（用戶）資料的有效性。6.3負責為相關工作人員辦理查閱業(yè)主（用戶）檔案的手續(xù)。6.4負責業(yè)主（用戶）檔案的保密工作。7.0完成上級領導交辦的其它工作。服務中心各崗位職責服務中心經(jīng)理職責1.0職責1.1全面負責服務中心的管理工作。1.2組織實施管理處主任下達的各項指令。1.3制訂服務中心各項工作計劃，督導工作人員按照工作計劃開展各項管理服務工作。1.4制訂服務中心員工考核標準，按照考核標準對員工進行考核包括工作人員的接待和受理客戶需求的處理流程和費用結算工作。1.5督導工作人員進行客戶資料的收集、整理和存檔。1.6籌辦社區(qū)文化娛樂活動，督導客戶溝通工作。1.7督導工作人員進行各項業(yè)務技能培訓，確保部門員工的言行舉止合乎相應要求且具有良好的服務意識和能力。1.8及時和其他部門溝通，確保本部門開展工作具有足夠的資源。1.9處理接待員無法處理的客戶投訴。1.10配合開發(fā)公司做好售中服務。2.0權限2.1對管理處的各項工作有建議權，對緊急問題有臨時處置權。2.2對服務中心工作有決策指揮權。2.3對服務中心員工的工作有調整建議權。2.4對服務中心員工的獎懲、辭退等有建議權。服務中心各崗位職責服務中心接待員職責1.0業(yè)主（用戶）接待及辦理有關手續(xù)1.1按照禮儀規(guī)范要求接待來訪業(yè)主（用戶）及外來人員，禮貌周到、服務熱情。1.2辦理入伙手續(xù)1.3受理業(yè)主（用戶）裝修申報登記，整理裝修申報資料，交送有關部門審批。1.4嚴格按照規(guī)定為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)并做好相關記錄。1.5受理業(yè)主（用戶）車位等物業(yè)的租賃業(yè)務。1.6服務中心收費員不在的情況下，接待員有責任代收費用。1.7受理其它接待任務。2.0業(yè)主（用戶）需求信息的處理2.124小時接受服務預約，傳遞信息至相關部門，跟蹤并記錄服務完成情況。2.224小時受理業(yè)主（用戶）投訴并及時反饋至有關部門，跟蹤記錄投訴處理結果。2.3主動搜集、發(fā)布與業(yè)主（用戶）相關的服務信息，并及時更新。3.0業(yè)主（用戶）溝通工作3.1按照有關規(guī)定定期對業(yè)主（用戶）進行電話或上門回訪，做好相關記錄，及時整理分析業(yè)主（用戶）反饋信息，積極改進服務質量。3.2協(xié)助部門主管完成對業(yè)主（用戶）的物業(yè)管理工作滿意度調查，保證問卷回收率，并作好調查問題的整理匯總，為管理處掌握業(yè)主（用戶）對物業(yè)管理服務工作滿意度提供確切信息。3.3協(xié)助領導進行社區(qū)文化活動計劃的組織與實施，積極參與、配合活動的開展，并協(xié)助完成活動的總結與歸檔工作。4.0業(yè)主（用戶）檔案管理工作4.1收集業(yè)主（用戶）資料、并整理建檔。4.2及時更新業(yè)主（用戶）檔案，保持業(yè)主（用戶）資料的有效性，為管理處工作的開展提供詳盡、準確的業(yè)主（用戶）基礎資料。4.3及時更新檔案目錄，定期整理檔案，作好保管、防潮、防腐、防蟲等保護工作。服務中心各崗位職責4.4嚴格按照相關規(guī)定辦理查閱業(yè)主（用戶）檔案的手續(xù)工作，做好查閱記錄，并注意及時回收檔案。4.5業(yè)主（用戶）資料屬機密，應做好業(yè)主（用戶）檔案的保密工作。4.6行使收費的部分職能。5.0完成上級領導交辦的其它工作服務中心各崗位職責服務中心收費員職責1.0負責管理處各項費用的收取、匯總工作1.1按月收取用戶的物業(yè)管理費及公共分攤費用。1.2按月收取商戶的租金及物業(yè)管理費、水電費。1.3暖氣費及其他各項按月收取的費用。1.4車位費及會所服務費收取情況的匯總工作。1.5其他一次性費用的收取。2.0登記管理處收費部門收費情況明細臺帳3.0負責管理處財務報表的處理工作3.1匯總并提供管理處各項費用的收繳情況，按公司規(guī)定上報各種收費報表。3.2定期向業(yè)主公布公司財務部提供的小區(qū)的收支情況報表。 4.0負責管理處各項費用的催收工作4.1了解各欠費用戶的欠費原因。4.2根據(jù)具體情況采取各種形式進行費用的催收。5.0負責辦理管理處各項退款工作5.1裝修押金及保證金的退款。5.2房屋租賃押金的退款。5.3其他需要辦理的退款。6.0完成上級領導交辦的其他工作來訪業(yè)主（用戶）的接待流程1.0目的通過24小時接待業(yè)主（用戶）的服務，提升“天下城”社區(qū)的服務內涵和品質，增強業(yè)主（用戶）作為“天下城”社區(qū)一員的滿足感和榮譽感。2.0適用范圍適用于業(yè)主（用戶）來訪過程中的接待工作。3.0職責3.1服務中心接待員解答業(yè)主（用戶）咨詢的問題，受理業(yè)主（用戶）的各項服務需求。3.2管理處各相關職能部門負責對業(yè)主（用戶）各項服務需求或投訴的解決處理。4.0流程4.1服務中心每一位員工都有義務接待業(yè)主（用戶）的來訪。4.2來訪業(yè)主（用戶）的接待實行首接負責制，接待員要將業(yè)主（用戶）的需求或投拆及時反饋到相關部門，并對其進行跟蹤、記錄，直到業(yè)主（用戶）的需求或投訴得到滿意的解決或處理，隨后應業(yè)主對問題的處理結果做即時回訪。4.3接待員須做好接待的準備工作，儀容儀表要符合要求，工作臺要整潔，辦公用品要擺放有序，電話鈴響3聲內必須接聽。4.4業(yè)主（用戶）步入服務中心時，走到誰的工作臺前，就由誰來負責接待該業(yè)主（用戶），接待員應起立，面帶微笑，根據(jù)不同時間熱情大方的主動問候業(yè)主（用戶），并引導其在接待臺前落座。4.5待來訪業(yè)主（用戶）落座后，禮貌地征詢對方：“請問我能為您做什么嗎？”或“請問您有什么事嗎？”。4.6認真傾聽業(yè)主（用戶）陳述，詢問來訪原因，并在《服務中心值班記錄表》中作好記錄，按有關的服務程序和規(guī)定辦理，回答業(yè)主（用戶）問題要迅速、明確。4.7如業(yè)主（用戶）的需求涉及費用的收取、結算，應將負責此項工作的同事介紹給業(yè)主（用戶），該同事應馬上問好并接待業(yè)主（用戶），并按服務程序和規(guī)定辦理。4.8對于當時不能為業(yè)主（用戶）解決的問題，接待員應將有關事項詳細記入《服來訪業(yè)主（用戶）的接待流程務中心值班記錄表》，必要時復述業(yè)主（用戶）的需求，同時主動向業(yè)主（用戶）道歉并講明原因，并遵循“把時間留給自己”的原則，就解決問題的時間做出適當承諾，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。4.9如解決問題的時間超出接待員的當班時間，接待員應將未完成事項詳細填寫在《服務中心交接班記錄表》上，由接班人員繼續(xù)負責該事項的解決，并在下一當班時間跟蹤直至問題解決。4.10業(yè)主（用戶）向接待員表示感謝時，一定要回答“請別客氣，這是我應該做的”。4.11業(yè)主（用戶）離去時，負責接待該位業(yè)主（用戶）的接待員要起身離開座位，禮貌地向其道別，待對方走出服務中心大門后方可坐下，距離業(yè)主（用戶）較近的其他接待員也應停下手中的工作，起立微笑送別業(yè)主（用戶）。4.12業(yè)主（用戶）離開后，接待員應立即清理工作臺上各項辦公用品，保持工作臺面的整潔。5.0相關文件和記錄《服務中心值班記錄表》《服務中心交接班記錄表》辦理入伙手續(xù)流程1.0以統(tǒng)籌安排時間，提高工作效率為原則；2.0業(yè)主辦理入伙手續(xù)應持有銷售部財務人員簽字的《會簽單》，請業(yè)主填寫《業(yè)主基本情況登記表》，請業(yè)主提供家庭成員照片，并向其簡要說明《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》的主要內容。3.0在業(yè)主翻看有關資料時間內，為業(yè)主查找出需領用的物品，包括：進戶門鑰匙，郵箱鑰匙，電卡，水卡，智能IC卡。4.0業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《裝修管理協(xié)議》后，將其中一份及《業(yè)主公約》交與業(yè)主，之后為業(yè)主辦理領用各項物品的手續(xù)。5.0請業(yè)主在《物品領用表》、《鑰匙領用表》、《智能IC卡領用表》上簽字確認；6.0告知業(yè)主繳納物業(yè)管理服務費，如業(yè)主暫不使用，請其填寫《房屋空置保證書》，然后按現(xiàn)行規(guī)定半價收取物業(yè)管理服務費。7.0填寫《接管驗收記錄》,必須填寫完整的項目：單位，驗收日期，業(yè)主姓名，電話或移動電話，領用鑰匙數(shù)量；領業(yè)主至維修組安排驗房。8.0驗樓完畢后，裝修監(jiān)管交回《接管驗收記錄》，檢查業(yè)主簽名及移交人簽名兩項是否填寫完整，在業(yè)主意見后標注“請做裝修前水密性試驗”。9.0將《接管驗收記錄》第二聯(lián)及《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《裝修管理協(xié)議》存放在業(yè)主檔案中，其它交工程維修組。10.0在檔案袋上注明業(yè)主姓名及房號，將其橫放在業(yè)主資料檔案柜中，待晚班人員整理。11.0辦理單戶入伙手續(xù)不得超過三十分鐘。12.0晚班人員須在當班時間內整理、填寫完整當天入伙資料的檔案封面，按順序歸檔，將《業(yè)主基本情況登記表》按樓號順序放入資料夾內，同時登記在《入伙登記表》（書面及電子版）、《業(yè)主資料表》（電子版）中。13.0《物品領用表》、《鑰匙領用表》、《智能IC卡領用表》、《入伙登記表》放置在資料柜2-3，《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《裝修管理協(xié)議》、《業(yè)主公約》放置在檔案柜中。搬出物品放行辦理規(guī)程1.0目的保障天下城業(yè)主（用戶）的財產(chǎn)安全。2.0范圍適用于服務中心接待員為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)的工作。3.0職責服務中心接待員負責為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)。4.0流程4.1如業(yè)主直接攜帶小件物品出小區(qū)且護衛(wèi)員能夠確認，可直接放行，如屬貴重（大件）物品，則必須請業(yè)主本人在《放行通知單》上簽名確認。4.2護衛(wèi)員如不能確認業(yè)主身份，則須憑服務中心出具的《放行通知單》放行。4.3《放行通知單》的辦理辦法如下：4.3.1業(yè)主（用戶）本人或其家屬前來辦理，需請其出示有效身份證件，并在《放行通知單》上簽名。業(yè)主（用戶）及家屬指業(yè)主（用戶）資料上有登記的業(yè)主（用戶）及其家屬（保姆除外）。4.3.2如非業(yè)主（用戶）（租戶、保姆、朋友、員工、未登記在冊的業(yè)主（用戶）家屬等）辦理放行手續(xù)，須請其出示由業(yè)主（用戶）本人出具的書面授權委托書,并請其出示有效身份證件，問清客戶將搬出物品名稱。委托書上需附業(yè)主（用戶）身份證復印件，寫明委托×××先生/女士于×年×月×日前來辦理《放行通知單》，需放行物品名稱，授權委托書上有業(yè)主（用戶）親筆簽名。辦理完畢，需將授權委托書附于《放行通知單》后。4.3.3如果業(yè)主（用戶）打電話給服務中心說委托×××先生/女士前來辦理《放行通知單》時需向業(yè)主（用戶）明確提出需由業(yè)主（用戶）寫出同4.2.2的書面授權委托書。4.4開具《放行通知單》4.41《放行通知單》一式兩份，服務中心及安全護衛(wèi)部各留一份，護衛(wèi)部每十天將《放行通知單》交至服務中心，由服務中心將其歸檔保存。4.5在房屋交接驗收期間，如建筑工程施工人員需搬出物品，須事先聯(lián)系置業(yè)公司工程部人員，經(jīng)其確認后放行，并在值班記錄中作好相關記錄。搬出物品放行辦理規(guī)程4.6在房屋裝修期間，裝修工人攜帶裝修工具離開小區(qū)，經(jīng)業(yè)主確認后，由服務中心直接通知護衛(wèi)員，詳細說明工具名稱，護衛(wèi)員在接到通知后放行即可，服務中心做好記錄備查。5.0相關文件和記錄《放行通知單》搬出物品放行辦理規(guī)程放行通知單崗：茲有樓單元層號業(yè)主（用戶）先生/女士委托/同意先生/女士于月日搬出等物品，已辦理搬遷手續(xù)，請查驗后予以放行。管理處（章）年月日業(yè)主（用戶）簽名：年月日注：此聯(lián)由服務中心留存?zhèn)洳榉判型ㄖ獑螎彛浩澯袠菃卧獙犹枠I(yè)主（用戶）先生/女士委托/同意先生/女士于月日搬出等物品，已辦理搬遷手續(xù)，請查驗后予以放行。搬出物品放行辦理規(guī)程管理處（章）年月日業(yè)主（用戶）/用戶或受委托人有效身份證件號碼：業(yè)主（用戶）/用戶或受委托人簽名：年月日值班護衛(wèi)員簽名：年月日時分注：此聯(lián)由安全護衛(wèi)部留存裝修申報登記流程1.0目的對業(yè)主（用戶）的裝修活動進行監(jiān)控，保證業(yè)主（用戶）的居住安全。2.0適用范圍適用于天下城業(yè)主（用戶）的裝修活動。3.0職責3.1服務中心負責受理裝修申報材料。3.2機電工程主管負責受理裝修申報登記。4.0裝修流程說明4.1領取表格：業(yè)主（用戶）本人或其委托人在服務中心領取《裝修開工申請表》、《裝修承諾書》、《防火責任書》、《裝修工具放行委托書》等相關裝修管理規(guī)定，并按表中要求逐項詳細如實填寫。業(yè)主（用戶）本人確定裝修方案，選定施工單位，并由施工單位指定一名防火責任人。4.2辦理申報登記手續(xù)：業(yè)主（用戶）會同裝修施工單位負責人備齊下述申報材料，到管理處辦理申報登記手續(xù)。4.2.1申報手續(xù)：4.2.1.1已辦理入伙手續(xù)交清費用收據(jù)或入伙會簽單復印件。4.2.1.2填寫完畢的《裝修開工申請表》、《裝修承諾書》《聲明》及《防火責任書》。4.2.1.3裝修單位營業(yè)執(zhí)照、資格證書、稅務登記證復印件各一份（需加蓋紅章）。4.2.1.4房屋裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣管線圖等），窗花樣式、空調安裝方案應按管理處統(tǒng)一規(guī)定的方案施工。4.2.1.5裝修項目明細表。4.2.1.6裝修人員身份證復印件1張和1寸照片兩張。4.2.1.7裝修合同復印件（加蓋裝修公司紅章）。4.2.2審核原則：服務中心負責查驗裝修申報材料是否齊全，受理裝修申報后，將申報材料送機電工程主管，由機電工程主管在兩個工作日內予以審核（商業(yè)房的申報材料交置業(yè)公司工程部及設計部審核），審核完畢需及時將材料返還服務中心。裝修方案的審核原則見《裝修管理規(guī)定》。如裝修方案在裝修過程中發(fā)生變更，業(yè)主須會同裝修申報登記流程裝修負責人在原裝修審報材料中注明，并經(jīng)機電工程主管批準后方可實施。4.3繳齊管理費用：裝修方案經(jīng)審核同意后，由業(yè)主或裝修單位負責人到服務中心收費人員處繳清各項裝修管理費用（詳見《裝修收費項目及繳納標準》）。4.4辦理證件：裝修單位負責人持《裝修申請登記表》、施工人員身份證復印件、一寸照片2張到服務中心辦理裝修進場手續(xù)，包括辦理《裝修施工許可證》和裝修施工人員的《裝修出入證》；在裝修過程中若需增加施工人員，必須由裝修單位負責人持本人出入證辦理人員增補手續(xù)，其他人員一律不予辦理。4.5辦理延期手續(xù)：房屋裝修期限一般不超過三個月，如確實需要延期，需業(yè)主（用戶）親自或書面委托辦理延期手續(xù)。4.6辦理竣工手續(xù)：裝修竣工后，由業(yè)主（用戶）（或其授權委托人）通知服務中心安排初次裝修驗收，服務中心收回出入證,憑出入證完好情況退還出入證押金，三十日后進行復驗時若違章記錄，無滲、漏、堵、損壞等情況，服務中心將為其辦理退領房屋裝修押金手續(xù)。4.7如經(jīng)初驗發(fā)現(xiàn)業(yè)主（用戶）有違章裝修情況，業(yè)主（用戶）需在規(guī)定時間按《裝修管理規(guī)定》要求進行整改，整改完畢，通知服務中心安排相關人員進行再次查驗，從查驗合格之日起三十日后，經(jīng)查無違章記錄，無滲、漏、堵、損壞等情況，服務中心將為其辦理退領房屋裝修押金手續(xù)。4.8裝修人員進場施工過程中，管理處有權進行不定時巡查，糾正違章。對違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對施工單位有關人員進行處罰。4.9留宿：裝修期間如有工人需要留宿于現(xiàn)場看守材料或需在房間內動火做飯，則需由業(yè)主（用戶）親筆簽寫擔保書擔保，且每戶只能留宿兩人。5.0裝修收費項目及繳納標準：5.1裝修押金4000元，由業(yè)主（用戶）和裝修公司各負擔一半。5.2裝修管理服務費400—600元（其中包括垃圾清運費，人員管理費，資料費，工本費）。裝修申報登記流程6.0裝修申報登記流程圖：在服務中心辦理施工人員進場手續(xù) 受理預約服務工作流程1.0目的協(xié)助業(yè)主（用戶）解決居住生活過程中產(chǎn)生的服務需求。2.0適用范圍適用于“”業(yè)主（用戶）預約服務需求信息的受理、反饋、跟蹤、記錄工作。3.0職責3.1服務中心接待員負責受理服務預約，傳遞信息至相關部門，跟蹤并記錄服務完成情況。3.2各相關部門負責完成預約服務。4.0流程4.1服務中心負責受理業(yè)主（用戶）提出的屬于管理處承諾范圍內的所有服務需求，管理處其它部門工作人員接到業(yè)主（用戶）需求都應引導業(yè)主到服務中心辦理相關手續(xù)。4.2首位受理預約服務的接待員須跟蹤了解該項預約服務完成的全過程。4.3接到業(yè)主（用戶）服務需求時，接待員應仔細詢問需求內容，認真記錄《服務中心值班記錄表》中有關事項，同時復述確認業(yè)主（用戶）要求服務的內容、時間、地點等重要事項。4.4如業(yè)主（用戶）服務需求超出管理處承諾范圍，接待員應解釋原因，并向業(yè)主表示歉意，同時給業(yè)主一個解決問題的建議。4.5接待員在受理預約服務后五分鐘內將需求信息準確地電話通知服務提供部門，在《服務中心值班記錄表》上記錄接聽電話者姓名，確定服務提供部門能否按照約定時間提供服務。4.6特殊情況的處理：4.6.1得到服務提供部門肯定答復后，接待員在預約服務約定時間前五分鐘打電話給業(yè)主（用戶），告知業(yè)主（用戶）五分鐘后將有相關工作人員在約定時間、地點進行約定的服務工作，確認有無變化。4.6.2如客戶提出預約服務在時間、地點或其它方面發(fā)生變化，接待員需及時將變更情況通知服務提供部門，以便其采取相應措施。受理預約服務工作流程4.6.3如服務需求為緊急報修，像水管爆裂等情況，接待員應答復業(yè)主(用戶)“我們將盡快派人去處理”，并立刻通知工程部有關情況。如工程部可以馬上派維修工處理，接待員應立即電話告之業(yè)主（用戶）馬上會有工作人員上門維修；如暫時無維修工前去處理，工程部接聽電話人員或主管應確定盡可能短的需業(yè)主（用戶）等待時間并告之接待員，接待員電話通知業(yè)主（用戶）“對不起，大約××分鐘后將有維修工上門處理”，并作適當?shù)慕忉尅?.7服務提供部門在預約服務完成后30分鐘內電話通知服務中心，并在下班前將有業(yè)主（用戶）簽字確認的派工單第二聯(lián)交服務中心留存。4.8接待員收到有業(yè)主（用戶）簽字確認的派工單第二聯(lián)后，在《服務中心值班記錄表》上做消項記錄。4.9如預約服務約定完成時間不在接待員的當班時間內，接待員應就未完成事項在《交接班記錄表中》做好詳細記錄，與下一班接待員交接班時，作詳細的解釋說明，并移交相關的工作物品及文件資料。4.10預約服務完成時間在下一班接待員當班時間內，由該接待員繼續(xù)跟蹤該項預約服務的完成情況，執(zhí)行4.5——4.8的工作流程。5.0相關文件和記錄《服務中心值班記錄表》《服務中心交接班記錄表》受理預約服務工作流程受理預約服務流程圖電話服務中心根據(jù)需求業(yè)主（用戶）預約服務需求通過來訪類別通知相關服務其它方式提供部門反饋服務完成情況交回派工單第二聯(lián)安清工經(jīng)全潔程營護綠部部衛(wèi)化部部按照規(guī)定完成工作受理投訴工作流程1.0目的及時、有效地處理業(yè)主（用戶）投訴，確保業(yè)主（用戶）滿意。2.0適用范圍適用于天下城管理處為業(yè)主提供服務過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。3.0職責3.1服務中心前臺負責業(yè)主（用戶）直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、分析、傳遞、回訪驗證。3.2服務中心經(jīng)理負責實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證。3.3相關部門負責根據(jù)《業(yè)主（用戶）投拆處理登記表》進行投拆內容處理。4.0流程4.1業(yè)主（用戶）投訴的受理4.1.1服務中心前臺為管理處受理業(yè)主（用戶）投訴的責任部門,其它職能部門（人員）接到投訴，應立刻轉交服務中心前臺，由服務中心統(tǒng)一受理。4.1.2實行投訴首問負責制，首次接收業(yè)主（用戶）投訴的服務中心工作人員為有效責任人，接到投訴后，填寫《業(yè)主（用戶）投訴處理登記表》，應在20分鐘內送達相關責任部門（責任人），并對投訴處理情況進行跟蹤。4.2投訴的識別a)有效投訴：指業(yè)主（用戶）對管理處提供服務的內容、承諾及服務質量的投訴。b)無效投訴：指業(yè)主（用戶）對管理處服務承諾范圍以外的投訴。4.3服務中心前臺對有效投訴的處理4.3.1接訴人填寫《業(yè)主（用戶）投訴處理登記表》，,并在20分鐘內轉交相關責任部門，由相關責任部門負責處理,并在處理完后將處理結果反饋給服務中心前臺接訴人，由接訴人及時對處理結果進行回訪。4.3.2有效投訴需要2個以上部門共同處理時，由服務中心值班經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調處理。4.3.3對于嚴重有損于管理處形象的重大投訴，或當班經(jīng)理處理不了的投訴，由服務中心經(jīng)理報管理處主任審批。受理投訴工作流程4.3.4服務中心接到對開發(fā)商工程質量或遺留問題的投訴后,填寫《業(yè)主（用戶）投訴處理登記表》，并于20分鐘內轉交到開發(fā)商的相關部門，并及時跟蹤處理過程，于3個有效工作日內回訪。4.4服務中心接到其它無效投訴,由接訴人填寫《業(yè)主（用戶）投訴處理登記表》，并向投訴人做好解釋工作。4.5業(yè)主（用戶）投訴回訪凡由服務中心受理的投訴，自投訴處理過程結束時起，由服務中心接待員在3日內采取上門回訪、電話回訪的方式進行回訪驗證。4.6業(yè)主（用戶）投訴定期分析4.6.1服務中心經(jīng)理每月2日前將上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)填寫《投訴數(shù)據(jù)匯總表》每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后，報管理處主任。4.6.2對反復出現(xiàn)的業(yè)主（用戶）投訴問題，服務中心應報管理處主任，由管理處主任組織有關部門召開會議進行分析解決，并采取有效的糾正預防措施。5.0相關文件和記錄《業(yè)主（用戶）投訴處理登記表》《訪問業(yè)主（用戶）記錄表》《投訴數(shù)據(jù)匯總表》受理投訴工作流程6.0投訴處理流程圖業(yè)主（用戶）投反訴饋反服務中心前臺解辨析分類饋有效投訴無效投訴釋反特別投訴普通投訴饋部門經(jīng)理（或主任）相關部門通知流程1.0通知分公示通知、書面通知、電話通知三種形式；2.0公示通知排有序號，通知內容由管理處主任審閱并在《發(fā)給顧客文件（通知）清單》簽字確認后，交安全護衛(wèi)部張貼；3.0重大事項的通知采用公示或公示、電話同時進行兩種形式；4.0緊急事項傳遞到服務中心后30分鐘內以公示方式通知；5.0書面通知提前一天發(fā)放在業(yè)主（用戶）信報箱中；6.0以電話方式向業(yè)主（用戶）發(fā)出通知時，須認真填寫《通知事項記錄表》；7.0通知時間一般以夜班21點為宜，遇重大緊急事項的通知可適當延長;8.0通知過程中如有失效的業(yè)主聯(lián)系電話必須及時在《入伙登記表》中刪除；9.0通知工作須按時保質完成并做好記錄，完成率不低于95%；10.0第二天將填寫好的《通知事項記錄表》交經(jīng)理處。11.0相關文件和記錄《通知事項記錄表》特色服務操作規(guī)程1.0目的為業(yè)主（用戶）提供多項服務，滿足業(yè)主的需求。2.0范圍適用于為業(yè)主（用戶）提供所有特色服務的工作過程。3.0職責3.1服務中心接待員負責特色服務的受理。3.2管理處各職能部門應及時與服務中心配合。4.0行李車服務請業(yè)主（用戶）直接到行李車存放點取用，使用完畢由護衛(wèi)員送回存放點。5.0代購火車票、飛機票5.1首先告知業(yè)主（用戶）“機票、火車票工作人員全部送票上門，您可以親自撥打電話訂購，也可以委托我們代購?！比鐦I(yè)主（用戶）自行訂購，則告知業(yè)主（用戶）訂票點電話。5.2如業(yè)主（用戶）要求代訂，則需確認業(yè)主（用戶）訂飛機票還是火車票，復寫一式兩聯(lián)《代訂機票、火車票記錄單》，記錄業(yè)主（用戶）單元號、姓名、電話、訂票要求（航程起始地、起飛時間、張數(shù)、送票地點、時間等），及時跟蹤訂票。5.3如果業(yè)主（用戶）要求服務中心代接火車票，則告知業(yè)主（用戶）需提前預付費用，否則不能承接此項服務。收款后，將《代訂機票、火車票記錄單》第二聯(lián)交業(yè)主（用戶）留存。5.4訂購完畢后，將車票交給業(yè)主（用戶），并請其在第一聯(lián)上簽名確認。6.0代訂報刊、雜志、信件6.1填寫郵局代辦所提供的各類訂單，記錄業(yè)主（用戶）住址、姓名、聯(lián)系電話、訂閱刊物名稱、數(shù)量、時間。6.2查閱價目表，通知業(yè)主（用戶）預計金額。6.3通知郵局代辦所派人到服務中心為業(yè)主提供服務。6.4業(yè)主（用戶）付款后，將單據(jù)交業(yè)主留存，服務中心跟蹤訂購過程。7.0代訂花卉、蛋糕特色服務操作規(guī)程7.1首先告知業(yè)主（用戶）“花卉、蛋糕工作人員可以送貨上門，您可以親自撥打電話訂購，也可以委托我們代購。”如業(yè)主（用戶）自行訂購，則告知業(yè)主（用戶）訂購點電話。7.2如果業(yè)主（用戶）要求代訂，記錄業(yè)主（用戶）住址、姓名、電話、送貨上門時間、接收人、所購花卉、蛋糕價格、款式。7.3將相關信息通知花卉、蛋糕定點制作單位，請其按業(yè)主要求按時送貨并自行與業(yè)主（用戶）結算。8.0代訂搬家公司直接告訴業(yè)主（用戶）“請您撥打鄭州市××搬家公司電話，該公司是正規(guī)的搬家公司，如果您洽談不理想，我們可再為您查找其它搬家公司”。9.0代訂酒店、賓館9.1詢問業(yè)主（用戶）訂酒店、賓館的具體要求（星級、房間標準、居住天數(shù)、人數(shù)等）。9.2根據(jù)業(yè)主（用戶）要求向業(yè)主（用戶）推薦適合的酒店、賓館。9.3撥打業(yè)主（用戶）認可的酒店、賓館預訂電話，按照業(yè)主（用戶）要求預訂房間。9.4及時將結果向業(yè)主（用戶）反饋。10.0水電維修10.1記錄業(yè)主（用戶）住址、姓名、聯(lián)系電話，參照維修、安裝服務價格表，告知業(yè)主（用戶）此項服務為有償服務，收費標準為多少，業(yè)主（用戶）認可后，告知業(yè)主（用戶）維修人員將在二十五分鐘內上門服務。10.2及時通知維修班開具派工單并在二十分鐘內上門維修、安裝，如二十五分鐘不能上門，需二十分鐘內主動向業(yè)主（用戶）說明原因，并約定新的時間。10.3跟蹤維修結果，進行消項。11.0私人區(qū)域清潔服務11.1記錄業(yè)主（用戶）單元號、姓名、聯(lián)系電話，確認業(yè)主（用戶）等候時間，以便通知清潔人員及時上門服務。11.2告知業(yè)主（用戶）此項服務為有償服務及收費標準，業(yè)主（用戶）認可后，特色服務操作規(guī)程告知業(yè)主（用戶）清潔人員將在二十五分鐘內上門服務。11.3通知清潔綠化部開具派工單并在二十分鐘內上門服務，如二十五分鐘不能上門，需在二十分鐘內向業(yè)主（用戶）說明原因，并約定新的時間。11.4跟蹤服務結果，進行消項。12.0商務中心（打字、復印、傳真）服務告知業(yè)主（用戶）此項服務為有償服務，收費標準為多少，業(yè)主（用戶）認可后，按照業(yè)主（用戶）要求進行操作。13.0代接飛機、火車服務13.1記錄業(yè)主（用戶）住址、姓名、聯(lián)系電話、被接人姓名、車次（航班）、年齡、性別。13.2告知業(yè)主（用戶）收費標準。13.3通知安全護衛(wèi)部安排接人，見到被接人請其出示證件確認身份。13.4將被接人送至業(yè)主（用戶）住處，憑車票及收據(jù)收取費用。14.0代洗衣物14.1記錄業(yè)主（用戶）住址、姓名、聯(lián)系電話、對衣物的洗滌要求。14.2告知業(yè)主（用戶）此項服務為有償服務及收費標準，業(yè)主（用戶）認可后，告知業(yè)主（用戶）相關服務人員將在十五分鐘內上門收取衣物。14.3通知干洗部按照約定時間上門服務。15.0棋牌出租15.1告知業(yè)主（用戶）棋牌出租價格，業(yè)主（用戶）認可后，告知業(yè)主（用戶）十分鐘內送到。15.2通知會所按約定時間上門服務。與業(yè)主（用戶）溝通辦法為加強管理處與業(yè)主（用戶）之間的聯(lián)系與溝通，及時了解業(yè)主（用戶）需求，改進管理處工作，提高服務質量，同時豐富業(yè)主（用戶）的精神文化生活，切實為業(yè)主（用戶）營造一個“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的生活居住環(huán)境，特制訂本辦法如下：1.0向業(yè)主（用戶）公布服務中心電話，方便業(yè)主（用戶）有事時電話聯(lián)系。2.0在社區(qū)內設置宣傳欄，每年初制定年度各月宣傳主題計劃，遇重大事件發(fā)生可臨時調整宣傳內容。3.0主動搜集與業(yè)主（用戶）生活密切相關的信息并及時向業(yè)主（用戶）發(fā)布，如天氣變化、節(jié)假日的出行信息等。4.0充分利用傳統(tǒng)節(jié)日、紀念日等，制訂年度社區(qū)文化活動計劃，組織業(yè)主（用戶）積極參與各類社區(qū)文化活動。5.0每月末按照規(guī)定數(shù)量對當月的派工單進行隨機抽樣，依照抽樣名單回訪業(yè)主（用戶）。6.0隨時接待和受理業(yè)主（用戶）的投訴，及時將處理結果反饋給投訴人。7.0入住后第一年內，每六個月對業(yè)主（用戶）做一次物業(yè)管理工作滿意度調查，以后每年做一次。調查表覆蓋社區(qū)內所有長期居住業(yè)主（用戶），回收率不低于發(fā)放總數(shù)的75%。調查表回收后及時匯總反映較為集中的問題，并上報給上級主管，待得到明確的答復后以公開信的形式向社區(qū)全體業(yè)主（用戶）公布。回訪業(yè)主（用戶）工作流程1.0目的及時了解業(yè)主（用戶）需求對預約服務完成情況的評價，或對投訴處理結果的滿意度。2.0適用范圍服務中心工作人員對業(yè)主（用戶）的回訪工作。3.0職責通過業(yè)主（用戶）了解相關部門提供服務的完成質量，聽取業(yè)主（用戶）對管理處各項工作的意見和建議。4.0流程4.1服務中心安排接待員對業(yè)主（用戶）進行查證預約服務完成質量的回訪。4.2及時了解裝修完工住戶名單，并在其完工一周內上門回訪。4.3對一般性的維修、保潔等服務項目，服務中心工作人員應在每月30日隨機抽樣當月的該類派工單，按照抽樣名單在下月5日前完成對業(yè)主（用戶）的回訪并作好記錄。4.4派工單在20張以下的，均按固定值5張回訪；派工單在20—50之間的，抽取總量的30%進行回訪；派工單在50張以上的，均按20張回訪。其中半數(shù)以上必須是上門回訪，其余可采用電話回訪形式。4.5回訪人員應就服務提供人員是否守時、服務態(tài)度及質量對業(yè)主（用戶）進行簡潔問詢，同時認真聽取業(yè)主（用戶）對管理處工作的意見和建議。4.6如回訪過程中業(yè)主（用戶）對有關服務項目進行投訴，回訪人員應將其認真記錄在《服務中心回訪記錄表》上并報上級領導。4.7對于業(yè)主(用戶）的有效投訴，應做到100%的回訪率，由服務中心經(jīng)理在相關部門處理完畢后親自上門回訪，向客戶道歉并了解業(yè)主（用戶）對處理結果的態(tài)度。4.8對業(yè)主（用戶）的重大服務需求，如緊急報修、較大型的維修項目等，須在工作完成后對業(yè)主（用戶）進行即時回訪，視具體情況采用電話或上門回訪形式。4.9上門回訪4.9.1上門回訪時，回訪人員應自備鞋套，按門鈴或敲門三下。業(yè)主（用戶）開回訪業(yè)主（用戶）工作流程門后，向其表示問候，說明拜訪原因，業(yè)主（用戶）示意其進房間時，將自備鞋套套于腳上方可進入。4.9.2向業(yè)主（客戶）查詢有關事項時，語言應禮貌簡潔，盡可能少的占用業(yè)主（用戶）時間，同時誠懇聽取客戶的意見或批評并做好記錄。4.9.3回訪人員應注意控制與業(yè)主（用戶）交談時間，如無特殊情況談話時間以十分鐘為宜，談話結束后，主動與業(yè)主（用戶）道別，走出房間后輕聲關閉入戶門。5.0回訪人員須于回訪當天或第二天完成回訪記錄的整理，填寫《回訪記錄匯總表》，如需處理、答復的應逐項解決、回復業(yè)主（用戶）。5.1相關文件和記錄《服務中心回訪記錄表》《服務中心回訪記錄匯總表》社區(qū)文化工作制度社區(qū)文化工作在管理處主任的直接領導下，由服務中心具體實施，以使天下城的社區(qū)文化活動辦得有聲有色、別出心裁、獨樹一幟為已任，并通過卓有成效的宣傳教育工作，樹立天下城在社會上的良好形象。1.0分管人員要求熟悉小區(qū)業(yè)主（用戶）基本情況，熟悉小區(qū)內樓宇，公用設施、配套設施、道路等情況，掌握有關法律法規(guī)。2.0分管人員應與業(yè)主（用戶）建立友好關系，并與政府部門、新聞單位、各文藝團體、知名人士建立良好的工作關系。3.0管理處應制定系統(tǒng)、切實可行的社區(qū)文化活動計劃，并依據(jù)計劃組建文藝演出隊、少年合唱團、健康顧問組等各類團體，組織各種寓教于樂活動，如藝術節(jié)、健康顧問、科技咨詢等有益業(yè)主（用戶）身心健康的活動。4.0管理處應做好對內、對外宣傳工作，內部通訊、板報內容要求健康、活潑有趣、富有知識性，并及時反映小區(qū)的新人新事，對外宣傳應充分利用大眾傳媒，樹立小區(qū)文明高尚的整體形象。5.0管理處應積極使用筆錄、攝像、攝影等現(xiàn)代手段，認真記錄每一次的社區(qū)文化活動，并將記錄歸檔、編號、整理工作。6.0管理處應做好每一次的社區(qū)文化活動準備工作，如會場、小區(qū)環(huán)境的布置、人員的分工、物品的購買、記錄器材的準備、介紹等工作。7.0管理處應做好社區(qū)文化活動場所的管理工作，制訂文化娛樂場所管理規(guī)定，不得有任何循私舞弊現(xiàn)象。8.0管理處應定期巡視活動設施，督促相關部門做好活動設施的維修養(yǎng)護工作，保證設施的完好性，避免給業(yè)主（用戶）造成傷害。社區(qū)文化活動組織程序1.0目的通過開展社區(qū)文化活動，使社區(qū)形成健康的文化氛圍，樹立天下城的良好形象。2.0范圍適用于服務中心開展社區(qū)文化活動的工作過程。3.0職責3.1服務中心負責社區(qū)文化活動的計劃與實施。3.2社區(qū)文化活動組織小組成員負責活動的全面配合。4.0組織程序4.1社區(qū)活動4.1.1成立社區(qū)文化活動組織小組。由管理處主任擔任組長，負責社區(qū)文化活動的整體安排；服務中心經(jīng)理擔任副組長，負責社區(qū)文化活動的策劃、組織、實施；由安全護衛(wèi)部負責場地安排、現(xiàn)場安全保衛(wèi)及人員調配；由辦公室負責活動宣傳、獎品采購、分發(fā)、后勤用品采購及現(xiàn)場記錄；由機電工程部負責音響調試、曲目播放、燈光設備調試、現(xiàn)場設備協(xié)調；其他人員負責配合及參與。4.1.2服務中心每年應結合節(jié)日、紀念日制訂出切實可行的年度社區(qū)文化活動計劃。4.1.3活動開始前一個月，服務中心應根據(jù)計劃制訂出活動開展組織方案。4.1.4活動開始前十天，服務中心應采取適當形式向業(yè)主（用戶）進行公示。4.1.5服務中心應及時做好參加活動人員的統(tǒng)計工作，并提前組織召開社區(qū)文化活動小組工作會議，對活動的組織工作進行合理安排。4.1.6服務中心應對社區(qū)文化活動小組成員的工作進行跟蹤，確保活動的順利開展。4.1.7活動開展過程中，社區(qū)文化活動小組應安排專人運用攝像、攝影等手段對活動的開展過程進行記錄。4.1.8活動開展過程中，服務中心應負責活動的全面組織，對發(fā)生的各種臨時狀況應及時采取適當?shù)慕鉀Q手段，確?；顒禹樌M行。4.1.9活動完畢，服務中心應及時做好本次活動的總結工作，將《社區(qū)文化社區(qū)文化活動組織程序活動記錄表》及相關影像資料進行收集、整理、歸檔。4.2文化宣傳4.2.1服務中心負責制訂年度宣傳欄宣傳計劃。4.2.2月30日前，服務中心負責按計劃制作宣傳欄宣傳資料。4.2.3在社區(qū)內設置宣傳欄，每年初制定年度各月宣傳主題計劃，遇重大事件發(fā)生可臨時調整宣傳內容。4.2.4每年年末，服務中心負責將本年度所有宣傳資料進行整理歸檔。5.0相關文件和記錄《年度社區(qū)文化活動計劃表》《社區(qū)文化活動記錄表》服務中心收費管理規(guī)程1.0目的對管理處運作過程中所有收費予以控制。2.0范圍適用于服務中心收費員對業(yè)主（用戶）各項費用的收繳過程。3.0職責3.1服務中心收費員負責管理處業(yè)主（用戶）各種費用的收取。3.2公司財務部負責收費管理工作，清繳服務中心收費員上繳的各種款項。4.0服務中心向業(yè)主（用戶）按月收費項目4.1物業(yè)管理費及公共費用分攤的收取4.1.1工程部每月根據(jù)供水供電部門的抄表時間抄取小區(qū)公共設施的水表電表讀數(shù)，并計算出本期的實際用水用電量，于每月20日前報服務中心收費員處。4.1.2收費員按照物價局核定的收費標準，正確計算各業(yè)主（用戶）當期應交物業(yè)管理費和應分攤的水、電消耗及公共設施、設備的維護維修費用，填寫在收費記錄臺帳上。4.1.3收費員填寫《繳費通知單》并由相關護衛(wèi)員及時送達業(yè)主（用戶）信報箱。4.1.4收費員按照《繳費通知單》存根或收費臺帳收取、催繳業(yè)主（用戶）應交費用，開具相關票據(jù)。4.1.5每月商戶的水電費，由工程部水電工根據(jù)供水供電部門的查表時間實地查取，報工程主管核計，由收費員填寫《水電費繳費通知單》并向商戶收取。4.1.6收費員根據(jù)合同約定日期、金額填寫《繳費通知單》并及時送達商戶，收取商戶租金及物業(yè)管理費，開具相關票據(jù)。4.2暖氣費4.2.1每個采暖期開始前一個半月，工程部統(tǒng)計本小區(qū)本季用暖戶數(shù)及面積報服務中心，服務中心將審核后的結果報辦公室，辦公室與熱力公司簽訂本季供暖相關協(xié)議。4.2.2收費員根據(jù)年度采暖計劃及經(jīng)批準的每平方米采暖價格，結合市熱力公司及市物價局收費文件，計算用暖戶應交暖氣費及相關費用。4.2.3收費員將計算結果報服務中心經(jīng)理處，由經(jīng)理安排人員填寫《繳費通知單》服務中心收費管理規(guī)程并由相關護衛(wèi)員及時送達業(yè)主（用戶）信報箱。4.2.4收費員按《繳費通知單》存根，向業(yè)主（用戶）收取、催繳各項費用，開具相關票據(jù)。4.3其他按月收費項目4.3.1服務中心收費員根據(jù)具體收費項目，認真填寫《繳費通知單》并由相關護衛(wèi)員送達業(yè)主（用戶）。4.3.2收費員按《繳費通知單》收費并向業(yè)主（用戶）開具相應票據(jù)。4.3.3零修費用的收取，由收費員匯總每月維修后經(jīng)業(yè)主（用戶）簽字確認的《派工單》，填寫《繳費通知單》并向業(yè)主（用戶）收取相關費用，開具相應票據(jù)。5.0一次性收費項目5.1服務中心根據(jù)實際情況，在業(yè)主（用戶）辦理裝修手續(xù)時，向業(yè)主（用戶）收取各項服務管理費用。5.2需退還業(yè)主（用戶）的收費項目，如符合退還條件的,由相關部門簽字,報管理處主任確認后，辦理退款手續(xù)退還業(yè)主（用戶）費用。6.0其他收費項目6.1收取臨時車位費6.1.